INGENIERA INDUSTRIAL

Tecnologa de la Servuccin
Quality Function Deployment QFD

Grupo N 6 Huanque Saico, Jess p. Huayna Aguirre, Tania m. Huayta Millio, Redford a. Molina Flores, Claudia r. Villena Manrique, Milagros 2011

Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas de la Universidad Catlica San Pablo.

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INDICE
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INTRODUCCIN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. a) b) c) d) e) f) 8. 9. 10. 11. Qu es QFD? Para qu sirve? Beneficios del QFD Orientado al cliente Eficiente en tiempo Orientado al trabajo en equipo Orientado hacia la documentacin Ventajas del QFD Casa de la Calidad House of Quality (HOQ) Ciclo completo QFD Cmo se elabora? Formar al equipo del proyecto Establecer el procedimiento de monitoreo Seleccionar un proyecto. Conducir una junta de despegue Entrenar al equipo. Desarrollar las matrices. De qu fases consta un QFD aplicado a la prestacin de servicios? De qu fases consta un QFD aplicado a fabricacin? Relevancia del QFD en Amrica Latina Ejemplo y detalle de un QFD

Conclusiones Bibliografa

Quality Function Deployment

QFD

INTRODUCCIN
QFD, por las siglas inglesas de Quality Function Deployment (o El despliegue de la funcin de calidad) es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas de diseo y operacin que satisfacen las demandas y expectativas del mercado. Surge como herramienta de diseo de nuevos productos, pero el QFD se convirti en un elemento integrador de las distintas reas, como marketing, ingeniera y operaciones, y de distintas actividades, como la gestin de la calidad. Entonces podemos decir que marketing escucha la voz del cliente, ingeniera la incorpora en el diseo de productos y servicios y, finalmente, operaciones los produce de modo rentable y competitivo. Ahora se puede decir que QFD contribuye a integrar estas reas y actividades, descubriendo las necesidades de los clientes, orientando la integracin de equipos de diseo y fabricacin de productos, haciendo as un proceso de mejora continua, respondiendo a los requerimientos del mercado con costos decrecientes, menores plazos para el lanzamiento de nuevos productos y otros criterios competitivos.

1. Qu es QFD?
Es un mtodo de gestin de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar mtodos para lograr calidad del diseo en subsistemas y componentes, y en ltima instancia a los elementos especficos del proceso de fabricacin.1

1 http://es.wikipedia.org/wiki/QFD

El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor. QFD es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo La tcnica QFD se basa en el anlisis de los requerimientos del cliente que usualmente se expresan en trminos cualitativos como: fcil de usar, seguro, confortable o lujoso.

2. Para qu sirve?
Identificar: Necesidades y expectativas de los clientes, tanto para externos como para los internos. Priorizar: La satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. Focalizar: Todos los recursos necesarios, humanos y materiales, para la satisfaccin de dichas expectativas. Ahora si se alcanzaron los objetivos anteriores, debe redundar en: Reduccin de los tiempos: Desarrollo de nuevos productos y servicios. Optimizacin del producto o servicio: Para las expectativas del cliente objetivo. Ms eficacia: Se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que hacer. Ms eficiencia: Se reducen los costes por fallos. Esta tcnica de planeacin para lograr la mejora continua propiciando que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto o el servicio lo antes posible. Sus principales objetivos destacan:

 Disear los procesos internos en respuesta a las necesidades de los clientes. Traducir lo que el cliente quiere en lo que la organizacin produce. Permitir a una organizacin priorizar las necesidades de los clientes. Encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades. Mejorar procesos hasta una efectividad mxima. Establecer una prctica que conduce a la organizacin a sobrepasar las expectativas del cliente.

3. Beneficios del QFD

Podemos decir que el QFD trae beneficios a las organizaciones que intenta incrementar su competitividad mejorando continuamente calidad y productividad.

