Q de Calidad Turstica

Un escenario econmico donde los mercados se encuentran cada vez ms saturados, los consumidores son ms exigentes y la competencia es creciente, obliga a las empresas tursticas a mejorar sus sistemas de gestin y la calidad de los servicios que ofrecen. La estrategia competitiva basada nicamente en el precio conduce a un crculo vicioso difcil de romper, donde reducir costes obliga a mayores volmenes de negocio incompatibles con una competencia cada vez mayor de los destinos tursticos, con repercusiones medioambientales y sociales inadmisibles dentro de un desarrollo sostenible. Podramos hablar de la evolucin de la gestin de la calidad partiendo de el control de calidad mediante la inspeccin, pasando por las norma ISO, la calidad total y llegando al modelo de excelencia EFQM, pero los que nos antoja en esta apartado es toda esta evolucin de la gestin de la calidad centrada en el Turismo denominada Q de calidad Turstica.Normas ISOModelo de excelencia EFQM Que es la Q de Calidad Turstica Es un distintivo que consiguen aquellos establecimientos que cumplen unos requisitos y estndares que garantizan a los clientes la excelencia en el servicio. La Q supone un distintivo de prestigio, fiable y riguroso, para obtenerla, los establecimientos deben someterse de forma voluntaria a unas rigurosas auditoras realizadas por empresas independientes y de reconocido prestigio internacional. La Q de Calidad hotelera cuenta con el reconocimiento tanto de la Secretara General de Turismo como de los principales Tour Operadores y Agentes de Viaje, pues forman parte del jurado que la otorga. El organismo certificador de la Q de Calidad Turstica es el ICTE (Instituto de Calidad Turstico Espaol). Beneficios del sistema para el cliente - Adecuacin de los servicios a sus expectativas y necesidades. - Disminucin de la incertidumbre ante la eleccin del establecimiento. - Confianza en la capacidad de respuesta del personal y garanta del

servicio Ventajas del sistema para las empresas Mejora del producto y de la competitividad. - Conocer expectativas de los clientes y su evolucin. Motivacin del personal y su integracin. - Complemento para la comercializacin y promocin. Como sabemos existe multitud de sectores tursticos y para ello se han elaborado una norma UNE que significa Una Norma Espaola en la que tenemos como ejemplo las siguientes normas: UNE 182001 Playas. Requisitos para la prestacin de servicio UNE 182002 Espacios naturales protegidos. Requisitos para la prestacin de servicio UNE 182003 Oficinas de informacin turstica. Requisitos para la prestacin de servicio UNE 182004 Palacios de congresos. Requisitos para la prestacin de servicio UNE 167000, para la gestin de servicios de restauracin para los diferentes establecimientos de hostelera. UNE 182001 para la gestin de servicios en hoteles y apartamentos. UNE 184001 para la gestin Como complemento os dejos la siguiente presentacin que aclara mas lo dicho hasta ahora. Informacin General SCTE (Sistema de Calidad Turstica Espaola) I. ANTECEDENTES DEL SCTE A principios de la dcada de los 90, las empresas tursticas espaolas comenzaron a percibir que las ventajas competitivas sobre las que se sustentaban sus negocios, y que haban convertido el sector turstico espaol en un referente tanto a nivel nacional como internacional, se estaban reduciendo considerablemente. La aparicin de nuevos destinos tursticos con caractersticas similares y precios iguales o, en ocasiones, ms asequibles estaba dando como resultado la reestructuracin de ciertos flujos tursticos que hasta esas fechas se dirigan principalmente a destinos espaoles consolidados. Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciacin del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo. Para dar respuesta a tal situacin, surgen diversas iniciativas encaminadas a la aplicacin de las tecnologas de calidad en la empresa turstica. As, en 1995 se desarroll como

