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SUR LES
ERP
Sophie MOURLON et Laurent NEYER Pilote : M. Franois ENGEL Mmoire dIngnieurs Elves 2002 Corps Techniques de lEtat
Rsum
On a dit le meilleur et le pire des ERP (Enterprise Resource Planning, ou PGI pour Progiciels de Gestion Intgrs en franais). Le concept est omniprsent dans le monde des entreprises : presque tous les grands groupes industriels, aux Etats-Unis comme en France, en ont install ou sont en train den faire lacquisition. Les chefs dentreprises en parlent entre eux, pleins denthousiasme ou de crainte. Et les sommes en jeu sont colossales. Une soixantaine dentretiens mens sur 8 mois avec des utilisateurs et des acteurs du monde des ERP ont permis dapporter des rponses plusieurs questions. Que sont les ERP ? Il nest pas si facile de le dfinir. Quelles sont les difficults de leur mise en place ? Les projets sont longs, coteux, complexes et risqus. Les ERP sont-ils une solution universelle ? Les entreprises ne sont pas toutes de cet avis. Les ERP sont-ils bons pour les entreprises ? Cette question doit tre reformule. Au del des discours, que peut-on attendre aujourdhui des ERP ? Les ERP ne sont pas vendus et achets pour ce quils sont aujourdhui, mais pour ce quils feront demain. Quel est le futur des ERP ? On peut envisager lengouement pour les progiciels intgrs comme une mode managriale. Sous cet angle danalyse, les espoirs et les projets des diffrents acteurs du monde des ERP permettent denvisager quoi ressembleront les descendants de ces derniers, une fois la mode actuelle remplace par dautres.
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Remerciements
Nous souhaitons remercier tout particulirement M. Franois Engel, qui a t notre pilote tout au long de cette tude. Sans ses questions pertinentes et ses avis judicieux, notre mmoire naurait sans doute pas pris cette forme. Nous remercions galement toutes les personnes qui nous ont reus, parfois longuement, et toujours chaleureusement. Pour plus dexhaustivit, nous les avons tous cits la fin de ce mmoire. Les tmoignages quils ont bien voulu nous livrer avec sincrit sont lessence mme de notre tude. Merci en particulier tous ceux qui nous ont aussi facilit les contacts avec dautres acteurs du monde des ERP. Par ailleurs, nous remercions le cabinet de conseil Cap Gemini Ernst & Young qui a financ partiellement cette tude sans jamais nous imposer des axes de recherche et en nous laissant une totale libert dans nos rflexions. Nous remercions Walkyrie de ne jamais abandonns. nous avoir totalement
Nous remercions enfin tous ceux qui ont relu ce mmoire et qui nous ont donn leur avis en toute franchise.
A tous, merci !
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Sophie MOURLON
Ancienne lve de lEcole Polytechnique, majeures dinformatique. Intgration du Corps des Mines en 1999. Stage dun an chez Sagem SA, au service clients de lactivit Rseaux de tlcommunication, Cergy-Pontoise (95 - France). Stage dun an chez PSA, charge de mission coordination industrielle lusine PeugeotCitron de Madrid (Espagne).
Laurent NEYER
Ingnieur civil de lEcole des Mines de Paris. Intgration du Corps des Mines en 1999. Stage dun an chez Huron Graffenstaden, charg de mission pour la mise en place des 35 heures, Illkirch (67 France). Stage dun an chez EuroKera, responsable marketing US et charg dveloppement projets, Caroline du Sud (Etats-Unis).
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Sommaire
SOMMAIRE INTRODUCTION CHAPITRE 1 - LERP : UN OBJET CERNER 1.1 HISTOIRES COURTES LE PROJET GLOUBE : QUAND CHACUN A SON POINT DE VUE LA FOX MEYER DRUG ET LES AUTRES : DES CHECS MDIATIQUES LE PROJET EDF SERVAL : UNE BELLE RUSSITE 1.2 A LA RECHERCHE DUNE DFINITION DE LUTILISATION DUN ERP VERS UNE DFINITION ACADMIQUE 1.3 DAUTRES DFINITIONS DES DFINITIONS TRS PRCISES MAIS TROP RESTRICTIVES, SANS COMPTER LENTREPRISE TENDUE 1.4 COMMENT SE REPRSENTER UN ERP ? CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE QUIPE 2.1 UN PROJET PAS COMME LES AUTRES UN PONT ENTRE DEUX RIVES UN PROJET ERP 2.2 LES ACTEURS EN PRSENCE 2.3 CHOISIR 2.4 PRPARER LE PROJET LES CONTRATS LES ASPECTS TECHNIQUES LE BUDGET LA CONCEPTION GNRALE DU SYSTME LES QUIPES 2.5 METTRE EN UVRE LA RALISATION LA GESTION DU DVELOPPEMENT ET LE PARAMTRAGE LES SPCIFIQUES LA REPRISE DES DONNES 2.6 CONDUIRE LE CHANGEMENT LA COMMUNICATION LA FORMATION 2.7 DMARRER, DPLOYER 2.8 EXPLOITER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT TIRER BNFICE DU SYSTME ET SI CTAIT REFAIRE ? CHAPITRE 3 - LES DANGERS DE LA SOLUTION UNIVERSELLE 3.1 3.2 LA STANDARDISATION FACE AU CUR DE MTIER UN COT DE SORTIE EXORBITANT 7 9 11 11 11 12 13 15 15 16 18 18 19 19 20 23 23 23 24 24 25 27 27 27 28 28 29 29 30 32 32 33 34 34 35 36 36 37 37 39 39 40
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40 43 43 43 47 47 47 48 49 49 49 50 53 53 53 53 55 56 56 60 61 63 63 63 63 64 65 67 67 67 67 69 71 71 73
CHAPITRE 4 - LA VRIT SUR LES ERP 4.1 4.2 QUI CROIRE ? LES ERP, EST-CE QUE A MARCHE ?
CHAPITRE 5 - LES MOTS, LES RVES ET LA RALIT 5.1 DES LENDEMAINS RADIEUX LES ERP SONT PLEINS DE PROMESSES QUI SERONT TENUES PLUS TARD 5.2 MYTHES ET RALITS UN MYTHE DE LINFORMATIQUE CARTSIENNE QUI NE SAPPLIQUE PAS AUX PROJETS ERP 5.3 RESTONS SUR TERRE CHAPITRE 6 - UNE MODE MANAGRIALE 6.1 DRLE DOUTIL LERP : UN OUTIL ? UN CONCEPT DORGANISATION ET DE MANAGEMENT DE LENTREPRISE ? 6.2 UN CHOIX STRATGIQUE 6.3 UNE MODE MANAGRIALE DES MODES MANAGRIALES PASSES AU CAS DE LERP 6.4 ET APRS ? CHAPITRE 7 - UN PETIT ESSAI SUR LE FUTUR 7.1 EVOLUTION COURT ET MOYEN TERME RAINTES MACRO-CONOMIQUES C CE QUE LES UNS ET LES AUTRES ATTENDENT CE QUIL RESTERA DE LA MODE 7.2 EPILOGUE UN PEU DE SCIENCE- FICTION ORGANISMES RENCONTRS EDITEURS INTGRATEURS CLIENTS OBSERVATEURS BIBLIOGRAPHIE LIVRES ET ARTICLES RESSOURCES INTERNET
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Introduction
ERP et SAP : ces quelques lettres nigmatiques reviennent souvent dans les colonnes des journaux, dans les pages des magazines, dans les titres des confrences et dans les discussions entre chefs dentreprises. On a dit le meilleur et le pire des Progiciels de Gestion Intgrs1 (PGI en franais, ou ERP pour Enterprise Resource Planning en anglais). Le produit SAP R/3 en particulier, le plus rpandu, collectionne les louanges et les critiques. Quelques success stories ont circul, comme celle dAtochem North America. Mais beaucoup de catastrophes sont venues temprer lenthousiasme des premiers temps, comme la faillite de la Fox Meyer Drug en 1997. Dans les entreprises, le concept est omniprsent puisque presque tous les grands groupes industriels, aux Etats-Unis comme en France, en ont install ou sont en train den faire lacquisition. Rares sont les chefs dentreprises qui nen ont jamais entendu parler. Et depuis quelques annes, aux cts de Word, Excel, Access dans la rubrique Connaissance de loutil informatique des curriculum vitae, on voit apparatre la mention SAP Quant aux sommes en jeu, elles sont gigantesques : on estime prs de 2 milliards deuros2 le march des ERP en France et 30 milliards de dollars3 le march des ERP dans le monde ! Nous avons voulu comprendre ce qutaient ces objets mystrieux. Nous souhaitions estimer limpact que leur mise en place pouvait avoir sur les entreprises. Nous nous demandions sils marchaient vraiment et taient utiles. Nous avons donc men pendant 8 mois une tude qualitative. Aprs une introduction bibliographique du sujet, nous avons rencontr une soixantaine dinterlocuteurs4, en tte tte, au cours dentretiens dune deux heures. Il sagissait dditeurs, de consultants, de chefs dentreprises, de responsables de projets, de chercheurs, davocats, mais aussi, et surtout, dutilisateurs dERP, tous les niveaux de lentreprise. Nous les avons rencontrs dans leurs bureaux ou dans leurs usines. Ils nous ont livr leurs tmoignages et leurs impressions sur les ERP ; et nous leur avons pos de nombreuses questions. Ce sont les rsultats de cette tude et de notre rflexion que nous exposons dans ce mmoire, mme sil est difficile de rendre compte de toute la richesse des informations que nous avons recueillies et de lextrme complexit du sujet. En particulier, nous avons restreint le cadre de notre tude essentiellement aux grands ERP et aux grandes et moyennes entreprises5 qui les installent. Aprs avoir tent dillustrer et de cerner le concept dERP (CHAPITRE 1), nous exposerons dans une partie ncessairement dense, la synthse des tmoignages que nous
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Il existe une ambigut sur laccord de ladjectif intgr. Pour la majorit des personnes, on doit le rapporter progiciel. Certains, peu nombreux, le rapportent plutt gestion. Nous avons choisi la premire solution, sans que cela change quoi que ce soit au concept considr. 2 Source : Pierre Audoin Conseil, octobre 2001 : estimation 1 957 M du march total des services et licences ERP en France en 2000, hors prestations lies l'infrastructure. 3 Source : AMR research, 2001 : estimation march mondial des ERP, SCM et CRM en 2000. 4 On trouvera la liste de nos interlocuteurs la fin de ce mmoire. 5 Mme si nous avons par ailleurs tudi quelques PMI.
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avons recueillis sur les projets de mise en place des ERP. Ces projets longs, complexes, coteux et risqus ont suscit chez nos interlocuteurs des rflexions quil est utile de verser au retour dexprience sur le sujet (CHAPITRE 2). Nous exposerons ensuite les lments de rponse aux nombreuses questions que ce sujet suscite : Les ERP sont-ils une solution universelle ? Les entreprises ne sont pas toutes de cet avis (CHAPITRE 3). Les ERP sont-ils bons pour les entreprises ? Cette question doit tre reformule (CHAPITRE 4). Au del des discours, que peut-on attendre aujourdhui des ERP ? Les ERP ne sont pas vendus et achets pour ce quils sont aujourdhui, mais pour ce quils feront demain (CHAPITRE 5). Quel est le futur des ERP ? On peut envisager lengouement pour les progiciels intgrs comme une mode managriale, au mme titre que la recherche oprationnelle il y a trente ans (CHAPITRE 6). Sous cet angle danalyse, les espoirs et les projets des diffrents acteurs du monde des ERP permettent denvisager quoi ressembleront les descendants des ERP, une fois la mode actuelle remplace par dautres (CHAPITRE 7).
Nous livrons au lecteur tout ce que nous avons voulu savoir sur les ERP.
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ERP ? Mais quelle est donc la drle de bte qui se cache sous ce sigle trange ? Progiciel de Gestion Intgr nous disent les experts. Mais que recouvre cette dfinition ? Afin de montrer toutes les difficults et les implications du concept des ERP, nous dcrirons dabord quelques exemples, anecdotes et cas concrets de projets de mise en place dERP. Puis nous parlerons de la , ou plutt, des dfinitions dun ERP, et de la difficult bien cerner ce concept.