Su orientacin est destinada en cuatro puntos importantes que la empresa debe tener en cuenta.2 Orientado al cliente: QFD requiere la recoleccin del conjunto de requerimientos especficos del cliente. Esto permite a la organizacin ver como se compara esta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes. Eficiente en tiempo: QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados. Orientado al trabajo en equipo: Todas las decisiones del QFD estn basadas en el consenso e incluye discusin a fondo y lluvia de ideas. Orientado hacia la documentacin: Es importante tener documentacin sobre los procesos y los requerimientos del cliente y actualizar dicha informacin.

2 http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo3.pdf

Otros beneficios Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin. Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin. Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos multidisciplinarios Satisfaccin de las necesidades del cliente En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales. Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeo en el mercado. En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto

4. Ventajas del QFD

QFD es una herramienta relativamente fcil de aplicar y provee informacin detallada acerca del servicio. Algunos de los beneficios que se obtienen con la aplicacin del QFD son los siguientes:

Diseo preventivo: El principal beneficio del QFD es que este promueve el desarrollo de un servicio de una manera preventiva. Cuando se aplica QFD, el 90% de las modificaciones en el diseo del servicio se realizan antes de su lanzamiento al mercado. Estas modificaciones son menos costosas dado que primero son realizadas en papel. Esto hace posible prevenir los problemas en vez de reaccionar a ellos.

 Reduccin del tiempo de desarrollo: La aplicacin de QFD permite reducir a la mitad los costos y el tiempo requeridos para el lanzamiento de un nuevo servicio al mercado. Satisfaccin del cliente: est orientado a la Voz del Consumidor y no a los pensamientos del equipo de ingenieros que desarrolla el servicio. Todas las decisiones tomadas durante la etapa de diseo apuntan a satisfacer las necesidades del cliente.

5. Casa de la Calidad House of Quality (HOQ)

La estructura del QFD se representa como una casa, donde cada parte corresponde a los siguientes componentes3:

1) Input del cliente: En esta etapa se determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto o servicio, para ello se emplean adems de las siete herramientas de calidad, el diagrama de afinidad, y el diagrama de rbol. 2) Requerimientos actuales del fabricante / especificaciones: A los proveedores para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a

3 http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/QFD.pdf

ciertas especificaciones de desempeo y pide a sus proveedores que hagan lo mismo. 3) Matriz de planeacin: En ella se traducen los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos. 4) Relaciones: Aqu se convierten los requisitos del cliente en trminos o expresiones operativas. Si un cliente quiere que la vida operativa (til) del producto sea doce meses en lugar de seis, qu significa esto en trminos de los materiales empleados?, El diseo?, Los procesos? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente. 5) Lista jerarquizada de los requerimientos crticos de los procesos: Es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son crticos. Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuacin que representa su nivel de dificultad de logro. 6) Identificar intercambios relacionados a los requerimientos: Es donde se identifican los trade-offs, que tienen que ver con los requisitos operativos.

6. Ciclo completo QFD

Para un ciclo completo habr (06) seis matrices de QFD.

CARACTERISTICAS TECNICA

Requerimiento del Cliente

MATRIZ 1 Tecnologa aplicadas

Caractersticas tcnicas

MATRIZ 2 Proceso de Manufactura

Tecnologas Aplicadas

MATRIZ 3 Proceso de control de Calidad

Proceso de Manufactura

MATRIZ 4 Control estadstico del proceso

Procesos de control de calidad

MATRIZ 5

Control estadstico del proceso

MATRIZ 6

El propsito de cada matriz se explica a continuacin:

La matriz 1 se usa para comparar los requerimientos del cliente con las
caractersticas tcnicas del producto. Todas las otras matrices se originan de esta primera matriz.

La matriz 2 se usa para comparar las caractersticas tcnicas en la matriz 1 con

sus tecnologas aplicadas asociadas. Estas dos matrices producen la informacin necesaria para contestar las siguientes preguntas: Qu quiere el cliente? Cules son los requisitos tcnicos relacionados con las caractersticas que quiere el cliente? Qu tecnologas son necesarias para satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? y Cules son los trade-offs que tienen que ver con los requerimientos tcnicos?

La matriz 3 se usa para comparar las tecnologas aplicadas de la matriz 2 con sus
procesos asociados. La matriz ayuda a identificar variables crticas en los procesos.

