Credit Performance - Março 2012

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A Credit Performance a primeira e nica revista especializada na indstria brasileira de crdito e cobrana. A publicao idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organizao lder em interao e contedos da indstria latina de crdito com atuao em 14 pases da Amrica e Europa, e conta com o apoio do Instituto Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de cinco mil exemplares, a revista oferece contedo especialmente desenvolvido para executivos lderes de grandes corporaes e empresas da rea. Distribuio exclusiva e gratuita. Conselho editorial: Anna Zappa, Carlos Zanchi, Cludio Kawasaki, Eldi Willms, Jair Lantaller, Jos Augusto de Rezende Jnior, Luciana Dinis, Luciana Felletti, Manuel Magno Alves, Maristela Moraes, Pablo Salamone, Paulo Bush, Silvina Virga, Tariana Machado, Victoria Iturrieta. redao e Produo: Burson-Marsteller Brasil diretor de redao: Pedro Corra editora e jornalista resPonsvel: Luciana Morassi (MTB 34.765) Colaboraram nesta edio: Christiane Marcondes Alves de Brito, Deborah Moreira Gabriela Arruda, Kalinka Araneda, Hilda Csar (reportagem e edio), Rubens Chaves (fotografia). e-mail da redao: creditperformance@cmspeople.com diagramao: Multi Propaganda resPonsvel ComerCial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com / Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013. Credit Performance, a revista da indstria de crdito e cobrana. Endereo na internet: www.creditperformance.com.br Credit Performance uma publicao da Cms Credit management solutions. todos os direitos reservados, proibida a reproduo total ou parcial sem prvia autorizao.
{sumrio}
CaPa
Como sexta maior potnCia mundial, o Brasil se depara Com uma equao desafiadora: equiliBrar demanda e oferta de
talentos para manter ritmo do CresCimento
5 editorial 6 entrevista 16 destaques
Cledorvino Belini, presidente da anfavea e da fiat finanas Brasil, expliCa por que o Crdito tem papel
fundamental no presente e futuro do pas
ConCurso Cultural luzes do Crdito:

jovens autores das ideias Campes Contam Como o
18 segmento e globalizao 20 indiCadores
novo pode ser inCorporado prtiCa do setor
Com o ndiCe de inadimplnCia em queda na amriCa latina, o merCado de Compra e venda de Carteiras
avana para reCuperar luCros do passado
BanCos latinos expandem operaes finanCeiras nos pases vizinhos
22 Caso de suCesso
artigo serasa
26 ideias e tendnCias
agnCias postais: BanCo do Brasil assumiu a rede em janeiro e j ContaBiliza 142,3 mil novas Contas
28 novidades e agenda 30 Pelo mundo 32 tendnCias 35 oPinio
totvs Cria linha prpria de finanCiamento; plataforma mvel da serasa experian opera deCiso de Crdito em 3 segundos; total ip lana ferramenta de segurana inovadora; igeoC divulga Calendrio de Cursos e as novidades de 2012; resultados da Campanha serasa de reCuperao do dia das mes milo: negCios e prazeres moda italiana feliCidade no amBiente de traBalho: mito ou realidade? nenhuma teCnologia suBstitui o ser humano 2012 o ano mundial das Cooperativas: no Brasil, o setor CresCeu 60% e atingiu desempenho reCorde Carnaval: a festa de luxo do povo multipliCa atraes para o pBliCo vip espanha: a era do Crdito responsvel impliCaes da reforma finanCeira gloBal
Credit performan Ce {3}
36 Progresso e desenvolvimento 38 sofistiCao & luxo
40 aConteCeu no merCado 42 Ponto de vista
Evoluo que se nota.

H oito anos a Notarial atua em todo o Brasil, oferecendo servios de consultoria, solues integradas de gerenciamento de informao documental e assessoria de cobranas e recuperao de crdito. Ao longo da nossa histria, sempre buscamos o desenvolvimento de solues prticas e inovadoras, focadas nas reais necessidades de nossos clientes.
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{editorial}
Credit Performance
JuAn PABLo BuCETA
Garimpando talentos
Prezado leitor, O Brasil ultrapassou o Reino Unido e conquistou o posto de sexta maior economia do mundo. a primeira vez que o pas europeu fica atrs de uma nao sul-americana, destacou o CEO da consultoria britnica que fez a pesquisa, Douglas McWilliams. O ministro da Fazenda, Guido Mantega, disse que o Brasil terminar este ano com o sexto maior PIB mundial, ou US$ 2,4 bilhes. O BC estima um crescimento de 3,5%, enquanto o ministro da Fazenda prev uma expanso entre 4% e 5%. Neste cenrio, o segmento de crdito e cobrana tem um papel estratgico, como bem definiu o entrevistado desta edio, Cledorvino Belini, presidente da Anfavea e da Fiat Finanas Brasil. E a nica nuvem no horizonte de cu aberto a escassez de talentos, tema da nossa matria de capa. Com certeza um problema, mas no um problema a ser lamentado e, sim, um desafio que todo crescimento econmico traz. A matria apresenta o panorama atual do mercado e aponta caminhos para a capacitao, evitando o apago da mo-de-obra. Outro caminho para solucionar esse impasse o dilogo com novas geraes, como o que iniciamos com estudantes das melhores faculdades do setor financeiro quando lanamos o Concurso Cultural Luzes do Crdito. Os autores das ideias campes esto nesta edio, mostrando as tendncias do setor e em quais ferramentas apostam para sofisticar os processos e resultados. Esse intercmbio entre geraes fundamental. Como tambm fundamental o intercmbio com outros pases, caso da Espanha, que enfrenta situao muito diferente da nossa. Esta edio traz a cobertura do 3 Congreso Nacional de Crdito & Recobro (3 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana), realizado em Madri. Na Amrica Latina, os bancos brasileiros expandem operaes e pases vizinhos tambm se movimentam na direo das parcerias, o que comprova a sade econmica do continente latino, tema de outra reportagem desta edio. Para completar o painel de mudanas positivas que impulsionam crdito e cobrana, mostramos o setor de cooperativas e seu notvel crescimento de 60% em trs anos. H potencial para um desenvolvimento ainda maior, alavancado pela ONU, que elegeu 2012 como o ano internacional das cooperativas. Tambm apresentamos o case dos bancos postais, geridos desde janeiro pelo Banco do Brasil em parceria com os Correios, modelo que, em apenas um ms, conseguiu mais de 143 mil novas contas. Quer mais uma notcia boa para concluir nossa conversa? O BNDES hoje empresta mais do que o Banco Mundial, marcando presena internacional. o crdito brasileiro ultrapassando inimaginveis fronteiras e fincando as bases de uma expanso responsvel e segura.
Pablo salamone presidente Cms
Boa leitura!
{entrevista}
o papel do crdito fundamental no presente e no futuro do brasil

Assim como cada automvel precisa de combustvel para deixar o ptio e chegar s ruas, assim tambm o mercado precisa de crdito para alavancar a produo, vendas e o crescimento projetado. Por isso a oferta de mercado tem de estar de acordo com as necessidades do consumidor, defende Cledorvino Belini, presidente da Anfavea e da Fiat Finanas Brasil. O executivo garante: O pas tem um sistema financeiro forte e preparado para o futuro. As dificuldades so ainda o alto custo creditcio e as condies de acesso." Em 2011, o setor como um todo mostrou sade: as montadoras
{6} Credit performan Ce
Por KalinKa araneda // Fotos: rubens Chaves
Quem faz esta afirmao Cledorvino Belini, presidente da Anfavea (Associao Nacional dos Fabricantes de Veculos Automotores), principal entidade do setor automobilstico, desde abril de 2010 e presidente do Conselho de Administrao do Banco Fidis desde janeiro de 2009. Ele tambm integra o Conselho Superior Estratgico da FIESP (Federao das Indstrias do Estado de So Paulo) e o International Advisory Board, da Fundao Dom Cabral. Em entrevista exclusiva revista Credit Performance, Belini detalha a estratgia e metas de crescimento do setor em 2012.
de veculos instaladas no Brasil enviaram um total de R$ 5,581 bilhes faturados s matrizes no exterior de acordo com informaes divulgadas pelo Banco Central (BC). O montante 36,10% maior que os R$ 4,099 bilhes das remessas registradas em 2010. A participao das montadoras de veculos no total de operaes de remessas de dinheiro ao exterior tambm apresentou alta, passando de 16,7% em 2010 para 19,1% no ano passado. Em 2011, as montadoras ficaram atrs apenas da indstria, com R$ 16,099 bilhes enviados ao exterior.
Credit Performance Em 2011, a indstria automobilstica bateu o quinto recorde consecutivo de vendas registradas no pas. O emplacamento de carros e comerciais leves aproximou-se de 3,426 milhes, o que representa um crescimento de 3,4 % em relao a 2010. Mas o resultado ficou abaixo das estimativas da Anfavea. Quais eram essas estimativas e por que no foram alcanadas? Cledorvino Belini O mercado automotivo brasileiro vem em crescimento continuado nos ltimos anos e em 2011 obtivemos novos recordes, tanto de mercado quanto de produo. O mercado interno fechou o ano com 3,63 milhes de veculos comercializados, entre automveis, comerciais leves, caminhes e nibus. Um crescimento de 3,4% sobre 2010, apesar de nossa projeo inicial em torno de 5%, o que no tira o mrito da importncia do mercado brasileiro, que continua o 4 maior mercado automotivo do mundo. CP Como o pas atingiu essa posio no ranking mundial? CB Entre 2002 e 2011, o mercado interno cresceu 158%, saindo de 1,48 milho de veculos naquele ano para 3,63 milhes no ano passado. CP O que alavancou a escalada? CB O crdito fundamental para o mercado automobilstico, pois historicamente mais de 60% das vendas dos veculos so financiadas. O crdito o motor do mercado de veculos, principalmente por possibilitar o ingresso de novos consumidores no mercado.
{entrevista}
nada contra as importaes em si. o fundamental que tenhamos fortalecida a nossa capacidade competitiva
Cledorvino belini presidente da anfavea
CP E a produo, tambm acompanha a alta de vendas? CB A produo de veculos tambm foi recorde em 2011, com 3,42 milhes de veculos fabricados, o que nos coloca entre os seis primeiros fabricantes automotivos mundiais. Para 2012, nossas projees indicam mercado interno de cerca de 3,8 milhes de veculos, crescimento entre 4% e 5% e produo estimada de 3,49 milhes de unidades, com expanso de 2%. CP Quais so as estratgias das Anfavea e outras entidades para incentivar a adimplncia de financiamentos e do IPVA? CB O nvel de inadimplncia do financiamento automotivo historicamente situa-se abaixo dos nveis de inadimplncia do crdito em geral. Claro que o desejvel a menor inadimplncia possvel, mas isso est ligado ao comportamento da economia, confiana do consumidor, estabilidade de emprego, renda e outros fatores socioeconmicos. Quanto ao IPVA, uma questo de fiscalizao e cumprimento da legislao. CP A elevao de 30% do IPI para carros importados no Brasil est trazendo diversos investimentos de marcas estrangeiras dentro do nosso pas. Como a Anfavea avalia a situao? CB A elevao do IPI para veculos importados de terceiros pases (fora Mercosul e Mxico) temporria, vlida at o final de 2012. Nos prximos meses o governo dever definir um novo regime automotivo, com contedo nacional mnimo para os produtos fabricados no pas, alm de outras medidas para estimular a produo automotiva. As montadoras aqui j instaladas prevem novos investimentos de US$ 22 bilhes entre 2012 e 2016, em capacidade de produo, em novos produtos e
{8} Credit performan Ce
processos industriais e em inovao e tecnologia. Novos fabricantes mundiais tambm podero investir em fbricas no Brasil. CP Como encara a invaso das fbricas chinesas como Chery, JAC, Chana, Effa, Lifan, Hafei, Jinbei, entre outras? Seria uma ameaa para o mercado automobilstico brasileiro? CB Nos ltimos anos as importaes de veculos apresentaram crescimento acentuado, chegando a mais de 850 mil unidades em 2011. Isso quer dizer que os importados participaram com mais de 23% do mercado interno no ano passado, contra uma participao de 5% (90 mil unidades) em 2005. Estuda-se a adoo de polticas para o fortalecimento da produo nacional, para fazer frente forte competitividade tanto em nossos mercados de exportao quanto no mercado interno. Precisamos ser competitivos aqui dentro e no Exterior, manter e expandir o nosso parque industrial automotivo com polticas estruturais de competitividade. Queremos ser um grande mercado automotivo, mas tambm legtima a aspirao de nos tornarmos um destacado produtor automotivo global. Nada contra as importaes em si. O fundamental que tenhamos fortalecida a nossa capacidade competitiva. CP Qual o potencial de crescimento do mercado interno nos prximos anos? CB As nossas projees indicam que o Brasil tem potencial para um mercado interno anual de 6,3 milhes de veculos (hoje de 3,63 milhes) por volta de 2020. A realizao desse potencial depender do comportamento e das perspectivas de nossa economia estabilizada e em expanso, mas ser essencial a oferta de crdito em volume e em condies que permitam o acesso do consumidor ao mercado de veculos novos e usados.
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escassez de talentos apaga o brilho do crescimento

