Maestra en Ingeniera en Calidad

Seminario: Inspeccin y Ensayos

Trabajo Prctico No 2

Evaluacin de Servicio Mdico Transfusional.

Alumno: Nicols R. Petrino Alumno: Matas Prez Rabasa Alumno: Walter Scordo Alumno: Pablo Zemanate Alumno: Enrique Ortega

Ciudad Autnoma de Buenos Aires, 2011

TP N 2 Evaluacin de Servicio Mdico Transfusional

Tabla de contenido
1. DEFINICIN DE ATRIBUTOS SIGNIFICATIVOS ............................................................ 3 1.1. 1.2. Realizacin cuestionario identificacin de atributos ........................................ 3 Resultados ......................................................................................................... 6

1.2.1. Importancia de cada familia para el cliente ................................................ 6 1.2.2. Pareto de importancias de familia sobre calidad del servicio ..................... 8 1.2.3. Servicio Esperado por el cliente .................................................................. 8 1.2.4. Percepcin de los directivos sobre nivel de importancia de cada familia 13 1.2.5. Pareto de importancias de familia sobre calidad del servicio................... 14 1.2.6. Percepcin de los directivos sobre nivel de expectativa del cliente ......... 15 1.2.7. Atributos significativos del servicio ........................................................... 20 2. ENCUESTA DE PERSEPCION ..................................................................................... 21 2.1. 2.2. Realizacin de la encuesta .............................................................................. 21 Resultados ....................................................................................................... 23

2.2.1. Perspectiva del cliente del Servicio recibido ............................................. 23 2.2.2. Perspectiva del Empleado del servicio otorgado ...................................... 26 3. 4. REQUISITOS POR NORMA ....................................................................................... 28 ANALISIS DE BRECHAS ............................................................................................. 30 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. Brecha 1........................................................................................................... 30 Brecha 2........................................................................................................... 34 Brecha 3........................................................................................................... 34 Brecha 4........................................................................................................... 35 Brecha 5........................................................................................................... 35

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1.

DEFINICIN DE ATRIBUTOS SIGNIFICATIVOS

1.1. Realizacin cuestionario identificacin de atributos

Se realiz un formulario tipo encuesta, con preguntas abiertas y cerradas, a partir de un brainstorming para buscar los atributos significativos del Servicio de Medicina Transfusional del hospital Italiano. BANCO DE SANGRE INTRAHOSPITALARIO y SERVICIO DE TRANSFUSION HOSPITALARIO PROCESO GESTIN DE CALIDAD ENCUESTA CALIDAD DEL SERVICIO Fecha: Edad: Estado Civil: Cdigo Fecha Versin Pgina PGC - ECS - 01 31-10-2011 01 Pgina 3 de 35

Otros

Personal Directivo

Por favor valorice las siguientes caractersticas asignando 10 a lo que para usted es ms relevante a la hora de usar un servicio de transfusin de sangre y con un 1 lo que es menos relevante, si desea cambiar algunos atributos por otros le agradecemos q los indique. 1. Qu es lo ms importante para usted a la hora de hacer uso de un servicio de transfusin de sangre? a) Confort b) Amabilidad c) Instalaciones d) Equipos y herramientas e) Atencin Personalizada f) Seguridad del personal g) Higiene h) Confiabilidad del servicio i) Otros (Cules?) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Para usted de las siguientes caractersticas definen la Calidad de un servicio de transfusin de sangre? a) Atencin del personal b) Seguridad Brindada por el personal c) Confiabilidad del servicio d) Higiene del lugar e) Amabilidad del personal f) Disponibilidad del personal para brindar informacin g) Refrigerio h) Confort del lugar de la practica

10

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i) Equipo y herramientas utilizados j) Servicio personalizado k) Otros (Cules?)

3. Cul es la jerarqua de importancia que le da Usted a cada uno de los siguientes eventos sobre la Calidad de la 1 atencin del personal del servicio? a) Apariencia b) Calidez c) Simpata d) Amabilidad e) Cortesa f) Profesionalismo g) Voluntad de ayuda h) Otros (Cules?)

10

Por favor ordene de las siguientes caractersticas por jerarqua de importancia, asignando 7 a lo que para usted es ms relevante a la hora de usar un servicio de transfusin de sangre y disminuyendo hasta llegar a 1 lo que indicara la menos relevante, si desea cambiar algunos atributos por otros le agradecemos q los indique. 4. Cul es el orden de importancia que usted da a las siguientes caractersticas de las instalaciones? a) Decoracin b) Ambiente aromatizado c) Higiene del lugar d) Ambiente Climatizado e) Otros (Cules?) 1 2 3 4 5 6 7

5. Cul es la relevancia que usted da a los siguientes modos de accesibilidad a la informacin de procedimientos? a) Posters informativos b) Informacin personalizada c) Videos educativos d) Folletera e) Otros (Cules?)

6. Cul es la jerarqua de importancia que usted da a cada uno de los siguientes tems de confort en el lugar de la prctica? a) Televisin b) Servicio de wi-fi

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c) Muebles d) Revistas e) Otros (Cules?)

7. Cul es la relevancia que usted da a las siguientes cualidades? a) Equipos y herramientas de proveedores reconocidos b) Equipos y herramientas nuevos c) Equipos y herramientas de ltima tecnologa d) Equipos y herramientas en buen estado e) Otros (Cules?)

8. Cules son sus prioridades a la hora de indagar por informacin durante un servicio de transfusin de sangre? a) Poder contactar al personal siempre que lo necesite b) Que demuestre voluntad para ayudar c) Rapidez en responder a necesidades no previstas d) Poder obtener informacin con material al alcance (folletera) e) Otros (Cules?)

9. Para usted, Cul de los siguientes tems le confiere mayor confiabilidad 1 en el momento de hacer uso de un servicio de transfusin de sangre? a) La edad del personal medico b) La seriedad en la practica c) Reverencias de los colegas d) La precisin del servicio e) Otros (Cules?)

10.Que refrigerio le gustara recibir despus de la transfusin de sangre en 1 s?(jerarquice) a) Nada b) Vaso de Agua c) Caf d) Desayuno e) Otros (Cules?)

11. Mediante cul de las siguientes caractersticas le brindara a usted seguridad el personal? (jerarquice) a) competencia del personal

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b) cortesa del personal c) Mayor de cierta edad d) Que brinden tranquilidad sobre su trabajo e) Otros (Cules?)

