SUPERCALL S.A.

PROYECTO DE GRADO.

NÉSTOR HEIVER RUBIANO VANEGAS

GRUPO 14001.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”.

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS.

BOGOTÁ, NOVIEMBRE DE 2008.

 INTRODUCCIÓN.

NÉSTOR RUBIANO VANEGAS.

OBJETIVOS.

GENERALES:

ESPECÍFICOS.

OBJETIVOS DEL CALL CENTER

 I. FORMULACIÓN DEL PROYECTO.

CONCEPTO DETALLE

NOMBRE

DEL SUPERCALL
PROYECTO

ÁREA

EQUIPO NÉSTOR HEIVER RUBIANO VANEGAS

COLABORATI ADMINISTRACIÓN EN BANCA E INSTITUCIONES

VO. FINANCIERAS (GRUPO 14001)

PLANTEAMIE
NTO
COMERCIAL:
DEL
FINANCIERO:
PROBLEMA
LOGÍSTICO:

METAS ADMINISTRATIVO: GENERAL:

ESPECÍFICOS:

-
OBJETIVO
-

-
METODOLOG
ÍA -

RECURSOS -

DESCRIPCIÓ
N

ALCANCE
 CRONOGRAMA PARA EL DESARROLLO DEL
PROYECTO

ACTIVIDAD

IDENTIFICACION DE LA
NECESIDAD

ESTRUCTURA DE LA IDEA

INVESTIGACIÓN

INVESTIGACIÓN DEL CAMPO

DESARROLLO DEL PROTOTIPO

PRESENTACIÓN

II. PRESENTACIÓN DE LAS ENCUESTAS.

1. NIVEL DE VENTAS MENSUALES.

2. NIVEL DE RENTABILIDAD MENSUAL.
3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
4. VINCULACIÓN FINANCIERA
5. PRODUCTOS ENTIDADES FINANCIERAS.
6. NIVEL DE SATISFACCIÓN.
7. ANÁLISIS FINAL.

VER ANEXOS 4 Y 5.
III. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
 TALENTO HUMANO.

En SUPERCALL S.A. contamos con el

mejor grupo de personas, quienes se
encargan de realizar el contacto con el
usuario, capacitados en servicio al cliente y
relaciones humanas, lo cual garantiza que
los usuarios recibirán una atención
oportuna, rápida cordial y eficiente,
respondiendo a las necesidades, tanto de
los mismos usuarios como el de las
empresas que ofrecen sus productos y
servicios a través de nosotros.

TEL: (571)783 03 81 BOGOTÁ

COLOMBIA
 ELEMENTOS.
SERVICIOS:
•

• SUPERCALL S.A.

•
BENEFICIOS:
•

•EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A
CLIENTES.
 IV. MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE.

1.- Que servicios se ofrecerán

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Elementos Del Servicio Al Cliente

•
•
•
•
•
•

Importancia del servicio al cliente

Estrategia Del Servicio Al Cliente

•
•
•
•
•
•
•
•

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3.- Cumple todo lo que prometas

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que

espera.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Modelo de Servicio de Atención al Cliente con Apoyo Tecnológico

CRM
CRM
Recursos
Personal
Tecnología
Satisfacción y Valor Para el Cliente
Herramientas Para Vigilar y Medir la Satisfacción
• Sistemas de Quejas y Sugerencias

• Encuestas de Satisfacción de Clientes

• Compras Fantasmas
• Análisis de Clientes Perdidos
Factores Claves Para el Éxito de una Empresa
• Partes Interesadas

• Procesos
• Recursos
• Organizaciones y Cultura de la Organización
Calidad y Servicio
Problemas con la Medición del Nivel de Satisfacción de los Clientes
Características de los Servicios

Categorías de los Servicios

Elementos Básicos de la Calidad del Servicio
• Atributos de la Calidad del Servicio
• Servicio Esperado
• Factor de Influencia
• Servicio Percibido

• Calidad del Servicio Prestado

• El nivel de Satisfacción
• Nuevas Actitudes
• Nuevo Comportamiento
Componentes de la Calidad del Servicio

Confiabilidad
Respuesta
Seguridad
Empatía

Atención Personalizada y cuidadosa a clientes.

