WhitePaper Atencin al Cliente en Bodegas: Funcionalidad

GPN6 Atencin al Cliente en Bodegas 2.0: Funcionalidad

Resumen. La gestin al clientes en bodegas desde un canal online representa una oportunidad de tener ms conectado al cliente y coordinar de forma ms gil la comunicacin. EL conocimiento de las inquietudes del cliente y la gestin proactiva de ese feedback puede resultar til de cara a la adaptacin de los productos y servicios a las necesidades de los clientes. Para tener clientes que nos recomienden es necesario previamente fidelizar activamente los mismos.

GPN6 Atencin al cliente en Bodegas es un producto ideal para gestionar la comunicacin de las bodegas con sus clientes. Cuando los clientes estn lejos de la bodega, es la herramienta que permite que realicen preguntas, sugerencias, participen en los eventos del club de vinos y por otro lado, es la herramienta con la que el departamento de marketing resuelve las peticiones organizando por temticas y coordinando la respuesta con los medios ms adecuados. Conectar con el cliente es importante para reforzar el vnculo: Escuchar, responder a sus peticiones. Al escuchar tratamos de comprender cuales son sus necesidades, su opinin sobre nuestros vinos, y esto nos permite amoldarnos a sus gustos, a sus necesidades. El objetivo de este vnculo, no es solo conectar con el cliente, sino que este nos ayude a conectar con otros clientes en base a su fiel recomendacin. En un mercado global, la conexin ideal es mediante el canal Online: web, Facebook, mvil. Es importante que los clientes puedan conectar de forma sencilla con la bodega. La conexin desde Facebook tiene un doble valor, pues adems de tener la herramienta de atencin al cliente disponible dentro de Facebook (y en diferentes idiomas), tambin facilita la conversin de fans de Facebook a nuestra base de datos interna, lo que nos abre el poder realizar una mejor gestin de la base de datos de clientes

Aleph Software, s.a. Todos los derechos reservados. Este documento se presenta exclusivamente a ttulo informativo. Este resumen no es una garanta implcita o explicita de Aleph software. Los nombres de empresas y productos mencionados en este documento pueden ser marcas comerciales propiedad de sus respectivos titulares.

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Innovacin GPN6 Atencin al Cliente Bodegas 2.0 es una herramienta innovadora que proporciona ventajas tanto para los clientes como para el departamento de marketing y /comunicacin. Cliente: puede expresar sus ideas, sus quejas, sugerencias est donde est Departamento de comunicacin: gestionar fcilmente las peticiones, clasificarlas y remitirlas a los encargados de su respuesta. Dispone en todo momento de informacin para el control y seguimiento de la informacin, incluidos informes estadsticos para el anlisis (business inteligence) Para la bodega, es una herramienta fundamental para dinamizar la conversacin con el cliente y el departamento de comunicacin. Permitir que los primeros estn satisfechos y que de lugar a esa relacin de confianza propia de los verdaderos fans de una marca.

A continuacin se detallan las funcionalidades y ventajas en cada caso.

Para los clientes ofrece unas funcionalidades especiales para establecer la comunicacin con
la bodega como son:

COMPARTIR EXPERIENCIAS. Se trata de un panel de

temticas en las que el cliente puede formular solicitudes, peticiones, sugerencias en relacin a una de las temticas del panel. Tambin puede acompaar la misma mediante una foto, un video, un documento. El objetivo es que el cliente comparta sus experiencias con el vino y que el departamento de marketing tenga las mismas clasificadas para su gestin por las diferentes temticas.

PREGUNTALE A. Se trata de un panel de CARGOS o

EXPERTOS a los que se pueden realizar preguntas, solicitudes, sugerencias relacionados con su rol. Tambin puede acompaar la misma mediante una foto, un video, un documento El objetivo es que el cliente tenga un canal de comunicacin transparente con la bodega y sus responsables y que el departamento de marketing coordine en funcin de cada cargo.

AVSAME CUANDO. Es un panel de eventos a los que el cliente solicita que se les envie
informacin N das antes de que ocurra (para que se pueda planificar) El objetivo es que mediante un mensaje personalizado (no una newsletter que tiene menos eficacia) el cliente reciba una comunicacin de la bodega de un evento de su inters (una cata, un certamen de vinos, el lanzamiento de un nuevo vino, el inicio de la vendimia, etc)

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CLUB DE VINOS Y CATAS. Un espacio para desarrollar actividades de marketing y

captacin en base a concursos, catas, mis vinos por el mundo. El objetivo es poner una herramienta para que los clientes participen, compartan, y se genere una sinergia entre el cliente y la bodega: engagement.

Adicionalmente, para los clientes, se ofrece la oportunidad de conocer como est siendo gestionada su peticin y que estn diciendo otros clientes.

