Nota: Este manual es la traduccin de la versin disponible en ingls.

Este proyecto se ha iniciado el da 17 de Enero del 2009 y se espera que este completado para antes de Abril. Sentimos mucho si an no hemos incluido la informacin que t buscas. Regresa pronto ya que seguiremos avanzando. El personal de Tecnotip

crm-now y Frank Piepiorra

Copyright 2004-2008 crm-now and Frank Piepiorra crm-now c/o im-netz Neue Medien GmbH, http://www.crm-now.com/ Se concede permiso para copiar, distribuir y/o modificar este documento bajo los trminos de la licencia Licencia de Documentacin Libre GNU Versin 1.1 o cualquier versin posterior publicada por la Free Software Foundation; con los textos textos de contraportada siendo textos de contraportada. Se incluye una copia de la licencia y el apndice D, Licencia de Documentacin Libre GNU. El logo del CRM vtiger, es una marca registrada de vtiger.com. crm-now y todas las marcas y logos basadas en crm-now son marcas registradas de im-netz Neue Medien GmbH en Alemania y otro pases. crm-now no est afiliada ni recibe apoyo de vtiger. Muchas de las denominaciones usadas por fabricantes y vendedores para distinguir sus productos se reconocen como marcas registradas. Dnde esas denominaciones aparecen en este libro, y crm-now estaba al tanto de una solicitud de marca registrada, las denominaciones se han imprimido en maysculas. Ai bien se ha tomado todas las precuaciones en la preparacin de este libro, el editor no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones, o por daos que resulten del uso de la informacin contenida aqu. crm-now no extiende ninguna garanta por el CRM vtiger ni asume ninguna responsabilidad por errores que pueden aparecer en este documento ni hace ningn compromiso de actualizar la informacin aqu contenida. Historial de Revisin
Revisin 02: Segunda Edicin 28 de Junio del 2007 Revisin 03: Tercer Edicin 14 de Marzo del 2008

PREFACIO
El manual del CRM vtiger es una gua completa paso a paso para usar este poderoso sistema CRM, proyecto de fuente abierta de sistema de manejo de relaciones con los clientes. El CRM vtiger es uno de los productos ms exitantes y de mayor calidad profesional para compaas en el negocio BTB que tienen ciclos de venta ms largos y un producto o portafolio de servicios estable. Vtiger proporciona a tu organizacin una solucin poderosa, completa e integrada para manejar las relaciones con los clientes, ya que es fuente abierta y proporciona funciones profesionales. El sistema de CRM vtiger ha sido adoptado por una comunidad grande y creciente. CRm vitiger es fcil de entender y ampliamente utilizado. Nota: Este manual est basado en la liberacin de la versin oficial 5.0.4 de fuente abierta.

Por qu leer este manual

Este manual est diseado para ser una referencia clara y de apoyo para el sistema CRM vtiger. Sin

embargo este manual no es un documento oficial. Espero responder todas las preguntas que puedas tener acerca de todas las funciones y mdulos del CRM vtiger. Los siguientes temas quedan particularmente cubiertos: El enfoque general del CRM vtiger. Con todos sus mdulos y su relacin uno con otro, el CRM vtiger puede ser un poquito abrumador al principio. Rpidamente te voy a informar como es que todas las piezas embonan. Cmo empezar a usar el CRM. Qu debes hacer primero. Automatizacin de la fuerza de ventas. Despus de haber capturado informacin en el sistema, cmo es que ste te ayuda automticamente. Manejo de cuentas. Cmo trabajar con cuentas y contactos Qu puedes hacer con ellas? Cmo entender todas las relaciones. La mayor parte de la informacin que se captura en un sistema CRM est relacionada de alguna manera. Estas relaciones se documenta de manera extensa, incluido su propsito. De ser apropiado se da ejemplos del uso adecuado. Importar y exportar. Detallo todos los puntos que necesitars par importar informacin de otras fuentes como Word y Excel o para exportar informcin de tu CRM para otro uso. Reportes. Casi todo te lo da el CRM si utlizas sus capacidades de reporteo. Encontrars pistas muy tiles. Acomodar el sistema a tus necesidades. Cada compaa es diferente; explico como puedes hacer un traje a la medida con el sistema para satisfacer tus necesidades. Ajustes de seguridad. Explico los principios y la implementacin de la seguridad basada en realismo. Herramientas. El sisteman CRM incluye un set de herramientas que ayuda a la organizacin de equipos de ventas as como a la elaboracin de reportes. Te muestro cmo usar estas herramientas. Recursos adicionales. Finalmente te dirijo a otros lugares dnde puedes conseguir la informacin ms reciente y te ofrezco una gama de referencias en lnea.