Tangibles.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

 • Respuesta
• Atención

• Comunicación

• Accesibilidad
• Amabilidad

Credibilidad
Comprensión
Formas de Servicio al Cliente
Formas de Servicio al Cliente con Apoyo Tecnológico Evidente

• Contacto Telefónico y Call Center

-Call Center

Ejemplo de aplicaciones de las llamadas de entrada

Ejemplo de aplicaciones de las llamadas de salida

PREGUNTAS A TENER EN CUENTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO AL CLIENTE.
Interrogante Definiciones a lograr

-
-

-
-

TELEMERCADEO.

• Receptivamente o Telemercadeo de Entrada

• Activamente o de Telemercadeo de Salida

Para Vender:

Para Promover Ventas:

TELEMERCADEO DE ENTRADA

TELEMERCADEO DE SALIDA

CAMPAÑAS DE TELEMERCADEO

DESARROLLO MODELO SERVICIO AL CLIENTE.

SUPERCALL S.A. políticas institucionales

1.- ASESORÍA PERSONALIZADA.

SUPERCALL S.A.,

SUPERCALL S.A. clientes@supercall.com.co

2.- PORTAFOLIO PRODUCTOS Y SERVICIOS.

SUPERCALL S.A.,

- CREACIÓN ADMINISTRACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE BASES DE

DATOS.

LLAMADAS ENTRANTES:

LLAMADAS SALIENTES:

- VENTAS TELEFÓNICAS:

- COBRO DE CARTERA:

- RECORDACIÓN DE PAGOS:

- APOYO PUBLICITARIO:

- VINCULACIÓN A CLIENTES:

- CONTROL DE DESERCIONES:

- REALIZACIÓN DE ENCUESTAS:

- VALIDACIÓN DE INFORMACIÓN:

- SERVICIO TÉCNICO E INFORMATIVO:

- TELEMERCADEO:SUPERCALL S.A.,
 OFICINA DE SERVICIO AL CLIENTE.

SUPERCALL S.A.

•
•
•
•
• SUPERCALL S.A.,
• SUPERCALL S.A.,
•
•

RECLAMOS

SUPERCALL S.A.

RECEPCIÓN DEL RECLAMO.

SUPERCALL S.A.,
VER ANEXO No.2

ATENCIÓN DEL RECLAMO.

- SUPERCALL S.A.,
SERVICIO AL CLIENTE:
b.PORODUCTOS Y SERVICIOS PORTAFOLIO:
c.DEMORAS EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA:
- SUPERCALL S.A.,
SEGUIMIENTO.

gerente de Comunicaciones, gerente de Mercadeo.

CANALES.

SUPERCALL S.A.,
- INTERNET: www.supercall.com.co
- CORREO ELECTRONICO clientes@supercall.com.co
- PBX 783 03 81

V. MISIÓN, VISIÓN, ORGANIGRAMA Y PLANOS

MISIÓN.
call centercontact center

VISIÓN.

VALORES CORPORATIVOS.
ORGANIGRAMA SUPERCALL S.A.
 MANUAL SARLAFT

“SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO DEL LAVADO DE ACTIVOS

Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO.

Lavado de activos

• Colocación –
• Diversificación –
• Integración

Financiación del terrorismo

CONCIENTIZACIÓN DEL PROBLEMA

Efectos del lavado de activos o financiación del terrorismo

•
PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN
DEL TERRORISMO

•
•
•
•
•
•
•
•
•

• Cliente
o
o
o
o
o
o

• Productos
o
o
o
o
• Canales
•
•

• Jurisdicciones
o
o
o
o
o

VARIABLES DE RIESGO

• La cantidad de activos involucrados con respecto a un cliente en

particular o el tamaño de las transacciones que van a ser
realizadas
 • El nivel de regulación u otra vigilancia o régimen de gobierno al
cual el cliente está sujeto

• La regularidad o duración de la relación

• El uso de vehículos corporativos intermediarios u otras

estructuras

NIVELES DE RIESGO

• Riesgo Bajo –
• Riesgo Medio
• Riesgo Alto
o
o
o
o

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

•
•
•
•

Oficial de Cumplimiento

•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•

ACTIVIDAD INUSUAL
REPORTE DE OPERACIÓN SOSPECHOSA

Terminación de las Relaciones del Cliente

•
•

Prohibición de Revelar el Reporte de Operación Sospechosa

 SARLAFT
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO DE LAVADO DE
ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO

IDENTIFICACIÓN. MEDICIÓN. MONITOREO. CONTROL

ACCIONES PASOS

FUENTES DE
INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTO
 MAPA DE RIESGO

Metodología para la medición del riesgo

Riesgo = probabilidad x (impacto)2

TABLA DE IMPACTO.
TABLA DE PROBABILIDAD
Procedimiento para la medición del riesgo

Control del Riesgo

Metodología para el tratamiento (Control) de los riesgos

Prevención:

Detección:

Reporte a las autoridades:

Procedimiento para el control del riesgo.

