Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios TEMA 1: El Proceso de Ventas: Actividades y Oportunidades 1.1.

El Proceso de Compras en las Organizaciones (Proceso de influencia interpersonal persuasiva)

Direccin de Ventas

Fases del proceso de compras en las organizaciones 1 2 3 Reconocimiento/ Anticipacin del problema: Detectar necesidad o problema. Determinacin de carcter y cantidades a comprar. Bsqueda y calificacin de proveedores potenciales, que renan las especificaciones requeridas. Obtencin y anlisis de propuestas y ofertas, de entre los proveedores potenciales vlidas. Evaluacin de las propuestas y seleccin de los PROVEEDORES. Seleccin de la rutina de pedido No siempre vamos a tener que repetir todo el proceso. Hay muchas veces que se crea la rutina, cuando haya que repetir compras cada cierto tiempo, regulares, etc. Evaluacin constante de rendimientos y retroalimentacin El da a da va marcando cambios en la estrategia inicial (Ejem: el proveedor habamos tomado como principal no da la talla. etc.) Comportamiento de compra repetido: es la compra repetitiva: Controlar el stock y programar las estrategias.

5 6

7 que 8

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1.2.

El Proceso de Ventas: Actividades y Oportunidades en Ventas

a) Ubicacin del departamento de ventas en el Marketing Mix El Marketing Mix est compuesto por cuatro partes: Producto Precio Plaza / Distribucin Promocin Las 4 "p" de la promocin: 1. Publicidad => Comunicacin de masas (Mass Media) 2. Personal de ventas => responsables de comunicacin interpersonal 3. Promocin de ventas => imagen de producto, temporal 4. Public Relations, Relaciones Pblicas => responsables de la imagen de la compaa. b) Tipos de Venta Diferencia entre venta al DETALL y venta INDUSTRIAL Venta al detall: Venta industrial: La empresa trata de influir sobre el comprador final Tema tratado aqu Se divide en (en funcin del tipo de cliente): Venta a revendedores: venta a mayoristas, minoristas Venta a usuarios empresariales (Ejem: fbrica que compra materias primas para transformar) son usuarios pero organizaciones Venta a instituciones: de cualquier tipo (administracin pblica a nivel nacional, autonmico, local, ...)

Dentro de la venta industrial: el vendedor realiza varios tipos de trabajo: Venta comercial: Cuando 1 producto sin complejidades tcnicas (productos de consumo) es vendido por el vendedor al revendedor. Venta tcnica: Venta que tiene 1 complejidad (Ejem: venta de equipos industriales, etc.) se busca ingenieros tcnicos para visitar a los clientes. Su

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persuasin destaca por las caractersticas tcnicas del producto Venta misionera: un vendedor va a tratar de influir en el prescriptor de ese producto (visitas mdicas). Venta a nuevos clientes: Hay que conseguir vender 1 producto al cliente que no tiene informacin ni sobre la empresa, ni sobre el producto, etc., se necesita vendedores muy cualificados, tienen que abrir un mercado El tomador de pedidos: Slo tiene que mantener la relacin con el cliente para establecer la compra repetitiva , fcil, oportuna.

c) Etapas de la venta Etapa de prospeccin: Localizacin del cliente potencial. A qu clientes voy a visitar? (ejemplo: pginas amarillas, cmaras de comercio, bases de datos, clasificados por alguna caracterstica que ms interese) Etapa de contacto (de pre contacto): Conectar la primera entrevista con el cliente (tele marketing => Telfono), la primera etapa de informacin sobre el cliente; la etapa de contacto => el vendedor se presenta al cliente, presenta su empresa y su producto, el vendedor vende el inters de la entrevista, depende de las primeras palabras que diga el vendedor para interesar, enganchar al cliente Etapa de presentacin del producto: el vendedor va a argumentar en favor de su producto. Qu es lo que el producto puede hacer por el cliente? Cosas que le interesan. Cmo el producto satisface sus necesidades o resuelve sus problemas ms eficientemente? (relacin calidad-precio, resistencia, duracin, etc.) Persuasin: argumentos que tratan de convencer. Para productos complejos se utilizan equipos audiovisuales, etc.; el vendedor ha de tener una comunicacin muy buena Contestar las dudas y objeciones: El vendedor tiene que despejar las dudas del cliente, empata: sensibilidad para darse cuenta del efecto que est produciendo con muestras palabras al cliente El Atractivo de la Profesin de Vendedor Hay una fuerte libertad de accin: el vendedor tiene poca supervisin. l se encuentra generando su forma de trabajo: ha de conseguir una gama bien atendida y que los clientes compren el producto; viene supervisado por sus cuotas de venta, pero no se le va a vigilar continuamente Variedad del trabajo: es un trabajo poco aburrido: dos clientes iguales, dos situaciones diferentes => creatividad es necesaria Da una alta oportunidad para el desarrollo personal y profesional Condiciones de trabajo buenas: normalmente van asociadas con altos 3

1.3.

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ingresos. Se les renumera: sueldo fijo, parte en forma de comisiones, incentivos (variable) Desarrollo profesional: paso a paso, se entra como vendedor de pocos productos => vendedor de plantilla => vendedor de cliente clave (clientes importantes) => jefe del equipo de ventas o supervisor de una zona => director regional de ventas o delegado de zona => director de ventas de divisin => director nacional de ventas => director de marketing ... Tcnicas Estratgicas de Ventas

1.4.

Tcticas Estrategia (filosofa de la empresa, actitud del vendedor en todas sus ventas) Proceso de Ventas => 5 MODELOS DE PROCESO 1) Modelo Estmulo - Respuesta (Modelo de venta enlatada => memorizada), Escuela psicolgica del aprendizaje conductista, se basa en la similitud humana ante el mismo estmulo Un curso de ventas orientado a este modelo. Se le ensea al vendedor un proceso de ventas, que ha de hacer siempre de la misma forma (primera escuela de formacin de vendedores, NCR (multinacional)), el director se pregunta: Por qu el 25% de los vendedores consiguen el 75% de ventas? Hay vendedores ms eficaces que otros, y por qu? Esa habilidad, se puede ensear? Pone bajo anlisis ese proceso de ventas y se encuentra con: ETAPAS 1. los vendedores ms eficaces son los que salen / presentan / argumentan en favor de su producto, salen explicando mejor: Argumentan mejor que los otros. Es la primera etapa de persuasin 2. Cuando aparece una duda. saben despejarla mejor, contestar a la objecin: son ms hbiles respondiendo a las objeciones, ms persuasivos, ayudan al cliente a formar la decisin de compra en ese mismo momento 3. Cerrar la venta (cierre o remate): son ms eficaces Se llega a la conclusin de que se pueden ensear estas habilidades y se crea esta escuela. Se usa sobre todo cuando las empresas han de vender un monopolio (# gama extensa, sino un solo producto) => se ensear de la manera estndar. 2) Modelo de Estados Mentales (Modelo "AIDA")

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Sigue siendo orientado psicolgicamente: el proceso de ventas es un proceso psicolgico y jerrquico => no podemos pasar a la etapa siguiente, sin haber pasado conectando con lo anterior. Se aplica a la publicidad, a la venta, y comunicacin personal:

A. Atencin=> si quiero persuadir e influir sobre alguien, debo conseguir que me atienda. Conseguir captar el inters de la gente (hablar de algo que le interese a la gente, estmulos para captar la atencin, etc.) I. Inters => para que la atencin sea sostenida D. Deseo=> (de compra) El producto se presente lo suficientemente atractiva, para que el consumidor desee comprarlo, bien porque vea los beneficios de utilizarlo, o lo negativo de no tenerlo, crear intencin de compra A. Accin => Compra efectiva, Impulso que lleva al cliente a adquirir un producto A los vendedores, en los cursos de venta se les ensea este proceso. Es una especie de opinin de los que ha de hacer (ya no es enlatada) se le ensea tcnicas para captar atencin, cmo despertar el inters (argumentar en favor del producto). A lo largo del proceso surgen dudas y objeciones, no se considera una etapa, puede ocurrir en cualquier de ellas; lo que antes era cierre, se convierte ahora en accin. El vendedor ya no tiene que memorizar => ms creatividad 3) Modelo de satisfaccin de las necesidades Ms evolucionado. Se interesa por el concepto de marketing y de orientacin al mercado. Lo ms importante que ha de hacer al vendedor es satisfacer las necesidades de los consumidores. Cambia el proceso de venta: Conocer las necesidades del CLIENTE (la primera obligacin del vendedor), porque si no, difcilmente podra venderle el producto. Cuando ya tiene claras las necesidades del cliente necesita presentar el producto de manera que demuestre que satisface las necesidades del cliente. Para eso necesita habilidades personales, ser muy eficaz. Se le ensea TCNICAS de COMUNICACIN INTERPERSONAL verbales y no verbales, tcnicas de expresin oral, tcnicas para saber escuchar, emptico, tcnicas de persuasin/ de negociacin, Objetivo: no es obtener un pedido, sino conseguir un grado alto de satisfaccin del cliente = > La venta de actitudes de consumo 4) Modelo de resolucin de problemas (Venta de productos y servicios industriales) La filosofa subyacente: los productos estn en el mercado para resolver problemas
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que tienen los clientes. Ante problemas, buscamos tecnologas y productos que los resuelvan. 1. Conocer los problemas que tiene el cliente (a travs de tcnicas de comunicacin. interpersonal) 2. Presentar el producto de forma que demuestre que resuelve los problemas del cliente. => Es el mismo modelo que anterior, pero bajo el supuesto de solucionar problemas del cliente 5) Modelo de venta adaptiva de WIERZ El ltimo de los modelos que se ha incorporado al diseo de los cursos de venta, actualmente se est introduciendo en Europa, en Amrica Latina se est en proceso de adaptacin. Supone darle la vuelta al primer modelo: ste se va a basar en la DIFERENCIACIN => no hay dos clientes iguales, la caracterstica ms importante del vendedor: ser capaz de ADAPTARSE al cliente, explica mucho mejor el comportamiento humano Se aplica el concepto de VENTA CONTINGENTE (no hay ningn modelo de venta que sea el mejor) depende de la situacin => del tipo de producto, tipo de mercado, empresa (lder o irrelevante), poder negociar del proveedor/cliente, etc... La filosofa subyacente: 1) Tipologa de la clientela => en funcin del tipo cliente, tipologa fcilmente observable, que permita clasificar al cliente por el vendedor Modelos de personalidad, basados en la forma de relaciones => "Tipologa de los estilos sociales", se le ensea al vendedor: clasificar a la clientela de dos formas: 1. EMOTIVOS => se traducen sus sentimiento s y emociones muy fcilmente, con facilidad dice lo que piensa, no oculta sus sentimientos, sabemos lo que siente 2. CONTROLADOS (no emotivos) En relacin con los dems: 1. AFIRMATIVO => rpidamente se pronuncia a favor o en contra, sabemos lo que piensa 2. INTERROGATIVOS => Le devuelve la pregunta al vendedor: Y t ?" Surge la tipologa de 4 tipos de clientela:

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T4
Interrogativos

T1
Afirmativos

T3

T1

Controlados

T1: Emotivo - Afirmativo => Sabemos lo que piensa y lo que siente, relacionarse interpersonalmente con l es muy fcil T2: Afirmativo - Controlado => Sabemos lo que piensa pero no lo que siente T3: Interrogativo - Controlado => no sabemos lo que piensa ni lo que siente, Relacionarse con l es mucho ms difcil T4: Interrogativo - Afirmativo => no sabemos lo que piensa pero si lo que siente La clasificacin de esta manera no es muy difcil, lo difcil es actuar de la manera adecuada segn la clasificacin

TEMA 2: La ORGANIZACIN del Departamento de Ventas 2.1. Estructura del departamento de ventas: estructura horizontal y vertical

Estructura horizontal: Hay pocos niveles jerrquicas sin apenas mandos intermediarios (ejemplo iglesia catlica: papa => obispos => cura prroco), ventajas: fcil y rpida comunicacin => decisin rpida, coste: el nmero de personas que ha de atender un mando es muy elevado, en ventas: 1 director => delegados => vendedores de la misma zona. Estructura vertical: Hay varios escalones, cada grupo de personas tenga mandos intermediarios, ejemplo:

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Director de Ventas Subdirector de zona x Directores territoriales Supervisores de venta 2.2. Subdirector de zona y Directores territoriales Supervisores de venta

Objetivos de una Organizacin de Ventas

1. Divisin y especializacin en el trabajo => Para qu agrupamos las personas en secciones, departamentos, etc.? Para tener una divisin de la funcin especializada => gente tiene su destreza para realizar su funcin. 2. Estabilidad y continuidad de la actuacin organizativa. La estructura es mucho ms rgido que el proceso. Si no hay estructura no hay estabilidad. 3. Coordinacin e integracin => cuando estructuramos, hay que tener en cuenta que la coordinacin es necesaria. Integrar todas las acciones de ventas dentro de una estructura global, dentro del marketing. La coordinacin no puede ir de manera no integrada (transmitir a todos el mismo mensaje, y al mismo tiempo)" 2.3. Estructura Horizontal de la Fuerza de Ventas

A la hora de formar una estructura de ventas: Cmo lo hacemos? con vendedores propios de la plantilla con vendedores a comisin:- no propios, pero trabajando en exclusiva para la empresa- no propios, que representan a muchas empresas (no directamente competencia nuestra, al usar el mismo canal de distribucin podemos obtener sinergias)

Vendedores Propios o Agentes Independientes El vendedor propio es el que pertenece a la plantilla de la propia empresa. Tiene sueldo fijo, comisiones, compensaciones por gastos cuando se desplaza, dietas, etc. Es la manera ms frecuente de contratar por las empresas => contrato laboral (sueldo, tiempo, zona, ...) El vendedor independiente est ligado a travs de un contrato mercantil. Su principal fuente de ingresos son las comisiones. No suelen tener sueldo fijo. Suelen tener un tipo ms alto de comisiones

Hay dos tipos de agentes independientes:

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Representante en exclusiva => aunque va a comisin y es independiente, slo trabaja para nuestra empresa. Representante multi-cartera => se le admite que represente varias firmas (si nuestra empresa hace sillas, el representante puede representar otras empresas de muebles complementarios pero no iguales). Cundo son apropiados los agentes externos o independientes La mayora de veces se debe a criterios de tipo econmico. El volumen de ventas que puede realizar no le compensa sus gastos. Criterios estratgicos y de control => las empresas se plantean una reduccin de sus costos fijos CF (independientes del volumen de ventas), la comisin es un coste variable CV, los sueldos fijos son costos fijos, control: no hay que controlar al vendedor cuando va de comisin (aunque tenga as bajo control sobre el mercado).

