ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

Determinacin del modelo de indicadores necesarios para la gestin de una empresa de telecomunicaciones basado en el estudio de la industria con la aplicacin a un caso especfico

Jorge Chong Chang

1. Marco terico
Control de gestin Indicadores Metodologas Modelo de referencia - Procesos Telecomunicaciones - Ecuador

Ciclo general de gestin

Planeacin Organizacin Direccin Control

Planeacin
A dnde vamos?, Cmo llegar?

Organizacin
Quin realiza qu actividades?

Direccin
Orquestacin

Control de gestin
Medicin, supervisin, correccin (feedback)

Control de Gestin
Definiciones
Proceso de evaluacin que permite a la alta direccin medir de forma eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin, as como modificar el rumbo de la misma o adoptar las medidas correctivas (1) Instrumento gerencial y estratgico que, apoyado en indicadores, ndices, cuadros y otras herramientas, producidos de manera sistemtica, peridica y objetiva, permite que la organizacin sea efectiva para captar recursos, eficiente para procesarlos y eficaz para canalizarlos (2) Actividad destinada a garantizar que un proceso, accin o situacin mantendr estables los rangos de valores de variables estratgicas y la realizacin del ajuste necesario (3)

Indicadores
Definicin
Relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar una situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto, situacin o fenmeno observado, respecto a objetivos y metas previstos (4)

Indicadores: Cualidades
Exactitud Forma Frecuencia Extensin Origen Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad

Indicadores: Especificacin
Nombre Forma de clculo Unidades Glosario

Indicadores
Ejemplo Nombre: Solicitudes de aprovisionamiento satisfechas dentro de un rango de tiempo X Frmula: Count(Peticiones realizadas dentro de un tiempo definido) Unidad: unidades Glosario:
Solo se consideran solicitudes realizadas aquellas que fueron terminadas dentro del tiempo X establecido por las operaciones Para contar el nmero de solicitudes se define un marco de tiempo que puede ser trimestral, mensual o semanal La determinacin del indicador debe soportar el anlisis en varios criterios clasificatorios (geografa, producto, etc)

Indicadores: Clasificaciones
Naturaleza Naturaleza de las variables estratgicas a medir Efectividad Eficacia: -Calidad -Satisfaccin del cliente -Resultado -Etc Eficiencia: -Tiempos de procesos -Costos operativos -Desperdicios -Etc Productividad -Productividad de los activos -Costo total de produccin -EVA -Valor presente de flujos -Valor de mercado -ROI -ROA -ROE

Creacin/destruccin de valor Resultados (rentabilidad)

Indicadores: Clasificaciones
Vigencia Marco de tiempo en que se utiliza el indicador Permanentes Indicadores asociados a procesos de la cadena de valor Indicadores asociados a proyectos para la realizacin de un objetivo a corto/mediano plazo Temporales

Nivel de utilizacin

-Estratgico -Tctico -Operativo -Estratgico -Tctico -Operativo -Puntual -Acumulada -De alarma

Nivel de obtencin

Tipo de informacin

Metodologas
Metodologa general Cuadro de mando integral

Metodologa general
8. Estandarizar Y Formalizar 1. Contar con Objetivos Y Estrategias 2. Identificar factores clave de xito 3. Definir los indicadores para factores clave

7. Medir y Ajustar

9. Mantener en uso Y Mejorar continuamente

6. Determinar y asignar recursos

5. Disear la medicin

4. Determinar status, umbral Y rango de gestin

Elementos de una metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin (5)

Cuadro de mando integral

Propuesta de Kaplan y Norton (1992) Objetivos:
Trasladar la visin en metas operativas Comunicar la visin y enlazarla al desempeo individual de cada persona Planeacin estratgica Aprendizaje y retroalimentacin para ajustar la estrategia

Cuadro de mando integral

Propuesta
Disear la estrategia en trminos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solo los resultados financieros

Perspectivas
Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y capacidades

Cuadro de mando integral

PERSPECTIVA 1 Stakeholders Externos ltimos (dueos, accionistas, patrocinadores, votantes)

PERSPECTIVA 3 RELACION CON TERCEROS (Tercerizadores, socios, proveedores, reguladores de procesos) PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA 2 Receptores externos ( Clientes, Comunidades Entorno , Ambiental, Reguladores de Producto, etc)

PERSPECTIVA 4 CAPACIDADES EXTERNAS (Socios tecnolgicos, consultores) CAPACIDADES INTERNAS (Aprendizaje y crecimiento)

Relacin entre perspectivas (6)

Cuadro de mando integral

Elaboracin de objetivos a travs de mapas estratgicos Definir metas e iniciativas Definir indicadores Cuadro o matriz de objetivos, meta, iniciativas e indicadores

Cuadro de mando integral

Mapas estratgicos: relaciones de causa y efecto que determinan la estrategia Perspectiva financiera:
Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento

Perspectiva del cliente:

Propuesta de valor: Precio, calidad, disponibilidad, seleccin, funcionalidad, asociacin, servicio, marca

