Вы находитесь на странице: 1из 61

Principios y Objetivos del Marketing Ventas Principios y Objetivos del Marketing

Ventas
Parte III
Profesor - Facilitador: Gustavo Lecaros Aulet
1

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor

Entender el Qu? y el Cmo? del desempeo de un Vendedor, es fundamental para la administracin efectiva de la fuerza de ventas.
Los Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compaa. As que , los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen. Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeo del Vendedor. Vendedor
2

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor El Servicio y las Ventas

Camino hacia la lealtad del cliente


Calidad de los servicios internos Retencin del empleado Productividad del empleado

Satisfaccin del empleado

Valor del servicio

Satisfaccin del cliente

Lealtad del cliente

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor El Servicio y las Ventas

Repeticin de compra

LEALTAD DEL CLIENTE

Nuevas compras

Nuevos clientes
4

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor Factores bsicos que determinan el desempeo

1. Las percepciones del rol 2. La aptitud 3. Las habilidades 4. La motivacin 5. Las variables personales, ambientales y organizacionales
5

Administracin y Direccin de Ventas

Modelo del Desempeo del Vendedor

Variables de la persona, la organizacin y el ambiente

Fuente: Administracin de Ventas (Churchill / Ford / Walker)

Percepcin del rol

Aptitud Desempeo Habilidades Premios Satisfaccin

Motivacin 6

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor 1. Las percepciones del rol: El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa, representa el conjunto de actividades o comportamientos que deber poner en prctica el individuo que ocupa el cargo Este rol estar definido por las expectativas, exigencias y expectativas presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor. Estos socios son: 1. Los altos ejecutivos 2. El jefe directo 3. Los clientes 4. Su familia
7

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor Dimensiones de la percepcin del Rol a. Exactitud del rol Se refiere a la medida en que el Vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol, (especialmente los altos ejecutivos), son verdaderas Conflicto del rol Surge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o ms de sus socios imponen al rol son incompatibles Ambigedad del rol Se presenta cuando los Vendedores creen no contar con la informacin necesaria para desempear su trabajo correctamente
8

b.

c.

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor 2. La aptitud El concepto de aptitud o capacidad para las ventas es especfico de la tarea. La definicin correcta y las medidas adecuadas para su interpretacin pueden variar de una industria a otra, de una empresa a otra y de un producto a otro. La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino tambin por su efecto en la motivacin de hacerlo. La percepcin de capacidad de desempear la labor y la confianza de sentirse dueo de su destino, influyen en la 9 motivacin para realizar un esfuerzo.

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor 3. Las habilidades La percepcin del rol, determina lo que sabe la persona que rol debe hacer bien para desempear su trabajo. La aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo. Las habilidades se refieren a la eficiencia que el individuo adquiere para desempear las tareas necesarias en el desempeo de su trabajo. Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades, de: Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach) La amplitud y contenido de los programas de capacitacin para las ventas que da la empresa.
10

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor

4. La motivacin La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo. La motivacin esta en funcin de: a. Las expectativas de la persona b. El valor del desempeo
11

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor Cmo motivar y crear un ambiente productivo


Esperar lo mejor para obtener lo mejor; establecer niveles altos pero posibles y esperar que equipo de ventas, incluidos todos los niveles jerrquicos, los haga. Ser entusiasta acerca de los objetivos y la misin del equipo de ventas. Permitirle al equipo de ventas que cometa errores, de ,os cuales puedan aprender. Reconocer y premiar el xito y los logros de ventas y servicios. Correccin de los fracasos. Comprender que desean los integrantes del equipo de ventas para s mismos y que estn dispuestos a dar a cambio para lograr los objetivos. Alentar la cooperacin interequipos y la competencia positiva entre equipos. Alentar el desacuerdo provechoso y ayudar a resolver los conflictos.
12