Para quin es este manual

Este manual se escribi para los usuarios y administradores del CRM vtiger. Espero que la mayora de los lectores tengan alguna familiaridad con el CRM. SI bien proporciono una descripcin de todas las funciones segn se implemetna el da de su liberacin, este libro puede no ser suficiente como nica referencia acerca del CRM vtiger, esto depende de tus necesidades y experiencia, pero tambien del progreso que haga el CRM vtiger. Para ver una lista de otros buenos recursos consulta el apndice de recursos.

Organizacin de este manual

Esta manual se divide en cuatro partes y apndices. Captulo 1: Introduccin Describe cmo debe leerse este manual. Captulo 2: Entrada de informacin Explica cmo se define los contactos de clientes y como usar el sistema CRM para reunir la informacin del cliente. Tambin muestra que tipo de actividades de ventas puede administrar el CRM y tambin muestra como capturar esta actividades. Captulo 3: Trabajando con el sistema CRM Describe cmo es que todo embona y cmo el sistema CRM puede utilizarse para coordinar el

trabajo de ventas, mercadeo y personal de servicio, y para incrementar la productividad de cada usuario individual; Explica todas las funciones automticas disponibles, cmo se puede definir los procesos de ventas y que servicio postventa se puede ofrecer. Captulo 4: Tareas administrativas Describe a detalle cmo manejar accesos de usuario y privilegios, cmo personalizar los formatos predeterminados (plantillas) y cmo configurar el sistema CRM. Apndice: Ejemplos de administracin Proporciona algunas configuraciones muestra y preguntas frecuentes de seguridad. Explica en detalle como asignar privilegios de acceso basado en una estructura jerrquica.

Captulo 1: Introduccin
Este captulo explica cmo leer este manual y proporciona una visin general de todas las consideraciones que un usuario debe revisar antes de comenzar a trabajar con el sistema CRM.

Acerca del manual

Con la ayuda de este manual rpidamente te familiarizars con el sistema. Su meta es reunir el conocimiento acerca de las funciones y aplicaciones del CRM vtiger con los procesos de ventas segn los definen las compaas que ya lo usan. Explicar como configurar el sistema para apegarse a tus necesidades y darle el uso ms efectivo. Por favor ten presente que este sistema de CRM es una herramienta para ventas, marketing y organizcin de servicio, funciona especialmente para compaas que estn en el negocio de BTB o BTC, que tiene ciclos de venta largos, que no cambian de producto o servicios frecuentemente y que operan con equipos de ventas, servicios y marketing que no estn en la misma ubicacin. Creo que la mayoria de los usuarios y administradores del sistema se beneficiaran al leer este manual de principio a fin. Tambin creo que si ests involucrado con un CRM hoy, tu apretado horario puede hacer que hojees este manual para obtener las partes ms importantes hasta que puedas tener un momento tranquilo y revisarlo ms a fondo, por ello es que he tratado de hacerlo fcil. El documento tiene una estrucutura clara. Empieza con lo bsico y es ms detallado conforme avanzas. Adems se hace referencia a otros recursos tiles. Los nombres de organizaciones y contactos que se usan en los ejemplos son imaginarios. Cualquier parecido con personas o compaas reales es solamente coincidecia. El uso del software del CRM vtiger y sus docuemtos relacionados est sujeto a los trminos y condiciones de las licencias aplicables. Instrucciones del manual Este manual usa los siguientes trminos y orden al explicar procedimientos y pasos. Entradas de los usuario en el navegador Todas las instrucciones que los usuarios introducen en el navegador se escriben en cursivas y se ponen entre brackets Ejemplo: Por favor haz clic en el botn [guardar] Instrucciones del men Las instrucciones que se eligen del men tambin se escriben en cursivas y se ponen entre

brackets, las instrucciones mltiples se separa por el smbolo> Ejemplo: Por favor haz clic [contactos] > [nuevo] Ms an se usa diferentes conos para marcar comentarios especiales: Nota Comentarios especiales que deberas recordar al leer el manual. Importante Reglas que debes seguir al trabajar con el sistema CRM. Precaucin Te informa acerca de lo que puede suceder si haces algo mal. Tip Proporciona claves para hacer algo ms rpido o mejor.

