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120
70
50
85
40
45
85
40
45
90
45
45
85
35
25
25
85
40
45
450
100
70
70
70
70
70
1000

. , , 6
. , ,
,
, , . ,
..

48

EFQM
EFQM
(. 8).
, , , .. ,
.
. , ,
.
EFQM 32
, . 32
EFQM ()
/. 300.

EFQM

. 8. EFQM

.
:
1 (100 ):
1. ,
, .
1b. , .
1c. ,
.
1d. ,
.

49

1e.
.
2 (80 ):
2.
.
2b. , , , .
2c. , .
2d.
.
3 (90 ):
3. , .
3b. ,
.
3c.
.
3d. .
3e. , .
4 (90 ):
4. .
4b. .
4c. , .
4d. .
4e. .
5 (140 ):
5. .
5b.
.
5c.
.
5d. , .
5e. .
:
6 (200 ):
6. .
6b. .
7 (90 ):
7. .
50

7b. .
8 (60 ):
8. .
8b. .
9 (150 ):
9. .
9b. .
24 ,

, .
8 : 6a 75 %, 6b 25 %; 7a 75 %, 7b 25 %;
8a 25 %, 8b 75 %; 9a 50 %, 9b 50 %.
,
(. 8). , , . ,
, , .
( ) (. 9).

6b

6a

7b

7a

8b

8a

9b

9a

. 9. EFQM

2003 . EFQM , , (Red Threads Trough The Model),


: , , , .. . ,

51

:
1b ,
;
2b , ;
5 5b , , ;
.
, ,
,
.

. 10 . 7.

-.
,
. -
:
1. , .
2. .
3.
() -.
4. .
- .
1. TQM
.
2. , -.
3. , .
4. .
5. .

52

. 10.

1


:
,
, , ,

. :
()
() .
:
, , , ,
,
-. ,
.

53

20
(10)

(10)
20
(10)
(10)

20
(10)

(10)

. 7

4 :
10
, , ..


5 :
15
,
, , .
, -
6. :
15
, () -

100


(. 11).

3. (110)

1.

(120)
2.

(50)

4.

(60)
5.

(100)

8.
(400)

6.
(100)

7. (60)

. 11.
54

, , :
; ; ;
.

.
( 1 2)
.

,
. ,
,
, .
( 4, 5, 6)
, : , ,
, .
( 8)
.
( , ) ( ,
)
.

( 3) ( 7).

. 8.

,
1.
1.1.
1.2.
2.
2.1.
2.2.
3.
3.1.
3.2.
3.3.

55

120
100
20
50
30
20
110
50
30
30

. 8
,
4.
4.1.
4.2.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
6.
6.1.
6.2.
6.3. -
7.
7.1.
7.2.
7.3.
8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.

60
30
30
100
40
30
30
100
40
30
30
60
20
20
20
400
60
60
80
100
100

1000

,
(, ,
.),
-.
(. 12, 13).

. 12.
56


. 13.



EFQM
. 2006 . 550 , 450 .
2006 .
EFQM. . 14.

EFQM, 9 32
2006 .
:
1 (100 ):
1. , , .
1.*1 , ,
.
1. ,
.
1.* ,
.
1. .
* ,
250 .
1

57

90
(9 %)

100
(10 %)

80
(8 %)

90
(9 %)

,

140
(14 %)

200
(20 %)

150
(15 %)


60
(6 %)


90
(90 %)

500 (50 %)

500 (50 %)

. 14.

2
(80 ):
2.
.
2.* , ,
, ,
.
2. , .
2. .
3 (90 ):
3. , .
3.* , .
3.* .
3. .
3.* .
4 (90 ):
4. .
4. .
4. .
4.* .
4.* .
58

5 , (140 ):
5. .
5.
.
5. () .
5. ,
().
5.* .
:
6
() (200 ):
6. ,
.
6.
.
7 (90 ):
7. .
7.
.
8 (60 ):
8. .
8.
.
9 (150 ):
9. .
9. () .
,
,
EFQM

, . EFQM
(
, Ibero, () .). ,
,
EFQM, , (. 15)
(. 16).

59

. 15.

. 16.

60

2.2.

( 16) ( 7).
(Approach), (Deployment), (Learning) (Integration).
,
, 7.17.6, :
;
,
;
, ;
, , -, .

(maturity levels), . . () .
()

( 16, . 9) (
7, . 10).

