Gestin de Procesos de Negocio (BPM)

ESTRATEGIAS PARA IMPULSAR LA MADUREZ DE LOS PROCESOS EN LA BANCA

Enero 2010

Process Factory Expertia Consulting Group

Madurez en procesos y estatus de la banca en Venezuela .. como acelerar su ritmo de crecimiento

Encuesta realizada a 26 Instituciones Financieras en Venezuela, muestra que existen grandes oportunidades de mejora en diferentes componentes de la gestin de los procesos de negocio

Desarrollar Capacidades para adaptarse a constantes cambios en el entorno y en la direccin estratgica, es imperativa para la banca y los procesos son palancas para lograrlo

Expertia propone un Marco de Referencia de Procesos Bancarios y sus servicios de Fbrica de Procesos, combinando un portafolio de productos y soluciones que impulsan crecimiento en gestin de procesos en las Instituciones Financieras

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Del total de bancos actuales en el pas se obtuvo informacin sobre gestin de procesos del 72% de los entrevistados
Categora de Bancos: Universales, Comerciales, EAP, Bancos de Desarrollo Total de bancos considerados: 36 Bancos entrevistados: 26 que representa un 72% de la muestra Segmentacin en funcin a lo establecido por la Superintendencia de Bancos: Bancos Grandes: X >5% sobre activos totales banca Bancos medianos: 5% < X > 1% sobre activos totales banca Bancos pequeos: X < 1% sobre activos totales banca Tipo de muestreo: entrevista telefnica o presencial Unidades entrevistadas: Procesos y/o Tecnologa Fecha del muestreo: Septiembre 2009 Enero 2010

X: %Activos de la IF/Total de activos de la banca

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Entrevistados manejan concepto de procesos y conocen el enfoque BPM. Se reconoce la necesidad de manejar la orientacin por procesos y est en general difundida en la organizacin, sin embargo no se realiza una gestin de procesos de negocio

0% Se maneja el trmino procesos dentro del banco? Conoce la filosofa BPM? Esta difundido el concepto de procesos en todos los niveles de la organizacin? Se gestionan los procesos en el banco?
12%

25%

50%
92%

75%

100%
8%

69%

31%

67%

33%

88%
SI NO

rea de Oportunidad

Impulsar el conocimiento de procesos como palanca de cambio Disear, implantar y promover una gestin de procesos identificando su nivel de madurez actual y trabajando sobre los elementos clave que impulsan desarrollo

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En su mayora, existen responsables de impulsar la gestin de procesos, destacndose oportunidades de mejora en generacin de capacidades de las Unidades de Procesos y su integracin con Tecnologa

0% Existe Unidad de Procesos? Cuenta con Capacidades en cuanto a Personal? Cuenta con Capacidades en cuanto a Tecnologa? Se integran las reas del Negocio con TI para impulsar los procesos?

25%

50%
92%

75%

100%
8%

44%

56%

33%

67%

44%

54%

SI

NO

rea de Oportunidad

Impulsar el desarrollo de las capacidades en el recurso humano responsable de gestionar procesos por la va de adiestramiento y coaching Conocimiento en metodologas y herramientas de optimizacin de procesos Seleccin de herramientas TI correctas que acompaen en el crecimiento en madurez
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Procesos/Procedimientos estn documentados y modelados en diversos habilitadores. Bajo uso de tecnologas BPMS

0% Documentacin de Procesos Mandatorios? Modelado de Procesos? (*) Utilizan herramientas BPMS?

25%

50%
90%

75%

100%
10%

62%

38%

15%

85%

SI

NO

(*) Utilizando herramientas como Excel, Power Point o Microsoft Visio

Area de Oportunidad

Pensar en el bosque antes que en los rboles: promover una visin de arquitectura de procesos Pensar en procesos antes de procedimiento Iniciarse en disciplinas de modelaje de procesos con notaciones estndar

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La alta gerencia tiene moderado conocimiento de la importancia de impulsar BPM, se trabaja en alinear estrategia y procesos . oportunidades en promover la arquitectura de procesos y uso de indicadores que impulsen mejoramiento continuo
0% La Alta Gerencia reconoce la importancia de implantar cultura de gestin de procesos? Alineacin Procesos con la Estrategia del Negocio? Manejo de Arquitectura de Procesos? Manejo de Indicadores? Han aplicado Lean Sigma o Six Sigma?
25%

