Entendendo a ISO 9001:2008 - Parte 1

Introduo A srie ISO 9000 existe desde 1987 e abrange todo o mundo no que se refere a normas de qualidade. E desde ento passou por trs revises: 1994, 2000 e 2008. A edio mais conhecida, sem dvidas a de 1994 conhecida, alis, pela burocracia imposta s organizaes. a verso que requeria das organizaes uma srie de procedimentos. No ano 2000, uma revoluo surgiu no mundo da qualidade e os procedimentos de carter burocrticos deixaram de ser requeridos. Em 2008, a norma foi revisada mais uma vez, agora essencialmente no que se refere a ajuste de palavras, termos, expresses, bem como o contexto na aplicao dos requisitos. Entender a norma por completo e, no apenas os requisitos certificveis importante para obter um sistema da qualidade eficaz isto , inserido no contexto do negcio ao qual a organizao est inserida. Em suma, a empresa deve efetivamente lucrar com seu sistema da qualidade sem colocar em risco o cliente e a prpria organizao. Tenha em mos a norma para uma anlise conjunta nesta srie de artigos. No propsito deste texto replicar a norma e sim discuti-la. E esta interao ajuda a conhecla ainda mais.

Requisito 0.1 Generalidades O requisito enfoca claramente que o ato de estabelecer um sistema de gesto da qualidade SGQ uma deciso da organizao. Uma deciso estratgica. Em muitas organizaes a deciso estratgica passa por uma exigncia contratual. Continuar no mercado, atender a exigncias formais sim uma razo justificvel para implantar um sistema de gesto da qualidade. Infelizmente muitos gestores o fazem num ato mecnico, um tanto burocrtico, visando unicamente cumprir o contrato ao qual a exigncia definida. No avaliam o quo benfico pode ser aos clientes, organizao, para a melhoria de produtos e processos. O projeto que define a implantao do sistema de gesto da qualidade (SGQ) , adequadamente definido pela norma como uma atividade flexvel que pode ser influenciada por diferentes contextos. Assim, no se espera SGQs padronizados nas diferentes organizaes, nos diferentes mercados e segmentos. Cada empresa, e porque no cada planta (unidade da empresa) tem um SGQ diferente ainda que sob a mesma diretriz. Fatores como o ambiente organizacional devem ser considerados. De antemo, apenas esta clausula j difere cada um dos SGQs existentes sob o guarda-chuva da certificao ISO 9001. as necessidades das organizaes, individualmente, seus objetivos

