Caso 2.

Hoteles Descanso Introduccin: Hoteles Descanso (HD), cadena hotelera mexicana con ms de 10 aos de experiencia en el ramo, cuenta con 25 hoteles de primera clase a lo largo y ancho de la Repblica Mexicana. HD tiene la intencin de ser el grupo hotelero ms rentable de Mxico y tiene como misin crear valor en la hotelera del pas para los clientes, accionistas y trabajadores a travs de la buena actitud de trabajo. Situacin Con el fin de alinear a la empresa a ser el grupo hotelero ms rentable de Mxico, su Director General Jaime de Alessandro ha pedido al equipo de ventas identificar qu acciones se deben tomar para ser el grupo hotelero ms rentable del pas. Para cumplir el deseo de su Director General, el Gerente de Ventas Andrs Morales subcontrat a la firma consultora Optimum Solutions con el fin de apoyarlos a encontrar las mejores prcticas para que en a largo plazo HD logre su objetivo, implementar una manera eficiente para atender a los clientes de HD.

De primera instancia Optimum Solutions ha recomendado a la empresa tomar todo el control de todas las reservaciones y ya no usar a las agencias de viajes como intermediarios. Para esto recomend un sistema de atencin telefnica para manejar las reservaciones. Usando informacin histrica de cuando las agencias de viajes apoyaban a la reservacin de habitaciones se encontr que se recibe de manera arbitraria una llamada cada 3.75 minutos y que un agente de ventas atiende a cada cliente en promedio 3 minutos. Se asume que las llamadas y los tiempos de servicio tienen un comportamiento de tipo Poisson y Exponencial respectivamente. Los consultores de Optimum Solutions creen que el ofrecer un sistema de reservacin va telefnica eficiente es parte importante para la imagen que tendrn los clientes hacia la empresa. Si el sistema es establecido de manera correcta, HD establecer una buena relacin con el cliente, lo cual ayudar a incrementar sus ventas, sin embargo, si el sistema se encuentra frecuentemente ocupado y el cliente tiene dificultades para contactar a un agente de ventas, provocar una mala imagen lo que le costar a HD una prdida en el negocio. HD tiene toda la intencin de proveer un buen servicio, pero quiere evitarse a toda costa incurrir en costos por exceso de personal. Se sabe que el salario de un agente de ventas es de $150 pesos/hora. En una junta de planeacin, Optimum Solutions y HD han determinado que el nivel de servicio aceptable para el sistema de reservaciones es el de atender al menos el 85% de las llamadas de manera inmediata. Durante esta junta, el Gerente de Ventas seal que de acuerdo a la informacin presentada, el tiempo de servicio de un agente de ventas es mucho ms rpido que el tiempo de llegadas de cada llamada, por lo que un solo agente de ventas puede ser capaz de contestar todo el volumen de llamadas y tener tiempo de ocio. Los consultores de Optimum Solutions resaltaron la importancia del servicio al cliente y recomendaron tener al menos dos agentes de ventas en el sistema. La consultora ha propuesto dos diseos para el sistema de atencin telefnica, la primera opcin es no permitir a los clientes esperar, es decir, si el agente de ventas est ocupado con otra llamada, el cliente recibir inmediatamente la seal de ocupado en el telfono. Como segunda opcin, el sistema deber permitir a los clientes esperar en la lnea si el agente de ventas se encuentra ocupado, en donde se escuchar msica de fondo y un mensaje que le indique a l que ser atendido en breves minutos.

Como segunda iniciativa, Optimum Solutions ha recomendado a la empresa explotar el nicho de mercado que se tiene en la ciudad de Rosarito, Baja California Norte. Esto debido a que es una de las pocas ciudades en donde el grupo no tienen ningn hotel instalado y por ser una de las ciudades ms visitada por turistas americanos con un alto nivel adquisitivo. Para esto, la empresa se enfrenta ante el reto de poder determinar cuntas habitaciones se deben tener de cada tipo. El grupo hotelero maneja tres tipos de habitaciones: Ejecutiva, Suite y Presidencial. El margen de utilidad por una habitacin es de $2,500 en la Ejecutiva; $4,000 en la Suite y $4,200 en la Presidencial. Construir una habitacin Ejecutiva le cuesta a la empresa $35,000; $50,000 la Suite; y $60,000 la Presidencial. Actualmente el grupo cuenta con un presupuesto de $15,000,000 para la construccin del nuevo hotel. La consultora ha recomendado que este hotel se haga en no ms de 3 meses para aprovechar el prximo periodo vacacional; se sabe que se tarda en construir una habitacin Ejecutiva en 1.5 das, 2 das para la Suite y 2 das para la Presidencial. Preguntas A. Realiza un anlisis detallado de las caractersticas de operacin basado en el sistema de atencin telefnica con un solo agente de ventas. Cul es tu recomendacin acerca de este sistema? B. Realiza un anlisis detallado de las caractersticas de operacin basado en el sistema de atencin telefnica con dos agentes de ventas. Cul es tu recomendacin acerca de este sistema? C. Cules parecen ser las ventajas o desventajas del sistema de atencin con dos agentes de ventas? D. Cuntas habitaciones se deben construir de cada tipo para maximizar la ganancia del nuevo hotel? E. Cunto costar la fabricacin del nuevo hotel? F. Qu pasara si la gerencia decide solo tener en este nuevo hotel habitaciones de tipo Suite y Presidencial? Aumentara la ganancia?

NOTA: Este caso fue escrito con el propsito de servir como material de discusin en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prcticas administrativas. [ cerrar ventana ] D.R. Universidad TecMilenio. Imprimir