25%
56%

50%

75%
44%

100%

60% 75%

40%

25% 10%
SI

75% 90%
NO

rea de Oportunidad

Manejar el concepto de arquitectura de procesos permite establecer marcos y procesos genricos, que sirven para varios procesos especficos Al incrementar la madurez de los procesos y gestin por indicadores, se pueden utilizar metodologas para mejoramiento continuo como Lean Organization y Six Sigma, entre otras
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1 2 3

B anco

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 88%

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Conocimiento y Orientacin por Procesos Comunicacin filosofa BPM Documentacin Procesos Documentacin Regulatorios Modelado

Pequeos
67% 88% 90%

Medianos
62% 56%

Alineacin Alta Gerencia 88% Unidad de Procesos 69% Conocimiento del enfoque BPM 46% Capacidades FH 60% Alineacin Objetivos de Negocio-Procesos 44% Integracin Areas de Negocio con TI-Procesos 25% Conciencia de Arquitectura 44% Auditora de Procesos 25% Indicadores 12% Aplicacin de Gestin por Procesos de Negocio 33% Capacidades Tecnolgicas 15% BPMS 6% Automatizacin 10% Lean, SixSigma 2,5

Grandes

Elementos que caracterizan madurez en procesos, nos permite estimar posicionamiento de la Banca en Venezuela

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3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 2,5 2,5 2,5 2 2 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 2,2 3,50 2,50 2,00 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 1,00 1,00 1,7

Nivel Madurez Estimado

Madurez en procesos y estatus de la banca en Venezuela .. como acelerar su ritmo de crecimiento

Encuesta realizada a 26 Instituciones Financieras en Venezuela, muestra que existen grandes oportunidades de mejora en diferentes componentes de la gestin de los procesos de negocio

Desarrollar Capacidades para adaptarse a constantes cambios en el entorno y en la direccin estratgica, es imperativa para la banca y los procesos son palancas para lograrlo

Expertia propone un Marco de Referencia de Procesos Bancarios y sus servicios de Fbrica de Procesos, combinando un portafolio de productos y soluciones que impulsan crecimiento en gestin de procesos en las Instituciones Financieras

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Capacidades deben ser desarrolladas en todas las palancas de cambio organizacional, e impulsar su madurez en sincrona con los procesos

Un Modelo apropiado de BPM debe ser multidimensional Procesos como bisagras o vehculos parra alcanzar la estrategia, procesos eficientes no alineados a la estrategia no logran objetivos esperados Gobierno y control deben estar cohesionados para impulsar y monitorear resultados Estructura debe ir movindose en la direccin de crecimiento de la organizacin Estructuras Lean Tecnologas vistas como medio para alcanzar objetivos y no como un fin en si mismo Cambios no son posible si no se trabaja en la ingeniera social: valores, cultura, compromiso y clima correctos, impulsan crecimiento

Estrategia Estrategia

Procesos Procesos

P L A N I F I C A C I O N

COMUNICACIN COORDINACIN E INFORMACION

GOBIERNO

C O N T R O L

Estructura Estructura

COMPENSACIN E INCENTIVOS

Gente yy Gente Cultura Cultura

Tecnologa Tecnologa

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Enfoque BPM es bisagra entre el negocio y la tecnologa. Procesos proporcionan o restan flexibilidad a la operacin segn se diseen y ejecuten
Visin-misin Visin-misin Lineamientos Lineamientos estratgicosestratgicosdinamismo segn dinamismo segn contexto contexto Propuesta de valor Propuesta de valor Capacidades Capacidades

Gestin del Negocio

Monitorear y Controlar

Alinear con Estrategia

FINES

Gestin por Procesos

Procesos como vehculo Procesos como vehculo para operacionalizar para operacionalizar estrategia estrategia Identifica y alinea recursos: Identifica y alinea recursos: gente, tecnologa, reglas y gente, tecnologa, reglas y polticas de negocio, polticas de negocio, regulaciones regulaciones
Implantar y Difundir