1.2.

Resultados

Una vez realizada la encuesta, se toma la encuesta a 35 personas, de las cuales 5 son los directivos del servicio de transfusin de sangre del hospital italiano y los otros 25 no tienen nexos laborales con el mismo, se determin mediante promedio algebraico de cada caracterstica por cada pregunta y escala de valorizacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. El nivel de importancia para el cliente de cada una de las familias propuestas por el Servqual Pareto de importancias de familia para el cliente sobre calidad del servicio Servicio Esperado por el cliente Percepcin de los directivos sobre las expectativas del cliente Pareto de importancias de familia para los directivos sobre calidad del servicio Percepcin de los directivos sobre el nivel de importancia para el cliente de cada una de las familias propuestas por el Servqual

Y como fin ltimo se obtuvo: 1. Los atributos significativos del Servicio de Medicina Transfusional.

1.2.1. Importancia de cada familia para el cliente De las respuestas de la preguntas uno, dos y tres de la encuesta, se promediaron los datos obtenidos agrupando por afinidad de familia, obteniendo el siguiente resultado. 1. Qu es lo ms importante para usted a la hora de hacer uso de un servicio de transfusin de sangre? a) Confort b) Amabilidad c) Instalaciones d) Equipos y herramientas e) Atencin Personalizada f) Seguridad del personal g) Higiene h) Confiabilidad del servicio i) Otros (Cules?) Promedio 7,80 8,36 8,32 8,84 7,88 9,16 7,68 8,40 Desviacin estndar 1,44 1,25 0,99 0,99 1,42 0,75 1,07 0,87 Familia Tangibilidad Empata Tangibilidad Tangibilidad Empata Seguridad Tangibilidad Confiabilidad

2. Para usted de las siguientes caractersticas definen la Calidad de un servicio de transfusin de sangre? a) Atencin del personal b) Seguridad Brindada por el personal c) Confiabilidad del servicio d) Higiene del lugar

Promedio 8,28 9,16 9,20 8,24

Desviacion estndar 1,24 0,90 0,82 0,72

Familia Empata Seguridad Confiabilidad Tangibilidad

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e) Amabilidad del personal f) Disponibilidad del personal para brindar informacin g) Refrigerio h) Confort del lugar de la practica i) Equipo y herramientas utilizados j) Servicio personalizado m) Otros (Cules?)

8,24 7,20 7,20 7,20 8,76 8,20

1,05 1,12 1,15 1,41 1,23 1,00

Empata Capacidad de Respuesta Capacidad de Respuesta Tangibilidad Tangibilidad Empata

3. Cul es la jerarqua de importancia que le da Usted a cada uno Desviacion de los siguientes eventos sobre la Calidad de la atencin del Promedio estndar personal del servicio? a) Apariencia 6,28 1,34 b) Calidez c) Simpata d) Amabilidad e) Cortesa f) Profesionalismo g) Voluntad de ayuda h) Otros (Cules?) 8,92 8,16 7,76 9,20 9,24 8,72 0,91 0,90 1,33 0,71 0,66 0,98

Familia Tangibilidad Empata Empata Empata Seguridad confiabilidad Capacidad de Respuesta

Familia Seguridad confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Rta

Promedio 9,17 8,95 8,23 7,89 7,71

Desviacion Estndar 0,78 0,87 1,18 1,40 1,29

9.50 9.00 8.50 8.00 7.50 7.00 6.50 Seguridad confiabilidad Empatia Tangibilidad Capacidad de Rta

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1.2.2. Pareto de importancias de familia sobre calidad del servicio

Rango Clases Clase 1-Alto Clase 2 - Medio Clase 3 - Bajo

0,49 Vmin 8,68 8,20 7,71 Vmax 9,17 8,68 8,20 Ponderacin 5 3 1

Familia Seguridad Confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Rta

Promedio 9,17 8,95 8,23 7,89 7,71

Desviacion Estndar 0,78 0,87 1,18 1,40 1,29

Ponderacin 5 5 3 1 1

Nuevos Valores 45,87 44,73 24,68 7,89 7,71

Resultados ponderados 35,05% 69,23% 88,08% 94,11% 100,00%

100%

120 100 80 60 40 20 0 Seguridad confiabilidad Empatia Tangibilidad Ponderacin Capacidad de Rta Palores Ponderados

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

1.2.3. Servicio Esperado por el cliente 4. Cul es el orden de importancia que usted da a las siguientes caractersticas del ambiente en general (lugar)? a) Decoracin del sitio b) Ambiente aromatizado c) Higiene del lugar d) Calefaccin e) Mantenimiento edilicio f) Otros(Cules?)

Promedio 3,88 5,16 6,64 6,08 2,04 3,20

Desviacion estndar 0,60 0,80 0,64 0,49 0,20 0,50

Familia

Tangibilidad

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7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Decoracion del sitio b) Ambiente aromatizado c) Higiene del lugar d) Calefaccion e) Mantenimiento edilicio f) Otros (Cules?)

5. Cual es la relevancia que usted da, a los siguientes modos de accesibilidad a la informacin de procedimientos? a) Posters en las paredes b)Informacin personalizada c) Videos educativos d) Revistas informativas e) Audio mediante dispositivo f) Otros (Cules?)

Promedio 6,56 6,32 4,12 4,52 3,12 2,36

Desviacion estndar 0,65 0,48 0,73 1,05 0,73 0,81

Familia

Confiabilidad y Tangibilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Posters en las paredes b)Informacin personalizada c) Videos educativos d) Revistas infromativas e) Audio mediante dispositivo f) Otros (Cules?)

6. Cual es la jerarqua de importancia que usted da a cada uno de los siguientes tems de confort en el lugar de la practica? a) Televisin b) Servicio de wi-fi c) Mobiliario d) Radio

Promedio 6,24 4,84 6,64 3,40

Desviacion estndar 0,52 0,90 0,64 0,58

Familia

Tangibilidad

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e) Revistas f) Otros (Cules?)

3,48 2,40

0,59 1,04

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Television b) Servicio de wi-fi c) Mobiliario d) Radio e) Revistas f) Otros (Cules?)