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor 5. Variables personales, del ambiente y organizacionales a. Organizacionales y del ambiente Organizacionales como: La organizacin de la fuerza de ventas, la designacin y diseo de territorios, los presupuestos asignados, los tipos de comisin, la inversin en publicidad, la participacin de mercado de la empresa, los mtodos de supervisin. A nivel del ambiente por ejemplo, el potencial del territorio, la concentracin de los clientes, la carga de trabajo, la intensidad de la competencia

13

Administracin y Direccin de Ventas

Desempeo del Vendedor 5. Variables personales, del ambiente y organizacionales b. Personales Cuando el Vendedor deja de centrarse en la transaccin y se dirige a la creacin y mantenimiento de relaciones, toma importancia comportamientos como: - Espritu deportivo: Es el entusiasmo para soportar, sin quejarse, de situaciones que distan de ser ideales. - Civismo: Comportamiento activo que incluye hacer recomendaciones a la gerencia, que mejorarn el desempeo de la empresa. - Conciencia social: Estar dispuesto a trabajar ms all de las expectativas normales del trabajo. - Altruismo: Ayudar a otras personas de la empresa.
14

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Normas para la Evaluacin de Vendedores


Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida. En el caso de los vendedores, se evalan sus resultados, pero tambin la manera como actan para lograrlos. 1. Evaluacin no es lo mismo que crtica. 2. Debe ser personal y privada. 3. Debe basarse en informacin objetiva y demostrable. 4. Sujetarse a normas o parmetros previamente conocidos. 5. Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no slo a lo ms reciente. 6. Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo. 7. Debe ser peridica ( trimestral, semestral o anual ). 8. Debe ser analizada con el propio vendedor. 9. Es una herramienta para guiar la mejora continua.|
15

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Evaluacin de Vendedores


I. Cualidades bsicas y potencial humano:
MUY BUENO 5 puntos 1. PRESENTACION PERSONAL: 2. CULTURA GENERAL: 3. EXPRESION: 4. INICIATIVA: Sobresaliente en su medio. Superior Profesional. Sobresaliente en su medio. Manifiesta y notable. Destaca por su sociabilidad. BUENO 4 puntos Buena. Tcnica Media. Fcil y emptica. Aporta ideas poco comunes. Sociable comunicativo. REGULAR 3 puntos Normal. Preparatoria o vocacional. Normal. Hace propuestas comunes. La de una persona comn. DEFICIENTE 2 puntos Descuidado. Secundaria o equivalente. Difcil e inadecuada. Propone muy aislada o tmidamente. Falto de tacto, desmaado. MALO 1 punto muy descuidado. Primaria. Lenta y difcil Inadecuada. Ninguna Hace lo que se le pide. Tmido, inseguro o sin tacto.

5. SOCIABILIDAD:

SUMA:
16

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Evaluacin de Vendedores


II. Proyeccin en el trabajo:
MUY BUENO 5 puntos 1. EXPERIENCIA GENERAL EN VENTAS: 2. EXPERIENCIA EN AREAS AFINES: 3. EXPERIENCIA EN EL RAMO: 4. EXPERIENCIA COMO JEFE: 5. EN APLICACIN DE TECNICAS DE VENTA: Ms de 10 aos. Cuatro. 4 aos. Como Gerente o similar Muy buen dominio de las tcnicas. BUENO 4 puntos De 5 a 9 aos. Tres. 3 aos Como Jefe de Grupo o similar Superior a un vendedor mediano. REGULAR 3 puntos 3 a 4 aos. Dos. 2 aos. Con personal operativo. Igual que un vendedor mediano. DEFICIENTE 2 puntos 2 a 3 aos. Una. 1 ao. No tiene. MALO 1 punto Menos de 1 ao. Ninguna. Menos de un ao. No tiene.

Menos que un vendedor mediano.

No tiene.