Por Christiane MarCondes alves de brito Colaborao: KalinKa araneda
O Brasil ser a quinta maior potncia do mundo at 2015, prev o Fundo Monetrio Internacional (FMI). Crescer bom, mas traz grandes responsabilidades, entre elas a da qualificao profissional, principalmente na rea financeira, vetor do crescimento em todos os setores da economia. Especialistas acreditam que o pas v viver, ou j esteja vivendo, um apago da mo de obra, fenmeno no qual sobram postos de trabalho e faltam profissionais competentes para ocup-los. Conhea aqui a atual situao do mercado de crdito e as solues que j esto sendo implementadas.
{ 10 } C r e d i t p e r f o r m a n C e
m janeiro de 2012, o Brasil ultrapassou o Reino Unido e alcanou a sexta posio no ranking das maiores potncias mundiais. A alavancagem teve reflexos no setor de crdito e cobrana, que deve crescer 30% s este ano, o que vai ampliar ainda mais a oferta de postos na rea, que permanecem vagos em funo da carncia da mo de obra qualificada. Sabemos que o mercado est aquecido e que a tendncia crescer ainda mais nos prximos anos. Paralelamente, existe a necessidade de profissionais capacitados para atender essa grande demanda, diz Federico Falcn, CEO da CMS. Segundo Daniella Correa, consultora de RH da Catho Online, uma das maiores agncias de classificados online de currculos e empregos da Amrica Latina, atualmente existem mais de 23.200 vagas na rea financeira, incluindo todas as subreas como bancria, contbil, econmica, estatstica, seguros e financeira/administrativa. O Instituto de Gesto de Excelncia Operacional em Cobrana (IGEOC) j registra desde 2011 que cerca de 400 vagas no setor de crdito e cobrana ficam sem preenchimento no Brasil todos os meses. O quadro tende a piorar, j que o Banco Central prev uma alta de 15% do crdito total. Em relao ao Produto Interno Bruto (PIB), o crdito subir para 51%, o que significa mais inadimplncia e a maior necessidade de negociar, o que gera, consequentemente, maior demanda de profissionais experientes na matria. As estatsticas de mercado mostram ainda que a mdia atual de aproveitamento de 20% das pessoas que passam por processo seletivos nessa rea. Falcn explica a defasagem: Na Amrica Latina, muitos jovens comeam sua carreira profissional em call centers, trabalhando com atendimen-
Shutterstock
na avaliao de lderes do setor, treinamentos espeCfiCos so fundamentais para a formao dos jovens profissionais
Divulgao
to ao pblico em telemarketing ativo ou cobrana. Estes jovens precisam de treinamentos especficos para saber abordar, negociar e analisar cada caso como nico, precisam de preparao. Acreditamos que no somente no futuro, mas desde j, esses profissionais necessitam neste primeiro emprego de treinamentos e capacitao. Uma base robusta de aes de todos os envolvidos na cadeia de valor, para gerar talentos com desejo de aportar valor nas nossas organizaes, pode ajudar a evitar uma crise de talentos no mercado, prope.
sazonalidade
No final de 2011, entre os meses de novembro e dezembro, o ritmo de novas contrataes no setor de crdito e cobrana acelerou muito. Segundo Jair Lantaller, presidente do Igeoc, foram abertas cerca de trs mil vagas de operadores para contatarem os inadimplentes que, usualmente, aproveitam o 13 salrio para quitar dvidas. E, segundo o prprio Lantaller, essas vagas provavelmente sero absorvidas e mantidas no mercado. O fenmeno da sazonalidade enfrentado pelo setor no deve ser outro fator preocupante no que se refere ao apago, segundo Renato Oliva, presidente da
jair lantaller, do igeoC, diz que j h mais oferta do que Candidatos a vagas no setor
ABBC (Associao Brasileira de Bancos), que representa principalmente os bancos de pequeno e mdio portes: Assim como o segmento comercial vende mais em certas pocas do que outras por causa da disponibilidade de dinheiro dos clientes, a recuperao de crdito tambm depende de fatores como esse, explica. Para ele, uma tima oportunidade para contrataes temporrias que, dependendo da qualidade, podem se tornar efetivas. O segredo no deixar para a ltima hora. Quanto mais demorado e criterioso for o processo seletivo, maiores so as chances de se contratar os melhores profissionais, completa o presidente.
a desmistificao do job
Alm do j apontado rpido crescimento do mercado, em consonncia com a velocidade da economia no pas, outro fator que influencia o dficit de mo de obra qualificada cultural. A maioria dos profissionais na rea considera o
C r e d i t p e r f o r m a n C e { 11 }
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Divulgao
trabalho como um job, um bico para sobreviver ou ponte para pilares mais elevados da carreira em finanas. E consenso entre as lideranas do setor que hora de acabar com esses mitos. A mudana comportamental est sendo encabeada pelos empresrios do setor: Eles precisam compreender que a rea de crdito e cobrana tem, hoje, um perfil muito diferente do que tinha em um passado recente. Se formos mais especficos, na cobrana, por exemplo, os profissionais de operaes esto se tornando mais negociadores que cobradores, por isso precisam ser mais intensamente treinados, ir alm do que define um 'script', precisam saber ouvir e tambm falar com o cliente, alerta Fernando Manfio, diretor presidente da Go On Risk. Victor Loyolla, country risk manager do Citibank, acredita que ndices mais elevados de turnover tambm contribuem para a queda na qualidade do servio, particularmente na cobrana. Em So Paulo, a rotatividade muito alta comparada ao resto do pas, por isso os resultados deixam a desejar j que,
Shutterstock
quando o funcionrio est treinado, em torno dos trs meses de casa ele sai. J no Nordeste do pas este ndice cai. Em Fortaleza, para dar um exemplo, temos resultados 30% melhores do que na capital paulista. Damos preferncia a locar operaes nessas praas, porque o banco precisa de parceiros produtivos, revela. Da a importncia de programas de treinamento e reteno de talentos. Falcn enfatiza: Esses profissionais devem ter habilidades especiais e necessrias de negociao e anlise financeira. Todos os nossos esforos so para acercar oportunidades, informao e conhecimento ao nosso pblico.
formao sob medida

Atenta a essas demandas, a CMS no apenas organiza os j mundialmente conhecidos eventos de grande porte, mas tambm vai at a empresa com produtos taylor made, uma tendncia cada vez mais forte no mercado. Falcn descreve: Planejamos e organizamos programas de treinamento na medida das necessidades de cada cliente. Porque sabemos que cada empresa nica e
viCtor loyola, do CitiBank, Considera

que o elevado grau de turnover prejudiCa a produtividade da CoBrana
Santo de casa faz milagre

Embora o mercado de capacitao creditcia oferea cada vez mais alternativas inovadoras, h empresas que optam por dar um up grade na sua estrutura interna de treinamento. A vantagem, nesse caso, que os cursos so formatados tendo em vista um plano de carreira. A Atento um case nessa alternativa. Trata-se de uma das maiores empresas de contact center do pas e tem boa parte dos seus ncleos voltados para o segmento de crdito e cobrana. O desenvolvimento de novos servios e canais de relacionamento para atendimento do consumidor 2.0 exige reciclagem constante dos profissionais, que, geralmente, j possuem curso superior completo e conhecimento tcnico especfico quando so contratados. Um dos nossos desafios no setor, hoje, mostrar para a sociedade que o segmento evoluiu e continuar se desenvolvendo, j que o novo consumidor exige transparncia e respostas mais geis e assertivas, explica Flvio Henrique Ribeiro, diretor de relacionamento com pessoas. E o futuro promete, segundo Flvio: Os nossos investimentos em educao corporativa esto aumentando. Em 2011, investimos cerca de R$ 10 milhes a mais na capacitao de nossos funcionrios do que no ano anterior. Certamente esse valor aumentar em 2012."
Divulgao
"o Banco Central exige treinamento do agente de crdito, prova de que o mercado est mais exigente."
renato oliva presidente da aBBC
particular. Temos know how, programas especializados e dedicao exclusiva. As ferramentas imprescindveis para o crescimento deixaram de ser algo esttico, para dar lugar a um processo de aprendizagem permanente."
formao distncia
A ABBC, por sua vez, oferece uma opo de curso distncia, em parceria com a Fundao Instituto de Administrao (FIA): Treinamento a Distncia para Capacitao dos Agentes de Crdito. Com o treinamento, o agente de crdito estar qualificado para atender melhor demanda local, com responsabilidade, tica, mitigando riscos operacionais, reclamaes de clientes e fraudes, afirma Renato Oliva. Alm da qualificao profissional, o curso visa atender resoluo 3.954 do Banco Central (BC), que entrou em vigor em maro de 2011 e colocou fim informalidade dos agentes de crdito e correspondentes bancrios conhecidos popularmente como pastinhas. Foi determinado que qualquer tipo de oferta de crdito e arrendamento mercantil fosse feita por um empregado diretamente vinculado ao estabelecimento que presta servios instituio financei-
ra e no por funcionrios informais dos bancos, com contratos irregulares. Ao oferecer a capacitao, pretendemos dar condies para que esses profissionais passem por uma prova de certificao presencial, independente da regio do pas em que atuem, explica Oliva, completando: Esta resoluo um avano, traz novos desafios e oportunidades para a sofisticao do setor.
formao acadmica
Para os universitrios da rea financeira, h o MBA executivo IGEOC-ACREFI em Crdito e Cobrana, atualmente o mais alto curso na formao dos profissionais do setor. Indito no Brasil, ele foi desenvolvido em parceria com a ACREFI (Associao Nacional das Instituies de Crdito, Financiamento e Investimento) e disponibilizado pela instituio de ensino Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados de Capitais). Segundo Carlos Longo, que participou da criao do curso como diretor do grupo Ibmec e hoje est frente HSM Educao, uma oportunidade nica de especializao tanto na concesso quanto na recuperao do crdito um diferencial quase inexistente no mercado de trabalho. "Em um momento em que essa
atividade passou a ter papel fundamental na economia, formar lderes ainda mais preparados para os desafios do mercado torna-se fundamental", completa. Marcelo Zogaib, que trabalha na Localcred, est participando do MBA em Crdito e Cobrana, diz que o pioneirismo foi o que mais o atraiu. Temos a oportunidade de enriquecimento acadmico e formao especfica no nosso mercado, sendo que a maior parte dos profissionais da rea no tm, representa um diferencial para o aluno. um segmento que cresce em ritmo acelerado e est exigindo cada vez mais dos profissionais, que devem estar qualificados e capacitados para a gesto do negcio, relata.
fenmeno global
Independentemente de qual tipo de formao, a empresa ou o profissional do mercado selecionar para superar deficincias, sempre bom lembrar que o apago da mo de obra no um desafio localizado. Manfio, da GoOn Risk, destaca: Esse um problema do pas como um todo, que aparece em todos os setores da economia. E os empresrios podem, sim, ajudar nesse sentido, acreditando que capacitar um dos seus focos principais do seu negcio, conclui.
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dilogo entre geraes o caminho ideal para o futuro

