Impressum Lektorat und Korrektorat: Dr.

Frank Hermenau Layout und Satz: Iris Hein Einbandgestaltung: Kai Brunning Herstellung: Advantage Printpool GmbH ISBN 978-3-00-032550-2 Insignio CRM GmbH, Kassel, 2010 2. Ausgabe 2010 Bei Fragen und Anmerkungen zum Buch wenden Sie sich gerne an SugarHandbuch@insignio.de Das vorliegende Werk ist in all seinen Teilen urheberrechtlich geschtzt. Alle Rechte vorbehalten, insbesondere das Recht der bersetzung, des Vortrags, der Reproduktion, der Vervielfltigung auf fotomechanischen oder anderen Wegen und der Speicherung in elektrischen Medien. Ungeachtet der Sorgfalt, die auf die Erstellung von Text, Abbildungen und Programmen verwendet wurde, knnen weder Autor, Herausgeber oder bersetzer mgliche Fehler und deren Folgen eine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung bernehmen. Die in diesem Werk wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. knnen ohne besondere Kennzeichnung Marken sein und als solche gesetzlichen Bedingungen unterliegen.

Mirco Mller, Jan Mller

SugarCRM
Professionelle Jagd nach Kunden

ber die Autoren

Mirco Mller Geschftsfhrer und Gesellschafter der Insignio CRM GmbH Mirco Mller, Jahrgang 1972, sammelte als Anwendungsentwickler, Projektleiter und Management-Berater umfangreiche nationale wie internationale Erfahrungen. Er ist Autor zahlreicher Artikel und Mitglied der CRM-Expert-Site. Seit 2005 verantwortet Mirco Mller bei Insignio den Geschftsbereich CRM, in dem er sich seit mehr als zehn Jahren bewegt. Seine Themenfelder sind die Strategie-, Prozess- und Technologieberatung, die in den Bereichen CRM-Planung, -Systemauswahl und -Integration mnden. In diesen Bereichen konnten zwei seiner Kunden bereits 2007 CRM-Awards gewinnen: den ersten Platz beim CRM Best Practise Award in der Kategorie B2C (Weberhaus GmbH & Co. KG) sowie den Innovationspreis des CRM Best Practise Award (Initiative Region Kassel e. V.). Mittlerweile konnten vier CRM Best Practise Awards gewonnen werden und der Innovationspreis IT in der Kategorie CRM im Jahr 2010. Zustzlich gehrt er zum SugarCRM Open+ Partner Developer Program und ist somit direkt in den Entwicklungsprozess integriert.

Jan Mller Geschftsfhrer und Gesellschafter der Insignio Unternehmensgruppe Jan Mller, Jahrgang 1968, ist ausgebildeter Industriekaufmann und Diplom-Informatiker. Er verfgt ber 15 Jahre Erfahrung unter anderem als Geschftsfhrer einer Entwicklungsgesellschaft, als Leiter Cross-Media-Publishing einer Mediengruppe und als Bereichsleiter E-Media eines Corporate-Publishing-Verlags. 2003 grndete er die Insignio GmbH in Kassel. Die Insignio Unternehmensgruppe vereint heute in drei unabhngigen Kompetenzfeldern eine Kommunikations-Agentur, einen Verlag fr Unternehmenskommunikation sowie die CRM-Beratung und -Integration. Schon frh entdeckte er sein Faible fr Marketing und Kommunikation, dem er sich seit Grndung von Insignio mit vollem Einsatz widmet.