QUE HAY DE LO MIO. Ofrece al cliente una visin de en qu estado se encuentra la

gestin de su peticin. El objetivo es ganar confianza en la gestin, puesto que el cliente tiene la percepcin de que si solicitud est siendo atendida (resulta muy negativo que las peticiones realizadas por los clientes en las webs caigan en el olvido y que nunca se contesten. Este olvido puede generar una reclamacin en abierto en las redes sociales)

QUE DICEN OTROS. Proporciona una visin compartida de las preguntas y opiniones
formuladas por otros (siempre que estos hayan autorizado a que sean del dominio pblico). Adems, cada pregunta admite votaciones, comentarios y suscripcin a cada pregunta de su inters. El objetivo es crear comunidad dentro del club de vinos de la bodega, con usuarios expresamente identificados y a los cuales nos podemos dirigir mediante emailing ya que estn correctamente registrados desde un punto de vista de proteccin de datos personales.

Para los responsables de marketing ofrece herramientas para gestionar todas las
peticiones, organizarlas, coordinarlas, distribuir a los interesados, responder y tener mtricas.

GESTIONAR LA RESPUESTA. Los community manager reciben informacin instantnea

de las peticiones realizadas por los clientes, que ya vienen clasificadas por la temtica seleccionada por el cliente. Una vez determinada la naturaleza de la solicitud, puede realizar el tratamiento oportuno: escalar, responder, renviar, etc... El objetivo es ganar en agilidad en el control y seguimiento de las peticiones de los clientes.

ESCALADO DE PREGUNTAS. Los encargados de las respuestas reciben peticiones de los

Community manager para que gestionen ellos la respuesta a la pregunta realizada por el cliente. El panel de expertos para la respuesta se organiza fcilmente por departamentos, cargos o bien personas concretas. EL objetivo es que respondan a las preguntas las personas idneas. Esto adems de obtener la mejor respuesta transmite una cercana con el cliente que este valora.

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COORDINAR PREGUNTAS. Los Community manager conocen en cada momento donde

est una pregunta, quien la esta gestionando, si se cumplen los tiempos determinados por el plan de calidad de atencin al cliente. EL objetivo es asegurar la respuesta. Que todo cliente quede al menos satisfecho en la gestin de su caso. Si adems queda satisfecho con el contenido de la respuesta se habr logrado el objetivo de tener un cliente ms fiel, ms vinculado a la marca.

ELABORAR INFORMES ESTADISTICOS. Los Community manager, adems de organizar

y coordinar, pueden obtener informes estadsticos de las interacciones realizadas de forma que pueda medir la eficacia del servicio, el grado de inquietud de los clientes o el nivel de respuesta a determinadas campaas desarrolladas en el club de vinos. El objetivo es medir. Al medir conocemos que esta pasando y podemos actuar. Si no medimos no actuaremos con precisin y podremos tomar decisiones incorrectas en base a datos no contrastados.

Para la bodega es una herramienta pensada para facilitar la comunicacin con los clientes
reales o potenciales, conocer que opinan (en positivo o negativo) y poder actuar en funcin de ello.

Conocer que opinan los clientes. Conocer que opinan los clientes es de los principales
valores de esta herramienta. Saber que demandan, que les interesa, en donde. Saber estos parmetros antes se realizaba con tcnicas costosas (focus group) y no siempre fiables. El objetivo fundamental: saber fielmente la opinin de nuestros clientes para reforzar aquellos elementos positivos y corregir los negativos.

Control de las peticiones. Saber que el departamento de marketing y comunicacin

est atendiendo a los clientes, saber que las peticiones no se pierden entre correo y correo y poder obtener informacin resumida de como evoluciona el servicio. El objetivo es comunicarse, pero con rigor, con una herramienta que ayude al control de dicha comunicacin. No hay nada ms frustrante para un cliente que realice una peticin y que no sea contestada.

Actuar a nivel de producto o lnea de distribucin. Los datos recogidos son vitales
para los estudios de mercado y benchmarking a la hora de disear nuevos productos o a la hora de reforzar el canal de distribucin. Saber de las demandas de los clientes y del origen de las peticiones nos da informacin para actuar. El objetivo es aprovechar la informacin del feedback del cliente para rediseo de las estrategias de marketing y ventas.

Definir estrategias de comunicacin eficaces. Disponer de la base de datos de

clientes, legalizada desde un punto de vista de proteccin de datos personales, facilita el que nos comuniquemos con los clientes para informar personalmente de nuevos lanzamientos, nuevos puntos de venta, nuevas ofertas, nuevos canales online, etc 16/04/12 4

WhitePaper Atencin al Cliente en Bodegas: Funcionalidad El objetivo es que aprovechado que el cliente quiere hablar con nosotros, nosotros podemos hablar tambin con el, siempre desde el respeto del uso de la confianza que nos ha proporcionado y teniendo muy clara la diferencia entre la comunicacin eficaz y el spam intrusivo.

En resumen, se busca comunicar ms con el cliente para comprender ms sus necesidades, poder resolver sus peticiones y poder dinamizar el canal de comunicacin con cada cliente, uno a uno, para mejorar la relacin y fidelizar y que ese fan incondicional llegue a ser un embajador de nuestra marca. Este es el sentido de GPN6 Atencin al Cliente en Bodegas, una herramienta muy completa, mucho ms all del clsico formulario de contacto que tienen las empresas y que en muchos casos no se atiende adecuadamente.

Ms informacin www.gpn6.com.

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