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Normas ISO

GENERALIDADES | NORMAS ISO 9000 | NORMAS ISO 14000 |

GENERALIDADES La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus siglas en ingls (International Organization for Standardization), es una federacin mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarizacin (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estndares internacionales que faciliten el comercio internacional. Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estndares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse en forma significativa y de hecho, as ha ocurrido . Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez ms en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qu forma, exactamente, podan alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios. De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con estndares universales de la calidad. Sin embargo, no exista una referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prcticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricacin o de servicio. Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarizacin que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaa, la ISO cre y public en 1987 sus primeros estndares de direccin de la calidad: los estndares de calidad de la serie ISO 9000. Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estndares voluntarios de calidad, facilitando as la coordinacin y unificacin de normas internacionales e incorporando la idea de que las prcticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estndares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un nico estndar de calidad a nivel mundial.

LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad: ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeo.

ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin. ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisin ambiental, auditoras. ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental Lic. Elda Monterroso

NORMAS ISO 9000 I. LA SERIE DE ESTNDARES ISO 9000

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases. Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo. Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin, sino que ofrecen especificaciones de cmo crearlo e implementarlo; ste ser diferente en funcin de las caractersticas particulares de la organizacin y sus procesos. Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin a las tendencias y dinmica del contexto mundial. En el ao 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versin 2000. Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados: ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y vocabulario. ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestin de Calidad, y las ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad

Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son:

La orientacin hacia el cliente La gestin integrada El nfasis en el proceso de negocios La incorporacin de la Mejora Continua La medicin de la satisfaccin del cliente

I.1 Aplicacin La ISO 9001 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organizacin, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequea.

I.2 Qu se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad s/Normas ISO serie 9001-2000? Compromiso real y participacin de los directivos Involucramiento de todos los empleados Comunicacin Capacitacin de todas las reas de la organizacin Disponibilidad de recursos dedicados a la implementacin del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios fsicos para reuniones, etc.) Definicin clara de responsabilidades Realizacin de un diagnstico de calidad Comprensin de los requerimientos de los clientes Fijacin de polticas y objetivos de calidad Establecimiento de un plan de calidad Ordenamiento de la documentacin existente Creacin de la documentacin del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo) Puesta a punto o calibracin de mquinas, equipos, etc. Diseo e implementacin de mecanismos de mejora continua Definicin, planificacin e implementacin de actividades de medicin y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.

El proceso de creacin y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la organizacin o contratando un consultor externo. Los tiempos estimados para la implementacin de los requisitos de la norma ISO 9001-2000 varan en funcin del estado inicial de los procesos, documentacin existente, prcticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamao de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mnimo de alrededor de 1 ao para las organizaciones ms simples. Una vez que la organizacin ha preparado su SGC e implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una organizacin independiente, conocida como Organismo de Certificacin, quien evaluar el sistema contra los estndares de la norma.

I.3 El proceso de certificacin Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificacin para que realicen auditoras y emitan una recomendacin; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro). En la Argentina existen ms de 20 organizaciones que emiten certificados ISO, pero el 80% del mercado est repartido entre 4 de ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La empresa que requiere la certificacin presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificacin/Registro

(IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se aportan datos de la empresa tales como: tamao de la compaa, cantidad y localizacin de sus instalaciones, productos, cules de stos se incorporarn al registro, quienes sern las personas de contacto para la ISO en la empresa y cmo se documentan y respaldan los procedimientos de acuerdo a los estndares de la Norma. El siguiente paso es una evaluacin preliminar por parte de los auditores del organismo contratado, evaluacin que puede dar lugar a sugerencias por parte de stos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditora completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditacin. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisin.

I.4 Alcance y vigencia de las certificaciones El certificado ISO 9000 es vlido solamente para aquellas reas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestin de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. As, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de produccin, o para una lnea de productos, por ejemplo. Las certificaciones se otorgan por un perodo de tres aos; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditoras de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamao y complejidad de la organizacin. Cumplido ese lapso, la empresa decidir la conveniencia de una re-certificacin.

I.5 Costos Inicialmente, el desarrollo e implementacin de un SGC cuesta dinero, pero el costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfaccin del cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados. Los costos de una certificacin varan de acuerdo al tamao de la organizacin, la complejidad de sus procesos y la dispersin geogrfica de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificacin deben agregarse los gastos previos de preparacin y puesta a punto.

I.6 ISO 9000 es la solucin a todos los problemas? La gestin de la calidad segn estos estndares no curan todos los problemas, pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeo de la organizacin. Implementando un SGC se pueden tener ms posibilidades de detectar los problemas con anticipacin y utilizar la experiencia para evitar futuros errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo antes de efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio , los problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de permitir la buena realizacin de las cosas desde la primera vez. II. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 2000

A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificacin de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:

III. POR QU ALGUNAS ORGANIZACIONES FALLAN?

La mayora de las compaas que han fracasado en su intento en la implementacin de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en comn: la falta de compromiso. No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentacin exigidos por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo actuar por s mismo. La verdadera diferencia est en la gente. Si los directivos no se involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar, si no prestan atencin a sus mercados, si no ponen en prctica un liderazgo

participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la organizacin, la implementacin de las normas slo ser un mero requerimiento formal condenado al fracaso. Slo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organizacin har posible que los beneficios de trabajar s/ segn los estndares de la ISO se hagan realidad. Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean los deseados se relacionan con una mala definicin de los objetivos de calidad, mala planificacin, errores en la identificacin y definicin de los procesos crticos y/o una incorrecta evaluacin costos-beneficios. Lic. Elda Monterroso Febrero 2003 NORMAS ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestin ambiental de las organizaciones. Su objetivo bsico consiste en promover la estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden causar las actividades organizacionales. Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y econmico mediante el establecimiento de un lenguaje comn en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestin ambiental estratgicos en la industria y el gobierno. Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, as como tambin la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental. Caractersticas generales de las normas - Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios y no tienen obligacin legal. - Tratan mayormente sobre documentacin de procesos e informes de control. - Han sido diseadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA . - Proporcionan, adems, una gua para la certificacin del sistema por una entidad externa acreditada. - No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni lmites en cuanto a emisin de contaminantes. No fijan metas para la prevencin de la contaminacin ni se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u otra organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente. - Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamao y naturaleza. La familia ISO 14000 La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las siguientes normas: - ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y tcnicas que se utilizan.

- ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el uso. - ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental. - ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras - ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental. Criterios de calificacin para los auditores ambientales. - ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental. Programas de revisin, intervencin y gravmenes. - ISO 14020/23: Etiquetado ambiental - ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado ambiental - ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin de funcionamiento ambiental - ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del producto - ISO 14050: Glosario - ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los estndares de productos Esta familia de normas fue aprobada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) en Septiembre de 1996. La versin oficial en idioma espaol fue publicada en Mayo de 1997. El Sistema de Gestin Ambiental (ISO 14000-14004) Tal como se mencion anteriormente, un SGA es una descripcin de cmo lograr los objetivos dictados por la poltica ambiental, as como tambin las prcticas, procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestin. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004. ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO 14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en marcha, de modo de garantizar la adecuada administracin de los aspectos importantes e impactos significativos de la gestin ambiental, tales como las emisiones a la atmsfera, el volcado de efluentes, la contaminacin del suelo, la generacin de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser controlados por la organizacin). La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementacin de los principios del SGA y las tcnicas de soporte, adems presenta guas para su coordinacin con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propsito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no como un procedimiento de auditora. Por qu implementar un SGA segn ISO 14001? La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en mltiples reas de una organizacin, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la legislacin medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la implementacin de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas econmicas de proteccin ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reduccin del consumo de energa y de agua y la minimizacin de los recursos y desechos; mejora la relacin o imagen frente a la comunidad. La certificacin ISO 14000 Antes de comenzar el proceso de certificacin se debe realizar una auditora ambiental que

caracterice adecuadamente los contaminantes y que site a la organizacin frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditora se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislacin vigente, y slo despus de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la calificacin, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar por pedir la certificacin si es que previamente implement por su propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que sta realice un diagnstico y le ayude a disearlo segn los estndares exigidos por las ISO), Para lograr una gestin ambiental certificada, las organizaciones deben: Definir su poltica ambiental Desarrollar una cultura de preparacin y actuacin ambiental Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar sus impactos significativos Establecer metas para la implementacin de mejoras en su gestin ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas correspondientes Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestin ambiental (evaluar el sistema a travs de auditoras internas) Crear sistemas eficaces de documentacin ambiental, definir los registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento. Cumplir con leyes y regulaciones ambientales Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma que todos estn informados de los avances en la gestin medioambiental Establecer un procedimiento de auditora y certificacin de sistemas de gestin ambiental por tercera parte y guas para la evaluacin de productos y etiquetado. El proceso de certificacin tiene una duracin aproximada de entre 12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del establecimiento industrial, la dispersin geogrfica de la empresa y las mejoras a implementar, entre otras variables. El certificado ISO 14000 es vlido por tres aos y obliga a revisiones anuales o semestrales que slo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para la recertificacin se requiere una revisin completa de la norma. Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality International), D.N.V. (Det Norske Veritas), ABS (Aspects Certification Services Ltd.), D.Q.S. (Asociacin Alemana para Certificacin de Sistemas de Gestin), AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), T.U.V CERT entre otros. La auditora ambiental (ISO 14010-14015) Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin sistemtica, documentada, peridica y objetiva de los procesos, prcticas, procedimientos y administracin de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio de un equipo interno tcnicamente capacitado o a travs de terceros. Abarca las tareas de bsqueda de informacin y recoleccin de datos, visitas y reuniones en planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de estos datos se identifica, analiza y evala la gestin ambiental en relacin a la utilizacin de materias primas, materiales e insumos y a la fabricacin de productos y subproductos; se efecta, adems, una revisin del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones.

Corresponde tambin el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la evaluacin de los sistemas de control interno, la estimacin de los costos de tratamiento de residuos, la documentacin del relevamiento y la informacin a los representantes de la organizacin en cuestin Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024) Las eco - etiquetas proveen informacin a los consumidores acerca de los productos, en trminos de su carcter ambiental. Adheridas o impresas en los empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular as el potencial para una mejora ambiental continua. Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones ambientales estn contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos generales de etiquetas: - Etiquetas tipo I, basadas en criterios mltiples determinados por terceros en programas voluntarios - Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio fabricante. La espiral Moebius para indicar los contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II. - Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando ndices predefinidos, proveen informacin sobre los contenidos del producto. Ciclo de vida del producto (ISO 14040-14044) Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un producto se consideraban slo los impactos ambientales causados durante la fabricacin del mismo; en la actualidad, la metodologa utilizada es el anlisis del producto a lo largo de todo su ciclo de vida. Para este anlisis se considera que el medio ambiente es un consumidor; los impactos ambientales negativos se consideran defectos de calidad del producto y deben ser reducidos. Las reas de anlisis estn incluidas en una lista de comprobacin ambiental, la que es utilizada por las empresas para verificar sus ventajas competitivas ambientales respecto a un competidor que fabrica el mismo tipo de producto o para comparar la calidad ambiental de su producto con otros productos diferentes que compiten con el suyo. Todos los tems presentes en esta lista de verificacin del ciclo de vida del producto son puntos que favorecen la competitividad ambiental de una empresa o producto: Contaminacin del aire (sin emisiones areas, emisiones ocasionales o controladas) Contaminacin del agua (sin efluentes lquidos, efluentes ocasionales o diluidos, efluentes tratados o biodegradables) Residuos slidos (sin produccin, reciclables o biodegradables) Materias primas (recursos renovables, obtencin de MP que no causa impactos ambientales negativos) Producto (recicable, biodegradable, larga vida til, poco volumen, bajo peso, reduce el consumo de recursos no renovables, disminuye la contaminacin,) Utilidades (no es fuente de contaminacin, no consume recursos no renovables) Empaque (materiales biodegradables, reciclables, reciclados, livianos, de poco volumen) Un pasaporte al paraso ambiental?