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Criterios para establecer un organigrama de ventas 1. Por Criterio geogrfico

Dir. nac. de Ventas Norte Sur Centro Levante

Al frente est el director territorial de Ventas (delegado de la zona

Delegaciones de Ventas

2. 1. 1. 1.

Por lnea de producto Por clientes (en diferentes sectores) Por funciones de venta (nuevos clientes, mantenimiento, ...) Sistemas mixtos: Los sistemas anteriores se pueden combinar entre s. es muy frecuente el combinar de 1) con 2), y 1) con 3) (zonas geogrficas con productos, zonas geogrficas con clientes).

El Telemarketing y la organizacin de Ventas El telemarketing es la venta a travs del telfono (se ha utilizado tambin "televenta"). Plantea que todas las actividades de marketing pueden realizarse a travs del telfono. A travs del telemarketing se realiza la promocin y la publicacin, venta y reposicin,... Las dos utilidades ms importantes son: 1. concertar entrevistas (cuando el vendedor no pretende cerrar una venta, sino concertar una entrevista, con el consiguiente ahorro de desplazamiento, tiempo,...) 2. promociones de venta que se hacen a travs del telfono, venta de reposicin (muy frecuente en telemarketing).

Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios 2.4.

Direccin de Ventas

Organizacin del Departamento Central y los Clientes Clave

Las empresas recurren a varios mtodos para visitar a los clientes clave (importantes), normalmente son atendidos por especialistas Asignan los clientes clave a los vendedores normales de la zona: - ventaja en costos - inconveniente: el vendedor est atendido a un cliente que debera ser atendido por un vendedor especialista Crear una divisin aparte para los clientes clave. Se crea an una especie de vendedores lite Personal de ventas especializada en clientes clave. Cada vez es ms frecuente la venta de PC (computadora, cliente) a PC (proveedor)

Venta Multinivel: Venta en equipo, un equipo de vendedores intenta vender un producto complejo, la renta se establece a varios niveles de la empresa 2.5. Organizacin de Ventas en los Mercados Globales

MK global => ms all de nuestras fronteras (internacional). Cuando se aborda un mercado de fuera, lo que hay que plantearse es si buscar una red de representantes (a comisin) o actuar con vendedores propios. Sistemas mixtos (cada vez ms frecuentes): la compaa que fabrica el producto llega a un acuerdo donde no abre una delegacin propia al 100%, teniendo slo el 50% de los costos (mitad de costos para la compaa para abrir y mantener la delegacin). En los productos de alta tecnologa plantean tambin el problema de que la venta de dilata en el tiempo (segn tipo de negociacin). Si est a comisin el vendedor, es muy duro tanto tiempo sin cobrar. En estos casos se le va cargando a cuenta de comisiones (comisin a cuenta).

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Director de Ventas Inspector N 2.6. Inspector S

Vendedores DNV 1? 2?

Estructura Vertical de los Departamentos de Venta: Numero de 3? Niveles y mbito de Control

En el nivel ms alto hay que buscar la integracin del departamento de ventas en MK. Hay que integrar los departamentos de ventas dentro del MK, y que todo el esfuerzo de MK es un esfuerzo de ventas, y busca la satisfaccin de los clientes. El departamento de ventas ha de tener una cultura y una tica de MK, vendiendo, satisfaciendo a los clientes y creando "fidelizacin" de los mismos, llegando a renunciar a una venta, si ello impone una prdida de satisfaccin. Otro objetivo: Vender, sin que se ponga en entredicho la tica de la empresa.

mbito de Control Un organigrama apuesto al anterior sera uno plano: Supone que el director debe realizar muchas funciones. Cada jefe ha de tener un mbito de control que no le sobrepase. Vendedores comerciales => Lo normal es que de una persona dependan 12-16 vendedores como mximo. Si no >12 no hay mandos intermediarios : inspectores para el caso de venta tcnica: 6 vendedores para el caso de sector servicios: 10 vendedores para el caso de productos consumo: 8 vendedores para el caso de productos industriales: 6 vendedores Encontrar un equilibrio entre el nmero de niveles y el mbito de control es muy delicado. STAFF de apoyo: funcin de asesoramiento (al director nacional) del mando de lnea. Es importante: Formacin continuada del equipo de ventas delegados de zona supervisores de venta formacin contnua de los vendedores senior formacin inicial de los vendedores junior (sin experiencia) canales de distribucin Atencin especfica a la informacin sobre los competidores (promociones especiales sobre nuevos productos), el que toma las decisiones es el mando, el

= n?mero de vendedores Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios staff, el que asesora. TEMA 3: Territorios de Venta 3.1. El Territorio de Ventas Direccin de Ventas

Un conjunto de clientes que se asignan a un vendedor, sucursal o concesionario durante un producto de tiempo (clientes actuales <=> clientes potenciales) El territorio puede influir decisivamente: en el inters y moral del vendedor (motivacin alta) porque nos va a permitir teniendo los territorios, asignar cuotas de venta,...=> base para la implantacin de la direccin por objetivos (D.P.O.) ayuda en la cobertura del Mercado, podemos estimar el potencial del mercado sobre un territorio de ventas => ventas que entre nosotros y la competencia hay en el mercado ejemplo 1: nosotros hemos alcanzado una cuota de venta de 30,000 unidades potencial del mercado = 100,000 unidades => cobertura = 30 % ejemplo 2: ventas 2009: 100,000 pesos. potencial del mdo. = 1,000,000 pesos. => cobertura = 10% ventas 2010: 120,000 pesos. potencial del mdo. = 1,000,000 ( %%) => cobertura = 12%

La cobertura del mercado es un factor estratgico muy importante para la empresa La gestin del territorio permite la evaluacin y el control de las ventas, de los costos de las ventas, gastos de viaje, coste medio por visita, etc. 3.2. El Tamao del Personal de Ventas

Mtodos a) Mtodo de Descomposicin (el ms sencillo) Venta estimada Venta por vendedor Fcil de calcular Supone que el personal de ventas es una consecuencia de las ventas (=> error) b) Mtodo de la Carga de Trabajo
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Nmero de visitas que quiere realizar en un periodo Cuntas visitas puede realizar el vendedor en ese periodo? Procedimiento: 1) Clasificar a los clientes por categoras (clasificacin ABC): A => 10% clientes suele negociar el 60% cifra de ventas B => 20-30% clientes suelen negociar el 20-30% de ventas C => 60% clientes restante negocia el 10% cifra de ventas 2) Determinar la frecuencia ptima de visitas: en funcin de la categora del cliente, con qu frecuencia le vamos a visitar? Ejem: Clientes A => 1 vez al mes B => 1 vez al trimestre C => 1 vez al semestre 3) Calcular la carga de tiempo para cubrir el mercado: Ejem: Si hay 1000 clientes en total: 10% => 100 clientes *A(1) = 100 visitas al mes 30% => 300 clientes *B(1/3) = 100 visitas al mes 60% => 600 clientes *C(1/6) = 100 visitas al mes 4) Determinar el tiempo disponible por vendedor: 10 visitas/semana * 4 semanas = 40 visitas al mes (promedio) 5) Calcular el nmero de vendedores: (300 visitas/mes) / (40 visitas/vendedor*mes) = 7,5 = 7-8 vendedores

El clasificar al cliente en categoras en funcin de la venta efectiva puede incluir otros factores tambin Ejem: Un cliente que nos compra muy poco, aunque consume mucho. Le clasificamos como un cliente C y le visitamos poco => probable de que nos compre Si lo hacemos por las ventas potenciales lo clasificamos en categora A => visitas => Probable de ventas Las categoras han de ser indicadores de potencial de compra, en lugar de ventas efectivas.

Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios c) Mtodo de Incremento Adicional

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La empresa seguir aumentando el nmero de vendedores hasta que el coste de un vendedor nuevo sea mayor que el beneficio de las ventas que ese vendedor efecte (concepto de marginalidad) Limitacin: no conocemos cuanto va a vender el vendedor, es muy difcil de estimar la curva de respuesta de las ventas a un incremento de un vendedor ms: en la prctica es difcil de usar como criterio para aumento o no el nmero de vendedores.

Mtodos

a => es demasiado simple. No lo utilizamos en la prctica b => queda muy claro conceptualmente, pero no lo es en la prctica c => es el que ms se utiliza en la prctica

3.3.

Diseo de los territorios de venta (fases)

1) Seleccionar la unidad de control bsico 2) Estimar el potencial del mercado por autonomas por provincia por reas comerciales otras 3) Combinar las unidades de control provisionales 4) Realizar el anlisis de la carga de tiempo de forma que los territorios sean uniformas (que me permitan dividirlo en zonas con cargas similares en cuanto a carga de tiempo) => de forma que a cada territorio de venta puede asignarse un vendedor 5) Ajustar los territorios => Definitivos

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Potencial del cliente

Intensidad competitiva

alta

baja m?nimo de esfuerzo de ventas OPORTUNIDAD 2

OPORTUNIDAD 1

MATRIZ de Planificacin de Clientes alto muchos vendedores mejorar Vamos a tener en cuenta las variables: potencial del cliente (alto / bajo) OPORTUNIDAD 3 OPORTUNIDAD 4 intensidad competitiva (alta / baja) bajo moderado, nivel medio de vendedores

Oportunidad 1: estamos en ventaja sobre la competencia (tenemos mejor producto. mejor precio, etc.), hay que colocar muchos vendedores Oportunidad 2: hay que tratar de forzar al mximo nuestras posibilidades: tratar de mejorar nuestra posicin con un esfuerzo en marketing y ventas Oportunidad 3: signar un nivel medio de vendedores, que permita aprovechar la ventaja de nuestra fuerza alta, teniendo en cuenta que el potencial del cliente es bajo Oportunidad 4: mnimo esfuerzo de ventas

Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Tema 4: Cuotas de Venta 4.1. Objetivos de las Cuotas de Venta

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Proporcionar incentivos a los vendedores Evaluar el rendimiento del vendedor Controlar los esfuerzos de venta cuotas de venta cuota de actividad => cuando al vendedor le mandamos ... Que haga un nmero de visitas (diarias, semanales,...) Que consiga un nmero de clientes nuevos Que alcance un nmero de pedidos determinados problema que representan las cuotas de venta, hemos de tener claro dos conceptos: potencial del mercado potencial de ventas (cuota de mercado potencial que esperamos alcanzar, Ejem: queremos alcanzar el 30% del mercado potencial) previsin de ventas cuotas de venta Ejem: Sr. Prez => 40M (mdo. potencial 400M) => penetracin mdo. 10% Sr. Lpez => 60M (mdo. potencial 300M) => penetracin mdo. 20% Si le pedimos a aumentar un 70%: Es igual el esfuerzo el que han de hacer? No, al Sr. Prez el resultar ms fcil, porque... Sr. Perez => 70% = 48M Sr. Lopez => 70% = 72M Caractersticas de un buen plan de cuotas de venta alcanzable (ni alta ni baja), si es muy baja, no supone un reto para el vendedor, si es muy alta es desmotivadora. fcil de comprender, que no sean cuotas complejas. completas, que recoja los diversos criterios con que ser evaluado el vendedor.

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4.3.

El Proceso de Establecimiento de la Cuota de Venta

1. Seleccionar tipos de cuotas 2. determinar la importancia relativa de cada tipo 3. determinar el nivel de cada tipo de cuota Tipos de cuotas de venta a) Cuotas de volumen de ventas: en medidas monetarias en medidas fsicas en medidas de puntos de venta => despegar: Producto (margen bruto) Zona Canal de distribucin b) Cuotas de actividad: nmero de visitas a realizar. nmero de clientes nuevos visitados (ndice de prospeccin) degustaciones de producto efectuados. clientes nuevos conseguidos / nmero de visitas a clientes nuevos (ndice de eficiencia de prospeccin). nmero de pedidos conseguidos / nmero de visitas realizados (ndice de efectividad). c) Cuotas financieras: Cuota de gastos (la ms frecuente) Cuota de mrgenes brutos Cuota de beneficios netos

Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Tema 5: Modelo del Rendimiento del Vendedor 5.1. Modelo de Churchill, Ford y Walker

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Qu factores, variables determinan el rendimiento del equipo de ventas. reclutamiento y seleccin de vendedores (Puede hacerlo => "Aptitud") formacin del vendedor (Sabe hacerlo => "Habilidad") la percepcin del rol / "papel" (Entiende lo que tiene que hacer) Exactitud en la percepcin del rol => cmo sus tomas de decisiones y obligaciones han de coincidir con lo que la empresa espera ambigedad conflicto de rol "Neuronas Experimental" Motivacin: Quiere hacerlo. Variables ambientales: clima laboral, colaboracin entre los vendedores, ...

5.1.

La Percepcin del Rol

como una persona ve su trabajo en una organizacin determinado por 3 variables a) el exactitud del rol (los que los vendedores creen lo que sus superiores esperan de ellos, se corresponden con que los creen realmente), Cuando ms altos es el exactitud del rol, mayor rendimiento b) el conflicto del rol: surge cuando un vendedor cree que las exigencias planteadas por 2 o ms participantes del rol son incompartibles importantes o no puede satisfacerlas a todos al mismo tiempo Participantes del rol: propia familia, jefe, cliente, vendedor Menor conflicto: mayor rendimiento c) la ambigedad del rol: cuando los vendedores creen que no disponen de todo la informacin necesaria para realizar el trabajo adecuadamente y se sientan inseguros en cuanto se esperan de ellos y como son evaluados Mayor ambigedad del rol: menor rendimiento Todos efectos influyen en el rendimiento del vendedor porque influyen en la satisfaccin del vendedor y tambin pueden desmotiva.

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5.2. La Aptitud Definicin: Son caractersticas personales que determinan la habilidad general del individuo para realizar el trabajo de ventas son genticos predisposicin que nos hacen ms (o menos) adecuado por un trabajo. 2 grandes elementos: factores de inteligencia: coeficiente intelectual Se compone de: factor de inteligencia general (capacidad de razonamiento abstracto). Factor V (factor del inteligencia verbal): comprensin verbal: ser capaz de decodificar correctamente una mensaje verbal. fluidez verbal: capacidad para codificar correctamente y eficientemente un mensaje (explicar, hablar, ...) factores de personalidad: reacciones del individuo antes de situaciones en que se encuentro en el entorno. 2 rasgos ms importantes por vendedores son: del trabajo. conocimientos sobre el producto y el mercado Habilidades personales H. de comunicacin H. de persuasin H. de Negociacin H. de Tcnicas de Ventas Cuando mayor habilidades, mayor rendimiento permiten realizar el trabajo ms inteligentemente. la empata: capacidad para situarse en una situacin de otras personas. la sociabilidad: la persona gusta a estar a los dems, extrovertido factores de habilidad: capacidad aprendida del individuo para realizar las tareas