Il sagit bien entendu dune fiction, la firme elle-mme tant fictive. Toute ressemblance avec des projets existant ou ayant exist nest toutefois pas fortuite
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP Un autre exemple fut celui de la compagnie Hershey qui vit en 1999 ses revenus chuter de 12%, baisse officiellement impute lincapacit de lentreprise fournir le march pendant les priodes de Halloween et de Nol. Cette dbcle tait lie linstallation de leur nouvel ERP (SAP R/3) : les salaris dHershey blmaient lERP luimme, et les critiques externes accusait galement lentreprise davoir dcid dinstaller cet ERP une priode trop proche des ftes. Trop et trop tt ont dit les experts et les mdias. Une entreprise de la taille de Hershey aurait d planifier la mise en place de son ERP de manire progressive. Heureusement les problmes de lERP dHershey furent rsolus, aprs plus dun an. Avec plus de 18 mois dexprience dutilisation du systme, les employs de Hershey sont plus laise et peuvent travailler avec plus defficacit raconte Kenneth Wolfe, le PDG. Nous sommes passs maintenant dans un mode en amlioration continue et nous avons commenc raliser les bnfices lis la puissance du nouveau systme. Evoquons dautres cas tout aussi loquents : Mobil Europe : cette entreprise a dpens des centaines de millions de dollars dans son systme ERP pour finalement labandonner lors dune fusion ; Dell computer : cet assembleur dordinateurs a dcouvert que son systme ERP ntait pas adapt sa nouvelle organisation dcentralise : il a abandonn linstallation aprs 2 ans et $ 200 millions dinvestissements ; CF Gomma: cet quipementier automobile a mis en place un ERP pour fusionner les systmes dinformation hrits dune fusion dentreprises. Incapable deffectuer des livraisons pendant plusieurs semaines, il fut sauv de la catastrophe par lintervention dun client (constructeur automobile) dpendant de sa production.
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CHAPITRE 1 - LERP : UN OBJET A CERNER plates-formes rgionales, gres de manire industrielle et sous assurance qualit. Et cela ne pouvait tre mis en place quavec laide dun nouveau systme dinformation. La gestion de cette fonction est en effet complexe, comme illustr dans lencadr page 16. Mais il tait hors de question alors de dvelopper en interne un tel systme dinformation : lexprience dEDF montrait quil aurait fallu des investissement lourds en termes de dveloppeurs internes, que cela aurait pris trop de temps pour obtenir un rsultat, certes sur mesure, mais srement dpass la fin du projet. EDF opta donc pour un ERP : progiciel dvelopp en externe, rapide mettre en uvre (12 18 mois au lieu de 10 ans), voluant constamment et profitant de la mutualisation de toutes les entreprises qui lutilisent. Aprs un benchmarking, SAP fut choisi. La phase de prparation du projet pour la conception gnrale dura entre 3 et 6 mois. Notons quEDF fit tout dabord appel une entreprise de conseil en assistance la matrise douvrage afin dobtenir une estimation prcise des cots du projet et un premier plan de mise en uvre. Et le pronostic ainsi obtenu se rvla conforme la ralit. Sous la direction du responsable projet, 3 quipes travaillrent ensemble : les spcialistes de la logistique (en charge des dimensionnements, de lorganisation et des processus, et de la construction des entrepts), les intgrateurs ( SAPiens en charge de la paramtrisation dans SAP) et lquipe de conduite du Logisticiens changement (dfinition des nouveaux mtiers, concertation sociale, formation, communication en interne). Le responsable dcida dviter tout compromis et dorganiser des itrations entre les 3 parties. Ainsi, une dcision tait obtenue selon le schma en spirale ciConduite SAPiens contre. Le responsable du projet et sa matrise changement douvrage taient les gardiens du triangle : cahier des charges, cots, dlais. Mais le projet a t principalement gr par les dlais. La structure organisationnelle du systme cible fut calque le plus possible sur le standard SAP et seuls quelques spcifiques furent dvelopps pour le pilotage synthtique et les interfaces avec le SI existant. Avant la mise en place de lERP, des travaux prparatoires furent organiss avec les futures units utilisatrices sous forme de groupes de travail grs en mode projet. Lquipe projet prsenta le nouveau fonctionnement, le nouveau SI et les nouveaux mtiers tous les diffrents utilisateurs lors dun forum dun jour. Puis les utilisateurs reurent une formation allant dun jour une semaine. Aux dires des principaux intresss, cette formation fut toutefois trop courte et lapprentissage eu lieu principalement sur le terrain. Mais au bout de quelques mois, tout le monde stait appropri le systme et les dysfonctionnements lis au dmarrage taient matriss. Cependant les gens protestrent beaucoup dans un premier temps car ils taient habitus au sur mesure. De plus, la rorganisation qui accompagnait le projet avait conduit de nombreuses suppressions demplois et une redistribution des comptences : il fallut donc ngocier avec les syndicats. Malgr tout, le dmarrage fut un moment magique car, lenclenchement de lERP, le SI marcha tout dun coup. Sans SAP, SERVAL naurait pas russi ! , nous affirma le responsable de projet. Le dploiement sur dautres sites continue en ce moment et le rsultat, aux dires des responsables mais aussi des utilisateurs, est une vritable russite.
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Il sagit donc dune application informatique forme de modules fonctionnels standards, relis directement une base de donnes unique et couvrant lensemble des processus de lentreprise. Un ERP constitue par ailleurs le plus souvent une solution de dimension internationale capable de grer des contextes multi-lgislations, multi-langues, multi-devises ; il permet ainsi la remonte des informations manant des filiales dun - 16 -
TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP groupe dans diffrents pays. Cette caractristique peut sembler anodine, mais elle est fondamentale lheure de la mondialisation car lenvironnement linguistique et lgal sont des leviers structurants pour une entreprise. LERP apporte les avantages dun progiciel dont le dveloppement est assur par des diteurs spcialiss et amorti sur un grand nombre dentreprises des sicleshommes peuvent tre consacrs leur conception, ce que ne pourrait pas se permettre une entreprise individuelle rapide mettre en uvre par rapport des solutions maison, fiable, volutif et incluant en standard les best Historique practices . Ces best Dans les annes 60 et 70, les premiers logiciels font leur apparition practices se veulent tre dans les entreprises. Il sagit essentiellement dapplications de 1 comptabilit et galement de MRP , pour la gestion des les meilleures pratiques approvisionnements. Ces logiciels spcifiques ne sont pas portables , oprationnelles observes cest dire quils dpendent du type dordinateur et du systme par mtier dans les dexploitation. entreprises. Dans les annes 80 se dveloppent des progiciels quon Pour tenir compte des personnalise, intgrants la finance, la comptabilit, la paie et la gestion sectorielles, de production assiste par ordinateur. La tendance personnaliser et spcificits diteurs proposent modifier compltement le progiciel de base pour lentreprise conduit le les produit tre obsolte au bout de 5 10 ans. Dans ces annes souvent, ct du produit apparaissent galement les premiers MRP II2, intgrant la gestion de gnral, des produits production et la gestion des approvisionnements. verticaux adapts un La petite histoire raconte qu la fin des annes 80, trois employs dIBM pressentent un march important pour les progiciels intgrs, et secteur dactivit comme construction fondent SAP. Peu aprs, SAP R/2 devient la premire rfrence en la 3 matire dERP , encore fonde sur une structure informatique centralise automobile, la distribution et une technologie mainframe. ou la chimie.
En 1993, SAP R/3 ralise lintgration totale de toutes les composantes dune entreprise, de la finance la production, aux ventes et aux ressources humaines Sa structure informatique client/serveur en rseau et sa portabilit complte seront une grande raison de son succs. Les ERP sont maintenant prsents dans lindustrie et dans la grande distribution, essentiellement dans les trs grandes entreprises. Le march des plus petites entreprises, le domaine de la finance et le secteur public commencent tre touchs. La conception et le dveloppement des ERP ont t rendus possibles par les volutions technologiques : vitesse de calcul, technologies de rseaux, systmes de gestion de bases de donnes, stockage de donnes se sont considrablement dvelopps et amliors. De plus, le succs des ERP a t favoris par la perte de crdibilit des informaticiens dans les entreprises la fin des annes 80 et au dbut des annes 90.
__________ 1- MRP : Material Requirement Planning 2- MRP II : Manufacturing Ressource Planning 3- ERP : Entreprise Ressource Planning
Les ERP traditionnels couvrent lensemble des processus de lentreprise, quils soient des processus oprationnels ou des processus de support. Par processus, on entend une suite dactivits ralises par lentreprise, qui permettent dobtenir un rsultat partir de donnes dentre. On pense par exemple au processus de gestion des commandes clients (de lenregistrement de la commande la livraison) ou des processus comptables (valorisation des stocks, calcul du prix de revient).
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CHAPITRE 1 - LERP : UN OBJET A CERNER Pour exemple, le menu de SAP/R3 (version 4.6) donne une ide de ce que fait le progiciel :
Logistique Gestion des articles : achats, gestion des
stocks, contrle des factures, inventaire, catalogue,
...
- Maintenance - Service clients - ... Gestion comptable - Comptabilit financire - Gestion de trsorerie - Contrle de gestion - Gestion des investissements - ... Ressources humaines - Gestion des temps - Paie - Gestion de la formation - ...
support de vente, vente, expdition et transport, facturation, gestion des crdits, commerce extrieur / douane, ... Production : plan industriel et commercial, planification des besoins de distribution, planification de la distribution, calcul des besoins (MRP), pilotage de latelier, ...
Les fonctions de lentreprise : comptabilit/finance, gestion commerciale, production, ressources humaines 9 Le CXP se dfinit comme un groupement indpendant dont la vocation est dapporter un service complet dassistance lvaluation et la slection des progiciels . Cr en 1973, le CXP fut linventeur en 1978du nologisme progiciel .
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP couvrir soit une fonction complte de gestion (gestion comptable et financire, gestion des ressources humaines, etc.), soit la totalit du systme dinformation.
Un des cabinets que nous avons rencontrs rserve lappellation ERP aux seuls systmes entirement conus sur une base de donnes unique, sans modules rajouts ensuite et relis par des interfaces internes.
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CRM: Customer Relationship Management, gestion de la relation client. Ces solutions doivent permettre aux entreprises danalyser les besoins, proccupations et habitudes de ses clients et prospects pour amliorer ses politiques commerciale, marketing et de service aprs vente. 11 SCM: Supply Chain Management, gestion de la chane logistique. Ces modules doivent permettre doptimiser les flux (flux dinformation, flux matire et flux financiers) impliqus dans le processus de fabrication, de stockage, de transport, de distribution et de livraison dun produit un client final. 12 B-to-B ou B2B : business to business , changes commerciaux dentreprise entreprise.
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Ces nouveaux modules, qui prsentent des similitudes plus ou moins fortes avec les fonctions dorigine des ERP, doivent-ils tre considrs comme faisant partie de lERP ? Nos interlocuteurs ont des avis divergents. Cependant, nous intressant avant tout limpact des ERP sur les organisations, nous navons pas jug ncessaire de prendre parti dans ce dbat.
Nous sommes tous des aveugles lorsque nous regardons llphant-ERP. Dun pont ou dun btiment, on peut faire une maquette, un dessin, des photos. Le systme informatique ERP, au contraire, sapparente une construction purement intellectuelle. Il ne peut tre matrialis que sous forme de plans, de graphiques fonctionnels, de logigrammes ou autres schmas qui reprsenteront, selon le cas, larchitecture technique, lorganisation fonctionnelle ou la modlisation des processus inclus dans lERP. Or, mme lorsque le primtre fonctionnel est restreint, le systme atteint un tel degr de complexit que ces reprsentations ne sont en rien une description claire et vocatrice du systme. On nous a demand plusieurs reprises de montrer ce quest un ERP : nous en sommes incapables. Les seules reprsentations possibles seraient formes de centaines de schmas similaires ceux que nous reproduisons ci-aprs, tous interconnects les uns avec les autres en un gigantesque graphique, une vritable usine gaz .
Cit dans La stratgie et llphant , H. Mintzberg et al., in LExpansion Management Review, mars 1998.