Primeros pasos
Cmo convertirse en usuario Antes de que puedas comenzar a trabajar con el sistema CRM, debes identificarte ante el sistema como un usuario autorizado. Esto se hace con un procedimiento de inicio de sesin que requiere un nombre de usuario y una contrasea, ambos los proporciona el administrador del sistema CRM. Configuracin de la PC y otros requerimientos Para usar el sistema CRM no necesitas instalar ningn software en tu computadora. Operas el sistema de CRM con tu navegador favorito. Nota Si quieres tener tu ambiente de Office enlazado al sistema CRM puedes instalar algunas extensiones en tu computadora ms tarde. Para ello, por favor consulta el manual apropiado dentro de los que se enlistan en el Apndice: Recursos. Por favor nota los requerimientos mnimos que a continuacin se mencionan y sigue las instrucciones de instalacin en el navegador. Requerimientos de hardware: PC o terminal de acceso con navegador y una resolucin de pantalla mnima de 1024 x 768 pixeles. Navegador Firefox 1.5 o superior (nuestro favorito), MS IE 6.0 o posterior, Netscape 7.0 o superior, Opera 7.01 o posterior. Tip Informacin para usuarios de Internet Explorer (MS IE). Segn la versin del IE puede haber un error de programacin menor dentro de la memora cach de la pgina que puede afectar el desempeo del cliente AJAX en algun caso. Si tu sistema CRM se alenta, te recomiendo que borres el historial de tu navegador. La configuracin de tu navegador debe cumplir con lo siguiente. Cookies:

 Debes permitir cookies. Java: Debes tener Java Script habilitado en los ajustes de seguridad de tu navegador. Inicio de sesin El administrador de tu sistema CRM te proporcionar un URL que usars como la direccin de acceso para el sistema CRM en tu navegador. Tambin requerirs del nombre de usuario y contrasea de tu cuenta.

Figura 1.1 - Pantalla de Inicio Despus de haber iniciado el CRM, la pantalla de incio aparecer como se muestra en la figura 1.1 Pantalla de inicio. El usuario debe ingresar un nombre y una contasea en los campos disponibles para continuar con el sistema. El usuario puede elegir un tema o lenguaje diferentes. El administrador del sistema proporciona nombre de usuario y contrasea, as como tema y lenguaje por default. Despes de ingresar el nombre de usuario y contrasea presiona <enter> o el botn de Sign In. Importante La mayora de los navegadores pueden guardar tu nombre de usuario y contrasea para simplificar el uso, sin embargo esto puede representar un riesgo de seguridad si no es posible asegurar que nadie tiene acceso a tu computadora. Personas no autorizadas podran acceder a tu informacin confidencial. Esto toma mayor importancia si usted utiliza un dispositivo mvil. Pgina de inicio del CRM Despus de iniciar la sesin vers la pgina de inicio com se muestra en la figura 1.2 - Pgina de inicio del CRM.

Figura 1.2 - Pgina de Incio de CRM Segn el tema que hayas seleccionado, los ajustes del sistema que ponga tu administrador y la informacin almacenada en el sistema CRM, tu pantalla puede verse diferente. Los cptulos siguientes te explicarn como puedes personalizar esta pantalla y como puedes usar la funciones del CRM. Contenido de la pgina de inicio El rea principal de la pgina de inicio, como se muestra en el centro de la figura 1.2 - Pgina de inicio, tiene un resumen de la informacin ms importante del CRM. Puedes cambiar el orden de estos bloques arrastrndolos y acomodndolos. Tambin puedes cambiar el contenido de tu pgina de inicio como se explica en la seccin: Mis preferencias. Tabla 1.1 - Lista de bloques de informacin en la pgina de inicio Estos indicadores muestran la informacin almacenada en el sistema CRM en Indicadores de forma de grfica. Esta grfica resume toda la informacin relacionada con el Incio usuario que esta conectado. Mis cuentas principales Aqu puedes ver una lista de tus cuentas principales. El contenido de esta lista se genera al incluir los montos de oportunidades de cuentas individuales.