Perspectiva de procesos:
Gestin de operaciones, gestin de clientes, innovacin, procesos reguladores y sociales

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

Capital humano, capital de informacin, capital organizacional

Mapas estratgicos (7)

Estrategia de productividad Valor duradero para el accionista Estrategia de crecimiento

Perspectiva financiera

Mejorar estructura de costos

Mejorar utilizacin de activos

Ampliar oportunidades de ingresos

Mejorar valor del cliente

Propuesta de valor para el cliente Precio Calidad Disponibilidad Seleccin Funcionalidad Asociacin Servicio Marca Imagen

Perspectiva del cliente

Atributos producto / servicio

Relacin

Procesos de gestin de operaciones Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin de riesgo

Procesos de gestin de clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Procesos de innovacin

Procesos reguladores y sociales Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Perspectiva de los procesos internos

Identificacin de oportunidades I+D Disear/desarrollar Lanzar

Crear alineacin

Familias de puestos estratgicos

Cartera estratgica de Ti

Agenda de cambio organizacional

Crear disponibilidad

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Capital humano Habilidades Capacitacin Conocimiento

Capital de informacin Sistemas Bases de datos Redes

Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Ejemplo
Iniciativas
Valor sostenido Mejorar la utilizacin de la infraestructura

Indicadores

Metas

Financiera
Aumento de ingresos

Perspectiva financiera

Objetivos O1. Aumento de ingresos

F1. Prcticas agresivas de ventas

I1. F-ING Ingresos mensuales I2. F-MO Margen operativo mensual

Alcanzar precios competitivos Perspectiva del cliente

Aumento y retencin de clientes

I3. F-MN Margen neto mensual I4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)

Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil Superior al 25 % Superior al 20 % Abandono por debajo del 4%

Clientes
Acuerdos y asociaciones con proveedores Mejorar la calidad Mejorar tiempos de entrega

Perspectiva de procesos internos

Mejora en procesos de asignacin de recursos

Objetivos O2. Aumento y retencin de clientes

C1. Programa continuo de lanzamiento de promociones y descuentos C2. Establecer plan para establecimient o de canales de distribucin

I5. G-AC Adquisicin de clientes mensual I6. Rentabilidad del canal de distribucin I7. Porcentaje de clientes por canal

Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Sistemas de informacin especializados

Capacitar talento humano

Industria de telecomunicaciones
Modelo de referencia (Procesos): eTOM (enhanced Telecom Operations Map)
Definido por el Telemanagement Forum Marco referencial de los procesos de negocios de una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones reas:
Estrategia, infraestructura y producto (SIP) Operaciones (OPS) Gestin (EM)

eTOM (8)
Cliente Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Gestin del ciclo de vida de la infraestructura Gestin del ciclo de vida del producto Operaciones Soporte a Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturacin

Mercadeo, producto y cliente

Mercadeo, producto y cliente

Servicios

Servicios

Administracin de recursos

Administracin de recursos

Administracin de la cadena de abastecimiento

Administracin de la cadena de abastecimiento

Gestin empresarial Planeacin estratgica Finanzas, administracin de activos Administracin de marcas Recursos humanos Relaciones pblicas Investigacin y desarrollo Auditora, control antifraude Gestin de la calidad

eTOM: Operaciones (9)

Operaciones
Soporte y alistamiento de Operaciones CRM Ventas Soporte y alistamiento de CRM Aprovisiona miento de marketing Manejo de rdenes Manejo de problemas Administracin del QoS/SLA Administracin de facturacin Aprovisionamiento Aseguramiento Facturacin Manejo de la interfaz con el cliente

Retencin y lealtad Administracin y operacin de Servicios Soporte y alistamiento de SM&O Configuracin y activacin del servicio Manejo de problemas Administracin del QoS/SLA Rateo de servicios e instancias especficas

Administracin y operacin de recursos Soporte y alistamiento de RM&O Aprovisionamiento del recurso

Administracin de problemas con los recursos

Administracin del desempeo de los recursos

Recoleccin y procesamiento de datos de recursos Administracin de la relacin S/P Soporte y alistamiento de S/PRM Administracin de requisiciones

Administracin de problemas con S/P

Administracin del desempeo S/P

Administracin de facturacin S/P

Administracin de la interfaz Proveedor/Socio

Telecomunicaciones y Ti: Ciclo de ingresos (10)

Activacin y provisionamiento Operaciones de la red y medicin Ingreso de rdenes Crdito Provisioning

Switch
Medicin

Mercadeo y ventas (promociones, ofertas)

Cobranzas Procedimiento de pagos Atencin al cliente (ajustes) Cobranzas

Tablas de clientes

Tablas de tarifas

Tablas de pagos

Tablas de crdito

Tablas de CxC

Transferencia de registros

Aplicacin de tarifas (rateo)

