Marketing em Empresas de Servios Podemos definir marketing como: o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle

de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. O conjunto constitudo por: pesquisa, ajustamento dos produtos e/ou servios, administrao de preos, comunicao para informar e motivar o mercado, enquanto que o mercado por sua vez composto de indivduos ou grupos com inteno, necessidade e renda para comprar ou usar bens e servios. Todos os dias quando voc acorda pela manh, voc j se v, sem que tome conscincia disso, fazendo uso de diversos produtos e servios, como quando toma seu banho, prepara seu caf, l seu jornal, vai para o trabalho, etc. E quando chega ao emprego, novamente precisa deles para desenvolver suas atividades profissionais, quando pega a correspondncia com o porteiro do prdio, quando deixa o veiculo com o manobrista, entra em sua sala, liga o ar condicionado, o computador, d seus telefonemas e navega pela internet. Um computador, um jornal, uma TV ou um veculo, so antes de mais nada bens palpveis, ou seja, voc os pega, os sente, e os leva embora, podendo consumir na mesma hora ou quando achar mais conveniente. Ao passo que um servio nada mais do que um ato, uma tarefa ou uma atividade que oferecida de uma parte outra. Logo, ele ocorre no momento em que uma empresa ou um profissional presta algum trabalho em troca de uma remunerao, como por exemplo, um tcnico que conserta um computador, um banco, um mecnico de automveis ou um cozinheiro de um restaurante. No entanto temos que atentar para o fato de que os dois conceitos podem se confundir, da mesma forma que alguns produtos s vezes agregam uma prestao de servio, pois esta geralmente requer o uso de produtos para ser vivel. Pois quando voc pede que um tcnico conserte seu computador, esta lhe encomendando um servio, o computador um produto, no entanto o fato de algum deix-lo em ordem para voc uma prestao de servio, para tanto ter que pagar por esse servio. O mesmo se d quando voc entra em um restaurante e espera ser atendido pelo garom, sabe de antemo que ter que pagar por esse servio uma quantia adicional, ou seja, a tarefa de servir a mesa dever ser remunerada, e isso uma prestao de servio. Se parar para prestar ateno ver que esta rodeado por prestao de servios, o tempo todo fazemos coisas uns pelos outros em troca de remunerao. Ento o que diferem os produtos dos servios, so que os produtos so compostos de matria fsica, ou seja, so palpveis. Esse fato traz algumas vantagens nas relaes de consumo, pois afinal antes de adquirir um produto, o cliente pode avaliar suas caractersticas externas, o que certamente vai ajudar o consumidor a fazer escolhas mais racionais, como por exemplo, ao adquirir um

pedao de bolo, o consumidor pode verificar suas qualidades, no caso de uma roupa poder optar por cores e materiais usados. Devemos observar algumas caractersticas inerentes a um produto: - um produto pode pertencer a algum; um produto pode ser comercializado novamente; um produto pode ser consumido imediatamente ou a qualquer momento; um produto tem caractersticas palpveis, como sabor, cor, dimenses e peso; um produto tem prazo de validade ou vida til definida, essas so as principais caractersticas que designam um produto e o distinguem de um servio. J um servio muito mais abstrato que um produto, no podendo ento ser avaliado com a mesma facilidade, pois o cliente no possui parmetros para saber de antes da contratao se ele atende ou no todas as suas necessidades e expectativas. No obstante temos que nos atentar para o fato de que no mundo dos negcios nos ltimos anos uma das principais tendncias o sensacional crescimento dos servios. A prestao de servios inclui no somente as pessoas que trabalham em empresas de servios, como empresas areas, de telecomunicaes, hotis, bancos entre outros, englobam tambm aqueles que prestam servios dentro das empresas, como equipes mdicas, advogados, instrutores de vendas, entre outros. Os setores de prestao de servios so muito mais amplos, o governo presta servios atravs dos tribunais, hospitais, polcia, bombeiros, escolas, etc., enquanto que os setores sem fins lucrativos prestam servios atravs de igrejas, museus, fundaes, etc., enquanto que grande parte do setor de negcios oferece servios atravs de empresas areas, bancos, hotis, companhias de seguro, advogados, agencias de propaganda e pesquisa, mdicos, entre outros tantos. Esses so setores tradicionais, mas h um leque de servios relativamente novos que esto crescendo muito em nosso mercado, como, empresas de entrega, de empacotamento, de envelopamento, de passeios com animais, de servios bancrios e muito mais, algumas empresas so enormes, mas h tambm dezenas de milhares de pequenas empresas de prestao de servios. Vender servios gera alguns problemas especiais, que por sua vez exigem solues especiais do pessoal do marketing. H algumas diferenas bsicas entre o marketing de produtos e o marketing de servios que devem ser observadas ao se examinar as possibilidades da adoo do marketing em servios profissionais de qualquer natureza como nos casos de manuteno de aparelhos eletrnicos, assistncia mdica, etc. Marketing de Servios Seja na venda ou uso de servios notam-se alguns aspectos diferentes que precisam ser reconhecidos para efeito da aplicao de tcnicas de marketing nesta rea. Os servios so intangveis, ou seja, no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem comprados e usados pelos usurios, ao contrrio dos produtos os servios no podem ser colocados em estoque ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao, como por exemplo, quando um cliente perde um horrio