Modelar y Analizar

Disear y Simular

Gestin Tecnolgica

Tecnologa como medioTecnologa como mediohabilitador habilitador Alineada a procesos Alineada a procesos Integrada y Acoplada Integrada y Acoplada Arquitectura Tecnolgica Arquitectura Tecnolgica

MEDIOS

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En cada estadio de madurez se prescriben acciones genricas que abarcan Estrategia, Procesos, Gente, Tecnologa y Controles
Diagnosticar Diagnosticar Identificarprocesos Identificarprocesos core core Modelarprocesos Modelarprocesos genricosbase genricosbase Adiestramientoy Adiestramientoy ComunicacinalFH ComunicacinalFH Seleccinde Seleccinde notacionesestndar notacionesestndar (BPMN) (BPMN) SeleccindeTI SeleccindeTI acordeconmadurez acordeconmadurez ReforzarUnidadesde ReforzarUnidadesde Procesos(in/out) Procesos(in/out) Identificarprocesos Identificarprocesos core yvariablesdel core yvariablesdel modelodenegocio modelodenegocio Conceptode Conceptode arquitecturasde arquitecturasde procesos procesos Disearprocesos Disearprocesos genricose genricose identificarrupturasy identificarrupturasy mejorasaprocesos mejorasaprocesos Acoplartecnologas Acoplartecnologas Impulsodelaalta Impulsodelaalta gerencia gerencia Liderazgoy Liderazgoy compromiso compromiso Integracin Integracin OrganizacionalIntra OrganizacionalIntra AlinearArquitecturas: AlinearArquitecturas: NegocioProcesosTI NegocioProcesosTI Integracin Integracin OrganizacionalIntra OrganizacionalIntra (Clientes, (Clientes, proveedores,aliados..) proveedores,aliados..)

Optimizacin Intra Organizacin

Innovacin Inter Organizacional

2
Integracin Administrado

Estabilizacin Dirigido por procesos

BSCdefinidocon BSCdefinidocon indicadoresde indicadoresde procesos procesos Monitoreocontinuo Monitoreocontinuo Implantacinde Implantacinde tecnologas tecnologas Capacidadde Capacidadde RedisearyOptimizar RedisearyOptimizar conlasmetodologas conlasmetodologas UnidaddeTIy UnidaddeTIy procesosapoyandoen procesosapoyandoen seleccine seleccine incorporacinde incorporacinde contenidos contenidos Ajusteaestructurasy Ajusteaestructurasy roles roles

1
Iniciacin Definidos

Implantacin Implantacin Adiestramiento Adiestramiento Comunicacin, Comunicacin, Manejarcambio, Manejarcambio, liderazgo liderazgo Ajustarorganizacin Ajustarorganizacin parareflejarcambios parareflejarcambios Indicadoresde Indicadoresde

Optimizacinde Optimizacinde procesos Lean procesos Lean SixSigma..basadasen SixSigma..basadasen datosyhechos datosyhechos Manejarlaresistencia Manejarlaresistencia alcambio alcambio DisearMecanismos DisearMecanismos deGobiernoyControl deGobiernoyControl Seleccinde Seleccinde tecnologasBPMScon tecnologasBPMScon visinaintegrarcon visinaintegrarcon EA EA

Fuerteintegracin Fuerteintegracin tecnolgica tecnolgica Monitoreo en tiempo Monitoreo en tiempo real. real. Reaccin/Prevencin Reaccin/Prevencin de eventos de eventos Diseoe Diseoe implementacinde implementacinde procesosextendidoscon procesosextendidoscon aliadosestratgicos: aliadosestratgicos: clientes,proveedores, clientes,proveedores, colaboradores, colaboradores, reguladores reguladores Innovacin gil en Innovacin gil en procesos, productos.. procesos, productos.. Alinearyajustarlos Alinearyajustarlos componentes componentes organizacionales organizacionales
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Niveles segn OMG/ BearingPoint

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Madurez en procesos y estatus de la banca en Venezuela .. como acelerar su ritmo de crecimiento

Encuesta realizada a 26 Instituciones Financieras en Venezuela, muestra que existen grandes oportunidades de mejora en diferentes componentes de la gestin de los procesos de negocio

Desarrollar Capacidades para adaptarse a constantes cambios en el entorno y en la direccin estratgica, es imperativa para la banca y los procesos son palancas para lograrlo