7. Cual es la Relevancia que usted da a las siguientes cualidades de los equipos y herramientas utilizados? a) Equipos y herramientas de proveedores reconocidas b) Equipos y herramientas nuevos c) Equipos y herramientas de ltima tecnologa d) Equipos y herramientas en buen estado e) Otros (Cuales?)

Promedio 4,04 6,12 5,04 6,64 3,16

Desviacion estndar 0,61 0,53 0,68 0,70 0,47

Familia

Tangibilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Equipos y herramientas de proveedores reconocidas b) Equipos y herramientas nuevos c) Equipos y d) Equipos y herramientas de herramientas en ultima tecnologa buen estado e) Otros (Cuales?)

8. Cuales son sus prioridades a la hora de indagar por informacin durante un servicio de transfusin de sangre? a) Poder contactar al personal siempre que lo necesite b) Que me guie durante la prestacin del servicio c) Que demuestre voluntad para ayudar d) Rapidez en responder a necesidades no previstas e) Que se encuentre con material al alcance (folleteria) g) Otros (Cules?)

Promedio 6,44 4,20 5,08 6,04 2,96 2,28

Desviacion estndar 1,04 1,04 0,28 0,98 0,35 0,68

Familia

Capacidad de Rta

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7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Poder b) Que me guie c) Que d) Rapidez en e) Que se contactar al durante la demuestre responder a encuentre con personal prestacin del voluntad para necesidades no material al siempre que lo servicio ayudar previstas alcance necesite (folleteria) g) Otros (Cules?)

9. Para usted, Cul de los siguientes tems le confiere mayor confiabilidad en el momento de hacer uso de un servicio de transfusin de sangre? a) La edad del personal medico b) La seriedad en la practica c) La ropa que usa el personal medico d) Las reverencias que hacen los colegas e) La precisin del servicio f) Otros (Cules?)

Promedio 3,84 6,12 3,20 5,04 6,56 2,24

Desviacion estndar 0,55 0,44 0,65 1,06 0,82 0,72

Familia

Confiabilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 a) La edad del personal medico b) La seriedad c) La ropa que d) Las en la practica usa el personal reverencias medico que hacen los colegas e) La precisin del servicio f) Otros (Cules?)

10. Que refrigerio le gustara recibir despus de la transfusin de sangre en s? (jerarquice) a) Nada b) Vaso de Agua c) Caf d) Desayuno e) Otros (Cules?)

Promedio 3,28 4,16 5,92 6,72 4,92

Desviacion estndar 0,74 0,75 0,76 0,68 0,70

Familia

Tangibilidad

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7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Nada b) Vaso de Agua c) Caf d) Desayuno e) Otros (Cules?)

11. Mediante cual de las siguientes caractersticas le brindara a usted seguridad el personal? (jerarquice) a) Competencia b) Que brinden tranquilidad c) Mayor de cierta edad d) Modo de vestir e) Certificados del personal al alcance de los ojos f) Cortesa g) Otros (Cules?)

Promedio 6,80 6,20 3,92 3,00 1,48 4,76 1,84

Desviacion estndar 0,41 0,41 0,70 0,58 0,92 0,83 0,37

Familia

Seguridad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Competencia b) Que brinden tranquilidad c) Mayor de cierta edad d) Modo de vestir e) Certificados del personal al alcance de los ojos f) Cortecia g) Otros(Cules?)

1.2.3.1.

Ficha Tcnica:

Poblacin: 25 personas sin nexos laborales con el hospital italiano Tamao de la muestra encuestada: 25 personas sin nexos laborales con el hospital italiano Tamao de la muestra analizada 25 personas sin nexos laborales con el hospital italiano Tipo de poblacin: Sin segmentacin ndice de confianza: 95% Mximo de error aceptable: + 5 %

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1.2.4. Percepcin de los directivos sobre nivel de importancia de cada familia 1. Qu es lo ms importante para usted a la hora de hacer uso de un Desviacion Promedio Familia servicio de transfusin de sangre? estndar a) Confort 9,00 0,71 Tangibilidad b) Amabilidad c) Instalaciones d) Equipos y herramientas e) Atencin Personalizada f) Seguridad del personal g) Higiene h) Confiabilidad del servicio i) Otros (Cules?) 8,20 7,60 8,80 9,00 8,20 8,40 9,80 0,45 0,55 0,45 0,71 0,84 0,55 0,45 Empata Tangibilidad Tangibilidad Empata Seguridad Tangibilidad Confiabilidad

2. Para usted de las siguientes caractersticas definen la Calidad de un servicio de transfusin de sangre? a) Atencin del personal b) Seguridad Brindada por el personal c) Confiabilidad del servicio d) Higiene del lugar g) Amabilidad del personal h) Disponibilidad del personal para brindar informacin i) Refrigerio j) Confort del lugar de la practica k) Equipo y herramientas utilizados l) Servicio personalizado m) Otros (Cules?)

Promedio 9,40 7,60 9,20 8,00 8,20 9,00 8,40 8,60 8,00 9,20

Desviacion estndar 0,89 0,55 0,84 0,71 0,84 0,71 1,14 1,14 1,00 0,84

Familia Empata Seguridad Confiabilidad Tangibilidad Empata Capacidad de Respuesta Capacidad de Respuesta Tangibilidad Tangibilidad Empata

3. Cul es la jerarqua de importancia que le da Usted a cada uno de los siguientes eventos sobre la Calidad de la atencin del personal del servicio? a) Apariencia b) Calidez c) Simpata d) Amabilidad e) Cortesa f) Profesionalismo g) Voluntad de ayuda

Promedio 6,20 9,40 8,80 7,40 8,80 9,40 7,60

Desviacion estndar 0,45 0,55 0,84 0,89 0,84 0,55 0,55

Familia Tangibilidad Empata Empata Empata Seguridad confiabilidad Capacidad de Respuesta

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h) Otros (Cules?)