SUMA:

17

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Evaluacin de Vendedores


III. Conocimientos para el trabajo:
MUY BUENO 5 puntos 1. SOBRE LA EMPRESA: 2. SOBRE EL PRODUCTO: 3. SOBRE EL MERCADO: 4. SOBRE LAS POLITICAS: 5. COMPETENCIA: Amplios y completos Amplios y detallados Amplios y detallados Amplios y completos Completos y profundos. BUENO 4 puntos Bastantes. Bastantes. Bastantes. Superior a la mayora Amplios y profundos. REGULAR 3 puntos Como la mayora Como la mayora. Como la mayora. Algunas carencias Superficiales. DEFICIENTE 2 puntos Menos que la mayora. Menos que la mayora. Menos que la mayora. Slo algunas. Incipientes. SUMA: 18 MALO 1 punto Casi nulos. Casi nulos. Casi nulos. Casi nulos. Casi nulos.

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Evaluacin de Vendedores


IV. Disciplina:
MUY BUENO 5 puntos 1. ASISTENCIA: Siempre llega antes de la hora. Rigurosas y detallados. Rigurosos y detallados. Excede lo requerido. Siempre llega antes de la hora. BUENO 4 puntos Ni faltas, ni retrasos. Siempre bien. Siempre bien. Completo cumplimient o. Ni faltas, ni retrasos. REGULAR 3 puntos Escasos faltas o retrasos. Casi siempre bien. Casi siempre bien. Mero cumplimiento. Escasos faltas o retrasos. DEFICIENTE 2 puntos Algunas faltas y retrasos. A veces faltan o Incompletas. A veces faltan o incompletos. A veces deficiente. Algunas faltas y retrasos. SUMA: 19 MALO 1 punto Muy faltista e impuntual. Con frecuencia faltan. Con frecuencia faltan. Con frecuencia deficiente. Muy faltista e impuntual.

2. ESTADISTICAS: 3. ELABORACION DE REPORTES: 4. TRABAJOS DE PROMOCION: 5. ASISTENCIA A JUNTAS DE TRABAJO:

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Evaluacin de Vendedores


V. Administracin:
MUY BUENO 5 puntos 1. PRONOSTICOS DE VENTA: 2. PLANES DE TRABAJO: 3. ADMINISTRACION DE SU TIEMPO: Excede lo requerido. Rigurosos y detallados. Excelente administracin y colaboracin adicional. Muy superior a la mayora. Muy superior a la mayora. BUENO 4 puntos Completos y detallados. Siempre bien. REGULAR 3 puntos Cumple lo requerido. Casi siempre bien. Como la mayora. DEFICIENTE 2 puntos Slo por cumplir. A veces faltan o Incompletos. Deficiente. MALO 1 punto Deficientes. Con frecuencia faltan. Muy deficiente.

Buena organizacin y cumplimiento. Completa y puntual. Completo y puntual.

4. DOCUMENTACION DE CLIENTES Y PROSPECTOS: 5. SEGUIMIENTO Y SERVICIO:

Cumple con lo requerido. Cumple con lo requerido.

Algunas carencias. Algunas carencias. SUMA:

Muy deficiente e incompleta. Muy deficiente. 20

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Evaluacin de Vendedores


VI. Actitud:
MUY BUENO 5 puntos 1. TRABAJO EN EQUIPO: 2. SERVICIO AL CLIENTE: 3. COMUNICACIN CON OTROS DEPARTAMENTOS: 4. FRENTE AL CAMBIO: 5. CAPACITACION Y DESARROLLO: Muy positiva y ejemplar. Muy positiva y ejemplar. Muy positiva y ejemplar. Muy positiva y ejemplar. Muy positiva y ejemplar. BUENO 4 puntos Positiva y entusiasta. Positiva y entusiasta. Positiva y entusiasta. Positiva y entusiasta. Positiva y entusiasta. REGULAR 3 puntos Cumple lo que se le requiere. Cumple lo que se le requiere. Cumple lo que se le requiere. Cumple lo que se le requiere. Cumple lo que se le requiere. DEFICIENT E 2 puntos Indiferente. Indiferente. Indiferente. MALO 1 punto Negativa. Negativa. Negativa.

Indiferente.

Negativa.

Indiferente.

Negativa.