marcado no mdico, o profissional no pode colocar em estoque a hora ociosa, e esta hora ser perdida. Outra diferena entre servios e produtos est no fato de que quem presta o servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe. Podemos tambm afirmar que: os servios ao contrrio dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficincia, por estas razes afirmam os mercadlogos que os servios so de natureza inconsciente. As empresas devem examinar quatro caractersticas principais do servio ao elaborar programas de marketing. Servios so, via de regra, intangveis, inseparveis, variveis e perecveis. Falemos um pouco sobre cada caracterstica: Variabilidade os servios so altamente variveis, temos que observar que sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, como e onde so proporcionados, por exemplo, em um determinado banco voc pode ter um timo atendimento de um determinado caixa, no entanto ele pode ter um gerente grosso e pouco preparado, ento no h como se mensurar o atendimento pois vrias so as pessoas que do atendimento ao pblico desse banco. Por isso as empresas devem tomar vrias medidas como intuito de garantir o controle da qualidade dos seus servios, como incentivos aos funcionrios, consulta de satisfao do cliente, comparao do nvel de servio em outros estabelecimentos que prestam os mesmos servios, e ao detectar um servio que no esta sendo realizado a contento em sua empresa deve-se corrigi-lo imediatamente. Intangibilidade os servios prestados so intangveis pois no podem ser vistos , provados, sentidos ou cheirados antes de serem comprados. Como por exemplo, um turista ao comprar uma passagem de avio o que a empresa lhe oferece a promessa de que o mesmo chegar em seu destino com toda segurana. O que se pode fazer procurar indcios de qualidade daquele servio que pretende-se adquirir. Quando um banco que queira transmitir a idia de que seu servio rpido e eficiente deve tornar seu posicionamento estratgico tangvel em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local fsico do banco deve sugerir servios rpidos e eficientes. Inseparabilidade Quando os produtos fsicos so fabricados, estocados, mais tarde vendidos e finalmente consumidos, ao contrrio, os servios so primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, no caso de servios, produo e consumo so simultneos, servios so inseparveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou mquinas, pois se um empregado presta um servio, ele automaticamente parte de um servio, logo, quando ele comete um erro, o cliente j recebe o servio defeituoso por conta da simultaneidade. Perecibilidade no podemos deixar de observar que os servios so perecveis e no podem ser previamente estocados para vendas ou uso futuros. Alguns mdicos cobram dos pacientes consultas s quais os mesmos no comparecem, entendo que o valor do

servio existe at o fim da hora marcada. Existe tambm o fator flutuante, exemplo, as empresas de transporte pblico so obrigadas a manter muito mais equipamento devido demanda na hora dorush do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia. No entanto as empresas de servios podem empregar vrias estratgias para produzir uma proporo melhor entre demanda e oferta, ao falar de demanda ela pode cobrar preos diferentes em horrios diferentes ir transferir uma parte da demanda dos perodos de pico para os de no pico. J ao falarmos em oferta, pode-se empregar funcionrios em tempo parcial com o intuito de atender a demanda quando o volume cresce. Ento defini-se marketing de servios como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistncia porfissional. Entre essas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoo de servios pessoais e comunitrios. Temos como objetivos do marketing de servio, investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistncia de servios de qualidade, a preos razoveis que possibilitem satisfao dos clientes e remunerao adequada aos profissionais. Toda a oferta de servios deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilizao com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing de servios sem interferir nos aspectos tcnicos e cientficos da rea indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de servios. Para que melhor se consiga atingir o objetivo final que o consumidor desses servios.