--- (A-D-L-I)

0
5%

10, 15,
20
25 %

. (A)
(D)
; (L)
;
(I)
,
(A)

, (D)

(L)

(I)
61

. 9

30, 35,
40
45 %

50, 55,
60
65 %

70, 75,
80
85 %

90, 95

100 %

,
(A)
,
(D)

(L)
, (I)
, (A)
, (D)
,

(L)

(I)
,
(A)
(D)
,

;
(sharing) (L)

(I)
, (A)

(D)
,
; , ,
(L)

(I)

62

0 5 %

10, 15, 20
25 %

30, 35, 40
45 %

50, 55, 60
65 %

70, 75, 80
85 %

10


,

,
; /



, -
/



,
-
/
, -
/ /
,


/

/
/
,
,

63

. 10


/ 90, 95
100 %

, ,

RADAR
EFQM RADAR (. 17):
Results ();
Approach ();
Deployment ();
Assessment and
Review ( ).
EFQM Results, Approach, Deployment, Assessment & Review.
RADAR

() . RADAR

.

0%
25 %
50 %
75 %
100 %

EFQM

. 17. RADAR
64

( 69) :
- : / ?
- : ?
- : / ?
- :
?
- : ?
( ) 8 (. 11).
( 15) :
:
- : , , ?
- : , ,
?
:
- : , ; , , ?
- : ?
:
- : ?
- :
?
- :
, ,
?
( ) 24
: , ,
(. 12).
65

69
( 6, 6b 9b)

(Results)

, / ,


1, 2, 3 4 4

11

1
2
3

4

1

2


1 2 2

.
:
0 10
( );
10 35 ( );
35 60 ( ,
);
60 85 ( , );
85 100 ( ,
).

RADAR EFQM.
RADAR EFQM www.efqm.org.
RADAR
. 24, 25.
1

66

12
15
( 1, 1b 5d, 5)

(Approach)

,
, ... 1

,
2
,



1 2 2
(A)
(Deployment)


3
, 4



3 4 2
(D)
(Assessment & Review)

, , 7


5, 6 7 3
(A&R)
, ,
3

%
.
:
0 10
( );
10 35 ( );
35 60 ( ,
);
60 85 ( , );
85 100 ( ,
).

67

32
EFQM (. 18).
1.

1a
1b
1c
1d
1e

2a
2b
2c
2d

3a
3b
3c
3d
3e

4a
4b
4c
4d
4e

5a
5b
5c
5d
5e

2.

6a

0.75

7a

0.75

8a

0.25

9a

0.50

6b

0.25

7b

0.25

8b

0.75

9b

0.50

, %

1.0
0.8
0.9
0.9
1.4
2.0
0.9
0.6
1.5

1
2
3
4
5
6
7
8
9


. 18.

( )
( )
.
68

( ) EFQM.

1000 (500 500
).

: ,
-.

(. 13, 14).
1. : .
2. : .
3. : - .
4. :
.
13

1. (20 )
1. (10)
1. (10)
2. (20 )
2. (10)
2. (10)
3. (20 )
3. (10)
3. (10)
4. (10 )
5. (15 )

6. (15 )
. .
. .
69

1
2
3
4
5

14

10 15
0
0
3
4-5
6
9
8
12
10
15

.
(. 15) 5-
(. 16). ,
1 5 (. 17).

15

, ,
,
,

,
16
( )

1
2
3
4
5


-
-
-

1
2
3
4
5

17




,
,

70

- , , , TQM .

.
, - (JPC-SED),

(. 19).

AAA

AA
A

. 19.

(D-AAA)
, . ,
: -, 17
(. 18), , 8 (. 19),
(. 20).
-
I
D

18

0%
-

71

. 18
I

- 10 %

C
+ 20 %

- 30 %
B
+ 40 %

- 50 %

A
+ 60 %

- 70 %

AA
+ 80 %

- ,
.

,

-
-
,
-
-



( )


-

. ,


( )
,
-

. ,

-
,
. 18
72

, ,
- 90 %
. AAA



100
%
+

,

I
D

0%

- 10 %
C
+ 20 %

- 30 %

B
+ 40 %

19

,
,

.
,


.
, -



73

. 19
I
A
+

AA
+

AAA
+

- 50 %

,
60 %

70 %

80 %



90 %

-
100 % ,
,

0~99

- 100~199
C
+ 200~299
- 300~399
B
+ 400~499

20


,


.
-,
. ,
,

. 20
74

- 500~599 ,
.
A
-, + 600~699

- 700~799 -,
.
AA
+ 800~899 ,



AAA 900~1000 .