Familia Confiabilidad Empata Capacidad de Rta Seguridad Tangibilidad

Promedio 8,95 8,70 8,33 8,20 8,08

Desviacin estndar 0,64 0,97 0,98 0,86 1,07

9.00 8.80 8.60 8.40 8.20 8.00 7.80 7.60

Confiabilidad Empatia Capacidad de Rta Seguridad Tangibilidad

1.2.5. Pareto de importancias de familia sobre calidad del servicio

Rango Clases Clase 1-Alto Clase 2 - Medio Clase 3 - Bajo

0,29 Vmin 8,66 8,37 8,08 Vmax 8,95 8,66 8,37 Ponderacin 5 3 1

Familia Confiabilidad Empata Capacidad de Rta Seguridad Tangibilidad

Promedio 8,95 8,70 8,33 8,20 8,08

Desviacin estndar 0,64 0,97 0,98 0,86 1,07

Ponderacin 5,00 5,00 1,00 1,00 1,00

Nuevos Valores 44,73 43,50 8,33 8,20 8,08

Resultados Acumulado ponderados 40% 40% 39% 7% 7% 7% 78% 86% 93% 100%

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120 100 80 60 40 20 0 Confiabilidad Empatia Capacidad de Rta Seguridad Tangibilidad Promedio Resultados ponderados

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

1.2.6. Percepcin de los directivos sobre nivel de expectativa del cliente

4. Cual es el orden de importancia que usted da a las siguientes caractersticas del ambiente en general (lugar)? a)Decoracin del sitio b)Ambiente aromatizado c)Higiene del lugar d)Calefaccin e)Mantenimiento edilicio f) Otros (Cules?)

Promedio 4,00 4,80 6,80 2,00 6,20 3,20

Desviacin estndar 0,71 0,45 0,45 0,00 0,45 0,45

Familia

Tangibilidad

10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00

a) Decoracion del sitio b) Ambiente aromatizado c) Higiene del lugar d) Calefaccion e) Mantenimiento edilicio f) Otros (Cules?)

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5. Cual es la relevancia que usted da, a los siguientes modos de accesibilidad a la informacin de procedimientos? a)posters en las paredes b)Informacin personalizada c)Videos educativos d)Revistas informativas e)Audio mediante dispositivo f) Otros (Cules?)

Promedio 6,80 6,20 4,20 4,60 3,20 2,00

Desviacin estndar 0,45 0,45 0,84 0,55 0,45 0,00

Familia

Confiabilidad y Tangibilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Posters en las paredes b)Informacin personalizada c) Videos educativos d) Revistas infromativas e) Audio mediante dispositivo f) Otros (Cules?)

6. Cual es la jerarqua de importancia que usted da a cada uno de los siguientes tems de confort en el lugar de la practica? a)Televisin b)Servicio de wi-fi c)Muebles cmodos d)Radio e)Revistas f) Otros (Cules?)

Promedio 5,80 5,20 7,00 3,20 3,80 2,00

Desviacin estndar 0,45 0,45 0,00 0,45 0,45 0,00

Familia

Tangibilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Television b) Servicio de wi-fi c) Mobiliario d) Radio e) Revistas f) Otros (Cules?)

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7. Cual es la Relevancia que usted da a las siguientes cualidades de los equipos y herramientas utilizados? a)Equipos y herramientas de proveedores reconocidas b) Equipos y herramientas nuevos c)Equipos y herramientas de ltima tecnologa d)Equipos y herramientas en buen estado e) Otros (Cuales?)

Promedio 4,40 5,40 5,20 7,00 3,00

Desviacin estndar 0,89 0,55 0,84 0,00 0,00

Familia

Tangibilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Equipos y herramientas de proveedores reconocidas b) Equipos y herramientas nuevos c) Equipos y d) Equipos y herramientas de herramientas en ultima tecnologa buen estado e) Otros (Cuales?)

8. Cuales son sus prioridades a la hora de indagar por informacin durante un servicio de transfusin de sangre? a)Poder contactar al personal siempre que lo necesite b)Que me guie durante la prestacin del servicio c)Que demuestre voluntad para ayudar e)Rapidez en responder a necesidades no previstas f)Que se encuentre con material al alcance (folleteria) g) Otros (Cules?)

Promedio 6,40 4,00 5,00 6,60 3,00 2,00

Desviacin estndar 0,55 0,00 0,00 0,55 0,00 0,00

Familia

Capacidad de Rta

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7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) Poder b) Que me guie c) Que d) Rapidez en e) Que se contactar al durante la demuestre responder a encuentre con personal prestacin del voluntad para necesidades no material al siempre que lo servicio ayudar previstas alcance necesite (folleteria) g) Otros (Cules?)

9. Para usted, Cul de los siguientes tems le confiere mayor confiabilidad en el momento de hacer uso de un servicio de transfusin de sangre? a)La edad del personal medico b)La seriedad en la practica c)La ropa que usa el personal medico d)Las reverencias que hacen los colegas e)La precisin del servicio f) Otros (Cules?)

Promedio 4,00 6,00 3,00 5,40 6,60 2,00

Desviacin estndar 0,00 0,71 0,00 0,89 0,55 0,00

Familia

Confiabilidad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

a) La edad del personal medico b) La seriedad en la practica c) La ropa que d) Las e) La precisin usa el personal reverencias que del servicio medico hacen los colegas f) Otros (Cules?)

10. Que refrigerio le gustara recibir despus de la transfusin de sangre en s?(jerarquice) a)Nada b)Vaso de Agua c)Caf d)Desayuno e) Otros (Cules?)

Promedio 3,00 4,00 6,00 6,60 5,40

Desviacin estndar 0,00 0,00 0,71 0,55 0,89

Familia

Tangibilidad

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TP N 2 Evaluacin de Servicio Mdico Transfusional

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 a) Nada b) Vaso de Agua c) Caf d) Desayuno e) Otros (Cules?)

11. Mediante cual de las siguientes caractersticas le brindara a usted seguridad el personal?(jerarquice) a)Competencia b)Que brinden tranquilidad c)Mayor de cierta edad d)Modo de vestir e)Certificados del personal al alcance de los ojos f)Cortesa g) Otros (Cules?)

Promedio 6,60 6,40 3,40 3,00 1,80 5,00 1,80

Desviacin estndar 0,55 0,55 1,34 0,00 1,30 0,00 0,45

Familia

Seguridad

7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 a) Competencia b) Que brinden tranquilidad c) Mayor de cierta edad d) Modo de vestir e) Certificados del personal al alcance de los ojos f) Cortecia g) Otros(Cules?)

1.2.6.1.