Las Normas ISO 14000 se estn convirtiendo en una herramienta estratgica de las empresas, especialmente para el ingreso a los mercados internacionales. La conciencia por la preservacin del medio ambiente es una cuestin que va ganando terreno a nivel global. Las presiones por un ambiente ms sano son especialmente visibles a partir de las acciones emprendidas por organizaciones ambientalistas y a partir de la mayor demanda de los denominados productos verdes, que se tornan cada vez ms atractivos para los consumidores. La preocupacin medioambiental trasciende todo tipo de fronteras y obliga a los gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el tema. Dentro de este marco, las organizaciones se estn viendo forzadas a modificar sus prcticas productivas y utilizar mtodos menos destructivos del medio ambiente. Las Normas ISO 14000, si bien de adhesin voluntaria, contribuyen a acelerar este proceso a travs del establecimiento de SGA que priorizan la racionalizacin en el uso de los recursos y la prevencin de contaminacin Ser el inicio de una nueva revolucin industrial, como piensan muchos? Lic. Elda Monterroso

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Partes: 1, 2

Modelo Elemento del Sistema de la Calidad 9001 9002 9003

1. Responsabilidad de la direccin 2. Sistema de la calidad 3. Revisin del contrato 4. Control de diseo 5. Control de los documentos y de los datos 6. Compras 7. Control de los productos suministrados por los clientes 8. Identificacin y rastreabilidad de los productos 9. Control de los procesos 10. Inspeccin y ensayos 11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo 12. Estado de inspeccin y ensayo 13. Control de los productos no conformes 14. Acciones correctivas y preventivas 15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, preservacin y entrega 16. Control de los riesgos de la calidad 17. Auditoras internas de la calidad 18. Adiestramiento 19. Servicios posventa 20. Tcnicas estadsticas Clave:

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l = Elemento requerido completo m = Elemento parcialmente requerido x = Elemento no requerido Segn los reglamentos, cada uno de los veinte prrafos se subdivide a su vez en otras tareas especficas que, para el caso de la norma ISO 9002 e ISO 9003, algunas se cumplen parcialmente y otras no son necesarias. El desarrollo de cada una de esas taras se describe a continuacin. Responsabilidad De La Direccin La direccin es la principal responsable en un 80 a un 90% de los problemas de una organizacin [Deming], de la misma manera, la responsabilidad ejecutiva es el primer elemento de compromiso de la implantacin de las normas ISO 9000 Poltica De Calidad La direccin deber definir y documentar su poltica y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mnimos de ISO 9000. As tambin, es tarea de la direccin percibir que esta poltica se entiende e implanta en toda la organizacin. Organizacin La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera sistemtica y los resuelva al atacar las causas de raz. Responsabilidad Y Autoridad Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar y verificar que los trabajos que influyen en la calidad se realizan en la forma que los documenta el sistema de calidad. Esta persona debe tener la libertad y autoridad para asegurar que la organizacin maneja e impide las actividades que no cumplen, mantiene registros de los problemas de calidad y hace que la organizacin corrija tales fallas de cumplimiento. Mas adelante, esta persona investigar y verificar que la solucin tuvo xito. Recursos La direccin deber mantener una verificacin interna para el propsito primario de realizar una auditora interna. El personal de la auditora deber contar con la capacitacin apropiada para las actividades de verificacin. Se pedir a los auditores internos verificar que la operacin se ajusta al plan de calidad as como a la totalidad de los elementos de ISO 9000. Es necesario realizar estas auditoras de manera regular, al menos una vez al ao, para asegurar el cumplimiento regular. Representantes De La Direccin

Es necesario designar a un representante de la alta direccin para asegurar que se establecen y mantienen los requerimientos de ISO 9000. Las personas que se designan como responsables de la calidad pueden desempear mltiples funciones dentro de la organizacin; por lo tanto no es necesario que posean un ttulo de funcin que se relacione de manera estrecha con la calidad. Revisin De La Alta Direccin La direccin de la organizacin debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad para determinar que se realiza el trabajo que se pretende. Esta revisin deber basarse en mediciones que incluyan los datos de la auditora y la retroalimentacin de los clientes, y as como datos de mejora continua de la calidad que indican la eficacia global del sistema, esta revisin deber ser documentada. Sistema de calidad General La intensin de este elemento es asegurar que se define, documenta y mantiene el sistema de calidad de manera que el resultado sea la satisfaccin de las expectativas de los clientes. Esto significa que es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y as mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma. Procedimientos Del Sistema De Calidad Es necesario preparar procedimientos documentados y controlados que satisfagan los requerimientos de ISO 9000. Por ejemplo, si se dice a los clientes que se cumple con las buenas prcticas de manufactura, entonces los procedimientos del manual debern reflejarlo. Planeacin De La Calidad Un elemento indispensable es el establecimiento de un plan documentado de calidad porque a este se le puede hacer los cambios que deseen y en la mayora de los casos todo lo que en realidad se necesita es hacer referencia a los procedimientos con que se cuenta. As mismo, se podra definir el plan de calidad por medio de un diagrama de flujo con descripciones de su relacin. Este diagrama deber hacer referencia al origen de los planes de calidad, donde se establecen los controles internos del proceso, se define el equipo de inspeccin, se determinan los recursos de produccin y capacitacin, el desarrollo de la revisin del diseo y de los procedimientos de prueba, quien establece las tcnicas de control de calidad, los puntos de inspeccin, las mediciones que se requieren para la capacidad del proceso, pruebas y verificacin. El plan necesita establecer tambin quien ser responsable de aclarar las normas de aceptacin, y as como la generacin de los nuevos registros, su contenido y la forma en que se mantienen actualizados. Revisin del contrato General

La organizacin deber contar con un mtodo sistemtico y generalizado para asegurar que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los clientes. Si las especificaciones difieren de los requerimientos de los clientes, debe existir un mtodo ordenado de conciliacin. As como, si es aplicable, se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la capacidad adecuada para satisfacer las necesidades combinadas de todos los clientes. La norma ISO 9000 tambin sugiere mantener la comunicacin con el cliente durante la vida del perodo del contrato, si es apropiado hacerlo. Revisin La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. Para que el proceso se considere eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende a plenitud lo que se solicita. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito. Modificacin A Contratos A veces, el cliente modificar el pedido o, peor an, quiz no sea posible cumplir el compromiso original. Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarn y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organizacin interna. Registros Independientemente de la revisin de un perodo de cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisin. Control de diseo General Esta seccin exige mantener un proceso documentado para el diseo del producto que genere las caractersticas de desempeo que se prometen a los clientes. Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseos de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes. Planeacin De Diseo Y Desarrollo Este plan de diseo deber definir la forma en que se efectuarn los procesos. Abarcar todos los niveles de personal que participen, las comunicaciones y rutas de procesos. El proceso de diseo deber pasar por revisiones regulares y documentadas por parte del personal aprobado. Interfaces Organizacionales Y Tcnicas Debern identificarse, comunicarse y revisarse con regularidad todas las interfaces entre el diseo y las dems organizaciones necesarias para crear un producto. Por ejemplo, las caractersticas de mercadotecnia, ventas, produccin, legalizacin y seguridad del producto. As tambin deber definirse la informacin de otros procesos para el diseo.

Aportes Al Diseo Se deber tener un sistema definido que asegure que el grupo de diseo recibe todos los requerimientos apropiados. Esto incluye a todos los requerimientos exigidos por el cliente. Se deber mantener un listado de las especificaciones de las caractersticas especficas del producto. El grupo de diseo deber comunicar, detallar y resolver de manera activa las inconsistencias en los requerimientos del producto. Rendimiento Del Diseo Ser necesario efectuar revisiones de diseo en las etapas definidas de desarrollo de producto. Ser necesario definir el elemento que interviene en cada etapa y quien deber participar en una etapa especfica. Esto significa que en algn momento durante el diseo se deber convocar a todo el personal involucrado para que aprueben el diseo. Su aceptacin deber registrarse y mantenerse. Resultados Del Diseo Los resultados del proceso del diseo incluirn los dibujos documentados, requerimientos de prueba y de tolerancias, especificaciones de materiales, instrucciones apropiadas de ensamble y metodologas para las pruebas. Los resultados del diseo se documentan y se expresaran en funcin de sus requerimientos, clculos y anlisis. Verificacin De Diseo Se realizar una verificacin formal y documentada del diseo del producto a fin de asegurar que se satisfacen todos los criterios definidos. Esta verificacin de diseo deber incluir las pruebas de calificacin y comparacin con un diseo similar o cualquier otro clculo que permita asegurar el cumplimiento de los requerimientos de informacin. Estas medidas de verificacin se registrarn y mantendrn junto con la aceptacin de la verificacin del diseo. Validacin De Diseo Es necesario asegurar que el producto final cumple con los lineamientos del diseo, estos debern ser iguales a los requerimientos del cliente. Cambios De Diseo Se deber documentar el proceso de hacer cambios al diseo. La rutina deber cumplir en esencia con los mismos criterios que para un nuevo diseo con todas las firmas de autorizacin. Control de documentos y datos General Todos los documentos referentes a la norma ISO 9000 debern quedar sujetos a algn tipo de control formal de documentacin, con procedimientos que definan la implantacin, revisin,

actualizacin, autorizacin y eliminacin en caso de obsolescencia. Esto incluye los documentos externos de referencia que se emplean en reas como diseo y pruebas. Tales documentos deben ser fciles de obtener y consultar. Aprobacin Y Emisin De Documentos Y Datos Todos los documentos y datos requerirn de la aprobacin de una persona autorizada. Esto significa que es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas debern ser capaces de evaluar la validez del documento. Entonces se contar con un listado maestro de los documentos que se emplean y un procedimiento de control de documentacin que identifique todos los procedimientos. Este listado o procedimiento es necesario para asegurar que se emplean slo los documentos actuales de revisin y que se eliminan los obsoletos. Los documentos actuales debern estar disponibles para su uso y si por alguna razn es necesario que tambin estn disponibles los documentos obsoletos debern ser identificados en forma adecuada. Cambios En Los Documentos Cualquiera que sea el cambio a la documentacin esta requerir de la misma revisin y autorizacin que el establecimiento del documento original. En la medida de lo posible en la nueva emisin deber incluirse una revisin del cambio del documento. Se recomienda que los cambios a documentos anteriores se anoten para ayudas a quienes trabajan con ese documento. Compras General Es necesario llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemtica que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos especficos de la organizacin. Evaluacin De Subcontratistas La evaluacin de un proveedor deber incluir un mtodo de revisin documentado y formal, la organizacin deber mantener los registros de evaluacin de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. Este listado de proveedores aprobados deber estar a disposicin de quienes deban emplearlo. En todos los casos la evaluacin deber especificar la calidad de los materiales que se reciben. Datos De Compras Se deber describir por completo el material a comprar incluyendo la identificacin especfica de componentes. As mismo se escribirn los requerimientos del proceso, instrucciones de inspeccin, marcas especiales y cualquier otra informacin relevante para la aceptacin del material. Antes del envo de la requisicin de compras al proveedor es necesario que una persona con capacitacin apropiada lo revise para asegurar su factibilidad. Esta persona podra ser quien solicite el requerimiento.