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P230
Flux externes
C e d client
Edition
A /R voirs efacturation s
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Cr ation du documen d t 'inventaire Ta r nsaction L 16 X Saisie : -n de maga sin -type d mag e asin Traiter - dlimitation libre ant asin - Reprendre Sl ctionner =>qu mag e par ar ticle ou par emplacement - Repre ndre Sais ir code a tcle - Sauveg ri arder - Excut r e Affic ha emplace ge ments Sle ctio nnerempla ceme inve nts ntorierSauvegarder =>documentinventair e cre (n on activ) Activer d o cument Transa n LI02 ctio Blocage d emplacements es
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Saisie rsu ltatd'inventai e r Tran sact o n L i I11 S aisie : -magasin -d ment d ocu 'inventaire -q uantit co mpte V alider (d ocumen en t ype 2 - -compt ) t
Inventai e p hysique des r articles Termin embarqu sur al l'e ngin de ma nutenton i ou pist let radio e cture code o l b arre
D term n ation i domain e comm ercial e n rf rence u n Doc.Vente Saisie comm ande sans r fren ce un Doc. Vent e
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A i on:AD AC IVIT ct V T E
Cr e u De a e de n e d c r d r ne m nd ot e it (t p CR) ( ), ave c o M tif ; y e 3 c de o u d a e de no d d t (DR)(3 ; ne em nd te e bi ) e s te e e s p l di r t l rsen r a v s a te u i Di ecti n r o
Saisie client
A i on:AD AC VIT ct V TI E
Cr e u De a e de n d c r t r ne m nd ote e di
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le st o est correct? ck
Contr le crdit
Procdu re gestion F I
A i on:AD AC IVIT ct V T E
D r e i o d visa D c t o t r e s s c pt n u ire i n, e l co s bl cag ' 0 e '0 9 de o e 8' t '
A i on:AD AC VIT ct V TI E
O ui Termin embarqu sur al l'e ngin de ma nutenton i ou pist let radio e cture code o l b arre
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Saisie article e t qt
A i on:PR GBAT H ct O. C
Cr a n au m a q u s m u a n d la tio to ti e i lt e e n e d crd (= avoi ) e d la n d ot e it r t e ote e d it (= ref ctu i o b a rat n)
RD G7 dt ermine valeur stat stiq ue doua ne i OK prix Non M odif prix poste
RDG17 R DG4
A i on:PR GBATC ct O. H
Cr a n au m a q u d la n d tio to ti e e ote e cr t (= a o di v ir)
A i on:ED IQ E ct IT U
Di fu : f ser - o in cli n rig al e t - d bl ADV ou e - d bl Fa t ra n ou e c u tio
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FIN D E L IN VENTAIR E
R DG13 R DG14
A i on:FAC R IO ct TU AT N
A h r le d bl de l'a vo ( t/ u fa t re rc ive ou e ir e o c u )
R DG5 RDG8
Mod e de paiemen t
R glement CB
si gestion v li a d
Oui Liste d carts dan WM es s Transactio LX22 n Saisie : n d'i nve ntaire
OK part enaire
Liste d es car ts
Non
Non
R ecti i er cart dans WM f Transact io L 20 n I Dblo cage des empla ce ments Ecarts e type de ma n gasin 999
Te mina emb r l arqu sur 'l en de manu gin tention ou pistole radio le t cture code barre
Donnes b aileu r l
Textes
Rectifier cart dans M M Transactio n LI 1 2 Ecarts e type de ma n gasin 999 Valid er Slectio nnerdocument R ectifieren arrire plan l' cran
RDG6
De gauche droite : sousprocessus inventaire simple , sous-processus saisie dune commande et sous-processus avoir sans refacturation dans une entreprise sous SAP.
X
Processu de "re s compt ge" a
Tableau mural reprsentant le processus de suivi dune commande dans une entreprise sous BaaN. Tous les documents de lERP utiliss dans le processus ont t dits et runis dans un grand schma fonctionnel.
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Rsum du chapitre
Le sigle ERP signifie Enterprise Ressource Planning, ou Progiciel de Gestion Intgr en franais. Une dfinition acadmique pourrait en tre : progiciel de gestion des transactions administratives prenant en compte lensemble des fonctions-processus de lentreprise de manire intgre et automatise. Toutefois, en pratique, chaque interlocuteur a sa propre dfinition de ce quest un ERP, ce qui est rvlateur de la difficult se reprsenter clairement cet objet totalement abstrait.
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Lorsquune entreprise choisit dacqurir et dutiliser un ERP, elle doit dabord commencer par le mettre en place. Nous verrons que ce projet dinstallation nest pas un projet comme les autres, et quil reprsente pour lentreprise une aventure risque et seme dembches. Les tmoignages des diffrents acteurs que nous avons rencontrs rendent compte de ces obstacles et de la faon dont il est possible, ou non, de les contourner. A travers ces tmoignages, qui dpendent beaucoup du point de vue de leurs auteurs, nous prsenterons les difficults dun tel projet en suivant les tapes de son droulement habituel : en partant du choix dun ERP jusqu la prise en main du systme dinformation par les utilisateurs.
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CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE Qui serait assez fou pour se lancer dans une telle entreprise ? Cest pourtant cela que ressemble un projet ERP ; et cest mme encore beaucoup plus compliqu.
Un projet ERP
Limage du pont a naturellement ses limites, mais elle illustre assez bien quelques unes des particularits des projets ERP : la technologie en jeu volue rapidement, les spcialistes expriments sont rares et vite dpasss ; on ne dispose pas de mthodes de conduite du projet prouves une chelle industrielle ; il est difficile de mesurer lavancement du projet et de se rendre compte de la forme que prend le systme ; les utilisateurs ne savent ni ne peuvent exprimer un besoin unique et constant ; lentreprise volue pendant le projet qui stale sur des mois, voire des annes ; le projet fait appel des comptences diverses et de nombreux acteurs. De plus, le projet nest jamais vraiment termin. Le systme doit venir en support dactivits qui voluent avec lenvironnement de lentreprise. La technologie disponible volue et les diteurs prsentent souvent de nouvelles versions des applications. Enfin, ce sont des projets risqus pour ceux qui les entreprennent. Les difficults ou lchec du projet se ressentent tous les niveaux de lentreprise et sont trs mal compris par les directions. Les ttes peuvent tomber jusquau plus haut niveau de lentreprise. Nous avons rencontr plusieurs personnes qui se sont trouves dans ce cas, ou ont remplac ceux qui avaient lanc le projet et qui avaient d dmissionner cause de lui. Ce sont ces projets atypiques que nous allons nous intresser travers les tmoignages de nos interlocuteurs.
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP Il nest pas possible de trouver toutes ces comptences au sein de lentreprise cliente. Elle doit donc faire appel diffrents acteurs spcialiss : le constructeur des matriels ncessaires : PC, serveurs, rseau ; lditeur du progiciel : il fournit le progiciel lui-mme et assure la correction des bugs et anomalies ; il peut aussi apporter au client un support ponctuel sur son produit ; lintgrateur : cest un cabinet de conseil disposant des consultants et informaticiens mme de raliser le paramtrage et linstallation du progiciel ; ventuellement, une SSII peut intervenir pour la ralisation de programmes spcifiques supplmentaires ; un cabinet dassistance la matrise douvrage peut aussi aider le client piloter le projet, valuer le budget et les moyens ncessaires, et coordonner laction de lintgrateur-matre duvre. En ce qui concerne les diteurs dERP, les plus importants sont SAP, Oracle, PeopleSoft, BaaN, JDEdwards SAP, leader mondial sur le march des ERP, possde en France 36 % du march, ce qui est suprieur la somme des parts de march de ses principaux concurrents !
32%
36%
2% 5% 7% 9% 9%
Baan Autres
Les diteurs ont choisi trs tt de ne pas effectuer eux-mmes linstallation de leurs produits, mais de se consacrer essentiellement leur conception et leur ralisation. Ils ont souvent pass des partenariats avec des cabinets de conseil qui sont devenus des intgrateurs de leur produit. Cette stratgie permet de fait une vritable dmultiplication des possibilits de mise en uvre. Cette dmultiplication a sans doute t un facteur important de la russite des ERP : sans cela, il naurait pas t possible de trouver les ressources ncessaires pour tous les projets lancs depuis le milieu des annes 1990.
(source: Pierre Audoin Conseil, octobre 2001)
2.3 Choisir
Lentreprise souhaitant installer un ERP doit donc non seulement choisir lditeur de lapplication, mais aussi lintgrateur, le fournisseur du matriel et se faire assister ventuellement dun cabinet de matrise douvrage. Le choix de lditeur et de lintgrateur est souvent conjoint : les diteurs ont des partenariats privilgis avec certains intgrateurs, et les intgrateurs font leurs propositions avec un diteur prcis. A lexception des marchs du secteur public14, le choix du produit ne se fait pas en gnral sur un cahier des charges labor. Le processus
14
Les entreprises du secteur public sont contraintes par le code des marchs publics soumettre un cahier des charges. Celui-ci est souvent volumineux mais, daprs nos interlocuteurs, lapparence de rationalit du dpouillement des appels doffre cache en fait le recours aux mmes critres de choix que pour les entreprises prives en gnral, que nous dtaillons ensuite.
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CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE est plutt le suivant : lentreprise lance un appel doffre sur une description rapide de son besoin. Les intgrateurs font des rponses bases sur le produit dun diteur donn. Lentreprise fait un tri rapide qui lui permet dobtenir une short list de deux ou trois propositions adaptes. Une short list sera par exemple forme des couples SAP + Cap Gemini, Oracle + Accenture et JDEdwards + Unilog. Un rapide benchmark permet ensuite lentreprise de choisir lun de ces couples. Le fait de ne pas prsenter un cahier des charges labor est normal et souhaitable selon les intgrateurs. Lorganisation et le systme cibles du projet vont en effet dpendre du produit choisi. Linverse reviendrait construire un systme sur-mesure, ce qui est contradictoire avec le choix de mettre en place un ERP. Quant la dfinition du besoin, elle fait prcisment lobjet du projet lui mme et il est illusoire de la constituer en avantprojet dans un temps limit. Daprs nos interlocuteurs, une vritable tude de choix entre les options de la short list nest jamais faite. On se contente de vrifier si les progiciels proposs permettent de couvrir grossirement le besoin de lentreprise. Les diteurs appellent cela le scope ou le gap analysis . A part cette couverture du besoin, les raisons du choix voques par nos interlocuteurs dans les entreprises sont les suivantes : la rfrence du secteur : on sait par exemple que lautomobile ou la chimie utilisent SAP, les entreprises du secteur public et des services, Oracle ou PeopleSoft, etc. ; la prennit de lditeur et de lintgrateur ; lutilisation antrieure dune partie dun ERP pour dautres fonctions dans lentreprise, qui amne privilgier le mme diteur (pour la simplicit) ou au contraire le rejeter (pour lindpendance), selon les cas ; lintime conviction du chef dentreprise ou du directeur informatique ; le souhait de lun ou de lautre de ne pas recourir un diteur particulier ; les avis recueillis auprs dautres chefs dentreprise, en marge donreux sminaires de prsentation des ERP (sans tenir compte de ce qui a t dit dans le cadre de ces derniers) ; la qualit du contact avec lquipe commerciale ; le fait que lintgrateur ne remette pas en cause le planning prsent par lentreprise ; la rputation de lintgrateur ; la couleur de la cravate du commercial de lditeur (sic).
Le choix dun diteur et dun intgrateur se font donc sur des critres de rationalit limite , au sens de Cyert et March (cf. [8]).
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Les contrats
Un avocat que nous avons rencontr souligne linconscience des ingnieurs gnralement en charge des projets ERP, qui ngligent laspect contractuel de laventure. Selon lui, la russite du projet rside aussi dans la qualit du contrat qui lie les parties : le contrat doit prvenir les drapages, prparer des remdes pour le cas o ils surviendraient et des rparations sils ont caus des retards ou un chec. Un bon contrat doit tre conu en deux parties pour prendre en compte, dune part, ltude pralable, lalignement sur le standard, la dtermination du spcifique, lintgration et le paramtrage selon un forfait clair au niveau du prix et des dlais, et, dautre part, les dveloppements spcifiques soit par petits forfaits, soit aux frais rels. Il faut, toujours selon les avocats, dfinir clairement un matre douvrage et un matre duvre. Lentreprise ne doit pas prendre le rle du matre duvre parce quelle nen a pas les comptences, mais elle ne doit pas abandonner la responsabilit du matre douvrage si elle veut garder la matrise du projet. Les intgrateurs sont trs rticents signer des contrats au forfait, en raison du dcalage habituel entre lventuel cahier des charges initial et le travail finalement effectu pour rpondre aux besoins exprims par le client au fur et mesure du projet. Ils prfrent des contrats qui fixent un objectif de cot et de dlais et qui instituent une responsabilit partage des acteurs pour atteindre cet objectif. Daprs les entreprises, ce type de contractualisation conduirait plus de drives des cots.