experiencia piloto para los hoteles y apartamentos tursticos del Puerto de la Cruz la metodologa que sirvi de base para el posterior desarrollo del Sistema de Calidad de Hoteles y Apartamentos. Esta necesidad de diferenciar los destinos tursticos espaoles con respecto a los competidores qued de manifiesto como meta comn del sector privado y de la Administracin Turstica Espaola en el I Congreso Nacional de Turismo celebrado en noviembre de 1997. Surgieron as los Planes de Calidad Turstica que, con el paso del tiempo, evolucionaron hasta convertirse en el Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE), cuya metodologa es propiedad de la Secretara General de Turismo. Desde sus inicios, la caracterstica ms destacable del SCTE es su filosofa, concebido como una opcin empresarial totalmente voluntaria donde el establecimiento toma la decisin de aplicar un sistema de gestin y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. La apuesta por la calidad como eje bsico de la poltica turstica espaola se concreta en el Plan Integral de Calidad del Turismo Espaol 2000-2006 (PICTE), elaborado por la Administracin Turstica Espaola. Dicho Plan se articula mediante 10 Programas, uno de los cuales hace referencia especfica a la calidad en los sectores empresariales. En sus inicios, el Modelo SCTE surge con un claro enfoque sectorial, resultado de la propia heterogeneidad del sector turstico, en el que cada subsector dispona de su propia estructura de calidad, concretada mediante institutos de calidad. Dicha situacin ha evolucionado hacia una convergencia que se ha producido en dos planos; el institucional y el sistemtico.

II. MODELO SCTE Es el conjunto de metodologas, directrices y herramientas de gestin y medicin del servicio adaptadas a la empresa turstica para ser utilizadas por todos los miembros de la organizacin, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente las expectativas y necesidades del cliente y la sociedad en general. (Propiedad de la Secretaria General de Turismo) El modelo SCTE en una de sus vertientes, el SCTE SECTORES est dirigido a Empresas. Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciacin del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo. El modelo SCTE- Sectores se proyecta desde las Normas de Calidad Turstica aprobadas por el sector empresarial, la estructura de gestin creada para el aseguramiento externo (certificados) y los instrumentos bsicos para la transferencia tecnolgica. III. ASISTENCIA A EMPRESAS Respondiendo a este impulso y a las necesidades del sector empresarial en el desarrollo de los sistemas de calidad sectorial, la Administracin Turstica del Estado desarrolla en

el marco del Plan Integral de Calidad del Turismo Espaol acciones complementarias y de apoyo a la iniciativa privada. En lo que respecta a la necesaria asistencia tcnica en el diseo de los sistemas y su implantacin, la Administracin Turstica del Estado participa en el proyecto aportando la asistencia tcnica general, que se articula mediante la firma de Convenios con Asociaciones de mbito nacional y que se concreta en la puesta en marcha de contratos pblicos por la prestacin de dicha Asistencia. Los Sistemas de Calidad Sectoriales en los que se est trabajando, y los que en el futuro se emprendan, han sido diseados para que respondan a un modelo comn en cuanto a estructura, organizacin y nivel de estndares alcanzado. Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciacin del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo. La prestacin de asistencia por parte de las Administraciones Autonmicas es bsica, ya que son ellas las que tienen la capacidad y los medios para apoyar el fortalecimiento de las estructuras locales y empresariales de gestin de calidad. En lo que se refiere a la ayuda para implantar los sistemas de calidad en los distintos subsectores, la Administracin General del Estado lo hace desde el apoyo en la financiacin del Instituto de la Calidad Turstica Espaola en su fase inicial. Por su parte las Comunidades Autnomas, a travs de los acuerdos de colaboracin entre la Secretara General de Turismo y cada una de las Comunidades Autnomas interesadas por la puesta en marcha de actuaciones comunes en materia de calidad turstica, han desarrollado instrumentos de apoyo al empresariado en este sentido introduciendo medidas de discriminacin positiva en promocin o ayudas especficas dirigidas a la implantacin de sistemas de aseguramiento de la calidad. La Asistencia Tcnica prestada por la Secretara de Estado de Comercio y Turismo para las entidades tursticas ha estado enfocada hacia: La realizacin de un Diagnstico oferta-demanda en cada uno de los sectores. La realizacin de acciones de sensibilizacin y formacin, visitas individualizadas, preauditora etc encamindadas a acercar al establecimiento a la Certificacin. La creacin de Normas de Calidad especficas. La creacin de un Sistema de Auditora y Certificacin nico para el conjunto de los sectores. El diseo e implantacin de una Marca de Calidad intersectorial. El diseo y creacin de Herramientas para la gestin de la mejora continua especficas de cada sector. De cara a su implantacin, la asistencia tcnica est dirigida a: La asistencia individualizada a las Asociaciones y Empresas, en el uso de estas herramientas La creacin de departamentos de apoyo a la gestin de la calidad tanto en las propias empresas como en las asociaciones que van a constituir los ncleos de implantacin del Sistema. http://formacion.desarrollo.net/cursosFiles/Formacion/Curso_610/CT1002-U4.pdf

