Acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, tambin conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc. Bsicamente el ANS establece la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relacin a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la disputa. Tambin constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los ndices de calidad.

Descripcin
Un ANS es un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato informal (relaciones inter-departamentales). Los contratos entre los proveedores de servicios y una tercera parte son habitualmente y de forma incorrecta, llamadas tambin ANS, aunque el nivel de servicio ya ha sido definido por el cliente inicial y por lo tanto el acuerdo entre terceras partes no es ms que un contrato. Los ANS definen un punto de entendimiento comn sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantas. Cada rea de servicio debe tener un ANS definido, que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros atributos del servicio, como la facturacin. El nivel del servicio tambin puede ser especificado como objetivo y mnimo, de forma que los usuarios puedan saber que esperar (mnimo), mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivel de rendimiento. En algunos contratos pueden figurar penalizaciones en caso de incumplimiento de los ANS. Es importante remarcar que los acuerdos hacen referencia a los servicios que recibe el usuario, pero no como el proveedor ofrece ese servicio. Los ANS se han utilizado desde finales de los aos 80 por parte de operadores de telecomunicaciones como parte de sus contratos con clientes empresariales. Esta prctica se ha extendido hasta tal punto que actualmente es habitual que un usuario firme un contrato con un proveedor de servicios que incluya una serie de ANS para prcticamente todos los mercados.

Los departamentos de grandes corporaciones han adoptado tambin el sistema de acuerdos de nivel de servicio respecto a los clientes internos, departamentos de la misma organizacin ya que mediante este sistema se logra mejorar la calidad del servicio. Los ANS estn, por su naturaleza, basados en los resultados del servicio recibido por el usuario como elemento del acuerdo. Las organizaciones tambin pueden definir y especificar el sistema por el que el servicio debe ser cumplido mediante una especificacin (especificacin del nivel de servicio). Este tipo de acuerdo recibe el nombre de input SLA, aunque este tipo de acuerdo ha quedado obsoleto ya que las organizaciones permiten a los proveedores seleccionar el mtodo de cumplimiento de los acuerdos.

Parmetros habituales
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto nmero de parmetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestin de Servicio TI es un call center o service desk. Los parmetros designados habitualmente para estos casos incluyen:

ABA (Abandonment Rate o razn de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica.

ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.

TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parmetro muy habitual utilizado en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operacin de la red, tiempos de mantenimiento, etc. Un gran nmero de ANS hacen referencias a especificaciones de ITIL cuando son utilizadas en el mbito de las tecnologas de la informacin. En lneas generales, para cualquier proceso de negocio -no slo tecnolgico- los Acuerdos de Nivel de Servicio deben reflejar de forma clara dos elementos: Descripcin de los Servicios que se cubren bajo el ANS y el nivel operativo normal. Este ltimo elemento (nivel operativo normal) es el gran olvidade de los niveles de servicio y, sin embargo, sin el no se puede dar el proceso de gestion de nivel de servicio; es decir, no hay ANS.

Contenidos habituales
Los ANS incluyen elementos como definicin de los servicios, medicin del rendimiento, gestin de los problemas, deberes del cliente, garantas y finalizacin del acuerdo.

En la subcontratacin
La subcontratacin implica la trasferencia de responsabilidades de una organizacin a un proveedor. La gestin de este nuevo acuerdo se realiza a travs de un contrato que puede incluir un acuerdo de nivel de servicio. El contrato puede incluir penalizaciones econmicas y la finalizacin del contrato si el ANS se incumple de forma habitual. La disposicin, seguimiento y gestin de los ANS son una parte importante de la gestin con proveedores externos. Es habitual que los ANS especficos sean negociadas como parte del contrato y que sean utilizadas como una de las principales herramientas de gestin de subcontratacin

Pagina web: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

Que es el SLA
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestacin de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parmetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos (habitualmente el cliente). A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios se basan en la confianza que deposita el cliente frente al proveedor por diferentes motivos como la empata, el conocimiento o el prestigio. La confianza es un trmino subjetivo. La frmula que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifiquen los trminos y parmetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de clculo (mtrica e intervalos) del ndice de cumplimiento, cul es el objetivo pactado; indicando el valor o mrgenes de referencia, cules las posibles compensaciones por incumplimiento y por ltimo las exclusiones o limitaciones en dichos clculos.

Qu debe incluir el SLA?

Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son: Definicin: Descripcin de las caractersticas del servicio. Provisin: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio. Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnolgica (sistemas), las comunicaciones y el soporte tcnico. Si cuando arranca nuestro ordenador (se ver muy feo pero es solo temporal) vemos que el correo funciona correctamente debemos contactar con el servicio tcnico de nuestro software antivirus. Atencin al cliente: Describe el mtodo a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital un soporte tcnico cualificado y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con atencin 24*7. Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mnimo en cuanto a resolucin de incidencias. Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparacin de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada. Penalizaciones: Garantas y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido. Pagina web: http://www.acens.com/file_download/176/acens_que_es_el_sla_baja.pdf

Ejemplo Empresa: MERCANET, Bogot Colombia

SLA (Service Level Agreement) En caso de prdida de disponibilidad real del servicio de conectividad, MERCANET reintegrar al cliente los porcentajes de descuento sobre la cuota mensual del servidor en que falle la conectividad segn la tabla y frmulas indicadas a continuacin.

