Gestin y reingeniera de procesos

Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La mayora han tomado conciencia de esto adems animadas por la nueva ISO 9001:2000 y EFQM- y se plantean cmo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente, bajo rendimiento de los procesos, barreras departamentales, subprocesos intiles debido a la falta de visin global del proceso, excesivas inspecciones, reprocesos, etc.
De hecho, en un proyecto de reingeniera y gestin de procesos no es extrao que algunos de los nuevos procesos mejoren su rendimiento en un 100% consiguiendo medias de incremento de rendimiento en torno a un 30%. Como ejemplo y puede ser un caso tpico, hace unos meses, en un proyecto de este perfil en una industria del sector de la automocin, el equipo de Improven Consultores consigui un incremento de productividad de los procesos de planta del 52% sin apenas inversin consiguiendo disparar la rentabilidad del cliente. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre s que, a partir de una o varias entradas de materiales o informacin, dan lugar a una o varias salidas tambin de materiales o informacin con valor aadido. En otras palabras, es la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin. Ejemplos de procesos son el de produccin y entrega de bienes y/o servicios, el de gestin de relaciones con los clientes, el de desarrollo de la estrategia, el de desarrollo de nuevos productos/servicios,... Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestin de procesos. En este artculo no se tratar la gestin por procesos debido a que por la profundidad e inters de este concepto, ser tratado en artculos posteriores.

Los objetivos generales que persigue una reingeniera y gestin de procesos son:

1. Mayores beneficios econmicos debido tanto a la reduccin de costes asociados al proceso como al incremento de rendimiento de los procesos. 2. Mayor satisfaccin del cliente debido a la reduccin del plazo de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio. 3. Mayor satisfaccin del personal debido a una mejor definicin de procesos y tareas 4. Mayor conocimiento y control de los procesos 5. Conseguir un mejor flujo de informacin y materiales 6. Disminucin de los tiempos de proceso del producto o servicio. 7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes

As, la situacin ideal es afrontar una reingeniera inicial de procesos para a partir de ah, trabajar con los conceptos de mejora continua. Para ello proponemos la siguiente metodologa:

De esta manera la metodologa esquemticamente sera: 0.- Creacin del equipo global del proyecto. Este ser el equipo que liderar la transformacin de la organizacin y en el que debe estar implicada la alta direccin. Una de las funciones importantes de este comit es definir la visin del proyecto, es decir qu resultados esperan del proyecto para as definir indicadores claros para analizar el progreso del proyecto.

1.- Definir el mapa de procesos de la compaa analizando los procesos clave (es decir los que ms impacto tienen sobre los resultados de la organizacin) El mapa de procesos nos sirve para identificar e interrelacionar los procesos ya que este es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Debido a que los recursos son esencialmente limitados, en un proyecto como este, priorizar en los procesos ms importantes es definitivo para el xito del proyecto, para ello en primer lugar es necesario identificar cuales son los Factores Crticos de Exito (FCEs) de la organizacin, es decir, los elementos que definen el xito de la organizacin. 2.- Relacionar la estrategia de la compaa y los objetivos estratgicos con los indicadores de los procesos empleando herramientas como el mapa estratgico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard). En un proyecto como este, es clave unir la estrategia a los procesos y eso lo conseguimos uniendo los indicadores de los procesos a los objetivos estratgicos de la compaa. Esta relacin causa efecto que se puede desarrollar con herramientas como el mapa estratgico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) es clave para conseguir el xito de la organizacin. Tambin es muy importante para definir los indicadores objetivo, es decir, los objetivos y la visin que definimos para cada uno de los procesos y que nos servirn para focalizar los esfuerzos tanto en la reingeniera como en la mejora continua. Definir objetivos para los indicadores es indispensable para el proceso de mejora continua y reingenieria ya que si no sabemos donde queremos llegar difcilmente escojamos bien el camino. 3.- Creacin de equipos para cada uno de los procesos definiendo el lder del proceso as como los indicadores para cada uno de ellos. Se deben crear equipos para trabajar en cada uno de los procesos buscando la involucracin mxima de todas las personas con la formacin y comunicacin interna. Adems, la definicin de lder del proceso de una manera colaborativa as como los indicadores de los procesos sern muy importantes. 4.- Reingeniera de procesos Para afrontar la reingeniera de procesos existen metodologas que se escapan de los contenidos del presente artculo pero bsicamente se basan en cinco conceptos: - Metodologa slida y contrastada para el desarrollo e implantacin de la reingeniera

