MAESTRIA EN RECURSOS INFORMATICOS MARI

II Trimestre 2012 PRODOC

Estudiantes:

Mario Gonzlez
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TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO...................................................................................................2 RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO. .....................................................................3 NOMBRE DEL PROYECTO..............................................................................................5 JUSTIFICACIN DEL PROYECTO..................................................................................6 DIAGNSTICO E IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA..............................................8 OBJETIVOS........................................................................................................................10 METODOLOGA................................................................................................................12 ALTERNATIVAS, IDEAS O SOLUCIONES...................................................................14 SELECCIN DE MEJOR ALTERNATIVA.....................................................................15 PLAN DE ACCIN Y SECUENCIA DE ACTIVIDADES..............................................16 ETAPAS Y ACTIVIDADES EN EL TIEMPO .................................................................17 RESULTADOS, PRODUCTOS E IMPACTOS ESPERADOS......................................18 BENEFICIADOS CON EL PROYECTO..........................................................................19 RECURSOS NECESARIOS...............................................................................................20 PLAN DE IMPLEMENTACIN........................................................................................21 REFERENCIAS...................................................................................................................22 GLOSARIO..........................................................................................................................23

RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO.

En la actualidad las empresas utilizan la tecnologa para tratar de optimizar sus tareas en lograr un mayor satisfaccin para sus clientes y darles un mayor valor agregado, adems de que son piezas claves del la funcionalidad de las organizaciones. Es posible que el uso de la tecnologa en infraestructura y sistemas de informacin tengan inconvenientes o problemas que por la naturaleza humana de de software y hardware. Muchos de estos inconvenientes pueden afectar las operaciones normales de estas y por lo consiguiente el nivel de satisfaccin de los productos y servicios a los clientes, poniendo en riesgo los ingresos de las empresas. Estos inconvenientes pueden ser simples o bastante complejos afectar levemente o ser caticos para las operaciones de la empresa, por lo cual mantenerlos controlados son vitales. En este proyecto de investigacin va dirigido a resolver esta problemtica, el desarrollo de una infraestructura de gestin o manejo de servicios que garantice la disponibilidad de los servicios de tecnologa que servir de gran ayuda a la empresa y procurar disminuir el riesgo de la gestin. Las buenas prcticas en gestin de tecnologa de informacin buscan resolver o atenuar esta problemtica mediante el ordenamiento de las actividades envueltas en la labores del departamento de tecnologa con el fin de aprovechar mejor los recursos disponibles en el rea de tecnologa. Los productos finales de este proyecto tendrn con fin alcanzar un mayor nivel de madurez en la gestin de tecnologa, las cuales beneficiar a todos usuarios internos como externos de Grupo Tical holding en toda Centroamrica, Desarrollado por personal del departamento de tecnologa de Grupo Tical bajo coordinacin de la gerencia del rea, y la colaboracin de soportistas, analistas programadores y personal de control interno, y gestin de calidad de la

empresa, con supervisin de un profesor tutor de la Universidad Latina de Costa Rica, con una duracin de tres meses. Se va a desarrollar el diseo de una arquitectura de gestin de tecnologa usando la metodologa TOGAF y como referencia las normas de buenas prcticas abiertas y libres de uso como lo es la norma ITIL muy popular para el mejoramiento de la gestin de tecnologa, como ITIL es demasiado extenso con el fin de delimitar el alcance del proyecto, se utilizar el rea de la administracin de servicios constituido con la las funciones de help desk, control de incidentes, control de problemas, control de problemas, control cambios, y administracin de la configuracin.

NOMBRE DEL PROYECTO

Diseo de procedimientos y de una herramientas de gestin de TI basada en ITIL para el departamento de tecnologa de una empresa de logstica y transporte en lo referente a la administracin de los servicios (helpdesk, administracin de la configuracin, control de cambios, control de incidentes, control de problemas, manejo de entregas)

JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

En la actualidad la mayora de las empresas y principalmente las dedicadas al sector de la logstica se basan en tecnologa para sus operaciones para lograr la satisfaccin de los clientes y darles valor agregado como tiempo de entrega, calidad en las entregas e informacin en tiempo real, etc. La gestin de las tecnologas de informacin implica el hecho de atender las eventualidades y problemas que pueden surgir en las infraestructuras de tecnologas de informacin, las cuales son claves para el xito de cualquier empresa. Este trabajo de investigacin va dirigido a este campo, el diseo y documentacin de una infraestructura de gestin o manejo de servicios que garantice la disponibilidad de los servicios de tecnologa que servir a la empresa para garantizar la calidad de sus servicios y procurar disminuir el riesgo de la gestin. Con un sistema de manejo de servicios basados en ITIL el personal de (TI) mantendr bajo control las operaciones, podrn mejorar la atencin de situaciones problemticas y establecer tendencias para mejorar la calidad de los servicios y las debilidades en los sistemas o alguna parte de la infraestructura. La empresa en estudio posee ms de treinta y cinco aos de trayectoria en los sectores de la logstica y ha tenido un alto crecimiento de sus operaciones en los ltimos aos que ha producido problemas de capacidad por parte del limitado departamento de tecnologa para abarcar y mantener las operaciones normales de la empresa, el cual por razones econmicas tienen que enfrentar la diaria labor de dar soporte a las operaciones, dar mantenimiento a las aplicaciones y el desarrollo de las aplicaciones actuales con base en las constantes cambios en las reglas de negocio.

El uso de esta infraestructura tecnolgica y las diferentes aplicaciones con los cuales utilizan los usuarios internos como externos tienen inconveniencias e incidentes que se les presentan, estos pueden ser de todo tipo desde leves hasta caticos. La razn de ser de este proyecto es resolver la problemtica citada con el fin de documentar procesos y crear una herramienta que ayude al control de las labores del departamento, el correcto tratamiento de los incidentes, errores, defectos o aspectos de mejora que se deben tratar eficientemente y manteniendo los costos bajos. Para realizar dicha labor, se va a utilizar un estndar altamente difundido y basado en las tareas de gestin de tecnologa como lo es, a Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI.

DIAGNSTICO E IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

El problema en la organizacin es su complejidad y dependencia de las tecnologas de informacin para su desempeo y funcionamiento. Otros aspectos a considerar en la problemtica es la reducida inversin en tecnologa y de personal en el departamento de tecnologa han producido un desmejoramiento en la calidad de la atencin de servicios de tecnologa como lo son incidentes, errores defectos, oportunidades de mejoras, etc, las cuales se hacen de una forma muy improvisada, no repetible y con la dependencia de la capacidad de la persona que atiende el caso. El deficiente servicio que se les da a los usuarios debido a los problemas en la organizacin del departamento de TI de Grupo Tical Holding es un riesgo para las operaciones normales de la empresa, departamento que es bastante pequeo en comparacin con el tamao de las empresas. Las principales causas y manifestaciones del problema ha sido los continuos retrasos en operaciones de la empresa, problemas de elevacin de tiempos en la resolucin de problemas, incidentes, atencin de bugs, etc. El problema se origino por los problemas de atencin a los usuarios, la saturacin de trabajo de soportistas y personal de tecnologas de informacin, la cual afecta a todos los usuarios tanto internos como externos de la organizacin. El objetivo es resolver la problemtica de organizacin y mejorar la atencin de los servicios de tecnologa para mejorar la situacin de los usuarios internos y externos perjudicados al mejorar la gestin. A mediano plazo si no se logra resolver el problema redundar en una disminucin de la calidad de las operaciones de la empresa y del desempeo

del departamento, problemas en la administracin de la disponibilidad y otros aspectos del departamento que no se controlan adecuadamente.

Los beneficios para la empresa que implica la adopcin eficaz de las mejores prcticas ayudar a obtener valor de las inversiones de TI y los servicios, Mejorando la calidad, la respuesta y la fiabilidad de las soluciones y los servicios de TI. Mejorando la viabilidad, previsibilidad y repetitividad de resultados de negocio exitosos. Reduciendo riesgos, incidentes y fallas en los proyectos. Incrementando la estandarizacin que conduzca a la reduccin de costos. Logrando el cumplimiento y la aplicacin de controles internos de prctica normal de negocios.

Alcance
Realizar una propuesta de infraestructura de tecnologa de informacin basada en ITIl sobre el area del manejo de servicios que implique los servicios de ayuda de escritorio (help desk) control de incidentes, control de problemas, control de cambios, administracin de la configuracin, mediante la confeccin de guas, procedimientos, polticas que impliquen Roles, manual de funciones, organizacin interna, seleccin o adaptacin de herramientas de software existentes que apoyen el diseo de la infraestructura de tecnologia.