Paso 1:

Paso 2:

Paso 3:

Paso 4:

Paso 5:

Monitoreo

Metodología para el monitoreo

Procedimiento para el monitoreo

VALORACIÓN FINAL.

SARLAFTSARLAFT

ANEXO No 3.

VII. FINANCIAMIENTO DE LA EMPRESA.

COLMENA BCSC.

•
 •

ANEXO 7.

CONCLUSIONES.

SARLAFT

NÉSTOR RUBIANO VANEGAS.

ADMINISTRACIÓN EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS.

GRUPO 14001

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”.

DICIEMBRE DE 2008.
 ANEXO 1. MINUTA PARA CONSTITUCION DE SOCIEDAD ANÓNIMA

NÉSTOR HEIVER RUBIANO VANEGAS,

ANDRES FELIPE CADAVID GONGORA,

DIANA MARCELA ESCOBAR MEDINA,

SANDRA MARITZA MOLINA GAMBOA,

DAVIDSANTIAGO MOSQUERA SANCHEZ,

CAPITULO PRIMERO. NOMBRE, NACIONALIDAD, CLASE, DOMICILIO,

DURACION Y OBJETO SOCIAL.

ARTICULO PRIMERO.- NOMBRE Y CLASE.- SUPERCALL S.A. SOCIEDAD

ANONIMA

ARTÍCULO SEGUNDO.- NACIONALIDAD Y DOMICILIO.

ARTICULO TERCERO.- DURACION

ARTICULO CUARTO.- OBJETO SOCIAL

CAPITULO SEGUNDO.

CAPITAL, ACCIONES Y ACCIONISTAS

ARTÍCULO QUINTO. CAPITAL.

ARTICULO SEXTO.- ACCIONISTAS Y NÚMERO DE ACCIONES.-

CAPITULO TERCERO.-

ADMINISTRACION DE LA SOCIEDAD.- ORGANOS SOCIALES.

ARTICULO SEPTIMO.- ORGANOS DE ADMINISTRACION DE LA SOCIEDAD

ARTICULO OCTAVO.-

DE LA ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS.

ARTICULO NOVENO.- QUORUM.-

ARTICULO DECIMO. REUNIONES ORDINARIAS.

ARTICULO DECIMO PRIMERO. JUNTA DIRECTIVA.

ARTICULO DECIMO SEGUNDO.- SESIONES.

Reuniones no Presenciales.

ARTICULO DECIMO TERCERO.- FUNCIONES.

ARTICULO DECIMO CUARTO. REPRESENTACION LEGAL.

ARTICULO DECIMO QUINTO. FUNCIONES.

CAPITULO CUARTO.-

FISCALIZACION DE LA SOCIEDAD, BALANCES Y DERECHO DE

PREFERENCIA EN LA NEGOCIACION DE ACCIONES.

ARTICULO DECIMO SEXTO. REVISOR FISCAL.

ARTICULO DECIMO SEPTIMO. ESTADOS FINANCIEROS.

ARTICULO DECIMO OCTAVO. DERECHO DE PREFERENCIA EN LA

NEGOCIACION DE ACCIONES.

CAPITULO QUINTO.

DISOLUCION, LIQUIDACION, CLAUSULA COMPROMISORIA,

DESIGNACIONES.

ARTICULO DECIMO NOVENO.- DISOLUCION Y LIQUIDACION DE LA

SOCIEDAD.

ARTICULO VIGESIMO.- DIFERENCIAS.

ARTICULO VIGESIMO PRIMERO.- DESIGNACIONES.

PRINCIPALES SUPLENTES
ARTICULO VIGESIMO SEGUNDO.- NORMA TRANSITORIA.

SANDRA ESPERANZA SEPÚLVEDA QUINTERO, JUAN CARLOS

RODRIGUEZ,
ANEXO 2: FORMATO ATENCIÓN AL CLIENTE. No.
RADICACIÓN____________

SUPERCALL S.A.

FORMATO DE ATENCION AL USUARIO.