t
atiana Pomar e Lilian Oliveira, alunas do MBA do IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercados de Capitais), so gerentes comerciais e conhecem bem o caminho rduo da recuperao de crdito. Juntaram essa experincia ao conhecimento da web 2.0 e conseguiram desenvolver o case vencedor: A recuperao de crdito na Web 2.0: um relacionamento multicanal. A proposta foi levar novas solues localizao de clientes inadimplentes um dos principais problemas enfrentados nas assessorias de cobrana, como a J A Rezende, onde Pomar e Oliveira trabalham. Alm dos sites de pesquisas especficos para a nossa rea, sempre utilizamos sites de busca e de localizao de endereos na Internet. Observamos que muitos dos resultados levavam a perfis ativos dos clientes em alguma rede social, conta Lilian. Com isso, a dupla teve a ideia de utilizar um banco de dados com testes de localizao para quantificar o nmero de perfis ativos que poderiam ser encontrados. Foi uma faanha e tanto. Para Tatiana, alm do teste prtico, os dados levantados sobre a situao das redes sociais no pas tambm foram fundamentais para comprovar que essas mdias poderiam se tornar novos
Fotos: divulgao
tatiana Pomar autoras do Case venCedor do 1 lugar
lilian alves de oliveira
canais de comunicao entre as assessorias de cobrana e seus clientes. O Brasil o terceiro maior pas usurio do Twitter e o stimo maior pas usurio do Facebook, com mais de 30 milhes de usurios. Hoje, 93% dos comerciantes usam redes sociais nos seus negcios. Por que o setor creditcio, que exige esse contato direto com o cliente, ficaria de fora desse relacionamento com seus clientes?.
Para as gerentes, o resultado do concurso indica que os empresrios do setor esto cientes das necessidades atuais. As empresas precisam se adaptar nova realidade, superando metas convencionais a fim de criar um vnculo de fidelizao tambm virtual com o consumidor. O segredo estar presente onde o cliente estiver. E hoje ele est mais nas redes sociais do que em qualquer outro lugar, afirma Lilian.
Por KalinKa araneda
A agilidade da tecnologia moderna exige um olhar no presente e outro no futuro, antecipando tendncias e modelos de sucesso em todos os setores, especialmente no financeiro. Afinal, nele que as grandes mudanas produzem os mais fortes impactos. Com essa viso, a CMS promoveu em 2011 o Concurso Cultural Luzes do Crdito, que selecionou as ideias mais criativas entre alunos das principais instituies de ensino superior do Pas. Nesta entrevista, os autores dos trs cases vencedores dialogam, indagam e contam como vem a evoluo do setor.
A nossa pesquisa revelou que a comunicao multicanal a principal necessidade no setor de crditos, sendo a melhor alternativa para garantir a satisfao plena do cliente.
downsizing
Plugados com o absentesmo e o turn over nas equipes do setor, os tambm alunos do IBMEC, Milena Moratti Aguiar e Luiz Gustavo Rodrigues Kruzich, que tambm scio consultor da GoOn, apresentaram a utilizao de Modelos Estatsticos para contratao e manuteno dos colaboradores similares aos modelos de aprovao de crdito.
Desenvolveram, assim, o case Otimizao da Gesto de Funcionrios de Call Centers utilizando Modelos Estatsticos de Absentesmo e Turn Over. Conseguiram construir uma soluo para a deficincia nas aes de preveno de desempenho e qualificao nos processos seletivos dos agentes de cobrana. Luiz e Milena explicam que, nesta proposta, a avaliao dos candidatos feita pelo Credit Score, enquanto os agentes em atividade so avaliados a partir do Behavior Score. As empresas tm muita dificuldade na gesto dos agentes em atividade, j que comandam equipes numerosas. Nestes casos de gesto de massa, as consolidaes estatsticas so excelentes ferramentas em um mercado que est carente delas, afirma Gustavo. Segundo a dupla, o sistema pode proporcionar reduo de aproximadamente R$ 750 mil no custo anual de reposio de agentes. Existe ainda a oportunidade de criar modelos de mercado, que podero ser utilizados em contact centers de todos os nveis de capacity, explica Milena.
upgrade
Marina Lopes Masson, aluna do curso de Especializao em Administrao em Servios da USP (Universidade de So
Paulo) e gerente de relacionamento na NovaQuest Servios Financeiros, levantou outro grande tema do setor: a qualidade, apresentando o case Como gerar resultados com monitoria de qualidade. Marina j trabalha na rea de monitoria h mais de trs anos. A experincia me estimulou a apresentar resultados da qualidade em aes de cobrana, com mtodos modernos que possam quantificar as oportunidades de uma negociao, alavancar aumento da produtividade, otimizao dos processos e reduo de custos, detalha. Para desenvolver a sua soluo, Marina usou dados de mercado, obtidos a partir da prpria experincia e da troca de informaes com pares. Ela estima que cerca de 1/3 do quadro organizacional das empresas no monitorado, ou seja, considerando-se uma empresa de 450 colaboradores, cerca de 154 operadores esto sujeitos a falhas em cada contato. Essa margem de erro cai quando instalada a monitoria, realizada mensalmente. O feedback apresentado em uma sala reservada com tempo mdio de 15 minutos. Na proposta, o sistema seria customizado em tempo real (full time), realizado por um monitor, com tempo mdio de trs minutos.
{segmento e globalizao}
Compra e venda de carteiras: a nova gerao de negcios?

a
Divulgao
pesar de tmido, se comparado a outros pases, o segmento de compras e vendas de carteiras vem crescendo no Brasil. Segundo o Banco Central, as instituies financeiras apresentaram em 2011 um montante de R$ 180 bilhes de carteira em atraso, acima de 360 dias. Analistas ouvidos afirmam: todo esse montante passvel de negociao e atrai a ateno dos grandes investidores. Em 2011, o sistema financeiro deu mostras de que tem espao para a cobrana de crditos vendidos, quando foram negociados menos de 2% do total. Ainda baixo, comparado a outros pases, que j tm um processo mais amadurecido, cujas vendas situam-se entre 5% e 7% ao ano. Ainda h muito que ser amadurecido, afirma Jair Lantaller, presidente do Instituto Geoc (Gesto de Excelncia Operacional em Cobrana), que atua nesse setor. O gerente de Solues de Recuperao de Pessoa Fsica da Serasa Experian, Andr Queiroz Rocha, faz coro com Lantaller, mas acrescenta que, no ano passado, apresentou crescimento considervel: O mercado de compra e venda de carteiras no Brasil ainda apresenta baixa representatividade se comparado com mercados mais maduros, como o Europeu. No entanto, nota-se um crescimento expressivo ao
antnio toro sCio da priCewaterhouse Coopers no Brasil

Divulgao
longo do ano de 2011, com um volume financeiro estimado em R$17 bi, afirma. O especialista, que atua na recuperao de carteiras em atraso, aponta que essas operaes contribuem para alavancar capital de giro: A compra e venda de carteiras tm papel importante tanto para as empresas que vendem carteiras, buscando melhorar sua liquidez, reduzir despesas, alavancar capital de giro, como para quem compra, visando investimento ou, em alguns casos, a entrada em novos mercados, explica.
efeito domin
Antnio Toro, scio da Pricewaterhouse Coopers no Brasil (PWC Brasil), responsvel pelos servios de recuperao de empresas desde 2001, lembra que a movimentao havia diminudo por conta da crise mundial. Trata-se de um investimento de alto risco e nos momentos de turbulncia ele acaba encolhendo, j que o investidor busca opes de menor risco. Mas, nos dois ltimos meses, o mercado comeou a retomar as operaes. uma defasagem temporal em relao ao continente europeu, esboa Toro, que assessora devedores, credores, acionistas e administradores em reestruturaes operacionais e financeiras. Toro aponta os motivos para essa retomada dos crditos inadimplentes: A alta
andr roCha gerente de solues de reCuperao de pessoa fsiCa da serasa experian
efeitos da crise na Europa

Por deborah Moreira
Com a Amrica Latina apresentando o mais baixo nvel de inadimplncia da sua histria, o mercado de compra e venda de carteiras avana para recuperar lucros do passado, explorando oportunidades de crescimento que a exploso de crdito consolida e reduzindo o ndice de inadimplncia.
ocorreu, em primeiro lugar, porque as opes de menor risco no satisfazem o apetite voraz dos investidores e, em segundo, pelo fato de que a crise das hipotecas gerou um montante de dvidas que precisam ser recicladas. Se combinadas variveis, como montante da dvida e tempo, possvel comprar carteiras por um valor menor e, depois, obter maior lucro. Mesmo vendendo a 10% do valor de face, a operao interessante para os bancos, que se livram de dvidas antigas. J os investidores, geralmente internacionais, nos procuram para avaliar a rentabilidade de determinada carteira. Uma carteira que j tenha sido muito trabalhada ter um preo menor. Quanto mais velha a carteira, mais antigas as dvidas e, assim, se torna mais difcil fazer negcio. As que tm vencimentos com data superior a cinco anos nem valem o esforo de ir atrs, por exemplo, acrescenta Antonio Toro. Ainda segundo o especialista, a maior parte das carteiras mais disputadas no mercado tem at trs anos de vencimento.
inferior at aos de pases desenvolvidos e de mercados historicamente saudveis, como da Sua, por exemplo. No entanto, a inadimplncia do consumidor registrou alta de 2,91% em janeiro de 2012, se comparado com o primeiro ms de 2011, segundo o Servio de Proteo ao Crdito (SPC Brasil). a primeira vez em trs anos que o indicador abre um perodo anual j em alta. E mais, essa elevao vem sendo registrada h 12 meses consecutivos, desde fevereiro de 2011.
riscos
O fato de a situao creditcia no mercado latino-americano ser favorvel no significa que no apresente riscos. O perigo temido pelos especialistas que a exploso de crdito gere uma bolha econmica. Em alguns pases os emprstimos do setor privado, incluindo quem nunca havia recebido crdito antes, cresceram 40%. Incorporar a populao com renda menor bem positivo para a economia, o que, no entanto, aumenta os riscos. Ainda existe uma ampla margem de empresas e indivduos a serem bancarizados e, medida que isso acontecer, a qualidade das carteiras ser colocada prova. Para analisar o cumprimento, h que esperar de seis meses a um ano e meio de
Em 2011, a Associao Europeia de Marketing Financeiro (EFMA, na sigla em ingls) realizou um estudo de risco creditcio no sistema financeiro europeu, com suporte de uma empresa especializada em gesto de decises, em 108 instituies de 32 nacionalidades diferentes. Os resultados no foram nada positivos e provam como uma crise econmica atinge o setor creditcio de forma linear. A Espanha, por exemplo, apresentou em abril do ano passado, a taxa mais alta de inadimplncia desde 1995: 6,36%. A crise financeira da Unio Europeia estourou por problemas fiscais. Pases como Grcia gastaram mais do que arrecadaram com impostos e passaram a acumular dvidas com financiamentos. O saldo negativo chega a ultrapassar o limite de 60% estabelecido no Tratado de Maastricht, de 1992, quando foi criada a zona do euro. No caso dos gregos, que mais acumularam prejuzos, a razo dvida/PIB ultrapassa o dobro desse limite. Quando os investidores perceberam que a regio teria dificuldade para honrar seus compromissos, deixaram de adquirir aes como ttulos pblicos e privados.
histrico
Entre a dcada de 1990 e incio desta, o nvel de inadimplncia latino-americano chegava a 20%. Atualmente, est no menor ndice de sua histria econmica,
amadurecimento desse crdito. Somente a partir da a quantidade de crditos vencidos que se encontram inadimplentes podem ser avaliadas, explica Guillermo Barbero, scio da Corporate Finance de Deloitte para LACTCO. A inflao outro fator de risco. Embora a preveno do problema encarea as cotas de crdito, o caminho para fortalecer a capacidade de pagamento dos devedores. E consolidar o atual bom momento do mercado.
{indicadores}
bancos: muito alm das fronteiras