Limitaciones
El proyecto esta encapsulado a la realidad de la empresa de logstica Grupo TIcal, basado en su situacin actual de infraestructura tecnolgica y de procesos vigentes, con la aprobacin de la Gerencia General. El proyecto estar restringido al tiempo estipulado para su realizacin de acuerdo al cronograma establecido y bajo los costos econmicos incurridos por los autores durante el plazo de tiempo que durar la realizacin del Proyecto. El resultado del proyecto estar establecido como una propuesta tecnolgica, no se pretende su implantacin inmediata sino que se usar como complementos

a los procedimientos ISO y Bash existentes en la empresa, por lo cual depende de la administracin de la Empresa realizar la implantacin de la propuesta y cuyos resultados no competen a este proyecto.

OBJETIVOS

Objetivo general Disear un conjunto de herramientas y procedimientos basados en la administracin de servicios de la norma internacional de mejores prcticas de manejo de servicios basadas en ITIL con el fin de mejorar la gestin de tecnologa de informacin de una empresa de logstica.

Objetivos especficos 1. Efectuar una investigacin detallada de la situacin actual de la empresa Grupo Tical con el fin de formular y plantear soluciones acordes con las metas a alcanzar con este proyecto. 2. Desarrollar el marco institucional, posicional y terico que servirn como base para desarrollar el proyecto. 3. Definir el marco metodolgico que se utilizar para el desarrollo del proyecto, proponiendo el enfoque y mtodos de investigacin. 4. Proponer y definir las tecnologas, polticas, procedimientos, planes, hardware y software, as como la logstica del proyecto en general. 5. Manifestar conclusiones y recomendaciones especficas, las cuales sern dadas con base en los anlisis hechos en el proyecto.

METODOLOGA

EL proyecto se basa en el diseo de una infraestructura de tecnologa de informacin para la empresa Grupo Tical, por lo cual la metodologa va a seguir los siguientes aspectos: Contexto y Ambiente El proyecto de investigacin se llevar a cabo con base en los recursos de la empresa Grupo Tical Holding donde se realizar el estudio, el diseo y posteriormente la implantacin de la recomendaciones. La empresa est dedicada al rea de logstica y transportes y cuenta con mas de 30 aos de experiencia, una planilla de 400 empleados, operaciones de logstica y transportes en toda Centroamrica y un departamento de tecnologa conformado por 6 personas, que incluyen un gerente de tecnologa, 2 soportistas y 3 analistas programadores. Participantes Los participantes en el proyecto son bsicamente el departamento de tecnologa donde se va a centrar en la organizacin del trabajo del rea de soporte tcnico, y los analistas programadores, personal de control interno con experiencia en ISO. Procedimientos Metodolgicos En cuanto a la metodologa a utilizar la metodologa TOGAF (The Open Group Architecture Framework ) (o Esquema de Arquitectura de Open Group, en espaol) es un esquema (o marco de trabajo) de Arquitectura Empresarial que proporciona un enfoque para el diseo, planificacin, implementacin y gobierno de una arquitectura empresarial de informacin. Esta arquitectura es modelada por lo general con cuatro niveles o dimensiones: Negocios, Tecnologa (TI), Datos y Aplicaciones. Cuenta con un conjunto de arquitecturas base que buscan facilitarle

al equipo de arquitectos definir el estado actual y futuro de la arquitectura de negocios (The Open Group, 2009). Para la implementacin de una arquitectura basada en tecnologas de informacin, tal como lo pretende TOGAF, dicho framework define una metodologa denominada ADM (Architechture Development Method). Segn se establece en la documentacin de TOGAF, "ADM es un mtodo genrico para el desarrollo de arquitecturas, el cual es designado para lidiar con casi todos los requerimientos organizacionales. Sin embargo, algunas veces es necesario modificar o extender el ADM para cumplir necesidades especficas." (The Open Group, 2009) . La metodologa ADM mencionada establece el cumplimiento primario de cuatro fases para el desarrollo de la arquitectura empresarial final. Las cuatro fases establecidas por TOGAF son las siguientes: Fase A: Visin de la arquitectura.13 Fase B: Arquitectura del negocio. Fase C: Arquitectura de Sistemas de informacin. Fase D: Arquitectura Tecnolgica.