Expertia propone un Marco de Referencia de Procesos Bancarios y sus servicios de Fbrica de Procesos, combinando un portafolio de productos y soluciones que impulsan crecimiento en gestin de procesos en las Instituciones Financieras

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Nuestras propuestas de Arquitecturas de Procesos y Marco de Referencia de Procesos se fundamentan en muchos aos de experticia y experiencia en BPM en el sector financiero
EXPERIENCIA Y EXPERTICIA
MISIN Y VISIN
ESTRATEGIA

DIRECCION VISION

Nivel Estratgico
+ Valor Cliente - Riesgos
2. Adecuacin/configuracin de procesos y Nivel de trabajo alineados a la sistemas de estrategia de Procesos
Palancas PALANCAS DE VALOR
Po
i lt ca s
o No rm as

-Costos -Costos

Negocio
Infraestructura Fsica

Procesos PROCESOS DE NEGOCIO

Tecnologa/ Sistemas de Tecnologa Informacin

Perspectiva Expertia
Flujos de Trabajo

PROCESOS
nd t Es

ar

es

Re g gl as

+ Flexibilidad Tecnologa Estructura Organizacional Infraestructura

Nivel Operativo y Habilitacin

Estructura/Roles/ Motivacin/ Estructura /Roles/ Competencias Empowerment Cargos Incentivos Cargos Incentivos

GENTE Y CULTURA

CONCEPTOS Y MEJORES PRATICAS CONCEPTOS Y MEJORES PRATICAS METODOLOGIAS PROPIETARIAS Y DE CLASE MUNDIAL ADECUADA METODOLOGIAS PROPIETARIAS Y DE CLASE MUNDIAL ADECUADA AL CONTEXTO LOCAL Y ORGANIZACIONAL AL CONTEXTO LOCAL Y ORGANIZACIONAL ALINEACIN CON TECNOLOGA ALINEACIN CON TECNOLOGA CAPITAL HUMANO CAPITAL HUMANO

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Conceptualizamos la Arquitectura de Procesos como una abstraccin de la operacin de la organizacin en distintos niveles de diseo y detalle

Alinear con Estrategia Monitorear y Controlar

Gestin por Procesos

Implantar y Difundir

Modelar y Analizar

Disear y Simular

ARQUITECTURA DE PROCESOS DE NEGOCIO

Marco de referencia: Mapa de alto nivel de abstraccin. Identifica los grandes componentes corporativos Marco de actividad: Acopla Marco de Referencia con UEN y UEF: Crdito, Pasivo..TDC Macro-proceso: Identifica los procesos de alto nivel de UEN o UEF: Ej.: TDC y sus subprocesos Proceso genrico: Detalle de cada sub-proceso del macro-proceso Proceso especfico: Versin del proceso genrico segn combinacin P/M/G/C Diagrama de flujo: Descomposicin progresiva del proceso especfico, con alto detalle lgico de ejecucin

PROCEDIMIENTOS
UEN: Unidades Estratgicas de Negocio UEF: Unidades Estratgicas Funcionales
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Aportamos un concepto innovador en banca con la incorporacin de un Marco de Referencia de Procesos Bancarios
Estrategia Capacidades Gestin de mercadeo, canales y medios de comunicacin Desarrollo ventas y clientes Gestin de productos y servicios financieros Operacionalizacin de estrategias de tesorera Gestin de operaciones, canales y aliados financieros Operaciones Soporte

Mercadear servicios financieros Vender y Gestionar Productos, Servicios, Clientes y Carteras Proveer Servicios Financieros Mantener la Tesorera Operar Plataforma de Servicios Financieros

Inteligencia competitiva y de mercados Procesos gerenciales nivel estratgico

Estrategias de recursos financieros Estrategia operaciones y canales financieros

Soportar Infraestructura Administrativa

(Finanzas, Admn. y Servicios Generales, Contabilidad, RRHH)

Gestin Accionistas, Valor y Rentabilidad Comunicaciones Corporativas Gestin Corporativa Gestin Regulatoria Gestin Corporativa Arquitectura Empresarial Gestin del Capital Humano

Gestin Legal y Jurdica RSE y Relacin Comunitaria Gestin gremial Inteligencia de Negocios Procesos Gerenciales Desarrollo Organizacional