Auf einen Blick

Vorwort ............................................................................................................................................... 4 Inhalt................................................................................................................................................... 7 Einleitung .......................................................................................................................................... 15 Kundenbeziehungsmanagement ......................................................................................................... 18 Prozessanalyse und Bestandsaufnahme .............................................................................................. 36 Systemauswahl.................................................................................................................................. 81 Vorbereitung und Einfhrung in Sugar ............................................................................................... 106 Projektdurchfhrung......................................................................................................................... 139 Administration und Konfiguration von Sugar....................................................................................... 230 Erweiterte Anpassungen von Sugar ................................................................................................... 294 Hosting, Backup und Updates fr Sugar............................................................................................. 319 Sugar Specials und Neuerungen in der Version 6 / 6.1 ........................................................................ 330 ber SugarCRM Inc. ........................................................................................................................ 370

Vorwort

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bedeutet fr mich in erster Linie Kundenservice. Auf einem weltweit konkurrierenden Markt, auf dem Grounternehmen wie zum Beispiel Amazon und eBay handeln und auf dem begehrte Waren wie das iPhone oder das Betriebssystem Android angeboten werden, heben sich Ihre Produkte von denen des Wettbewerbs nicht mehr automatisch ab. Stattdessen ist es vielmehr die Art des Umgangs mit dem Kunden und die zu ihm aufgebaute Beziehung, die Sie von ihren Mitbewerbern unterscheiden. In den frhen 90ern studierte ich ein Jahr lang an der Universitt Heidelberg. Finanzielle Untersttzung erhielt ich damals durch meine Eltern in Kalifornien, die mir monatlich einen Betrag auf mein Deutsche Bank-Konto berwiesen haben. Was ich damit sagen mchte? Ich erinnere mich gerne an diese Bankfiliale. Und das nicht nur, weil ich dort jeden Monat mein Geld in Empfang genommen habe, sondern weil die Bankangestellten und der Bank-Manager uerst freundlich waren. Obwohl ich nur ein Student war und ber wenig Geld verfgte, wurde ich durchweg hflich behandelt und von allen Mitarbeitern stets mit Namen begrt. Von der Begrung ber die Beratung bis hin zur Verabschiedung: Der Kundenservice hatte in dieser Filiale offensichtlich oberste Prioritt! Als ich Jahre spter mein eigenes Unternehmen grndete, lernte ich, dass Kundenservice nicht selbstverstndlich ist. Vielmehr gehrt es zu einer Philosophie, an der sich Firmen, die sich auf Dauer erfolgreich durchsetzen mchten, orientieren sollten. Manager mssen ihn unnachgiebig fordern und die Angestellten mssen ihn begeistert erbringen. Getreu dem alten Sprichwort Der Kunde ist Knig sollten sich Kunden vor allem eines, nmlich wohlfhlen, wenn sie den Rat des Kundenservices in Anspruch nehmen. Dabei muss guter Kundenservice weder schwierig noch anstrengend fr ein Unternehmen sein. Lediglich der Ton macht die Musik. Ich nenne dies Die goldene Regel des Kundenservices: Behandle deinen Kunden so, wie du selbst gern behandelt werden mchtest. Jeder von uns geniet und schtzt es doch, wenn er gut behandelt wird und zudem sein gewnschtes Produkt in einem einwandfreien Zustand erhlt. Zweifellos kann sich ein Unternehmen sicher sein, dass ein Kunde wiederkehrt, wenn der Kundenservice gut war. Bietet ein Unternehmen durchgehend qualitativ hochwertigen Service und ebenso hochwertige Produkte, gewinnt es zunehmend Anhnger, die das Unternehmen wiederum weiterempfehlen. Als wir 2004 Sugar grndeten, hatten wir vor allem ein Ziel vor Augen: Wir wollten Unternehmen weltweit dabei untersttzen, ihre Kunden in Fans zu verwandeln. Wie? Indem