 ANEXO 3. FORMATO ENCUESTAS.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS.

TECNOLOGÍA EN BANCA E INSTITUCIONES

FINANCIERAS

SONDEO DE OPINIÓN.

1. DATOS BÁSICOS:

2. NIVEL DE VENTAS MENSUALES:

3. NIVEL DE RENTABILIDAD:

4. NECESIDADES DE LA EMPRESA QUE PUEDA SATISFACER EL

PROYECTO

5. ¿ESTÁ ACTUALMENTE VINCULADO A ALGUNA ENTIDAD FINANCIERA?

6. ¿QUÉ PRODUCTOS Y SERVICIOS TIENEN ACTUALMENTE CON EL

BANCO?

7. ¿ESTÁ SATISFECHO CON EL SERVICIO AL CLIENTE QUE LE PRESTA SU

ENTIDAD FINANCIERA?

ANEXO 4. BASE DE CLIENTES.

NOMBRE EMPRESA DIRECCIÓN TELÉFONO

ANEXO 5. ESTUDIO DE COMPETENCIA.

• Identificación de principales participantes y competidores

potenciales
 • Análisis de empresas competidoras:
CONTACT CENTER AMERICAS.,
-HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS:

• Desarrollo Integración CTI:

• Desarrollo IVR Sistema de audio respuesta

• Desarrollo de aplicativo CRM

o
o
o

• Software para la gestión de solicitudes, quejas y reclamos

• Workforce Management

• Predivictive Dialer System:

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.

Servicios Públicos:

Telecomunicaciones:

Industria

Servicios

•
•
•

• Gobierno:

• Financiero:
 • Seguros:

• Salud
•

• Empresas del Grupo:

Agremiación.

ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CALL CENTER (

ANEXO IV: VIABILIDAD FINANCIERA

ESTADO DE RESULTADOS
Ventas 720.000.000 793.800.000 875.164.500 964.868.861 1.063.767.920
Devoluciones
BALANCE y rebajas en ventas
GENERAL 0
PRIMER AÑO 0
SEGUNDO AÑO 0
TERCER AÑO 0
CUARTO AÑO QUINTO0AÑO
Activo Corriente Mano de Obra
Materia Prima, 0 0 0 0 0
Depreciación
Efectivo 29.870.800
266.167.40031.663.048 33.562.831
375.173.911 495.485.374 35.576.601
639.801.263 37.711.197
810.806.822
Cuentas X Cobrar
Agotamiento 0 60.000.000 0 66.150.000 0 72.930.375 080.405.738 88.647.327
0
Inventarios Producto Terminado
Otros Costos 0 0 750.406 1.319.294798.072 1.398.451 1.482.358
848.784 1.571.300
902.736
Total Activo
Utilidad Corriente:
Bruta 326.167.400
690.129.200 442.643.204
761.386.546 569.814.200
840.803.597 721.689.360
928.443.477 901.025.449
1.025.153.987
Muebles
Gasto de Ventas Neto
y Enseres 25.779.200
159.660.000 167.643.00020.494.464 14.482.755
176.025.150 7.675.860
184.826.408 194.067.7280
Equipo de Transporte Neto 23.850.000 22.472.000 20.842.780 18.937.154 16.727.820
Gastos de Administracion 378.995.600 397.945.380 417.842.649 438.734.781 460.671.521
Equipo de Oficina Neto 83.104.000 66.067.680 46.687.827 24.744.548 0
Provisiones 0 0 0 0 0
Total Activos Fijos: 132.733.200 109.034.144 82.013.362 51.357.563 16.727.820
Amortización Gastos 0 0 0 0 0
Total Otros Activos Fijos 0 0 0 0 0
Utilidad
TOTAL ACTIVOOperativa 151.473.600 195.798.166
458.900.600 246.935.798
551.677.348 651.827.562 304.882.288
773.046.922 370.414.739
917.753.268
Otros ingresos
Pasivo
Intereses
Impuestos X Pagar 0 61.703.080 0 78.290.635 0 96.292.753 0
116.822.402 0
139.922.965
Otros ingresos
Obligación Fondoy egresos
Emprender (Contingente) 0 291.392.000 0 291.392.000 0 291.392.000 0
291.392.000 0
291.392.000
TOTAL PASIVO de Patrimonio
Revalorización 353.095.080 -409.860369.682.635
-409.860 387.684.753 -6.368.280
-3.366.800 408.214.402 431.314.965
-10.059.919
Patrimonio
Ajuste Activos no Monetarios 9.485.460 10.054.588 10.657.863 11.297.335 11.975.175
Capital Social
Ajuste Depreciación Acumulada 0 6.831.000-1.792.248 6.831.000 6.831.000
-3.799.566 6.831.000
-6.041.310 6.831.000
-8.538.384
Reserva Legal Acumulada
Ajuste Amortización Acumulada -281.460 0 -298.348 3.415.500-316.2483.415.500 3.415.500
-335.223 3.415.500
-355.337
Utilidades Retenidas 0 45.866.830 95.891.495 157.418.813 232.063.776
Ajuste Agotamiento Acumulada 0 0 0 0 0
Utilidades del Ejercicio 98.564.660 125.061.664 153.818.294 186.612.408 223.513.308
Total Corrección Monetaria 8.794.140 7.554.132 3.175.249 -1.447.478 -6.978.465
Revalorizacion patrimonio 409.860 819.720 4.186.520 10.554.800 20.614.718
Utilidad antes de impuestos 160.267.740 203.352.298 250.111.047 303.434.810 363.436.274
TOTAL PATRIMONIO 105.805.520 181.994.714 264.142.809 364.832.521 486.438.303
ImpuestosPAS(35%) 61.703.080
458.900.60078.290.635 96.292.753 116.822.402 139.922.965
TOTAL + PAT 551.677.348 651.827.562 773.046.922 917.753.268
Utilidad Neta Final 98.564.660 125.061.664 153.818.294 186.612.408 223.513.308