Ficha Tcnica

Poblacin: 5 directivos del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tamao de la muestra encuestada: 5 directivos del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tamao de la muestra analizada: 5 directivos del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tipo de poblacin: Sin segmentacin

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ndice de confianza: 95% Mximo de error aceptable: + - 5 % 1.2.7. Atributos significativos del servicio Los atributos seleccionados como significativos para el Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano fueron tomados de las 11 preguntas de la encuesta y cuyo valor de importancia en promedio se consider relevante (7-6), se dio prioridad a las familias ms representativas de acuerdo a los diagrama de paretos realizados (los atributos estn organizados en dimensiones de acuerdo a las familias presentadas por servqual). Confiabilidad El profesionalismo Servicio de calidad en todo momento Precisin en la tarea realizada por parte del personal

Tangibilidad Los materiales y equipos que utilizan Limpieza del sitio Control visual de informacin de procedimientos El confort de las instalaciones Identificacin y trazabilidad de herramientas y equipos Ambiente adecuado Refrigerio

Seguridad Como utilizan las herramientas La seguridad con que la utilizan las herramientas La tranquilidad que genera el personal Cortesa del personal Confianza brindada por el personal Percepcin de satisfaccin de los dems usuarios Competencia de los empleados Cumplimiento de la legislacin

Empata Compresin al usuario Simpata del personal Atencin personalizada

Capacidad de Respuesta Precisin en la informacin brindada. Demostrada voluntad para ayudar al usuario Disponibilidad del personal

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Rapidez de respuesta ante necesidad

2. ENCUESTA DE PERSEPCION
2.1. Realizacin de la encuesta

Luego de lo acontecido se realiz un formulario tipo encuesta, evaluando los atributos significativos previamente identificados, con preguntas ms cerradas que en la encuesta anterior, para evaluar qu percepcin tiene tanto el cliente, como el personal interno y el administrativo (se integr y propuso como meta la realizacin de un nico formato de encuesta para la toma de datos, para agilizar la obtencin de los mismos y facilitar el procesamiento de los datos obtenidos dada una nica escala de valoracin por atributo evaluado), El formato de la encuesta se muestra a continuacin. PGC - ECS 01 31-10-2011 01 Pgina 21 de 35

BANCO DE SANGRE INTRAHOSPITALARIO y SERVICIO DE TRANSFUSION HOSPITALARIO PROCESO GESTIN DE CALIDAD ENCUESTA CALIDAD DEL SERVICIO Fecha: Edad: Estado Civil:

Cdigo Fecha Versin Pgina

Seale con una X, la posicin que usted tiene al momento de realizar la encuesta. Paciente Transfundido Personal Interno Donante de Sangre Personal Administrativo

Tenga en cuenta que la calificacin ms baja es 1 punto y la mayor es 10 puntos. Lea detenidamente cada tem y responda honestamente. ATRIBUTO EVALUADO 1. El nivel de confianza que genera la calidad del Servicio de Medicina Transfusional es 2. El nivel de tranquilidad que genera las instalaciones locativas del Servicio de Medicina Transfusional es 3. El nivel de tranquilidad que genera los equipos del Servicio de Medicina Transfusional es 4. El nivel de confort que genera las instalaciones locativas y equipos del Servicio de Medicina Transfusional es 5. Cree usted que el refrigerio brindado por el Servicio de Medicina Transfusional es 6. El nivel de confianza que genera la precisin del personal del servicio mdico en los procedimientos es 7. El nivel de confianza que genera el profesionalismo de los integrantes del Servicio CALIFICACIN OBTENIDA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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de Medicina Transfusional es 8. El nivel de satisfaccin en la respuestas de mis solicitudes por parte del Servicio de Medicina Transfusional es 9. Los tiempos de ejecucin de los procedimientos son acordes con los informados antes de realizarlos en 10. Mi nivel de Satisfaccin por el modo en que Servicio de Medicina Transfusional transmite su informacin es 11. Mi nivel de percepcin respecto de la voluntad de resolver las situaciones en tiempo y forma de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 12. Los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional se esfuerzan en conocer las necesidades que surgen de los diferentes pacientes en la siguiente medida 13. La apreciacin que usted tiene sobre SI el Servicio de Medicina Transfusional, ante las inquietudes expuestas y dan una respuesta respuesta rpida es 14. Mi sensacin respecto a la seguridad trasmitida al momento de solicitar la intervencin de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 15. Mi percepcin respecto de la experiencia y conocimientos del personal de Servicio de Medicina Transfusional es 16. Mi apreciacin respecto a la cortesa del personal del servicio de medicina transfusiones es 17. Mi nivel de satisfaccin a cerca de que el personal tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas es 18. Mi nivel de satisfaccin por la amabilidad recibida por parte del personal del Servicio de Medicina Transfusional es 19. Mi nivel de satisfaccin brindado por el Servicio de Medicina Transfucional por la disponibilidad del personal es 20. El nivel de confianza que da la veracidad de la informacin dada por el personal del servicio de medicina transfusiones es 21. El nivel de tranquilidad transmitido de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional en la resolucin de las situaciones que le competen es

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22. El nivel de atencin (cordialidad) que recibo en el Servicio de Medicina Transfusional es 23. El nivel de satisfaccin por los empleados que ofrecen una atencin personalizada es 24. El nivel de confianza que genera la seriedad de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 25. Mi nivel de satisfaccin general respecto al Servicio de Medicina Transfusional es Si su calificacin en algunos de los tems anteriormente evaluados fue inferior a 7 puntos, por favor describa en el recuadro inferior el porqu de esta calificacin, ya que esta informacin nos ayudar a mejorar nuestro servicio. Recuerde que su opinin es muy importante para nosotros.

Gracias por su atencin!

2.2.