SUMA:

21

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Tabulacin de la Evaluacin de Vendedores

POR FACTOR
23 a 25 19 a 22 13 a 18 9 a 12 5a8 Muy Bien. Bien. Regular Medio. Deficiente. Muy Deficiente.

EN GENERAL
138 - 150 114 - 132 78 - 108 54 72 30 - 48 Muy Bien. Bien. Regular Medio. Deficiente. Muy Deficiente.

22

Administracin y Direccin de Ventas

Evaluacin del Desempeo del Vendedor Factores que se suelen tomar en cuenta para evaluar el desempeo de un Vendedor
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. FACTORES Cumplimiento de objetivos de venta: Utilidad generada. Logro de nuevos clientes: Monto promedio de facturas: Nmero de facturas en el periodo: Atencin y servicio a clientes: Participacin en cobranza: Informacin sobre la competencia: Elaboracin y cumplimiento del plan semanal de trabajo: Administracin del tiempo: Nmero de cancelaciones y devoluciones: Reduccin de gastos: Total (Suma de positivos menos negativos): 23 MB: Muy bien MD D R B MB

Administracin y Direccin de Ventas

Supervisin del Vendedor


La supervisin sobre el equipo de ventas, busca controlar el desempeo de las actividades peridicas de ventas y realizar posibles correcciones.

Plan de Trabajo Diario


VENDEDOR:
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. VISITAS PLANEADAS: ENTREVISTAS REALIZADAS: VENTAS CONCERTADAS: MONTO TOTAL DE PEDIDOS: MONTO DE COBRANZA: MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS: FIRMA DEL VENDEDOR: FIRMA DEL SUPERVISOR: HORA APROX. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION

FECHA :
TEL. OBJETIVO OBSERVACIONES

24

Administracin y Direccin de Ventas

Supervisin del Vendedor Plan Diario de Trabajo del Da


Objetivo Accin a realizar

II. Agenda del da: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: 16: 17: 18: 19: IV. Pendientes con el Jefe:

III. Pendientes con Clientes:

Ofertas para el da: V. Pendientes con compaeros de trabajo o clientes internos:

25

Administracin y Direccin de Ventas

Supervisin del Vendedor Plan de Trabajo Mensual


VENDEDOR:
No. HORA APROX. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION TEL. ORIGEN DE LA VISITA

FECHA :
FECHA VISITA ANTERIOR MOTIVO DE LA VISITA COMPRA ANTERIOR RESULTADO PEDIDO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
PRONOSTICO DEL DIA No. VENTAS: No. PEDIDOS: CANTIDAD ( $ ): COBRANZA: REALIZADO DIFERENCIA PRONOSTICO DEL MES ACUMULADO DEL MES

FIRMA VENDEDOR:

FIRMA SUPERVISOR:

26

Administracin y Direccin de Ventas

Supervisin del Vendedor Reporte de Trabajo


VENDEDOR:
No. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION TEL. MONTO DE LA VENTA

FECHA :
PRODUCTOS PROXIMA VISITA OBSERVACIONE S

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. PRONOSTICO DEL DIA: OBTENIDO EN EL DIA: PRONOSTICO ACUMULADO DEL MES: REALIZADO ACUMULADO EN EL MES:

27

Proceso de Ventas

Proceso o Ciclo de Venta:


1. PROSPECCION 1. PROSPECCION Y CONTACTO Y CONTACTO
Planeacin y Organizacin Planeacin y Organizacin Acercamiento previo Acercamiento previo Contacto inicial y Contacto inicial y ambientacin ambientacin Identificar Necesidades Identificar Necesidades Presentacin de Presentacin CICLO Caractersticasdeyy Beneficios Caractersticas Beneficios Demostracin, ensayo y Demostracin, ensayo y DE evaluacin de muestras evaluacin de muestras Manejo de objeciones Manejo de objeciones VENTACierre de la venta Cierre de la venta Formalizacin de la venta Formalizacin de la venta Seguimiento de la venta y Seguimiento de la venta y cobro. cobro. Seguimiento del cliente. Seguimiento del cliente. Servicio al cliente (post Servicio al cliente (post 28 venta) venta)

2. PRESENTACION 2. PRESENTACION

3. CIERRE Y 3. CIERRE Y FORMALIZACION FORMALIZACION

4. POST VENTA 4. POST VENTA

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto
Si los representantes de ventas esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos. De hecho, se necesita que el vendedor dedique ms tiempo a sta que a cualquier otra actividad. En la prospeccin, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compaa. La labor de prospectacin es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrn realizarse las ventas.