wir Lsungen fr Beziehungsmanagement schaffen, die die offensten, intuitivsten und flexibelsten ihrer Art sind. Somit geben wir jedem Kunden die Mglichkeit, seine Kunden so zu behandeln, wie er selbst behandelt werden mchte. Sechs Jahre spter sind dank unserer Hilfe Unternehmen rund um den Globus noch erfolgreicher als zuvor und SugarCRM ist das am schnellsten wachsende Kundenbeziehungsmanagement-Unternehmen weltweit. Wir liefern die Software, die es Angestellten ermglicht, Kontakte und Kommunikation mit Kunden nachzuvollziehen und zu managen. Und das alles mit einer flexiblen, intuitiven Business-Applikation, mit der man gerne arbeitet. Heute macht es mich glcklich zu sehen, wie viele Unternehmen weltweit auf SugarCRM vertrauen. Mehr als 700.000 Menschen in ber 150 Lndern benutzen SugarCRM in ihrer Firma. Uns war von Anfang an klar: Die Technologie eines Unternehmens reicht nicht aus, um es fr Kunden attraktiv zu machen. Vielmehr ist ein perfektes Kundenbeziehungsmanagement notwendig, das des Zusammenspiels von Menschen, Prozessen und Technologie bedarf, um klar definierte und messbare Ziele zu erreichen. An diesem Punkt kommt das SugarCRM Mehrwert Ecosystem fr Hndler ins Spiel. Unsere Handelspartner in Deutschland und quer durch Europa helfen Unternehmen ihre CRM-Strategien zu verfolgen. Sie zeigen, wie hervorragender Kundenservice durch Software und Geschftsprozesse funktioniert, und erleichtern ihren Kunden den geschftlichen Umgang mit ihnen. Auf meinen Reisen rund um den Globus hatte ich die Ehre, mit einigen der besten CRM-Strategen dieser Branche zu arbeiten. Es beeindruckt mich immer wieder aufs Neue, wie viel CRM-Wissen unsere Geschftspartner wie Insignio in Unternehmen einflieen lassen. Als Mirco Mller mich fragte, ob ich eine Einleitung fr sein neues Buch schreiben knne, fhlte ich mich zutiefst geehrt. Er und sein Unternehmen Insignio sind Experten darin, anderen Unternehmen dabei zu helfen, Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien umzusetzen. Jedes Mal, wenn ich ihn treffe, lerne ich etwas Neues dazu. Ich bin berzeugt davon, dass auch Sie in diesem Buch wertvolle Informationen erhalten, wie Sie und Ihr Unternehmen mithilfe von SugarCRM noch erfolgreicher werden knnen. Viel Glck und Erfolg wnscht Ihnen

Clint Oram Technischer Direktor und Mitgrnder von SugarCRM

Inhalt

Inhalt

ber die Autoren ............................................................................................................... 2 Auf einen Blick.................................................................................................................. 3 Vorwort.............................................................................................................................. 4 1 Einleitung ................................................................................................................. 15
1.1 1.2 1.3 Fr wen ist dieses Buch? ................................................................................................. 15 Warum ein Buch ber Sugar? ........................................................................................... 16 Was ist neu in der zweiten Auflage? .................................................................................. 17

Kundenbeziehungsmanagement ............................................................................ 18
2.1 Kundenbeziehungsmanagement im Fokus......................................................................... 18 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.6 2.6.1 Warum Kundenbeziehungsmanagement? ........................................................... 18 Kundenbeziehungsmanagement statt Massenmarketing ...................................... 19 Verbraucher, B2C .............................................................................................. 20 Geschftskunden, B2B ...................................................................................... 21 Standardkunden versus Individualkunden .......................................................... 21 CRM im Management........................................................................................ 23 CRM im Marketing ............................................................................................ 24 CRM im Vertrieb ................................................................................................ 24 CRM im Service/Support.................................................................................... 25 CRM und IT ...................................................................................................... 25 Analytisches CRM ............................................................................................. 26 Operatives CRM ................................................................................................ 27 Kommunikatives CRM ....................................................................................... 27 Kollaboratives CRM .......................................................................................... 28 eCRM .............................................................................................................. 28 CRM im Mittelstand ........................................................................................... 28 Zusammenwachsen von CRM- und Online-Prozessen ......................................... 29 Noch mehr Trends ............................................................................................. 30 Tipps fr die Konzeptionsphase ......................................................................... 33
7

Fr welche Geschftsbeziehungen ist Kundenbindung relevant? ......................................... 20

CRM verknpft Unternehmensbereiche ............................................................................. 23

CRM-Einsatzmglichkeiten ............................................................................................... 26

Trends im CRM................................................................................................................ 28

Das erfolgreiche CRM-Projekt .......................................................................................... 31