PRIMER AÑO SEGUNDO AÑO TERCER AÑO CUARTO AÑO QUINTO AÑO
FLUJO DE CAJA
Flujo de Caja Operativo
Utilidad Operacional 151.473.600 195.798.166 246.935.798 304.882.288 370.414.739
Depreciaciones 29.870.800 31.663.048 33.562.831 35.576.601 37.711.197
Impuestos 0 -61.703.080 -78.290.635 -96.292.753 -116.822.402
Neto Flujo de Caja Operativo 181.344.400 165.758.135 202.207.994 244.166.136 291.303.534
Flujo de Caja Inversión
Variacion Cuentas por Cobrar -60.000.000 -6.150.000 -6.780.375 -7.475.363 -8.241.588
Variacion Inv. Prod. Terminados 0 -1.319.294 -79.158 -83.907 -88.942
Variación del Capital de Trabajo -60.000.000 -7.469.294 -6.859.533 -7.559.271 -8.330.530
Inversión en Muebles -30.400.000 0 0 0 0
Inversión en Equipo de Transporte -25.000.000 0 0 0 0
Inversión en Equipos de Oficina -98.000.000 0 0 0 0
Inversión Activos Fijos -153.400.000 0 0 0 0
Neto Flujo de Caja Inversión -213.400.000 -7.469.294 -6.859.533 -7.559.271 -8.330.530
Flujo de Caja Financiamiento
Dividendos Pagados 0 -49.282.330 -75.036.998 -92.290.976 -111.967.445
Neto Flujo de Caja Financiamiento 0 -49.282.330 -75.036.998 -92.290.976 -111.967.445

Neto Periodo -32.055.600 109.006.511 120.311.463 144.315.889 171.005.559

Saldo anterior 298.223.000 266.167.400 375.173.911 495.485.374 639.801.263
Saldo siguiente 266.167.400 375.173.911 495.485.374 639.801.263 810.806.822
ANEXO 7. MANUAL SARLAFT ORIGINAL (COLPATRIA – GE MONEY)

Banco Colpatria - GE
Money
Política Global y
Manual del Sistema
de Administración
del Riesgo de Lavado
de Activos y de la
Financiación del
Terrorismo - SARLAFT
Junio de 2008
 POLÍTICA GLOBAL DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS Y
FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO DE COLPATRIA – GE MONEY

INTRODUCCIÓN

•
•
•
•
•

Ninguna relación con un cliente vale tanto como para poner en

peligro nuestro compromiso de combatir el lavado de activos y
la Financiación del Terrorismo.

2. LA IMPORTANCIA DE ESTA POLÍTICA

La no observación de esta Política también puede someter a los

empleados de Colpatria - GE Money a acción disciplinaria,
incluyendo la cancelación del contrato de trabajo donde la ley
así lo permita.