Resultados

Una vez realizada la encuesta, se toma la encuesta a 100 personas, de las cuales 50 son los Empleados del servicio de transfusin de sangre del hospital italiano y los otros 50 son clientes del mismo, se determin mediante un promedio de cada caracterstica por cada pregunta y escala de valorizacin: Perspectiva del cliente del Servicio recibido Perspectiva del empleado por el servicio otorgado

2.2.1. Perspectiva del cliente del Servicio recibido

Familia Confiabilidad

ATRIBUTO EVALUADO

Valor Desviacin Promedio estndar 8,40 8,30 8,80 7,75 7,60 8,50 1,34 1,45 0,98 0,99 1,22 0,85

1. El nivel de confianza que genera la calidad del Servicio de Medicina Transfusional es 2. El nivel de tranquilidad que genera las Tangibilidad instalaciones locativas del Servicio de Medicina Transfusional es 3. El nivel de tranquilidad que genera los equipos Tangibilidad del Servicio de Medicina Transfusional es 4. El nivel de confort que genera las instalaciones Tangibilidad locativas y equipos del Servicio de Medicina Transfusional es 5. Cree usted que el refrigerio brindado por el Tangibilidad Servicio de Medicina Transfusional es 6. El nivel de confianza que genera la precisin del Confiabilidad personal del servicio mdico en los procedimientos es

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7. El nivel de confianza que genera el Confiabilidad profesionalismo de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 8. El nivel de satisfaccin en la respuestas de mis Capacidad de solicitudes por parte del Servicio de Medicina Respuesta Transfusional es 9. Los tiempos de ejecucin de los procedimientos Confiabilidad son acordes con los informados antes de realizarlos en 10. Mi nivel de Satisfaccin por el modo en que Capacidad de Servicio de Medicina Transfusional transmite su Respuesta informacin es 11. Mi nivel de percepcin respecto de la voluntad Capacidad de de resolver las situaciones en tiempo y forma de los Respuesta integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 12. Los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional se esfuerzan en conocer las Empata necesidades que surgen de los diferentes pacientes en la siguiente medida 13. La apreciacin que usted tiene sobre SI el Capacidad de Servicio de Medicina Transfusional, ante las Respuesta inquietudes expuestas y dan una respuesta respuesta rpida es 14. Mi sensacin respecto a la seguridad trasmitida al momento de solicitar la intervencin de Seguridad los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 15. Mi percepcin respecto de la experiencia y Seguridad conocimientos del personal de Servicio de Medicina Transfusional es 16. Mi apreciacin respecto a la cortesa del Seguridad personal del servicio de medicina transfusiones es 17. Mi nivel de satisfaccin a cerca de que el Seguridad personal tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas es 18. Mi nivel de satisfaccin por la amabilidad Empata recibida por parte del personal del Servicio de Medicina Transfusional es 19. Mi nivel de satisfaccin brindado por el Capacidad de Servicio de Medicina Transfucional por la Respuesta disponibilidad del personal es 20. El nivel de confianza que da la veracidad de la Confiabilidad informacin dada por el personal del servicio de medicina transfusiones es 21. El nivel de tranquilidad transmitido de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional Seguridad en la resolucin de las situaciones que le competen es 22. El nivel de atencin (cordialidad) que recibo Empata en el Servicio de Medicina Transfusional es

8,70

1,07

6,00

0,90

7,20

1,14

7,20

0,90

7,50

0,82

8,12

0,72

8,60

1,66

8,50

1,12

9,02 7,90 8,20

1,15 1,51 1,23

8,60

0,95

7,56

1,32

8,03

0,91

8,88

0,83

8,21

1,23

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23. El nivel de satisfaccin por los empleados que ofrecen una atencin personalizada es 24. El nivel de confianza que genera la seriedad Confiabilidad de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 25. Mi nivel de satisfaccin general respecto al SERVQUAL Servicio de Medicina Transfusional es Empata

7,90 8,20 8,80

0,79 0,66 0,90

Flia: Seguridad Confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Respuesta Total general Promedio total de 5 familias

Promedio: 8,50 8,17 8,21 8,11 7,37 8,80 8,07

Desviacin estndar 0,25 0,24 0,23 0,23 0,36 0,55

Familia Seguridad Empata Confiabilidad Tangibilidad Capacidad de Respuesta

Prom 42,50 24,62 40,86 8,11 7,37

% 34% 20% 33% 7% 6%

Ponderacin 5 3 5 1 1

% Acumulado 34% 54% 87% 94% 100%

10.00

8.00

6.00

4.00 Seguridad Confiabilidad Empatia Tangibilidad Capacidad de Respuesta

2.2.1.1.

Ficha Tcnica

Poblacin: 50 clientes del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano

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Tamao de la muestra encuestada: 50 clientes del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tamao de la muestra analizada: 50 clientes del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tipo de poblacin: Sin segmentacin ndice de confianza: 95% Mximo de error aceptable: + - 5 % 2.2.2. Perspectiva del Empleado del servicio otorgado

Familia Confiabilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Confiabilidad

ATRIBUTO EVALUADO 1. El nivel de confianza que genera la calidad del Servicio de Medicina Transfusional es 2. El nivel de tranquilidad que genera las instalaciones locativas del Servicio de Medicina Transfusional es 3. El nivel de tranquilidad que genera los equipos del Servicio de Medicina Transfusional es 4. El nivel de confort que genera las instalaciones locativas y equipos del Servicio de Medicina Transfusional es 5. Cree usted que el refrigerio brindado por el Servicio de Medicina Transfusional es 6. El nivel de confianza que genera la precisin del personal del servicio mdico en los procedimientos es 7. El nivel de confianza que genera el profesionalismo de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 8. El nivel de satisfaccin en la respuestas de mis solicitudes por parte del Servicio de Medicina Transfusional es 9. Los tiempos de ejecucin de los procedimientos son acordes con los informados antes de realizarlos en 10. Mi nivel de Satisfaccin por el modo en que Servicio de Medicina Transfusional transmite su informacin es 11. Mi nivel de percepcin respecto de la voluntad de resolver las situaciones en tiempo y forma de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 12. Los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional se esfuerzan en conocer las necesidades que surgen de los diferentes pacientes en la siguiente medida 13. La apreciacin que usted tiene sobre SI el

Valor Desviacin Promedio estndar 9,75 9,60 9,10 8,95 9,00 8,20 0,71 0,45 0,55 0,45 0,71 0,84

Confiabilidad Capacidad de Respuesta Confiabilidad Capacidad de Respuesta Capacidad de Respuesta

