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Pedro F. Carvalho Analista de Sistemas contato@pedrofcarvalho.com.

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MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3


Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Servio

Melhorias continuas Proporcionar um Guia Prtico para avaliar e melhorar a qualidade de servios, e melhoria geral do ciclo de Gerenciamento de Servios de TI e seus processos subjacentes em trs nveis dentro da organizao. o O bom funcionamento do gerenciamento de servio de TI como um todo o O continuo alinhamento do portiflio de servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio o A maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos processos do negcio em um modelo de ciclo de vida de servio continuo o Aumentar a eficiencia, minimizar a efetividade e otimizar os cursos dos servios e processos sibjascentes. o MSC Melhoria de Servio Continuada. o Este processo faz melhorias em cada fase e no cilo de vida inteiro. Nela que faz com que todo o ciclo de vida esteja integrado

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Aperfeioar a qualidade do servio, da eficiencia e da eficcia dos processos Buscar o custo efetivo na entrega de servios de TI Verificar se os nveis de servios esto sendo alcanados Assegurar que os mtodos de gerenciamento da qualidade suporte as atividades de melhoria continua

Menurao e Melhoria Mensurao pe a analise crucial para a MSC. Nela possvel identificar quais servios so lucrativos e quais servios pode ser melhores lembrando que : voce no pode gerenciar o que voce no pode controlar voce no pode controlar o que voce no pode medir Voce no pode medir o que voce no pode definir Servios e processos precisar ser implantados com : Metas e objetivos claros Mensurao definida de forma clara Ciclo de implantao da MSC. Um servio criado por um numero de atividades, que so agrupadas em processos. A qualidade destas atividades e processos determina a qualidade de um determinado servio. A MSC utiliza o PDCA para aperfeioar continuamente a qualidade dos servios e tambm a prpria implantao do MSC.

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Planejar : so determinado o escopo, requsitos que a MSC deve atender, metas e pontos de ao. Ela determina quais os processos poder ser introduzidos, configura papis e responsabilidades e descobre quais ferramentas so necessrias para suportar e documentar os processos. Fazer : realizada a implantao da MSC. Determina-se o oramento documenta-se papeis e responsabilidades, determina-se a politica da MSC, planos e procedimentos, e faz-se a comunicao para todos os envolvidos. Ela integra a MSC com a Estratgia de Servio, o Desenho, a Transio e a Operao. Verificar : realizada a monitorao, a mensuarao e a avaliao. Ela reporta a execuo dos planos, avalia a documentao e executa avaliao e auditoria de processos, alm de formular propostas para o aperfeioamento do processo. Agir : Vem o ajuste para a MSC. So introduzidos aperfeioamentes, ajustes de politicas, procedimentos, papis e responsabilidades

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O modelos MSC

Porque precisamos medir mtricas e servios : Mtricas serverm para validar as decises da estatgia. Ou seja, para verificar se o que foi definido esta sendo cumprido. Para atingir as atividades e alcanar as metas Para justificar as mtricas so uma evidncia de fato para implantar aes corretivas Para intervir as mtricas permitem saber qual o ponto de interveno, e em que momento devem ser feitas mudanas ou aes corretivas. Tipos de mtricas Metrica de servio : resultado de um servio de ponta a ponta Mtrica de Processo : FCs, KPIs, e mtricas de atividades para os processos de gerenciamento de Servio. Mtricas de tecnologias : Mtricas baseadas em componentes e aplicao, tais como : utilizao, desenho, disponibilidade. Processos e atividades na Melhoria de Servio Continuada Verificar resultados dos processos Reportar e propor melhorias para todas as fases do ciclo de vida Aperfeioar introduzindo atividades que aumentam qualidade, eficincia para atingir a satisfao do cliente.

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Processos 7 passos do processo de melhoria Elaborao de relatrios. 7 passos do processo de melhoria

1 Definir o que deve ser medido : conversar com o negcio, cliente e direo de TI. Utilizar o catalogo de servio. 2 Definir oo que voce pode medir : Listar ferramentas que esto em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1 passo. Evite SLAs para coisas que voce no pode medir. 3 Coleta de Dados : coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada(automatica ou manual). Existem mticasde tecnoogia, processos e servios que precisam ser coletadas 4 Processar Dados : converter dados para o formato requerido e para o publico requerido. Tecnologias para geral relatrios so normalmente usadas neste estgio. Questes chaves precisam ser feitas e respondidas neste estogio 5 Analisar Dados : Analise dos dados transforma informao em conhecimento, Mais habilidade e experincia so

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necessrias para executar a anlise de dados do que para coleta e processamento. 6 Apresentar e usar a informao : Neste estgio a informao formatada em conhecimento para que todos os nveis possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas. 7 Implantar ao corretiva : O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os servios. A MSC identifica muitas oportunidades para melhoria

Papeis Gerente de MSC : Responsveis pelo sucesso de todas as atividades de melhoria, desenha e supervisiona toda a abordagem de MSC. Gerente de Servio : Gerencia o desenvolvimento, implantao avaliao e gerenciamento opracional de produtos e servios novos ou existentes Analista de Relatrio : Trabalha em conjunto como gerente de nivel de servio. Revisa e analisa dados e determina o comprimento de metas de ponta a ponta e tendencias Proprietrio do processo : Desenha, entrega e mantem a estratgia de gerenciamento do conhecimento, processos e procedimentos Proprierrio de processos : Responsvel pela qualidade dos processos. Supervisiona o gerenciamento e aperfeioamento dos processos Elaborao de Relatrios resonsvel pela gerao e fornecimento de relatrios sobre os resultados alcanados e o desenvolvimento nos nveis de servios. necessario que layout, conteudo e frequencia dos relatrios sejam acordados com o negcio. Atividades Coleta de dados Processar os dados em informaes, e aplicar Publicar a informao Ajustar o relatorio par ao negocio.

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