Captulo: Empleados motivados; clientes satisfechos

La empresa que diriges o administras, tiene objetivos concretos, metas y razones de existir. En principio, generar riqueza a los dueos o inversionistas. Esto, en un mudo de globalizacin y libre mercado resulta ms complicado de lo que parece. Ya no hay un solo vendedor de zapatos en la zona, ahora hay muchos y miles ms si buscas en Internet. Por esto es importante que los empresarios actuales se den cuenta que no estn solos y que la mejor herramienta esta dentro de sus instalaciones: su gente. Cantidades exorbitantes de dinero se gastan anualmente en publicidad, se hacen promociones agresivas, se buscan nuevos mercados, pero qu pasa si la gente de la empresa no se encuentra feliz realizando su trabajo?, pasa que a pesar de los grandes esfuerzo de marketing, la empresa no prospera. Y esto es simple, pregntate a ti mismo cuntas veces has dejado de ir a determinado comercio por que el empleado no te trato como esperabas, pregntate cuntos comercios haz recomendado por que el empelado fue amable y preocupado por tus necesidades. Empleados motivados hacia la venta y felices con su labor generan clientes satisfechos, los cuales recomiendan con sus conocidos el establecimiento y regresan! Seguramente has escuchado sobre la publicidad de boca en boca, pues esta es un arma muy poderosa si se sabe manejar. Se cree que una persona puede recomendar un establecimiento hasta con diez conocidos y viceversa, cada cliente satisfecho se traduce en diez posibles clientes, cada cliente insatisfecho se traduce en diez personas que no querrn visitarnos. Haz cuentas. Por esto es tan importante que tu gente se encuentre motivada a la venta, feliz de realizar su labor, que se encuentre en un ambiente de cordialidad y confianza, que se genere un sentimiento de lealtad hacia la empresa. En los prximos captulos te hablar de cmo lograrlo. Los usuarios que realizaron este curso tambin se apuntaron a Captulo: Conceptos generales. Clientes internos y externos

Una empresa que comercializa productos y servicios, no solo tiene los clientes de la puerta hacia fuera. Debemos entender que la gente involucrada con la empresa tambin son nuestros clientes. Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relacin con la empresa, son consumidores tambin de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones.

- Los proveedores que nos proveen de materias primas, artculos diversos para realizar las labores, energas, uniformes, papelera, cmputo, y otros servicios necesarios para la empresa, tambin son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial. - Los empleados tambin son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos tambin los son, no los descuides, consintelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos. Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situacin de ser consumidor. No olvides que los nios y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos an. - La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyeccin de la empresa. - La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales. - Los medios de comunicacin de la localidad que tal vez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse tambin como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. - Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a polticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendacin puede generar ganancias a futuro. Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades no lucrativas de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse tambin como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. No por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes, seguramente sacrificaras un poco de ganancias en el momento pero a la larga la recomendacin de estas instituciones te traer grandes beneficios. Ahora bien, si los dejamos solos es posible que no consuman las cantidades de productos y servicios necesarios o requeridos para la empresa, por lo que debemos trabajar para que si se de este consumo. El proceso de la venta es un intercambio de un producto/servicio por un valor, entre dos partes. Nuestra parte deber estar enfocada a la completa satisfaccin de la otra, no al gane de un valor. Esto es, nuestra gente, empleado, vendedor, representante tiene que tener como principal objetivo satisfacer al cliente, solucionarle su problema, en ningn momento perseguir solamente la paga del producto o servicio. Debe estar motivado para la venta, no para el cobro. Captulo: Motivar para la venta