RADAR, EFQM, . 211 ( )
. 22 2 ( ).
( 15)
(. 21):
: , .
: , ( , ),
.
: , .

: - - 2006 . .: , 2006. . 18.


2
. . 19.
1

75

( ) 24

: , , .
( 69)
(. 22):
: - , ;
,
; ().
: ,
.
( ) 8 .
32
(
32 EFQM) , . 13 1,
1000 .

7 : 7 65 (72 %); 7 25 (28 %).


1

76

15

77

21

69

78

22

2.3.

, , ,
. ,
. .

,
. , , ,
. EFQM
1.
. , .
1000 ,
, 100 . . , : 120
(12 %), 100 (10 %).
.
. 23
( ), .

, ,
.
. 23. +
. . 24

.
1

. : European Quality Award 2004. EFQM, 2004. P. 4.


79

23

1.

2.

3.

4.

5.
6.

7.
8.
9.

10.

11.
, %

EFQM

% % %
7

10

10

8,5

20

5,4

15

2,8

10

1,8

10

+
+

16

5,6

16

18

15

16

25,6

10

12,5 +

7,5

9,3

7,5

7,5

100 55

45 100 50

15

10

5,4

2,8

1,8

15

5,6

16

18

21

25,6 +

10

9,3

10

50 100 62,5 37,5 100 60

7,5

40 100 50

50

. . 23, 24 :
;
;
EFQM EFQM;
;
;
;
.

80

EFQM
1. 9
3

2. 6
5

3.
5
8

4. 10

5.
11

6. 1
8

7. 1
2

8. 1
1

9.
4
6

10. 7
4

11. 7
6

24

10

10

11

11

. 23 24,
. .
,
.
. , ,
.
, (), , .
81

, , ,
.
, , , ,
(. . 23).
, EFQM

. , ,
(, ), .

( )
(. 25), , .

EFQM


RADAR:

:
, ,
,
:
, ,

-:



(
)

25



1000
1000

100


1000
1000


2003 .
, , 2004 ., 82

: ---. RADAR:
, , . , ,
EFQM.
RADAR ,
, .
, RADAR PDCA (. 26).
PDCA RADAR
PDCA




26

RADAR




RADAR , EFQM.
.
RADAR. ,
.

, , .
, .


. , . - , - ,
-, , . - -.
83


,
, , .
- , ,

. .
,
, , . -,
, ,
. -,
, . EFQM
. 10
. , . , ,

.
, ,
,
, . , 20
.
,
, . .

84

3.


3.1.
.
. ( 1):
1. , .. .
2. , .. .
3. .

1- 2- , (. 27).


27


, . , ,
. , . ,
() ,
. , . , .
, , (
, ) .
1

85

,
, .. 1.
,
.
, ,
(. 28).







( )

,
-

28

(,
,
, RADAR);
SWOT-,
(. . 3.2);
.
. ,
EFQM,

: (. . 1);
,
,
(. . 4)

, ,
, :
.

.. : .
. 96.
1

86

3.2.
PDCA
( EFQM)
. , EFQM,
. , ,
. .
( ,
),
, . ,
, , , .
,
. . 20.

. 20.


. PDCA. PDCA . 21.

,
.
87

. 21. PDCA

:
;
,
.
, ISO 9004 (. . 4).
(Plan-D-C-A)
: .

EFQM , , , ,

EFQM.

, , . 29.
,
88

. , ,
(.
).



, ,






, ,




(,
)

29

EFQM . , , . . , . 30, , (
) .

89

EFQM

EFQM

1.

8.

30


,

,


.
, ,
, . 31.
31

EFQM

EFQM
1.
2.

-
- -



, -

.
-

90

. 31

,
-

- ,


4.

- - - - -




5.


- -

- ,

-

6. - ,
-



7.

- ,
.


8. -
- -

EFQM
3.

91


.
EFQM . 3-4 . ,
, . ,
. 32,
.

(, ),

( . .)
?
,
, , ?

?
, ?
, ?
?

32

, ,
.
, ,
. ( . 33),
, .

92

33

? ? ?

?

?

:
;
(P-Do-C-A)
: .