mercadolgicos e de produtos bem como acordos com clientes e, a estrutura do negcio devem ser considerados. Assim como o tipo e natureza de seus produtos, sem esquecer como seus processos de manufatura, administrativos e de gesto so conduzidos. E mais importante, o tamanho e estrutura organizacional tem um peso relevante. Mais um ponto em destaque para que pequenas, mdias, grandes e gigantescas organizaes entendam a ISO 9001 de maneira apropriada. importante observar que a prpria norma ressalva que no tem inteno de sugerir uniformidade dos SGQs e mesmo da estrutura de documentao a ser utilizada para evidenci-los. Assim, h uma liberdade grande de trabalho aos gestores encarregados desta misso. A prpria norma alerta ainda que a ISO 9001 complementar aos requisitos estabelecidos para os produtos. Entenda-se, o SGQ no existe sem as caractersticas essncias e requisitos de qualidade para os produtos. Estes, tornam-se cada vez melhores com a adio da norma. como no dilema do biscoito fresquinho. Por fim este requisito introdutrio confirma a funo desta norma como parte do processo de certificao. Mas, inclui o atendimento a requisitos estatutrios e regulamentares que se aplicam ao produto, alm claro, daqueles estabelecidos pela prpria organizao como seu diferencial de qualidade. chave destacar que edio 2008 estes requisitos de legislao referem-se aos produtos e, no esto relacionados com atos de fiscalizao de rgos pblicos alis, o cumprimento de legislaes que afetam a organizao, suas instalaes e empregados uma obrigao que independe da existncia de um SGQ. A utilizao dos oito princpios de gesto da qualidade foi considerada na redao da norma. Estes princpios foram transferidos para a ISO 9000 sim, com um zero no final, ela existe! Na edio 2000 os princpios faziam parte de seu texto. importante, portanto, acessar tais princpios para estabelecer as diretrizes a serem adotadas. Requisito 0.2 Abordagem de processo A adoo de uma abordagem de processos tornou-se a grande novidade por ocasio da divulgao da reviso 2000 da ISO 9001. Decorridos praticamente dez anos de sua publicao o conceito ainda no est sedimentado. Isto porque as organizaes so estruturadas por tarefas ainda mantendo os princpios de Taylor desde a revoluo industrial. E a ISO prope uma nova forma de se estruturar estas organizaes com a abordagem de processos. E mais, se analisarmos as atividades chave, por exemplo, podemos observar que elas envolvem os diversos departamentos aos quais so organizados. O que se quer, na verdade, reforar este envolvimento. Um bom exemplo a atividade vender a rea comercial no consegue efetiv-la sem a participao da engenharia, da qualidade, da produo, entre tantas que so ao menos para viabilizar o pedido do cliente. O que a ISO 9001 traz neste requisito que o SGQ deve ser estruturado com base nestes processos para alcanar a efetiva satisfao dos clientes. E a abordagem de processos deve proporcionar condies para atender aos requisitos apresentados pelo cliente, bem como os da prpria norma. solicitado que se determine as atividades que sero geridas pelo SGQ. A prpria norma ressalva que as atividades so interligadas so os

processos. Uma atividade que possui entradas que so transformadas em sada por intermdio dos recursos disponibilizados a definio dos processos. Mais, o resultado ou sada de um processo pode ser a entrada de outro processo. Estes processos identificados e cuja interao seja determinada devem produzir, atravs da gesto adequada, os resultados esperados o propsito de cada um deles. Isto a abordagem de processos a idia da inter-relao entre as atividades que so geridas conjuntamente para alcanar resultados que atendam aos clientes. Com a abordagem dos processos pretende-se controlar os processos individuais, sua combinao e interao. Na viso do SGQ ser possvel realizar o entendimento, bem como o atendimento dos requisitos. E usualmente as organizaes so chamadas a descrever quais requisitos so aplicveis a cada processo uma lista elaborada atravs de uma tabela de requisitos x processos. importante ter esta tabela, pois auxilia na auditoria interna. Por outro lado, na abordagem de processos iremos avaliar cada uma deles em termos de valor agregado ou seja, o que essencial e, assim obter o desempenho adequado e eficcia. Para se chegar a melhoria contnua as medies de tais indicadores sero o caminho efetivo. A norma na abordagem de processos As sees 4 a 8 da ISO 9001 foram estabelecidos com a viso de abordagem de processos. A figura, obtida da norma, mostra o quo relevante so os clientes neste modelo de gesto. evidente que monitorar a sua satisfao a evidncia objetiva de que atendemos aos requisitos dos clientes.

