MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

PROMOTOR El promotor de la Q de la Calidad Turstica es el Proyecto Desarrollo de Calidad y Conciencia Turstica Cultural en el Municipio de La Paz Puerta de Ingreso del Turismo a Bolivia. OBJETIVO Distinguir a las Mipymes beneficiarias del PMCC por las mejoras realizadas en la calidad de los servicios que prestan a los turistas nacionales y/o extranjeros que visitan la ciudad de La Paz, incentivando de esta manera a mejorar la imagen de la urbe pacea como puerta principal de ingreso del turismo a Bolivia. TIPOLOGIAS DE EMPRESAS PARTICIPANTES Las empresas participantes se clasifican en los siguientes rubros: RUBROS Establecimientos de Hospedaje (Residenciales, Alojamientos, Casa de Huspedes, Hostales y Hoteles hasta 3 estrellas). Operadoras de Turismo y/o Agencias de Viajes Restaurantes Artesanos (elaboracin y venta)

2 3 4

EMPRESAS ELEGIBLES Son elegibles todas las empresas integrantes del PMCC que hayan participado de todo el proceso, desde el diagnostico situacional, capacitacin a mandos medios y gerenciales, capacitacin a mandos operativos y que en las verificaciones realizadas por el personal delPrograma se evidencie una mejora permanente en la calidad del servicio prestado. Cada empresa dispondr de 4 meses posteriores a la conclusin del ciclo de capacitacin, para implementar las mejoras. Concluido este proceso, se realizar las verificaciones por parte del personal del Programa en las que se evidenciarn y registrarn los cambios. Las verificaciones se realizarn 3 veces al ao, posibilitando a las empresas su participacin y registro de la evolucin de sus cambios.

LA

DE LA CALIDAD TURSTICA

OTORGACIN DE LA Q DE LA CALIDAD TURSTICA El personal del PMCC realizar visitas peridicas de verificacin del cumplimiento de las acciones de mejora, tomando como referencia el diagnostico situacional realizado a cada empresa, el mismo que ha sido diseado bajo las directrices de Normas de Gestin de la Calidad Internacionalmente aceptadas. El documento de verificacin, consensuado entre las Instituciones organizadoras, tiene fijada una puntuacin de acuerdo a la importancia de cada tem. Resultado de las visitas, el verificador(a) emitir un informe tcnico al PMCC el cual ser puesto a consideracin del Comit Tcnico de Evaluacin representado por las instituciones organizadoras.De requerir informacin complementaria, el Programa podr solicitar a la empresa la facilitacin de la misma, o en su caso efectuar una visita in situ. Las empresas que en la ltima verificacin realizada por el PMCC, cumplan con los tems evaluados en el diagnostico inicial y alcancen el puntaje mnimo requerido de acuerdo al rubro, podrn ser acreedoras del Distintivo. Todas las empresas ganadoras recibirn un diploma de reconocimiento y un sticker avalado por las entidades organizadoras, a ser pegado en un lugar visible de su establecimiento el que diferenciar a la empresa por el esfuerzo puesto en mejorar la calidad de su(s) servicio(s). REQUISITOS PREVIOS Formar parte del Programa de Mejora Continua de la Calidad PMCC Haber realizado mejoras en la calidad del servicio Enviar al PMCC una carta en la que detalle las mejoras realizadas en su establecimientos con el apoyo del Programa, la misma que deber llevar la firma del representante legal y el sello de la empresa Formulario de inscripcin llenado Tener disponibilidad para proporcionar todos los datos solicitados por personal autorizado del Programa, durante la duracin del proceso. FORMULARIO DE INSCRIPCIN El formulario de inscripcin solicitar la siguiente informacin: 1) Nombre o razn social de la empresa 2) Nombre del representante 3) Nmero de Identificacin Tributaria NIT

4) Clasificacin de su actividad principal (Rubro) 5) Direccin (zona, avenida o calle y N) 6) Telfono, fax y/o celular del representante 7) E-mail (optativo) COMIT TCNICO DE EVALUACIN INTERINSTITUCIONAL El Comit Tcnico de Evaluacin ser el jurado calificador y estar compuesto por al menos un miembro perteneciente a las instituciones organizadoras responsables del Programa. El Jurado calificador adoptar sus decisiones de modo independiente calificando en base a toda la informacin y documentos entregados por los participantes y el Programa. PUBLICACIN EN PRENSA Pasada la ceremonia de entrega del Distintivo Q, se efectuar una publicacin en un medio de prensa escrito de circulacin masivo en el que se difundir la lista de las empresas acreedoras de la Q, como incentivo para dar continuidad al proceso de mejora. CAUSALES DE DESCALIFICACIN No cumplir con el puntaje mnimo No cumplir con la documentacin requerida (carta y formularios) en los plazos estipulados por el PMCC No tener disposicin para dar informacin y/o recibir al equipo o al jurado en sus establecimientos, en la fecha y hora previamente convenidas CEREMONIA DE ENTREGA DEL DISTINTIVO La entrega del Distintivo Q se llevar a cabo en acto pblico con la participacin de las empresas merecedoras del premio y representantes de las instituciones pblicas y privadas relacionadas con cada sector.