La matriz 4 se usa para comparar los procesos de la matriz 3 con sus procesos
de control de calidad asociados. Esta matriz produce la informacin necesaria para optimizar procesos. A travs de la experimentacin, se determina la confiabilidad y replicacin de los procesos.

La matriz 5 se usa para comparar los procesos de control de calidad con sus
procesos de control estadstico del proceso. Esta matriz ayuda a garantizar que se estn usando los parmetros y variables adecuados del proceso.

La matriz 6 se usa para comparar los parmetros del control estadstico del
proceso con las especificaciones que se han desarrollado para el producto terminado. En este punto, se hacen ajustes para garantizar el producto o servicio que quiere el cliente. El proceso QFD garantiza que todos los recursos se usen ptimamente de forma tal que maximicen las posibilidades de la organizacin para satisfacer o exceder los requerimientos del cliente.

7. Cmo se elabora?
QFD debe implantarse en una forma sistemtica y ordenada; son seis pasos para la implementacin. a) Formar al equipo del proyecto Depende de la naturaleza del proyecto. Va el equipo a mejorar un producto o servicio existente o a desarrollar uno nuevo? Es necesario conformar los equipos con personal involucrado en el proceso. Es importante garantizar que los miembros del equipo sean capaces de comprometer el tiempo necesario y que tengan el apoyo de sus superiores. Tambin es importante asegurar que los miembros del equipo comprendan el propsito del equipo y de sus papeles individuales en esta. b) Establecer el procedimiento de monitoreo La direccin debe monitorear el avance del equipo, sin caer en la micro direccin. Para lo cual es necesario establecer procedimientos de monitoreo. Al hacer esto, se deben contestar las tres preguntas siguientes: Que ser monitoreado? Cmo ser monitoreado? Con qu frecuencia ser monitoreado? La misin del equipo determinar lo que debe monitorearse. Puede utilizarse cualquier tipo de reporte, oral o escrito. Un reporte cada dos o tres semanas sera el balance apropiado. c) Seleccionar un proyecto. Es buena idea empezar con un proyecto de mejora y no con un proyecto de desarrollo de un nuevo producto o servicio. Los proyectos de mejora tienen la ventaja de contar con informacin existente y cierta experiencia. d) Conducir una junta de despegue La reunin de despegue es la primera junta oficial del equipo. Las tareas que derivan de esta son: Estar seguro de que todos los participantes comprendan la misin del equipo del proyecto. Estar seguro que todos los miembros del equipo entiendan su papel en el equipo as como los roles de los otros miembros del equipo. Establecer parmetros logsticos (duracin, hora y frecuencia de la reunin)
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e) Entrenar al equipo. Es importante entrenar a todos los miembros del equipo en los fundamentos del QFD, aprender a usar las diversas herramientas, adems de como opera QFD como proceso. f) Desarrollar las matrices. Una vez que el equipo ha comprendido QFD, las herramientas del QFD, y el formato de una matriz QFD inicia el proceso de desarrollo de matrices. Un ciclo completo incluye el desarrollo de seis matrices, cada una estructurada conforme a las especificaciones indicadas en las especificaciones indicadas.

8. De qu fases consta un QFD aplicado a la prestacin de servicios?

Servicio: Definicin de las caractersticas objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Definicin de las caractersticas tcnicas de los distintos agentes integrantes del servicio. Procesos: Definicin de los procesos de prestacin de servicio. Produccin: Definicin de los procedimientos para la prestacin del servicio.

9. De qu fases consta un QFD aplicado a fabricacin?

Producto: Definicin de las caractersticas tcnicas del producto a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Definicin de las caractersticas tcnicas de los componentes que integran el producto. Procesos: Definicin de los procesos de fabricacin de los componentes. Produccin: Definicin de las operaciones que integran los procesos.

10.Relevancia del QFD en Amrica Latina

Al iniciar este milenio, Amrica Latina se encuentra en un momento histrico de grandes retos y grandes amenazas. Slo a travs del trabajo arduo e inteligente lograremos aumentar la competitividad de nuestros pases, en bsqueda de disminuir los problemas que agobian a nuestra gente4.