Reproceso de rechazos

Facturacin

Rechazos Facturacin

Rechazos Impresin

Contabilidad Reportes e ndices financieros Interfaz contable, CxC e ingresos

Telecomunicaciones y Ti: Elementos de Ti (11)

Red de telecomunicaciones Servicios de telefona fija y mvil Servicios de mensajes cortos de texto Servicios de valor agregado Tercera generacin (3G) Servicios de acceso a internet (ISPs) Servicios de contenidos Facturacin Sistema ERP Interfaz Sistema de activacin y provisionamiento Sistema de atencin al cliente Activos fijos

Interfaz Interfaz Interfaz Contabilidad Interfaz Facturacin de acceso a internet Facturacin de suscriptores Compras Interfaz Medicin Facturacin a otras operadoras (interconexin) Interfaz Costos Laborales

Interfaz Solucin de impresin de facturas

Interfaz

Telecomunicaciones y Ti: Mapa de aplicaciones (eTOM) (12)

Mercadeo / Ventas Manejo de Campaas Producto Catlogo de Productos / Servicios Administracin de Clientes Manejo de retencin y lealtad de clientes Manejo del QoS / SLA del cliente Servicio al Cliente / Resolucin de Problemas Manejo de ciclo de vida de productos Manejo de canales de Venta

Manejo de fraude Manejo de rdenes Administracin de facturacin Administracin de cuentas por cobrar y estados de cuenta

Administracin de clientes

Infraestructura de Integracin ESB / BPM / Middleware

Administracin del Servicio Manejo de configuracin de servicios Administracin del desempeo del servicio Monitoreo de la calidad y anlisis de impacto Adminstracin de rateo / descuentos

Diseo / asignacin de servicios

Administracin de problemas

Aseguramiento de ingresos

Administracin de Recursos Manejo de inventario de recursos Administracin de la fuerza de trabajo Diseo / asignacin de recursos Aprovisionamiento y configuracin de recursos Correccin y anlisis de causas Administracin del desempeo de recursos Administracin del problemas

Logsitca de recursos

Planeacin y optimizacin de recursos

Activacin de recursos

Monitoreo de recursos

Pruebas de recursos

Mediacin de datos de recursos

Mediacin de facturacin

Manejo en tiempo real de facturacin

Proveedores / Socios Manejo de socios Administracin de la cadena de suministro Facturacin de interconexin y por mayor

Administracin de la empresa Manejo de recursos humanos Administracin financiera Administracin de activos Manejo de seguridades Administracin del conocimiento

2. Indicadores usados en la industria

Marcos de referencias Algunos ejemplos

TOB - TMFORUM
Telecom Operations Benchmarking (13)
Ingresos y margen (RM)
Mtodos de acceso al cliente Tiempos de espera Usabilidad Precisin Disponibilidad Flexibilidad en precios y productos Ingresos y Rentabilidad OpEx / CapEx OpEx / Revenue Estructura de costos de productos Tiempo Errores y desperfectos Automatizacin y flexibilidad de procesos Utilizacin

Experiencia del cliente (CE)

Eficiencia operacional (OE)

Manejo de la relacin con el cliente

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

General
3 3

Ingresos y margen (RM) Experiencia del cliente (CE) Eficiencia operacional (OE) Total
7 2 9 5 10 15 3 7 10 5 11 16

20 30 53

Total
3

CNT - Ecuador
Eficiencia en tiempos de espera
Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Telefona Fija) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Telefona Fija) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 10 das (Telefona Fija) Tiempo medio de espera para la reparacin (Telefona Fija) das % % das

Averas reparadas en 24 horas (Telefona Fija)

Averas reparadas en 48 horas (Telefona Fija) Averas reparadas en 5 das (Telefona Fija) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Enlace de datos) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la reparacin (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet Corporativo) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet Corporativo) Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet Corporativo) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet - Residencial) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet - Residencial) Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet - Residencial)

%
% % das % horas das % horas Das % horas

CNT - Ecuador
Gestin de Reclamos
Averas por cada 100 lneas por mes (Telefona Fija) Averas por cada 100 lneas por mes (Enlace de Datos) Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Corporativo) Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Residencial) % % % %

Efectividad de trabajos
Porcentaje de averas efectivas reportadas (Telefona Fija) rdenes de trabajo no exitosas (Telefona Fija) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Enlace de datos) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Corporativo) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Residencial) % % % % %

Terminacin de Llamadas
Llamadas locales completadas Llamadas nacionales completadas Llamadas internacionales completadas Llamadas a servicios especiales completadas Llamadas a celulares completadas % % % % %

Telmex - Per
Indicador
Respuesta de Operadores(RO) Tasa Incidencia de Fallas(TIF)

Formula
LLamadas atendidas <20 segundos/Total de tentativas de llamadas al sistema operador Averias Reparadas del total de averias reportadas 104 INTERNET

Meta
90.00%

< 24 Hrs > 72 Hrs

Averias Reportadas/Lineas de Servicio

Respuesta de Operadores(RO) Tasa Incidencia de Fallas(TIF) LLamadas atendidas <10 segundos/Total de tentativas de llamadas al sistema operador Averias Reparadas del total de averias reportadas