Por KalinKa araneda // Colaborao: deborah Moreira
Em 2011, a Amrica Latina expandiu operaes financeiras nos pases vizinhos, com parcerias, fuses e aquisies de grandes bancos. A expectativa para este ano tambm de muita movimentao e crescimento na regio, principalmente na direo da populao no bancarizada e nas linhas de crdito para empresas e setor imobilirio.
setor bancrio vem pegando carona na integrao econmica dos pases latino-americanos. Mesmo com diferenas socioeconmicas significativas, a maior parte dos pases apresentam velocidade e profundidade no desenvolvimento financeiro. Quem atesta isso o presidente da Federao Latinoamericana de Bancos (Felaban), Oscar Rivera. O Mxico um pas com muita influncia internacional h mais de 15 anos, razo pela qual sua velocidade de crescimento, tamanho e modernizao tomou a liderana por vrios anos. O Brasil, com seu crescimento econmico recente, tem consolidado um sistema bancrio de grande tamanho, a ponto de trs bancos do pas estarem no top 50 dos bancos mundiais (Ita, Bradesco e Banco do Brasil). O Chile passou por um grande processo de bancarizao, o que o tornou mais o avanado da regio nesse aspecto, detalha Rivera. De acordo com o presidente da Felaban,
nos ltimos anos os bancos dos pases andinos e Amrica Central esto bem ativos, especialmente quanto a aprofundar seus mercados e fortalecer as relaes internacionais. A competncia das transaes financeiras internacionais mostram que estamos prestes a encarar um novo momento de ebulio, conclui.
a rota internacional dos brasileiros

Os principais bancos e instituies financeiras do Brasil esto avanando as fronteiras, atrados pelos mercados emergentes e pelas economias em expanso dos pases vizinhos. O Ita Unibanco, por exemplo, comprou a unidade de banco de varejo do HSBC no Chile em uma negociao avaliada em US$ 20 milhes, logo aps ter firmado parceria na rea de gesto de fortunas com a financeira chilena Munita, Cruzat & Claro (MCC). Um dos representantes de atacado do Ita Unibanco, o Ita BBA, que j tem
operaes na Argentina, no Chile e um escritrio de representao no Peru, abriu recentemente uma filial na Colmbia, com capital inicial equivalente a R$ 320 milhes. Segundo Alberto Fernandes, vice-presidente de banco de atacado do Ita BBA, a expectativa de forte expanso do Produto Interno Bruto (PIB) colombiano nos prximos anos foi um dos fatores mais atrativos. "O pas se encontra em um cenrio parecido com o brasileiro, com fortalecimento da classe mdia, aumento do consumo interno e grandes aportes em infraestrutura, avalia o executivo do Ita BBA. Depois de comprar os bancos Patagonia (Argentina) e Eurobank (Estados Unidos), o Banco do Brasil (BB) transformou o seu escritrio de representao no Uruguai em banco comercial. O prximo alvo latino-americano do BB a Colmbia. J o BTG Pactual concluiu a fuso com a Celfin Capital, e passou a ter R$ 129 bilhes em ativos na rea de Asset Management e R$ 49 bilhes em Wealth
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BanCarizao se expande no Continente
alavancas do crescimento
Oscar Rivera afirma que expandir as atividades, ou seja, "bancarizar" outras camadas da populao e oferecer servios financeiros para mais setores da economia, deve ser prioridade para os bancos e instituies financeiras latino-americanas. Oferecer servios a custos acessveis e manter a estabilidade financeira no tarefa fcil. Todos querem crdito barato, mas tambm querem um setor financeiro slido, cujas possibilidades de quebra sejam baixas. Os dois objetivos brigam entre si, afirma Rivera. E completa: preciso crescer com segurana e boas prticas. Como a prpria crise de 2008 ensinou: o crescimento exacerbado pode gerar catstrofes. Um recente relatrio do Banco Mundial afirma que as instituies financeiras do continente latino-americano devem cautelosamente se expandir em reas como a de incluso financeira, na qual atraem clientes que no utilizam bancos, e no financiamento para pequenas companhias e compradores de casas. Portanto, acrescenta a entidade, os pases devem aumentar a fiscalizao dos bancos, reforar os direitos dos muturios e desenvolver ferramentas melhores para financiar investimentos de longo prazo. Aps dcadas de instabilidade recorrente nos mercados domsticos, a gesto prudente de polticas nos maiores pases da Amrica Latina ajudou a prevenir os excessos que afetaram os sistemas bancrios das naes mais ricas. O Banco Mundial alerta que um modelo de negcios desigual, que sobrecarrega muturios e aposta pouco na incluso, pode tirar a expanso dos trilhos. "Ao longo de anos, a Amrica Latina colocou a estabilidade financeira antes do desenvolvimento. Agora, com todo esse progresso, o desafio ter um modelo mais balanceado", conclui o economista-chefe do Banco Mundial para a regio, Augusto de la Torre, que assina o relatrio do Banco Mundial.
Management. A operao consolida a estratgia da instituio de internacionalizao, com a expanso da plataforma do Banco no Chile, Peru e Colmbia, onde a Celfin j conta com liderana e operaes estabelecidas. BTG e Celfin fizeram o anncio em meados de fevereiro. Queremos ser a referncia para qualquer empresa, investidor institucional ou pessoa fsica que tenha interesse ou negcios na Amrica Latina, diz Andr Esteves, CEO do BTG Pactual. O fluxo de investimentos entre os vrios pases da regio est aumentando muito. O mercado de capitais se desenvolve aceleradamente na Colmbia e no Peru. Mesmo mercados mais amadurecidos, como Brasil e Chile, tm taxas de crescimento elevadas. Estamos muito otimistas quanto s perspectivas da Amrica Latina, completa Esteves. Os scios da Celfin, e agora tambm da BTG Pactual, Jorge Errzuriz e Juan Andrs Camus, analisam a fuso como um passo natural no processo de expanso da empresa. "Nossos clientes tero acesso aos investidores e investimentos na sia, Europa e Estados Unidos", afirma Jorge Errzuriz. "Agora, poderemos oferecer capital e acesso a transaes mais sofisticadas. Ao mesmo tempo, preservaremos o conhecimento profundo sobre o mercado local e a relao de proximidade que j temos com nossos clientes, complementa Juan Andrs Camus. A Serasa Experian firmou parceria com a empresa chilena Normaliza BCI para o uso da tecnologia Tallyman, um sofisticado software que agiliza o processo de recuperao de crdito, reduz as perdas, melhora o fluxo de caixa, reduz provisionamento e recupera mais clientes. A empresa, que subsidiria do Banco de Crdito e Inversiones SA (BCI), do Chile, ser a primeira cliente da Serasa Experian na Amrica do Sul a utilizar a soluo que j garantiu a recuperao de US$ 2,5 bilhes em cerca de 40 empresas em todo o mundo.
{caso de sucesso}
agncia Postal: a incluso bancria plena

Por hilda Csar
O Brasil tem 5.565 cidades e, desse total, faltam apenas 192 para completar o mapa de atendimento, o que deve ocorrer no prazo de dois anos, segundo o Banco do Brasil, que assumiu em 02 de janeiro de 2012 o sistema bancrio postal e j contabiliza resultados que superam primeiras projees.
Banco do Brasil ter o controle do Banco Postal por cinco anos e seis meses, aps vencer o leilo realizado em maio, com uma oferta de R$ 2,3 bilhes, depois que o Bradesco (que atuava como parceiro dos Correios desde 2001) desistiu de fazer novos lances. O valor total a ser desembolsado pelo Banco do Brasil no novo ncleo operacional ser de cerca de R$ 3,15 bilhes. O edital de licitao estabelece o pagamento de R$ 500 milhes pela rede de mais de 6 mil agncias dos Correios (valor fixo) e R$ 350 milhes referentes s transaes bancrias (previso). As unidades do Banco Postal contabilizaram j neste primeiro ms do ano 6,8 milhes de transaes entre saques, depsitos e pagamentos de contas. Houve tambm a abertura de 142,3 mil novas contas, sendo 140,3 mil delas de pessoas fsicas. O convnio conta com mais de 20 mil pontos de atendimento espalhados por todo o pas.
Fotos: Shutterstock
novos servios
De acordo com o Banco do Brasil, a parceria com a rede de atendimento do Banco Postal levar os servios a 95% dos municpios brasileiros. Alm dos servios que j eram oferecidos pelo Bradesco, o Banco do Brasil vai acrescentar no leque de produtos ofertado aos clientes do Banco Postal emprstimos a pessoas jurdicas, depsito em cheque, DOC e seguro prestamista. Paralelamente aos servios financeiros, o banco desenvolver aes de educao financeira, enfatizando a importncia da gesto do oramento familiar e da utilizao consciente do crdito. Com a expanso, o BB objetiva tambm melhorar o relacionamento com mais de 78% dos clientes que "gostam de um atendimento fsico". Dos 57 milhes de clientes do banco, 44,7 milhes recebem por ms menos de R$ 1.500.
metas para cinco anos