Disp = 100 x (TTM - TPT) / TTM donde: Disp = % de disponibilidad del servicio

TTM = Tiempo Total Mensual TPT. = Tiempo Prdida Total Transcurrido desde la apertura del incidente hasta la restitucin del Servicio "Disponibilidad de servicio" = Disponibilidad de conectividad A efectos del clculo de la Disponibilidad del Servicio, el tiempo de duracin de la incidencia (TPT) se computar desde que el cliente comunique la falta de conectividad por escrito a MERCANET y hasta el momento en que MERCANET verifique la restauracin de la conectividad. La garanta de disponibilidad de servicio es exclusiva a la conectividad. La garanta de disponibilidad de servicio no es de aplicacin en caso de falta de servicio ocasionada por: - fallos de hardware o software en las instalaciones del cliente. - errores de configuracin por parte del cliente o similares. - cadas del servidor del cliente derivadas de un uso excesivo o errneo de los recursos del mismo o de los recursos asignados al mismo, ataques externos, fallos de hardware o software y similares. - mantenimiento programado que haya sido avisado previamente va email o a travs de la web o del centro de soporte http://soporte.merca.net.co - trabajos realizados en el servidor del cliente por parte del cliente - trabajos realizados en el servidor del cliente por parte de MERCANET encargados por el cliente - circunstancias ajenas al control de MERCANET, incluyendo, sin limitacin, las motivadas por causas de fuerza mayor. Se consideran fuera del control de MERCANET, entre otros, los siguientes elementos o recursos: - el sistema informtico del usuario/s - software de navegacin o de conexin y accesorios - virus, troyanos, gusanos o cualquier otro programa informtico hostil, nocivo o perjudicial, - red telefnica conmutada, RDSI, frame relay, cable, satlite y cualquier otra infraestructura de transporte o telecomunicaciones (incluida la propagacin de DNS) La garanta de disponibilidad de servicio no es de aplicacin en caso de que el cliente haya incumplido alguna de las clusulas de las presentes condiciones en base a cuyo incumplimiento MERCANET haya decidido desactivar/ suspender/ desconectar el servidor dedicado contratado por el cliente mediando aviso, previo o no, segn la urgencia y gravedad. Para obtener la compensacin, el cliente deber solicitarla por escrito a MERCANET transcurridas un mximo de 72 horas naturales desde que se haya cerrado la incidencia indicando: IP del dominio afectado, fecha, hora de apertura de la incidencia y toda aquella documentacin que sea solicitada por MERCANET La compensacin se realizar en la facturacin siguiente a la solicitud y aprobacin de la misma por parte de MERCANET Las compensaciones no son acumulativas de un mes a otro. No obstante lo anterior, el Cliente acepta que MERCANET no puede garantizar el uso ininterrumpido de los Servicios, especialmente teniendo en cuenta que MERCANET debe llevar a cabo tareas rutinarias de mantenimiento, reparaciones, reconfiguraciones, actualizaciones y/o mejoras de los Servicios y en atencin al hecho de que Internet es una red mundial descentralizada de sistemas informticos, sobre la cual MERCANET no tiene el control absoluto.

MERCANET se reserva el derecho a desactivar o suspender temporalmente el servidor del cliente en caso de que perjudique la integridad, rendimiento o seguridad de la red de MERCANET o de sus proveedores, mediando aviso que podr ser previo o no segn la urgencia y gravedad. El Cliente es el nico responsable de: 1. El contenido, uso y publicacin de las informaciones y comunicaciones transmitidas mediante los Servicios. 2. Prdidas o daos que afecten a datos o archivos almacenados, transmitidos o utilizados en relacin con el Servicio o la red de MERCANET 3. Violacin o incumplimiento por su parte de cualquier norma que sea aplicable en relacin con la utilizacin del Servicio, incluyendo, entre otras, las disposiciones y cdigos de autorregulacin en materia de proteccin de datos, proteccin de los consumidores y usuarios, derechos de propiedad industrial o intelectual, contenidos nocivos e ilcitos por Internet o competencia desleal, vigentes en cada momento. 4. Cuando sea necesario el uso de nombres de usuario y contraseas de acceso para la utilizacin de todos o alguno de los Servicios, el Cliente se responsabiliza del trato confidencial de los mismos, de su utilizacin exclusiva por el Cliente y de un uso fraudulento de los mismos por terceros como consecuencia de la falta de diligencia o de confidencialidad en la custodia de los mismos por el Cliente. El Cliente es responsable ante MERCANET y se compromete a indemnizarle por todos los daos y perjuicios, intereses y denuncias en las que esta ltima pudiera verse afectada por una demanda o reclamacin de un tercero interpuesta como consecuencia de una infraccin del Cliente de las obligaciones que dimanan del presente contrato y en general, dada la condicin de intermediario de MERCANET, de cualquier otra que no sea consecuencia directa de un incumplimiento de MERCANET de sus compromisos legales o contractuales. MERCANET se compromete a realizar sus mejores esfuerzos, en el ejercicio de sus funciones, para asegurar el buen funcionamiento de los Servicios pero no ser responsable de circunstancias o eventos que se encuentren fuera de su control, tales como el caso fortuito o fuerza mayor. Sern considerados como casos de fuerza mayor o caso fortuito, sin carcter limitativo, el retraso, fallo, suspensin o interrupcin de los Servicios como consecuencia de las restricciones de energa, bloqueo de las telecomunicaciones o de la red Internet, acciones u omisiones de terceras personas, operadores de telecomunicaciones o compaas de servicios, suministro o transportes o cualesquiera otras causas o circunstancias independientes de la voluntad de MERCANET que impida la ejecucin normal del presente contrato.

Pagina web: http://www.merca.net.co/index-SLA.html