Acceso a Internet
102

=<9.00%
90.00%

< 24 Hrs > 72 Hrs

Averias Reportadas/Lineas de Servicio

Telefonia Fija

=<1.60%

Telmex - Per
Indicador
Tasa de llamadas Completadas (TLLC) Respuesta de Operadores(RO) Tasa de Reparaciones(TR) Tasa Incidencia de Fallas(TIF)

Formula
ASR (Tentativas de Llamadas Contestadas/Total de Tentativas de Llamadas) LLamadas atendidas <20 segundos/Total de tentativas de llamadas al sistema operador (Fallas reparadas en menos 24 horas / Total de fallas reportadas en el mes)* 100 Averias Reparadas del total de averias reportadas DMS 100 0800XX 102 TELEFONIA PUBLICA < 24 Horas

Meta
70.00%

85.00%

80.00%

< 24 Hrs

> 72 Hrs Averias Reportadas/Lineas de Servicio Tasa Incidencia de Fallas(TIF) Averias Reparadas del total de averias reportadas Portador Local < 24 Hrs

> 72 Hrs Averias Reportadas/Lineas de Servicio Portador LD

Conecel - Ecuador
Indices financieros
Utilidad operacional Utilidad neta ARPM - ingreso promedio por minuto facturado

Indices de crecimiento
Churn total (abandono)
Churn postpago Churn prepago %Ventas por canal de distribucin Clientes netos

Indices de liderazgo
% Liderazgo total del mercado

Indices de calidad
Servicio - VIP 90% - 10 segundos Tiempo de espera de clientes en CAC Tiempo de atencin a clientes en CAC Tiempo de atencin de reclamos Indice de disponibilidad Indice de errores en facturacin Indice de duracin de la relacin del cliente con la empresa

3. Modelo de indicadores propuestos

Clasificacin
Generales Financieros Experiencia del cliente Eficiencia operacional

Generales
Cdigo
G-ARPU

Nombre - Definicin
Ingreso medio por usuario El promedio de ingresos por cliente / usuario / abonado para un periodo de tiempo dado

Frmula
Ingresos totales / nmero total de usuarios

Comentarios
Dependiendo del anlisis que se realiza, debe tenerse en cuenta que el ARPU se puede calcular sobre usuarios homogenizados (todos los usuarios de un tipo de producto, todos los usuarios con un patrn de consumo, misma localidad)

G-AC

Adquisicin de clientes (Produccin) Cantidad de clientes nuevos dentro de un periodo definido (mes, trimestre, semestre)
Prdida de clientes Abandono Cantidad de clientes que abandonan dentro de un periodo definido (mes, trimestre, semestre)

Informacin obtenida a partir de los almacenes de datos de sistemas operacionales

La definicin de cliente depende de las necesidades de informacin. En ocasiones se refiere al nmero de identificadores de servicio. Ej: Cantidad de nmeros de telfono nuevos
La definicin de cliente depende de las necesidades de informacin. En ocasiones se refiere al nmero de identificadores de servicio

G-PC

Informacin obtenida a partir de los almacenes de datos de sistemas operacionales

G-CHURN

Porcentaje de abandono dentro de un periodo determinado (churn)

Nmero de clientes que abandonan durante un periodo determinado/ Nmero total de clientes al inicio del periodo en estudio
Informacin obtenida a partir de la cantidad de clientes de la empresa vs. informacin de mercado (informacin externa) Nmero de clientes por canal / Nmero de clientes totales en canales de distribucin

La definicin de cliente depende de las necesidades de informacin. En ocasiones se refiere al nmero de identificadores de servicio

G-CM

Cuota de mercado Cuota respecto a las dems empresas del sector

G-NCC

Porcentaje de clientes por canal

Financieros (1)
Cdigo
F-ROE

Nombre - Definicin
ROE Rentabilidad de los recursos propios ROA Rentabilidad de los activos Margen operativo Porcentaje del beneficio considerando los costos de ventas y los gastos operativos en relacin a los ingresos Margen neto Porcentaje del beneficio neto en relacin a los ingresos Margen EBITDA Porcentaje del beneficio antes de impuestos, intereses, depreciacin y amortizacin en relacin a los ingresos

Frmula
Beneficio neto / Recursos propios de los accionistas Beneficio neto / Activo total

Comentarios

F-ROA

F-MO

Ventas (Costo de Ventas + Gastos operativos) / Ingresos Beneficio neto / Ingresos

Representa la rentabilidad de las operaciones regulares de la empresa

F-MN

F-EBITDA

EBITDA / Ingresos

EBITDA significa Earns befote interest, taxes, depreciation, amortization; es decir el beneficio operativo al que se le aaden los gastos de amortizacin, depreciacin, intereses de la deuda y los impuestos Uno de los ratios de apalancamiento financiero

F-RE

Ratio de endeudamiento Indica el total de deuda que tiene la compaa en relacin a los recursos propios