Com a aquisio do Banco Postal, o BB antecipa em trs anos o objetivo de estar presente em 100% dos municpios brasileiros e reas desassistidas do pas, j que a estratgia inicial era que o projeto fosse concludo em 2015. A meta do vice-presidente de Negcios de Varejo, Alexandre Corra Abreu,
conseguir mais cinco milhes de contas nos prximos cinco anos, metade do que o Bradesco conseguiu garimpar enquanto operou o Banco Postal. Ainda de acordo com Abreu, o Banco Postal uma excelente alternativa para gerar mais um canal de atendimento para aquele cliente que quer e precisa do atendimento fsico e de uma maior interatividade com o canal. "Esse foi um dos melhores negcios que fizemos. Com o pblico que temos, se no fosse o Banco Postal, teramos que fazer o que o Bradesco est fazendo", diz Abreu, fazendo referncia s mais de mil agncias que o concorrente inaugurou nos ltimos seis meses para suprir demanda de atendimento. O BB espera que a relao com os Correios seja semelhante da Caixa com as Lotricas, com a vantagem, de acordo com Abreu, de que os Correios so uma empresa com uma nica gesto. A operao recebeu um investimento de cerca de R$ 12 milhes para a adaptao do sistema tecnolgico.
78% 95%
dos clientes preferem o "atendimento fsico"
dos municpios brasileiros podero ser beneficiados com os servios do Banco Postal
superao de expectativas
Segundo o presidente do Banco do Brasil, Aldemir Bendine, a adeso ao novo tipo de servio ficou acima das expectativas. Estamos muito otimistas com as projees
para este ano, alteradas de 1,7 milho para 2,2 milhes de contas a serem abertas. Bendine disse ainda que no faz parte dos planos do banco fazer novas aquisies fora do pas e, sim, investir nos pontos j existentes. Presente em 23 pases, a instituio concluiu, no ms passado, a operao de compra das aes do banco norte-americano EuroBank, o que lhe permite atuar no mercado varejista dos Estados Unidos. As contas abertas ao longo dessa dcada por meio da parceria com o Bradesco continuaro em poder do banco privado, mas, para continuar usando os servios bancrios via Banco Postal, os atuais clientes tero de abrir uma conta no Banco do Brasil, segundo o presidente dos Correios, Wagner Pinheiro. "Tem que abrir uma conta no Banco do Brasil para continuar usando o Banco Postal", enfatizou.
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{ideias e tendncias}
riCardo loureiro
p residente da serasa e xperian e da e xperian a mriCa l atina
Telecom e a evoluo socioeconmica

h
oje, a disponibilidade de avanados meios de telecomunicao torna-se determinante para a disseminao de informao, cultura, pesquisa e oportunidades. Nesse contexto, no exagero dizer que o sistema de telecomunicaes to importante para a economia quanto a gerao de energia. Estudos internacionais comparam o setor como o sistema nervoso de um organismo vivo. Dessa forma, alm das telecomunicaes serem parte integrante da eficincia socioeconmica de um pas, tambm so fundamentais para a gesto, integrao e produtividade corporativas. No Brasil, os resultados alcanados com o rpido desenvolvimento de telecom, sobretudo via conectividade tecnolgica, no tm sido diferentes dos registrados no restante do planeta. Um dos casos mais representativos na zona rural, onde essa tecnologia trouxe o estmulo ao crescimento pelo conhecimento e evoluo das atividades produtivas e aumento da qualidade de vida e bem-estar. Estima-se que o principal impacto na reduo da migrao urbana, dado que localmente aumentam as oportunidades de ampliao de renda e emprego. Um estudo das Faculdades Integradas do Tapajs revela que a chegada de uma torre de celular em Belterra, no Par, mudou a cidade. Aps dois anos, 75% dos moradores tm telefone celular e metade deles usa o aparelho para se conectar Internet. O comrcio local cresceu igualmente 75%, graas possibilidade de varejistas conectarem-se s mquinas de pagamento eletrnico cartes de
Divulgao
crdito e dbito. O fato tambm viabilizou o comrcio eletrnico, tanto como forma de abastecimento quanto como canal de distribuio. A partir da, 21% da populao dessa cidade j fizeram algum tipo de curso virtual. No final do ano passado, apenas cinco municpios brasileiros no possuam acesso a sinal de celular, segundo a Anatel. Estudo Serasa Experian do Setor de Telefonia mostra a popularidade das linhas telefnicas (mvel e fixa) entre os consumidores jovens da periferia. Esse grupo representa 20,9% da populao brasileira e corresponde a 19,8% das vendas realizadas pelas empresas de telefonia mvel e 25,5% das de fixa. Este fato positivo ocorre devido crescente formalizao do mercado de trabalho nos ltimos anos no
Brasil, que tem beneficiado a populao de baixa renda, principalmente os jovens. Estes, alm de terem maior estabilidade no emprego pelas regras do mercado formal de trabalho, passam a contar com um comprovante oficial de renda, o que estimula e facilita o acesso desta camada da sociedade em mercados especficos como o de crdito, telefonia etc. O efeito do acesso s telecomunicaes e aos servios de informao ocorre em cascata e beneficia, alm das famlias de baixa renda, tambm as comunidades rurais. Com mais cidades e pessoas conectando-se infraestrutura de telecom, com seu uso intensivo, possvel gerar externalidades positivas, com benefcios superiores aos custos. Outros estudos mostram que h uma relao entre o crescimento no nmero de usurios de telecomunicaes e o crescimento do PIB. No Brasil, estudo oficial sobre o Plano Nacional da Banda Larga (PNBL) mostra que o PIB pode crescer 23,6%, passando esse servio dos atuais 12 milhes de domiclios para 40 milhes. Ainda que esses nmeros sofram algumas crticas, independentemente do PNBL, o acesso banda larga vem crescendo graas s estratgias bem-sucedidas de expanso por parte do setor privado de telecomunicaes. O avano brasileiro no setor de telecom fenomenal e deve continuar sendo uma prioridade, para que o crescimento econmico seja cada vez mais equitativo e sustentvel, alm de promover a coeso poltica e social.
+ indito:
{novidades}
totvs cria linha prpria de financiamento

Especializada no desenvolvimento e comercializao de software de gesto empresarial integrada e na prestao de servios relacionados, a TOTVS inova e passa a ofertar ao mercado uma linha prpria de financiamento voltada a pequenas e mdias empresas, que podero financiar softwares e servios de implantao em at 36 meses, com juros de apenas 1% ao ms. A iniciativa, primeira do tipo no Brasil, tem como objetivo incentivar o crescimento planejado de seus clientes, que podem optar por um financiamento sem burocracia. Os interessados precisam apenas preencher uma ficha cadastral, diretamente com a TOTVS, que passa para anlise de uma instituio financeira. Se o crdito aprovado for de at R$ 300 mil, o valor pode ser liberado no prazo de 12 a 24 horas. Acima deste valor, haver necessidade de mais detalhamento e documentos. No mercado h outras linhas de financiamento, s que so mais burocrticas e restritas. No h nenhuma que financia servios de implantao de software como a que estamos oferecendo. Sem contar que a empresa que optar por solicitar financiamento direto com a nossa rea comercial vai eliminar todos os processos burocrticos. Isso resultar na agilidade dos projetos, ressalta Alexandre Mafra, diretor de Servios Compartilhados e de RH da TOTVS. Mais informaes: www.totvs.com
serasa experian: Plataforma mvel opera deciso de crdito em 3 segundos

O Decisor Mobile, a nova plataforma mvel da Serasa Experian voltada para pequenos e mdios negcios, j teve mais de 2.500 downloads por smartphones e tablets no Brasil desde seu lanamento, em 15 de dezembro. O volume de downloads comprova o sucesso da oferta mvel para tomada de decises de crdito em qualquer hora e lugar. Disponvel para aparelhos com sistema operacional IOS (Ipad e IPhone) e Android, o Decisor realiza a anlise de crdito e apresenta a recomendao da operao, alm de indicar a probabilidade de inadimplncia do proponente analisado (CPF ou CNPJ) em apenas 3 segundos. As facilidades do Decisor so extensivas sua comercializao: aps contratar o produto via Televendas Serasa Experian, o aplicativo pode ser baixado em apenas alguns minutos nos sites da Apple Store e da Android Market. Trata-se da primeira plataforma mvel da Serasa Experian e mantm as caractersticas originais do produto, com informaes sobre consumidores e empresas contidas no banco de dados Serasa Experian, o maior e mais completo da Amrica Latina.
Campanha de recuperao do Dia das Mes

Pelo terceiro ano consecutivo, a Serasa Experian promover a Campanha de Recuperao Ms das Mes. Com abrangncia nacional, a iniciativa tem como principal meta garantir segurana aos negcios na poca que antecede o Dia das Mes, comemorado sempre no segundo domingo de maio. A campanha operar nas etapas do ciclo do negcio: prospeco, concesso de crdito, recuperao e fraude. Ela incentiva que as empresas do pas aproveitem a segunda data comemorativa mais expressiva para o comrcio brasileiro a primeira o Natal, que tambm ganhou uma campanha similar para intensificar os processos de recuperao de crdito dos consumidores. Em 2011, a Campanha de Recuperao Ms das Mes 2011 auxiliou 1,8 milho de consumidores. Mais de 60 empresas do comrcio ofereceram novas possibilidades de renegociao de dvidas em atraso. Na semana do Dia das Mes, as vendas do comrcio para a data cresceram 12,4% em relao ao ano anterior, 2010. Segundo Vander Nagata, superintendente de Servios ao Consumidor da Serasa Experian, a Oferta de Natal das solues
de Concesso e Recuperao 2011 tambm foi finalizada com grande sucesso. A campanha obteve a adeso de mais de 800 clientes que possibilitaram que cinco milhes de consumidores renegociassem suas dvidas e mais de seis milhes tivessem acesso facilitado ao crdito, o que traduz um crescimento de 105% em relao ao ano anterior. O sucesso de campanhas como esta reflete a maior conscientizao das empresas em buscar solues que de fato as auxiliem a recuperar dvidas de forma cada vez mais inteligente e conceder crdito com maior sustentabilidade. Para a Campanha do Dia das Mes, que se estender de maro a maio deste ano, esperamos verificar resultados da mesma magnitude de crescimento do Natal, j que observamos um aculturamento cada vez maior do mercado quanto utilizao de ferramentas mais sofisticadas de cobrana, afirma Nagata.
{novidades} segurana no atendimento com gravao de voz e tela sincronizada

A Total IP solues integradas de telefonia para call center, acaba de lanar mais uma ferramenta para seus clientes: o gravador de tela sincronizado com voz. Com ele, possvel monitorar 24 horas por dia todo o procedimento feito pelos atendentes. Para o presidente da empresa, Carlos Henrique Mencaci, a nova soluo traz benefcios no s na segurana como tambm no acompanhamento dos procedimentos. Ser fcil detectar alguma falha no atendimento, garantindo um servio de qualidade e o sigilo das informaes das empresas, afirma. A gravao de telas um diferencial, cada vez mais utilizado pelos principais bancos e financeiras. Uma das vantagens desta ferramenta a gravao sincronizada de voz e tela. Com isso, a busca por um atendimento j reali-
agenda 2012
Atualize-se participando dos principais eventos da CMS no mundo
zado muito mais simples e gil, podendo ser pela data, nmero do telefone, durao ou atendente. O problema das solues existentes era essa falta de sincronizao, prejudicando a pesquisa por ligaes j realizadas. Resolvemos essa questo e, com isso, demos um ganho significativo para as empresas, explica Mencaci. Alm de ter barateado solues como TTS e URA, a Total IP tambm possui diversas outras ferramentas diferenciadas do mercado, como gravao, monitoria, discadores e a rota inteligente de chips para celulares.
maio
dia 16 3 Congresso nacional de Crdito e Recuperaes lisboa l Portugal dia 19 4 Congresso nacional de Microfinanas lima l Peru dia 29 7 Congresso nacional de Crdito e Cobrana santiago l Chile dia 12 10 Congresso nacional de Crdito e Cobrana buenos aires l argentina dia 18 7 Congresso nacional de Crdito e Cobrana lima l Peru dias 19 e 20 9 Congresso Andino de Crdito e Cobrana bogot | Colmbia dia 25 6 Congresso nacional de Finanas de Consumo e Meios de Pagamento buenos aires l argentina
junho
agosto
setembro
igeoC divulga calendrio de cursos e as novidades de 2012