Aunque su caa de pescar sea la mejor y su tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe usted dnde estn los peces
El objetivo de la prospectacin es crear una base de datos de clientes actuales y potenciales para incrementar las ventas
29

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Disposicin de Compra Capacidad Adquisitiva

Caractersticas de Calificacin

Autoridad de Compra Elegibilidad para Comprar


30

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Fuentes de Prospectacin


PROSPECTACION INTERNA: Archivo de prospectos antiguos. Prospectos trabajados antes sin xito. Contactos referidos por clientes. Telemercadeo. Turno de ventas en la oficina. Atencin a llamadas de clientes. Directorios telefnicos. Directorios de Cmaras y Asociaciones. Directorios de otras empresas. El peinado de zona. Puerta en puerta ( cambaceo ). Exposiciones y ferias. Exhibiciones. Oficinas gubernamentales. Empresas. Clubes. Ventana para ventas. Ventana para muestrarios. 31

PROSPECTACION TELEFONICA:

PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:

PROSPECTACION DIRECTA: PROSPECTACION POR PROMOCION: PROSPECTACION INSTITUCIONAL:

PROSPECTACION POR PAGINA ELECTRONICA:

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Causas de Improductividad en la Prospectacin


Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenci que el tiempo de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo menos del 20 %. La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectacin sin sistema y desorganizada. Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente con el que no ha hecho cita previa. No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams y en cambio personas a las que ya la han visitado varios vendedores.
32

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Cmo hacer una Prospectacin Sistemtica y Organizada


Para hacer una prospectacin organizada, se debe contar con bastantes bases de datos. Se deben segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio, tipo de actividad, capacidad econmica. Disear un plan de prospectacin que permita atacar sistemticamente a cada segmento, llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos. Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefnicas, por correo electrnico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va cumpliendo ( segn una cuota establecida ). Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les d seguimiento sistemtico. 33

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Control de Prospectos (I)


Representante: Clave: Cliente: Direccin: Telfono: Correo electrnico: Potencial de Compra: Contacto con : Horario de visita: Horario de entrega de mercanca: Condiciones de compra: Productos o servicios que compra: Puesto: Fax: Pagina web: Zona: Fecha de ingreso: Fecha de apertura: Periodicidad de revisin:

34

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Control de Prospectos (II)


Cliente calificado como: Razones: Calidad de pago: Razones: Onomstico o cumpleaos del comprador: Onomstico o cumpleaos de la secretaria: Nmero de cuenta: Gerente General: Contador: Gerente de compras: Encargado de pagos: Lmite de crdito: Descuentos autorizados: Observaciones al facturar: Revisin de facturas: Pago de facturas: Entregar en: Jefe de almacn: 35 MB MB B B R R M M

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Control de Prospectos (III)


No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 36 Fecha de visita Asunto tratado Fecha prxima visita No. Pedido Observaciones

Proceso de Ventas

Prospectacin y Contacto Contacto


Despus de calificar a un prospecto como cliente potencial, el representante de ventas debe planear la mejor manera de contactarlo. En esta etapa, el vendedor necesita obtener informacin estratgica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepcin favorable. Se debe desarrollar una hoja de informacin para registrar datos valiosos de los prospectos. Casi todo lo que se puede saber sobre los prospectos puede ser estratgicamente til. Como mnimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, ttulo, antecedentes educativos, nivel de conocimientos tcnicos, autoridad en la compaa con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad. Ms an, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo ms que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista polticos y estilo de vida.
37

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas
Posterior al contacto con el prospecto, el vendedor debe presentar el mensaje de ventas, en el cual, lo que se vende no es el producto o servicio, sino los beneficios de ste.

