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SAC:

A Febraban e a sociedade
DECRETO 6523/08: UM NOVO CENRIO PARA OS SACs NOS BANCOS O setor bancrio est cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e deseja assumi-lo plenamente, contribuindo com o crescimento econmico do Pas e com a melhoria das condies de vida da populao. Para interagir com a sociedade, de forma transparente, a Diretoria e o Conselho da Febraban resolveram assumir publicamente os princpios que norteiam sua ao:

Viso
Um sistema financeiro saudvel, tico e eficiente condio essencial para o desenvolvimento econmico, social e sustentvel do Pas.
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Misso
Contribuir para o desenvolvimento econmico, social e sustentvel do pas, representando os seus associados e buscando a melhoria contnua do sistema financeiro e de suas relaes com a sociedade.

Valores
Promover valores ticos, morais e legais Valorizar as pessoas, o trabalho e o empreendedorismo Incentivar prticas de cidadania e responsabilidade scio-ambiental Defender a iniciativa privada, o livre mercado e a livre concorrncia Defender o dilogo, o respeito e a transparncia nas relaes com clientes e com a sociedade Atuar com profissionalismo e transparncia Valorizar a diversidade e a incluso social

Melhorando o atendimento
O relacionamento dirio com os bancos uma realidade inseparvel da vida da maioria das pessoas. Poucos setores da sociedade tm contato to freqente com a populao. Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamento e recebimento de salrios, penses, aposentadorias, contas, compras, impostos, investimentos, emprstimos, depsitos, saques em dinheiro e transferncia de valores. O gigantesco investimento em tecnologia da informao e melhoria de processos feitos pelos bancos produz resultados positivos no atendimento aos seus consumidores. Considerando a dimenso e magnitude dos nmeros envolvidos nestas operaes pessoas, valores, investimentos e complexidade das transaes um enorme desafio o esforo objetivando a excelncia do atendimento e melhoria da qualidade dos servios. Na busca constante de maior entendimento das expectativas e necessidades dos consumidores, os bancos perseguem a construo de um relacionamento cada dia mais slido e sustentvel. Importantes aprimoramentos foram implantados visando melhoria do atendimento prestado pelos SACs Servios de Apoio ao Consumidor acessados por telefone, tendo como base o Decreto 6523/2008. Os bancos pretendem aproveitar para ir alm da implementao da norma, avanando nas melhorias em suas reas de atendimento e aprimorando o servio dentro de um contexto estratgico.

Os SACs mantidos pelas instituies financeiras h alguns anos, so provas inequvocas do seu compromisso em garantir o legtimo direito da manifestao do consumidor e so essenciais para estreitar o seu relacionamento e promover o aprimoramento contnuo dos produtos e servios. Alguns SACs de grandes instituies financeiras foram implantados at 5 anos antes da entrada em vigor do Cdigo de Defesa do Consumidor, evidenciando o comprometimento do setor com a transparncia e o respeito aos direitos dos consumidores. Inicialmente atendendo pelo telefone, os SACs chegaram tambm internet para ampliar o atendimento e os canais de acesso pelo consumidor e, em algumas instituies, a rede se constitui, hoje, como o principal canal de apoio aos consumidores. Esta cartilha traz os principais aspectos abordados na norma, alm de pretender esclarecer dvidas sobre o funcionamento dos SACs, suas diferenas em relao aos demais servios por telefone (Banco por Telefone, Centrais Especializadas de Atendimento, Centrais de Suporte ao Cliente) e at as Ouvidorias, estruturas que representam, dentro de cada Organizao, a voz dos consumidores, fazendo com que ela seja inserida de forma privilegiada na conduo dos negcios de cada instituio.

NDICE
1. SAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. O que o SAC e para que utiliz-lo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .09 Como acessar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .09 Procedimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Prazos para atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

2.

