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IMPLANTAÇÃO DO ITIL NA CAIXA Dezembro 2007 #05
IMPLANTAÇÃO DO ITIL NA CAIXA
Dezembro 2007
#05
Objetivo da Apresentação • Compartilhar a experiência da CAIXA na adoção do ITIL para melhoria dos
Objetivo da Apresentação
• Compartilhar a experiência da CAIXA na adoção
do ITIL para melhoria dos processos de
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
#05
Agenda • Ambiente Tecnológico da CAIXA • Motivadores para adoção do ITIL • Programa Governança de
Agenda
• Ambiente Tecnológico da
CAIXA
• Motivadores para adoção do
ITIL
• Programa Governança de TI
• Linha do Tempo – marcos na
implantação do GSTI
• Lições Aprendidas
#05
Ambiente Tecnológico da CAIXA 3 Centros de Tecnologia 1 Sítio de Certificação Digital 5 Mainframes -
Ambiente Tecnológico da CAIXA
3
Centros de Tecnologia
1
Sítio de Certificação Digital
5
Mainframes - 54.766 mips
142
Servidores Sun - 722 processadores
7.468
Servidores X86
207
TB Storage - disco
1.164
TB Storage - fitas
89.596
Estações de Trabalho
16.178
Estações financeiras
17.823
Auto-atendimento (ATM e CD)
#05
Motivadores para Adoção do ITIL • Estrutura de referência para o GSTI • Cobre processos que
Motivadores para Adoção do ITIL
Estrutura de referência para o GSTI
Cobre processos que já são executados nos serviços de TI
da Caixa
Boa aceitação entre os envolvidos*
Necessidade de padronização dos processos de operações
Melhoria do nível de maturidade
Adoção do CobiT pelos órgãos regulamentadores e
controladores
Necessidade de atendimento normas regulatórias –
Resolução BACEN 3380
#05
Programa de Governança de TI Como queremos atender nosso cliente? Qual o valor do que fazemos?
Programa de Governança de TI
Como queremos atender nosso cliente?
Qual o valor do que fazemos?
PDTI
PE / PNP CAIXA
Pesquisa com clientes
BSC
Onde queremos
estar daqui a 5
anos?
C
O
B
I
T
Como estamos?
Projetos
Desenvolvimento
Operações
Segurança
Qual o
caminho?
PMBOK
MPS-BR
ITIL
NBR 27001
Indicadores, Metas, Monitoração e Comunicação
Como medir
o resultado?
#05
Nível de Maturidade Nível Maturidade Descrição 5 Valor • Métricas de TI e Negócio acopladas 4
Nível de Maturidade
Nível
Maturidade
Descrição
5
Valor
• Métricas de TI e Negócio acopladas
4
Serviço
• Planejamento de Capacidade
• Gerenciamento de Nível de Serviço
3
Pró-ativo
• Gerenciamento de Configuração e Mudança
• Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade
2
Reativo
• Gerenciamento de eventos up/down básico e
gerenciamento em console
1
Caótico
• Múltiplos help desks não consolidados e notificação
de status pelo usuário
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 1
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1 1
2
3
4
6
7
9
10
5
8
Marco 1: Consolidação do Help Desk
#05
1 Marco 1: Consolidação do Help Desk Cenário Anterior Cenário Atual • 8 Help Desks para
1
Marco 1: Consolidação do Help Desk
Cenário Anterior
Cenário Atual
• 8 Help Desks para suporte
tecnológico
• 1 Help Desk de Suporte a Negócio
• Ferramenta “caseira” saturada
• Carência de padronização de
processos
• Help Desk interno consolidado único
• Suporte a Negócio, tecnológico, RH,
logística, etc.
• Ferramenta de mercado única com
campos padronizados
• Ponto único de contato com usuários
Indicadores do Help Desk – Suporte Tecnológico Software
Telefone
WEB
Mail
Chat
Autom.