Mis Esta es una lista de tus oportunidades. No incluye las oportunidades de otros oportunidades usuarios. abiertas Ubicacin de mi Esta es una lista de las entradas del CRM que se han asignado a un grupo del grupo que eres miembro. Incidencias Estadsticas Esta es una lista de las incidencias asignadas a ti a al grupo del que eres miembro Las estadsticas son una herramienta poderosa. Su funcin depende de tus preferencias en la vista de listas. Para la informacin que se muestra en cada mdulo del CRM debes crear vistas de listas basado en los criterios que cumplan tus necesidades. Esto criterios se pueden cumplir, por ejemplo, usando las funciones de filtro. Las estadsticas sumarn el nmero de entradas del CRM que cumplan estos criterios. Por ejemplo, diseas una vista de lista de

todos los presupuestos que se han preparado, entonces la estadstica mostrar el nmero total de presupuestos. Mis presupuestos Aqu est una lista de tus presupuestos abiertos. Todas las entradas estn pendientes acomodadas por monto. Mis pedidos pendientes Aqu hay una lista de tus pedidos pendientes. Todas las entradas estn acomodadas por monto.

Mis rdenes de Aqu hay una lista de tus rdenes de compra pendientes. Todas las entradas compra estn acomodadas por monto. pendientes Mis facturas pendientes Mis precontactos Aqu hay una lista de tus facturas pendientes. Todas las entradas estn acomodadas por monto. Aqu se muestra los nuevos pre-contactos. Puedes seleccionar en el men de Mis preferencias lo que consideras nuevo.

Eventos Es una lista de los eventos programados y pendientes de tu calendario. Los programados y eventos pendientes estan vencidos y no cerrados. pendientes Mis preguntas Esta es una lista de tus entradas en la base del conocimiento (informacin frecuentes acumulada de las incidencias y su resolucin). pendientes Importante Por favor recuerda que toda la informacin contenida en el sistema CRM tiene un propietario. El propietario tiene una marca que dice "[asignado a]". Si haces una nueva entrada la informacin automticamente se te asignar a menos que lo modifiques de manera intencional. La pgina de incio solo mostrar la informacin asignada a ti. En la parte derecha de la pgina de inicio del CRM puedes ver una lista con tus eventos programados y pendientes, as como una Tag Cloud (nube de palabras clave). Las funciones de actividades del sistema CRM se define en la seccin: Calendario y actividades. El propsito y funciones del Tag Cloud se explican en la seccin: Tag cloud. Navegacin El diseo inteligente del sistema CRM te permitir tener la mayor informacin rpidamente. Puedes navegar dentro del CRM como si estuvieras navegando en sitios de internet. Importante No es recomendable usar los botones "atrs" y "adelante" de tu navegador. Estos botones pueden causar problemas al navegar en pginas del CRM con contenido generado dinmicamente. Se recomienda usar los conos y ligas que el sistema CRM proporciona. Los usuarios avanzados pueden cambiar a navegacin por pestaas (con el navegador Firefox o IE 7) para acelerar el proceso. Puedes llegar a cualquier pgina del CRM con pocos clics. Todas las pginas del CRM

estn en orden jerrquico. Puedes cambiar entre pginas del mismo nivel jerrquico o puedes acceder a una pgina directamente. Segn el contenido de cada pgina, puedes usar los siguientes atajos con el teclado: [Alt+E:] Editar [Alt+S:] Guardar [Alt+Q:] Buscar [Alt+C:] Vaciar [Alt+G:] Seleccionar [Alt+D:] Borrar [Alt+U:] Copiar En la parte superior del sistema CRM como se ilustra en la Figura 1.3 - rea superior, tienes acceso a diferentes tipos de rea y funciones para navegar y trabajar con el CRM.