Pasivo total / Recursos propios de los accionistas

Financieros (2)
Cdigo
F-ING

Nombre - Definicin
Ingresos en un determinado periodo de tiempo Total de ingresos generados durante un periodo de tiempo, puede ser mensual, trimestral o semestral Efectividad de uso de inventario

Frmula

Comentarios
Generalmente se estiman los ingresos a partir de la facturacin generada durante un periodo de tiempo

F-EFUI

F-PCXC

Patrimonio comprometido por CxC

CXC mayor a N das / Patrimonio

Representa el porcentaje de activo convertido en deudas vencidas y que se traduce en prdida de valor para los accionistas. El valor de N das lo determina la empresa al considerar el nmero de das despus del cual las cuentas por pagar sern consideradas deudas impagas Lnea vacante: lnea que se devuelve a la empresa por falta de pago o por abandono del cliente

F-VAC

Vacanteo

Nmero de lneas vacanteadas en un determinado periodo de tiempo/ Nmero de lneas instaladas en un determinado periodo de tiempo Total de gastos en sueldos / Ingresos operativos

F-GPER

Gastos en personal

Experiencia del cliente (1)

Cdigo
EC-TMVA

Nombre - Definicin
Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente (aprovisionamiento de servicio) Promedio del tiempo en que se demora la empresa en realizar el aprovisionamiento. Se mide el tiempo desde que se realiza la venta hasta cuando el cliente realiza la aceptacin de la activacin de su servicio Tiempo medio entre la fecha requerida por el cliente y la fecha de confirmacin Promedio del tiempo entre la fecha en que el cliente requiere el servicio y fecha de aceptacin por parte del cliente Tiempo promedio de respuesta de reclamos Promedio de tiempo entre el ingreso de un reclamo y la aceptacin de y respuesta por parte de un ejecutivo de la compaa Tiempo medio de resolucin de problemas Promedio de tiempo entre el reporte o descubrimiento de un problema y la resolucin del mismo Efectividad de resolucin de problemas Relacin entre los problemas resueltos y los problemas reportados Nmero de problemas reportados

Frmula
Prom(Tiempo total entre venta y aceptacin)

Comentarios

EC-TMFC

Prom(Tiempo entre fecha requerida y aceptacin)

Similar al item anterior; pero trata de medir el cumplimiento de la expectativa de aprovisionamiento dada al cliente. Se puede medir los caso en que se cumple con la expectativa y aquellos en que no se cumple No necesariamente mide la respuesta de resolucin de un reclamo

EC-TMRR

Prom(Tiempo ingreso de reclamo y aceptacinrespuesta)

EC-TMRP

Prom(Tiempo entre reporte del problema y la resolucin)

EC-EFRP

Nmero de problemas solucionados / Nmero total de problemas reportados

EC-NP

Experiencia del cliente (2)

Cdigo
EC-DS

Nombre - Definicin
Disponibilidad de servicio

Frmula
(Tiempo total contratado Tiempo total de cadas de servicio) / Tiempo total contratado

Comentarios

EC-TET

Tiempo de espera de llamadas (telefona) Se define como el tiempo que debe esperarse para iniciar una llamada. Se aplica a servicios de telefona fija o mvil. Generalmente se toma como promedio en un periodo de tiempo definido Llamadas completadas (telefona) Nmero de llamadas realizadas y terminadas Llamadas abandonadas (telefona) Nmero de llamadas no realizadas por abandono del que inicia la llamada Cumplimiento del SLA Nmero de violaciones del SLA / Nmero total de SLAs El SLA o acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo regido por un contrato escrito que define el nivel de calidad de servicio acordado entre ambas partes: el proveedor y el cliente. Hay varios ratios y parmetros con los que se puede establecer un SLA, por ejemplo el abandono de llamadas en telefona

EC-LLC

EC-LLA

EC-SLA

EC-TEF

Tiempo medio entre corte de facturacin y entrega de estado de cuenta a clientes

Media(Diferencia de tiempo entre corte y entrega de facturas por ciclo de facturacin)

Eficiencia operacional (1)

Cdigo
EO-CV

Definicin
Cumplimiento de cuota de ventas Eficiencia en el cumplimento de ventas Costo promedio de atencin de reclamos Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo Nmero de peticiones realizadas dentro de una cantidad de tiempo definida Tiempo promedio de aprovisionamiento (toda la cadena) Tiempo total del proceso de aprovisionamiento desde la orden hasta la activacin

Frmula
Ventas realizadas / Ventas proyectadas

Comentarios

EO-CR

EO-SADT

Informacin obtenida a partir de los almacenes de datos de sistemas operacionales

La cantidad de tiempo se puede tomar en base a metas fijadas por el negocio. Ej. Instalaciones debern ser realizada en 48 horas mximo Similar al tiempo medio entre espera y aceptacin del cliente. Generalmente este tiempo se descompone en las diferentes actividades que componen el proceso de aprovisionamiento, pretendiendo medir los tiempos de cada componente El trmino repeticin viene del ingls rework, que implica el trabajo adicional realizado en la fase de aprovisionamiento cuando no hay aprobacin por parte del cliente. Ej. un cpe defectuoso al momento de instalar requiere asignar un nuevo cpe al cliente; esto cuenta como una repeticin (rework)