9,20

0,55

7,85

0,45

7,86

0,89

7,98

0,55

8,95

0,84

Empata Capacidad de

8,95 8,90

0,71 0,84

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Servicio de Medicina Transfusional, ante las inquietudes expuestas y dan una respuesta respuesta rpida es 14. Mi sensacin respecto a la seguridad trasmitida al momento de solicitar la intervencin de Seguridad los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 15. Mi percepcin respecto de la experiencia y Seguridad conocimientos del personal de Servicio de Medicina Transfusional es 16. Mi apreciacin respecto a la cortesa del Seguridad personal del servicio de medicina transfusiones es 17. Mi nivel de satisfaccin a cerca de que el Seguridad personal tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas es 18. Mi nivel de satisfaccin por la amabilidad Empata recibida por parte del personal del Servicio de Medicina Transfusional es 19. Mi nivel de satisfaccin brindado por el Capacidad de Servicio de Medicina Transfucional por la Respuesta disponibilidad del personal es 20. El nivel de confianza que da la veracidad de la Confiabilidad informacin dada por el personal del servicio de medicina transfusiones es 21. El nivel de tranquilidad transmitido de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional Seguridad en la resolucin de las situaciones que le competen es 22. El nivel de atencin (cordialidad) que recibo Empata en el Servicio de Medicina Transfusional es 23. El nivel de satisfaccin por los empleados Empata que ofrecen una atencin personalizada es 24. El nivel de confianza que genera la seriedad Confiabilidad de los integrantes del Servicio de Medicina Transfusional es 25. Mi nivel de satisfaccin general respecto al SERVQUAL Servicio de Medicina Transfusional es

Respuesta

9,25

0,71

9,80 8,25 10,00

1,14 1,14 0,00

9,10

0,84

7,98

0,45

8,96

0,55

9,75

0,84

8,98 8,59 9,75 9,45

0,89 0,84 0,55 0,55

Flia: Seguridad Confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Respuesta Total general Promedio total de 5 familias

Promedio: 9,41 8,95 8,91 9,16 8,33 9,45 8,95

Desviacin estndar 0,47 0,16 0,08 0,12 0,20 0,55

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Familia Seguridad Tangibilidad Confiabilidad Empata Capacidad de Respuesta

Prom 47,05 9,16 44,76 26,72 8,33

% 35% 7% 33% 20% 6%

Ponderacin 5 1 5 3 1

% Acumulado 35% 41% 74% 94% 100%

10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00

Seguridad Confiabilidad Empatia Tangibilidad Capacidad de Respuesta

2.2.2.1.

Ficha Tcnica

Poblacin: 50 Empleados del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tamao de la muestra encuestada: 50 Empleados del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tamao de la muestra analizada: 50 Empleados del Servicio de Transfusin de Sangre del Hospital Italiano Tipo de poblacin: Sin segmentacin ndice de confianza: 95% Mximo de error aceptable: + - 5 %

3. REQUISITOS POR NORMA

Ley/Norma Capitulo Requisitos Familia Ponderacin Desviacion (1-10) estndar

Ley Nacional de sangre 22990

25.-La reglamentacin de la presente ley establecer el nivel de complejidad, las dotaciones v CAPTULO VII especialidades del personal De los profesional auxiliar, tcnico y de servicios de enfermera; como tambin las hemoterapia responsabilidades y obligaciones y bancos de generales de los servicios de sangre hemoterapia y bancos de sangre y todo lo atinente a la infraestructura y equipamiento que les corresponda CAPTULO XV 46.-El establecimiento donde se haya De los efectuado la extraccin deber

Seguridad

7,82

1,18

Capacidad de Rta

8,50

0,50

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donante

informar al donante de todas aquellas enfermedades y/o anomalas que pudieran habrsele detectado con motivo de su donacin. Cuando las circunstancias del caso as lo determinen deber ser orientado por un mdico para su posterior atencin y tratamiento. 47.-Todo donante, por el acto de su donacin, adquiere los siguientes derechos: a) Recibir gratuitamente un refrigerio alimenticio compensatorio pos extraccin; b) Recibir el correspondiente certificado mdico de haber efectuado el acto CAPTULO XV de donacin; De los c) Justificacin de las inasistencias donante laborales por el plazo de veinticuatro (24) horas incluido el da de la donacin. Cuando sta sea realizada para hemafresis, la justificacin abarcar treinta y seis (36) horas. En ninguna circunstancia se producir prdida o disminucin de sueldos, salarios o premios por estos conceptos. CAPTULO 68.-La sangre humana, componentes XXI y derivados, sern recolectados y/o De los conservados en recipientes o envases materiales y que aseguren su condicin de envases de esterilidad e imposibilidad de uso para la influencia de todo factor ajeno que sangre atente contra sus condiciones, humana cualidades o caractersticas propias y y normales. componentes 1. Establecer las normas tcnicas y administrativas que reglamenten la CAPTULO VI habilitacin funcionamiento, control, Sistema inspeccin y supervisin de los Nacional de servicios de hemoterapia, bancos de Sangre sangre, y dems establecimientos comprendidos en este cuerpo legal, existentes o a crearse en el futuro. CAPTULO VI 2. Determinar las normas tcnicas de Sistema seguridad a cumplir en las prcticas Nacional de transfusionales en general. Sangre

Tangibilidad

8,40

0,87

Tangibilidad

8,20

0,99

Seguridad

9,40

0,62

Seguridad

9,60

0,24

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CAPTULO VI Sistema Nacional de Sangre Ley SIDA 23798 ISO 9001 Ley SIDA 23.798 Enfoque al cliente

9. Fijar las normas para el establecimiento y funcionamiento de un sistema de informacin, registro, catastro y estadstica que comprenda a todos los niveles de direccin y ejecucin del Sistema. Seguridad, Respeto Empata Calidad

Capacidad de respuesta

9,00

0,00

Seguridad Empata Confiabilidad

10,00 7,40 7,89

0,00 1,54 1,46

Familia Tangibilidad Empata Seguridad Confiabilidad Capacidad de Rta

Promedio 8,30 7,40 9,21 7,89 8,75

Desviacion estndar 1,40 1,18 0,78 0,87 1,29

10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00 Tangibilidad Empatia Seguridad confiabilidad Capacidad de Rta

4. ANALISIS DE BRECHAS
A continuacin se presenta el anlisis de las 5 brechas presentadas en servqual, de acuerdo a la informacin obtenida con la encuesta de seleccin de atributos yd e percepcin de atributos

4.1.

Brecha 1

Indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio y notamos con claridad q no se encuentran discrepancias relevantes pues examinando atributos prioritarios estos estn ponderados con valores relativamente cercanos evaluando un conjunto de promedio y dispersin de respuesta dado, q no sera correcto tratar una diferencia numrica como puntual.