Os clientes so a entrada por um lado e a sada por outro no entendimento da figura. Na entrada esto os requisitos que so apresentados diretamente Realizao do Produto. Mas tambm existem requisitos de gesto e administrao que so apresentados direo. Este entendimento crtico para a sobrevivncia do SGQ, pois a direo recebe a misso de difundi-los em toda a sua estrutura. Na sada, os clientes recebem o produto ou servio e nos apresenta um indicativo de sua satisfao. Lembre-se que, o fato de permanecer em silncio no garante que ele esteja satisfeito. Esta informao da satisfao processada pelos requisitos de Medio, anlise e melhoria em conjunto com as informaes de auditoria interna, indicadores de desempenho de cada processo, medio dos produtos, percepo do SGQ. Uma anlise crtica destes dados permite julgar a melhoria contnua e evoluo do SGQ. A seo de Responsabilidade da Direo ir estabelecer as diretrizes do SGQ em acordo com as estratgias da organizao e requisitos do cliente para o produto, processo de manufatura e o sistema de gesto. Isto far com que seja disponibilizado os Recursos de capacitao, infra-estrutura, instalaes e organizao para que os requisitos sejam atendidos. A seo de Realizao do produto , a mais operacional delas, aqui onde ocorre o planejamento do SGQ visando atender s exigncias estabelecidas, obtm-se os dados dos clientes, planeja-se o produto e processo, adquire-se recursos e matria-prima dos fornecedores, conduz a efetiva realizao do produto e, monitora-se os recursos de medio. J a seo Medio, anlise e melhoria, ir avaliar os dados de satisfao, desempenho, soluo de problemas, auditoria interna, indicadores e melhoria contnua. Todo este processo novamente apresentado direo para julgar e decidir as novas diretrizes.

Uma recomendao da ISO a adoo do PDCA para se realizar a implantao do SGQ e de cada processo definido. Qualquer processo ou mesmo o SGQ devem ser estabelecidos e objetivos definidos para alcanar os resultados esperados. A etapa P pode consumir uma parcela relevante do tempo e recursos. Com eles a realizao

etapa D se torna vivel em sua implantao. A etapa C avaliar se os resultados de cada processo e produto correspondem aos objetivos. Esta a medio requerida de cada processo e do SGQ. Por fim, a direo dever avaliar em termos globais e definir aes para melhorar ainda mais o desempenho. Vrios modelos para representar a abordagem de processos esto disponveis no mercado. Um deles foi batizado por Diagrama de Tartaruga. Outro foi denominado Mapa de Processos. O fato que a abordagem de processos ser requerida no manual da qualidade evidenciando a sua definio trataremos disto no requisito que o estabelece. Muitas organizaes ao redigirem seus SGQs com base na estrutura da norma acabam usando a prpria figura da norma como se fosse o mapa de processos. Isto inconveniente, pois induzir a copiar a prpria norma ao redigir o manual da qualidade. E, verdade seja dita, no agregar valor. Escrever o manual com o prprio texto da norma torna-se redundante. Uma soluo para as organizaes que se possa redigir todo o SGQ atravs do manual da qualidade tomando-se como referncia a tabela de requisitos x processos. Isto tornar o manual mais eficiente e prtico. Hoje uma das queixas que o manual est num qualits incompreensvel queles que apenas tm a incumbncia de realizar as atividades previstas. Fica aqui um alerta e ainda mais uma reflexo: realizar a abordagem de processos que induza o engessamento do SGQ no permite conquistar adeptos aos sistemas de qualidade. Requisito 0.3 Relao com a ISO 9004 Este requisito teve pequenas, mas significativas alteraes. Trata do impacto e da influncia do ISO 9004 em relao a ISO 9001 anteriormente era informado que ambas eram par coerente, ou seja, que seus requisitos eram equivalentes. Na prtica, o ISO 9004 era o detalhamento de gesto do requisito estabelecido ma ISO 9001. Na atual edio, informado que so complementos. A nova ISO 9004, publicada em 2009, estabelece um modelo de gesto que foca o atendimento de expectativas do que chamamos partes interessadas e, neste caso, o conceito vai alm do cliente e se dirige a toda a sociedade. O modelo proposto visa discutir a idia de sustentabilidade do negcio. A lio que podemos tirar e, ao mesmo tempo, esperar do futuro que a qualidade est inserida no conceito de perpetuao da empresa ou organizao, como diz a norma. importante ressaltar que a ISO 9004 no objetiva certificao. No entanto, pode ser entendida como uma srie de informaes de boas prticas que auxiliam no processo de certificao ISO 9001, esta sim destinada certificao e fins contratuais. Tenha a ISO 9004 como base de conhecimento e fundamentao para se determinar a aplicao dos requisitos as ISO 9001.