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Direccin de Ventas

5.3. El Nivel de Actividad 5.4. La Motivacin Definicin: La cantidad del esfuerzo que el vendedor desea emplear en cada actividad o tarea hacia la venta. 3 elementos: Concepto de expectativa Probabilidad subjetiva que asigna al lucro del esfuerzo ms, hay ms beneficios/rendimiento. Concepto instrumental Si obtiene un rendimiento ms alto, tiene un recompensa mayor. Deseabilidad de los recompensas . Vender ms Concepto de Valencia Concepto de Rendimiento

Mayor motivacin mayor rendimiento y otra vez mayor motivacin Ms recompensa ms motivacin mayor rendimiento (pero lo misma de manera negativa)

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Tema 6: Reclutamiento y seleccin del personal de ventas 6.1. El Proceso de Decisin para la Seleccin de Vendedores

6.1.1. El vendedor nace o se hace? Son las dos cosas. Hay gente que tiene facilidad con contacto a otras personas. Tambin se aprende algunas cosas para ser un buen vendedor => formacin por mejorar las capacidades de las personas. Un meta-anlisis: anlisis de todos los estudios 6.1.2. Costos de normas de seleccin inapropiadas El proceso de seleccin es importante porque es un coste importante. A largo lazo es importante incorporar a una persona que tiene un buen rendimiento... Si l tiene un rendimiento bajo para la empresa, si tenemos que despedirle por encontrar otro, y el coste para formar un vendedor crece por el doble. 6.1.3. Caractersticas de un vendedor con xito El entusiasmo es lo que es ms valorado para un buen vendedor. Dos tipos de caractersticas: 1. Variables fsicas y de comportamiento: demogrficas y fsicas: edad, sexo, aspecto fsico antecedentes y experiencias: nivel de formacin, experiencia en ventas status actual y de vida: hobbies, deporte, asociaciones, como pasa su tiempo libre,... 2. Variables psicolgicas y habilidades para la venta la aptitud (cociente intelectual): inteligencia (Factor C) habilidades cognitivas /mentales => permiten aprendizaje posterior inteligencia verbal (Factor V) aptitud para la venta (caracterstica iniciativa para vender, DGV: Disposicin general para la venta) personalidad (rasgos, factores) empata (!) deseo de logro (capacidad de luchar por sus objetivos) autoestima seguridad en s mismo extroversin sociabilidad creatividad y flexibilidad

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habilidades vocacionales (expresarse, conocimiento de los productos de la empresa) interpersonales (capacidad de persuasin, comunicacin, negociacin) gestin personal (manejo del tiempo) estima vocacional (que le guste la venta)

6.1.4. Determinantes especficas relacionadas con el rendimiento en ventas Diferentes tipos de productos y servicios: productos de consumo productos industriales productos servicios Diferentes tipos de trabajos venta comercial venta misionera venta tcnica venta de nuevos productos / mercados Sobre Quin debe recaer la Responsabilidad de la Seleccin

6.2.

Se puede encargar a la propia empresa o al exterior en la propia empresa: los ejecutivos de ventas/ personal de venta departamento de personal sistemas mixtos empresa externa: seleccin del personal cuesta ms seleccin masiva Caza talentos (ir a buscar por personas) => personas Buscarlas en otras empresas.

de alto nivel.

Seleccin final no lo hace esta empresa pero la empresa externa que busca por personal. Seleccionar sobre los 3 4 candidatos finales. El responsable ltimo es siempre lo que ha mandado a una persona.

6.3.

Anlisis del Trabajo y Determinacin de los Criterios de Seleccin 23

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Anuncio: P?rfiles, Oferta, Sueldo, Descripci?n,...

Un anlisis premio al proceso de seleccin Etapas previas al proceso de seleccin: Anlisis del puesto del trabajo => realizar el profesiograma del vendedor: funcin de puesto y actividades principal, mbito del puesto, dependencia del puesto establecer el perfil del candidato ideal => anlisis de las habilidades que necesite el candidato para hacer el trabajo (sexo, edad, formacin,...) => preparado para el reclutamiento 6.4. El Reclutamiento de Aspirantes

Interno Externo 6.5. Procedimiento de Seleccin

Etapas de seleccin: Comparar perfil del candidato ideal (del anuncio) con el CV de los candidatos => sacar los candidatos potenciales (eliminar 80-90%) Realizacin de entrevista personal => segunda seleccin (eliminar 25%) Pruebas psicotcnicas: de personalidad, de factores de inteligencia => tercera seleccin (sacar 3 o 4 candidatos) Entrevista en profundidad => seleccin definitiva => candidato seleccionado => pasarlo por pruebas de mdico y pedirle una comprobacin de referencias Recepcin del nuevo vendedor

Comparaci?n Lo se necesita sabre para desempe?ar el puesto de eficacia Lo que que realmente sabe Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Tema 7: La formacin de vendedores: Sabe hacerlo ? 7.1. Objetivos de la formacin de vendedores Direccin de Ventas

7.1.1. Problemas de la formacin de ventas => mejorar el rendimiento de los vendedores la utilizacin de formadores cualificados formacin terica formacin prctica (experiencia) cualificacin pedaggica adecuada sistemticos en la exposicin los obstculos con los que se encuentran por parte de los directivos de venta: se encuentran con problemas relacionados con: falta del tiempo para impartir informacin a los vendedores porque se prioriza la visita a clientes (trabajo segn cuotas de ventas, territorios, control) falta de capacidad pedaggica falta de motivacin para formar (por no considerarse responsables de la formacin)

Consecuencia: => falta de rendimiento a la formacin (inadecuada) 7.1.2. Cmo mejorar la formacin de los vendedores? Determinar las necesidades de formacin Estudiar: Tcnicas de persuasin Tcnicas de negociacin Conocimientos tcnicos del producto (de informtica) Conocimiento de ingls Conocimiento general de direccin empresarial

=> Formacin se incorpora de algunos de los elementos mencionados Necesidades de formacin Diferencia entre lo que necesita saber y lo que realmente sabe el vendedor Objetivos de la formacin
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aumentar la productividad mejorar las relaciones con los clientes => relaciones que deje al cliente satisfecho mejorar la gestin del tiempo y del territorio por parte de los vendedores mejorar la moral del equipo de ventas (en el sentido de motivacin) disminuir la rotacin del vendedor (en el sentido del abandono de la empresa, una rotacin alta rotacin puede ser muy cara para la empresa, porque se supone que la empresa haya gastado dinero para formar a los vendedores, perdida de relaciones desarrolladas con clientes => costos de oportunidad )

7.2. Formacin de Vendedores sin Experiencia a) Formacin especfica b) Formacin genrica c) Formacin de habilidades y actitudes a) Formacin especfica: lo que se le d al vendedor, que luego no le va a servir cuando cambie de sector, o de empresa => es necesaria, compuesta por: Formacin sobre el producto / servicio Formacin sobre el mercado (oferta = competidores, demanda = segmentos de clientes) Formacin sobre la propia empresa (valores, estatus competitivo, posicin en el mercado, cultura/historia de la empresa, imagen, recursos, etc.) b) Formacin genrica: Lo que va a recibir el vendedor y le va a servir durante toda su carrera/ vida. Esencia de la profesin del vendedor: Estrategia de ventas: Modelos del proceso de venta Tctica de ventas: Etapas o fases de la venta Desarrollo personal del vendedor Estrategia de ventas: Cul es la orientacin que debe dominar entre el personal de la venta? Todo ello constituye una filosofa de cmo deben comportarse los vendedores (#Tema 1) Modelo de estmulo-respuesta (si el vendedor sabe presentar el producto, el cliente compara el producto) => en ese momento domina ese pensamiento, base => similitud humana (venta enlatada de memoria)

Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios

Direccin de Ventas

argumentacin del producto responder a las objeciones ayudar al cliente a cerrar la venta Modelo "AIDA" (jerrquico) => Atencin, Inters, Deseo, Accin Modelo de satisfaccin de las necesidades Modelo de resolucin de problemas Modelo de la venta adaptativa (WEITZ)

Tcticas / Etapas de Venta (#Tema 1): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Localizar al cliente potencial (etapa de prospeccin) Preparacin de la entrevista (etapa de pre contacto) Toma de contacto Presentacin del producto Contestar dudas y objeciones Cierre / Conclusin de venta Despedida Mtodos de formacin de vendedores

7.3.