EO-TMAP

Prom(Tiempo total de aprovisionamiento)

EO-PEA

Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticin Nmero de errores por cantidad total de rdenes procesadas

(Nmero de errores + repeticiones) / (Total de peticiones de aprovisionamiento)

Eficiencia operacional (2)

Cdigo
EO-PEO

Definicin
Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de rdenes Nmero de errores por cantidad total de rdenes procesadas

Frmula
(Nmero de errores) / (Total de peticiones de aprovisionamiento)

Comentarios
En este caso se consideran errores aquellos casos que generan solicitudes de aprovisionamiento, pero que por errores en el procesamiento de rdenes o en el proceso de ventas generan la cancelacin del aprovisionamiento del servicio

EO-CAP

Costo del aprovisionamiento Costo total de todas las actividades del aprovisionamiento desde la creacin de la orden hasta la activacin del servicio Efectividad en costos del aprovisionamiento Pretende medir la efectividad del proceso de aprovisionamiento usando los ingresos por instalacin como medida de la efectividad Costo del aseguramiento Costo total de todas las actividades relacionadas con el aseguramiento del servicio Tiempo promedio total de aseguramiento Tiempo promedio de actividades relacionados con el aseguramiento de servicio Nmero total de problemas por tipos de problemas Nmero de problemas por tipo / Total de problemas Incluye actividades como trabajo proactivo de deteccin de problemas, mantenimiento, as como la reparacin y atencin de problemas reportados Debe estar segmentado por actividad (Costo total del aprovisionamiento / nmero de instalaciones) / (ingreso promedio por instalacin)

EO-ECAP

EO-CAS

EO-TPTA

EO-NTPT

Eficiencia operacional (3)

Cdigo
EO-PTR

Definicin
Porcentaje de tiempo utilizado en actividades utilizadas en reparacin en relacin al total del tiempo de aseguramiento Costo promedio de reparacin

Frmula
Tiempo de reparacin / Tiempo total de aseguramiento Prom(Costos de reparacin)

Comentarios

EO-CPR

EO-CTGC

Costo total del proceso de gestin del cliente Tiempo total de proceso de facturacin (mediacin - rateo emisin - impresin - entrega) Porcentaje de errores en facturacin Nmero de facturas con error / Nmero total de facturas por ciclo de facturacin Costo de facturacin al cliente final / Ingresos totales facturados

EO-TTFA

EO-PEFA

EO-EFPFA

Eficiencia de proceso de facturacin en relacin al total de ingresos facturados

EO-COEFA

Costos de errores de facturacin en relacin al total de ingresos facturados

Costo total relacionado con la correccin de errores de facturacin / Ingresos totales facturados

4. Mtodo propuesto
1. Determinacin y definicin de indicadores a ser utilizados 2. Definicin de alcance 3. Planificacin del proyecto e infraestructura 4. Diseo e implementacin 5. Distribucin y soporte

Etapas del Mtodo

1. Determinacin de Indicadores:
Metas, Frecuencia, Usuarios clave

2. Definicin de alcance

Estrategia:
Definicin, Ejecucin y Control

Factibilidad de TI

Datawarehouses

Bases de datos operacionales

Requerimientos de Datawarehouses

Requerimientos de aplicaciones: dashboards, consolas, reportes

3. Planificacin de proyecto e infraestructura

5. Distribucin y soporte

4. Diseo e implementacin
Arquitectura de datos Arquitectura de aplicaciones

Diseo de metadatos de los indicadores

Datawarehouses: Diseo, implementacin, ETL. Olap

Diseo e implementacin

Bases de datos de indicadores: Diseo, implementacin, ETL, Olap

Definicin y ejecucin de pruebas

Caso de estudio
Antecedentes
Proveedor de servicio de internet Banda ancha Ecuador Guayas, Manab, Los Ros, Loja, Caar, Galpagos, El Oro Productos
Segmento
Residenciales

Nivel de comparticin
8:1

Ancho de banda
128 kbps 256 kbps 512 kbps 1024 kbps 2048 kbps

Corporativos

4:1 2:1 1:1

128 kbps 256 kbps 512 kbps 1024 kbps 2048 kbps

Determinacin de Indicadores
Valor sostenido Mejorar la utilizacin de la infraestructura Aumento de ingresos Perspectiva financiera

Alcanzar precios competitivos Perspectiva del cliente

Aumento y retencin de clientes

Acuerdos y asociaciones con proveedores Perspectiva de procesos internos Mejora en procesos de asignacin de recursos

Mejorar la calidad Mejorar tiempos de entrega

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Sistemas de informacin especializados