Q de Calidad en el Sector de la Restauracin: Familia de normas UNE 167000

Posted on enero 17, 2008 | 2 comentarios Antes, cuando una empresa perteneciente a este sector pretenda adherirse a este sistema, deba comprarse las normas editadas por el ICTE e implantarlas. Pero desde 2006 las cosas han cambiado ya que AENOR se interes por este sistema y junto con el ICTE, editaron la familia de normas UNE 167000. A continuacin se da solucin a las preguntas ms comunes referentes a esta familia de normas. Quien puede implantar este sistema? Adems de los restaurantes que ya podan certificarse antiguamente por la noema del ICTE, pueden implantar este sistema:

Restauracin comercial: cafeteras y bares. Restauracin en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en concesin y restaurantes explotados por las propias colectividades. Restauracin civil vinculada al transporte. Servicios de restauracin a domicilio. Empresas de banquetes y eventos especiales. Cocinas centrales.

Qu normas componen la familia de normas? Aunque la norma antigua del ICTE supona un nico documento, en la actualidad existen 10 normas diferentes:

UNE 167001 Servicios de restauracin: Requisitos de Direccin

En esta norma se recogen una serie de requisitos muy similares a los planteados por la ISO 9001 referentes a la responsabilidad de la Direccin. Adems expone requisitos relacionados con la comercializacin, satisfaccin, quejas y sugerencias de los clientes,

seguridad alimentaria, riesgos laborales, buenas prcticas ambientales y accesibilidad y seguridad de edificios e instalaciones.

UNE 167002 Servicios de restauracin: Requisitos del mantenimiento de las instalaciones y equipos

Norma relativa a los requisitos de las labores propias del mantenimiento del sistema elctrico, emergencias y lucha contra incendios, cocinas, almacenes, zonas exteriores, ascensores y montacargas

UNE 167003 Servicios de restauracin: Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje

En esta norma se tratan los requisitos referentes a control de proveedores, compras, recepcin de mercancas y almacenamiento.

UNE 167004 Servicios de restauracin: Requisitos de Higiene

Se tratan requisitos generales (higiene alimentaria, plan de limpieza y desinfeccin, desinsectacin y desratizacin y potabilidad del agua) e higiene de las diversa reas que componen los establecimientos (muelles, almacenes, cocina, fregadero y office, zonas de tratamiento de residuos, zonas para clientes, vestuarios y aseos y zonas de lavandera).

UNE 167005 Servicios de restauracin: Requisitos de Sala

En esta norma se describen requisitos relacionados con las instalaciones y equipos y los referentes al servicio adems de los relativos a la recogida y cierre del espacio de servicio al cliente y la gestin de los objetos perdidos.

UNE 167007 Servicios de restauracin: Requisitos de Transporte

La norma marca los requisitos aplicables a la prestacin del servicio de transporte de alimentos de forma completa y detallada.

UNE 167008 Servicios de restauracin: Requisitos de Bar

En esta norma se describen requisitos relacionados con las instalaciones y equipos y los referentes al servicio.

UNE 167009 Servicios de restauracin: Requisitos de Cocina

Se tratan requisitos referentes a los sistemas de produccin, tanto en fro como en caliente, adems de marcar los requisitos relativos al personal, instalaciones y equipos, compras y almacenamiento y requisitos del proceso productivo de los alimentos y platos preparados y de la oferta gastronmica.

UNE 167010 Servicios de restauracin: Requisitos de Cocina Central

Marca la clasificacin de las lneas de produccin, los requisitos higinicos y sanitarios, adems de marcar los requisitos relativos al personal, instalaciones y equipos, compras y almacenamiento y requisitos del proceso productivo de los alimentos y platos preparados y del servicio de entrega y distribucin de las comidas preparadas.

UNE 167011 Servicios de restauracin: Vocabulario

Tengo que implantar todas las normas? No, nica y exclusivamente aquellas que te sean de aplicacin. Qu sello se obtiene una vez superada la auditora de certificacin por una entidad acreditada? Se obtiene la marca Q Calidad Turstica para establecimientos de restauracin