ServioS preStAdoS peloS CAnAiS de relACionAmento por telefone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 2.1. 2.2. 2.3. Canais Telefnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Servios prestados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Principais diferenas entre Banco por telefone e SAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

3.

oUvidoriAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 3.1. Quando utilizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

1. SAC
O SAC - Servio de Apoio ao Consumidor -, conforme disciplinado no Decreto 6523/08, o servio prestado pelos fornecedores, pela via telefnica, para resoluo de problemas na relao de consumo, por meio do fornecimento de informaes pblicas e gerais sobre seus produtos e servios, do recebimento de reclamaes e de pedidos de cancelamento de produtos e servios que a instituio disponibilize, tambm, por telefone. Informaes de carter particular, que envolvam identificao detalhada do consumidor, por razes de preservao de sigilo de dados (tais como saldos bancrios, por exemplo), no esto contempladas nesse conceito e continuaro a ser fornecidas normalmente pelos canais habituais de negcios entre os consumidores e suas Instituies.

1.1. O QUE O SAC E PARA QUE UTILIZ-LO

Quando devo utilizar o SAC? Ao SAC voc dever recorrer sempre que estiver buscando a soluo de algum problema que voc tenha no relacionamento com a instituio financeira, para fazer reclamaes, solicitar cancelamento de produtos ou servios ou, ainda, para solicitar informaes pblicas e gerais sobre os produtos e servios ofertados pela instituio.

1.2. COMO ACESSAR

Como obter os nmeros de SAC da instituio financeira com a qual tenho relacionamento? Os nmeros dos SACs das instituies financeiras so divulgados em suas agncias, em seus sites da Internet e, progressivamente, em outros materiais impressos entregues ao consumidor. O acesso aos SACs ocorre mediante linhas DDG (0800), 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os nmeros dos SACs e dos demais canais de relacionamento dos bancos esto disponveis tambm no site da FEBRABAN.

H um nico nmero 0800 para resoluo de problemas relativos a todos os negcios fornecidos pela instituio financeira? Algumas instituies possuem um nico 0800 para acesso ao SAC de todos os seus produtos e servios, outras disponibilizam mais de um nmero, em funo de cada negcio (banco, cartes de crdito, seguradora etc.), mas sempre por meio de linhas DDG (0800) com acesso gratuito, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

1.3. PROCEDIMENTOS
Como serei atendido, ao ligar para o SAC? Ao acessar o SAC de sua instituio financeira, voc poder ser atendido por um sistema eletrnico, que lhe garantir as opes de fazer reclamaes, registrar pedidos de cancelamento e de manter contato com um atendente para solicitar informaes gerais. Ao optar pela ao adequada, voc ser direcionado a um atendente especializado para falar sobre o assunto da sua escolha, agilizando seu atendimento e tornando mais rpida a soluo de sua demanda. Caso voc no escolha nenhuma das opes, voc ser atendido, em alguns momentos, por um dos profissionais do SAC.

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eu deverei necessariamente me identificar para falar com um atendente? No. O acesso inicial ao atendente no estar condicionado a qualquer identificao prvia. Por razes de segurana e agilidade no atendimento eletrnico, alguns dados podero ser solicitados, de forma opcional. Dependendo da natureza de sua demanda, como, por exemplo, para pedir o cancelamento de um produto, o fornecimento de algumas informaes ser indispensvel para que o atendimento possa ser concludo.

o que acontecer se eu ligar indevidamente para o SAC (por exemplo, se eu quiser realizar alguma operao financeira. ou quando h um nmero especfico para o produto a que me refiro)? Os atendentes informaro a voc como proceder para acessar o canal correto para obter o servio desejado.

os pedidos de cancelamento sero acatados imediatamente? Sim. O SAC receber e processar pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e servios que a instituio financeira oferte, tambm, por telefone. Voc receber um nmero de protocolo, registrando essa demanda. Para os demais produtos e servios, voc ser orientado sobre como proceder, caso a caso (como, por exemplo, na hiptese de um pedido de encerramento de conta-corrente, que necessariamente requer sua assinatura).

A instituio financeira fornecer um nmero de protocolo de atendimento para todas as minhas demandas? Para cada demanda que possa gerar um acompanhamento posterior (qualquer reclamao ou pedido de cancelamento, por exemplo), voc receber um protocolo numrico, a ser fornecido pelo atendente. Caso o contato com o SAC seja feito para solicitao de simples informaes, cujo atendimento seja imediato, voc ser orientado no menu eletrnico a solicitar o protocolo ao atendente, caso o deseje.

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A instituio financeira disponibilizar, caso eu necessite, comprovantes ou contedo de gravaes telefnicas? Sim. O SAC do seu banco manter gravaes durante noventa dias, a partir de suas realizaes e registros eletrnicos e seus histricos durante dois anos, relativamente a todas as demandas recebidas a partir da entrada em vigor do Decreto 6.523/2008.