Verificacin Del Producto Comprado El comprador se reserva el derecho de efectuar una inspeccin del producto en las instalaciones del proveedor o en sus propias instalaciones, en cualquier caso la inspeccin de ubicacin no libera al proveedor de la responsabilidad de inspeccionar y cumplir con la totalidad de su propia poltica de calidad. Si este desea realizar una inspeccin en las instalaciones del proveedor no significa que renuncie al derecho de rechazar el material en otro momento posterior. Control De Productos Proporcionados Por El Cliente Se debern establecer procedimientos para la inspeccin, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona para su eventual incorporacin al producto que se le vender. En caso que este material llegara a ser intil deber separarse, identificarse e informarle al cliente. Identificacin Y Rastreabilidad Del Producto Se debern mantener procedimientos para la identificacin y documentacin apropiadas de los materiales y su desplazamiento a travs de los procesos de produccin, instalacin y entrega, a fin de asegurar que satisfacen los requerimientos del cliente. Dependiendo de estos, tal vez sea necesario manejar la identificacin de lotes de produccin o rastreabilidad de componentes. Control De Procesos El control de procesos se refiere al proceso global de producir un artculo y el mtodo por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos, sin limitarse nicamente al control estadstico de procesos. Se deber proporcionar un ambiente controlado de trabajo que asegure que la calidad adecuada del producto y que cumpla con los requerimientos de documentacin y registro de ISO 9000. Esto exige que se proporcionen instrucciones escritas adecuadas y controladas o muestras representativas que aseguren normas apropiadas de ensamble y mano de obra. El equipo y herramientas que utilicen los empleados debern contar con las instrucciones de operacin y planes de mantenimiento apropiados. Inspeccin y pruebas General Este elemento abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, as como la inspeccin final del producto. Las operaciones de prueba debern realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condicin satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto. Inspeccin Y Pruebas De Recepcin Ningn material deber incorporarse al producto sin verificar que este se ajusta a las especificaciones del producto. Las inspecciones parciales son vlidas en la medida en que se ajusta

a los planes de inspeccin. Si debido a una emergencia, el material que se recibe se emplea sin verificacin, requerir una autorizacin documentada completa y un seguimiento. Todos los materiales verificados previamente se mantendrn en un rea separada de acuerdo con un proceso documentado. Inspeccin Y Pruebas En Proceso Se deber documentar los procedimientos de inspeccin en proceso y los puntos de prueba. El nivel de inspeccin en proceso se determina por las operaciones mismas. Si se requiere inspeccin en proceso, ser preciso proporcionar puntos de retencin para el material fuera de cumplimiento. La norma ISO 9000 fomenta el uso de la inspeccin en proceso como mtodo para reducir al mnimo de los defectos y de ser posible, que las inspecciones en proceso funcionen como parte de la inspeccin y pruebas finales. Prueba e inspeccin final La norma exige realizar una inspeccin y una prueba completa del producto final. La inspeccin y prueba final debern verificar que los datos estn conformes con las especificaciones del producto segn las define el plan de calidad. Tambin se exige retener el producto y posponer el envo de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. El registro de inspeccin deber indicar quien autoriz el envo del producto. Inspeccin Y Registro De Pruebas Se debern mantener los registros para demostrar que el producto cumple con los requerimientos de prueba y que todos fueron realizados de acuerdo con el plan de calidad. Control de inspeccin, medicin y equipo de pruebas General Es preciso asegurar el mantenimiento, revisin y control de todos los equipo de prueba, calibracin y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computacin, segn lo define el plan de calidad. Este equipo deber ser capaz de realizar las mediciones de precisin que se especifican en los procedimientos de prueba. Los empleados debern contar con capacitacin en el uso y aplicaciones apropiadas del equipo. Procedimiento De Control Para cumplir con esta seccin de la norma, se debern cumplir los puntos: Identificar la medicin a realizar, el equipo que debe hacerla y las tolerancias especficas; identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso. Este equipo se deber comparase contra un patrn bien conocido. Por lo general los tiempos de ciclo de calibracin se basan en las instrucciones del fabricante.

Adems es necesario colocar algn tipo de marca de identificacin en el equipo, para indicar el estado actual de calibracin. Estado De Pruebas E Inspecciones A medida que los productos recorren las diversas reas de prueba, el material y los productos debern portar la identificacin referente a su estado, esta identificacin podr incluir sellos, etiquetas, registros o disquetes. Los productos que no cumplen los criterios de inspeccin o pruebas debern apartarse del resto, si esto no es posible, debern mostrar una identificacin muy clara del estado insatisfactorio, esta identificacin deber seguir con el producto durante todo el proceso de produccin. Correlacin Entre Parrafos En la Figura 5 se muestran los departamentos bsicos que se encuentran en la mayora de las organizaciones, depender si la empresa es grande o pequea, as ser la cantidad de departamentos identificados, por ejemplo, no todas las empresas cuentan con un laboratorio de pruebas para analizar las muestras de las materias primas utilizadas. Los nmeros que aparecen en los cuadros representan los posibles prrafos ISO 9000 que se asocian con cada actividad de los departamentos. Ciertos cuadros estn unidos con una flecha en dos direcciones para indicar una posible relacin entre estos departamentos; por ejemplo, es probable que Mercadotecnia y Ventas se responsabilice de implantar el prrafo 3 (Auditora de Contratos), pero con frecuencia interactuar con Ingeniera para determinar la posibilidad de cubrir los requerimientos especficos del cliente. El departamento de Ingeniera, a su vez con los departamentos de Servicios y el de Procesos para verificar ms an si ciertos requerimientos son factibles. Evidentemente la norma ISO 9001, 9002 o 9003 no especfica que departamentos deben interactuar con el fin de satisfacer los requisitos del cliente, pero es obligacin de la empresa verificar si el proveedor tiene la capacidad para cumplir el contrato y cubrir con los requerimientos del pedido. Difusin De La Certificacin ISO 9000 El derecho para usar la marca ISO 9000 de una empresa acreditada es muy valioso. A pesar que el valor de la marca puede parecer muy trivial, esto no es cierto. Por desgracia a medida que ha aumentado la importancia de las series de normas ISO 9000, y se ha convertido en un criterio de seleccin de proveedores. Cada organismo de valuadores tiene reglas detalladas que norman el uso de su propia marca, las compaas certificadas pueden usar la marca ISO 9000 (o sus equivalentes) en una gran variedad de formas: Membretes. Se puede incluir la marca en la papelera de la empresa Literatura de la empresa: Siempre y cuando no se implique que un producto especfico est cubierto por la ISO 9000, se puede utilizar en la mayora de la literatura y folletos.

Medio publicitarios. Tambin es factible que la publicidad en los medios lleve la marca, sujeta a la restriccin de los productos incluidos. Vehculos. La marca de ISO 9000 puede aparecer en los vehculos utilizados para la entrega y en otros vehculos. Edificios. Se pueden utilizar banderas y otros medios para mostrar la marca en o cerca de las instalaciones de la compaa. En actividades de relaciones pblicas, como una conferencia de prensa indicando el acontecimiento de la certificacin. Puede tomar parte en seminarios y charlas informativas Cotizaciones de productos para sus clientes An que la marca puede ser utilizada en cualquiera de estas formas, el nico lugar donde no puede aparecer la marca de ISO 9000 es en los productos ni en sus empaques, y por extensin no es posible sugerir en ninguna forma que un producto cumple con la norma. Esto es debido a que ISO 9000 es una norma para el manejo de la calidad y no para el producto. Para el caso de empresas que no han logrado obtener la certificacin ISO 9000, ser causa de infraccin de la ley con derecho a reclamos legales si la marca se usa en forma indebida haciendo declaraciones confusas, por ejemplo: "Trabajando en pro de ISO 9000", "Calidad con estndares ISO 9000", "Reconocemos que ISO 9000 es una norma de calidad adecuada", entre otras. 7. Mecanismos De Control ISO Previo a la certificacin ISO 9000 una empresa tpica desarrollara un programa de calidad con base a la correccin de errores en los procesos. La certificacin logra enfocar esta estrategia hacia un nuevo programa de prevencin de errores. Ambos enfoques se muestran en las Figuras 6 y 7. Estrategia De Correccin En esta estrategia se integran los insumos al proceso de transformacin sin tener cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el producto terminado se puede cumplir con los requisitos o no ya que no se tiene el control sobre los insumos o sobre el proceso de transformacin en s, por lo estos que tendrn desviaciones con respecto a los requisitos as como tambin los tendrn los productos finales. Por ese motivo es necesario integrar una inspeccin del proceso a la salida. De esta inspeccin se decide que hacer con los resultados entre las que existen tres posibilidades: desecho, reparacin o simplemente se reintegra al proceso para corregir algunas desviaciones a los requisitos.

Estas condiciones permiten que un producto que se sabe que est mal se integre al lote de despacho con el riesgo de provocar que el cliente al menos se queje, y en otras ocasiones que reclame la garanta. En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos como el proceso de transformacin se controlen para cumplir siempre con los requisitos. Cada uno de estos se analiza y se realizan las actividades necesarias para controlarlos y de esta manera se aseguran los resultados. En esta estrategia es necesario realizar auditoras para retroalimetar la informacin al proceso de transformacin formando equipos de trabajo y realizando los anlisis para aprender lo que sucedi y como se resolvi, as se establecen planes de accin para implantar acciones correctivas y preventivas generando con esto un proceso de mejora continua. Alcance De Las Normas En El Sistema De Calidad El procedimiento del aseguramiento de la calidad en las empresas involucra muchas actividades en las que intervienen la implantacin de las normas para la estandarizacin, el alcance que estas normas representarn en los procesos operativos de la empresa se describen en la Figura 8. Este procedimiento en particular representa el alcance de las normas en los procesos operativos de la empresa cuando sta se aplica en la totalidad de sus elementos. Los prrafos que contendr la normativa de una empresa en particular puede variar de acuerdo a los procesos comprendidos y a la certificacin que est buscando implantar (ISO 9001, 9002 o 9003). Cada smbolo muestra una actividad realizada en el proceso y cada valo identifica el orden de ejecucin de la operacin. A continuacin se explica cada uno de las actividades a realizar: 01 Se realiza el proceso de ventas para convencer al cliente de que la empresa es capaz de cumplir con los requisitos 02 Es un punto de decisin donde el cliente considera si est de acuerdo con la capacidad del proveedor para cumplir con sus requisitos; en esta condicin se tienen dos posibilidades: No est de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de venta ya sea con el mismo cliente o con otro y as retorna a la actividad 01. Si estn de acuerdo se contina con la actividad 03. 03 Se realiza el estudio de factibilidad con el fin de conocer las caractersticas del proyecto propuesto a la empresa y para saber si se pueden cumplir los requisitos tcnicos, financieros, legales, tecnolgicos, administrativos, de capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos, etc. 04 Como resultado del estudio de factibilidad se establece el plan estratgico para cubrir todos los aspectos necesarios para cubrir los requisitos de los clientes

05 En funcin del plan estratgico, el proveedor deber analizar las caractersticas de los falta para cumplir con los requisitos. En ocasin la capacidad de la empresa para no cumplir cualquiera de las actividades provoca que el proyecto pueda abortar; razn por la cual se debe tomar una decisin a cerca de la conveniencia de realizarlo por lo que puede resultar: No conviene. Se retorna al proceso de ventas explicado en la actividad 01 Si conviene. Se contina con la actividad 06 06 Si la empresa propone el diseo de los productos y servicios se manejar de modo diferente a aquella que recibe el diseo por parte del cliente para producirlo por lo que puede seguir estos pasos Si el proveedor es responsable del diseo del producto o servicio, el proveedor tiene la responsabilidad de mostrar que el proceso de desarrollo del producto o servicio se han tomado todas las consideraciones para asegurar que se cumple con los requisitos de los clientes. Si el cliente es responsable del diseo del producto o servicio, el proveedor ser responsable de administrar la informacin que el cliente le proporciona, asegurndose de que se actualicen los perodos preestablecidos y as evitar conflictos innecesarios. 07 Al realizar la fase anterior se debe cumplir con la documentacin que solicite el cliente. 08 La documentacin se presenta al cliente para ser analizada para conocer si se cumplen los requisitos establecidos por l. 09 En funcin del anlisis y los resultados de la actividad previa, el cliente decide si acepta las condiciones y caractersticas de lo reportado y de su propia evaluacin, teniendo dos posibilidades: No acepta. Entonces el proveedor retornar las actividades del producto y/o del proceso establecidas en la actividad 06 Si acepta. En esta actividad se establece la relacin formal del cliente con el proveedor 10 El cliente emite el pedido correspondiente 10A Con el pedido recibido por parte del proveedor se emite el plan de produccin con una visin que est en funcin de los volmenes establecidos en el mismo 11A Se realiza la entrada del material del proceso de compras por parte del cliente y dado el caso los productos proporcionados por ellos para fabricar el producto o servicio 11B Se realiza el anlisis de los materiales y productos para conocer el grado cumplimiento de los requisitos.