Em maro, comea o perodo letivo da nova turma do curso de graduao em Gesto Financeira, da Universidade Anhembi-Morumbi, em parceria com o Instituto GEOC. Com durao de dois anos, tem uma grade curricular 100% voltada ao segmento de crdito e cobrana. Anna Zappa, superintendente do IGEOC, conta que o curso foi apresentado s empresas associadas por meio de palestras e seminrios. E a receptividade foi excelente, afinal, o mercado est em constante evoluo e demanda ferramentas e conhecimentos cada vez mais especializados. Anna conta que tambm j est definido o calendrio de cursos de educao continuada, realizados dentro do prprio Instituto. Vamos abordar temas voltados para cobrana como planejamento, MIS e gesto de carteiras , novas tcnicas de recrutamento e seleo, gesto para processo e campanhas motivacionais, revela a superintendente. Todos os cursos tero durao de 8 ou 16 horas, com preos promocionais para associados e parceiros. A grande novidade de 2012 o Seminrio Gesto Integral de operaes de cobrana: tcnicas e melhores prticas para uma gesto de sucesso, resultado de uma parceria do IGEOC com a Kenwin, nica empresa autorizada a prestar servios relacionados com o Modelo de Performance COPC-2000. Os workshops de Knowledge Management (KM) tambm esto na agenda do IGEOC e vo contribuir para o desenvolvimento de um manual de melhores prticas no setor: Para realiz-lo, apostamos no compartilhamento de conhecimento, explica Anna. E em abril de 2012 tem incio de mais uma turma do MBA executivo IGEOC-IBMEC em Crdito e Cobrana. O curso viabilizado pelo Grupo Ibmec, instituio de ensino com excelncia na formao de lderes nas reas de negcios, economia, administrao, direito e relaes internacionais e tem o apoio da ACREFI.
outubro
dias 9 e 10 8 Congresso nacional de Crdito e Cobrana so Paulo | brasil
novembro 5 Congresso nacional de Financiamento de Consumo, Pagamentos e Recuperaes Punta del este | uruguai 4 Congresso Internacional de Crdito e Cobrana Caracas | venezuela
cipe! Parti 9724 074 (11) 3
informaes: www.cmseventos.com
{pelo mundo}
Por Gabriela toledo
arte e negcios italiana

Considerada a capital dos negcios na Itlia, Milo tambm a capital mundial do design e do luxo. As belas artes podem ser apreciadas no s nos museus, mas tambm nas paisagens urbanas e na arquitetura.
ocalizada no norte da Itlia, a cerca de 500 quilmetros de Roma, a cosmopolita Milo o centro financeiro do pas. conhecida como a cidade menos italiana da Itlia por representar um reduto mais moderno e globalizado. Milo possui uma intensa vida cultural. Grandes artistas como Leonardo da Vinci e Michelangelo expem a genialidade de suas obras em museus, catedrais ou monumentos da cidade. o caso do Castello Sforzesco, espao que abriga alguns museus, como o Civici Musei Castello Sforzesco, que renem obras como o Rondanini Piet, de Michelangelo, alm de trabalhos de Mantegna, Bellotto e Canaletto. A ltima Ceia, de Leonardo da Vinci, est exposta no refeitrio da igreja de Santa Maria Delle Grazie. A obra foi pintada por ele entre 1494 e 1498. O roteiro cultural inclui tambm a Pinaco{ 30 } C r e d i t p e r f o r m a n C e
teca di Brera. O prdio, erguido no sculo 17, conta com uma das melhores colees de arte da Itlia e a maior de Milo. So tesouros como O casamento da virgem, de Raphael, e Montefeltro altarpiece, de Piero Della Francesca, alm de obras de Titian, Canaletto e Caravaggio. A concentrao de trabalhos de Napoleo Bonaparte, que usou o local como depsito das obras confiscadas de colees pblicas e particulares do norte do pas. Est em Milo, tambm, a maior catedral gtica da Itlia, o Duomo, uma das mais famosas construes neste estilo do mundo. Cerca de 3.500 esttuas enfeitam a fachada do monumento, que a quarta maior igreja do planeta e levou quase cinco sculos para ser construda: as obras comearam em 1386 e s terminaram em 1805, exatos 511 anos de construo. A vida noturna tambm uma referncia
na bomia cidade, que est sempre agitada e lotada de turistas. So inmeras casas que fervilham, muitas com bandas de jazz tocando ao vivo. Nos locais noturnos mais silenciosos e igualmente acolhedores, os executivos em viagem encontram o espao perfeito para o network. Afinal, Milo um prazeroso convite unio entre o til e o agradvel.
agende-se
A cidade um palco perfeito para eventos, com encontros de negcios aps a programao. A CMS est projetando realizar o seu Frum l durante os primeiros meses de 2013. Voc pode obter desde j mais informaes no site www.cmseventos.com.
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{tendncias}
felicidade no ambie trabalho: uma possib

t
alvez a pergunta certa seja: ser que essa plenitude de fato existe, diante de uma realidade onde geraes e classes sociais se misturam, com diferentes aspiraes e interesses? Alguns especialistas em Recursos Humanos do dicas sobre o assunto. Joo foi contratado para trabalhar na rea operacional de uma das principais grficas do estado de So Paulo. Formado em Administrao de Empresas, ele abriu mo do conforto dos escritrio para voltar a por a mo na massa. Mas ele estava desempregado h quase um ano, ento no se conteve de felicidade com o novo emprego e os benefcios. Pelo menos, na primeira semana. Logo vieram os porns: o salrio que no compensava o esforo fsico; as horas extras quase obrigatrias e, segundo ele, mal remuneradas; a falta de reconhecimento de seus superiores. Bastaram alguns dias para que Joo se sentisse novamente infeliz e comeasse a fazer parte do comit de reivindicaes da empresa. A histria de Joo um exemplo do que acontece diariamente na maior parte das empresas do pas. Lidar com o sentimento de frustrao no tarefa fcil, j que atingir o equilbrio parece quase impossvel quando se trata de pessoas diferentes, com necessidades diferentes. Adriana Oliveira, coordenadora de recursos humanos e coaching na Prol Editora Grfica, tem que lidar com situaes como esta todos os dias. impossvel agradar integralmente 1.500 funcionrios. O que tentamos fazer desenvolver prticas que os faam sentir-se mais valorizados e otimistas com relao ao crescimento profissional e pessoal aqui dentro, revela. As prticas em questo envolvem programas de capacitao profissional, campanhas de promoo interna, planos de carreira, revises constantes de cargos e salrios, participao ativa no informativo interno etc. Para o diretor de RH e Carreiras do IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais), Marco Vono, a qualidade da liderana da empresa fundamental para a satisfao do colaborador. As pessoas buscam trabalhar em empresa que tem lideres com quem possam aprender. Saber ouvir uma qualidade essencial, cuja necessidade j foi percebida por algumas empresas e por outras, no. No entanto, essa obrigao torna-se cada vez mais
o conceito de felicidade da Gerao Y

Os jovens trabalhadores entre 20 e 30 anos, conhecidos como Gerao Y, tm uma caracterstica em comum: muita disposio em troca de salrios menores. A maioria das empresas investem na contratao desse perfil, j que eles esto mais inseridos na era digital e so mais adaptveis do que profissionais mais experientes. Agradar geraes diferentes no tarefa fcil. Marco Vono comenta a importncia do equilbrio: A diferena de geraes um desafio e manter ambientes adequados significa considerar as necessidades dos diversos pblicos e suas caractersticas." Para Emerson, a gerao Y a gerao da pressa, que acredita que tudo deve
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ente de ilidade
visvel, j que os profissionais de hoje tm mais opes e podem trocar de emprego sempre que desejarem, explica Vono. Segundo Vono, o crescimento do Brasil nos prximos cinco anos vai aumentar ainda mais a competio por mo de obra. As empresas tero que alinhar as variveis que sero chave para atrair e, principalmente, para manter talentos, como: remunerao e benefcios; investimentos em desenvolvimento; possibilidades de desenvolvimento; qualidade da liderana e ambiente organizacional, explica o diretor. O especialista em Coaching da Tempus Consultoria Emerson Ciociorowiski revela que, apesar de servirem como exemplo, empresas que esto entre As 100 melhores empresas para se trabalhar lista publicada anualmente pela revista Exame
Por hilda Csar
Muito se fala sobre a importncia de se trabalhar em um ambiente agradvel e feliz. Seja qual for o segmento da empresa, a proposta atual do emprego dos sonhos alcanar o chamado quociente de felicidade. Mas ser que existe mesmo uma frmula matemtica para alcanar essa plenitude?
no representam a realidade nacional. A maior parte das empresas brasileiras so de pequeno e mdio portes, muitas so empresas familiares, inclusive. Estamos falando de empresas que no tm estrutura para investir em RH e, muitas vezes, sequer possuem este setor, pontua Emerson. De acordo com o Coach, o conceito de RH muito diferente do estritamente burocrtico e financeiro departamento pessoal. O RH da empresa deve se preocupar em agregar valores. preciso sair da teoria para a realidade, afirma, referindo-se a colocar em prtica misso e valores que esto no quadro da sala da diretoria. Definir os valores essencial para criar vnculos. S nos sentimos motivados pelo que realmente importante para ns, completa.
ser feliz no trabalho deve ser uma meta?

Emerson Ciociorowiski afirma que a "ditadura da felicidade" imposta ultimamente irreal. As pessoas no tm obrigao de se sentirem felizes 24 horas por dia com o trabalho. Sentir-se incomodado, contrariado faz parte do processo de formao profissional e, at mesmo, pessoal de cada um. Conforme o tempo passa, as nossas aspiraes precisam mudar, para atingirmos a excelncia. Essa sim deve ser a principal meta de todos, sejam colaboradores ou lderes: no se contentar com o razovel, buscar sempre o aperfeioamento, de tudo, explica. O especialista ainda levanta outro questionamento: A maioria das gestes so baseadas no medo. Medo de perder o emprego, de ser repreendido, de no alcanar as metas. No entanto, o respeito deveria ser a base de qualquer relacionamento, inclusive entre patro e subordinado. Respeito gera amorosidade, compaixo e momentos felizes. Palavras que esto meio fora de moda, mas que deveriam fazer parte do cotidiano de todas as empresas."
acontecer na velocidade de um clique. So frutos de famlia e escolas que no impem limites e esse papel agora das corporaes." Segundo ele, a experincia de um colaborador na faixa etria a partir de 40 anos um fator indispensvel para o xito da empresa: O carter questionador e reflexivo que s se encontra em algum com essa idade benfico at mesmo para a formao profissional dos jovens talentos. As duas geraes precisam conviver e aprender uma com a outra." O especialista cita ainda o exemplo do carro
New Citroen C5, desenvolvido a partir do trabalho em conjunto de 20 estagirios e 20 designers e engenheiros aposentados da Alfa Romeo. Foi uma ideia genial e o resultado um produto moderno e de qualidade. As empresas precisam tanto da juventude quanto do cabelo branco, completa. Por isso mesmo, a prtica conhecida como reaposentadoria est to comum ultimamente. Muitas empresas esto dando novamente oportunidades para colaboradores j aposentados, por prezarem a experincia e a qualidade que s adquirida com o tempo.
{opinio}
Cludio KawasaKi
viCe- presidente do i nstituto geoC e sCio - diretor da s isCom
nenhuma tecnologia substitui o ser humano