1.4. PRAZOS PARA ATENDIMENTO

em quanto tempo deverei ser atendido quando ligar para o SAC do banco? O tempo mximo para o contato direto com o atendente, a partir do momento em que voc selecionar essa opo, ser de at 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5 dia til de cada ms, esse prazo ser de at 90 (noventa) segundos.

em quanto tempo a instituio financeira dever resolver meu problema ou dar uma resposta conclusiva ao meu pedido? Para o que no puder ser resolvido de imediato, a instituio financeira ter prazo de 5 dias teis para promover essa soluo. No sendo possvel atend-lo nesse prazo, a instituio lhe informar sobre essa impossibilidade, dando a voc uma estimativa do prazo necessrio e buscando junto com voc uma soluo provisria para sua demanda. Nos casos em que o cumprimento deste prazo no dependa exclusivamente da instituio e/ou de terceiros sob sua responsabilidade (como nos casos em que seja necessria a liberao de algum documento por um rgo pblico, por exemplo), voc ser informado, at o quinto dia til ou ainda no primeiro contato, de forma fundamentada, quanto ao prazo necessrio, e, da mesma maneira, a instituio buscar uma soluo provisria para sua demanda, sempre que possvel.

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2. SERVIOS PRESTADOS PELOS CANAIS DE RELACIONAMENTO POR TELEFONE

2.1. CANAIS TELEFNICOS
o que muda em relao aos outros canais de servios prestados por telefone? Para a realizao de transaes, consultas e consultorias, os canais atuais continuaro operando normalmente e realizando todas as operaes que hoje j realizam. O que muda, agora, que apenas o SAC da instituio financeira que voc utiliza passa a ser regulamentado por uma norma especfica o Decreto 6.523/08.

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2.2. SERVIOS PRESTADOS

H mudanas nos servios prestados atualmente? Os servios, operaes e informaes permanecem disponveis exatamente como voc utiliza hoje, sem qualquer alterao. Quaisquer operaes ou informaes relacionadas execuo regular de suas contrataes continuam disponveis em seus canais habituais de contato com a instituio. Por exemplo, servios como os de consultas de saldo, extratos, pedidos de transferncia de valores, pagamentos, aplicaes etc., continuaro sendo fornecidos normalmente pelo canal que voc j utiliza hoje.

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2.3. PRINCIPAIS DIFERENAS ENTRE BANCO POR TELEFONE E SAC

BANCO POR TELEFONE
Contratao de produtos e servios Informaes de carter pessoal / particular (consultas de saldos, faturas etc.) Operaes / movimentaes / transaes bancrias (pagamentos, transferncias etc.) Ligao tarifada e/ou gratuita Horrios de funcionamento a critrio de cada Instituio Atendimento prioritariamente eletrnico (URA), voltado realizao de negcios, operaes e consultas

SAC
Cancelamento de produtos e servios Informaes de carter genrico / pblico (endereos e telefones de agncias, caractersticas de determinado produto etc.) Reclamaes (sobre produtos e servios, atendimento etc.) Ligao gratuita (Linhas 0800) Operao 24 horas, 7 dias por semana Atendimento prioritariamente humano, voltado a reclamaes, cancelamentos e informaes de carter pblico

3. OUVIDORIAS
As Ouvidorias so as reas encarregadas de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus interesses, dentro da cada instituio. De acordo com a Resoluo 3.477/2007 do Conselho Monetrio Nacional, as Ouvidorias de instituies financeiras devero atuar como mediadoras de conflitos entre o banco e os consumidores de seus servios e produtos como ltima instncia, alm de promover a troca de informaes com rgos de Defesa do Consumidor e Reguladores.

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Quando deverei recorrer ouvidoria? Voc dever acessar a Ouvidoria da instituio sempre que o atendimento prestado pelos demais canais no tiver sido satisfatrio ou que no tenha sido apresentada soluo no prazo previsto. Para tanto, as Ouvidorias podero, em certos casos, solicitar comprovao da prvia passagem pelos primeiros canais de atendimento.

Av. Brig. Faria Lima, 1485 - 15 andar 01452-921 - So Paulo - SP Tel: (11) 3244 9800 www.febraban.org.br