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CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE inacceptable du systme. Concevoir un bon systme dinformation, cest donc prvoir les matriels adapts au fonctionnement de lERP et aux flux de donnes prvus.
Le budget
Nous avons remarqu quune tude chiffre des cots escompts tait rarement faite de manire approfondie. Le cadrage du budget est en gnral approximatif, sauf dans le cas o lentreprise fait appel un cabinet dassistance la matrise douvrage. Nos interlocuteurs nous ont affirm que lexprience de ces cabinets leur permet aujourdhui dvaluer le budget dun projet 10 % prs (ce qui est largement infrieur aux drives de 100 300 % observes dans bien des cas !). En effet, sous la pression commerciale, les devis proposs par les intgrateurs aux entreprises sont souvent trs sous-estims et oublient de prendre en compte nombre de cots imputer au projet. Ainsi, daprs un cabinet dassistance la matrise douvrage, si les cots des licences sont connus lavance, les cots des matriels et du conseil sont souvent multiplier par deux. Quant aux cots des interfaces provisoires ou dfinitives, en gnral lev, et de la ralisation des tats de synthse, qui peuvent reprsenter jusqu 30% du budget, ils sont tout simplement luds. Donnons, sur des exemples rels, quelques ordres de grandeur approximatifs de budgets :
Taille de lentreprise 400 personnes 15000 personnes, 1,5 Md de CA 70000 personnes 17 Md de CA 15000 personnes, 500 M CA 1500 personnes, 250 M de CA 4000 personnes, 600 M de CA 40 personnes, 800 k de CA Budget prvisionnel 75 M (*) 40 M 2000 utilisateurs 35 M 8000 utilisateurs 15 M 15 M n.d. 100 k 20 utilisateurs Cot rel 85 M 60 M n.d. environ 60 M (projet non termin) n.d. 12 M n.d.
NB : les chiffres ci-dessus ne sont que des ordres de grandeur trs approximatifs. Ils ne concernent pas tous des entreprises que nous avons rencontres. Ils sont donns titre indicatif. Il na pas t toujours possible de dterminer sils incluaient les cots internes lentreprise (en gnral, ce nest pas le cas). Dans un cas (*), le budget concerne un projet de rorganisation plus large que la seule mise en place de lERP et inclut donc des cots qui ne sont pas directement lis au projet ERP.
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP Mais comment dfinir de faon dtaille le systme cible ? Comment recueillir lavis des utilisateurs ? Cela suppose quon puisse les identifier, quils sachent exprimer leurs besoins et que ceux-ci soient cohrents entre eux. Si on obtient tout ceci, faut-il suivre cet avis des utilisateurs ? On dvoierait le concept de lERP puisquon reviendrait un systme sur mesure, et cela coterait cher car il faudrait crire de nombreux programmes complmentaires, les spcifiques . Faut-il alors imposer un objectif ? Les utilisateurs, souvent inquiets du changement de systme, risqueraient de le rejeter. Et qui aurait une vision globale suffisante la fois de lentreprise et de lERP pour dfinir un tel objectif ? Nous pensons que cette difficult est irrductible : un projet est certes dautant plus facile mener quil sait o il va. Mais, dans le cas de lERP, lobjectif est trop complexe, flou et conflictuel pour quil puisse tre dfini au dpart avec prcision. Il faut donc accepter cette incertitude et se poser plutt la question importante : comment mener bien un projet qui dfinit lui mme son objectif au fil de leau ?
Les quipes
Les responsables de projets se sont plaints auprs de nous de deux difficults principales : - limplication insuffisante de la direction de lentreprise pourtant ncessaire pour que le projet avance de manire efficace ; - la difficult obtenir que des informaticiens expriments et les meilleurs lments oprationnels de lentreprise rejoignent lquipe projet. Les quipes sont assez nombreuses (typiquement 40 100 personnes au plus fort du projet) et composes de personnes internes lentreprise et de consultants externes.
Cette ralisation stale sur plusieurs mois, voire plusieurs annes. Pour des entreprises moyennes (2000 5000 personnes) et des projets de complexit modre, il est possible deffectuer la ralisation en 12 15 mois. Pour des entreprises plus grosses, le projet peut staler sur 4 5 ans (sachant quil est toujours difficile den dfinir la fin). Daprs nos interlocuteurs, la mise en uvre est une priode de conflit entre les parties. Nous lavons dit, le cahier des charges initial est souvent peu prcis. Daprs les quipes projets, la dfinition initiale du besoin et du primtre sont presque toujours modifis au cours du projet. De plus, la dure du projet tant souvent plus longue que les chelles de temps de lentreprise : cette dernire volue pendant le projet, ce qui amne aussi des modifications du systme cible. Tout cela entrane souvent des retards et des
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CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE dpassements de cots, sans quil soit toujours vident den imputer la responsabilit lune ou lautre des parties en prsence. Selon certains consultants, un partenariat dans le cadre dun vritable management par projet devrait pouvoir rsoudre les tensions entre matrise douvrage et matrise duvre. A linverse, dans une des entreprises que nous avons rencontres, le responsable de projet nous a dit avoir dlibrment organis la guerre entre les acteurs du projet pour faire prendre les dcisions essentielles sans compromis sur les cots, les dlais et la qualit : ainsi, les objectifs ont pu tre tenus. Daprs un avocat, les drapages sont inhrents aux projets ERP et il faut les accepter. Nous lavons dit ci-dessus : le cadrage initial consiste en une valuation grossire des cots et du planning et en la fixation dun objectif flou. La mise en uvre ne peut pas tre totalement conforme ces prvisions. Les chefs de projet ont insist galement sur limportance de la qualit des quipes du projet. Les meilleurs lments de lentreprise, disposant pour certains dun vritable pouvoir de dcision et ayant une vision globale de lorganisation de dpart ainsi quune ide claire de lorganisation cible, doivent tre librs pour participer au projet. De mme, la prsence de consultants expriments, ayant dj particip des projets dans dautres entreprises, est ncessaire. Enfin, les personnes charges du paramtrage de lERP doivent en connatre rellement les possibilits. De nombreux chefs de projets se sont plaints du manque dexprience des quipes de lintgrateur, lun dentre eux affirmant mme : les consultants dcouvraient les possibilits du progiciel en mme temps que nous. Leur valeur ajoute tait nulle . Nombre de nos interlocuteurs ont soulign le rle essentiel des dirigeants qui doivent apporter leur sponsorship . Mais on ne retrouve pas les mmes ides derrires les mots. La direction estime parfois que son rle est essentiellement de fixer les objectifs du projet, de montrer lexemple et de rappeler rgulirement limportance de la dmarche. Pour les responsables de projet, au contraire, cest notoirement insuffisant : la direction doit tre prsente, comprendre les difficults de la mise en place et dgager en priorit les ressources ncessaires au bon avancement du projet. On verra plus loin que ce malentendu tient en partie la ralit des attentes des dirigeants, et au fait quils considrent lERP comme un outil technique dont linstallation ne les concerne pas.
TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP annes 1990, une organisation matricielle : des activits regroupes en business units sont effectues partir de services transversaux. La structure de lERP, au contraire, est hirarchise. Il faut parfois avoir recours des artifices pour rendre compatible lune et lautre.
Direction gnrale
Mandant Socit Domaine dactivit Division Magasin division Filiale Domaine dactivit Org. Commerciale Secteur dactivit
Fonction production
Produit A
Produit B
Produit C
Service
Secteur
La mthode classique de dveloppement dun progiciel, base sur la rpartition des rles entre matrise douvrage et matrise duvre, suit un cycle en V .
Matrise douvrage
Tests dintgration
Tests unitaires
Matrise duvre
Ralisation
Cycle de dveloppement en V. Pour un projet ERP, dont la complexit dpasse souvent ce qui peut tre humainement matris, le cycle en V prsente un gros danger : ce nest qu la fin du paramtrage, au moment des tests, que lon peut vrifier la validit du modle. Or, dans le cas de lERP, certaines inadquations mineures dtectes lors des tests peuvent
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CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE remettre en cause toute la structure du paramtrage. On a alors le choix entre deux maux : reprendre le projet presque zro, ou accepter un rsultat dfectueux. Pour viter cet effet tunnel provoqu par le cycle en V, certains chefs de projets conseillent de procder plutt de manire incrmentale, en ralisant des maquettes successives qui sont chaque fois testes par les utilisateurs. Les erreurs de conception sont dtectes beaucoup plus tt, les utilisateurs sont plus impliqus dans le projet et cette mthode empirique permet de contourner en partie lirrductible complexit du projet.
Les spcifiques
De lavis de tous, la plus grande contrainte rside dans la ncessit de coller le plus possible au standard de lERP. Les ERP sont paramtrables mais jusqu un certain point seulement. Lentreprise est parfois tente dajouter au progiciel des fonctions maison afin de satisfaire des besoins propres : on parle de dveloppements spcifiques. Par exemple, dans un projet qui concernait des fonctions logistiques, une entreprise a choisi de dvelopper un spcifique permettant le suivi et la gestion des emballages lous, une fonctionnalit qui ntait pas propose par son ERP. Dans un autre projet, qui concernait la gestion de production de matriel roulant, lentreprise a dvelopp un spcifique pour grer des articles fantmes . Il sagissait de pouvoir produire des sousensembles du produit fini sans quil soit ncessaire de lancer des ordres de fabrication pour chacun deux dans lERP, ni de suivre ces sous-ensembles dans des stocks valoriss. L encore, lERP ne permettait pas ce suivi simplifi. Mais tous nos interlocuteurs affirment que lexprience met en garde contre le cauchemar du spcifique . En dveloppant des spcifiques, lentreprise sengage dans une aventure risque. Ces programmes doivent tre entirement dvelopps par des informaticiens qui connaissent lERP, ce qui est long et coteux. De plus, ces spcifiques viennent sadjoindre lERP mais leurs impacts sur les autres modules ne sont matriss ni au dmarrage ni lors des montes de version ultrieures : lditeur ne garantit pas, bien sr, que les spcifiques fonctionneront harmonieusement avec le progiciel. Les ERP sont donc trs structurants pour les entreprises, nous a-t-on rpt lenvi. Choisir un ERP, cest choisir un modle dentreprise et renoncer au sur mesure cher beaucoup dentreprises et, nous a-t-on dit, la culture franaise. Ces systmes ne sont pas adapts la doctrine dominante des annes 80 selon laquelle cest loutil qui doit sadapter lhomme, et non lhomme loutil . Lentreprise est au contraire amene modifier ses faons de travailler pour que ses procdures soient conformes aux processus prvus par lERP.
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP Les donnes qui vont tre utilises par le systme doivent tre correctes, cohrentes et compltes, sinon linformation produite par le systme sera ncessairement de mauvaise qualit. Or, les donnes de dpart du nouveau systme sont normalement issues des donnes hrites des systmes prcdents, quil faut donc convertir. Cette tape est coteuse car il faut filtrer les donnes issues des anciens systmes pour bannir incohrences, doublons et erreurs ; il faut galement dvelopper des moteurs de reprise de donnes et des interfaces provisoires entre anciens et nouveau systme. La tentation est grande, lorsque le temps presse et que le budget spuise, de ne pas perdre trop de temps sur cet aspect. Les consultants et chefs de projets qui y ont cd nous ont tous dit lavoir pay par la suite. Ils regrettaient de navoir pas retard le dmarrage du nouveau systme et allong la facture pour prparer soigneusement la reprise des donnes. Lidal aurait t de sen proccuper ds le dbut du projet plutt que quelques semaines peine avant le dmarrage. La ralisation est donc une priode de conflit. Elle ncessite de faire travailler ensemble des comptences trs varies. La gestion du projet est en elle-mme un dfi pour les responsables de lentreprise et de lquipe projet.
Les best practices se veulent tre les meilleures pratiques oprationnelles observes par mtier dans les entreprises.