11C En funcin de los resultados obtenidos en los anlisis y pruebas realizadas se decide si se aceptan o no los materiales o productos recibidos. Las posibilidades son las siguientes. No se aceptan. Se integran al proceso de definicin y disposicin de los materiales y/o producto, mediante la aplicacin del concepto de material no conforme Si se acepta. Se aprueban para su integracin de produccin conectndose con las actividades 11CA y 11D 11CA Se trasladan y se colocan los materiales y productos en el almacn de materia prima para posteriormente integrarse al proceso de produccin que se definiera en las actividades 14 y 15 11D Se integran en el sistema de administracin de los almacenes en sus diferentes alternativas como son los inventarios de materia prima, pero tambin de los de producto en proceso y de producto terminado 11E Ya con la informacin generada en la actividad 10 el plan de produccin y los inventarios, se requiere hacer el anlisis de los perodos para establecer la manera en la que se cumplirn los compromisos de produccin adquiridos. 12 El resultado de la actividad 11E es la emisin de las ordenes de produccin para realizar la manufactura de los productos o la provisin de los servicios solicitados por el cliente 13 En esta actividad se requiere la decisin y definicin de las cantidades de materiales a utilizar, comparndose con lo que se tiene en la empresa. Se tienen dos posibilidades: No son suficientes. La requisicin se integra al proceso de compra de materiales y/o al de los productos proporcionados por el cliente. Si son suficientes. Se contina con la actividad de entrega de material, identificada con el nmero 14 14 Se entrega el material al proceso de produccin 15 Se realiza el proceso de produccin, para convertir la materia prima en productos terminados, listos para su entrega a los almacenes de productos terminados. 16 A travs de todo el proceso de transformacin, desde el arranque de la maquinaria y el equipo hasta que se procesa totalmente el producto o se proporciona el servicio, se requiere asegurar la calidad del mismo; razn por la cual se realizan inspecciones, verificaciones y pruebas. Despus del anlisis se debe definir si se autoriza el uso de los productos parciales a travs de las lneas de trabajo o al producto final. Las posibilidades son: No se autoriza. Entonces se integra al proceso de material no conforme. Si se autoriza. Se contina con las siguientes actividades

17 Los productos ya terminados se llevan al almacn en espera de ser embarcados 18 Segn el programa de entrega a los clientes se preparan los productos para su embarque con su empaque y embalaje correspondiente. 19 Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente. 20 Se realiza la entrega al cliente, cumpliendo con la documentacin que se defini en el contrato y/o sistema de calidad 21 El cliente lleva a cabo la inspeccin de recibo de los productos. 22 Como resultado de la inspeccin se decide si se aceptan los productos para su integracin a la cadena productiva del cliente, en la que se tienen las siguientes posibilidades: Si se acepta. Se integra en el proceso del cliente trasladndose al almacn general del cliente y as se conecta con la actividad 22 No se acepta. Por lo que se avisa al proveedor y se integra el proceso de aviso, anlisis, respuesta por parte del proveedor, segn se establece en la actividad 23 22A Se integra al almacn general del cliente 23 El proveedor, en respuesta a un rechazo deber realizar el anlisis y dar la respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del servicio al cliente. 8. El proceso de certificacin Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren funcionando con sistemas de administracin y control de la calidad para sus procesos productivos; programas tales como: Accin cero defectos, Crculos de Calidad, Control Total de Calidad , Mejora Continua de Calidad, entre otros. Estos programas se han venido implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de aseguramiento de la calidad a travs de la certificacin ISO 9000 apareciera. Sin lugar a dudas, estos procedimientos contribuirn en gran medida para emprender el proceso de adopcin de las normas ISO 9000. Esto es debido a que la organizacin, en estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en sus operaciones y adems se encuentra en posicin favorable en cuanto al desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organizacin completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos. La decisin de adoptar la certificacin de estndares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organizacin matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia, la cual reaccion al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la produccin hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalizacin o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad.

Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificacin son: la planeacin, la implantacin y la consecucin de la certificacin. Estos procesos se describen a continuacin Planeacin La etapa inicial en la certificacin ISO 9000 consiste en capacitar al personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total, formal y directo con los objetivos del proceso y adems lograr que se d un efecto cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el xito de la empresa, luego de la certificacin, radicar en que la norma se convertir en un modo de vida, en una filosofa de compromiso con la calidad. Esta auditora externa colaborar al buen desarrollo del proceso de certificacin, indicando los pasos necesarios que se deben seguir para culminar con xito el proceso. El siguiente paso consiste en elegir una organizacin asesora / conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la certificacin, esta organizacin puede ser contratada en el extranjero o puede ser nacional, todo depende del prestigio que esta organizacin sustente. Luego, se deben crear los documentos que soportarn todo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa, estos se componen de: el "Manual de Aseguramiento de la Calidad", el "Procedimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad", los "Registros de Calidad" y los "Mtodos de Procedimientos e Instrucciones". Los pasos de auditora y de la elaboracin de la documentacin sern desarrollados por separado en los siguientes numerales. Instituciones Auditoras Durante el proceso de certificacin ISO 9000 aparecen en escena cuatro figuras que estarn relacionadas a la auditora en la empresa: Los organismos de certificacin, tambin conocidos como cuerpos certificadores, son las organizaciones que se dedican a emitir certificados ISO 9000 a las empresas. Para poder emitir estos certificados, estas organizaciones deben poseer primero un permiso de funcionamiento. Esto se logra declarando que operan bajo el conjunto de reglas y regulaciones que se encuentran en un documento conocido como EN 45012. A su vez cada pas opera una agencia de acreditacin gubernamental o privada que tiene la facultad para emitir permisos de funcionamiento, durante un perodo fijo de tiempo, como organismo de certificacin ISO 9000. Por consiguiente, una vez que una agencia de acreditacin considera que una organizacin satisface los requerimientos EN 45012 y que ha cancelado la cuota de inscripcin correspondiente, esta organizacin puede operar como organismo de certificacin ISO 9000. Organizacin asesora / conductora, contratada por la empresa que desea obtener la certificacin basada en el prestigio que esta sustenta, esta estar encargada en dirigir la auditora externa y ser representada en la empresa durante el proceso por el auditor certificado quien es un profesional contratado por la organizacin asesora.

Auditores certificados, los requisitos para llegar a ser un profesional auditor comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un examen de dos horas de duracin y dirigir al menos cinco revisiones para demostrar que comprende las normas y que sabe revisar un sistema de aseguramiento de la calidad y que adems ha cancelado la cuota a uno de los cuerpos de certificacin de auditores como: RAB en Estados Unidos, IRCA en Reino Unido, COFRAC en Francia, UNI en Italia, AENOR en Espaa, INMETRO en Brasil, entre otros. Dependiendo del grado de experiencia que muestre el auditor este puede llegar a ser mucho ms flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar las normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado, es decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este enfrenta el desafo adicional de descubrir y comprender de manera literal el sistema al mismo tiempo que lo audita. Auditor interno, esta persona es un miembro de la empresa que busca ser certificada y es capacitada para este fin. Tal como lo indican los lineamientos ISO 10000, no es necesario que el auditor interno pertenezca al departamento que se encontrar auditando, pero es un elemento esencial debido a que trabajar en coordinacin con la auditora externa y adems tiene la ventaja que conoce el proceso productivo y la forma en que este se ha venido administrando previo a la certificacin. Manuales Y Registros De Procedimientos La mayora de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad consiste de una estructura jerrquica de documentacin que por lo general se estructuran en niveles que dependern de la complejidad del sistema que pretenda manejar la empresa, esta estructura rara vez exceder cuatro niveles. La estructura del sistema de calidad se compone de: el "Manual de la Calidad", los "Procedimientos del Sistema de la Calidad", las "Instrucciones de Trabajo" y los "Registros". Manual De La Calidad Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son: nombre y razn social de la empresa, ndice, alcance y campo de aplicacin, introduccin a la empresa, nmero de revisin, fecha de publicacin, lista de distribucin y responsable, poltica de la calidad, objetivos de la empresa, estructura organizacional y descripcin de los elementos que se aplican. Cada uno de los elementos anteriores deber ser redactado especficamente para cada caso de cada empresa, buscando cumplir con los objetivos que se pretenden desarrollar. Procedimientos Los procedimientos documentados contribuyen tambin a la aplicacin eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: reducir la variacin de los parmetros al mnimo, factibilidad para controlar debidamente los procesos, uniformizar los procesos, reducir la dependencia de personas, definir las necesidades de capacitacin

Puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la realizacin de un proceso, tienen que definir las acciones que se toman: Quin hace qu? Quin realiza las inspecciones y ensayos? Quin aprueba qu? Quin se hace responsable en qu caso? Quin supervisa qu? Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo, alcance, definiciones de trminos especficos, abreviaturas de trminos, responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento, supervisin, modificaciones, distribucin, proceso de documentacin, listado de documentacin relacionada y anexos. Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una explicacin global. A veces los consultores cometen el error de fomentar la aplicacin de los manuales para describir todos los procesos posibles tomando en cuenta todas las posibilidades. El resultado es un manual que consiste de pginas y pginas de manuales carentes de importancia. Este proceso de documentar y diagramar cada actividad es, por s solo, muy caro y de dudoso valor, ya que es probable que nadie lea jams los volmenes de procedimientos que pretenden congelar en el tiempo muchos sistemas activos. Los procedimientos son importantes; sin embargo, nunca garantizan que no ocurran infortunios o escenarios extraos. En algunos casos, la aplicacin rutinaria de los procedimientos puede llevar a escenarios ridculos, e incluso, de vez en cuando estos reemplazan al sentido comn. Se ilustra un ejemplo ficticio de un procedimiento de ingeniera escrito por un autor desconocido pero ingenioso. (Ver Anexo 2). Este es un ejemplo extremo de cmo es posible complicar un procedimiento, ya sea por parte del personal operativo, tcnico, administrativo, ejecutivo o incluso por el mismo auditor encargado del proceso de la elaboracin de los manuales. Instrucciones De Trabajo Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redaccin efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son: Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o instrucciones de trabajo Dividirlas en secciones manejables Obtener los documentos que ya estn disponibles en planta sin aceptarlos como vlidos Iniciar delineando los puntos ms importantes

Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el documento satisface los propsitos Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que se trata de manifestar a travs del documento Utilizar oraciones sencillas y palabras fciles de entender Escribir lo que se piensa Dar ejemplos en los anexos para facilitar la comprensin al lector Evitar el uso de adverbios como "muy", "satisfactorio", "extremadamente" ya que estos trminos son relativos Evitar el uso repetitivo de las mismas palabras Poner atencin a los detalles Limitar los prrafos a un objetivo solamente Evitar las ambigedades Evitar los modismos Evitar usar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura del documento Utilizar ttulos y encabezados cortos Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de ensayo. Registros Los registros de la calidad, son datos relativos a la calidad que surgen, por ejemplo, de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisin y emisin del diseo, revisin y emisin de planos, inspecciones y ensayos de aceptacin del subcontratista, inspeccin y ensayos de recepcin, ensayos de en proceso, ensayos finales, ensayos de puesta en marcha y verificacin prctica durante el servicio. Los registros de calidad pueden ser: Registros de revisin por la direccin Registros de revisin del contrato Registros de revisin del diseo Registros de revisin de verificacin del diseo