Total +
TME
TMA
10/2006
43.375
9.091
44
2.114
142.890
197.514
00:14 s
02:06 s
10/2007
38.678
5.604
622
5.812
138.674
189.390
00:12 s
04:02 s
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
2
3
4
6
7
9
10
5
8
Marco 2: Arquitetura de Convergência de Eventos
#05
2 Marco 2: Arquitetura de Convergência de Eventos Eventos Significativos Eventos Significativos Visão de Negócio Help
2
Marco 2: Arquitetura de Convergência de Eventos
Eventos Significativos
Eventos Significativos
Visão de
Negócio
Help Desk
Console Única
HP OpenView
CA Concord
IBM Tivoli
BMC Mainview
Outros
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
3
4
6
7
9
10
5
8
Marco 3: Criação do Processo de Homologação
#05
3 Marco 3: Criação do Processo de Homologação Fluxo Simplificado do processo Ambiente de Desenvolvimento ou
3
Marco 3: Criação do Processo de Homologação
Fluxo Simplificado do processo
Ambiente de Desenvolvimento ou
TQS
Ambiente HMP
Produção
Teste e
Validação
Desenvolvi
Validação
criação dos
Operacional
Homologação
mento
Funcional
Produção
artefatos
(HMP)
do Gestor
(REDEA)
(SAT)
(SAT)
Quantitativo de Sistemas Homologados
Data Center
Homologados
Em Implantação
BR
58
58
RJ
90
11
SP
105
94
Total
253
163
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
4
6
7
9
10
5
8
Marco 4: Análise de GAP dos processos ITIL
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
6
7
9
10
5
5
8
Marco 5: Padronização do Gerenciamento de Mudanças
#05
5 Marco 5: Padronização do Gerenciamento de Mudanças Fluxo Simplificado do processo Fluxo Simplificado do processo
5
Marco 5: Padronização do Gerenciamento de Mudanças
Fluxo Simplificado do processo
Fluxo Simplificado do processo
Operação
HMP
Desenvolvimento
Suporte
Gestor
Relacionamento
Desenvolvimento
GM
BD
Segurança
Desenvolvimento
Produção
Quantitativo de Demandas
Quantitativo de Demandas
Tipo de Demanda
OUT/2006
OUT/2007
Evolutiva
Corretiva Emergencial
Corretiva
Demanda Legal
Total
-35%
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
6
6
7
9
10
5
8
Marco 6: Ações de Capacitação e Comunicação
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
6
7
7
9
10
5
8
Marco 7: Alinhamento Estratégico
#05
7 Marco 7: Alinhamento Estratégico #05
7
Marco 7: Alinhamento Estratégico
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
6
7
9
10
5
8
8
Marco 8: Definição do Programa MPO
#05
8 Marco 8: Definição do Programa MPO Objetivo: Adequar os processos de TI da CAIXA às
8
Marco 8: Definição do Programa MPO
Objetivo:
Adequar os processos de TI da CAIXA às melhores práticas
delineadas no ITIL. Atingir o nível de maturidade 4 em todos os
processos até 2010.
Ações Realizadas
Definição dos responsáveis pelos processos
Planejamento dos trabalhos de Gerenciamento da Configuração
Planejamento para definição do Catálogo de Serviços
Cenário Anterior
Proposta MPO
Valor
Valor
Serviço
Serviço
Pró-ativo
Pró-ativo
Reativo
Reativo
Caótico
Caótico
#05
Tempo
Tempo
8 Marco 8: Definição do Programa MPO #05
8
Marco 8: Definição do Programa MPO
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 - 2010 Maturidade 1 2
Maturidade
LLLLinha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
6
7
9
9
10
5
8
Marco 9: Alcançar nível de maturidade 4 em processos
de Incidentes, Mudança, Configuração e Problemas
#05
Maturidade LLLLinha do Tempo Ações Pontuais Conscientização Sustentabilidade 2001 - 2005 2006 2007 2008 2009 -
Maturidade
LLLLinha do Tempo
Ações Pontuais Conscientização Sustentabilidade
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4
6
7
9
10
10
5
8
Marco 10: Alcançar nível de maturidade 4 nos 10 processos
#05
LLLLições Aprendidas • Quando as implementações são focadas em “CPF” elas tendem a se perder •
LLLLições Aprendidas
• Quando as implementações são focadas em
“CPF” elas tendem a se perder
• O envolvimento da média liderança ajuda a
manter as iniciativas durante as reestruturações
• Há necessidade de desenvolvimento de
glossário nos projetos
• Demonstrar ganhos rápidos
• Foco na mudança cultural.
#05
Obrigado! Obrigado! Obrigado! Obrigado! Fabrício de Andrade Lebeis Gerente Operacional GN Gestão de Informações de TI
Obrigado!
Obrigado!
Obrigado!
Obrigado!
Fabrício de Andrade Lebeis
Gerente Operacional
GN Gestão de Informações de TI
(61) 3204 – 3507
fabricio.a.lebeis@caixa.gov.br