1. Mtodos de formacin sobre el terreno (en el puesto de trabajo) 2. Mtodos de formacin en el aula 3. Mtodos de formacin en el hogar o en el lugar de trabajo (en la empresa) 1. Formacin sobre el terreno: Considerado como el mejor para formar a los trabajadores pero el menos utilizado por es lo ms caro que hay. Es individualizado y personalizado, se adapte al ritmo de aprendizaje del sujeto, es un mtodo de aprendizaje contralado, el nuevo vendedor necesita su propio maestro => muy caro Grave riesgo: el mtodo se deforme, y que se cree un vendedor que slo sabe vender (pero no ensear) 2. Formacin en el aula: dentro de un aula se imparten cursos de ventas. Pueden ser de dos mtodos: Leccin magistral: la comunicacin se produce: uno habla - muchos escuchan. Es totalmente pasivo, el menos recomendable; el nico que aprende es lo que se ensea en la clase, se utiliza porque es el mtodo ms barato de los que hay Charla - Respuesta: se de la clase, pero se le puede interrumpir, es totalmente informal, cualquier duda es despejada en el momento, es ms fcil integrarse => participacin aunque sea mnima Dinmicos de grupo: grupos ms reducidos, y por la estructura le permite que se formen grupos entre 6 a 8 alumnos que establecen un caso a analizar
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algn tema, mientras que los otros grupos preparan un tema. De esta forma, se presenta el rendimiento de grupo. Mtodo del caso: coger un caso lo ms parecido a un caso real y analizarlo segn varios productos de vista. Se puede dar una propuesta de solucin propia Rol-Playing a teatro y escenario de ventas: se forman grupos de 2 vendedores y se asumen los papeles de vendedor y cliente, donde el monitor de las reglas del juego y el vendedor se adapta al tipo de cliente Rol-playing grabado en video: se observa al vendedor por l mismo cmo lo ha hecho: => ve lo que ha hecho bien y mal. Tienen dificultad de que pueda retraer a las participantes. Es uno de los mejores mtodos de enseanza dentro del aula para impartir cursos de venta Videos de formacin lineal: es el tradicional => verlo desde el principio hasta el final. Ventaja: es muy barata de visionar, se lo puede llevar a casa y visionar las veces que lo quiera, va a un ritmo de aprendizaje que uno quiere (puede volver atrs). Procesos de aprendizaje: Aprendizaje por evitacin => el anti-modelo (como no debe hacerse) Aprendizaje de imitacin => cmo hay que hacerlo Videos interactivos: a travs de una pantalla tctil o a travs de un computadora se puede pasar directamente de una parte a otra o despus de la visin hay algunas preguntas: si es correcta pase a la siguiente, si no te lleva a la escena a la que corresponde, ventajas: son muy grandes (flexibilidad), pero los inconvenientes, son que el coste es muy elevado (video interactivo es mucho ms caro que un video normal) Enseanza asistida por computadora (EAO): otro mtodo que cada vez tiene ms utilizacin, permite la formacin individualizada y personalizada. Totalmente interactiva, dos ventajas: antes de empezar el programa hay un test (a partir de 80% se pasa al tema siguiente); se va al ritmo que el alumno quiere; cuando acaba la unidad activa hay un test => de autoevaluacin (>80% = seguir adelante, <80% conviene ver los temas otra vez que no ha captado); los costos de programacin son altas, pero las ventajas son enormes Programas de simulacin: los casos estn en diskette o CD-ROM. Permite a travs de la informtica, simula la respuesta que dara el mercado mediante programas economtricos. Costos altos => iniciativa privada, grandes ventajas CD-ROM: combinacin en el cul hay texto escrito y escuchamos la voz e imagen, video, grficos...incorporacin de los programas multimedia El mtodo ms utilizado es el de charla-coloquio Muy til es el mtodo de caso y los videos de formacin en funcin de su eficacia. Los cursos ms eficientes son los que utilizan varios mtodos (mixtos): charlacoloquio, caso, videos

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Direccin de Ventas

3. En el hogar o propia empresa: se pueden de cuando se quiera, se va al ritmo que se quiere, se ahorra tiempo en acudir a un sitio y no hay rigidez de horarios. Algunos mtodos: los manuales: soporte escrita los cursos de enseanza programada: antes que se utilizara los mtodos de enseanza por computadora. Son unidades cortas de informacin. Se va aprendiendo poco a poco => permite el aprendizaje por descubrimiento (audio casetes, video lineales, EAO) Se disean cursos a distancia, formacin a distancia a travs de paquetes o maletas informativos. Mtodos tradicionales y los basados en las nuevas tecnologas (mtodos ms modernos) Mtodos basados en nueva tecnologa La computadora: prcticas (diskettes donde ya estn supuestos) EAO (enseanza asistida por computadora) los programas de simulacin la inteligencia artificial, programas que permiten conducir al alumno ramas de aprendizaje TV (CD-ROM, Multimedia,..) el video las telecomunicaciones (va satlite, por cable, INTERNET => las autopistas de informacin...)

7.4.

El Reciclaje de los Vendedores Veteranos

Formacin continua => importante para todas las profesiones. En medida en las profesiones con tecnologas que cambian continuamente (micro tecnologa,...) Los cursos de reciclaje se disean con el propsito de adaptar a los vendedores a la venta ADAPTIVA => (la venta contingente) => Cul es la mejor solucin? Depende de la situacin, competencia, puntos fuertes y dbiles; en funcin de la contingencia, escoger el mtodo de persuasin u otro modelo adecuado => adaptacin continua de todos los campos (psicologa, habilidades, ...) Conducta del vendedor en las interacciones de venta => el vendedor tiene ya al
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Recursos del vendedor comprasEfectividad del vendedor Tarea de del cliente Relaci?n comprador-vendedor ndedor en las interacciones de venta

cliente delante, est dndole argumentos e intenta influir sobre l. Cmo influye esa conducta en la efectividad? No hay un modelo nico. Es contingente. La efectividad se va a tener que adoptar a las varias situaciones. La efectividad del vendedor depende de: la tarea de compra del cliente la relacin comprador - vendedor los recursos del vendedor Modelo de Contingencia de la Efectividad La efectividad del vendedor en sus interacciones con el comprador contingente depende de:

1) La tarea de compras del cliente => depende del tipo de la tarea a) Tarea de compra nueva (primera compra): su tarea es mucho ms analtica. Dedica energa a la bsqueda de informacin adicional (conocimiento del producto, plazas de entrega, condiciones de pago, otros proveedores, productos sustitutivos,...) b) Recompra modificada: Poco efectuado. Modifica las caractersticas tcnicas, plazos de entrega, volmenes. Tiene ya datos, oferta no adaptada a lo que busca ahora, pero tiene informacin c) Recompra directa: Se dirige a los proveedores habituales, rutinario, se puede realizar por computadora 2) Los recursos del vendedor a) Habilidades y aptitudes del vendedor => se los dan cursos de formacin para mejorarlas b) Conocimiento del producto => el vendedor ha de establecer con el cliente una relacin de experto: capaz de asesorar al cliente en cuanto a las caractersticas tcnicas del producto (=> conocimientos del producto), ms posible de influir con efectividad sobre el cliente c) Alternativas que puede ofrecer al cliente: si el cliente no quiere el modelo:

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Direccin de Ventas

Tiene posibilidades el vendedor de que su oferta se adapte? d) Los recursos de la empresa: la imagen de la empresa cuenta mucho, es mejor cuanto ms conozca el cliente la empresa. posibilidad de adaptar la oferta => personalizar la oferta a las necesidades del cliente (producto, plazo de entrega, condiciones de pago, etc.) 3) La relacin comprador-vendedor a) Relacin de similitud => cliente perciba al vendedor como similar a l, se identifica. b) Relacin de experto => cuando el cliente y el vendedor se ha de establecer una relacin en la que el vendedor debe saber ms. Idea bsica => Reciclaje del vendedor experimentado La venta es contingente; no hay un modelo mejor que otro; hay que disear el curso para que el vendedor practique la venta adaptiva (a cada cliente y situacin)

7.5. Medicin de costos / beneficios en la formacin de los vendedores a) Costos de la Formacin b) Criterios de Evaluacin Cuestionarios y texto Pruebas Observacin antes/ despus Redaccin Aprendizaje Comportamiento Actitudes Conceptos Habilidades Modificacin

c) Medicin de los beneficios generales d) Medicin de los beneficios especficos a) Costos de Formacin: Se pueden definir los costos por la empresa muy claramente. Normalmente se incluye tambin lo que se ha de pagar al vendedor (alojamiento, etc.) b) Criterios de Evaluacin: Criterios de reaccin => en los que vamos a modificar actitudes. Para medir si esto se ha conseguido o no: cuestionarios y test.
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Criterios de aprendizaje: de conceptos (cmo deben ser los cursos y que hay que hacer) de habilidades (cmo actuar). Criterios de comportamiento: ver si la gente se comporta de manera adecuada. Se observa antes y despus de la formacin. Criterios de resultados: Se miden a travs de las ventas (venden ms o no?), o a travs de otros criterios (satisfaccin de los clientes...) c) Medicin de beneficios generales: vender ms, mejorar la relacin con clientes, menor rotacin, conseguir mayor efectividad d) Medicin de beneficios especficos: Cuando la empresa tiene un problema concreto y se encamina a lograr la solucin

Tema 8: Motivacin del personal de ventas 8.1. Introduccin, Aspectos Generales de la Motivacin

Motivacin: elemento bsico del rendimiento de un vendedor. Es un impulso interno que nos conduce a la accin orientado a algo. Busca un fin. En sentido amplio (motivacin humana) Motivacin En las organizaciones (comportamiento del vendedor)

Dos Teoras de Motivacin: 1. Teora de las expectativas 2. Teora de los dos factores de Hertzberg 8.2. Teora de las Expectativas (de Walker, Churchill y Ford)

Descansa sobre 3 postulados bsicos: 1) Aumento del esfuerzo ha de llevar aparejado un aumento del rendimiento => concepto de Expectativa, para el vendedor ha de estar claro: esfuerzo => ms visitas => ventas Si no se cumple esa expectativa, el vendedor no est suficientemente motivado o Para qu esforzarse ms sino va a vender ms ? 2) Aumento del rendimiento lleva aparejado un aumento de la recompra => Instrumentalidad. ventas => ganar ms comisiones El sueldo fijo hundir sta teora

depende de si puede o no Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Direccin de Ventas

3) Aumento de la recompensa => Valencia alta Cuando la recompensa es alta: fuerte deseabilidad conseguirlo Valencia alta Cuando la recompensa es baja: fuerte deseo de evitarlo 8.2. Caractersticas Personales del Vendedor y su Impacto sobre la Motivacin

de

8.3.

Satisfaccin en el trabajo => si trabaja a gusto, se siente ms compensado con un ingreso ms o menos normal, que cuando est a disgusto en el trabajo Caractersticas demogrficas: edad tamao de la familia educacin (nivel de formacin profesional) Experiencia laboral (a mayor experiencia laboral cambian los factores motivadores, ms inters por la formacin, etc.) Rasgos psicolgicos necesidad (deseo de logro) => cantidad de esfuerzo que la persona est dispuesto a realizar para conseguir un objetivo situacin interna de control del individuo => lo que tengo que hacer es esforzarme ms, las causas del xito y del fracaso radican en si mismo control interno (de s mismo) control externo (ambiente, factores exteriores) Autoestima Fases Profesionales y Motivacin del Vendedor

Fase de Exploracin => el vendedor no tiene experiencia todava (nuevo reclutado, vendedor junior); lo que ms valora es la formacin, tambin tener un nivel de ingresos aceptable y tener posibilidades de ascenso; algunos sean despedidos, por falta de rendimiento (Fase de Desenganche) Fase de Establecimiento => el vendedor ya tiene experiencia (vendedor senior, ya experimentado); el vendedor valora y se plantea los temas de ascenso; posibilidad que le da la direccin de ascender; si ve el vendedor que el ascenso no llega (fracaso del ascenso) => Fase de Desenganche Fase de Mantenimiento => vendedor es ms mayor; no tiene tantas exigencias de desarrollo profesional Fase de Desenganche => el vendedor piensa en abandonar Lo hara
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No lo hara Si sigue trabajando => no motivado Causas de desenganche: ninguna va profesional clara (no hay posibilidades de ascenso) no estar dirigido adecuadamente trabajo aburrido no satisfacer las necesidades econmicas desanimado con la empresa no ser tenido en cuenta a la hora de ascensos

8.4.

Impacto de las Condiciones Ambientales sobre la Motivacin

El producto (no lo controla el vendedor) Relacin calidad / precio (cuanto mejor est, le permite...) Superioridad / inferioridad sobre la competencia Potencial del territorio

8.5. Impacto de las variables organizativas sobre la motivacin (las decide la propia empresa) Variables de Supervisin y Liderazgo; en funcin de la calidad del mando intermediario, el personal de ventas estara ms o menos motivado Polticas de Incentivos y Compensacin (Ascensos) Polticas de Formacin

Tema 9: Sistemas de remuneracin e incentivos 9.1. Introduccin, Aspectos Generales

Normalmente se recompensa el volumen general de ventas; la venta de los productos ms rentables, la introduccin de nuevos productos en el mercado, conseguir un grado de participacin ms alta en el mercado => podemos aumentar las ventas y aumentar el porcentaje de participacin, pedidos medios de mayor volumen, mantenimiento de clientes, reducir la rotacin de los clientes => "Voy a incentivar lo que me interese, de los anteriores aspectos"

Fijo + Comisiones + Incentivos (Participaci?n por beneficios, Concursos) + Primas Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Direccin de Ventas "Regla de oro" de un sistema de renunciacin de vendedores: Debe disearse de modo que permita ligar los intereses del vendedor con los objetivos marketing cambiantes de la empresa. 9.3. Valorar las Valencias de los Vendedores, Determinar las Combinaciones de Recompensa ms atractiva

Si nuestro equipo valora mucho la seguridad / la formacin en el empleo hay que darle eso. Analizar lo que el vendedor desea e incluir esa deseabilidad en el sistema de renunciacin. 9.4. Decidir el nivel ms apropiado de la renunciacin total

Ingresos totales => un vendedor medio ganar X ptas./ao. Si el vendedor est x encima media ganar ms Si el vendedor est x debajo media ganar menos Cmo va a recibir su sueldo? fijo %? variable %?