Elementos visibles

Caractersticas de un Producto o Servicio

No poseen valor en s mismas Tamao, peso, color etc.

Especificiones tcnicas

38

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Ventajas de un Producto o Servicio

Se derivan de las caractersticas.

Corresponden a la mejor posicin de nuestro producto o servicio comparado con los de la competencia.

Representan un elemento de valor para el cliente y pueden convertirse en un argumento de venta.

39

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Ventajas de un Producto o Servicio


Caractersticas Caractersticas

Ventaja 1 Ventaja 2

Ventaja 3

Ventaja 4

Ventaja 5

Ventaja 6

Beneficio 1

Beneficio 2

Beneficio 3

Beneficio 4

40

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Beneficios de un Producto o Servicio


Los beneficios varan de un cliente a otro

Constituye el ms Poderoso argumento de venta Por qu debo comprarlo? Elemento de mayor valor para el cliente Se derivan de las ventajas

41

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tcnica de venta AIDA

Atencin Inters Deseo

El Acercamiento

Escuchar y Exponer

Presentar Beneficios

Accin
Lograr el objetivo de venta.

Objeciones y Cierre de Ventas


42

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tcnica Mtodo SPIN

Situacin Implicacin Problema Necesidad


43 En cada etapa del proceso de la venta se aplican preguntas.

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tcnica Mtodo SPIN: Desarrollo de Necesidades


Es casi perfecto

Es un problema que puedo tolerar

Las necesidades del cliente se van desarrollando hasta llegar a un punto de URGENCIA

El problema es grande

Quiero tomar medidas para resolverlo

44

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas
Tcnica Mtodo SPIN: Cundo ofrecer soluciones al cliente?

necesidad

necesidad

necesidad

necesidad
AQU la solucin o beneficio tiene ms impacto para el cliente
45

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tcnica Mtodo SPIN: Y despus de las preguntas sobre problemas? Preguntas sobre situaciones S, tenemos un pequeo problema con
Explicar las caractersticas y ventajas del producto para cerrar la venta
46

Preguntas sobre problemas

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tcnica Mtodo SPIN: Preguntas sobre Necesidad Soluciones

Preguntas acerca del valor o utilidad de una solucin

Estas preguntas enfocan al cliente hacia soluciones y acciones E N T O N C E S: Se logra que el cliente reconozca beneficios La conversacin avanza hacia la accin y compromiso47

Se crea un clima positivo

Administracin Ventas del Marketing ProcesoDireccin de Ventas y de Ventas Principios y Objetivos

Presentacin de Ventas Tcnica Mtodo SPIN: Cuidar al Clientey Cerrar Cuando se ofrecen soluciones demasiado rpidas o muy ambiciosas se puede asustar al cliente

Hay que lograr que el cliente reconozca y especifique el beneficio para que tenga ms valor.

CERRAR LA VENTA
48

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tipos de Clientes


Tipo de Cliente El Silencioso Caractersticas Caracter
Casi no habla. Es difcil lograr que se interese. Al vendedor le resultar difcil la charla sobre la situacin especfica a la venta. Difiere la toma de decisiones porque stas se le dificultan. Son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones. Quiere saber todos los detalles y que le contesten todas las dudas antes de tomar una decisin. Le es importante preguntar, escuchar, mirar e inspeccionar Est molesto y usted no sabe por qu. Este cliente querr iniciar una discusin contra la compaa y el producto.

Tratamiento
Pruebe preguntas abiertas. Busque temas en comn. Pdale su opinin o que explique ciertos puntos. Ensaye un acercamiento ms personal. El vendedor ha de ser optimista. Seguro de s mismo y persuasivo. Debe alabar al cliente y sus habilidades en el rea del trabajo. Explique de una forma lgica y ordenada punto por punto. Proporcione informacin detallada. Disminuya su ritmo. Explique los detalles sin exasperarse o condescender. Pruebe un acercamiento ms personal. Trate de actuar de forma amable. Guarde la calma. El vendedor no debe discutir, pues no ganar nada. El valor y la sinceridad son las que producirn 49 respeto en una situacin como esta.