Primero que nada debemos preguntarnos qu es lo que nos motiva a trabajar, cul es la finalidad que perseguimos, qu nos mueve a levantarnos cada da e ir a trabajar. En un principio trabajamos para subsistir, para cubrir nuestras necesidades bsicas. El trabajo nos dota de recursos para obtener lo que necesitamos. Fcilmente caemos en la bsqueda de la superabundancia material, vivimos en una era de consumismo en la que el valor se define por la cantidad de bienes que se poseen. Lo cual llega a representar un problema, "tengo que trabajar para disfrutar de los bienes que deseo, pero por estar trabajando no puedo gozar de los mismos", esto se desborda en un sentimiento de carga que debemos soportar como consecuencia de nuestros deseos. Por la bsqueda de la superabundancia, se generan ambientes laborales de continua lucha de poder, de lucro y consumo extremo que perjudica directamente la satisfaccin de los clientes, si no es hbilmente manejada. Para poder superar estas situaciones, o por lo menos encausarlas positivamente, debemos buscar motivaciones ms altas, que rebasen el bienestar superfluo. Y cmo lo logramos si estamos inmersos en este bombardeo de "para ser, hay que tener"? Lo que mucha gente no se da cuenta es que el trabajo es el mejor lugar para desarrollar capacidades, habilidades, ampliar horizontes y mejorar como seres humanos. Aquellos que alcanzan el gusto y la satisfaccin por el trabajo debido al esfuerzo que lleva por si mismo, no son masoquistas! El trabajo es un formador del hombre, slo una estrategia enfocada a generar una cultura que destaque los valores positivos del trabajo, alcanzar el objetivo de tener entre sus filas a la mejor gente trabajando para la mejor empresa en busca de la satisfaccin de las necesidades de la sociedad en que se encuentran. Captulo: La mejor gente

La mejor gente es la que trasciende, la que pasa de si mismo y tiene como propsito la mejora y desarrollo de aquellos que le rodean. Cada actividad que realizamos repercute en los dems, es nuestra decisin si esta resulta positiva o negativa, si hacemos un bien o un mal. No caiga en hacer el trabajo de los dems, esto es un error, aunque parezca un bien, no est ayudando a su compaero, lo perjudica volvindolo flojo e intil. La mejor forma de lograr un bien a otro, es trasmitindole sabidura y conocimientos. Lograr tener y mantener a la mejor gente, no es tan difcil como parece, pero hay ciertas pautas que podemos observar para empezar: - Ser claros al momento de solicitar personal: ofrecer la realidad, esta es la primera impresin que nuestro prximo empleado tendr de la empresa, y no es bueno que se sienta

engaado o usado, cuando descubra la realidad de la empresa puede caer en acciones negativas como apata, desorden, enojo, etc., que afectarn el desempeo de sus compaeros y de la empresa en general. - Ofrecer sueldos y remuneraciones acordes a las actividades realizadas: invierta en su gente, no economice en este rubro, que lo barato sale caro. Ofrezca un sueldo con el cual su gente se sienta segura de cubrir sus necesidades holgadamente, que su preocupacin y ocupacin durante la jornada laboral sean las actividades diarias de su labor, no el cmo pagaran las cuentas o que comern el da de maana. - Al momento de entrevistar procure haber ledo antes el currculo o solicitud para tener una idea de quin es la persona y que experiencia tiene, como se desenvuelve durante la entrevista, como responde a las preguntas que se le hagan, te dar una idea de cmo se desenvolver en sus labores. - Tenga claro y de preferencia por escrito las habilidades y conocimientos necesarios del puesto que est reclutando, as como de todos los puestos en su compaa. Esto facilitara la seleccin de candidatos y que los puestos cuenten con un perfil detallado de lo que espera como resultados. - No contrate a la primera ni al primero, realice evaluaciones y analice a os candidatos objetivamente, pida referencias, pregunte, investigue todo lo que pueda sobre sus candidatos antes de tomar la ltima decisin. - Contrate aquellos que sus valores y objetivos sean similares a los de la compaa, as no habr contradicciones entre las actividades que tiene que realizar la persona y las aspiraciones de la misma. - Considere tambin, factores como la distancia que tienen que recorrer para llegar al lugar de trabajo, dependientes econmicos, deudas que hayan contrado, etc. Ya que estos factores pueden afectar su desempeo, no siempre para mal, en ocasiones para bien puesto que los impulsa a ser ms eficientes. Contratar personal con experiencia, puede parecer un ahorro en capacitaciones, que es cierto, pero cercirese de que la experiencia que tiene la persona no implique un obstculo en el aprendizaje de nuevos procedimientos dentro de su empresa. Contratar personal sin experiencia, puede parecer un gasto adicional en capacitacin, pero crame que la capacitacin del personal no es un gasto, sino una inversin a largo plazo, si se maneja adecuadamente. Piense en el empleado sin experiencia como en barro listo para moldear, trabjelo hasta obtener la figura perfecta de profesionalismo. De esta manera usted trascender hacia l, transformndolo a usted en una mejor persona. Una vez que ya ha contratado al mejor personal que pudo encontrar, es tiempo de darles la mejor capacitacin. Captulo: La mejor capacitacin