Gestin de Seguros Gestin de Seguridad Auditora y Contralora Gestin de Tecnologa Infraestructura Fsica Gestin del Conocimiento

Riesgo Legal Riesgo Operativo y Control de Fraudes Riesgo Crdito, Mercado y Liquidez Gestin de Procesos Gestin de Programas y Proyectos Gestin de Investigacin
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El Marco de Referencia contiene la vista de procesos (Marco de actividad) para Pasivos, Crditos, Tarjetas jerarquas de procesos en funcin de Portafolio de Productos / Servicios (taxonoma por negocio)
Gestin de mercadeo, canales y medios de comunicacin Inteligencia competitiva y de mercados Procesos gerenciales nivel estrategia Gestin de productos y servicios financieros

Mercadear servicios financieros Vender y Gestionar Productos, Servicios, Clientes y Carteras Proveer Servicios Financieros

Desarrollo ventas y clientes

Estrategias de liquidez

Operacionalizacin de estrategias de liquidez

Mantener la Liquidez Operar Plataforma de Servicios Financieros

Estrategia operaciones y canales financieros

Gestin de operaciones, canales y aliados financieros Soportar Infraestructura Administrativa

(Finanzas, Admn. y Servicios Generales, Contabilidad, RRHH)

Gestin Accionistas, Valor y Rentabilidad Comunicaciones Corporativas Gestin Regulatoria

Gestin Legal y Jurdica RSE y Relacin Comunitaria Gestin gremial

Gestin de Seguros Gestin de Seguridad Auditora y Contralora

Riesgo Legal Riesgo Operativo y Control de Fraudes Riesgo Crdito, Mercado y Liquidez

Otros Tarjetas Crdito Pasivo Mercadear servicios financieros Vender y Gestionar Productos, Servicios, Clientes y Carteras Proveer Servicios Financieros Mantener la Tesorera Operar Plataforma de Servicios Financieros
Operaciones Soporte
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Gestin Corporativa Arquitectura Empresarial

Inteligencia de Negocios Procesos Gerenciales

Gestin de Tecnologa Infraestructura Fsica

Gestin de Procesos Gestin de Programas y Proyectos

Gestin del Capital Humano

Desarrollo Organizacional

Gestin del Conocimiento

Gestin de Investigacin

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Para cada proceso dentro del marco, se definen procesos genricos y especficos incorporando variabilidades en el procesos segn corresponda
CANALES

Agencias

ATM

CAT / IVR
Operaciones

Comercio / POS
Soporte

Banca on line

Mercadear servicios financieros

Gestin de mercadeo, canales y medios de comunicacin Inteligencia competitiva y de mercados Procesos gerenciales nivel estrategia Gestin de productos y servicios financieros

Mercadear servicios financieros Vender y Gestionar Productos, Servicios, Clientes y Carteras Proveer Servicios Financieros

Desarrollo ventas y clientes

Vender y Gestionar Productos, Servicios, Clientes y Carteras Proveer Servicios Financieros Mantener la Tesorera

Estrategias de liquidez

Operacionalizacin de estrategias de liquidez

Mantener la Liquidez Operar Plataforma de Servicios Financieros

Estrategia operaciones y canales financieros

Gestin de operaciones, canales y aliados financieros

Soportar Infraestructura Administrativa

(Finanzas, Admn. y Servicios Generales, Contabilidad, RRHH)

Gestin Accionistas, Valor y Rentabilidad Comunicaciones Corporativas Gestin Regulatoria

Gestin Legal y Jurdica RSE y Relacin Comunitaria Gestin gremial

Gestin de Seguros Gestin de Seguridad Auditora y Contralora

Riesgo Legal Riesgo Operativo y Control de Fraudes Riesgo Crdito, Mercado y Liquidez

Operar Plataforma de Servicios PASIVO CRDITO TARJETAS DE CRDITO COMERCIO INTERNACIONAL Productos Cta. Corriente Cta. Ahorros Participaciones, CDs