Capacitar talento humano

Tema estratgico: Calidad de Servicio

Valor sostenido Aumento de ingresos Perspectiva financiera Aumento y retencin de clientes Perspectiva del cliente

Mejorar la calidad Mejorar tiempos de entrega

Perspectiva de procesos internos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Sistemas de informacin especializados

Capacitar talento humano

Tema estratgico: Calidad de Servicio

Iniciativas Financiera
Objetivos O1. Aumento de ingresos F1. Prcticas agresivas de ventas I1. F-ING Ingresos mensuales
I2. F-MO Margen operativo mensual I3. F-MN Margen neto mensual I4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn) Clientes Objetivos O2. Aumento y retencin de clientes C1. Programa continuo de lanzamiento de promociones y descuentos C2. Establecer plan para establecimiento de canales de distribucin I5. G-AC Adquisicin de clientes mensual I6. Rentabilidad del canal de distribucin I7. Porcentaje de clientes por canal Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009

Indicadores

Metas

Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil Superior al 25 % Superior al 20 % Abandono por debajo del 4%

Tema estratgico: Calidad de Servicio

Iniciativas
Procesos internos Objetivos O3. Mejorar tiempos de entrega O4. Mejorar calidad P1. Plan de mejora de tiempos de instalacin P2. Deteccin temprana de problemas de instalacin P3. Mejora de herramientas de prefactibilidad para asegurar servicio previa venta basado en los requerimientos del cliente P4. Mejoras de call center de soporte y solucin de problemas P5. Seguimiento y aseguramiento del QoS P6. Establecimiento de prcticas de CRM para la evaluacin de la calidad I8. EO-SADT Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo I9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente I10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticin I11. EO-PEO Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de rdenes 96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 das Reduccin de 5 das de instalacin promedio a 2 das Reduccin de errores en proceso instalacin al 3%

Indicadores

Metas

Reduccin de errores en ventas a 2%

I12. EC-TMRP Tiempo medio de resolucin de problemas I13. EC-EFRP Efectividad de resolucin de problemas I14. EC-NP Nmero de problemas reportados I15. EC-DS Disponibilidad de servicio I16. EC-SLA Cumplimiento del SLA I17. ndice subjetivo de satisfaccin del cliente

Tiempo promedio mximo de resolucin de 10 horas Mnima de 99.8%

Tema estratgico: Calidad de Servicio

Iniciativas
Aprendizaje y crecimiento Objetivos O5. Capacitar del talento humano O6. Implementar sistemas de informacin especializados A1. Programa de entrenamiento para personal de call center A2. Implementacin del rea de Aseguramiento de calidad A3. Implementacin de sistemas especializados en seguimiento de problemas A4. Implementacin de sistemas de monitoreo y alerta con el objetivo de cumplir los SLAs I18. Porcentaje de personal calificado para la atencin al cliente del rea de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de calidad I19. Disponibilidad de sistemas de informacin I20. ndice de aceptacin de los usuarios en cuanto a funcionalidad (encuestas de satisfaccin) Capacitacin del 100%

Indicadores

Metas

Disponibilidad del 100%

Diccionario de indicadores
Cdigo
I1. F-ING I2. F-MO I3. F-MN I4. G-PC I5. G-AC I6

Indicador
Ingresos mensuales Margen operativo mensual Margen neto mensual Prdida de clientes mensual (Churn) Adquisicin de clientes mensual Rentabilidad del canal de distribucin

Metas
Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil > 25% > 20% < 4% Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009

I7. GNCC

Porcentaje de clientes por canal

I8. EO-SADT

Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo

96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 das

I9. EC-TMVA
I10. EO-PEA I11. EO-PEO

Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente

Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticin Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de rdenes

Reduccin de 5 das de instalacin promedio a 2 das

Reduccin de errores en proceso instalacin al 3% Reduccin de errores en ventas a 2%

Diccionario de indicadores
Cdigo I12. EC-TMRP I13. EC-EFRP I14. EC-NP I15. EC-DS Indicador
Tiempo medio de resolucin de problemas Efectividad de resolucin de problemas Nmero de problemas reportados EC-DS Disponibilidad de servicio Mnimo 99.8%

Metas
Tiempo promedio mximo de resolucin de 10 horas

I16. EC-SLA
I17

Cumplimiento del SLA

ndice subjetivo de satisfaccin del cliente

I18

Porcentaje de personal calificado para la atencin al cliente del rea de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de la calidad Disponiblidad de sistemas de informacin ndice de aceptacin de los usuarios en cuanto a funcionalidad

Capacitacin del 100%

I19 I20

Disponibilidad del 100%

Definicin de alcance mapa de aplicaciones

Tipo Sistema de informacin OSS / BSS GC. Gestin de clientes GC1.Contratacin PA. Proceso de provisionamiento PA1. Ordenes de trabajo F. Facturacin F1. Mediacin, rateo y facturacin F2. Estado de cuenta del cliente F3. Administracin de cartera, CxC, cobros F4. Activacin y corte
RDBMS / Aplicaciones Clientes Contratos Localidad geogrfica Ordenes de trabajo (instalaciones) S