No hay tiempos mnimos ni mximos cuando de capacitar se trata, el objetivo es que los empleados sean capaces de desempear sus actividades cmodamente, sin miedo a cometer errores y con gusto. Tmese el tiempo de que cada nuevo integrante conozca las instalaciones de la empresa, las diferentes reas y puestos que se desempean, as como la forma en que sus actividades repercutirn en los dems. Cuando un empleado sabe las repercusiones de sus acciones en las dems reas de la empresa suele convertirse en una persona ms responsable, dedicada y respetuosa de tiempos y labores de sus compaeros. Planee los temas y actividades que se tienen que aprender durante las capacitaciones y procure que la persona encargada de determinado tema, sea el experto en esa rea. As estar seguro de que el nuevo integrante aprender lo necesario de la mejor forma. Una vez que ya se encuentran laborando los empleados, la primera capacitacin no es suficiente, programe peridicamente capacitaciones de refuerzo o en otras reas tambin importantes, como son - Trabajo en equipo - Seguridad en el trabajo - Comunicacin efectiva - Primeros auxilios Estos son algunos ejemplos de capacitaciones que tal vez no tengan una influencia directa sobre la actividad que realizan sus empleados, pero a la larga los har mejores personas. Aunado a esto, cada rea de la compaa debe actualizarse peridicamente, vivimos en una era de constantes cambios y evoluciones y no podemos quedarnos atrs, a diario se lanzan al mercado nuevos programas computacionales, nuevos equipos que hacen maravillas, nuevas estrategias en cada rea, nuevas leyes, etc., su gente no se puede quedar atrs. Fomente el estudio constante. Premie, reconozca y de oportunidad a su gente de seguir estudiando, pueden ser idiomas, diplomados, maestras, otra carrera o simplemente leer un libro cada mes, pero no permita que se vuelvan holgazanes intelectuales. No tenga miedo en invertir en capacitar a su gente, no le est ahorrando centavos a la competencia, est generando mejor gente para la sociedad donde se encuentra y es de gran prestigio para cualquier empresa poder decir que los mejores ciudadanos se educaron en su empresa.

Pregntese a usted mismo, donde prefiere comprar o con que prestador de servicios prefiere acudir?, con el que anuncia una gran barata o con el que sabe es un experto? Vulvase un experto en su labor y a su gente tambin, para que pueda genera confianza en sus clientes, y estos regresen, y lo recomienden. Captulo: Comunicacin sincera

Cuando un empleado conoce la magnitud del impacto que tienen sus actividades en la empresa, suele convertirse en una persona ms responsable, dedicada y respetuosa. Sea sincero con sus empleados, hbleles de la situacin de la empresa, sea buena o mala. Si su situacin en el mercado es buena, tiene prestigio, buenas ventas, crecimiento, expansin, ganancias, etc. Dgalo! Que los sepan, esto har que se sientan orgullosos de pertenecer a una empresa exitosa, confiados en su permaneca en la empresa, con anhelos de crecimiento y nimos de seguir haciendo lo mejor para la compaa. Si su situacin es mala, no tiene ventas, no hay ganancias, con mayor razn Dgalo!, pero no como reproche o regao, sin culpas a los dems, es una situacin que se presenta y se debe hacer frente como equipo de trabajo. Puede ser que uno de sus empleados tenga la solucin a todos sus problemas y no lo sabe por que no lo ha platicado con ellos. Conozca sus puntos de vista y que sugerencias tienen para mejorar la situacin. Recuerde usted no est solo Trate a sus empleados como colegas, por que eso son y sin ellos muchas actividades no podran llevarse a cabo, nadie es indispensable pero todos somos importantes dentro de una organizacin, trate con respeto y aprecio a sus colaboradores, sea justo con premios y castigos, recuerde que a cada estimulo hay una respuesta.