Inhalt

2.6.2 2.6.3 2.6.4

Tipps fr die Projektleitung und -steuerung ......................................................... 33 Tipps fr die Systemeinfhrung .......................................................................... 34 Anmerkungen zum Budgeteinsatz ...................................................................... 35

Prozessanalyse und Bestandsaufnahme................................................................ 36

3.1 3.2 3.3 Einleitung ........................................................................................................................ 36 CRM-Methodik nach Insignio ............................................................................................ 37 3.2.1 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 3.3.8 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.5.6 3.5.7 3.5.8 3.6 3.6.1 3.6.2 3.7 Die Phasen ....................................................................................................... 37 Frhzeitige Einbeziehung von Entscheidern bei der Zieldefinition .......................... 39 Welche Bereiche sollen generell in das Projekt einbezogen werden? .................... 40 Zielvorgaben anhand der Unternehmensstruktur definieren ................................. 41 Unterschiedliche Zielsetzungen durch heterogene Aufgabenstellungen und Sichtweisen ............................................................................................... 42 Spezialfall Unternehmens-Fokus: CRM-Vision als Verstrker ................................ 43 Messbarkeit von Zielen ...................................................................................... 43 Festlegung von Werten fr die Zielsetzung .......................................................... 44 Zielsetzung in Manahmen untergliedern............................................................ 44 Der Anfang ....................................................................................................... 46 KMU-Fokus ....................................................................................................... 47 Abteilungs-Fokus .............................................................................................. 48 Unternehmens-Fokus ........................................................................................ 48 Beispielhafte Darstellung einer Projektstruktur fr ein groes CRM-Projekt ........... 50 Sicherheit im CRM-Projekt ................................................................................. 52 Was gewhrleistet Sicherheit? ........................................................................... 54 Zeitplan ............................................................................................................ 55 Unterschiede in Aufbau und Darstellung der Zeitplanung ..................................... 57 Budgetplan ....................................................................................................... 59 Zahlungsplan .................................................................................................... 61 Mitarbeiter ........................................................................................................ 61 Vogelperspektive ............................................................................................... 62 Bildung der CRM-Bereiche und -Prozesse .......................................................... 63 Schwachstellenbeschreibung ............................................................................. 66 Ziele von CRM-Projekten .................................................................................................. 38

Vorbereitung des CRM-Projekts ........................................................................................ 46

Ressourcenplanung (Zeit, Budget, Mitarbeiter) ................................................................... 51

Analyse der Ausgangssituation ......................................................................................... 62

Die wichtigsten Module und Funktionsbausteine eines modernen CRM-Systems (plus Checkliste) .............................................................................................................. 70 3.7.1 ICBM Das Insignio-Baustein-Modell................................................................. 70

Inhalt

3.8

Festlegen eines Anforderungskatalogs .............................................................................. 74 3.8.1 3.8.2 Ableitung der CRM-relevanten Funktionalitten (Erfassung des Soll-Stands) ............................................................................... 74 Schnittstellenbeschreibung ................................................................................ 76 Das Fachkonzept............................................................................................... 77 Das Pflichtenheft ............................................................................................... 77 Inhalte des Fachkonzepts................................................................................... 78 Beispielhafte Struktur eines Fachkonzepts ......................................................... 79

3.9

Erstellung eines Fachkonzepts (Lastenheft) ....................................................................... 77 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.9.4

3.10 Analyse und Bestandsaufnahme (plus Checkliste) .............................................................. 80

Systemauswahl ....................................................................................................... 81
4.1 Vorbereitung der Systemauswahl ...................................................................................... 81 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.3 4.4 4.5 4.6 4.3.1 Die wichtigsten Anforderungen an einen Systemauswahlprozess .......................... 81 Wie funktioniert ein Systemauswahlprozess? ...................................................... 82 Vorbereitung, Zeitplanung und Vorgehen ............................................................. 83 Schaffung von Vergleichbarkeit .......................................................................... 84 Erstellung eines Hard-Facts-Katalogs ................................................................. 84 Gegenberstellung der Antworten....................................................................... 89 Management Summary ..................................................................................... 90 Durchfhrung der Workshops............................................................................. 90