Nivel de detalles

Soporte a DW

RDBMS / Aplicaciones

RDBMS / Aplicaciones

Facturas Planes Tarifas Estado de cuenta Pagos Cortes

Definicin de alcance mapa de aplicaciones

Tipo Sistema de informacin OSS / BSS SA. Servicio al cliente SA1. Procesos de servicio y atencin al cliente SS. Soporte SS1. Seguimiento y solucin de problemas AF. Administracin financiera AF1. Contabilidad AF2. Proveedores, CxP AF3. Bancos AF4. Nmina
RDBMS / Aplicaciones S

Nivel de detalles

Soporte a DW

RDBMS / Aplicaciones

Casos Tipos de casos Seguimiento Plan contable Transacciones Asientos Proveedores Emisin de cheques Nmina

RDBMS / Aplicaciones

Definicin de alcance mapa de aplicaciones

Tipo Nivel de detalles Soporte a DW

Sistema de informacin
Interfaces de provisionamiento PRA. AAA PRA1. Provisionamiento PRA2. Consulta PRA3. Operaciones PRD. DSLAMs
Integracin total con OSS/BSS a travs de web services y protocolos propietarios No integracin, acceso remoto manual service_id username password service_activation No aplica

No aplica

Definicin de alcance anlisis de factibilidad

Indicador
I1. F-ING Ingresos mensuales

Caractersica
Frecuencia de muestreo Granularidad requerida

Detalle
Mensual Producto Localidad geogrfica

Calificacin
10

Alcance
Implementable en el presente proyecto

Sistemas de informacin
Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos

F1. Mediacin, rateo y facturacin

Producto Localidad geogrfica RDBMS / Aplicacin Detalle de facturacin

Calidad de los datos

100%

Definicin de alcance anlisis de factibilidad

Indicador
I4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)

Caractersica
Frecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional

Detalle
Semanal Producto Localidad geogrfica GC1.Contratacin SA1. Procesos de servicio y atencin al cliente Producto Localidad geogrfica RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (venta y retiro) 100%

Calificacin
9

Alcance
Implementable en el presente proyecto

Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos

Definicin de alcance anlisis de factibilidad

Indicador
I9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente

Caractersica
Frecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos

Detalle
Mensual Localidad geogrfica Tiempo empleado GC1.Contratacin PA1. Ordenes de trabajo Localidad geogrfica Tiempo RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (orden de trabajo) 100%

Calificacin
9

Alcance
Implementable en el presente proyecto

Definicin de alcance anlisis de factibilidad

Indicador
I10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionam iento y repeticin

Caractersica
Frecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos

Detalle
Mensual Localidad geogrfica Tipos de errores GC1.Contratacin PA1. Ordenes de trabajo Localidad geogrfica Errores RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (orden de trabajo) No disponible

Calificacin
5

Alcance
Implementable en el presente proyecto Requiere ajustes para el registro de los erroes en rdenes de trabajo y repeticin

Diseo e implementacin
Data warehouse, OLAP, bases de datos multidimensionales Interfaces grficas, reportes, dashboards, etc
Anlisis comercial Exploracin Descubrimiento comercial Definicin del alcance del proyecto Recoleccin de requerimientos

Planificacin del proyecto y de la infraestructura Estructuracin y administracin de datos

Arquitectura de la base de datos

Extraccin

Transformacin

Carga

Diseo de la base de datos

Implementacin y prueba

Arquitectura de la aplicacin Desarrollo de la aplicacin Diseo de la aplicacin Distribucin y soporte

Implementacin

Prueba

Modelo de implementacin de data warehouse

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Herramientas

Bibliografa
1 Instituto de planificacin y promocin de soluciones energticas (2002). Control de gestin. En Manual de Indicadores de gestin y resultados (pg. 10). Santaf de Bogot Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 25) Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 3) Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pgs. 35-36) 2 3

Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 50)
Francs, A. (2006). Conceptos bsicos de estrategia. En Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral (pg. 35) Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratgicos. En Mapas estratgicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles (pg. 80). Editorial Planeta

Bibliografa
8 TMForum. (2008). What is the eTOM? En GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 17). Telemanagement Forum TMForum. (2008). End-to-End Process Flow Concepts. En TMForum, GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 57). Telemanagement Forum Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones 9 10

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12

India, D. o.-G. (2008). Technology white paper on NGOSS. Obtenido de Telecommunication engineering centre: http://www.tec.gov.in/NGN/Technology%20White%20Paper%20on%20NGOSS.pdf
TMForum. (2005). Lean measures: background. En GB935 Benchmarking Metrics Framework Release 1.0 (pg. 10) Dych, J. (2001). Lo que hay que saber acerca de las metodologas de data warehousing. En E-data. Transformando datos en informacin con Data Warehousing (pg. 201). Prentice Hall

13

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Gracias