Gestin Corporativa Arquitectura Empresarial

Inteligencia de Negocios Procesos Gerenciales

Gestin de Tecnologa Infraestructura Fsica

Gestin de Procesos Gestin de Programas y Proyectos

Gestin del Capital Humano

Desarrollo Organizacional

Gestin del Conocimiento

Gestin de Investigacin

Comercial Hipotecario Automvil Personal Consumo

Proveedores Reguladores

Avaluadores y ajustadores

Proveedores papel valor

Couriers, servicio

postal

Franquicias, operadoras

BCV y red de bancos

Transporte de valores
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Si hacemos un zoom de Vender y Gestionar Productos del Pasivo se describe su Macro-proceso reflejando interdependencias y versiones por producto
Otros Tarjetas Crdito Pasivo Mercadear servicios financieros Vender y Gestionar Productos y Servicios, Proveer Servicios Financieros Mantener la Liquidez Operar Plataforma
Operaciones Soporte

Inteligencia de Negocio

Gestin de Clientes

Tesorera

Riesgo Financiero

Riesgo Operativo

Cumplimiento

Gestin Documental

Vender y Gestionar Pasivos

Originar Cliente

Procesar Solicitud

Administrar Cartera

Desarrollar Cliente

Pasivo a la Vista Corriente Ahorros Nmina

Pasivo a Plazo Plazo Fijo Flexible

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Proceso Genrico: Vender y Gestionar Pasivos A la Vista Apertura de Cuenta

Inteligencia de Negocio Gestin de Clientes Tesor era Riesgo Financiero Riesgo Operativo Cumplimiento Gestin Documental

Vender y Gestionar Pasivos

Originar Cliente

Procesar Solicitud

Administrar Cartera

Desarrollar Cliente

Pasivo a la Vista Corri ente Ahorr os Nmi na

Pasivo a Plazo Plazo Fijo Flexi ble

Inteligencia de Negocio

Gestin de Clientes

Riesgo Cumplimiento Financiero

Gestin Documental

Proceso Genrico: Vender y Gestionar Pasivos A la Vista Apertura de Cuenta

Vender

Formalizar y aprobar solicitud

Abrir cuenta + +

Afiliar y vender +

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Vender y Gestionar Pasivos A la Vista Apertura de Cuenta Abrir Cuenta

Inteligencia Gestin de de Negocio Clientes Riesgo Financ. Cumplimiento Gestin Doc.

Vender y Gestionar Pasivos A la Vista Apertura de Cuenta Proceso genrico

Formalizar y aprobar solicitud

Abrir cuenta + +

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Marco de Referencia de Procesos ECG, en sus distintos estadios de despliegue puede ser aplicado en funcin al grado de madurez y necesidad de cada cliente
Estabilizacin
Optimizacin Marco de Referencia Optimizado Alineacin estrategiaprocesos-habilitadores Alineacin de Indicadores de procesos con BSC Deteccin de desviaciones en desempeo Re(diseo) procesos con metodologas LeanSixSigma e Innovacin Radical, segn desviacin

Integracin
Adecuacin/Ajuste Marco de Referencia Acoplado a la configuracin del Banco Identificacin de variabilidad en las dimensiones producto, mercado, geografas y canales Integracin / acoplamiento del marco a procesos del banco, polticas y reglas de negocio Incorporacin de mejoras eliminar redundancias, retrabajos, cuellos de botella Indicadores definidos (KPIs)

Iniciacin
Asimilacin/Adhesin Marco de Referencia Estndar Entrega y adiestramiento de los procesos tal como estn descritos en el Marco Procesos en notacin BPMN, portabilidad entre mltiples plataformas BPMs *1 Paquete de horas mensuales de soporte al cliente

Actualizacin, mantenimiento continuo Upgrades del marco de referencia por evolucin del marco Talleres y adiestramiento en el producto Talleres en conceptos de BPM-Notacin BPMN
*1,

Seleccin y Modelado en la herramienta tecnolgica, segn criterios definidos por la necesidad y recursos del cliente
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Framework se combina con un conjunto de Productos y soluciones ECG para impulsar la Fbrica de Procesos

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FABRICA DE PROCESOS

Alto impacto Visin de conjunto Soluciones a la medida Integracin con el cliente

http://www.expertia.com

Capital Intelectual a su disposicin

Process en Innovacin Consulting Group Investigacin "Mejores PrcticasFactory Expertia de Productos". Agosto 2006

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