Registros de revisin de los subcontratistas Registros de los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso Registros de la identificacin de los productos Registros de la capacidad de los procesos Registros de la aptitud de los equipos Registros de la calificacin del personal Registros de inspeccin y ensayo Registros de la calibracin del equipo Registros de no conformidades Registros de investigacin de no conformidades Registros de acciones correctivas y preventivas tomadas Registros de productor reprocesados y reparados Registros de la calidad de subcontratistas Registros de las auditorias internas y externas Registros de capacitaciones Registros de quejas y reclamos de los clientes Registros de no conformidades encontradas durante el servicio posventa y las acciones correctivas tomadas Registros de las tcnicas estadsticas utilizadas Implantacin Una de las mejores maneras de comenzar la implantacin ISO 9001, 9002 o 9003 consiste en comenzar siguiendo los prrafos 1.1 Poltica de Calidad, 13 Control de productos no conformes y 14 Accin preventiva y correctiva. En necesario tener en cuenta que se debe hacer de forma simultnea y no enfocarlos en forma modular ya que es uno de los errores ms comunes. El proceso de implantacin no debera, bajo una gua adecuada, tomar ms de seis a ocho meses. Sin embargo no es probable que esto ocurra, pues es fcil que las empresas se distraigan con las actividades y tareas cotidianas que supone la administracin de una empresa y no parece concentrarse en los esfuerzos de implantar ISO 9000. Adems del cambio de cultura en los

empleados que implica trabajar constantemente buscando la mejora continua de los procesos y adems documentarlos. Adems el trabajo del auditor interno perdura hasta esta etapa pues su trabajo consiste en realizar Auditoras Internas de la Calidad, las cuales se consideran auto exmenes sistemticos de cumplimiento de los procedimientos y su interelacin adecuada de unos con otros para alcanzar los objetivos. Es aconsejable proceder luego con una pre auditora de certificacin, la que se considera una simulacin de Auditora de Certificacin con el fin de medir el grado de implantacin del sistema y de generar confianza entre el personal al verse sometidos a este proceso. El producto de este simulacro es detectar no conformidades menores y generar correcciones necesarias en los mtodos y procedimientos. Luego de este proceso, la organizacin asesora puede anunciar que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa se encuentra "Apto para ser Recomendado ante el Organismo Acreditador para ser certificado bajo la Norma ISO 9000, 9002 o 9003" segn sea el caso. Luego se realiza la Auditora de Certificacin ante el Organismo Acreditador y la certificacin es otorgada. En caso que sta fuera denegada, la empresa tendr un perodo prudencial para corregir las no conformidades detectadas e intentarlo nuevamente. Consecucin De La Certificacin El perodo de validez de la certificacin es de tres aos durante los cuales es necesario llevar a cabo auditoras de seguimiento, estas son obligatorias y deben ser ejecutadas por lo menos cada seis meses en los que se evalan las mejoras que se le hacen al sistema pues la caracterstica dinmica del nuevo Sistema de Aseguramiento de la Calidad implantado es lo que garantiza la efectividad de lograr modificar la operatividad de las actividad con el objetivo de cumplir con los nuevos requerimientos de los clientes. Un nuevo proceso similar a la certificacin se efecta para lograr renovar la certificacin de la empresa en ISO 9000. Para la mayora de las empresas pequeas, con hasta cincuenta empleados, el costo de registro de tres aos, incluyendo dos auditoras anuales de consecucin, no debe costar, en promedio, ms de US$ 8,000 a US$ 12,000, ms viticos y gastos de estada para los auditores, aproximadamente US$ 3,000 a US$ 4,000 al ao. Pero por otro lado, al lograr justificar estos gastos, un sistema de calidad efectivo har que el producto o servicio sea mejor ante los ojos del cliente, en cualquier mercado los compradores se muestran dispuestos a pagar ms por algo que es mejor, porque tiene ms valor. La certificacin ISO 9000 y la implantacin exitosa del sistema de calidad pueden ofrecer la posibilidad de aumentar los precios, cualquier incremento en el precio se carga en las utilidades y se puede aplicar contra los costos del establecimiento y operacin de la certificacin ISO 9000.

Los costos mencionados anteriormente pueden llegar a parecer exorbitantes para empresas que no poseen de primera mano los recursos necesarios para llegar a obtener una certificacin de este tipo, pero en algunos casos la certificacin es posible si se cuenta con una serie de componentes a favor del sector a la cual esta empresa pertenece como por ejemplo la legislacin del pas, programas de apoyo al sector productivo o de servicios, colaboracin de organismos gremiales, colaboracin gubernamental, colaboraciones internacionales, entre otras. En la siguiente seccin se tratar el caso de la certificacin de las empresas que no pertenecen a grandes corporaciones o que no logran desarrollar un programa de certificacin exitoso sin que la requisicin de recursos econmicos no represente un obstculo significativo. 9. Certificacin para la pequea y mediana empresa En este punto es necesario considerar que la pequea y mediana empresa no cuenta con un gerente de calidad a tiempo completo, ms bien el gerente general se desempaa en varias actividades dentro de la administracin de la empresa y el resto de sus colaboradores lo hacen tambin y la responsabilidad del control de la calidad se reparte entre toda la fuerza de trabajo. Las empresas pequeas padecen un conjunto diferente de problemas econmicos que los negocios grandes. Si bien todas las empresas estn sujetas a las mismas condiciones macro econmicas y de entorno, las empresas grandes estn mejor equipadas y tienen ms probabilidades de resistir perodos largos de crisis econmica que las pequeas. La ventaja principal de las micro y pequeas empresas estriba en la agilidad que poseen para responder en cuanto a la direccin del negocio. Para los micro y pequeos empresarios, el tener que adoptar un sistema de mejora de la calidad basado en la certificacin de normas ISO 9000 significa tener que desarrollar un conjunto complejo de procedimientos que paralizar la forma gil y flexible de operar. Adems que el costo de la implantacin de la certificacin ISO 9000 para las empresas pequeas puede llegar a ser prohibitivo. Pero a menudo todo esto se debe a la inexperiencia de los auditores. La documentacin y las estrategias de implantacin que sugieren algunos expertos se basan demasiado en los modelos que ellos tomaron de empresas ms grandes. Para realizar una certificacin adecuada es necesario tener en cuenta que no todos los prrafos aplicarn a la empresa y adems ser necesario lograr que la certificacin ISO 9000 no signifique atar una camisa de fuerza a la empresa, los procedimientos sugeridos para la certificacin debern elaborarse de tal manera que permitan una respuesta dinmica a las exigencias de los clientes e incluya una estrategia de crecimiento programado basada en proyecciones reales. 10. Experiencias en el salvador La decisin de adoptar la certificacin de estndares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organizacin matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta

gerencia como una reaccin de sta al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la produccin hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalizacin o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad. Gran Empresa En el pas existen evidencias de la voluntad de los empresarios de lograr operar con estndares de calidad que aseguren un desarrollo organizacional, ya sea por sugerencia de sus casas matrices o por iniciativa propia. Algunas de las empresas nacionales que han completado el proceso de certificacin son: Conductores Elctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (CONELCA) Industrias de Productos Elctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (IMPELCA) Fabrica Molinera Salvadorea S.A. (FAMOSSA) Lubricantes TEXACO y TEXACO Caribbean Inc. El salvador AVX Industrial / Kyocera Kontein (Divisin del Grupo Sigma) Existe un grupo de empresas salvadoreas que se encuentran en proceso de certificacin, entre las que se mencionan: Aeromantenimiento (AEROMAN, Divisin Tcnica del grupo TACA) Bateras de El Salvador S.A. Implementos Agrcolas Centroamericanos S.A. de C.V. (IMACASA) Licores de Centroamrica Talleres Sarti S.A. de C.V. DHL de El Salvador S.A. de C.V. Empresas del Grupo Sigma: Cartonera Centroamericana S.A. de C.V. (CARSA) Equipos de Procesos (EDP) Rotoflex Reprocentro

Sun Chemical Specialty Products Bukfor Industrias Grficas Salvadoreas (IGSAL) Coordinated Packaging (CORPACK) CONELCA. Empresa certificada para diseo, desarrollo, manufactura y distribucin de cables de energa y cables para telecomunicaciones. El proceso se inicia desde 1993, en el proceso la compaa Phelps Dodge International Corporation toma la decisin de adoptar en sus compaas asociadas las normas ISO 9000 como parte de la integracin del movimiento de la globalizacin y como parte de un programa que consista en convertir a sus unidades en fabricantes de clase mundial. La certificacin ISO 9001 culmina felizmente el 7 de diciembre de 1994. El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificacin fue tarea de la organizacin en asesoras Bureau Veritas Quality International con sucursales en Mxico y Colombia. PHILLIPS de El Salvador. En 1994 la empresa representante de Phillips en El Salvador, Industrias de Productos Elctricos Centroamericanos, INPELCA implanta ISO 9002. En 1996 se recibi la visita de auditoras externas para realizar la evaluacin del sistema y verificar el cumplimiento de las operaciones con respecto a los requisitos de la norma, el resultado fue satisfactorio y se consigui renovar la certificacin concedida aos atrs. TEXACO Caribbean INC y Lubricantes TEXACO. Planta mezcladora para la fabricacin de lubricantes y exportadora de gasolina, diesel y kerosene. La decisin de certificacin en ISO 9002 se toma en 1990 cuando la corporacin TEXACO propone Sistemas de Calidad Total en todas sus plantas, se recibieron capacitaciones en el pas y en el extranjero. Luego de integrarse el proceso de la normativa ISO 9002 la planta en El Salvador obtuvo la certificacin en 1994. Cabe mencionar que esta es la nica planta de lubricantes en toda Centroamrica y el Caribe que poseen la certificacin. El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificacin fue tarea de la organizacin en asesoras Bureau Veritas Quality International de origen mexicano. AVX: Grupo AVX / Kyocera.

AVX / Kyocera empresa mundial fabricante de componentes electrnicos, provee a la industria militar y automotriz en Estados Unidos. En El Salvador posee una planta de manufactura de capacitores cermicos y de tantalio para la industria electrnica mundial esta planta tiene reconocimientos en su planta las normas CECC 30000 (Europa) ISO 9002 y recientemente QS 9000 para todas las plantas de AVX Industries de El Salvador, dicho reconocimiento se obtuvo a finales de 1992. La principal motivante fue la alta competitividad existente de la industria electrnica y por eso se convirti en parte de la estrategia corportiva AVX / Kyocera El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificacin fue tarea de la organizacin en asesoras Bureau Veritas Quality International de origen mexicano. FAMOSSA Fabricantes de pastas alimenticias. Se han revisado y desarrollado nuevos formatos para el registro de las caractersticas de calidad de los productos y procesos hacindolos ms inteligibles y accesibles a todo el personal. La certificacin lograda es la normativa ISO 9001. El crecimiento constante de las marcas que fabrican y distribuyen en el mercado nacional y centroamericano lo adjudican al impacto de la buena calidad de los productos para los consumidores. El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificacin fue tarea de la organizacin en asesoras GCC International Q de origen mexicano con sede en El Salvador, especficamente llevada a cabo por el Ing. Pedro Roque Orellana. Resumiendo las experiencias recopiladas por el personal de cada una de las empresas anteriores, se han logrado recolectar los siguientes beneficios en cuanto a la mejora de la calidad en los diferentes procesos de fabricacin y administrativos y beneficios en cuanto al desarrollo organizacional obtenido luego de haber implantado exitosamente la normativa ISO 9000 Empresa CONELCA Beneficios en Calidad Se obtuvo calidad de exportacin y soporte pleno a la mejora continua de la calidad. Beneficios en Desarrollo Organizacional La implantacin de los estndares ISO, fue un camino arduo, de mucho trabajo interactivo entre los departamentos de la empresa, con sin sabores y tensiones durante el proceso de puesta en marcha, sin embargo, las alegras y satisfacciones que brinda son mayores.