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CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE les utilisateurs est la crainte ultime exprime par les responsables de projet. Tout le monde a peur du dbut la fin nous rsume un de nos interlocuteurs. Il faut tout mettre en uvre pour que les utilisateurs sapproprient le systme. En ltat actuel, les stratgies de conduite du changement reposent sur des lments de communication et sur des modules de formation.
La communication
Daprs les consultants, il est important de soigner la communication autour du projet : il sagit de rassurer les futurs utilisateurs et dintresser toute lentreprise la dmarche. Ces actions de communication peuvent prendre plusieurs formes selon les habitudes de lentreprise. Certaines ont par exemple organis des grands forums de prsentation du projet, propos des Prsentation de la nouvelle filire logistique dmonstrations du nouveau systme dEDF-GDF services Serval, la nouvelle plate forme logistique dEDFpartir de maquettes, ou diffus des GDF Services sinstalle progressivement en France. A journaux internes consacrs au projet. chaque projet dimplantation, nous organisons une
journe de travail avec des collaborateurs de la rgion
Nous avons remarqu que les concerne. Nous avons conu un programme alternant ateliers (systmes dinformation, RH, organisation) et messages que voulait faire passer la runions plnires (la nouvelle donne de la logistique direction du projet ne parvenaient pas moderne). Nous laissons une grande place au pour toujours jusquau niveau des dialogue, avec des tmoignages externesmtiersmieux comprendre les enjeux de lvolution des de la utilisateurs de base. Ainsi, dans une logistique. Des comdiens entreprise qui diffusait pourtant un accompagnent dans de la ligue dimprovisation nous lhumour et la drision, ce qui journal interne, les futurs utilisateurs nous aide dcrypter et faire passer les messages (assistantes commerciales, etc.) fondamentaux sur le sujet. estimaient ntre pas du tout informs par la hirarchie des buts et de Exemple : programme de communication autour du lavancement du projet. En fait, ils projet Serval dEDF, par la socit NEP TV. disposaient dinformations qui leur (source : site www.neptv.com) taient transmises de manire informelle par leurs collgues utilisateurs cls qui participaient au projet. Dans dautres entreprises, au contraire, nous avons retrouv les messages de la direction jusque dans les usines et au niveau des employs. Notons que lassimilation de ces messages par les utilisateurs ne les poussait pas forcment adopter le nouveau systme de gaiet de cur.
La formation
Tous saccordent sur limportance de linvestissement en formation. Daprs un consultant, ce poste devrait reprsenter jusqu 50% du budget ! En fait, responsables de projet et utilisateurs dclarent, presque partout, que ce besoin a t sous estim. Tous les utilisateurs de base que nous avons rencontrs considrent quils ont t insuffisamment forms et quils ont d apprendre sur le tas . Pourtant, la direction et le chef de projet des entreprises qui nous ont apport leur tmoignage insistaient sur limportance accorde la formation. Un directeur informatique nous a expliqu les raisons de ce paradoxe : en dbut de projet, tous saccordent sur le fait que les utilisateurs doivent tre abondamment forms. Mais lorsquon fait le compte des moyens ncessaires la formation pousse de centaines dutilisateurs, le budget en jeu fait souvent reculer les responsables de lentreprise, et il est souvent trop tard pour mettre en uvre un ambitieux programme de
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP formation. On choisit alors une mthode de dmultiplication de la formation, moins coteuse et plus rapide : certains utilisateurs, utilisateurs cls ou volontaires particulirement motivs, reoivent une formation pousse, qui dure typiquement de 5 8 jours. Ce sont les dmultiplicateurs. Les autres utilisateurs ne reoivent que 0,5 2 jours de formation et ce sont ensuite les dmultiplicateurs qui doivent former leurs collgues lutilisation du systme. Nous avons constat que cette mthode ne donne pas de mauvais rsultats terme, mais il est probable que la priode dapprentissage en est rallonge. Et surtout, les utilisateurs ont alors limpression dtre abandonns eux mme pour apprivoiser le nouveau systme. Il semble que les obstacles les plus difficiles lever dans un projet ERP ne sont pas les difficults techniques mais les rsistances humaines. Daprs un consultant, quels que soient les moyens mis en uvre, les changements au niveau des hommes conditionnent la dure minimale du projet. Des progrs importants sont encore faire dans laccompagnement du changement, de lavant projet lexploitation normale du nouveau systme. Ce sont peut-tre ces enjeux de management qui sont les plus difficiles apprhender pour les responsables des entreprises franaises, de formation scientifique en gnral, et pour les consultants, souvent jeunes, peu expriments et trangers lentreprise.
CHAPITRE 2 - LES PROJETS ERP : UNE FOLLE EQUIPEE Un deuxime projet dassimilation et dappropriation a t mis en place pour redresser la situation. Il aurait sans doute t plus judicieux de prvoir cette phase ds le projet initial Daprs les consultants et les avocats qui assistent les matres douvrage, on ne peut exclure que le dploiement se passe mal. Dans ce cas, ils estiment que lentreprise et les intgrateurs doivent privilgier une entente lamiable et viter le contentieux. Le pire serait dcarter les responsables en charge du projet, comme on le voit frquemment, car lentreprise perd avec eux lexprience et la connaissance de ce qui a t fait. Et recommencer le projet depuis le dbut signifierait perdre les sommes importantes dj investies. Il semble quune certaine dception au dpart est invitable, daprs un consultant : Un projet fini ne correspond pas ce quon attendait au dbut. LERP est un pari qui cote cher et la mise en place casse les anciennes faons de travailler. Cela ne se fait pas de faon fluide. Il y a en plus des erreurs de paramtrage quil faut corriger. Au final, le systme marche mais ne peut pas tre la hauteur du rve. Cest en effet ce que nous avons observs chez nos interlocuteurs qui venaient de vivre le dploiement dun ERP dans leur entreprise.
projet
dmarrage
3 mois
correction des erreurs, prise de contact par les utilisateurs
18 mois 2 ans
prise en main par les utilisateurs
2.8 Exploiter
La plupart des industriels que nous avons rencontrs ont poursuivi le dploiement de leur ERP sur toutes les fonctions et les sites de leur entreprise aprs le dmarrage du pilote , ou prvoient de le faire. Ce processus peut staler sur plusieurs annes, surtout si des modifications importantes de paramtrage sont ncessaires pour prendre en compte les besoins des nouvelles entits couvertes par le dploiement. Passe la priode de prise en main, lentreprise passe dans la phase dexploitation normale . Des centres de comptences ddis lERP et internes lentreprise, souvent issus de la structure projet, permettent de capitaliser les comptences et lexprience dveloppes pendant le projet. Ce sont eux qui se chargent normalement de lexploitation du systme. La principale difficult est de faire face un turnover important dans ces centres de comptences.
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP pour tous les investissements16. Dans notre cas, nombreux sont ceux qui pensent en fait que les possibilits de gains financiers directement dus lERP nont rien dvident. Un directeur informatique nous a affirm que le projet ERP quil allait lancer serait rentabilis par les seules conomies sur les moyens et le personnel du service informatique. Mais les directeurs informatiques que nous avons interrogs aprs un projet savouaient dus par les conomies ralises dans ce domaine. Un autre projet que nous avons tudi devait tre rentabilis en moins de trois ans par les rductions de stocks quil avait permis. Toutefois, le projet ERP tait venu lappui dune rorganisation qui permettait elle seule cette rduction des stocks, grce une diminution du nombre de lieux de stockage. Dans la plupart des cas, donc, le retour sur investissement est rarement mesur, ou controvers.
Et si ctait refaire ?
Nous avons systmatiquement pos la question : et si ctait refaire ? De tous nos interlocuteurs dans lindustrie, un seul nous a dit je ne sais pas quelle dcision je prendrais . Aucun des autres ne nous a dit souhaiter revenir en arrire. On a eu du mal au dbut mais finalement cest mieux quavant, une fois quon sest adapt au systme disent les utilisateurs. Quand aux diteurs et aux intgrateurs, ils affirment tous que les ERP sont bons pour les entreprises. Cest macroscopiquement vident que les ERP sont bons pour les entreprises , le bilan est positif , a vaut le coup en termes defficacit avons-nous pu entendre. Et, rappelant que toutes les grandes entreprises ont install un ERP, nombre de nos interlocuteurs nous ont assen largument quils considrent comme dcisif : de toutes faons, le march a tranch ; si lERP tait nfaste, il ne serait pas si rpandu . Un effet de mode ? Un comportement de mouton de panurge ?
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Voir ce sujet F. ENGEL et al, Logique des choix dinvestissement dans les grands groupes industriels. La place du calcul conomique., centre de gestion scientifique, Ecole des Mines de Paris, dition ENSMP, Paris, 1984.
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Rsum du chapitre
Un projet de mise en place dun ERP dans une entreprise nest pas un projet comme les autres. Son objectif se dfinit au fur et mesure du projet lui mme. Un tel projet ncessite le travail de multiples acteurs qui portent un regard diffrent sur chaque phase. Du choix de lERP la prise en main finale du systme, en passant par la prparation du projet, la mise en uvre de la ralisation, la conduite du changement et le dmarrage du nouveau systme, les tmoignages des diffrents acteurs nous dsignent les principales difficults de ces projets longs, coteux et risqus. Leur regard sur le travail effectu suggre des pistes pour contourner les obstacles mais laissent de nombreuses questions en suspens.
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Les ERP : une solution universelle pour toutes les entreprises ? Une cl incontournable pour une meilleure comptitivit ? Au cours de nos multiples entretiens, nous avons remarqu que baser son systme dinformation sur un ERP nest pas une vidence pour toutes les entreprises. Afin dillustrer les limites et les dangers du tout ERP, nous examinerons le cas dentreprises o le systme dinformation est considr comme le cur du mtier , ainsi que la problmatique de la dpendance vis vis de lditeur
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Best practices : meilleures pratiques oprationnelles observes par mtier. Ce sont celles qui sont prvues en standard dans lERP.
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Naturellement, les montes de version ont aussi la vertu damliorer le systme existant et dapporter de nouvelles fonctionnalits en rponse aux besoins de lentreprise Certains ajouteront que montes de versions et extensions permettent dtendre le champ daction de lERP dans lentreprise et daugmenter ainsi le nombre des utilisateurs en interne, et donc le nombre de licences18 payer. Une fois lies un ERP, les entreprises constituent en fait, court et moyen terme, un march captif pour lditeur, qui peut alors ajuster sa politique tarifaire assez librement. On peut difficilement rver dun modle marketing plus intressant !
Rsum du chapitre
Les ERP ne sont pas une solution universelle et sans danger pour toutes les entreprises. Dabord, les entreprises qui estiment que le systme dinformation est leur cur de mtier considrent que les ERP ne leurs sont pas adapts. Par ailleurs, ils faut tre conscient que le cot de sortie dun tel systme est lev et quil induit une forte dpendance vis vis de lditeur.
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Les licences sont souvent payes au nombre dutilisateurs. Il sagit soit du nombre total didentifiants personnels, soit du nombre dutilisateurs qui peuvent tre simultanment connects au systme. Certains diteurs facturent toutefois un montant proportionnel au chiffre daffaires de lentreprise, en fonction des modules utiliss, indpendamment du nombre dutilisateurs. Les diteurs se montrent discrets sur les prix de leurs licences.
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Beaucoup de nos interlocuteurs se sont montrs impatients de nous voir rpondre la question : les ERP, est-ce que a marche ? . Face lincohrence des discours sur les ERP et la diversit des attentes sousjacentes une telle question, nous expliquerons pourquoi nous pensons que cette problmatique nest pas la bonne
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CHAPITRE 4 - LA VERITE SUR LES ERP pas alors les mmes impressions : des personnes mcontentes lissue du projet ou au dmarrage sont souvent finalement satisfaites lorsque lentreprise sest familiarise avec son nouveau systme. Projet ERP
Satisfait Satisfait Mcontent
Projet ERP
Satisfait Mcontent
Systme obtenu
Mcontent
Systme obtenu
A la fin du projet.