3. ALCANCE

4. POLÍTICA

•
•
•
•
•
•
•
•
5. DEFINICIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL
TERRORISMO

5.1. Lavado de activos

• Colocación –
• Diversificación –
• Integración

5.2. Financiación del terrorismo

6. CONCIENTIZACIÓN DEL PROBLEMA

7. NORMAS
Anexo 12Anexo 13Anexo 14

8. PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS Y

FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO

• Conocimiento del Cliente

• Lineamientos de la Lista de Vigilancia
• Administración de Riesgos
• monitoreo de clientes y sus transacciones
• Informe de actividades sospechosas
• Capacitación
• mantenimiento de registros y datos de informes
• Funciones
• evaluaciones regulares

9. POLÍTICAS PARA CADA UNA DE LAS ETAPAS Y ELEMENTOS DEL

SARLAFT

9.1. Políticas para cada una de las etapas del SARLAFT

Políticas en relación con la identificación

Políticas en relación con la medición

Políticas en relación con el control

Políticas en relación con el monitoreo

Anexo 1

9.2. Políticas para cada uno de los elementos de SARLAFT

Políticas en relación con los procedimientos

Política en relación con los nuevos productos

Políticas en relación con el manejo de la documentación

•
•
•

Políticas en relación con la estructura organizacional

Políticas en relación con los órganos de control

Política relacionada con el mercado no objetivo y con las

actividades consideradas como de alto riesgo

Políticas en relación con la infraestructura tecnológica

Políticas en relación con divulgación de la información

Política de Capacitación

Anexo 2.

10. LINEAMIENTOS FRENTE A LOS FACTORES DE RIESGO

• Cliente

o
o
o
o
 o
o

• Productos .

o
o
o
o

• Canales



• Jurisdicciones:

o
o
o
o
o

11. VARIABLES DE RIESGO

• La cantidad de activos involucrados con respecto a un cliente en

particular o el tamaño de las transacciones que van a ser
realizadas

• El nivel de regulación u otra vigilancia o régimen de gobierno al

cual el cliente está sujeto

• La regularidad o duración de la relación

• El uso de vehículos corporativos intermediarios u otras

estructuras

12. NIVELES DE RIESGO

 • Riesgo Bajo –

• Riesgo Medio

• Riesgo Alto

o
o
o
o

13. EVALUACIÓN DEL RIESGO

14. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE (Debida Diligencia del Cliente)

•
•
•
•

Anexo 3

ver Anexo 10

Anexo 9

14.1. Propiedad beneficiaria

15. PROHIBICIONES

•
 •

16. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE

Anexo 4

17. VERIFICACIÓN DE LA LISTA DE VIGILANCIA

17.1. Verificación de Clientes Existentes

17.2. Concordancias Potenciales y Reales

17.3. Personas Expuestas Públicamente (PEP)

Anexo 5Anexo 6

18. MONITOREO DE ACTIVIDAD INUSUAL

Anexo 6

Anexo 7

Anexo 11

19. REPORTE DE OPERACIÓN SOSPECHOSA

Anexo 8.

19.1. Terminación de las Relaciones del Cliente

•
•

19.2. Prohibición de Revelar el Reporte de Operación

Sospechosa

20. LÍDER DE PREVENCIÓN DEL LAVADO DE ACTIVOS

21. REQUERIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE REGISTROS E

INFORMACIÓN

21.1. Transacciones en Efectivo

21.2. Operaciones cambiarias

Anexo 15.

22. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE

ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO

23. CUMPLIMIENTO GLOBAL DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE

ACTIVOS POR GE MONEY

24. PROPIETARIO DE LA POLÍTICA

CONCLUSIÓN

ANEXO 1

ETAPAS DEL SARLAFT

1. Identificación de los riesgos

1.1. Metodologías para identificación de riesgos

•
• 1

•
•
•

N. Evento

Componente Descripción Comentari

os

1.2. Procedimiento para la identificación de riesgos

•
•
•
•
 •

2. Segmentación de los factores de riesgo

2.1. Metodología para la segmentación

o
o
o
o

3. Medición del Riesgo

3.1. Metodología para la medición del riesgo

Riesgo = probabilidad x (impacto)2

Tabla de Impacto
Tabla de probabilidad
MAPA DE RIESGO
3.2. Procedimiento para la medición del riesgo