Uno de los componentes del Proyecto Desarrollo de Calidad y Conciencia Turstica Cultural en el Municipio de La Paz Puerta de Ingreso del Turismo a Bolivia es el Programa de Mejora Continua de la Calidad (PMCC),y nace con el objetivo de fortalecer a Micro, pequeas y medianas empresas (Mipymes) tursticas de los Macrodistritos Centro y Max Paredes por medio de la mejora de la calidad del servicio, a travs de diferentes actividades personalizadas.

Programa de Mejora Continua de la Calidad PMCC

En cada Mipyme se realiza un diagnstico situacional considerando parmetros tcnicos y de gestin internacionales que permiten identificar oportunidades de mejora; posteriormente se imparten capacitaciones dirigidas a mandos medios y gerenciales, donde se desarrollan temas de gestin de la calidad, gestin empresarial, planeacin estratgica, entre otros. Asimismo, se realizan entrenamientos prcticos al personal operativo que est en permanente contacto con los clientes, en el propio lugar de trabajo. Dependiendo de cada rubro, las temticas de la capacitacin son: hotelera operativa de servicios, elaboracin de productos tursticos, buenas prcticas de manufactura, higiene del personal, marketing y ms. Los consultores que imparten las capacitaciones brindan a su vez asistencia tcnica personalizada en cada empresa, buscando que implemente lo aprendido para mejorar continuamente la calidad en sus servicios. De acuerdo a cronogramas consensuados con las empresas, se realizan visitas de seguimiento y evaluacin de las acciones tomadas. Paralelamente, se conforman grupos de empresas que participan de reuniones gerenciales de benchmarking en las que se tratan temas especficos de inters del sector (conformacin de redes, elaboracin de Normas Bolivianas, accesibilidad a crditos y otros). Las empresas que forman parte del Programa, y que despus de la ltima verificacin realizada muestren de haber alcanzado la puntuacin mnima requerida de acuerdo a cada rubro, se harn acreedoras de un distintivo otorgado por el Proyecto, la Q de la Calidad Turstica. As tambin, se tiene prevista la entrega del Premio a la Calidad, consistente en bonos de Bs. 7000 (Siete mil Bolivianos), para lo cual las Mipymes, debern presentar un perfil de proyecto en el que especifiquen la utilidad que le darn al mismo bono. Se premiarn a 10 empresarios exitosos con un viaje de intercambio de experiencias a Europa, para que visiten empresas de rubros similares y adquieran conocimientos y tcnicas que les permitan mejorar sus prcticas actuales.

Proyecto Turismo y Cultura

La Fundacin OGD La Paz - Beni y Ricerca e Cooperazione, gracias al apoyo financiero de la Unin Europea y el Gobierno Municipal de La Paz , desde marzo de 2009 implementan el Proyecto Desarrollo de Calidad y Conciencia Turstica - Cultural en el municipio de La Paz Puerta de Ingreso del Turismo a Bolivia donde pretenden crear, desarrollar y fortalecer oportunidades de empleos en micro, pequeas y medianas empresas (Mipymes) tursticas y de valoracin patrimonial y cultural en adolescentes, que permitan generar oportunidades innovadoras de empleo y de contribuir a la generacin de polticas, estrategias y programas como alternativas de reduccin de la pobreza en los Macrodistritos Centro y Max Paredes de la ciudad de La Paz. El Proyecto, tambin tiene planeado fomentar la existencia de espacios y eventos culturales, adems de incorporar conceptos de calidad turstica e iniciativas de valoracin y preservacin del patrimonio cultural en adolescentes, volviendo as la conservacin un tipo de consumo cultural a partir del cual se generan oportunidades innovadoras de empleo juvenil, en tanto que las Mipymes del turismo sern capaces de proporcionar un servicio de mejor calidad en un contexto social que reconoce y valora el patrimonio cultural local. Estas acciones se realizarn de manera conjunta con el Gobierno Municipal de La Paz buscando formas de mejorar la calidad de los servicios de las zonas tursticas paceas. La OGD La Paz Beni, RC creen que para lograr tal propsito se debe brindar mejor acceso a la formacin y capacitacin permanente del personal de contacto de los ms bajos rangos de los servicios tursticos, sin el concurso de los cuales, el servicio no existira.

Prez Velasco #791, 2 Piso - tel./fax: (591+2) 240 60 54

www.turismoycultura.org