Ensuite, et surtout, il faudrait prciser ce quon entend par a marche ? ? Fait-on allusion au droulement du projet : tranquille et sans heurt manifeste ? Parle-t-on dun projet o les cots et les dlais sont proches des estimations initiales ? Considre-t-on plutt le rsultat du projet ? Lcart entre le cahier des charges initial et le produit obtenu ? Le ROI19 financier ? Le bien tre des utilisateurs du progiciel ? Ou la paix sociale lissue du projet ? Peut-tre pense-t-on au nouvel effectif administratif ou aux niveaux des stocks obtenus ? A la situation gnrale de lentreprise ? A son cours en bourse ? Chaque observateur peut envisager la question en fonction des indicateurs qui sont importants pour lui. Et choisir lun des critres, cest ne considrer lERP que sous un angle trs partiel. Enfin, mme si on identifiait quelques critres objectifs afin de caractriser la russite dun projet ERP (comme par exemple le ROI, les gains financiers obtenus, lamlioration des transactions,), on ne pourrait pas les valuer : au cours de nos rencontres, nous avons remarqu quils navaient jamais t chiffrs. Dailleurs, comment comparer objectivement, aprs plus de 18 mois dinstallation, lissue du projet ERP ce quaurait obtenu lentreprise si elle navait pas install lERP ? Il est donc impossible de dfinir ce quon entend par les ERP marchent-ils ? : la question dpend de lobservateur. Quant la rponse, elle nest pas mesurable. Dans la mesure o lERP est une ralit complexe, que nous avons dcrite et que nous allons analyser plus avant, la question nappelle pas de rponse gnrale. Nous pensons en fait que la question a marche ou non ? amne tort envisager lERP comme un simple outil technique : ce nest pas la bonne problmatique car lERP cre des externalits sur lensemble de lorganisation de lentreprise. Le lecteur intress est invit se forger sa propre opinion partir des tmoignages que nous avons prsents et des lments de bibliographie ci-dessous : JL. DEIXONNE, Piloter un projet ERP, Dunod, 2001.
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Mcontent
Satisfait
TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP F. COAT et M. FAVIER, Passage lERP et refonte du systme dinformation : le cas des ASF. , in Systmes dinformation et management, vol. 4, n4, 1999, pp. 107-128. P. DUBARRY et V. BAUVAIS, Retours dexprience ERP , rapport du CIGREF, septembre 1999. M. DUBOULOY et C. FABRE, Les restructurations dentreprises. De la rationalit conomique la souffrance des hommes. , in Grer & Comprendre, n 67, pp. 4355.J. HAGEL et J. BROWN, Your next IT strategy , in Harvard Business Review, octobre 2001, pp. 105-113. O. HANSETH et K. BRAA, Technology as traitor : emergent SAP infrastructure in a global organization. , note de lUniversit dOslo sur un projet de Norsk Hydro, c. 1999. V. MABERT et al., Une enqute concernant les ERP dans les entreprises industrielles amricaines. , traduit de langlais in Revue Franaise de Gestion Industrielle, vol. 19, n4, 2000, pp. 5-13. N. MENON et al, ERP in the pharmaceutical sector , mmoire de fin dtudes, Universit du Texas, Scool of management, 28 novembre 2001. E. YCESAN, H. AKKERMANS et al., The impact of ERP on supply chain management : exploratory findings from a european Delphi study. , article de recherche, INSEAD, c. 2000. A. OSTERLAND, Blaming ERP , in CFO magazine, janvier 2000, publi sur le site www.cfo.com. B. WORTHEN, Nestls ERP odyssey , in CIO magazine, 15 mai 2002, publi sur le site www.cio.com. RM. DONOVAN, Why the controversy over ROI from ERP ? , publi sur le site www.rmdonovan.com.
Rsum du chapitre
Les ERP donnent lieu des discours apparemment incohrents. La distinction entre les projets ERP et leurs rsultats nest pas toujours faite : ce quon entend par ERP et par russite nest pas clair. Finalement, nous pensons que la question les ERP, a marche ou pas ? nest pas une problmatique pertinente.
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Une fois installs, les ERP sont-ils vraiment ce quespraient les entreprises ? La ralit est-elle la hauteur des attentes ? Au cours de nos rencontres avec les divers acteurs du monde des ERP, nous avons remarqu un certain dcalage entre ce que font effectivement les ERP et ce pour quoi ils sont vendus. Afin dillustrer ce propos, nous expliquerons que les ERP sont souvent vendus, et achets, pour ce quils ne font pas encore, puis nous rflchirons au pourquoi dun tel phnomne, et nous conclurons sur la ncessit de rester lucide face aux promesses des ERP
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP promesses pour un avenir proche, pour les seconds, des chimres que les consultants repoussaient toujours la version suivante. Nous avons eu limpression que les ERP vendus par les uns et achets par les autres taient les ERP de demain et non les ERP daujourdhui. Mais cest pourtant bien ces derniers qui sont mis en place !
CHAPITRE 5 - LES MOTS, LES REVES ET LA REALITE entranant des erreurs un peu partout. Ce sont galement les hommes qui introduisent une certaine souplesse dutilisation au niveau local afin dobtenir une meilleure adquation entre le systme dinformation et son utilisation sur le terrain. Enfin, ce sont les hommes et non lERP qui prennent les dcisions et choisissent les actions entreprendre : certes, lERP permet une synthse et un affichage de tous les paramtres, mais la dcision revient lutilisateur. En fait, nous pourrions presque comparer linformatique des ERP une science culinaire. Les connaissances et lexprience dans le dveloppement et la mise en place dERP ont bien volu depuis les annes 1990 : les produits ont progress pour rpondre plus prcisment la demande, les techniques et mthodes des intgrateurs se sont amliores au fil des installations plus ou moins russies et les entreprises commencent mieux connatre ce qui se cache sous le sigle ERP. Mais on na fait quamliorer un savoir-faire artisanal, sans atteindre une vritable matrise. La formalisation Les ERP : une science culinaire. nassure pas elle seule la russite : il faut aussi de lexprience. En tmoignent dailleurs les clubs dutilisateurs qui permettent aux entreprises de se passer les recettes entre elles et de communiquer aux intgrateurs leurs nouveaux besoins. On attendait tout des projets ERP : quils intgrent toute lorganisation de lentreprise et les hommes dans linformatique, quils appliquent les nouvelles technologies qui leur permettraient de dcider notre place Mais la partie technique des ERP nest pas une technologie ce point davant garde, elle permet seulement dautomatiser la chane administrative. Aller plus loin en donnant plus de pouvoir de dcision aux ERP serait-il dailleurs souhaitable ? Quant aux projets de mise en place, ils ne bnficient pas dune mthodologie qui permette rellement de les matriser. Aussi penserait-on tort que linformatique est entre dans une phase de maturit, de matrise industrielle. On en est encore une phase artisanale, au rgne de la cuisine .
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP projets ERP. Mais la lucidit est bien meilleure conseillre. Lenthousiasme clair par lanalyse des potentiels et des limites de lERP apporterait plus. LERP pourrait donner limpression de promettre la Lune ; il vaut mieux rester sur Terre.
Rsum du chapitre
Nos interlocuteurs nous parlent systmatiquement des ERP au futur : la discussion porte sur ce que les ERP ne font pas encore. Pour les uns, ce sont des promesses pour un avenir proche, pour les autres, des chimres toujours remises plus tard. Les ERP bnficient galement dune image de rationalit. Mais cest un mythe : les ERP ne peuvent pas, eux seuls, rationaliser les organisations. Ils ne sont que des modles crs par des hommes et installs selon des mthodes artisanales et empiriques.
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LERP est-il un outil ? De la pure technique ? Au terme de notre recherche, nous sommes arrivs la conclusion que lERP ne doit pas tre considr comme un simple outil technique mais comme un acteur part entire dans lentreprise, qui structure autour de lui les faons de travailler. Cest un vritable concept de management intgrant des mthodologies, des formalismes, des procdures qui est devenu une sorte de mode managriale. Dans un premier temps, nous montrerons que lERP intgre avec lui bien plus que le seul aspect technique, que le choix de mettre en place un ERP est le plus souvent irrationnel, et enfin nous expliquerons au travers dexemples ce quest une mode managriale pour en tirer un parallle avec le cas de lERP.
LERP : un outil ?
Bon nombre de nos interlocuteurs nous ont prsent les ERP comme tant avant tout de formidables outils. Pour les directeurs informatiques des entreprises, par exemple, lERP est un outil qui doit permettre de remplacer les nombreux logiciels existant dans lentreprise, et qui, de plus, offre lavantage dune maintenance plus facile, dune fiabilit amliore et de cots de fonctionnement matriss. Ils parlent de leur ERP en termes de taux de panne, de temps de rponse, de cot dexploitation Pour les utilisateurs, cest un outil informatique qui doit venir en support leurs activits : au col bleu la cl molettes ou la machine outil, au col blanc lERP. Dailleurs, les chefs de service affirment propos des ERP : cest loutil qui doit sadapter lhomme et non lhomme loutil. Pour les chefs dentreprises, lERP doit tre une commodit qui ne fait pas parler delle, linstar de llectricit ou du tlphone. Loutil sera jug dautant plus performant quon nentendra rien de particulier son propos. Et si un consultant ou un chef de projet demande la direction de prendre des dcisions dans le cadre dun projet ERP : quon ne vienne pas membter avec la technique ! Enfin, pour les responsables financiers, lERP est un investissement fort onreux, dailleurs au mme titre quune autre machine. Les questions poses son sujet concernent principalement le cot dachat, le cot dinstallation, le cot dexploitation et les prvisions de retour sur investissement.
CHAPITRE 6 - UNE MODE MANAGERIALE concept dorganisation et de management de lentreprise. Sa mise en place a des externalits dans lensemble du fonctionnement de lentreprise. Premier symptme de cette dimension organisationnelle de lERP : la gestion du projet. Au chapitre 2, nous avons vu que les principales difficults de la mise en uvre dun ERP ne sont pas de nature purement technique mais sont plutt lies la gestion des hommes et lorganisation des processus de lentreprise. Tout dabord, la mise en place dun ERP dans une entreprise tant dans la pratique extrmement complexe, les intgrateurs sont devenus partie intgrante dun tel projet (cf 2.2 p. 24). Ils arrivent alors avec une mthodologie complte de gestion de projet et de conduite du changement. Cest ainsi que les intgrateurs ont largement et prcisment formalis le droulement dun projet : la constitution des quipes, les tapes, les dlivrables , le suivi du projet Tout ceci a donn lieu un nouveau jargon, et des termes comme business blueprint , dfinition du Procdures, primtre fonctionnel , comits de mthodes pilotage , utilisateurs cls sont devenus le quotidien des acteurs de la mise en uvre des et rgles de travail ERP. LERP fait donc invitablement irruption Applications dans lentreprise avec le cortge de mthodes et logicielles de termes argotiques utiliss par les intgrateurs. A titre dillustration, le livre Matriel Piloter un projet ERP (cf. [10]), crit par un informatique consultant, peut donner au lecteur intress un bon exemple de toutes les mthodes, rgles, recettes et tapes suivre pour bien installer un Aspect pris en compte Apparat lors de ERP dans une entreprise. au moment de lachat. la mise en place. O. Hanseth et K. Braa en tmoignent au sujet dun projet SAP chez Norsk Hydro (cf. [16]) : une technologie comme SAP est bien plus quun simple progiciel paramtrer pour lajuster des besoins spcifiques. Il implique aussi une organisation spcifique du projet dinstallation et des faons de travailler avec lapplication. SAP fait partie dun ensemble plus large qui comprend la documentation, les habitudes de paramtrage21, lexprience et les pratiques dveloppes au sein de la communaut de dveloppement . Par ailleurs, lapplication informatique ERP permet la gestion des transactions effectues par lentreprise et la propagation de linformation cre vers les utilisateurs pertinents. Par exemple, une commande client saisie par une assistante commerciale se matrialisera sous forme de produits fabriquer pour lusine. Il est donc ncessaire de dfinir les chemins que doit suivre linformation et les procdures que devront respecter les utilisateurs, afin que linformation soit cre, propage et utilise selon ces processus fonctionnels. LERP automatise par exemple le cheminement de linformation pour une commande client de la commande au paiement de la facture ou pour une demande dachat de la commande interne
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On nutilise en fait quun nombre rduit des trs nombreuses possibilits de paramtrage offertes par les ERP. Cela permet de rduire leffroyable complexit de la ralisation. Mais ces habitudes de paramtrage, que les entreprises schangent dans les clubs dutilisateurs et que les consultants vhiculent dun projet lautre, induisent une standardisation encore plus pousse du systme mis en place.