4. Control del Riesgo

4.1. Metodología para el tratamiento (Control) de los riesgos

4.2. Procedimiento para el control del riesgo.

5. Monitoreo

5.1. Metodología para el monitoreo

5.2. Procedimiento para el monitoreo

Anexo 16

ANEXO 2

ELEMENTOS DEL SARLAFT

1. DOCUMENTACION

1.1. Conservación de registros y archivos

 •
•

1.2. Plan de Continuidad del Negocio – PCN –

1.3. Integridad

1.4. Confiabilidad

1.5. Disponibilidad

1.6. Confidencialidad

1.7. Respaldo físico de la Información.

1.8 Procedimiento para atender requerimientos de las

autoridades competentes

1.9. Funcionarios autorizados para consultar los documentos

relativos a las etapas y elementos del SARLAFT

•
•
•
•
•

2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
2.1. FUNCIONES DE PREVENCION Y CONTROL

2.1.1. Obligaciones de los Funcionarios

•
•
•

2.1.2. Junta Directiva

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

2.1.3. Representante legal

•
•
•
•
•
•
•
•

2.1.4. Comité de Auditoria

2.1.5. Comité de Cumplimiento

 •
•

2.1.6. Oficial de Cumplimiento

•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•

2.1.7. Unidad control lavado de activos UCLA

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

2.1.8. Gerentes de Zona

 •
•

2.1.9. Gestores Comerciales

•
•
•
•
•
•

2.1.10 Directores Operativos

3. ORGANOS DE CONTROL

Revisoría Fiscal

Contraloría

4. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

4.1. ICBS: Anexo 6

4.2. Monitor Class:

4.3. Due Dilligence

4.4. World Compliance:

4.5. KYR:

4.6 MANTIZ:

Herramientas de Apoyo

4.7. MS Access
4.8. Cristal Report: .

Nota:

5. DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN

5.1. Reportes Internos

5.1.1. Transacciones inusuales y/o sospechosas.

Anexo 7

5.1.2. Reportes etapa de monitoreo

•
•
•

5.2. Reportes Externos

5.2.1. Reporte de operaciones sospechosas.

5.2.2. Reporte de transacciones en efectivo.

3

• Cliente No Exceptuado

• Cliente Exceptuado

5.2.3 Reporte de clientes exonerados.

•
•
 •

5.2.4 Reporte de transacciones múltiples en efectivo.

5.2.5 Reporte sobre operaciones de transferencia, remesa,

compra y venta de divisas.

•
•
•

5.2.6 Reporte de Información sobre campañas políticas.

5.2.7 Reporte de Información sobre transacciones realizadas en

Colombia con tarjetas crédito o débito expedidas en el exterior

5.2.8 Reporte a la Superintendencia Financiera

6. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

•
•
•
•
•
•
•

6.1. Alcance de los programas de capacitación.

 •
•
•
•

6.2. Procedimientos para la evaluación de las capacitaciones

ANEXO 3

PROCEDIMIENTO PARA EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Conocimiento del cliente

1. Requisitos para la vinculación de un cliente nuevo

1.1. Entrevista

Realización de entrevista por parte de terceros o en forma no

presencial

• Entrevista a no residentes en Colombia

•
•

• Vinculación por parte de la fuerza de ventas.

• Vinculación a través de canales de telemercadeo

Razones objetivas para la implementación de entrevistas por
parte de no empleados de la entidad, o en forma no presencial:

Criterios para la selección, seguimiento y cancelación de

contratos con terceros para la realización de funciones
relacionadas con el SARLAFT.

1.2. Diligenciamiento del formato de vinculación

1.3. Documentos anexos al formato de vinculación

1.4. Verificación en las listas de vigilancia

1.5. Confirmación de la información suministrada en los

formatos de vinculación

1.6. Visita

1.7. Verificaciones adicionales

o
o
o
 o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

ANEXO 4

PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN

DE LOS CLIENTES

Nota:

ANEXO 5

PROCEDIMIENTOS ESPECIALES DE VINCULACION

1. Procedimiento para la vinculación de clientes catalogados

como PEP

Rama Ejecutiva

Del Sector Central:

Del Sector descentralizado por servicios:

De Sectores Administrativos

Rama Legislativa

Rama Judicial
Organización Electoral

Organismos de Control

Anexo 3
4

•
•
•
•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
2. Procedimiento para la vinculación de campañas o partidos
políticos