a
recente notcia da concordata da Kodak nos Estados Unidos faz com que reflitamos sobre as empresas e pessoas que no se renovam. preciso ficar atento s tendncias e agir rpido para acompanh-las, quando no se inova. O ideal sempre estar frente e liderar tendncias, mas se no for possvel preciso correr atrs do prejuzo. A reestruturao dos negcios da Kodak, que perderam espao com a chegada das cmeras digitais, demorou muito a acontecer. Os executivos da companhia, que apostaram nos filmes e revelaes, no souberam identificar que as novas mquinas com cartes iriam conquistar o mercado. Quando as digitais engoliram as cmeras com filmes, os executivos acordaram, mas j era tarde demais. A empresa tem 130 anos, inventou as cmeras de mo, ajudou o mundo a registrar as primeiras imagens da Lua, tem mais de mil patentes e 19 mil funcionrios. Agora luta para no fechar e conseguir ajustar as contas. O exemplo positivo vem da Disney e da sua diviso de filmes. Quando os executivos da maior empresa de entretenimento do mundo comearam a constatar que os seus desenhos animados no encantavam mais as crianas, um acordo milionrio foi proposto Pixar, que tinha uma lista de longas-metragens de sucesso entre as crianas. A Disney, que no havia se renovado, trouxe para perto o genial Steve Jobs, que se tornou o maior acionista da companhia. Os desenhos voltaram a encantar e garantir o flego necessrio para que a empresa
Divulgao
pudesse seguir em frente tambm com os demais negcios, que envolvem linhas de produtos, parques temticos, resorts e muitos outros. O olhar atento das empresas est alicerado em seus executivos, por isso vital que sempre busque uma intensa reciclagem. As pessoas precisam se renovar constantemente para poder trazer ares novos para dentro de suas companhias. Com essa viso que o IGEOC tem investido muito em cursos, seminrios, graduao e MBA. Essa a vocao do Instituto. Investir em tecnologia muito importante nos dias de hoje,
mas o material humano insubstituvel. Em maro, daremos incio no IGEOC nova turma do curso de graduao em Gesto Financeira, parceria com a Universidade Anhembi-Morumbi. O contedo do curso, de dois anos, especfico em crdito e cobrana. J definimos o calendrio de cursos de educao continuada com temas para a rea de cobrana como planejamento, MIS e gesto de carteiras, novas tcnicas de recrutamento e seleo, gesto para processo e campanhas motivacionais. Outra novidade o Seminrio Gesto integral de operaes de cobrana: tcnicas e melhores prticas para uma gesto de sucesso, resultado de uma parceria do IGEOC com a Kenwin, nica empresa autorizada para prestar servios relacionados com o Modelo de Performance COPC-2000. Para os executivos das empresas de cobrana, vamos promover workshops, com oficinas de trabalho e focando tambm em Knowledge Management (KM). E por fim, em abril, est previsto o incio de mais uma turma do MBA executivo IGEOC-IBMEC em Crdito e Cobrana. A Kodak e a Disney so exemplos de que sempre precisamos ficar atentos e vivos para no sermos engolidos. O velho provrbio as pedras que rolam no criam limo mais atual do que nunca. Estimular a reciclagem dos funcionrios e, consequentemente, de toda a companhia o que se espera de qualquer lder, seja ele empresrio ou executivo. O IGEOC est pronto para ajudar nesse caminho.
{progresso e desenvolvimento }
Cooperativa de crdito: alternativa que fomenta desenvolvimento

Por deborah Moreira
Empreendedorismo, oportunidades de negcios e desenvolvimento local. Esses so atributos das cooperativas de crdito, que ano a ano vm ganhando confiabilidade e se consolidando como tendncia no mercado financeiro.
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o Brasil, segundo a Organizao das Cooperativas Brasileiras (OCB), o setor cresceu 60% entre 2009 e 2010, alcanando um desempenho recorde de R$ 15,9 bilhes e R$ 68,7 bilhes no total de ativos, agregando 5,1 milhes de associados e 4,5 mil pontos de atendimento. Atualmente, existem cerca de 53 mil cooperativas de crdito no mundo, que movimentaram, em 2010, 1,45 trilho de dlares em produtos, servios e solues. Os dados so do Conselho Mundial das Cooperativas de Crdito (WOCCU, na sigla em ingls), que congrega entidades de 85 pases. No toa que a Organizao das Naes Unidas (ONU) decretou 2012 como o Ano Internacional das Cooperativas. Hoje, o nmero de pessoas ligadas a cooperativas chega a 1 bilho, acima do nmero de acionistas de empresas com capital aberto ( 328 milhes de pessoas) e que geram 100 milhes de postos de trabalho. No pas, na rea agrcola, representam 40% de toda a produo do setor. Na modalidade de crdito, contribui para o fomento de mercados internos em mais de 100 pases, servindo como instrumento para fortalecer a economia, a democratizao do crdito e a desconcentrao de renda. As cooperativas so um exemplo para a comunidade internacional de que possvel perseguir tanto a viabilidade econmica quanto a responsabilidade social, declarou Ban Ki-moon, Secretrio-Geral das Naes Unidas, no final de outubro de 2011, durante o lanamento oficial do ano internacional do cooperativismo.
funcionamento autorizado e regulado pelo Banco Central (BC). Algumas leis prprias regulamentam o cooperativismo, como a Lei 5.764/71, que institui a modalidade, e uma Lei Complementar (130/2009), que regula o Sistema Nacional de Crdito Cooperativo.
Crdito Cooperativo
No entanto, h diferenas entre as cooperativas e as instituies financeiras tradicionais. Enquanto os bancos so sociedades de capital, as cooperativas de crdito so sociedades de pessoas e o poder de deciso est na efetiva participao dos scios e no na deteno de quotas de capital social na instituio. Ou seja, nas cooperativas o controle democrtico (uma pessoa igual a um voto, enquanto
nmeros do setor
que nos bancos o controle exercido a partir da participao do capital). Suas operaes esto restritas aos associados (pessoas fsicas e jurdicas). E os resultados (sobras) so distribudos entre os scios, proporcionalmente ao volume de operaes realizadas durante o exerccio. Outra caracterstica que no incide sobre o resultado a tributao (Imposto de Renda e Contribuio Social sobre o Lucro Lquido - CSSL), que incide sobre a pessoa fsica do associado. As relaes entre scio e cooperativa esto caracterizadas na legislao prpria das cooperativas. Para suas operaes e servios no se aplicam os dispositivos do Cdigo de Defesa do Consumidor. Tambm fica vedada a transferncia de quotas-partes (capital social) a terceiros, enquanto que nos bancos a transferncia do capital (aes) pode ser feita livremente (bolsas de valores).
tendncia de crescimento
O Sicredi (Sistema de Crdito Cooperativo) comeou a ser desenhado em 1981, em Bag, Rio Grande do Sul. Atualmente, possui 1,8 milho de associados, distribudos em 10 Estados brasileiros. Com tantos associados, detm 30% do mercado de cooperativas de crdito brasileiro, que ainda bastante tmido: somente 3% da populao economicamente ativa, com participao de 2,2% no mercado financeiro. O que representa um cenrio potencial de crescimento. Em outros pases, como no Canad, 46% pertencem a uma cooperativa de crdito. Entre janeiro de 2009 e janeiro de 2010, os ativos totais administrados pela instituio registraram uma evoluo de 27% em comparao com o mesmo perodo do ano passado, atingindo R$ 16,6 bilhes. O patrimnio lquido total cresceu neste perodo 22%, somando R$ 2,2 bilhes. Segundo o presidente da Central Sicredi Sul, Orlando Borges Mller, esse crescimento o resultado do trabalho realizado pelas cooperativas junto aos seus associados e comunidades, atravs de uma parceria comprometida com o desenvolvimento econmico e social.
60%
foi o percentual de crescimento do setor entre 2009 e 2010
5,1 mil
associados tm as cooperativas de crdito no Brasil
4,5 mil 53 mil
Controle democrtico
Uma cooperativa de crdito uma instituio de crdito, organizada sob forma de sociedade cooperada entre pessoas, de maneira voluntria, para encontrar suas necessidades e aspiraes econmicas, sociais e culturais comuns. Portanto, quem busca essa alternativa espera e precisa de condies mais favorveis. No Brasil, elas so equiparadas s instituies financeiras (Lei 4.595/64) e seu
pontos de atendimento so oferecidos pelas cooperativas de crdito
cooperativas de crdito existem hoje no mundo
US$ 1,45 tri

o valor gerado pelas cooperativas no ano passado, em produtos, servios e solues
{sofisticao & luxo}

Por deborah Moreira
o Carnaval dos escolhidos

t
A maior festa brasileira ganhou novos ambientes, cores e ritmos para agradar todos os tipos de folies. Boate, msica eletrnica, cabeleireiro, massagem, mergulho em praias paradisacas, viagens de navio e festas luxuosas. A diversificao cada vez maior e, ano a ano, consolida um mercado altamente lucrativo, com folia cada vez mais VIP.
1960 a R$ 6.500, por pessoa. Em muitos deles foi possvel desfrutar da presena de celebridades como a cantora Jennifer Lopes, estrela do camarote da Brahma. Muitos ficaram esgotados e j h reservas para o Carnaval 2013. Em Salvador, o valor gira em torno de R$ 200 a R$ 1.500, individual, com opes at para quem no gosta dos ritmos tpicos baianos. O Camarote Salvador, por exemplo, garantiu atraes diferentes com msica eletrnica internacional, durante seis dias. Na gastronomia, o cardpio vai da comida japonesa ao tempero baiano. O folio tambm tem disponvel um requintado espao de beleza, e conta com um forte esquema de segurana e atendimento mdico, incluindo UTI mvel. Os hotis so uma alternativa para curtir a data de maneira mais reservada. Na capital fluminense, onde o setor fatura alto, a Associao Brasileira da Indstria de Hotis do Estado do Rio de Janeiro (ABIH-RJ) estima que pelo menos 75% dos quartos cinco estrelas foram ocupados. E os turistas VIPs no vo atrs s da moderna hotelaria. Tradicionais palcos da folia, como o Copacabana Palace, tambm brilham como os destaques da passarela do samba: em 2011, 100% das suas sutes foram ocupadas por paulistas, mineiros e muitos estrangeiros, num pacote de cinco noites do Carnaval que chegou a custar at R$ 65.861. satisfao garantida, com retorno em dobro de alegria. udo comeou em Nice, no sculo 18, depois surgiram os mascarados de Veneza. Da Itlia, o Carnaval rumou para o Brasil como uma folia da elite, mas com o tempo incorporou eventos populares, como a celebrao de Iemanj, em Salvador, e virou a mais esperada e comemorada festa popular. Sempre houve riqueza: primeiro restrita aos desfiles das maiores escolas de samba do Rio de Janeiro, agora a suntuosidade se espalha pelo Brasil. E a mordomia de Momo contempla um grande pblico que, alm de pular carnaval, no dispensa o luxo. Os camarotes oferecem cada vez mais opes sofisticadas para assistir aos desfiles. No Rio, os preos variaram entre R$
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festa de bilhes
Alm dos milhes de pessoas nas ruas e bailes, o Carnaval movimenta bilhes na economia. Somente no Rio de Janeiro (RJ), um dos destinos mais procurados, 800 mil turistas deixaram R$ 1 bilho. O mesmo levantamento revelou que seis milhes de viagens ocorreram dentro do Brasil, entre a sexta-feira (17) e quarta-feira de Cinzas (22). Os destinos mais procurados, alm do Rio, foram Salvador (BA) e Recife (PE). Outra pesquisa, realizada pela Infomoney, revelou que So Paulo, Florianpolis, Vitria e Fortaleza esto entre os dez lugares preferidos por brasileiros para passar o feriado festivo. Salvador outro destino nobre no perodo. O governo do estado estima que 500 mil turistas se somam populao local todo ano e 10% destes so estrangeiros, porcentagem que aumenta quanto mais este espetculo popular se profissionaliza e se coloca na vitrine do luxo mundial como uma experincia inesquecvel de consumo e lazer.
{aconteceu no mercado}
espanha: A era do crdito responsvel!