Gegenberstellung anhand von Hard Facts........................................................................ 83

Gegenberstellung ber Soft Facts ................................................................................... 90 Gegenberstellung und Bewertung von Systemen und Anbietern ........................................ 92 Funktionsbersicht und Bewertung von SugarCRM ............................................................ 92 Einsatzvarianten von SugarCRM ....................................................................................... 98 4.6.1 4.6.2 Die drei Varianten: Sugar Community Edition, Sugar Professional und Sugar Enterprise ............................................................................................... 98 Funktionsvergleich der Varianten ........................................................................ 98 Detaillierung der Anforderungen ....................................................................... 102 Das Wording im Pflichtenheft ........................................................................... 104 Der Aufbau eines Pflichtenhefts........................................................................ 104 Beispielhafter Aufbau eines Pflichtenhefts anhand eines Inhaltsverzeichnisses .... 104

4.7

Pflichtenhefterstellung ................................................................................................... 102 4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.4

4.8

Systemauswahl (plus Checkliste) .................................................................................... 105

Vorbereitung und Einfhrung in Sugar ................................................................. 106

5.1 Installation des Systems ................................................................................................. 106 5.1.1 5.1.2 Installation ber FastStack ............................................................................... 106 Manuelle Vorbereitung ..................................................................................... 107

Inhalt

5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4

Manuelle Installation des Systems .................................................................... 108 Vorbereitung der deutschen Sprache unter CE .................................................. 116 Kopfnavigation/bergeordnete Navigation ......................................................... 120 Bereichsnavigation .......................................................................................... 121 Inhaltsnavigation ............................................................................................. 121 Fuzeile .......................................................................................................... 124 Generelle Navigationsstruktur in Sugar ............................................................. 125 Listenansicht (Sugar-Wording: ListView)............................................................ 125 Detailansicht (Sugar-Wording: DetailView) ......................................................... 127 Bearbeitungsansicht (Sugar-Wording: EditView)................................................. 128 QuickCreate/Subpanel ..................................................................................... 129 Installation ...................................................................................................... 132 Startseite ........................................................................................................ 135 Die Verwendung der Shortcuts ......................................................................... 136

Kurze Einfhrung in Sugar (Community Edition) ............................................................... 118

Kurze Einfhrung in Sugar Professional/Enterprise ........................................................... 131

bersicht der Bereiche in Sugar ..................................................................................... 137

Projektdurchfhrung ............................................................................................. 139

6.1 Praxisbeispiel: Sales-CRM Sugar im Geschftskundenvertrieb ....................................... 139 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.1.8 6.1.9 6.1.10 6.1.11 6.2 Szenario ......................................................................................................... 140 Anforderungskatalog ....................................................................................... 140 Benutzer und Rollen ........................................................................................ 141 E-Mail-Kommunikation .................................................................................... 141 Adress-Management ....................................................................................... 143 Leadgenerierung ............................................................................................. 146 Aktivitten-Management .................................................................................. 148 Leadqualifizierung ........................................................................................... 152 Automatismen bei der Leadqualifizierung.......................................................... 154 Angebotserstellung (Sugar Professional) ........................................................... 157 Sichtbarkeit ber Teams (Sugar Professional) .................................................... 160

Praxisbeispiel: Kampagnen-Management Durchfhrung von Marketingmanahmen mit Sugar .................................................................................... 160 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 Szenario ......................................................................................................... 160 Anforderungskatalog ....................................................................................... 160 Adress-Management ....................................................................................... 161 Statische Zielgruppenlisten .............................................................................. 161 E-Mail-Kampagnen ......................................................................................... 162 Serienbrief-Kampagnen (Sugar Professional bzw. Sugar-Plug-in fr Microsoft Word).......................................................................................... 170

10

Inhalt

6.2.7 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.5.6 6.5.7 6.5.8 6.5.9