La implantacin de los estndares ISO es una excelente herramienta de La implantacin debe ser tomada como una filosofa mejora continua pues, para la de calidad, como un modo de vida y por lo tanto empresa, a diferencia de requiere de mucha capacitacin y concientizacin

otros programas de calidad, para que realmente funcione estos no caducan, sino que se renuevan de forma muy dinmica. INPELCA Ayuda a la direccin de la empresa a crear una organizacin que tenga capacidad de proporcionar productos y servicios segn las necesidades establecidas. Presenta a los clientes la evidencia que los productos estn bajo control El proceso fue largo y trabajoso, todas las reas involucradas tomaron la responsabilidad de llevarlo adelante y una de las reas que contribuy en gran medida para el xito de la certificacin fue la capacitacin al personal operativo, que es donde recae la responsabilidad del desarrollo de las actividades de la compaa. Es muy importante para la empresa recordar que para la implantacin de cualquier Programa de Calidad uno de los principales puntos es el involucramiento y capacitacin del personal para asegurar el xito, logrando desarrollar aspectos motivacionales Fueron necesarios invertir nueve meses de trabajar fuera de horas de oficina, sbados y domingos, porque involucr a todo el personal de la planta. Requiri un cambio de cultura y de manera de pensar de la gente. La filosofa es empezar a describir lo que se hace y hacer lo que est escrito. Consideran que las barreras principales son las que el personal se pone, porque el proceso supone un cambio de actitud. Si dentro de la empresa no se cambia la manera de pensar y de actuar, entonces se va a encontrar con una infinidad de barreras. Si bien el proceso est escrito, no ha sido impuesto; del personal sale escribir lo que hacen y cmo lo hacen, y si en el proceso encuentran una mejor manera de hacerlo se sientan y se cambian los procedimientos, pero es una cuestin que viene del que hace el trabajo. Les gusta mucho llevar visitantes a su planta porque se sienten muy orgullosos de tener una certificacin ISO 9002.

TEXACO

Es la nica planta de lubricantes en Centroamrica y el Caribe que est certificada bajo la norma ISO, lo que representa una importante ventaja competitiva. Los productos se exportan a pases centroamericanos, esto es una ventaja competitiva, ya que al decirle a la gente que se est bajo las normas ISO 9002, toman en cuenta la ventaja que se les est dando

AVX

Cumplimiento de la visin de Al obtener la certificacin se logran resultados la empresa: Ser reconocidos positivos como: como el proveedor de

componentes electrnicos de gala demostrando un alto rendimiento en calidad y servicio, lo cual tiene como resultado una total satisfaccin del cliente FAMOSSA Se han revisado y desarrollados nuevos formatos para el registro de la caractersticas de la calidad de los productos y procesos, incluso, esta labor ha servido para la revisin de los propios sistemas de control de calidad, hacindolos ms inteligibles y accesibles a todo el personal involucrado

Evita la improvisacin, esclarece las responsabilidades de toda la organizacin, los requerimientos de entrenamiento, los procedimientos de operacin, manejo de quejas, no da lugar a la improvisacin que es daina en trminos de costos, desperdicio, trabajos y prdidas de clientes Ha sido para el Departamento de Control de Calidad un trabajo muy enriquecedor a nivel tcnico y a nivel personal, pues implementando el sistema y siguiendo las recomendaciones de los asesores, han logrado trabajo en equipo con ellos y con los responsables de diferentes departamentos de la organizacin para la elaboracin de los manuales de Calidad. Uno de los principales logros ha sido un mayor conocimiento de todos los procesos, tanto como desde el punto de vista tcnico como administrativo, as como la oportunidad de conocer mejor a las personas y entender sus inquietudes. Todo esto los ha llevado a un mejor dominio de los acontecimientos, colocndolos delante de ellos y permitiendo entrar a la va del aseguramiento de calidad preventivo. El control ha dejado de ser un vigilante con responsabilidades de fiscalizacin y denuncia de mal funcionamiento general. Ahora el departamento de calidad se ha convertido en colaboradores de produccin, con quien en forma conjunta buscan que no se generen desperdicios innecesarios ni problemas de calidad. El espritu de colaboracin se siente diariamente, terminando los malos entendidos entre ambos, pues las conversaciones y no discusiones, con relacin a los procesos y productos se analizan sobre la base de registros de calidad, que constituyen una evidencia objetiva de las operaciones llevadas a cabo. Al margen de los aspectos puramente tcnicos, las normas ISO 9000 han fijado determinadas sistemticas de pensamiento, orden y trabajo, que son perfectamente aplicadas en todos los ambientes,

incluso en el propio hogar. Laboratorios Tres laboratorios nacionales: FUSADES, ESPINSA y PROCAF han iniciado el proceso de acreditacin ISO 9000 o EN 45001 al estar implantando los respectivos sistemas de Aseguramiento de la Calidad con la asistencia de un profesional contratado por el CONACYT con fondos del Programa de Naciones Unidad para el Desarrollo (PNUD). Los laboratorios ya cuentan con sus respectivos manuales de calidad pero aun deben seguir trabajando en ISO anexos y dedicar personal a tiempo completo hasta estar en condiciones de solicitar la auditora internacional. Otros laboratorios involucrados en estos momentos en certificacin son: Laboratorio de Plaguicidas DGVS, Laboratorio General de Aduana, Laboratorio de Especialidades Microbiolgicas S.A. y Laboratorio de Metrologa Legal Desde el mes de junio se ha iniciado con xito el programa de implantacin de las normas ISO 9000 en la Direccin General de la Renta de Aduanas con lo que se est dando un gran salto cualitativo con respecto a otros pases del mundo Gremiales En el Salvador se cuenta con la colaboracin de la Asociacin Salvadorea de Industriales (ASI) fundada en 1958, ASI es una gremial que tiene el propsito de fomentar, conservar y defender la industria de El Salvador, con base a la libre empresa. Entre los objetivos de la ASI se encuentran el fomento y proteccin de la produccin industrial del pas, el mejoramiento en la calidad de los artculos de manufactura del pas y promover el bienestar de los empleados y obreros de sus asociados. Objetivos que se logran satisfacer al incorporar mecanismos de mejoramiento de la calidad a travs de certificaciones de calidad basadas en normas ISO en sus empresas. Con el fin de coordinar actividades, defender los intereses de los diferentes sectores industriales y promover la transferencia de tecnologa a las empresas participantes; ASI est organizada en nueve gremiales representativas de los sectores industriales siguientes: Asociacin Salvadorea de la Industria de la Confeccin (ASIC) Asociacin Salvadorea de Destiladores y Licores (ASDYL) Asociacin Salvadorea de la Industria del Plstico (ASIPLASTIC) Unin de Industrias Textiles (UNITEX) Asociacin de Industriales Metalmecnicos y Metalrgicos de El Salvador (ASIMETAL) Fabricantes de Dulces y Bocadillos de El Salvador (DULBOSAL) Industria Qumicas y Farmacuticas (INQUIFAR)

Asociacin Salvadorea de la Industria del Calzado (ASICA) Asociacin de Empresarios de Teneras de El Salvador (AETES) Con el propsito de cumplir con los objetivos indicados anteriormente, la Asociacin Salvadorea de Industriales (ASI) ha anunciado un programa de acreditacin de 300 empresas con ISO 9000 para finales del siglo XX (2001), para este fin es necesario lograr de ante mano la acreditacin de la ASI con las normas ISO 9002 para que esta est autorizada para emitir certificados. Los auditores que formaran parte del equipo del proceso de certificacin se encuentran capacitndose con la colaboracin del Instituto Salvadoreo de Formacin Profesional (INSAFORP) y sus centros colaboradores de formacin. Segn informacin del personal de ASI, hasta el momento se encuentran en el proceso de formacin un total de 150 asesores que llevarn a cabo las asesoras correspondientes y adems se asegura que los fondos requeridos para completar el proyecto se lograrn recaudar a tiempo por lo que el proceso contina bajo su programacin original [Lic. Flor de Merino, ASI, 1999] En la Figura 10 se muestra la estructura que conforma ASI y sus empresas miembros, las diferentes posibilidades de certificacin de stas pueden provenir de asesores capacitados por el INSAFORP a travs de sus programas de capacitacin de Formacin Empresarial con la colaboracin de los Centros Colaboradores (Ver Anexo 3) o es posible obtener la certificacin contratando los servicios de los consultores y auditores del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa CONACYT. Una posibilidad ms, es obtener la certificacin contratando a empresas extranjeras, pero para el caso de empresas del sector PyME no sera posible incurrir en tales costos. Pequea Y Mediana Empresa (Pyme) Dentro de los esfuerzos registrados en el pas por lograr certificaciones de calidad bajo normativas de calidad ISO 9000 no se encuentra ninguna organizacin representativa de las pequeas y medianas empresas (PyMEs). Las principales causas de la no-implantacin de la certificacin ISO 9000, para el caso de las pequeas empresas, radican en las causas siguientes: No conocen la certificacin (80.9%), consideran que no hace falta (5.6%), consideran que es conveniente pero sin embargo no la tienen (13.5%). En el caso de la mediana empresa los esfuerzos han sido mnimos pero los resultados no han sido exitosos en ninguno de sus casos debido a que la colaboracin hacia programas de fomento a la competitividad de parte de organismos internacionales se vio mermada en gran medida en programas piloto de algunas empresas representativas a este sector econmico. Para el caso de la micro empresa de acumulacin econmica, la actividad de certificacin ha sido totalmente nula, ya que este tipo de empresario se preocupa por la operatividad cotidiana y ms que nada, por la supervivencia de sus negocios, es decir, no contempla los procesos de planificacin de largo plazo para su empresa. Programa Nacional De Competitividad (PNDC)

El Programa Nacional de Competitividad es una entidad adscrita al Ministerio de Economa en la que participa el sector privado. Su objetivo principal es crear las condiciones necesarias para crear la competitividad y que sta funcione en el pas. El Programa funge como un promotor de la competitividad en el pas. En este papel, el PNDC interacta con diversos sectores de la sociedad, el sector productivo y el Gobierno a fin de identificar, recomendar y coordinar proyectos especficos que ayuden a incrementar la competitividad de las empresas salvadoreas de todos los niveles. Los propsitos principales del Programa Nacional de Competitividad son: Fomentar la discusin del concepto de competitividad, enfatizando su importancia y los beneficios que sta puede traer a los salvadoreos. Crear conciencia de que la competitividad conduce a la prosperidad y permite la creacin de ms empleos y mejores salarios. Coordinar las actividades de diferentes entidades a fin de desarrollar programas especficos que permitan a los salvadoreos aumentar su competitividad. El Programa Nacional de Competitividad consta de cinco componentes principales, todos ellos orientados a promover la competitividad de individuos y empresas. Mejoramiento del Clima de Negocios: Este componente se enfoca en el desarrollo del marco legal y la implantacin de acciones que facilitan la gestin empresarial a todos los niveles. Componente de Alianzas Competitivas (Custers): Esta componente busca promover el desarrollo de ventajas competitivas por medio de alianzas entre empresas y entidades que trabajan en la elaboracin, distribucin y comercializacin de un mismo producto o servicio. Programa Salvadoreo de Calidad y Productividad: Este componente busca mejorar la infraestructura de la calidad en el pas y sentar las bases para impulsar el desarrollo tecnolgico del sector productivo a travs de proyectos orientados a mejorar la calidad y la productividad de las empresas e instituciones del pas. Entre estos se cuentan el mejoramiento del sistema industrial bsico de El Salvador, la modificacin a leyes y reglamentos relacionados con la infraestructura de la calidad y la imparticin de seminarios y cursos estandarizados sobre temas relacionados con la mejora continua de la calidad. Programa de Promocin de Inversiones: Este componente se encuentra desarrollando una estrategia y plan de accin para promover las inversiones en el pas. Dentro de este componente destacan los esfuerzos que se realizan para

promover las inversiones en el sector de la electrnica a travs de alianzas entre compaas nacionales y empresas internacionales. Componente de Promocin de Exportaciones: Este componente busca mejorar la capacidad competitiva de las empresas que ya exportan y de aquellas que en un futuro pretenden incursionar en los mercados internacionales. La estructura del Programa Nacional de Competitividad se describe en la Figura 11. El programa tiene como base el mejoramiento del clima de negocios e infraestructura adecuados, y adems el Programa se deriva de los lineamientos contenidos en el Plan de Nacin y el plan de desarrollo sostenible El Salvador 2021. Dentro del programa nmero tres del Programa Nacional de Competitividad, "Programa Salvadoreo de Calidad y Productividad" (PSCP) se han definido los siguientes objetivos especficos para las empresas nacionales: Mejorar la infraestructura de calidad y fomentar el desarrollo tecnolgico del sector productivo Desarrollar prcticas de nivel internacional Empresas con sistemas de calidad mundial Instituciones fortalecidas que rijan la calidad Profesionales capacitados en temas de calidad Implantacin de sistemas de calidad en PyMEs El Programa Salvadoreo de Calidad y Productividad tiene como objetivo global el desarrollar apoyos a las empresas salvadoreas para ponerlas en condiciones de competir en las reas de calidad e innovacin en el marco de las prcticas internacionales, apoyando la mejora continua de la calidad y la productividad de las empresas promoviendo una cultura de calidad en el pas. Este programa contempla nueve proyectos especficos: Proyecto 1: "Sistema de tecnologa industrial del pas" Proyecto 2: "Modificacin legal y reglamentaria" Proyecto 3: "Banco de datos de las infraestructuras de la calidad" Proyecto 4: "Plan de apoyo a la mejora de la calidad y la productividad" Proyecto 5: "Promocin de la calidad en la microempresa" Proyecto 6: "Plan de atraccin de firmas, organizaciones y gobiernos para apoyo al PSCP"