, . , , 510 ,
:
;
;
93

( );
;
, .
, ,
:
EFQM, , , ;
;
, ;
, ,
, ;
-,
;
,
;
.
, , ()
.
EFQM, :
?
, ?
?
?
:
?
?
, , ?
?
, EFQM,
(
).

EFQM (Recognized for Excellence, R4E).
- :
EFQM ;
94

EFQM;
;
;
;
EFQM ;
EFQM.
, EFQM:
EFQM (8 );
- EFQM, RADAR ( 16 24 ).
:
1. EFQM . EFQM. . ,
EFQM.
2. EFQM.
, , , ,
, , , , .
3. EFQM.
4.
RADAR.
5. EFQM
.

.
. 22 , EFQM (
):
;
;
;
;
.
.
, ,
: .
.
95

. 22.


.
, EFQM, , . ,
, EFQM, 50 . -,
-, (
. 3436). , . 36, , ,
. ()
, ( ) ,
.

EFQM (. 37).
RADAR ( . 38). .
96

( 1)
/

5



?

?

1 2 3 4 5




?

?


, , ?

,


, , ,

,
,
, ,
,
, -, ,

,
, ,
,
, , , , -,

( 2)
6

1. ,

34

35

( )
()
-3 -2 -1 0 1 2 3 -3 -2 -1 0 1 2 3

97

. 35
6

( )
()
-3 -2 -1 0 1 2 3 -3 -2 -1 0 1 2 3

2. , , ,
,

3. , , ,


4. ,
,

5. , ,



6. ,

,

7.
,
,

8. ,
(

)
9.
, : , (
),

98

. 35
6

10.

(
,
)

( )
()
-3 -2 -1 0 1 2 3 -3 -2 -1 0 1 2 3

36

( 3)
/

1

1.

2.

3.

2
/
:
50.
51.


52.

99

37
EFQM 1

1
2

EFQM
:
1.
2.
3.
4.
5.
:
6.
7.
8.
9.

1; 2; 3; 4; 5; 7
2; 6; 8; 9; 10; 11; 12;
13; 14
11; 15; 16; 17; 18; 19;
20; 21; 22
13; 23; 24; 25; 26; 27;
28
10; 13; 24; 27; 28; 29;
30; 31; 32

50; 51; 52; 53; 54; 56


51; 55; 57; 58; 59; 60;
61; 62; 63
60; 64; 65; 66; 67; 68;
69; 70; 71
62; 72; 73; 74; 75; 76;
77
59; 62; 73; 76; 77; 78;
79; 80; 81

31; 32; 33; 34; 35; 36;


37; 38
30; 32; 39; 40; 41
35; 36; 42; 43; 44; 46
45; 46; 47; 48; 49

80; 81; 82; 83; 84; 85;


86; 87
79; 81; 88; 89; 90
84; 85; 91; 92; 93; 95
94; 95; 96; 97; 98

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116

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128

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Siemens Electric 1895 . , , ,
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2
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3
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, 2004. 274 .
4
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1

129

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3
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1970- .
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2
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1

131

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1980 ., In search of Excellence1: :
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133

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154

56

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4.
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I n ;
I n ;
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I n ;
n
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M
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1

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2000 . (), DIN EN IS
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- . 2007. 6. . 3440.
1

159

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:
-
, on-line
, MS Excel;
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01.01.
2005 .
.
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, . 2005 .
23 , 2006 . 43 .

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2006 ., -
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.

160

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. , .
1998 . , 9001-1996 ( 2000 .),
9001-2001 ( 2003 . 2006 .). .

. , , , ,
. ,
, , .
,
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161

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2

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2002 . , 9001-2001.
(2004 .) (2005 .)
. 2007 . EFQM Recognized for Excellence.

2006 .
. ,
6 32 - (38 249 ). .

.. . , 2007. . 16.
.: .., .., .. //
. 2007. 3. . 103113.
1
2

162

163

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164

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3
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1

166

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60


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. 223.
1

168

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EFQM . ,
, ,
, ,
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( ) .
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ChangeManager Pro ( . ). , , ,
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o MFAM Server ,
Cold Fusion, -, 100, (
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.

169


I


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198090- . , (BSC), ISO 9000, , .

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170

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172

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173

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V
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61
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EFQM

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(EFQM)

174

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5.

6.

7.

8.

9.














(EFQM)
- Excellence One


VI
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176

VII

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62
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177

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178

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IX
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179





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180

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