Por KalinKa araneda
O resultado do 3 Congreso Nacional de Crdito & Recobro (3 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana), realizado pela CMS nos dias 15 e 16 de novembro de 2011 em Madri, na Espanha, apenas uma amostra do que ser discutido e proposto no Frum Mundial da CMS, a realizar-se no mesmo local, em outubro deste ano.
om o tema central Crdito para o Futuro, especialistas do segmento dividiram-se em analisar os Riscos de Crdito no Contexto Atual em um debate coordenado por Antonio Romero, diretor geral da Experian Espanha, Itlia e Portugal e os Novos Desafios da Recuperao de Crdito este, por sua vez, coordenado
pelo diretor geral da financeira TDX Indigo, Iigo Mato Garca. A seguir, veja as principais concluses do evento. No debate de Riscos de Crdito, Gonzalo Garnica Esteban, secretrio geral da Cepyme (Confederacin Espaola de La Pequea Y Mediana Empresa), afirmou que a escassez de emprstimos para pequenas e mdias empresas tende a
piorar cada vez mais, j que dependem exclusivamente de instituies financeiras e da quitao dos devedores. A dvida enorme em todos os aspectos: pblico, privado e estrangeiro. Os nveis no esto se alterando com as alternativas de financiamento, pelo contrrio, o volume do dbito est cada vez maior, lamenta o secretrio. A situao um reflexo de
Divulgao
david timon, gonzalo garniCa, jaume torra Canelles, osCar Bano e antonio romero
Divulgao
world Credit & Collection week Madrid 2012

Este ano, o World Credit & Collection Week Madrid 2012 acontecer nos dias 16 e 17 de outubro, em Madri, Espanha. Simultaneamente, sero realizados os eventos Congresso Mundial Fenca (Fenca World Congress ) , 1 Encontro Mundial de Agncias de Cobrana (1st World Collection Agencies Meeting) e o 1 Encontro de Diretores de Risco de Crdito (1st World Credit Risk Directors Meeting ) e visitas a operaes de crdito e cobrana nesse pas. Conhea a mais sobre a "Semana Mundial do Crdito e Cobrana" e inscreva-se com os benefcios preferenciais visitando o site da CMS: www.cmseventos.com.
exeCutivos deBatem desafios do Crdito na europa

anlises mal feitas de risco de crdito. Jaume Torra, o Diretor de Riscos da financeira FinConsum, acredita que esta a era do Crdito Responsvel. Samos em busca de clientes a partir do crdito inteligente. No h outra sada que no rever o marco regulamentar para anlise de risco, explica. O diretor de Riscos de Crditos no Varejo do BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), Oscar Bao Snchez, atribui a crise do crdito espanhol ao baixo nvel de confiana dos grandes mercados e dos particulares. Alm disso, houve uma queda no pedido de crdito. As pessoas esto poupando mais e administrando seus prprios riscos. O solicitante de agora tem um perfil de risco mdio maior de que h quatro anos, completa. Por outro lado, David Timn, diretor do Departamento de Risco de Financiamento da KPMG, acredita que a gesto de risco na Espanha muito sofisticada se comparada ao resto do mundo: Existe uma exigncia em nvel de capitalizao que as instituies no podem fornecer. A gesto das instituies deve focar na avaliao das novas solicitaes de crdito." O segundo debate apontou o desemprego como o principal vilo no processo de Recuperao de Crdito. David PrezIturral, diretor geral da Lindorff, lembrou que o perfil do espanhol, culturalmente, no inadimplente. A gesto de recuperao diferenciada tem a ver com o tempo e ateno disponibilizado para cada devedor, atravs de uma boa relao que oferea apoio e diferentes alternativas de pagamento, explica. Para Luis Salvaterra, diretor geral da Iberia Intrum Justitia, o lado humanitrio e sensvel extremamente importante na recuperao do crdito: As pessoas tm comportamentos diferentes e necessrio saber o que est por trs dos devedores, por que alguns pagam e outros no, e o que motivou esses ltimos a pagar. O brasileiro Jos Miguel Redondo Aparicio, gerente de Recuperao da Telefnica, aposta no trabalho em conjunto das reas de risco e de recuperao. Terceirizar a rea de recuperao uma simples medida para dar maior enfoque. No quer dizer que ela deve ser separada, completa. O diretor de Recuperaes do Grupo Banco Sabadell, Jordi Lpez, explicou como seu banco recuperou crdito em momentos de crise: Contratamos uma consultoria e conversamos com especialistas para reverter a situao, utilizando modelos de Scoring para cobrar mais e receber com a maior rapidez e o menor custo." Maria Jos Campos Marvizn, diretora do Grupo Bankinter, enfatizou que a plataforma de recuperao tem que ser bem dimensionada para ter eficcia. Marvizn explica: Deve-se dimensionar a operao relacionando tamanho do esforo e a taxa de transformao desse esforo em resultados, ou seja, qual o nmero de chamadas necessrias para obter o pagamento. Para conseguir 4.000 registros, falamos de cinco chamadas para obter o pagamento; se o gestor faz 20.000 chamadas, necessito de cinco gestores, pensando que preciso cumprir um prazo rgido de tempo na durao das chamadas. Aqui a chave para o sucesso a superviso."
{ponto de vista}
fabio shibuya
p rofessor do iBmeC
implicaes da Reforma Financeira Global

a
tualmente vivenciamos uma profunda transformao na superviso financeira global. Alm de uma expresso dos impactos da crise financeira, tambm uma natural evoluo do desenvolvimento das finanas internacionais. No pretendo apontar uma relao de causalidade da estrutura e qualidade da superviso anterior com o evento ou a amplitude da crise financeira. O objetivo observar os movimentos estruturais em curso para que possamos refletir sobre as profundas implicaes de negcios no setor das instituies financeiras. J h um tempo, os reguladores financeiros estavam adotando a regulamentao e superviso prudencial. Em resumo, a autoridade regulatria elenca os princpios que devem direcionar as prticas das instituies. Ou seja, ao invs de adotar uma abordagem puramente prescritiva em que so claramente listadas as medidas a serem obedecidas , a regulamentao prudencial coloca que as instituies devem adotar os melhores critrios e prticas disponveis para, de forma prudente, salvaguardar a estabilidade sistmica. At o advento da recente crise financeira, o estilo da regulamentao baseava-se principalmente em tais princpios. Evidentemente, aps a extenso e amplitude observadas na crise, os custos sociais envolvidos e o grande debate que emergiu, a regulamentao tornou-se um pouco mais diretiva. Em uma publicao do FMI1 , so elencadas 5 elementos-chave que demonstram
Divulgao
esta mudana de orientao. Segundo este material, uma boa superviso bancria deve ser: Intrusiva: O supervisor deve ter familiaridade com as particularidades de cada instituio financeira e acompanhar de forma presente os aspectos operativos; Ctica, mas pr-ativa: O supervisor deve questionar e desafiar a direo das instituies, principalmente em bons momentos econmicos; Abrangente: O supervisor sempre deve ser autocrtico sobre o escopo de atuao refletindo sobre riscos emergentes; Adaptativo: O supervisor deve estar em constante aprendizado em funo da intensidade das inovaes financeiras e dinmica dos modelos de negcios;
Conclusivo: O supervisor deve resumir e concluir de forma clara o resultado de seus trabalhos que devem ser facilmente traduzidos em implicaes de negcios. Com este contexto, natural entender por que uma das grandes preocupaes dos executivos bancrios so o efeito e a intensidade de tais mudanas regulatrias. Por um lado, a atuao do regulador pode ser vista como um aumento do custo de observncia das instituies reguladas. Tratam-se do aumento dos recursos internos mobilizados para realizar esta adequao, uma maior exigncia de capital, bem como limitaes especficas de natureza operacional (como restries de atuao em certos mercados e produtos, entre outros). Por outro lado, h diversas formas de alavancar as mudanas em curso. Em ltima instncia, ao objetivar a promoo de uma maior segurana sistmica, so perseguidas melhorias de eficincia na gesto das instituies. Por eficincia, entende-se alocar capital e provises adequadas aos riscos e exposies das instituies, melhores controles, utilizao de metodologias sofisticadas, implantao de infraestrutura tecnolgica compatvel ao porte e complexidade, assim como capacitao das pessoas. Portanto, como as mudanas em curso so estruturais, as instituies devem focar nas oportunidades e capturar os benefcios econmicos e competitivos que estas mudanas promovero.
1 The Making of Good Supervision: Learning to Say No - IMF Staff Position Note May 2010
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Credit Performance - Março 2012

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10

5 editorial 6 entrevista 16 destaques

ConCurso Cultural luzes do Crdito:

18 segmento e globalizao 20 indiCadores

novo pode ser inCorporado prtiCa do setor

BanCos latinos expandem operaes finanCeiras nos pases vizinhos

28 novidades e agenda 30 Pelo mundo 32 tendnCias 35 oPinio

36 Progresso e desenvolvimento 38 sofistiCao & luxo

40 aConteCeu no merCado 42 Ponto de vista

Evoluo que se nota.

A lder em gerenciamento de informao documental est de casa e cara nova.

Pablo salamone presidente Cms

o papel do crdito fundamental no presente e no futuro do brasil

Por KalinKa araneda // Fotos: rubens Chaves

Quero tomar melhores decises de negcios.

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escassez de talentos apaga o brilho do crescimento

formao sob medida

viCtor loyola, do CitiBank, Considera

Santo de casa faz milagre

Plataforma Multi-Lngua 100% em Portugus Brasil

Mais de 615 mil agentes implantados em 16 anos.

Cobrana Atendimento Vendas SAC

Para gesto no relacionamento dos seus clientes

www.vocalcom.com | contato@vocalcom.com.br | 11 3368-5600

dilogo entre geraes o caminho ideal para o futuro

tatiana Pomar autoras do Case venCedor do 1 lugar

lilian alves de oliveira

Por KalinKa araneda

Compra e venda de carteiras: a nova gerao de negcios?

antnio toro sCio da priCewaterhouse Coopers no Brasil

andr roCha gerente de solues de reCuperao de pessoa fsiCa da serasa experian

efeitos da crise na Europa

bancos: muito alm das fronteiras

a rota internacional dos brasileiros

BanCarizao se expande no Continente

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dos clientes preferem o "atendimento fsico"

Acelere a sua recuperao de crdito!

Telecom e a evoluo socioeconmica

totvs cria linha prpria de financiamento

serasa experian: Plataforma mvel opera deciso de crdito em 3 segundos

Campanha de recuperao do Dia das Mes

{novidades} segurana no atendimento com gravao de voz e tela sincronizada

igeoC divulga calendrio de cursos e as novidades de 2012

dias 9 e 10 8 Congresso nacional de Crdito e Cobrana so Paulo | brasil

cipe! Parti 9724 074 (11) 3

Por Gabriela toledo

arte e negcios italiana

Quero minimizar os prejuzos causados por fraudes.

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o conceito de felicidade da Gerao Y

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Cooperativa de crdito: alternativa que fomenta desenvolvimento

foi o percentual de crescimento do setor entre 2009 e 2010

associados tm as cooperativas de crdito no Brasil

4,5 mil 53 mil

pontos de atendimento so oferecidos pelas cooperativas de crdito