En virtud de los alcances del presente proyecto, se har uso de la gua proporcionada para la Fase D de TOGAF, la cual se conoce como Arquitectura Tecnolgica. Esta fase posee como objetivo el de "desarrollar una arquitectura tecnolgica que forme parte fundamental de la etapa de implementacin" (The Open Group, 2009). La gua provista para esta fase detalla y especifica las condiciones y procesos que deben seguirse para la elaboracin de la solucin propuesta, as como la escogencia de la arquitectura tecnolgica ms adecuada

ALTERNATIVAS, IDEAS O SOLUCIONES

Elabore un listado de las posibles acciones, ideas o alternativas que encuentra para solucionar el problema y alcanzar los objetivos que ha propuesto: Para la resolucin de la problemtica existen muchas alternativas que implican el apoyo de la gerencia del departamento y la gerencia general. Para la elaboracin del sistema que se propone deber realizarse un estudio que comprenda los siguientes aspectos: 1. Utilizar normas de buenas prcticas que pretendan ordenar la gestin de tecnologa como lo son la propia norma ITIL 2. Utilizar la norma de auditora de cobit las normas de COBIT 3. Utilizar la norma ISO 27002 4. Soluciones tcnicas alternativas y complementarias.

SELECCIN DE MEJOR ALTERNATIVA

Como se pretende una alineacin simple e eficiente se utilizar la librera de buenas prcticas de tecnologas de informacin ITIL como base pero sin descartar que se utilicen criterios de COBIT o ISO como apoyo al diseo de la propuesta o complemento, basados en auditorias de tecnologas de informacin, utilizando la metodologa TOGAF para crear el marco de trabajo de referencia y la arquitectura de tecnologas de informacin

PLAN DE ACCIN Y SECUENCIA DE ACTIVIDADES

Se distinguen las siguientes etapas de ejecucin para el presente proyecto: 1- Definicin del problema. 2- Marco Situacional. 2.1 Generalidades sobre ITIL, COBIT y ISO 27002 2.2 Generalidades la empresa u objeto de estudio. 2.3 Generalidades de UML. 3- Metodologa por utilizar. 3.1 Arquitectura de infraestructura y Software 3.2 Diagnostico de las necesidades de gestin de Tecnologa de grupo tical holding 3.3 Diseo de la Solucin. 3.3.1 Diagnostico de Control Interno 3.3.2 Revisin de lnea base 3.3.3 Diagnostico Manejo de Incidencias, Problemas y Cambios 4- Desarrollo de la solucin mediante la metodologa planteada. 4.1 Confeccin de procedimientos, instrucciones de trabajo y polticas de tecnologa de informacin. 4.2 Diseo de Casos de Uso para las herramientas tecnolgicas a utilizar. 5- Conclusiones y Recomendaciones

ETAPAS Y ACTIVIDADES EN EL TIEMPO

Actividad CAPTULO I : PROBLEMA Y PROPSITO

CAPITULO II: FUNDAMENTACIN TERICA CAPTULO III: METODOLOGA

Inicio 09/04/12 19/04/12 30/04/12

Final 18/04/12 29/04/12 06/05/12 20/05/12 27/05/12 07/06/12 19/06/12

CAPITULO IV. ANALISIS E 07/05/12 INTERPRETACION DE RESULTADOS CAPITULO V: CONCLUSIONES RECOMENDACIONES CAPITULO VI: PROPUESTA Y 21/05/12

28/05/12 08/06/12

Documento Final

RESULTADOS, PRODUCTOS E IMPACTOS ESPERADOS

Son los resultados concretos que se lograrn a travs de las actividades del proyecto, despus de haber alcanzado con xito los objetivos especficos. Se pretende demostrar cmo los logros del proyecto habrn modificado favorablemente y en forma estable las condiciones iniciales o lneas base. Infraestructura de software y hardware: Se espera contar con herramientas de tecnologas de informacin que ayuden a la gestin del area ya sea por confeccin interna o por la adquisicin de herramientas externas que se puedan integrar con la infraestructura de la empresa. Procedimientos, Polticas y instrucciones de trabajo: Los procedimientos que permitan ordenar, garantizar la calidad y reducir los riesgos de la funcin de TI. Disponer polticas que regulen el control interno, acuerdos de nivel de servicios que tenga el fin de reducir los conflictos y problemas de las actividades de la empresa. Instrucciones de trabajo que definen como realizar las funciones determinadas y como vincularlas con las actividades regulares de la empresa Confiabilidad y reduccin del Riesgo: Los clientes gozarn de una alta confiabilidad que les brindara la empresa que tendr mejoras en sus funciones internas de tecnologa que les permitir dar un mayor valor agregado a los clientes.