Proyecto 7: "Fundacin Universidad Empresa" Proyecto 8: "Imparticin de cursos normalizados" Proyecto 9: "Centro Salvadoreo para el Desarrollo de la Calidad" Dentro del Programa Salvadoreo de Calidad y Productividad son de especial inters para esta investigacin dos de los proyectos indicados; Proyecto 4: Plan de Apoyo a la mejora de la Calidad y la Productividad y Proyecto 5: Promocin de la Calidad en la microempresa. Estos planes de accin incorporan el elemento de la certificacin de normativas de estandarizacin internacionales para empresas nacionales como herramienta de adquisicin de competitividad y mejoramiento de la calidad. Plan de apoyo a la mejora de la calidad y la Productividad (PAMCP) Este proyecto pretende establecer una estrategia de colaboracin entre la iniciativa pblica y privada en actividades de promocin y desarrollo de sistemas de calidad en las empresas salvadoreas mediante proyectos de riesgo compartido en el financiamiento parcial de empresas medianas y pequeas para cubrir parte de los gastos ocasionados por la realizacin de actividades de consultora externa para la elaboracin e implantacin de sistemas de calidad basados en normas internacionales ISO 9000 o equivalentes. Para el caso de laboratorios que prestan servicios externos de calibracin y ensayo a la industria, el financiamiento se destinar al pago de una parte del coste de los servicios externos de consultora, para la elaboracin e implantacin de sistemas de calidad basados en la norma EN 45001 o equivalente. Adems se destinar financiamiento para sufragar costes de adquisicin e instalaciones de equipos nuevos de laboratorio. Dentro de las actividades que lograrn ser financiadas parcialmente por el PAMCP se encuentra la implantacin y certificacin de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000 en cuantas proporcionales de hasta un 50% del presupuesto presentado sin que estos excedan los montos siguientes: EMPRESAS ACTUACIONES Sistemas de Calidad Empresas Individuales Certificacin CUANTA (colones) 60,000 60,000 PLAZO MXIMO DE EJECUCIN 12 meses 6 meses 18 meses 18 meses

Sistemas + Acreditacin 90,000 Asociaciones (2 Asociaciones 10 Sistemas de Calidad 360,000

empresas) Sistemas de Calidad Certificacin Laboratorios Sistemas + Acreditacin 90,000 Equipos 436,000 18 meses 6 meses 60,000 60,000 12 meses 6 meses

El programa tiene una duracin de tres aos, de tal manera que se repetir anualmente en idnticas condiciones. El programa sera promocionado para que diferentes empresas retiren la documentacin necesaria y se incorporen al proceso de seleccin de aprobacin de crdito, una vez aprobado se inicia el proceso de certificacin. Promocin De La Calidad En La Microempresa Ya que el sector de la microempresa es el que incorpora una mayor cantidad de miembros es fundamental tenerse en cuenta en cuanto al desarrollo de su competitividad en el marco de una economa cada vez ms globalizada. El objetivo de este proyecto es promocionar la calidad en la gestin de las microempresas de acumulacin econmica de El Salvador. Ya que el proceso de certificacin en normas internacionales ISO 9000 hace necesario la intervencin de entes externos a la empresa con alto grado de especializacin y por consiguiente, su contratacin resultara demasiado onerosa para este tipo de empresas; el proyecto de Promocin de la calidad de la Microempresa ha elaborado sistemas de calidad alternativos basados en la norma ISO 9002, los cuales no necesitan ser auditados ni certificados por organizaciones internacionales; se requiere para su implantacin el cumplimiento de una serie de requisitos claramente definidos, y su autenticacin sera llevada a cabo a travs de las gremiales relacionadas a la empresa en cuestin. El Programa Salvadoreo de la Calidad y Productividad contempl para este proyecto el diseo y la implantacin de sistemas de calidad piloto en empresas pertenecientes al gremio de carpintera y restaurantes con el objetivo de sentar precedentes en la implantacin de sistemas de calidad y demostrar la eficiencia en cuanto a implantacin y desempeo del sistema diseado por el PSCP basado en la certificacin ISO 9002. Dentro de estas pruebas piloto se involucraron dos empresas del sector carpintera y once restaurantes en los que el alcance del proyecto logro llegar a las fases de toma de datos, diseo del sistema de gestin y organizacin de las actividades, documentacin del sistema en manual de calidad y de procedimientos y finalmente la implantacin prctica de los sistemas diseados. Luego se les dio seguimiento realizando varias visitas a las empresas para aclarar dudas referentes

a los sistemas diseados, as como para asesorar y ayudar en las dificultades que fueron surgiendo. A pesar que la puesta en marcha de los proyectos del Plan de Apoyo a la Mejora de Calidad y la Productividad y Promocin de la Calidad en la Microempresa se planeaban ejecutar a partir de 1998, esto no ha sido posible debido en parte, por lineamientos del sector gubernamental el cual decidi no otorgar nuevos subsidios a los sectores productivos y de servicios del pas. Por otro lado el Banco Mundial, fuente de los recursos econmicos, decidi limitar los fondos destinados a los proyectos en mencin ya que los presupuestos proyectados no se estaban cumpliendo. As que, por el momento, los sistemas de calidad diseados por el Programa Nacional de Competitividad se encuentran pendientes en su implantacin, a pesar que la base documental y logstica de estos sistemas se encuentra lista. 11. Tendencias (ISO 9000:2000) Desde la publicacin inicial en 1997, las Normas ISO 9000 han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad. Tres de las normas actuales, las ISO 9001, 9002 y 9003, han sido ampliamente utilizadas como base para la certificacin de sistemas de la calidad. Esto ha dado como resultado, que en la actualidad existan ms de 200 000 organizaciones certificadas en todo el mundo, as como muchas ms en proceso de definir e implantar sistemas de gestin de la calidad. Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, est siendo revisada en la actualidad por el Comit Tcnico (ISO/TC 176) para su publicacin en el ao 2000. Debido a su importancia y a las implicaciones que puede tener para las organizaciones en el mbito mundial, se est facilitando informacin a todas las partes interesadas sobre el proceso de revisin desde su fase inicial. Esta informacin se actualizar peridicamente ya que el proceso de revisin evoluciona desde el estado de "Committee Draft" (CD) al de "Draft International Standards" (DIS) y, finalmente, a la publicacin de las Normas propiamente dichas. ISO TC176 (Comit Tcnico) est acelerando la liberacin de la revisin del ao 2000 de la familia de estndares ISO 9000. El estndar revisado requerir (para ISO 9001) y recomendar (para ISO 9004) modificaciones sustanciales y mejoras a los Sistemas de Administracin de la Calidad de stas organizaciones, especialmente en el rea de la estructura del control de documentos y datos. Consecuentemente, las organizaciones que estn buscando registrar su Sistema de Calidad, tambin como aquellas ya registradas en la revisin de 1994 de ISO 9001 o ISO 9002, deberan estar informadas acerca de las modificaciones a la serie de estndares de la ISO 9000. Las compaas que actualmente estn registradas en el estndar 1994, deberan planear la transicin a sistemas de administracin de documentos y datos ms integrados.

El estndar actual (ISO 9000:1994) est basado en un conjunto de 20 clusulas que contienen el sistema de calidad. En contraste con el estndar original, su sucesor considerar la tendencia hacia los sistemas de administracin de la calidad orientados al proceso, la cual es evidente en las organizaciones ms progresivas; los estndares ISO 9001 y el ISO 9004 ao 2000 se basarn en un modelo de proceso. Principales Cambios En La Serie De Normas ISO 9000 Para poder reflejar los modernos enfoques de gestin y para mejorar las prcticas organizativas habituales se ha encontrado muy til y necesario la introduccin de cambios estructurales en las normas a la vez que se mantienen los requisitos esenciales de las normas vigentes. La familia de Normas ISO 9000 vigente contiene una veintena de normas y documentos. Esta proliferacin de normas ha constituido una especial preocupacin para los usuarios y clientes de las ISO 9000. Para responder a esta preocupacin, el Comit ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del ao 2000 est constituida por cuatro normas bsicas complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarn integrados dentro de las cuatro normas bsicas, y se tratarn las necesidades sectoriales a la vez que se mantendr la naturaleza genrica de las normas. Las cuatro normas bsicas sern: ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad - Conceptos y Vocabulario ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices ISO 10011: Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad En las nuevas revisiones de las normas habr una nica norma de Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO 9001) que ser aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y reemplazar a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versin de 1994. La norma ISO 9000 integra el vocabulario revisado de la ISO 8402:1994, y los conceptos desarrollados en la norma ISO 9000-1:1994 La norma ISO 9001 ser utilizada para la certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad y tambin podr ser la base de acuerdos contractuales. La adaptacin de los requisitos de la norma ISO 9001 estar permitida para omitir requisitos que no apliquen a una organizacin. La adaptacin podra ser realizada por aquellas organizaciones que en la actualidad buscaran la certificacin segn las normas ISO 9002 ISO 9003. La norma ISO 9004 ser la norma gua del Sistema de Gestin de la Calidad. Esta norma est diseada para ir ms all de los requisitos de la gestin de la calidad hacia una aproximacin a la gestin de la calidad en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las partes

interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta norma tambin podr servir de base para la autoevaluacin. Respecto a la norma ISO 10011 todava no est disponible su versin revisada. La revisin de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestin de la calidad definidos por el Comit Tcnico, que reflejan las mejores prcticas de gestin y han sido preparadas como directrices para los expertos internacionales en calidad que estn participando en la preparacin de las nuevas normas. Estos ocho principios son: Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque a proceso Enfoque del sistema hacia la gestin Mejora continua Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador Las nuevas normas ISO 9000 estn siendo reestructuradas para facilitar una introduccin ms comprensible para el usuario de los Sistemas de Gestin de la Calidad en una organizacin. La estructura comn de ambas normas seguir el formato tpico de los principales procesos de una organizacin y permitir que el Sistema de Gestin de la Calidad sea alineado con sus operaciones. Las caractersticas incluirn la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones de las normas. La nueva y nica norma ISO 9001, eliminar el problema de elegir entre las normas ISO 9001, 9002 y 9003 vigentes. El Sistema de Gestin de la Calidad cubrir, con la nueva norma ISO 9001, todas las actividades de una organizacin y esto dar adems la seguridad a los clientes de que todos los procesos de una organizacin han sido tratados. En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la "mejora continua" para estimular la eficiencia de la organizacin, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y as responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes. La coherencia de ambas normas permitir una suave transicin a aquellas organizaciones que deseen pasar de la norma ISO 9001 a la norma ISO 9004. Entre los principales cambios que estn siendo introducidos se pueden comentar:

Estructura La revisin de la familia de normas ISO 9000 incluir un cambio radical en la estructura de las ISO 9001 e ISO 9004, el cual, aunque mantendr la esencia de los requisitos originales, unificar los 20 elementos de la ISO 9001:1994 actual y de la gua ISO 9004-1 en cuatro captulos bsicos: Responsabilidad de la Direccin Gestin de recursos Gestin de procesos Medicin, anlisis y mejora El modelo de la Figura 13 refleja grficamente la integracin de los cuatro pilares bsicos de estas normas. Dado que es un modelo de todos los procesos del sistema de la calidad, permite demostrar, por medio de bucles, la integracin vertical y horizontal de los procesos. Como ejemplo de bucle vertical, la direccin define los requisitos en el marco de la "Responsabilidad de la direccin"; los recursos necesarios se determinan y aplican dentro de la "Gestin de recursos"; los procesos se establecen e implementan en el marco de la "Gestin de procesos"; los resultados se miden, analizan y mejoran por medio de la "Medicin, anlisis y mejora". La revisin por la direccin, cierra el bucle, y el ciclo vuelve a Responsabilidades de la direccin para autorizar los cambios e iniciar el proceso de mejora. Como ejemplo de un bucle horizontal importante, el modelo reconoce el hecho de que el cliente juega un importante papel durante el proceso de definicin de las necesidades y requisitos. Los procesos de realizacin de los productos o de prestacin de los servicios se llevan a cabo y la satisfaccin del cliente es evaluada a travs de los resultados de los procesos. Los resultados se usan para mejorar las entradas provenientes de los clientes, completando el proceso del bucle horizontal. Los bucles verticales y horizontales subordinados sern descubiertos o creados cuando se pongan en prctica los procesos principales. El modelo de procesos no trata de reflejar los procesos de forma detallada. Sin embargo, todos los requisitos del sistema de gestin de la calidad encaminados a lograr la conformidad de los productos o servicios pueden ser llevados a cabo dentro del modelo. Secuencia Esta relacin de la norma y un orden ms lgico de los requisitos y directrices, necesarios para enfrentarse con el proceso de orientacin de la norma, han introducido modificaciones limitadas a los textos previos. Mejora Continua

Tal y como se menciona anteriormente, se ha introducido un requisito adicional de "mejora continua" en la ISO 9001, as como requisitos adicionales con relacin a la tan renombrada "adecuacin (tailoring)" de la norma, la cual es una forma de enfrentarse al amplio espectro de organizaciones y actividades. Satisfaccin Del Cliente Se ha identificado otro nuevo elemento cuyo requisito es ampliar la toma de medidas (ISO 9001) a fin de evaluar la satisfaccin del cliente, proporcionando informacin clave para la mejora continua. Tcnicas Estadsticas Se espera un efecto similar del uso de las tcnicas estadsticas, que tambin han sido tratadas en la norma ISO 9001, y de la mejora de la comunicacin entre la organizacin y los clientes para clarificar sus requisitos, necesidades y expectativas. Recursos Se ha prestado atencin a la necesidad de suministrar y de disponer de los medios necesarios, que incluirn elementos tales como la informacin, comunicacin, infraestructuras y proteccin del ambiente de trabajo. Terminologa Debe tenerse en cuenta que ha habido cambios en la terminologa. Los cambios ms importantes tienen que ver con el uso del trmino "organizacin" en vez de "suministrador", todava utilizado en las normas vigentes, y con el uso de la expresin "producto y servicio", ya que los dos trminos reflejan ahora su significado original (evitando el uso no natural de "producto" para incluir tambin "servicio"). Este ltimo cambio responde a la necesidad de ser ms consistente y coloquial con el uso habitual y el significado de las palabras. Otros Cambios Se estn tambin estudiando otros cambios ms detallados de naturaleza menos estratgica, siempre y cuando stos sean posibles, con la intencin de simplificar y clarificar los requisitos de las normas vigentes, para hacerlas ms amigables para el usuar 12. Conclusiones En el pas se han observado acciones concretas encaminadas hacia los procesos de certificacin de normativas internacionales de estandarizacin de parte de empresas de prestigio, logrando con esto desarrollar una ventaja competitiva palpable (Casos TEXACO, AVX y CONELCA), para otros casos el mayor beneficio, segn lo expresa el encargado del proceso, ha sido en el rea de Desarrollo Organizacional (Caso FAMOSSA). Lastimosamente, las empresas que han decidido involucrarse en el proceso son organizaciones que se derivan de una empresa multinacional y los

lineamientos de su casa matriz lo indican siguiendo una filosofa organizacional encaminada hacia la conservacin de la calidad. En otros casos, tanto en departamento de calidad, como la gerencia ejecutiva de la empresa estn muy desarrolladas y poseen una plena conciencia de la necesidad de llegar a ser competitivos ante una transformacin de la economa hacia la globalizacin. Los esfuerzos de parte de la micro, pequea y mediana empresa en obtener certificacin de procesos basados en normativas internacionales no han sido sustanciales debido, en gran parte al desconocimiento de la existencia de la herramienta, y en muchos casos, el proceso de implantacin de la certificacin ISO 9000 resultara demasiado oneroso ya que no existe una organizacin nacional autorizada para acreditar ni para certificar procesos de calidad basados en la normativa ISO 9000. En estos momentos, la totalidad de empresas que han obtenido la certificacin de sus procesos han tenido que recurrir a empresas auditoras internacionales cuya contratacin de servicios profesionales son muy bien remunerados. La principal clusula de la normativa ISO 9000 es "Escribir lo que se hace", "Hacer lo que se dice", "Documentar lo que se ha hecho" y "Auditar para confirmar su cumplimiento". El cumplir este procedimiento asegurar en cada una de las etapas de implantacin de la norma ser exitosa si logra involucrar y motivar a la totalidad de la fuerza laboral. Se dice que los pases llamados actualmente subdesarrollados son todos aquellos, que por razones histricas no participaron en la Revolucin Industrial. Los efectos econmicos de no participar en la llamada "Revolucin Tecnolgica" sern an ms drsticos de los que el pas sufri por no haber participado en la Revolucin Industrial. Las normas ISO 9000 colocaran al pas automticamente en sintona con la competitividad comercial y por ende con el desarrollo de las naciones. 13. Recomendaciones Es recomendable que los planes de estudio de los niveles universitarios incluyeran los conocimientos de las normativas y del proceso de certificacin en estndares internacionales y, de ser posible, los lineamientos para que los egresados de los centros educativos sean capaces de entrar sin problemas en el proceso de auditoras de procesos de calidad de empresas basados en normas internacionales de estandarizacin. Debido a que el pas no existe una organizacin que conceda las acreditaciones y certificaciones para avalar procesos de aseguramiento de calidad, sera adecuado procurar la autorizacin de estas actividades, para el caso de actividades de acreditacin se podra pensar en el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT). Y para el caso de certificaciones, podra recaer la responsabilidad en organismos gremiales como la Asociacin Salvadorea de Industriales (ASI), la Cmara de Comercio o federaciones entendidas del tema como la Fundacin Salvadorea para el Desarrollo Econmico y Social (FUSADES), la Fundacin Empresarial para el Desarrollo Educativo (FEPADE), la Fundacin Nacional para el Desarrollo (FUNDE) y para el caso especfico de micro, mediana y mediana empresa, asociaciones tales como: la Comisin Nacional para la Micro y Pequea Empresa (CONAMYPE), el Sistema Integrado de Apoyo a la Pequea Empresa (SIAPE) y

para el caso de laboratorios de metrologa y calibracin, se podra pensar en el Instituto Tecnolgico Centroamericano (ITCA) o la Universidad Centroamericana Jos Simen Caas (UCA) . La investigacin logr detectar una inconsistencia en cuanto a los esfuerzos que se estn realizando en cuanto a la certificacin de empresas en normativas de estandarizacin internacional. Por una parte, existen programas que pretenden trazar los lineamientos para encaminar un proceso de certificacin masivo de empresas interesadas, llegando a niveles tan avanzados como la ejecucin de sistemas piloto para verificar la factibilidad en cuanto a implantacin y desempeo de los sistemas en sectores econmicos definidos (Programa Salvadoreo de Calidad y Productividad como parte del Plan Nacional de Competitividad). Proyectos que se encuentran suspendidos temporalmente por falta de recursos econmicos y voluntad poltica para hacerlos funcionar. Por otra parte, se han detectado esfuerzos para lograr la certificacin ISO 9000 de un gran nmero de empresas de todos tipos y tamaos, segn el programa que la Asociacin Salvadorea de Industriales (ASI) pretende llevar a cabo, tal esfuerzo es cuestionado por entendidos en la materia argumentando que es un proyecto demasiado ambicioso en cuanto al nmero de empresas que se piensan certificar, el tiempo definido para culminar el proyecto, los fondos necesarios para tal odisea, y sobre todo, el personal que realizara las auditoras externas que debe pasar por procesos de entrenamiento (2 auditorias como observador, 2 auditoras como colaborador y 1 auditora como director del proceso) para lograr la autorizacin de emisin de certificados a procesos de conservacin de calidad en procesos productivos y administrativos. En este caso, se recomienda utilizar el sistema alterno basado en las normativas ISO 9002 desarrollado pro el Programa Salvadoreo de Calidad y Productividad, el cual se encuentra probado y listo para operar, pero desafortunadamente necesita personal y fondos; y luego integrarlo con los esfuerzos que la Asociacin Salvadorea de Industriales planea desplegar en una proceso de certificacin ISO 9000, lo cual significara un compromiso sensato tanto de parte de los asesores como de los empresarios. Los sistemas desarrollados por los Programas Nacionales encaminados a desarrollar la competitividad de los diferentes sectores econmicos del pas deberan ser retomados y puestos en marcha por la administracin gubernamental actual, apoyado por iniciativas privadas y no permitir que estas se vuelvan historia, ya que la madurez alcanzada por los proyectos ha significado un desgaste econmico y de recursos bastante significativo; costos que, a la larga, recaen sobre la sociedad salvadorea. 14. Bibliografa ANDINO, MARA EDITH de. "La Implementacin de las Normas ISO 9000 y sus efectos Positivos en el Departamento de Control de Calidad. Experiencia de FAMOSSA en El Salvador, Centroamrica", Revista CIENCIA Y TECNOLOGA, ao 2 No. 3, CONACYT, San Salvador 1999 ARRIOLA, JOAQUN y AGUILAR, JOS VICTOR. Globalizacin de la Economa, 1ra edicin, Asociacin "Equipo Maz", San Salvador 1995

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SGS TECNOS S.A., DISEO DE PROYECTOS. PROGRAMA SALVADOREO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. Proyecto de Asistencia Tcnica para el mejoramiento de la competitividad. Informe Final de la Fase II. Programa Nacional de Competitividad, San Salvador, 1998. TABLA, GUILLERMO. Gua para implantar la norma ISO 9000. Para empresas de todos tipos y tamaos, 1ra edicin, Mc Graw Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V., Mxico, 1998 Sitios En Internet http://edge.lowe.org http://sol.brunel.ac.uk http://texaco-sv.com http://www.asi.com.sv http://www.calidad.org http://www.conacyt.gob.sv http://www.dhl.com http://www.fastresponse.com http://www.icinet.es http://www.imacasa.com http://www.infoq.org.sv http://www.innova.es http://www.insaforp.gob.sv http://www.iso.ch http://www.iso9000checklist.com http://www.kyoncorp.com http://www.magi.com http://www.minec.gob.sv http://www.monografias.com http://www.sigmaq.com Entrevistas Licenciada Flor de Mara de Merino. Asociacin Salvadorea de Industriales (ASI) Ingeniero Rafael Ernesto Lino. Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT) Licenciado Juan Carlos Mateu.

Autor:

Ing. Ren Mauricio Sandoval Serrano

Ingeniero Electricista (Universidad Albert Eistein, 1996) Maestra en Administracin de Empresas (Instituto Superior de Economa y Administracin de Empresas, 2000)

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Domingo, 22 de Noviembre de 2009 a las 16:04 | 0 Leonardo Cola EN el punto 3 es de aclarar que Zurich es la mayor ciudad de Suiza , no de Alemania como reza el artculo. Mostrando 1-1 de un total de 1 comentarios. Pginas: 1 El comentario ha sido publicado.

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