Figura 1.3 - rea superior de la pantalla. rea de inicio de sesin: En esta rea puedes accesar a tu informacin definida, pedir ayuda, liberar informacin o abandonar el sistema CRM. rea de navegacin: Aqu puedes cambiar entre las funciones y listas de informacin que ofrece el sistema CRM. Men rpido: Aqu puedes conseguir pginas de acceso de informacin rpidamente. Bsqueda: Aqu puedes buscar en tu base de datos completa. Herramientas: Al hacer clic en estos conos, puedes acceder rpidamente al calendario, el reloj, la calculadora y otras funcones. Adems puedes usar el cono de men de seleccin abierta para tener acceso rpido a todos los mdulos de acceso rpido. Estos conos estn disponibles en el men del CRM. Mis preferencias Cuando haces clic en Mis preferencias se abre una nueva ventana como se muestra en la Figura 1.4 - Mis preferencias. Esto te permite ver y editar informacin de usuario, y editar tus preferencias.

Figura 1.4 - Mis preferencias La mayora de los campos no necesitan explicacin los campos iluminados en la Figura 1.4 - Mis preferencias son campos que tienen propsitos especiales que se explican en la siguiente tabla. Tabla 1.2 - Lista de campos especiales en mis preferencias Inicio de sesin y rol de usuario / Admin Si esta marcada la casilla de verificacin el usuario tiene privilegios de administrador. Este campo no lo puede editar el usuario, solo lo puede cambiar el administrador. Este campo muestra el rol o el papel asigando al usuario. Este campo no lo puede editar el usuario, solo lo puede cambiar el administrador.

Inicio de sesin y rol / Rol

Este campo muestra si el usuario est activo (esto solo es importante para los administradores). Los usuarios inactivos no Inicio de sesin y rol / Estatus pueden acceder al CRM. Este campo no lo puede editar el usuario, solo lo puede cambiar el administrador. Inicio de sesin y rol / Definicin del pre-contacto Ms informacin / Firma Este campo muestra cuanto tiempo un pre-contacto se considera nuevo y aparece en la pgina de inicio. Esto define la firma que se agrega automticamente a correos electrnicos enviados.

Esto define si el cliente de correo electrnico interno del CRM se Ms informacin / Cliente de usa al hacer clic en una direccin de correo electrnica. Si est correo electrnico interno apagado el cliente de correo electrnico instalado en tu computadora entra en accin. Ms informacin / Informa a Fotografa del usuario Aqui se define el supervisor de cada usuario. Esto no afecta los ajustes de seguridad. Aqu se almacena una foto del usuario.

Componentes de la pgina de Aqu se define que informacin del CRM se muestra en la pgina

inicio

de inicio de cada usuario.

Visualizacin del Tag cloud Aqu se define si se muestra o no el Tag cloud. Mis grupos Si el usuario es miembro de algn grupo, se muestra una lista de membresas. Aqu se muestra el historial de acceso del usuario al sistema del CRM

Historial de acceso

Cada usuario puede definir y modificar su contrasea. Es recomendable cambiar la contrasea constantemente. Importante Los nombres de usuarios y contraseas deben ser una combinacin de letras maysculas o minsculas y nmeros. Es recomendable que utilices al menos 8 dgitos, mientras ms dgitos tengas, ms seguro ser el acceso al sistema CRM. El uso de signos de puntuacin o smbolos (= ? * # >) no est permitido. Una buena contrasea es similar a esto: 43We32B6y. Los nombres de usuario no se pueden modificar una vez que han sido creados. Si fuera necesario deberias crear un nuevo usuario y transferir toda la informacin a es nuevo usuario. Haz clic en el botn [Editar] para hacer cambios. Coloca el puntero del mouse sobre un campo. La funcin de editar aparecer en el campo. Debers usarla para modificar ese campo en particular. El botn Ver Auditoria de Usuarios solo funciona si el administrador del sitema CRM habilita esta funcin. Por favor refierase a la seccin: Auditoria de usuario para obtener ms informacin a este respecto. El orden y contenido de los bloques mostrados en la pgina de inicio o portada pueden personalizarse a cada usuario. Puedes cambiar la posicin de dichos bloques arrastrando y soltando cada uno de ellos. Puedes modificar el contenido haciendo clic en [Mis preferencias] y posteriormente en el botn [Editar], seleccionando los bloques en el campo nmero cinco. Adicionalmente, puedes definir la forma en que se muestran las entradas, como son, la vista por default de pre-contactos o la vista por default del calendario. Funcin de bsqueda global La pgina de inicio de provee de una poderosa funcin de busqueda que rastrea toda la base de datos. Pudes buscar cualqueir trmino. Escribe en el campo de bsqueda y oprime el botn [Buscar] como se muestra en la figura 1.5 - Bsqueda global.