=> ascenso => despido

Si todo es variable: Todos tienen diferentes sueldos (alta inseguridad, posibilidad de altas ganancias) Si todo es flexible: Todos ganan una cantidad igual respecto a su rendimiento. 9.5. Los Incentivos Financieros Tres grandes sistemas de renunciacin bsicos: 1) Sistema basado en ingresos fijos => sueldo 2) Sistema basado en ingresos variables => comisiones 3) Sistema mixto: una parte fija una parte variable Tipos de Comisin: simple: un tanto % sobre el volumen de ventas diferenciada: dar varios tipos de comisin factores (productos con renta variable, tasa ocupacin de la fbrica,...) progresiva: por tramos (1): ejem: 2M pesos. 4% = 4000, +1,5M pesos. => 5% = 7500,... global (2): ejem: si llega a 4,5M todo.
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en funcin de determinados de nuevos clientes, nivel de =>3% = 6000, +1M pesos. => pesos. Colabora el 5% sobre

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regresiva: por tramos (1), global (2): a mayor volumen de ventas, el tipo de comisin es cada vez menor, ha de calcularse de modo que las comisiones globales crecen con el nivel de ventas.

Comisin directa / indirecta Las empresas suelen utilizar el modelo mixto con una parte de sueldo fijo (20%) y una mayor parte de sueldo variable (80%) (Pequeas empresas: ahorrar costos); Sin embargo, las empresas grandes tienen la tendencia de aumentar el sueldo fijo (80%) y dejar slo un porcentaje pequeo (20%) de sueldo variable (Dificultades de atribuir la venta al vendedor) 9.6. Los Concursos de Venta

Objetivos (muy diversos) ms importantes: Estimular el volumen general de ventas; tambin a veces de hace para ventas especficas de un producto Para aumentar penetracin en el mercado (que nuestras venta crezcan x encima de las ventas del competidor) Introducir un nuevo producto en el mercado Para conseguir clientes nuevos Aspectos por parte de los vendedores: Deben tener muy claro el tema de concurso deben haber posibilidades de ganar los tipos de recompensa son muy variados (frecuente se haga de forma de vacaciones, viajes,...) es muy importante la difusin y el seguimiento (establecer un mecanismo de feed-back, que permita a los vendedores saber cmo van) 9.7. Recompensas no Financieras

Las ms importantes: ASCENSOS Ascensos (Promocin Profesional): Recompensa no financiera de manera directa. El aliciente no es la mayor renunciacin econmica que se dar normalmente, sino al status, el no tener que fichar Programas de Reconocimiento: Reconocimiento: las personas del entorno (o los mandos en este caso), nos dejan saber de qu consideran el esfuerzo que hemos realizado, y lo valoran; puede tener mucha importancia una carta del director (felicitndoles + un reloj de oro)

DIRECCI?N Objetivos S.I.M. marketing, que nos permita la captura de los datos generales (comparar los objetivos con las ventas re Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Direccin de Ventas 9.8. El Reembolso de los Gastos de Venta

Qu gastos? => Gastos de alojamiento, desplazamiento (tratamiento especial: reembolso x kilometraje - ida y vuelta a una ciudad - tanto dinero. por kilmetro), telfono, gastos por materiales administrativos utilizados, invitaciones y atenciones a clientes Reembolso directo: reembolsar la cantidad debiendo al vendedor, justificarlos (factura, recibos,...) Reembolso limitado: el reembolso es en forma de una dieta o de una cantidad fijada de antemano Ausencia de planes de reembolso: cuando el vendedor no recibe ms que sus comisiones, el vendedor a comisin se convierte en una especie de pequeo empresario

Tema 10: Evaluacin y Control del Programa de Ventas Cierra el ciclo de la funcin directiva 1. Anlisis de la situacin 2. Planificacin (Objetivos, Medios,..) 3. Ejecucin 4. Evaluacin y Control

10.1. Aspectos Generales Control como funcin directiva Proceso de Control

DATOS REALES <=> VENTAS REALES => Cifra de ventas conseguidas => Desviaciones Mecanismo de "feed-back" => Toma de decisiones: para corregir las decisiones anteriores que no han dado el rendimiento esperado => Redefinir a la baja los
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objetivos. 10.2. Anlisis de las Ventas

Auditora de Marketing (no es una auditora financiera, sino de gestin), auditora horizontal, en la que se auditan y estudian los objetivos (Renen todos los requisitos? cifras bien definidos, cuantificados, horizonte temporal, constituir un reto alcanzable,...) Polticas => Coinciden con los objetivos? Van a permitir su consecucin? Organizacin => el organigrama es el correcto? => Estructura Mtodos y procedimientos => Tctica Personal => Es el adecuado? Seleccin, motivacin,... ? Sistemas de Apoyo a las Decisiones (SAD, Decision Support Systems DSS) Son programas de software, que ayudan a la toma de decisiones; en los SAD /DSS bsicamente se analizan: sistemas de datos (1) sistemas de modelos informticos (2) sistemas de dilogo (3) el SAD de la Direccin de Ventas (1) Cmo vamos a obtener y almacenar datos? (2) Modelos informticos hay en el mercado (3) Establecer el paquete ideal para nuestra empresa Decisiones clave de un anlisis de ventas Anlisis de venta jerrquico: Debemos evitar el "principio del Iceberg", Cuando analizamos las ventas totales, podemos ver slo la "punta del iceberg", pero Qu ha pasado por debajo? => Qu ocurre con el vendedor, con el cliente, ...? Anlisis sencillo frente a comparativo (debemos elegir anlisis comparativos, y no quedamos en la punta del iceberg con el anlisis sencillo) ABC-anlisis de la clientela (importante: hacerlo para cada cliente) Tipos de Sistemas de Evaluacin sencilla comparativa (Fases de comparacin: sobre la cuota, sobre ventas del ao anterior, sobre ventas precisas, otros; Tipo de informe: todas las comparaciones, slo sobre las desviaciones significativas e importantes)

Maestra en Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios Fuentes de Informacin: Albarn del cliente Factura Informe del vendedor otras fuentes Descomposiciones de Venta (desagregacin) en funcin de zonas geogrficas en funcin del territorio de venta en funcin de tipos de cliente en funciones de canales de distribucin otros productos (la ms importante)

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10.3. Anlisis de los Costos de las Ventas Costos completos (totales) frente a margen de contribucin; es ms interesante el ltimo en efectos de anlisis de ventas, dejar a un lado los costos de estructura, es ms til el coste directo o margen de absorcin (CT = CV+CF) Costos directos de venta frente a costos indirectos de ventas (tener en cuidado la clasificacin de costos por naturaleza) rendimiento sobre los activos gestionados

10.4. Evaluacin y Control de Vendedores Comportamiento, Rendimiento y Eficacia de Ventas Evaluacin Cuantitativa Evaluacin Cualitativa

BIBLIOGRAFA Direccin de Ventas Prof: Francisco Torn Torres , Despacho E.04 (primera planta) Manual: "Direccin de Ventas"; Churchill, Ford, Walker; Promociones Jumerca.

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