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP lentre en stock. Et, comme nous lavons vu au chapitre 2, le choix dviter au maximum le dveloppement de nombreux spcifiques induit un changement important dans ces processus fonctionnels avant et aprs la mise en place de lERP : cela peut obliger les utilisateurs faire des tches quils ne faisaient pas auparavant, et lentreprise repenser la rpartition des tches entre services. Ainsi, le projet ERP consiste non seulement en la mise en place dune application informatique, mais surtout en la cration de rgles, recettes et mthodes qui doivent permettre lentreprise de savoir travailler avec loutil ERP lorsquil sera install. Le projet suit lui-mme des rgles et mthodes pr-dfinies, appliques par les intgrateurs toutes les entreprises. La mise en place dun ERP dans une entreprise ne se limite pas linstallation dun outil. Cest la mise en uvre de tout un concept de management. On ne peut simplement rduire lERP loutil car les changements provoqus concernent lentreprise dans son ensemble. Parler dERP, cest donc voquer des principes dorganisation et de management de lentreprise.
Comme on la dj vu, plusieurs de nos interlocuteurs nous ont confi quaucune tude pralable du retour sur investissement navait t faite, ou quelle lavait t de faon trs superficielle ( sur un coin de table en une demi heure ). On nous a expliqu galement que, lors des runions qui avaient conduit au lancement du projet ERP, aucune des personnes prsentes navait alors une ide claire de ce qutait un ERP ni des enjeux et obstacles venir. Personne ne savait de quoi il parlait nous a-t-on bien souvent rsum.
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Naturellement, les responsables dentreprises qui nous avons fait part de cette observation ont t amuss, parfois choqus, et se sont dfendus en nous disant quil y avait des raisons objectives pour mettre en place un ERP : la recherche de comptitivit (lERP permet de rduire les temps de cycle et daugmenter la productivit), la rduction des cots (diminution des stocks, rduction des cots dachat, ), lamlioration de la relation client, Mais ces bnfices attendus ne sont toutefois pas rellement chiffrables. Il sagit en fait, nous ont-ils expliqu, dune dcision stratgique . Quels bnfices attendre de la rnovation de locaux, de lamlioration des conditions de travail, dune rorganisation ? Ce nest pas mesurable. Nous avons donc d en conclure quune dcision stratgique tait une dcision motive par des critres non chiffrs et que le choix de lancer un projet ERP rentrait bien dans ce cadre. Quant aux intgrateurs, ils avouent que, dans les annes 1990, les entreprises pouvaient choisir dinstaller un ERP sur une simple intuition ou un caprice. Mais daprs eux, ce nest plus du tout le cas depuis 1997-1998 : aujourdhui une entreprise nachtera pas dERP sans un business case chiffr et convaincant, nous disent-ils. En revanche, si parmi les chefs dentreprises que nous avons rencontrs, certains avaient peut-tre fait faire une tude pralable de rentabilit, aucun ne la srieusement voque devant nous lappui de sa dcision. Un de nos interlocuteurs, chef de projet, nous a racont lanecdote suivante : le choix dacheter un ERP avait t fait et le budget initial tabli. Les quelques premires semaines du projet avaient montr que le budget rel allait tre bien suprieur au budget prvisionnel, avec un facteur 2 ou 3. Le PDG, consult sur la ncessit dune rallonge, dclara : je pense mme que cela va coter quatre fois plus cher, mais allez-y . Le business case, sil navait jamais exist dans ce cas, prvoyait-il vraiment une rentabilit telle quelle soit encore intressante pour une multiplication du cot par un facteur quatre ? La dcision dinstaller un ERP dans une entreprise, si elle prend parfois les apparences de la rationalit, repose donc en fait sur des critres subjectifs qui concernent limage de lentreprise et de ses dirigeants, le dsir des dcideurs de lentreprise vis--vis dune innovation ou lespoir que des solutions toutes faites (lERP) pourraient rsoudre les difficults dorganisation de lentreprise.
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP dexplosion de leur adoption, ces mthodes de management ont successivement perdu leur pouvoir dattraction, tombant dans loubli ou faisant lobjet dune banalisation qui les fait sortir du devant de la scne. Daprs C. Midler, qui a tudi ce phnomne des modes managriales (cf. [33]), on observe un processus de diffusion identique pour des modes diffrentes. Afin dillustrer ce phnomne, nous nous sommes intresss deux modes managriales en particulier, la recherche oprationnelle et les cercles de qualit, qui connurent leur heure de gloire respectivement dans les annes 60 et dans les annes 80.
La recherche oprationnelle
Le terme de recherche oprationnelle lapplication de ces mthodes dans les apparat en Grande-Bretagne au sein de la entreprises. En 1978 parat dans la Royal Air Force juste aprs la Seconde Guerre prestigieuse revue amricaine The journal of Mondiale. La gamme tendue des significations the O.R. society un pitaphe rdig par lun donnes au sigle R.O. par les spcialistes (cf. des porteurs de la R.O. des annes 50, R. [34] et [32]) laisse perplexe : depuis des Ackoff : the future of operational research is acceptions ambitieuses ( lapplication de past . Les services de R.O. des grandes mthodes scientifiques des problmes entreprises disparaissent, lintitul des concernant le contrle des systmes organiss enseignements se transforme en mthodes dans le but dobtenir des solutions scientifiques de la gestion ou en servant mieux les buts de modlisation des choix lorganisation ) des dfinitions conomiques . Petit jeu : techniques et restrictives ( une Remplacez dans le branche des mathmatiques Aujourdhui, les tudiants que texte R.O. par nous sommes, avons pourtant bien appliques soccupant des ERP. problmes doptimisation sous tudi ce quon appelait autrefois contrainte ), la R.O. constitue un Cela vous rappelle- la recherche oprationnelle : objet variable, se confondant avec combinatoire, algorithmique, t-il quelque chose ? programmes linaires, PERT, une mthodologie gnrale de lintervention sur des systmes thorie des jeux, problmes humains, ou avec un sous-ensemble des alatoires de files dattente, etc. nous ont t mathmatiques appliques. enseign dans les options mathmatiques appliques , informatique et algorithmique ou A partir du milieu des annes 50, les gestion dans les grandes coles scientifiques. concepts de la R.O. sappliquent au monde des Pourtant, nous navions jamais entendu parler affaires. La premire revue spcialise parat de Recherche Oprationnelle avant ds 1950 et le premier congrs a lieu en 1958. dentreprendre cette tude. En fait, E. Heurgon Au cours des annes 60, la monte en disait ds 1979 dans un congrs sur lavenir de puissance de la discipline est rapide : revues, la R.O. : la R.O. senseigne dautant plus associations (lAFCET en France), congrs, quelle se pratique moins . On ne peut pas chaires particulires dans les universits, affirmer aujourdhui que la R.O. ne se pratique services spcialiss dans les grandes plus dans les entreprises : la gestion des entreprises se multiplient. Les progrs au caisses de supermarch ou des postes de niveau des mthodes sont spectaculaires. Des travail dans les centres dappel tlphoniques contributions enthousiastes font penser, et dire, font bien entendu appel aux formules de gestion quon dispose l dune mthode gnrale de des files dattente dveloppes par la R.O., les rationalisation de laction humaine dans les applications de gestion de production (GPAO) ou organisations. B. Bru explique (cf. [32]) qu de gestion des stocks intgrent toutes les lpoque, les spcialistes de la R.O. taient les algorithmes correspondants. Mais le moins que hommes de la situation, comme les lon puisse dire, cest que la R.O. est devenue informaticiens le sont devenus plus tard . tellement banale aujourdhui quon nen parle plus. Et bien souvent, nul parmi les utilisateurs Pourtant, partir des annes 70, le ton actuels ne connat le contenu des algorithmes change progressivement. On sinterroge sur le utiliss. peu dapplications concrtes et sur limpossibilit de mesurer un gain d
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Daprs C. Midler, (cf. [33]), le mcanisme de diffusion des cercles de qualit est larchtype du processus de diffusion des modes managriales. Ce qui est caractristique de la mode, cest la reproduction de ce processus sur des mthodes de gestion diffrentes. Linventaire des modes managriales des trente dernires annes montre comment chacun des modles suivre a t successivement clbr puis supplant par le suivant. Groupes semi-autonomes, cercles de qualit, robotique, GPAO, projets dentreprise, Recherche Oprationnelle, amlioration des conditions de travail, culture dentreprise, reengineering, normes ISO, Total Quality Management, ont connu leur heure de gloire avant de quitter le feu des projecteurs pour tomber dans loubli ou passer au rang des banalits. Certains ont cherch donner des recettes universelles pour la russite des entreprises : leurs livres ont t des best sellers, comme Le prix de lExcellence22 de Peters et Waterman (cf. [35]), avant dtre oublis. La diffusion dune mode particulire peut se dcrire en quatre phase : Linvention : il sagit disoler, dans la ralit des systmes industriels, certains paramtres et certaines relations. Remarquons que ces inventions font rarement tat clairement, par la suite, des contingences qui ont prsid leur laboration ;
Dans la prface ldition franaise, en 1983, G.Thulliez dnonce le mirage des modles de gestion des annes 60 et 70, puis annonce que les 8 recettes de Peters et Waterman pour tre une entreprise excellente se prtent rien moins qu une application universelle !
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP La dcouverte : elle est laboutissement du processus de reconnaissance dans le champ des experts du management puis du grand public. Linvention est dcouverte en tant que mthode gnrale de management ; Lexplosion : la mthode est mise en uvre dans un nombre toujours croissant dorganisations. Sa circulation sur le march des mthodes de gestion la rend de plus en plus crdible en mme temps quelle est accepte spontanment par les agents conomiques comme une rponse leurs problmes du moment ; Le dclin ou la normalisation : un effet de connaissance, qui rvle les limites de la mthode, un effet de dsillusion et un effet de remplacement par dautres mthodes peuvent se conjuguer ; la mode disparat, tombant dans loubli ou, au contraire, devenant totalement banale.
Explosion
D co uv er te
lin Dc
Invention
Le discours de la mode managriale suit une rhtorique qui associe luniversel et le quotidien travers un discours sur le monde industriel en gnral (ex : la crise, lvolution des styles de vie, limportance de la qualit), un discours thorique et global sur lentreprise (ex : les facteurs de russite dcisifs,), et une description dun dispositif de gestion pratique (ex : la procdure cercles de qualit, la marche suivre pour le reengineering). Les experts, les pouvoirs publics, les mdias et les chercheurs en sciences sociales jouent tous un rle dans la diffusion de ce discours, amplifiant la fois sa lgitimit et son audience. Quant au chef dentreprise, la nouvelle mode va lui paratre sduisante par beaucoup daspects. En tre le promoteur lui permettra dtre un cadre moderne, dynamique , ne rsistant pas au changement . Arborer les signes de lentreprise innovante peut rassurer les actionnaires ou aider obtenir des subventions. La mode managriale est aussi un atout dcisif pour celui qui veut faire voluer son organisation : il peut utiliser la mode pour promouvoir un changement, sachant quil naura pas de difficult persuader ses divers interlocuteurs de lintrt de ce levier de changement, eux-mmes tant sduits par la dernire mode. La mode fournit donc un contenu (une mthode) mais aussi largumentation du contenu (le discours positif sur la mthode). C. Midler souligne le paradoxe, pour notre socit imprgne de lanalyse rationnelle, recourir la rhtorique de la mode : au lieu dune dmarche analytique fonde sur un diagnostic de la situation , la mode incite regarder un ailleurs dsirable, plus ou moins lointain, plus ou moins rel, de manire tout fait irrationnelle. Le rle des consultants dans la diffusion des modes managriales nest ni anodin ni transparent. Le dveloppement de mthodes de gestion formalises accompagne une
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CHAPITRE 6 - UNE MODE MANAGERIALE transformation du mtier de conseil en organisation. Elles permettent en effet de simplifier la relation entre lentreprise et le consultant : lexplicitation de la cible et de la stratgie pour y arriver en faisant appel un package standardis permet au chef dentreprise de savoir ce quil achte et au consultant dexercer son rle de conseil au terme dune formation spcifique de quelques mois plutt que dun long processus de recherche et dapprentissage personnel. Toutefois, une mode managriale se confronte rapidement la dsillusion de ceux qui lappliquent. Elle a dabord t invente comme une rponse particulire un problme particulier. Elle a ensuite t dcouverte et diffuse comme une rponse gnrale des problmes particuliers. Mais lorsque lon essaye de lappliquer comme une rponse gnrale des problmes gnraux, on en trouve rapidement les limites. Dans le cas de linformatisation, le sociologue F. Pav souligne dailleurs le ct illusoire du recours de tels leviers de changement : faire appel une mode permet dviter de se poser au dpart les problmes de management du cas particulier et donne lillusion que lon peut se dispenser de faire une analyse de la situation et de la mthode appliquer. Lexprience montre au contraire que lapplication des mthodes toutes faites ne peut pas aboutir si elles ne prennent pas en compte les aspects humains et organisationnels spcifiques du cas particulier.