4 http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html

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En el ambiente competitivo internacional, la calidad en el servicio se ha vuelto un factor determinante. Y los latinoamericanos tenemos dos ventajas culturales a explotar en este entorno: Creatividad en el diseo de productos. Calidez sincera y espontnea en la generacin de servicios. Pero creatividad y calidez se vuelven importantes slo en la medida en que dan respuesta a las expectativas de los clientes. La oferta de valor del QFD consiste precisamente en "revelarnos" en dnde enfocar nuestros esfuerzos. Slo a travs del diseo y rediseo de productos y servicios innovadores y valiosos, podremos integrarnos a los mercados internacionales. Esto ser vital para evitar convertirnos en pases nicamente "franquiciatarios de servicios"; lo ms valioso de Amrica Latina es el talento de su gente... y a travs del QFD podremos capitalizar nuestro talento.

11.Ejemplo y detalle de un QFD

Por ejemplo, se requiere disear Pupitre Escolar que tenga las condiciones y especificaciones adecuadas; para ello utilizaremos el diagrama de la Casa de la calidad.

(1) Requerimientos de los Clientes. Se hace referencia a ellos como Qu. Son el punto de partida para la actividad y a las vez se realiza una investigacin de mercado.

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(2) Prioridades de los Requerimientos Es necesario identificar cules son los ms importantes. Por lo general se emplean escalas que van de 1 a 5, o de 1 a 10.

(3) Evaluaciones de los clientes Ests permiten ver como consideran los clientes el desempeo respecto a la competencia

(4) Requerimientos Tcnicos Los requerimientos tcnicos, o cmo, indican la forma en que la empresa deber satisfacer las exigencias de los clientes

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(5) Matriz de Relaciones Se registran las relaciones entre los requerimientos de los clientes y las exigencias de diseo

(6) Evaluaciones de Importancia Se asignan altos valores a los requerimientos del cliente, de modo que las tecnologas que se asocian a ellos reciban puntuaciones elevadas

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(7) Evaluacin de Ingeniera La evaluacin del ingeniero es una comparacin de los distintos competidores u opciones de diseo y la capacidad de la empresa para alcanzar los requerimientos

(8) Matriz de Correlacin Las correlaciones positivas se encuentran en las tecnologas que se refuerzan entre s Las correlaciones negativas se encuentran en los requerimientos tcnicos que estn en conflicto entre s

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Anlisis

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Conclusiones
El QFD es una metodologa diseada para apoyar la etapa temprana de diseo de productos o servicios, con la cual mantiene un equilibrio de tiempo de desarrollo y costos bajos, sin sacrificar la calidad. El QFD es una herramienta sencilla, que ayuda centrar los esfuerzos que un proveedor de productos o servicios tiene que hacer para satisfacer los deseos de sus clientes. El QFD utiliza un mtodo grafico por una matriz de doble entrada, en la cual, se ingresan las necesidades y deseos del cliente y por otro los requisitos tcnicos que el proveedor puede o debe incorporar en el producto. Permite el xito del mercado, asegura que cada una de las funciones se oriente a brindar beneficios al consumidor o cliente.

Bibliografa
http://www.buenastareas.com/ensayos/Que-Es-El-Qfd/3943053.html http://es.wikipedia.org/wiki/QFD http://www.qfdlat.com/Casos_Articulos/Que_es_el_QFD.pdf http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html http://www.fundameca.org.mx/Servicios/Herramientas/Criterio%207/QFD.php http://calidad3167ia.wordpress.com/ http://es.scribd.com/doc/52943781/QFD-La-casa-de-la-calidad-Ing-Jesus-Pena http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/QFD.pdf http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo3.pdf http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf http://web.cortland.edu/matresearch/QFD.pdf http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/QFD.pdf http://www.maestriaenadministracion.uson.mx/Maestros/Vinzunza/archivos/gerenc ia/QFD%20LAPIZ.pdf http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/643/64325105.pdf