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Pregunta

Opcin

Percepcin directivos sobre deseo cliente

Deseo cliente Brecha

Desviacion Desviacion Promedio Promedio estndar estndar 4 0,71 3,88 0,6

a)Decoracin del sitio b)Ambiente aromatizado c)Higiene del lugar d)Calefaccin e)Mantenimiento edilicio f) Otros (Cules?) a)posters en las paredes

0,12

4,8

0,45

5,16

0,8

-0,36

6,8 2

0,45 0

6,64 6,08

0,64 0,49

0,16 -4,08

6,2

0,45

2,04

0,2

4,16

3,2

0,45

3,2

0,5

6,8

0,45

6,56

0,65

0,24

b)Informacin personalizada c)Videos educativos d)Revistas informativas e)Audio mediante dispositivo f) Otros (Cules?) a)Televisin 6 b)Servicio de wifi c)Muebles cmodos

6,2

0,45

6,32

0,48

-0,12

4,2

0,84

4,12

0,73

0,08

4,6

0,55

4,52

1,05

0,08

3,2

0,45

3,12

0,73

0,08

2 5,8 5,2 7

0 0,45 0,45 0

2,36 6,24 4,84 6,64

0,81 0,52 0,9 0,64

-0,36 -0,44 0,36 0,36

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d)Radio e)Revistas f) Otros (Cules?) a)Equipos y herramientas de proveedores reconocidas b) Equipos y herramientas nuevos 7 c)Equipos y herramientas de ltima tecnologa d)Equipos y herramientas en buen estado e) Otros (Cuales?) a)Poder contactar al personal siempre que lo necesite b)Que me guie durante la prestacin del servicio c)Que demuestre voluntad para ayudar d)Rapidez en responder a necesidades no previstas

3,2 3,8 2

0,45 0,45 0

3,4 3,48 2,4

0,58 0,59 1,04

-0,2 0,32 -0,4

4,4

0,89

4,04

0,61

0,36

5,4

0,55

6,12

0,53

-0,72

5,2

0,84

5,04

0,68

0,16

6,64

0,7

0,36

3,16

0,47

-0,16

6,4

0,55

6,44

1,04

-0,04

4,2

1,04

-0,2

5,08

0,28

-0,08

6,6

0,55

6,04

0,98

0,56

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e)Que se encuentre con material al alcance (folleteria) g) Otros (Cules?) a)La edad del personal medico

2,96

0,35

0,04

2,28

0,68

-0,28

3,84

0,55

0,16

b)La seriedad en la practica c)La ropa que usa el personal medico d)Las reverencias que hacen los colegas e)La precisin del servicio f) Otros (Cules?) a)Nada b)Vaso de Agua 10 c)Caf d)Desayuno e) Otros (Cules?) a) Competencia 11 b) Que brinden tranquilidad

0,71

6,12

0,44

-0,12

3,2

0,65

-0,2

5,4

0,89

5,04

1,06

0,36

6,6

0,55

6,56

0,82

0,04

2 3 4 6 6,6 5,4

0 0 0 0,71 0,55 0,89

2,24 3,28 4,16 5,92 6,72 4,92

0,72 0,74 0,75 0,76 0,68 0,7

-0,24 -0,28 -0,16 0,08 -0,12 0,48

6,6

0,55

6,8

0,41

-0,2

6,4

0,55

6,2

0,41

0,2

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c) Mayor de cierta edad d) Modo de vestir e) Certificados del personal al alcance de los ojos f) Cortesa g) Otros (Cules?)

3,4 3

1,34 0

3,92 3

0,7 0,58

-0,52 0

1,8

1,3

1,48

0,92

0,32

5 1,8

0 0,45

4,76 1,84

0,83 0,37

0,24 -0,04

4.2.

Brecha 2

Mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa; en este caso tenemos una discrepancia frente a seguridad con un valor bastante amplio, pero precisamente al ser este un requisito de cumplimiento, estara sobrepasando lo q los directivos creen que el cliente espera y como actualmente se sobrepasa la exigencia de norma, no es una brecha q nos enmarque un dficit Percepcin directivos sobre deseo cliente Desviacin Promedio estndar 8,20 1,07 8,95 8,70 8,08 8,33 0,97 0,86 0,64 0,96 Normas Promedio 9,21 7,89 7,40 8,30 8,75 Desviacin estndar 0,78 0,87 1,18 1,40 1,29 Brecha -1,005 1,057 1,300 -0,225 -0,417

Familia Seguridad confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Rta

4.3.

Brecha 3

Calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestacin del mismo. Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado,; en este caso el servicio prestado cumple a cabalidad con las normas, encontramos una discrepancia muy pequea en cuanto a diferencia de promedio, pero al comparar las diferentes dispersiones notamos q esta diferencia no es naturalmente compartida y se puede tomar como cumplimiento dado el intervalo de confianza. Familia Seguridad confiabilidad Normas Desviacin Promedio estndar 9,21 7,89 0,78 0,87 Servicio prestado por los empleados Promedio 9,41 8,95 Desviacin estndar 0,47 0,16 Brecha 0,205 1,063

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TP N 2 Evaluacin de Servicio Mdico Transfusional

Empata Tangibilidad Capacidad de Rta

7,40 8,30 8,75

1,18 1,40 1,29

8,91 9,16 8,33

0,08 0,12 0,20

1,506 0,862 -0,418

4.4.

Brecha 4

Mide la discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra; notamos con facilidad q no hay discrepancia entre lo comunicado y el servicio prestado.

Familia Seguridad confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Rta

Servicio prestado por los empleados Desviacin Promedio estndar 9,41 0,47 8,95 8,91 9,16 8,33 0,16 0,08 0,12 0,20

Servicio percibido por el cliente Promedio 8,50 8,17 8,21 8,11 7,37 Desviacin estndar 0,25 0,24 0,23 0,23 0,36 Brecha 0,910 0,782 0,698 1,050 0,960

4.5.

Brecha 5

Mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a travs de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado, en donde claramente notamos la calidad alcanzada basados en el deseo del cliente. Familia Seguridad confiabilidad Empata Tangibilidad Capacidad de Rta Deseo del cliente Desviacin Promedio estndar 9,17 0,78 8,95 8,23 7,89 7,71 0,87 1,18 1,40 1,29 Servicio percibido por el cliente Brecha Desviacin Promedio estndar 8,50 0,25 0,673 8,17 8,21 8,11 7,37 0,24 0,23 0,23 0,36 0,776 0,018 -0,223 0,335

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