- El conocimiento de los procesos de los integrantes de la organizacin - Las mejores prcticas (best practices) habitualmente aportadas por consultores externos a la organizacin. - Los sistemas de informacin que soporten los nuevos procesos. - Una visin global de los procesos que consigue no slo optimizar los procesos de una manera local sino de manera global. 5.- Mejora continua de los procesos empleando las tcnicas especficas. Tras haber hecho la reingeniera, se est en disposicin de empezar con el proceso de mejora contnua aunque nunca se ha de descartar enfrentarse a nuevas reingenieras. Dentro de los conceptos de mejora continua bsicamente se emplea el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar, Corregir) empleando distintas herramientas como Seis Sigma, TPM (Total Productive Maintenance), gestin de costes por actividad (ABM), diagramas de flujo, grficos de control - control estadstico de procesos (SPC), diagramas causa efecto, despliegue de la funcin de calidad (QFD) 6.- Seguimiento y control. Aunque est implcito dentro de los conceptos de mejora continua, es importante destacar que un proyecto de este perfil llevar a un continuo trabajo de seguimiento y control de los procesos para conseguir su optimizacin y control.

Qu es la reingeniera de procesos?

Comprendiendo qu es un proceso y cmo este forma parte integral de las empresas e instituciones, cualesquiera sea su naturaleza, es posible entonces llegar a una definicin. Hammer y Champy definen a la reingeniera de procesos como la reconcepcin fundamental y el rediseo radical de los procesos de negocios para lograr mejoras dramticas en medidas de desempeo tales como en costos, calidad, servicio y rapidez (Fuente: Institute of Industrial Engineers, "Ms all de la Reingeniera", CECSA, Mxico, 1995, p.4) Por lo tanto se trata de una reconcepcin fundamental y una visin holstica de una organizacin. Preguntas como: por qu hacemos lo que hacemos? y por qu lo hacemos como lo hacemos?, llevan a interiorizarse en los fundamentos de los procesos de trabajo. La reingeniera de procesos es radical hasta cierto punto, ya que busca llegar a la raz de las cosas, no se trata solamente de mejorar los procesos, sino y principalmente, busca reinventarlos, con el fin de crear ventajas competitivas osadas, con base en los avances tecnolgicos.

Metodologa esquemtica de Reingeniera de Procesos

Como extremo ideal, se puede establecer una metodologa de "papel en blanco", en la que se reinventa toda la estructura y funcionamiento del proceso o de la organizacin. Se mantienen los objetivos y estrategias bsicas del negocio, pero se adopta una libertad total de ideas. Esta metodologa se puede restringir aprovechando en mayor o menor medida los procesos ya existentes, hacindose as un rediseo parcial del proceso. En cualquiera de los casos, la reingeniera de procesos crea cambios directos y radicales que requieren unas circunstancias en la organizacin para adoptarse con xito: Sensibilizacin al cambio. Planeacin estratgica. Automatizacin. Gestin de Calidad Total. Reestructuracin Organizacional. Mejora Continua. Valores compartidos. Perspectiva individual. Comportamiento en el lugar de trabajo. Resultados finales.

Etapas
Las etapas de la reingeniera pueden ser las siguientes: Identificacin de los procesos estratgicos y operativos existentes o necesarios, y creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos. Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo, y determinacin de los procesos clave, aquellos que se abordarn primero o con mayor inters. Desarrollo de la visin de los nuevos procesos mejorados. Reingeniera (creacin y rediseo) de procesos, realizada por consultores externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos. Preparacin y prueba de los nuevos procesos (procesos pilotos). Procesos posteriores de mejora continua.

Cuadro Sinptico - Reingeniera

A este msn : getpony@hotmail.com