au cas de lERP
Le lecteur attentif naura pas manqu dtre frapp par le fait que, tout au long de cette description des modes managriales, il pouvait remplacer R.O. , cercles de qualit ou mode managriale par projet ERP et obtenir un tableau cohrent avec ce que nous avons dit du discours sur les ERP ! Difficult dfinir la mthode et son champ dapplication, cycle de diffusion puis perte de vitesse du concept, argumentaire des tenants et des opposants de la mthode, rle des diffrents acteurs nous avons observ tout cela dans le cas des ERP ! Dailleurs, le titre de larticle ERP is dead du Gartner Group (cf. [27], oct. 2000) ne nous renvoie-t-il pas trangement larticle The future of O.R. is past de Ackoff (cf. ci-dessus) ? Et les consultants devenant responsables EEA23 au lieu de responsables ERP ne nous rappellent-ils pas les entreprises et universits qui abandonnaient, en leur temps, le terme R.O. ? LERP est donc bien une mode managriale au sens de C. Milder. Pour autant, cela ne disqualifie pas la validit du concept pour de nombreuses applications. Mais en avoir conscience devrait conduire prendre du recul par rapport aux discours des thurifraires et des critiques de la mthode.
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6.4 Et aprs ?
LERP tant une mode managriale, la question cruciale qui se pose immdiatement concerne le futur : si cest une mode, que va-t-il se passer ? La mode parviendra-t-elle dformer de manire durable les pratiques de gestion ? Il est difficile de trancher la question dans sa gnralit. Les exemples cits ci-dessus montrent que la mode peut disparatre sans laisser pratiquement de trace (dans le cas des cercles de qualit) ou au contraire passer dans les murs en se banalisant totalement (comme pour la R.O.). C. Midler ne conclut pas dans labsolu. Il note que les effets durables dune mode dpendent de la mode, de lorganisation qui la mise en uvre et galement de lobservateur qui envisage lorganisation travers le filtre particulier de ses propres critres. Il semble que les organisations connaissent une structuration sdimentaire , o chaque mthode de gestion laisse sa trace sans remettre en cause totalement les acquis des prcdentes. On pourra mditer la conclusion de son article (cf. [33]) : Dans lentreprise comme ailleurs, la lucidit est rarement mauvaise conseillre : la gestion, en ce quelle est traitement de lentreprise linstant prsent, nest-elle pas surtout la gestion de cette incohrence inexorable entre des hritages jamais tout fait renis et des projets jamais totalement mens au bout ?
Explosion
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Invention
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93
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Aujourdhui
Dans le cas de lERP, nous sommes dj dans la phase descendante de la mode. Les discours critiques ont fleuri depuis 1996. Presque tous les intgrateurs que nous avons rencontrs parlent dun sujet ringard et qui nintresse plus les entreprises. Si la mise en place dun ERP pouvait paratre innovante au milieu des annes 1990, cest aujourdhui une aventure balise, un sentier battu vers un trsor dont on sait maintenant quil nest pas constitu de pices dor. Il est trs probable que la mode des ERP laissera des traces dans les entreprises, ne serait-ce que parce que les entreprises ne changent pas si facilement de systme dinformation. Etant donn le cot et la difficult de linvestissement, les entreprises sont parties pour garder leurs ERP pendant encore 5 10 ans et pour devoir vivre avec lui. De plus, la mthodologie qui accompagne la mise en place des ERP sera probablement perptue encore quelques annes par les consultants et donc amene laisser des traces dans lorganisation des entreprises. - 61 -
Rsum du chapitre
LERP nest pas un simple outil : cest un vritable concept de management. Cest aussi un acteur part entire dans lentreprise, qui structure autour de lui lorganisation. Le phnomne ERP nest pas dpourvu dun effet de mode. En fait, de nombreux parallles nous poussent penser quil sagit vritablement dune mode managriale. Bientt, les ERP seront banaliss au sein des entreprises, et on nen entendra vraisemblablement plus parler.
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Quel pourrait bien tre le futur des ERP ? Que nous rserve un proche avenir ? Nous avons regard dans notre boule de cristal Nous voquerons dabord les consquences macro-conomiques de la physionomie du march des ERP, et nous regarderons moyen terme ce que les diffrents acteurs attendent du devenir des ERP et de leurs descendants, puis nous envisagerons ce que le phnomne de mode ERP est susceptible de changer dans les mthodes de gestion. Enfin, nous terminerons par une petite fiction futuriste
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CHAPITRE 7 - UN PETIT ESSAI SUR LE FUTUR Les diteurs promettent pour bientt des offres pr-packages : moins coteuses, elles seraient la solution pour les petites entreprises. Ils cherchent conqurir le march des PME pour soutenir leur croissance. Les intgrateurs de leur ct esprent des produits plus faciles mettre en uvre : cette relative facilit se traduirait par des gains en dure de projet et donc en cots dinstallation, et permettrait datteindre le march des grosses PME et des entreprises moyennes. Et pourquoi ne pas assouplir lhandicapante rigidit des ERP en permettant la mise en place de modules ERP de marques diffrentes grce des interfaces universelles et standardises ? Cette modularit utilisant les meilleures caractristiques de chaque ERP dans leurs domaines de prdilection semble tre remise lordre du jour grce la prometteuse apparition des EAI24. Quand aux entreprises, elles attendent maintenant que les ERP rsolvent enfin tous les problmes quils ne prennent pas encore en compte aujourdhui. La tendance actuelle, dans un contexte de faible croissance, nest plus aux investissements considrables dans des systmes dinformation, mais bien plus tirer bnfice des actifs en place et minimiser les cots de fonctionnement. En effet, les entreprises ayant dj install un ERP nutilisent encore quun faible potentiel des modules installs : elles dsirent donc dans un premier temps en tirer tous les bnfices prvus et en optimiser lutilisation. Et la vague tant prvue du CRM25 ou du SCM26 devra attendre encore un peu. Nombreuses sont les entreprises inquites de leur dpendance vis vis dun seul intgrateur et insatisfaites de devoir se contenter dapplications gnralistes et totalement standards. Elles souhaitent que les produits voluent vers plus de modularit et que des technologies soit disponibles pour faciliter lintgration dapplications dditeurs diffrents.
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EAI : Enteprise Application Integration - concept dinterfaces standardises permettant lintgration modulaire de plusieurs applications. 25 CRM : Customer Relation Management - gestion de la relation clientle. 26 SCM : Supply Chain Management gestion de la chane logistique.
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Organismes rencontrs
Editeurs
Nexedi SARL Jean-Paul Smets, directeur, responsable du projet ERP5, Marcq-en-Baroeul Oracle Olivier Lambotte, responsable commercial, Nanterre PeopleSoft Sylvie Lahuppe, responsable communication, La Dfense Franois Portal, chef produit finance et SRM, La Dfense SAP Forum des services SAP, Paris, dcembre 2001
Intgrateurs
Cap Gemini Ernst & Young Bertrand Barthlmy, Directeur Gnral gographie Sud-Ouest, Toulouse, rencontr Paris Jean-Marc Claudon, responsable monde EEA-ERP, La Dfense Jean-Paul Schmidt, directeur Europe EEA-ERP PeopleSoft, La Dfense Michel Dutruge, directeur service line Oracle EEA-ERP, La Dfense Andersen Olivier Chappert, business consulting, responsable de projet , La Dfense Steria Christian Treu, responsable solutions dexternalisation et dveloppement, Bagnolet
Clients
Groupe ACCOR Philippe Van Der Borght, directeur de projet Accor Grand Back, Paris Atofina, groupe Total-Fina-Elf Philippe Goebel, directeur gnral adjoint et membre du comit de direction Chimie, La Dfense Michel Dupuis, directeur des services informatiques, La Dfense Philippe Pernot, directeur de la division Chlorochimie, La Dfense Visite de la division Chlorochimie, rencontre avec diffrents utilisateurs : responsable de dpartement, assistante commerciale, contrleur de gestion, pilote des flux Banque de France Jacques Retailleau, directeur Organisation et Dveloppements, Paris
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ORGANISMES RENCONTRES Direction Gnrale de la Comptabilit Publique (DGCP), Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie. Sidney Studnia, chef du bureau pilotage et qualit, sous-direction informatique, Paris Coralie Oudot, mission qualit, mthodes et normes au bureau pilotage et qualit, Paris Ren Gasquet, charg de mission scurit et rseaux, projet ACCORD, Paris Direction Gnrale des Impts, Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie. Marc-Henri Desportes, charg de mission auprs du sous-directeur de la stratgie et des systmes dinformation, Paris EDF GDF Services Catherine Cros, ancien chef de projet SERVAL, Paris Dominique Ollivier, chef de lunit oprationnelle SERVAL, Nanterre Fabrice Perez, responsable de la plate-forme SERVAL, Caen Visite de la plate-forme SERVAL de Caen, rencontre avec diffrents utilisateurs : responsables clientle, gestionnaires achats, magasiniers, clients internes Euro Information, Crdit Mutuel Philippe Lecrit, responsable tudes et dveloppements, Paris FNAC Franois Bosoni, responsable de projet informatique, Levallois General Trailers Pierre Schmidt, PDG, Paris Jean-Marie Rollet, directeur des systmes dinformation, Ris-Orangis et Auxerre Yves Issartier et Christophe Flouzat, direction des systmes dinformation, Auxerre Visite de lusine dAuxerre, rencontre avec diffrents utilisateurs : responsable de production, chefs dquipe, contrleurs de gestion, correspondants informatiques pour la fabrication, la logistique, Plastic Omnium Laurent Burelle, PDG, confrence lEcole des Mines de Paris Rodolphe Lapillonne, directeur financier et des services informatiques, Levallois PSA Peugeot Citron Robert Gallet, responsable SAP pour la direction des services informatiques, Levallois Sagem SA Francis Raou, chef de projet SAP pour les directions DRO et DTI, Malakoff Guillaume Maisondieu, directeur informatique, Malakoff Maurice Boucherat, responsable du contrle de gestion pour lactivit GSM, Cergy Philippe Gaulier, responsable de la logistique pour lactivit GSM, Cergy SNECMA Frdric Michel, responsable de la gestion de production de lunit UIP FAN, Gennevilliers Romain Launay, charg de mission lUIP FAN, Gennevilliers Stouls M. Stouls, PDG, Massy
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TOUT CE QUE NOUS A VONS VOULU SA VOIR SUR LES ERP Usinor Industeel Jean-Pierre Castel, ancien directeur de Usinor Industeel, Paris
Observateurs
David Znaty, expert judiciaire, Paris AMR Research Jim Shepherd, senior vice president, Boston, rencontr Paris Cabinet BMH avocats Andr Meillassoux, avocat, Paris Claire Laroche-Vidal, avocat, Paris Centre de recherche en gestion (CRG), Ecole Polytechnique Fabien Sraidarian, tudiant en thse, Paris Centre de robotique (CAOR), Ecole des Mines de Paris Hugues Molet, professeur, Paris Frdric Fontane, chercheur, Paris CNRS Francis Pav, sociologue, Paris DRIRE Ile-de-France Emmanuel Rochas, charg de mission, Paris Hoang Bui, expert ERP, Paris Luc Mille, charg de mission dveloppement industriel, Paris ESSEC Philippe-Pierre Dornier, Professeur, Dpartement Logistique Production et Service, confrence lEcole des Mines, Paris PHR consultant Philippe Roucou, consultant, Paris Prsentation-formation SAP dune journe Objectif Conseil Jean-Franois Bicheron, consultant et expert pour la DRIRE, Nanterre
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Bibliographie
Livres et articles
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Exemples darticles destination des entreprises
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Sur les modes managriales
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Ressources internet
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