El Indeciso

El Detallista

El Enojn Enoj

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Tipos de Clientes


Tipo de Cliente El Parlanchn Parlanch Caractersticas Caracter Habla mucho. Generalmente habla de temas no relacionados a la venta. Parece tener respuestas negativas para todo. Mostrar desconfianza ante el vendedor. Reaccionar como un obstinado. En lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la informacin que le presenten Muestra un temperamento negativo. Habla rpido, con brusquedad y muestra cambios, igualmente, repentinos. Acta de un modo impredecible. Tratamiento Controle la entrevista. No haga muchas preguntas. Sea paciente y escuche con atencin. El vendedor deber actuar con cuidado. No debe hacer afirmaciones que vayan contra si mismo. Si hace hincapi en los hechos y acta de una manera lgica y abierta sobre el producto, podr manejar mejor al cliente.

El Escptico Esc

El Impulsivo

Hay que responder con rapidez, a su ritmo y omita detalles segn el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes.

50

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Cmo leer las emociones de su prospecto


Dominio y poder
Pies sobre el escritorio. Sostenimiento del contacto visual. Manos alrededor de la cabeza o el cuello. Manos sobre las caderas. Firmeza en el apretn de manos. Permanecer de pie mientras el otro est sentado. Entrechocar las puntas de sus dedos.

Incertidumbre e indecisin
Limpiar los anteojos. Mirada de perplejidad. Dedos tocando la boca. Labios sarcsticos. Balanceo hacia delante y atrs. Inclinacin de cabeza.

Evaluacin
Negar. Mirada de soslayo. Buen contacto visual. Inclinar la cabeza suavemente. Rascarse el mentn. Llevarse el dedo ndice a los labios. Tocarse el pecho con las manos. 51
51

Desacuerdo, enojo y escepticismo


Piel enrojecida. Golpeteo con los dedos. Mirada de soslayo. Ceo fruncido. Alejamiento del cuerpo. Piernas o brazos cruzados.

Proceso de Ventas

Presentacin de Ventas Cmo leer las emociones de su prospecto


Sumisin y nerviosismo
Inquietud. Contacto visual mnimo. Manos sobre la cara, el cabello, etc. Portafolios defendiendo el cuerpo. Apretn de manos dbil. Aclarar la garganta.

Suspicacia y deshonestidad
Tocar la nariz mientras se habla. Cubrirse la boca. Evitar el contacto visual. Incongruencia entre los gestos. Brazos o piernas cruzados. Alejar el cuerpo.

Aburrimiento y falta de inters


Ausencia de contacto visual. Jugar con objetos sobre el escritorio. Mirada inexpresiva. Tamborilear sobre la mesa. Sacudirse la ropa. Ver el reloj, a la puerta, etc.

Confianza, cooperacin y honestidad


Reclinarse hacia delante en el asiento. Brazos y manos abiertos. Magnfico contacto visual. Pies descansando sobre el piso. Piernas descruzadas. Moverse al ritmo de la contraparte. Sonrer. 52
52

Proceso de Ventas

Manejo de Objeciones Una objecin es un desacuerdo o diferencia con el cliente en algn aspecto de la venta Reglas Bsicas Escuchar atentamente al cliente Aceptar la objecin de buen modo Admitir la lgica de las verdaderas objeciones Enfrentar la objecin Mantenerse calmado Tratar con los sentimientos del cliente Buscar acuerdos
53

Proceso de Ventas

Manejo de Objeciones
Objetivos: Cliente:

- Darse importancia (oposicin emocional) - Ampliar informacin - Conseguir mejores condiciones - Manifestar no convencimiento - Obstculo insalvable vs. indicacin til

Vendedor:

Tipos de objeciones: Sinceras Pretexto

Identificacin: Actitud, grado de precisin, momento Tratamiento diferenciado

Casos habituales de objeciones: - Precio - Defectos - Financiacin - Falta de necesidad - Desconfianza - Duda / Miedo - Fidelidad a otro - Incapacidad de compra

54

Proceso de Ventas

Manejo de Objeciones No Decir:


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Objecin Contrato Precio o costo Cuota inicial Comprar Vender Trato Problema Imponer Comisin Firmar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Decir:
Preocupacin Convenio Inversin Adelanto Poseer Adquirir Oportunidad Desafo Presentar Servicio Aprobar
55

Proceso de Ventas

Manejo de Objeciones Reglas para refutar las Objeciones 1. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo no. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra pero. La vieja apertura si, pero es otra forma de decir no o un punto interesante. 2. No conteste demasiado rpido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentir que lo presiona. 3. No d una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objecin. Slo respndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto.
56

Proceso de Ventas

Manejo de Objeciones Reglas para refutar las Objeciones


4. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestacin. Ningn producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las ms hbil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Ortiz y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre 5. No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objecin, no trate: prometa obtener la informacin y regrese ms tarde. 6. No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente tener duda de que contest la objecin de forma completa. No diga: contest completamente su objecin Est pidiendo al cliente que admita que est equivocado al objetar. Con toda seguridad el prospecto formular otra objecin slo para quedar bien.
57

Proceso de Ventas

Cierre de Ventas

A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara vez de logra. Los vendedores deben aprender no slo cmo cerrar sino cundo, como lo muestran las guas de cierre.

Muchos vendedores fracasan en la venta, ya que, no saben cerrar sta.


58

Proceso de Ventas

Cierre de Ventas Guas de Cierre. Comience el cierre tentativo cuando el prospecto:


Hace un comentario positivo acerca de su producto Comienza a manipular el producto Juega con la pluma o la forma de pedido Pregunta sobre el precio, la instalacin, el uso o la entrega Pregunta quien ms utiliza el producto Utiliza un tono de voz positivo Inconscientemente toma el block de pedidos o su cartera Prueba o se pone el producto Pregunta si hay incentivos especiales para comprar Cuando usted completa su presentacin de ventas Cuando refuta con xito una objecin del prospecto Cuando contesta todas las preguntas del prospecto
59

Proceso de Ventas

Cierre de Ventas Como Identificar las Pistas para el Cierre de Ventas


Usted debe mirar al cliente y no a la mercanca para descubrir el momento propio para el cierre. Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya estar buscando otro. Cuando el cliente muestra inters en un producto y no se inmuta se le muestra algo ms. En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de cansancio o confusin, no traiga ms cosas y ensaye un cierre. Escuche cuidadosamente frases tales como Este es el estilo que estoy buscando o no me gusta el precio pero s el producto .

60

Administracin y Direccin de Ventas Proceso de Ventas

Como llevar a cabo el Cierre de Ventas


PREGUNTAR SOBRE LA FORMA DE PAGO: Su pago es en efectivo o en alguna otra forma...

MENCIONAR AL CLIENTE LA POSIBILIDAD DE PERDER ALGUNA OPORTUNIDAD:

No podr asegurar que se mantendr el precio. podr mantendr No podr sostener los beneficios adicionales que podr le ofrezco... Bueno, para que se lo lleve djeme tratar de d conseguirle... Para no hacerle perder tiempo, me permite ir ordenando su factura... Djeme ofrecerle adems esto para que se decida adem de una vez... Le ha convencido el paquete uno o prefiere el paquete dos... Para que no pierda su oportunidad,61 ser ser conveniente que deje un apartado...

UTILIZAR UNA OBJECION PARA CERRAR:

DAR POR ACEPTADA LA COMPRA:

OTORGAR UN INCENTIVO ADICIONAL QUE SE TUVO BAJO LA MANGA: CIERRE DE ALTERNATIVA:

PEDIR UN APARTADO: