1 ) Qual das seguintes afirmativas INCORRETA?

? O Gerenciamento de Problema pode ser envolvido quando um incidente mais grave ocorre A Central de Servios monitora problemas durante todo o seu ciclo de vida O Gerenciamento de Problema responsvel por gerenciar a resoluo de problemas O Gerenciamento de Problema responsvel pelo Controle de Erros 2 ) O diagnstico bem sucedido de um problema resulta em um Erro Conhecido. Baseado neste Erro Conhecido, uma requisio de mudana pode ser aberta. O registro do Erro Conhecido pode ser fechado quando... A reviso das mudanas levou a um resultado satisfatrio A proposta de mudana est no processo de Gerenciamento de Mudana A Requisio de mudana autorizada pelo Comit de Controle de Mudanas Incidentes relacionados com o Erro Conhecido no mais ocorrem 3 ) Um Erro Conhecido surge quando: Um erro tem ocorrido vrias vezes e foi passado para o Gerenciamento de Problema Ocorre um erro que ainda no foi diagnosticado e para o qual ainda no existe uma soluo de contorno Um problema foi diagnosticado e existe uma soluo definitiva ou soluo de contorno A resoluo do problema foi implementada 4 ) Considere as seguintes situaes: 1. Um incidente excede o downtime estipulado em um ANS (Acordo de Nvel de Servio). 2. O impacto de um incidente nos negcios muda devido a situaes no previstas. 3. O nmero de usurios afetados maior do que inicialmente estimado. 4. Um gerente snior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular. Quais das razes acima seriam razes vlidas para que a Central de Servios pusesse em prtica as polticas de escalao ? Todas 2, 3 e 4 1, 2 e 3 1, 3 e 4 5 ) Quando a construo, teste e implementao de uma mudana podem comear? Se ela urgente, logo que a Requisio de Mudana for classificada Assim que houver um plano de back-out da mudana Assim que a anlise de impacto tiver sido realizada pelo CCM Assim que a requisio de mudana tiver sido formalmente autorizada 6 ) Qual processo da ITIL elabora um plano (de longo prazo) para as aquisies

necessrias aos Servios de TI? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Configurao Gerenciamento do Nvel de Servio 7 ) Qual das seguintes alternativas est includa no Acordo de Nvel de Servio (ANS)? Disposies sobre os servios a serem fornecidos Estatstica sobre a disponibilidade em um perodo anterior Um plano de ao para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio Descries tcnicas detalhadas do protocolo TCP-IP 8 ) Qual processo ou funo da ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparao de Incidentes com as solues conhecidas (Erros Conhecidos)? Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Liberao Gerenciamento de Problema Central de Servios 9 ) Em qual processo ITIL esto includas as negociaes com o cliente sobre os valores pelos Servios de TI? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Gerenciamento do Nvel de Servio 10 ) Que processo ou funo ITIL responsvel pela anlise de riscos e medidas preventivas contra desastres e interrupes maiores nos servios? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios Central de Servios Gerenciamento de Problema 11 ) A Informao de Status parte importante de qual processo? Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Configurao 12 ) Que informao deve ser sempre includa em uma Requisio de Mudana (RDM)? Uma descrio e identificao dos Itens de Configurao envolvidos Data e hora da notificao da interrupo Quantidade de ICs envolvidos

Tipo de problema envolvido 13 ) Qual das seguintes alternativas a VERDADEIRA? Os Acordos de Nvel de Servio so estabelecidos entre departamentos usurios e fornecedores de Suporte Tcnico, e so escritos em linguagem de negcio Os Acordos de Nvel Operacional so estabelecidos entre os fornecedores de servios internos de TI e podem ser escritos em linguagem tcnica Os Acordos de Nvel Operacional so estabelecidos entre o Gerenciamento do Nvel de Servio e os provedores externos e so escritos em linguagem de negcio Os Acordos do Nvel de Servio so estabelecidos entre os departamentos usurios e o Gerenciamento do Nvel de Servio e so escritos em linguagem tcnica 14 ) Que processo da ITIL trata da implementao da poltica de gerenciamento de acesso e do acesso aos sistemas de informao e demais regras de segurana da informao? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao Gerenciamento da Segurana 15 ) Qual dos seguintes conceitos um exemplo de Gerenciamento pr-ativo de Problemas? um relatrio relativo ao processo de Gerenciamento de Problema Uma anlise de tendncia Uma mudana urgente Uma solicitao de mudana 16 ) Qual das seguintes alternativas NO normalmente discutida em uma tpica Reviso de Servios com o cliente? Autorizao para mudanas nos Servios Anlise de tendncia no desempenho dos Servios Aes Corretivas a serem adotadas Satisfao dos clientes com os Servios 17 ) O Gerenciamento da Configurao responsvel pela integridade do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). Isso significa que, regularmente, deve ser organizada uma Auditoria e Verificao. Quando ocorre a primeira auditoria? Depois da implementao de uma mudana no BDGC Depois da instalao de um novo item de equipamento ou de software Aproximadamente de 1 a 3 meses aps o preenchimento do BDGC Imediatamente aps popular o BDGC 18 ) O Gerenciamento de Mudana NO responsvel por: Planejar uma mudana na rede

Assegurar que a mudana em uma aplicao seja priorizada Assegurar que o impacto de uma mudana de hardware seja analisado Implementar uma nova verso de software 19 ) O ciclo Planejar-Fazer-Verificar-Agir (plan-do-check-act) a base de todos os sistemas e foi introduzido por: Henry Ford ISO 9001 W. Edwards Deming TQM EFQM 20 ) Qual das alternativas NO responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberao? Distribuir software Aspectos fsicos do controle de software Ajudar a determinar a poltica de liberao do software Assegurar que os registros do BDGC relativos aos ICs de software sejam verificados 21 ) Confiabilidade uma parte de que processo ITIL? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Segurana 22 ) Vantagem competitiva, adequao a normas legais de outros pases, maior credibilidade e confiabilidade junto aos clientes, incentivo da cultura da Gesto de Riscos so benefcios do processo de... Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade 23 ) Que processo ou funo da ITIL responsvel por fornecer suporte de primeiro nvel e assistncia no uso cotidiano dos servios de TI? Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Incidente Central de Servios Gerenciamento da Disponibilidade 24 ) Um processo composto de uma srie de atividades coerentes para atingir uma meta pr-definida. Em que o proprietrio (owner) do processo responsvel ? Por iniciar o processo Por implementar o processo

Por descrever o processo Pelo resultado do processo 25 ) Que atividade no faz parte do escopo do processo de Gerenciamento de Mudanas? Planejamento Instalao Classificao Filtragem das requisies 26 ) O PC de um usurio de TI no quer funcionar. No a primeira vez que o problema acontece com esse computador. H trs meses, a mesma situao aconteceu com essa mquina. O usurio liga para a Central de Servios. O que est acontecendo? Um incidente Um Erro Conhecido Um Problema Uma Requisio de Mudana (RDM) 27 ) O que no precisa ser conhecido antes que um processo seja estabelecido? O dono do processo O agente iniciador (entrada) O objetivo Os resultados desejados 28 ) Qual o benefcio direto da implantao das atividades de Oramentao e Contabilizao dos Servios de TI? Valorizar o dinheiro Obter polticas claras de cobrana Melhorar a previso financeira Melhorar a qualidade do suporte 29 ) Em qual das seguintes circunstncias uma Requisio de Mudana Urgente justificvel? Apenas um pequeno componente necessita alterao e improvvel que ele afete os outros componentes Uma reunio do Comit de Controle de Mudanas (CMM) foi cancelada porque a maioria dos membros est indisponvel na data previamente acordada O fornecedor notificou que as verses anteriores no sero suportadas por muito mais tempo A mudana necessria para corrigir um erro em um sistema crtico do negcio 30 ) Qual a responsabilidade do sub-processo Controle de Erros no Gerenciamento de Problemas? Investigar problemas

Tratar os Erros Conhecidos Encontrar a soluo do problema Implementar uma Requisio de Mudana (RDM) 31 ) O Gerente de Capacidade pergunta para um usurio de uma aplicao se uma determinada atividade pode ser executada noite, de forma que a CPU no fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de Gerenciamento de Capacidade isso se refere? Dimensionamento da Aplicao Modelagem Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Demanda 32 ) Que processo da ITIL inclui a redao de um plano de recuperao para os servios de TI no caso de um desastre? Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade 33 ) Em qual documento voc registra as solicitaes dos clientes que afetam a capacidade? Plano de Capacidade Plano de Melhoria dos Servios Programa de Qualidade dos Servios Requisitos de Nvel de Servios 34 ) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro de TI fornece para o Gerenciamento de Nvel de Servio? A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo Os custos do sistema de gerenciamento financeiro Os custos totais de gerenciamento da rede Quanto foi gasto em servios de TI por cliente 35 ) Qual a diferena entre um processo e um projeto? Um processo contnuo e no tem data para terminar, enquanto que o projeto tem um ciclo de vida finito Um projeto contnuo e no tem data para terminar, enquanto que o processo tem um ciclo de vida finito Um processo termina quando seus objetivos so alcanados, enquanto o projeto no pra se o objetivo for alcanado No projeto o foco no est no resultado, enquanto para o processo o resultado importante 36 ) Em uma organizao, o departamento de Compras foi realocado dentro do prdio no apenas as pessoas, mas tambm os seus recursos de TI. Um funcionrio da Central de

Servios foi comissionado e recebeu hora extra para realocar as estaes de trabalho do departamento de Compras para a nova sala. Em qual processo da ITIL este funcionrio est executando um papel? Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Configurao 37 ) No Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, vrias medidas de precaues foram tomadas - por exemplo, usar um gerador de energia para emergencias. Qual processo da ITIL poderia inciar este tipo de medida? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente 38 ) Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel O erro deve ser resolvido usando uma mudana O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) O problema deve ser identificado 39 ) Qual dos seguintes um benefcio de usar a ITIL? Os usurios podem influenciar o departamento de TI para fornecer servios de TI A qualidade e custos dos servios de TI podem ser contralados de forma eficiente Aa organizao em torno dos servios de TI pode ser configurada mais rapidamente finalmente possvel cobrar pelos servios de TI 40 ) O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? Acordo de Nvel Operacional (ANO) Acordo de Nvel de Servio (ANS) Requisito de Nvel de Servio (RNS) Contrato de Apoio (CA)