Captulo: Estrategias seguras, estmulo y respuesta

Todo estmulo tiene una respuesta, analice que tipo de respuesta quiere obtener de su gente y decida cul sera el estimulo ms adecuado. Por ejemplo, en lugar de descontarles el da por llegar tarde, ofrzcales un bono mensual por llegar puntuales todo los das del mes. Adicionalmente, investigue por que estn llegando tarde. Posiblemente no se dio cuenta al contratarlos que sus domicilios estn muy retirados del lugar del trabajo, esto puede ser un factor determinante y un error nuestro al momento de hacer las contrataciones. Procure ambientes de trabajo seguros y cmodos, con esto me refiero a que los espacios deben de ser adecuados para las labores y no representar un peligro para la salud de sus trabajadores. Invierta en algunas comodidades, como aire acondicionado, mobiliario adecuado, equipo de cmputo eficiente, herramientas de calidad, insumos, etc.

Genere un ambiente de camaradera sin pasar los lmites de un reglamento interno de trabajo. Sonra, salude, demuestre un inters genuino por la vida de sus colaboradores. Ser apreciado y bien recordado un superior que por ejemplo, le lleva un folleto de una escuela de baile a un empleado que todos saben le gusta bailar. No por que se inscriba a la clase, sino por el detalle de recordarlo por situaciones ajenas al trabajo. Festeje los cumpleaos, lleve una bitcora de los cumpleaos de todos y promueva un pequeo convivi en esos das, salidas a comer en grupo, la compra de un pastel. Festeje las promociones y ascensos, as como los logros de los dems, establezca costumbres de festejo cuando un colaborador alcance una meta, esto har que tenga un valor sentimental no solo monetario y que permanezca en su memoria. Utilice frases positivas , cuando un empleado hace equivocadamente una actividad, tenemos que saber primero la causa por la que no la realizo correctamente. Cuando es por falta de conocimiento Capactelo!, cuando es por causa de ausencia de insumos o recursos, provale esos recursos. Utilice frases como "Yo confo en tus capacidades y s que lo puedes hacer mejor". No se vuelva el jefe que todos temen saludar, al contrario, que tengan la confianza de decir lo que pasa, de pedir lo que hace falta, de dar sugerencias y participar en las decisiones de la compaa. Las remuneraciones econmicas son muy bien aceptadas, comisiones, bonos, premios, etc. Pero siempre otrguelas a tiempo y justamente. Los certificados o reconocimientos por participaciones en cursos, convenciones, capacitaciones, tienen un mayor peso que el econmico, puesto que estos documentos son fcilmente anexables a un currculo, que mas adelante le ser de utilidad a su colaborador. Otorgue reconocimientos tambin, por excelencia en su labor y si tiene oportunidad grabe el nombre de estas personas excelentes en muros que los clientes puedan ver, esto les dar un mayor orgullo que la remuneracin econmica. Por ultimo pero no menos importante, el reconocimiento de los altos mandos de una compaa hacia un colaborador puede ser un factor detonante de las capacidades del mismo. Cmo cree que se sentira un vendedor principiante si el presidente de la compaa lo felicita por haber alcanzado su meta de ventas en el primer mes de trabajo? Cmo se sentira usted?, y no tiene que ser un gran sermn, una simple llamada telefnica "Miguel, felicidades hombre!, ya me entere que superaste tu meta de ventas, espero me siga enterando de estas cosas". No olvide que no est solo y que su gente es gente que le necesita para seguir creciendo con usted y la compaa, trascienda en ellos y hgalos trascender en cada una de sus actividades.