Figura 1.5 - Bsqueda global Tip El carcter % pude ser usado como comodn para realizar una bsqueda. Por ejemplo, si tienes un contacto de nombre "Xavier" y otro de nombre "Javier" puedes buscar ambos introduciendo "%avier" como el trmino de bsqueda.

Men rpido El Men rpido que se encuentra en la pgina de incio o portada, te permite ir de forma directa a una nueva entrada. El men desplega una lista, dnde puedes seleccionar que tipo de entrada necesitas. (Nueva cuenta, nuevo contacto, nuevo ticket, etc.) Nota El Men rpido tiene capacidades limitadas para registro de datos. Para conocer todas las opciones disponibles consulta el Captulo 2: Registro de datos.

Privilegios de acceso
Tus privilegios de acceso al sistema CRM han sido dispuestos por el administrador al momento de configurar el sistema. Los diferentes privilegios disponibles son: Autorizacin para usar algunos mdulos del sistema CRM Autorizacin para ver datos en algunos mdulos del sistema CRM Autorizacion para editar o cambiar datos en algunos mdulos del sistema CRM Autorizacin para eliminar datos en algunos mdulos del sistema CRM Autorizacin para importar y exportar datos de algunos mdulos del sistema CRM

El sistema CRM se asegura de que nicamente puedas llevar a cabo acciones para las cuales tienes los privilegios adecuados. Puedes obtener ms informacin al respecto en el Captulo 4: Tareas administrativas.

Cmo comenzar?
Para un mejor uso del sistema CRM, ste debe ser configurado en base a las necesidades de tu compaa. Todo usuario con privilegios de administrador puede modificar la configuracin bsica. Todas las posibilidades estn descritas en el Captulo: Administracin de usuarios de este manual. Adems, existen muchas funciones disponibles que permiten al usuario configurar la presentacin de la informacin sin necesidad de modificar la configuracin bsica y sin requerir privilegios de administrador. Todas las alternativas sern explicadas en las secciones siguientes. An sin grandes cambios en la configuracin tendrs la capacidad de utilizar el sistema CRM muy pronto. La informacin referente a los clientes es el corazn del sistema CRM. As bien, debes comenzar introduciendo esta informacin. Debido a que el sistema CRM es mucho mas que un sistema de almacenamiento de informacin, te recomiendo mucho que te familiarices con los procesos de venta como se describen en la seccin: Los procesos de venta. Comienza introduciendo los datos de tus clientes como "pre-contactos". Posteriormente convierte ese pre-contacto en una "oportunidad". Observa como los contactos, cuentas y oportunidades son generados automticamente. Tambin podrs importar la informacin de tus pre-contactos de tu ambiente de Office para acelerar el proceso. Como primer paso, te recomiendo introducir la informacin ms importante de tus clientes activos. Puedes aadir el resto de la informacin ms adelante. Tambin requerirs dar de alta tu compaa como una "cuenta" y tus empleados como "contactos". Esto es necesarios para hacer ms eficiente la comunicacin con otros usuarios. Para ms informacion consulta la seccin Contactos. Una vez que hayas ingresado tus contactos, tendrs una amplia variedad de funciones automticas del sistema CRM a tu disposicin. Como segundo paso te recomiendo introducir la informacin de tus productos y servicios. En la seccin Entradas relacionadas con los productos, encontrars informacin detallada para ingresar los datos realtivos a tus productos, servicios y listas de precios. Nuevamente comienza ingresando la informacin ms importante, puedes agragar el resto ms tarde.