BENEFICIADOS CON EL PROYECTO

El beneficiado directamente es la empresa, que se ver reflejada un mejor desempeo de las actividades de TI, una disminucin de los riesgos operativos de las actividades de tecnologas de informacin. Tambin se vern beneficiados los funcionarios y directivos, as como tambin todos los empleados que laboren en la empresa, que tendr una mejor atencin de sus solicitudes, tambin se podrn tener un registro de las diferentes actividades basadas en tecnologa, los cuales les facilitaran los procesos y las acciones a tomar en caso de eventualidades. Podrn conocer cada aspecto de la empresa y tendrn un mejor entendimiento de como operar la misma. Indirectamente los clientes gozarn de un mejor servicio, entrega de productos a tiempo, disponibilidad real de los servicios de tecnologa, una mejor atencin, una disminucin en los tiempos de espera, entre varios otros factores agregados que se dan por el excelente funcionamiento lgico, administrativo y funcional de la empresa.

RECURSOS NECESARIOS

En cuanto a recursos necesarios para el proyecto: 1 Documentacin base sobre ITIL, Cobit 2 Ingenieros de sistemas y personal tcnico como soportistas y gerencial de tecnologas de informacin con el fin de documentar la lnea base existente y discutir las mejores formas de resolver los problemas basados en la metodologa ITIL 3 Se requiere que los miembros de la empresa conozcan de los procesos, que los aprueben, que entiendan todas las polticas de utilizacin, redundancias, planes de contingencia, entre otros. Todos los involucrados debern ser considerados para ser capacitados en cmo seguir los procedimientos que les corresponde, as como tambin mitigar cada una de las eventualidades, o accionar procesos de forma adecuada.

PLAN DE IMPLEMENTACIN

La implementacin no forma parte del alcance de este proyecto, sin embargo, se harn las recomendaciones para su posterior implantacin con base en los criterios y documentacin generada de este proyecto. Queda a discrecin de la compaa implementar las soluciones posteriormente. La estrategia de implantacin del proyecto sera la siguiente: 1. Presentacin de los resultados a la gerencia general y de tecnologa para crear sensibilidad 2. Capacitacin y comunicacin 3. Soporte de la documentacin en el sistema de calidad como polticas y procedimientos oficiales 4. Auditorias de seguimiento constante 5. Evaluacin de registros.

REFERENCIAS
The Open Group Architecture Framework. (2009). TOGAF version 9. The Open Group .

GLOSARIO

BASC: es una alianza empresarial de mas de 2500 empresas en 14 paises que trabaja en conjunto con Aduanas y Organismos Internacionales para lograr un comercio internacional mas gil y seguro. En el ao 2004 implementamos el Sistema de Control y Seguridad basado en la norma internacional BASC (Business Anti-Smuggling Control), debido al gran nmero de exportaciones que realizbamos a Estados Unidos y otros pases, obteniendo la certificacin en el mismo ao. vease http://gaebasc.blogspot.com/ COBIT: COBIT: es un marco de trabajo que define las mejores prcticas y requerimientos para implementar un adecuado gobierno de TI en las organizaciones. Este marco de trabajo fue desarrollado en 1996 por la Asociacin de Auditora y Control de Sistemas de Informacin (Information Systems Audit and Control Association, ISACA), y el Instituto de Gobierno de TI (IT Governance Institute, ITGI). Vease http://inforemp3.blogspot.com/2009/02/cobit-glosario.html ISO 27002: Se conoce con este nombre a la nueva denominacin del estandar conocido como ISO/IEC 17799:2005 desde el 1 de julio de 2007. Contina manteniendo la designacin 2005 como ao de edicin. Este estndar es una gua de buenas prcticas sobre cmo implantar los controles de seguridad de la informacin que aparecen de forma resumida en el estndar 27001. ITIL: Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de Servicios de TI de Calidad, y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Ver http://www.itil.co.uk/ para ms informacin. TI : sobre tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TICs).

UML : Lenguaje de modelado Unificado, para modelar sistemas de informacin