Requisito 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto

A adoo do conceito de sistemas de gesto a palavra de ordem para as normas propostas pela ISO. Assim, a idia proposta que as organizaes se estruturem pra implant-las em um princpio nico de trabalho. Que estes sistemas possam ser interrelacionados e, como de fato , utilizar os mesmo recursos. A estrutura proposta para cada uma das normas, ambiente (ISO 9004), sade e segurana (ISO 18001) e outras, permite que estes sistemas se integrem. H requisitos em comum, especialmente aqueles de planejamento do sistema, embora nenhuma delas tenha requisitos que envolva a outra norma. Desta forma, a organizao pode adequar seus sistemas de maneira que lhe favoream. E, para economizar recursos, bem como melhor gerir a Gesto Integrada mais interessante e vivel. Requisito 1- Escopo Requisito 1.1 Generalidades

Este requisito da norma justifica a prpria existncia do sistema de gesto da qualidade. Enfatiza que os requisitos da ISO 9001 destinam-se a empresas que necessitam demonstrar a capacidade de fornecer seus produtos atendendo aos requisitos do cliente ou de legislao (chamados, na norma, de estatutrios) e quaisquer regulamentaes a que estejam sujeitas. E tambm aplicam-se quelas que pretendem aumentar a satisfao de seus clientes atravs de um sistema que propicie melhoria contnua e conformidade com requisitos do cliente, estaturios e regulamentares que se aplicam a seus produtos. As notas existentes neste requisito esclarecem que o termo produto aplica-se a produto pretendido para ou requerido por um cliente e tambm, outra definio, qualquer sada pretendida resultante dos processos de realizao do produto. Com isto, a idia de produto para a norma se torna abrangente, como deveria desde o princpio. Podemos aprofundar um pouco mais deixando claro que o servio , tambm por definio, enquadrado no conceito de produto. Ainda existem muitos profissionais que distinguem produto e servio apenas porque o primeiro tangvel e o segundo no. Com as definies propostas na nota, a idia unificar conceitos. A outra nota esclarece que os requisitos estatutrios e regulamentares nome to pomposo e que muita confuso trouxe nestes anos todos, pode ser expresso como requisitos legais. Acrescento aqui requisitos legais que se aplicam aos produtos e processos da organizao. E mais, ao verificar tais requisitos, o auditor interno ou externo no deveria exercer o papel da fiscalizao. Assim, deveria se limitar a verificao do cumprimento efetivo, sendo que alguns requisitos legais no so objetos desta norma de qualidade como, por exemplo: CIPA, PCMSO, PPRA. Requisito 1.2 Aplicao

O propsito aqui afirmar que a norma ISO 9001 genrica e abrangente. Seus requisitos so aplicveis a qualquer organizao adequadamente, considerando-se o tipo, tamanho e produto que possam fornecer. Ou seja, no importa se micro, pequena, mdia, grande, gigante, todas esto sujeitas aos mesmos requisitos. aqui tambm que aparece o primeiro ponto a efetivamente decidir: qualquer requisito que no puder ser aplicado, devido estrutura da organizao e ao seu produto, poder ser considerado para excluso. No entanto, esta excluso est limitada aos requisitos da seo 7 Realizao do Produto, desde que no impacte em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos legais aplicveis. Importante: tais excluses precisam ser justificadas no manual da qualidade, como requerido em 4.2.2 Manual da Qualidade que veremos numa das prximas partes. Requisito 2- Referncias Normativas O novo texto deste requisito indica que as referncias no datadas referem-se s respectivas edies em vigor. Nos casos em que a data citada, vale apenas a edio indicada. Apenas a ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio citada nesta edio da ISO 9001. Requisito 3 Termos e Definies Na edio anterior da ISO 9001 era neste requisito que se apresentavam os termos e definies adotados nos requisitos. Todos os termos e definies esto agora na ISO 9000: 2005. O nico termo esclarecido aqui o que se refere a produto que est indicado a possibilidade de tambm significar servio. Por isto que assim descrevemos na interpretao do requisito 1.1 Generalidades. Requisito 4 Sistema de gesto da qualidade