En el caso de que varios usuarios comiencen a utilizar el sistema CRM, ten en cuenta que solo es necesario ingresar la informacin una vez, sin importar que tipo de informacin sea. Mantente en comunicacin con ellos. Usa los datos de tu sistema CRM de inmediato cuando hayas agendado a algn contacto en tu calendario. Familiarizate con las funciones de actividades como se describen en la seccin Calendario y actividades y define tus procesos de venta para diferentes etapas de la venta. Con el tiempo vas a incrementar tu capacidad de operar el sistema. En poco tiempo experimentars el uso del sistema como un hbito.

Captulo 2: Registro de datos para el sistema CRM

El sistema CRM ofrece posibilidades casi infinitas para ingresar, procesar o visualizar los datos de tu negocio. Esto incluye: Una manejo completo de tu proceso de venta comenzando con un cliente prospecto hasta llegar al soporte post venta. Manejo de contactos para clientes, proveedores y otros a nivel individual, empresarial o de grupo. Manejo de actividad basada en el tiempo y prioridades. Un catlogo de productos y servicios. Debes decidir que funciones son importantes para ti y tu negocio, y cuales de stas deseas usar. Las siguientes secciones describen a detalle como ingresar datos al sistema CRM y como estos datos son presentados y manejados. Contactos de cliente La administracin y uso efectivo de los contactos de cliente es el elemento ms importante de un sistema de manejo de relaciones con los clientes. Al final todas las actividades de negocios estn relacionadas con el cliente. El sistema CRM tiene tres diferentes tipos de conctacto: Precontactos Contactos de individuos Contactos de organizaciones, como son entidades legales, grupos, agencias, etc. El sistema CRM te permite ingresar cualqueir tipo de informacin a cada tipo de contacto y enlazar organizaciones o individuos a ontras entradas del CRM segn sea necesario. Al trabajar con el CRM los contactos siempre deben estar relacionados con una de las diferentes etapas del proceso de venta como son, precontactos, oportunidades o soporte. Al referenciar con las diferentes etapas de la venta podrs manejar tus contactos de manera eficiente. El siguiente ejemplo describe un procedimiento tpico de venta: A partir de un primer contacto con un cliente potencial, se genera un precontacto. En esta etapa del proceso no est claro si habr una oportunidad de negocio. Este precontacto contendr toda la informacin disponible acerca del contacto o de la cuenta. El esttus de precontacto de este contacto se mantendr hasta que haya una clara oportunidad de negocio. Todas las actividades relacionadas con este precontacto se listarn en el CRM. Si hay una oportunidad de negocio, el precontacto se convertir en oportunidad. Al mismo tiempo

se crear un contacto y una cuenta y el precontacto se eliminar. Toda la informacin del precontacto seguir disponible pero ahora se presentar de acuerdo a su contenido en contacto, cuentas u oportunidad. Al usar este procedimiento solo se crean contactos y cuentas que pueden ser un negocio. No se debe cargar al sistema de informacin intil. Adems puedes crear nuevas cuentas o contactos directamente en caso de que no se acoplen al procedimiento descrito. Esto puede aplicar con tus propios empleados, socios de tu compaa, contactos personales, etc. Nuevos precontactos El proceso de venta con apoyo del CRM se ha dividido en los siguientes pasos: Precontacto Oportunidades Presupuestos Pedido y orden de compra Factura Servicio

Encontrars una descripcin ms detallada en la seccin: El proceso de venta. Los precontactos son tu primer contacto a un posible cliente. Puedes conseguir precontactos de tus actividades de mercadotecnia, como ferias de producto, publicidad, presentaciones, etc. Es probable que la mayor parte de tus precontacto no te lleven a un negocio. Tip Si das clic en [nuevo precontacto] en el Men Rpido se despliega un formulario para precontactos, pero solo con nombre, compaa, correo electrnico y telfono. Si quieres ingresar informacin ms detallada da clic en la pestaa [comercial] en el rea de navegacin que se muestra en la fugura 1.3 - rea superior. Usa el icono de "ms" para abrir la visin de edicin de un nuevo precontacto, como se muestra en la figura 2.1 - Nuevo precontacto. Ahora puedes ingresar toda la informacin que tienes. Importante Los campos marcados con un asterisco son obligatorios. Nota En la version 5.0.4 se incluy listas de eleccin desplegables. Por favor visita el captuilo: Editor de la lista deplegable. Da clic en [guardar] para almacenar tus entradas al sistema CRM.