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

NOTA:

ANEXO 6

PROCEDIMIENTO PARA EL SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES

1. Procedimiento general para el seguimiento de las operaciones

 o Monitoreo de variación de saldos

o Monitoreo de operaciones cambiarias

o Monitoreo de CDTs

o Monitoreo de Depósitos y Depósitos en Efectivo

2. Procedimientos adicionales de seguimiento de operaciones

2.1. Reportes de control

Operaciones fraccionadas en efectivo- 204105

Operaciones individuales en efectivo- 204106

Operaciones del mes en efectivo - 204107

2.2. Procedimiento para el seguimiento de las operaciones de

los clientes catalogados como PEP.

2.3. Procedimiento para el monitoreo de transacciones de

clientes vinculados a través de entrevistas realizadas por
terceros o en forma no presencial

2.4. Procedimiento para el seguimiento de las operaciones de

los clientes vinculados a través de campañas políticas.

2.5. Procedimiento para el seguimiento de las operaciones de

los usuario
 ANEXO 7

DETECCIÓN DE OPERACIONES INUSUALES

1. Metodología para la detección

2. Procedimiento para la detección

•
•
•

ANEXO 8

DETERMINACIÓN Y REPORTE DE OPERACIONES SOSPECHOSAS

ANEXO 9

PROCEDIMIENTO PARA CONOCER EL MERCADO

•
•
•
 •
•

ANEXO 10

PROCEDIMIENTOS FRENTE A ACCIONISTAS, ADMINISTRADORES Y

VINCULADOS

CONOCIMIENTO DE LOS ACCIONISTAS

CONOCIMIENTO DE LOS ADMINISTRADORES Y EMPLEADOS

CONOCIMIENTO DE LOS PROVEEDORES

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

ANEXO 11

CONSOLIDACIÓN ELECTRÓNICA DE OPERACIONES

ANEXO 12

MEDIDAS NECESARIAS PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE

LAS POLÍTICAS DEL SARLAFT
 ANEXO 13

PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO Y REVISIÓN DEL

SARLAFT

1. Periodicidad de la revisión de los elementos y etapas del

SARLAFT.

2. Órganos encargados de la revisión del SARLAFT

2.1. Revisoría Fiscal

2.2. Contraloría.

2.3. Oficial de Cumplimiento.

ANEXO 14

CÓDIGO DE ETICA

1. Lineamientos para la prevención y resolución de conflictos de

interés

• Análisis de operaciones inusuales

• Estudio de operaciones sospechosas

• Reportes
 • Atención de consultas de información por parte de las
autoridades

•
•
•
•
•
•

2. Vinculación de clientes catalogados como personas

públicamente expuestas

Anexos 3 y 5

3. Lineamientos frente a los factores de riesgo y los riesgos

asociados

4. Reserva de la Información

5. Régimen sancionatorio

5.1. Sanciones Laborales y Administrativas.

5.2. Procedimiento para imponer sanciones

•
•
•
•

6. Primacía de las normas en materia de lavado de activos y

financiación del terrorismo.
7. Las represalias constituyen una violación a las políticas de
ColpatriaGE Money

ANEXO 15

REGLAS ESPECIALES PARA TRANSFERENCIAS

Información del ordenante

•
•
•
•
•

Información del beneficiario

•
•
•
•

ANEXO 16

PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL

SARLAFT
 FINANCIAMIENTO EMPRESA

CREDITO LIBRE INVERSION, VEHICULO.

CRÉDITO HIPOTECARIO

FORMULARIO VINCULACIÓN.
 ANEXO. ANÁLISIS PRODUCTOS Y SERVICIOS Vs
COMPETENCIA.

PRODUCTO: SERVICIO OUTBOUND

PRODUCTO: SERVICIO AL CLIENTE
SUPERCALL S.A. LA COMPETENCIA D O F A
SUPERCALL S.A. LA COMPETENCIA D O F A

X
X
X

X
X
X

X
X

PRIMER COMPETIDOR: CONTACT CENTER AMÉRICAS

SEGUNDO COMPETIDOR: BPO. & CONTACT CENTEO

OUTSOURCING
PRODUCTO: SERVICIO AL CLIENTE

SUPERCALL S.A. LA COMPETENCIA D O F A

TERCER COMPETIDOR: COOMEVA, SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

 MATRIZ RESUMEN.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

FORTALEZAS AMENAZAS