A norma comea a ser implantada a partir dos requisitos do grupo 4. nele que estruturado o SGQ da organizao. a partir destes requisitos que a gesto da qualidade comea a planejar como cada exigncia de cada requisito deve ser realizada na organizao. Aqui so definidos os mapas do processo, manual da qualidade, a estrutura de procedimentos e os dos registros. Toda a base do que ser utilizado para comprovar que o SGQ eficaz tambm ser definido a partir do que estes requisitos definirem. Requisito 4.1 Requisitos gerais O sistema de qualidade deve ser definido e melhorado continuamente tendo como referncia os requisitos da ISO 9001. importante destacar que mais do que definir e documentar deve-se manter o SGQ e posteriormente atuar para melhorar sob todos os aspectos a fim de obter resultados que agreguem valor organizao.

Este requisito indica que a organizao deve determinar os processos que iro evidenciar o SGQ e serem aplicados em toda a organizao. Diferentemente da estrutura de departamentos, e a hierarquia existente importante lembrar que as atividades chave so realizadas envolvendo os diversos departamentos. Por exemplo, uma cotao de vendas passa pela Engenharia, Qualidade, Produo, e tantas reas at finalizar com as aes de Vendas. Tais processos que precisam ser identificados na empresa. O segredo imaginar as atividades essenciais para a organizao na forma em que ocorrem desde o contato de Vendas com o cliente, passando pelas inmeras atividades, incluindo produo at a entrega para o cliente por intermdio da Expedio. Depois relacione os processos de apoio como Treinamento, Manuteno, etc. No esquea os processos que auxiliam a gesto como os da Direo. relevante todo este mapeamento porque devem ser a base para a realizao da auditoria. Isto chamado abordagem por processos. A etapa posterior identificao dos processos determinar como esses processos funcionam numa seqncia/ordem lgica para satisfazer o cliente. Em cada uma delas preciso que se indique como eles interagem, ou seja, como eles conversam. A interao observada por meio das entradas e sadas em cada um deles.

Em cada um destes processos critrios e mtodos devem ser estabelecidos para garantir que a operao e controle sejam eficazes. Ou seja, como devem ser realizadas as atividades do processo e saber o que correto. Os processos iro necessitar de recursos e as informaes de entrada, sada e processamento para que se saiba que os processos so realmente eficientes e eficazes. Indicadores devem ser estabelecidos para se medir os processos os seus resultados. No entanto, em alguns casos, tais indicadores podem no ser adequados e, desta forma, recomendado que sejam monitorados acompanhados para se verificar o atendimento e realizao. Em funo destas informaes, diversas aes se fazem necessrias e devem ser definidas, bem como planejadas com o objetivo de alcanar os resultados esperados e aes de melhoria contnua devem ser definidas para elevar a nveis cada vez maiores. Os processos sero definidos e geridos pela prpria organizao seguindo todos os demais requisitos desta norma. Assim, importante que os gestores em conjunto com o SGQ identifiquem cada um dos requisitos que se aplicam a cada processo. Isto ajudar a redigir o que cada um faz fugindo da clssica redao baseada em requisitos. Se a organizao optar por terceirizar qualquer processo que possa afetar a conformidade do produto, como por exemplo: pintura, galvanoplastia, entre outros, ele deve ser identificado no mapeamento de processos e deve ser estabelecido como ser realizado este controle.

Como este controle realizado e sua extenso devem ser definidos e planejados pelo SGQ. Em geral, o controle feito segundo os mesmos requisitos de aquisio (7.4) As notas existentes neste requisito esclarecem a interpretao sobre os processos terceirizados. Entre os quais a responsabilidade da organizao em garantir conformidade com os requisitos do cliente e legislao aplicvel. Acima de tudo, a ao da organizao equivale-se ao controle que faria se realizar internamente. O fornecedor, neste caso, deve apresentar evidncias que garantem esta necessidade.