Analyse und Bildung von Zielgruppen (Sugar Professional) ................................. 177 Szenario ......................................................................................................... 180 Anforderungskatalog ....................................................................................... 180 Benutzer und Rollen ........................................................................................ 181 Adress-Management ....................................................................................... 181 E-Mail-Integration ........................................................................................... 181 Eskalation ....................................................................................................... 186 Wissensdatenbank (Sugar Professional)............................................................ 191 Szenario ........................................................................................................ 192 Anforderungskatalog ....................................................................................... 193 Online-Leadgenerierung .................................................................................. 193 Dublettenkontrolle ........................................................................................... 197 Online-Adressprfung...................................................................................... 199 Integration am Beispiel des Content-Management-Systems Typo3 ..................... 205 Szenario ........................................................................................................ 212 Anforderungskatalog ....................................................................................... 212 Datenfllung ................................................................................................... 213 Kurzer berblick der Berichte in Sugar Professional........................................... 213 Vertriebssteuerung .......................................................................................... 215 Controlling der Kundenbetreuung ..................................................................... 221 Controlling von Onlineanfragen ........................................................................ 223 Cockpit ........................................................................................................... 225 Integration in Microsoft Excel 2007 .................................................................. 226

Praxisbeispiel: Support-CRM Kundenbetreuung mit Sugar ............................................. 180

Praxisbeispiel: eCRM/Portal-CRM Verbindung von Sugar mit der Onlinewelt ................... 192

Praxisbeispiel: Analyse-CRM Controlling und Reporting mit Sugar Professional ............... 211

7 Administration und Konfiguration von Sugar ....................................................... 230

7.1 Planung der technischen Integration ............................................................................... 230 7.1.1 7.1.2 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.3 7.3.1 7.3.2 Entscheidung fr eine Hosting-Variante ............................................................ 230 Systemvoraussetzung und -empfehlung ........................................................... 231 Systemkonfiguration ........................................................................................ 234 Benutzerverwaltung......................................................................................... 245 E-Mail-Konfiguration ....................................................................................... 259 Einstellungen in der config.php ........................................................................ 267 Performanceeinstellungen ............................................................................... 269 Das Studio ...................................................................................................... 275 Editieren der Bezeichnungen ............................................................................ 277
11

Administration und Konfiguration .................................................................................... 233

Anpassen der Oberflche ber die Administration ............................................................ 275

Inhalt

7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.3.8 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4

Erstellen von eigenen Feldern .......................................................................... 278 Layoutanpassung ............................................................................................ 281 Anpassen der Bearbeitungsansicht, der Detailansicht und der Schnellerstellung.. 282 Anpassen der Listenansicht, der Subpanels und der Suchmasken ...................... 284 Verlauf der Layoutbearbeitung.......................................................................... 284 Editieren der Auswahllisten .............................................................................. 285 Sugar-Importfunktion....................................................................................... 287 Vorbereitung der Daten zur Integration.............................................................. 291 Import von Daten ber mehrere Module............................................................ 292 Externe Aktualisierung von Daten ..................................................................... 293

Datenbernahme ........................................................................................................... 286

8 Erweiterte Anpassungen von Sugar ..................................................................... 294

8.1 8.2 Wichtige Neuerungen in Sugar ....................................................................................... 294 Erstellung eines eigenen Moduls..................................................................................... 294 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 8.3 8.4 8.5 Der Module Builder ......................................................................................... 294 Erstellung eines eigenen Moduls ...................................................................... 296 Beziehungen zu anderen Modulen herstellen .................................................... 299 Verffentlichen und Publizieren eines eigenen Moduls ....................................... 300 Aufnahme eines eigenen Moduls in Subpanels anderer Module ......................... 301

Erstellung eines eigenen Sprachpakets ........................................................................... 303 Eigene Funktionalitten ber manuell erstellte Logic Hooks .............................................. 303 Zugriff auf Sugar ber Webservices ................................................................................ 307 8.5.1 8.5.2 Grundstzliche SOAP-Funktionen ..................................................................... 308 SOAP-Beispielcode ......................................................................................... 310

8.6 8.7

Das Einbinden eines Webformulars ................................................................................. 313 Erstellung eines eigenen Themes (CI-Umsetzung) ............................................................ 317

Hosting, Backup und Updates fr Sugar .............................................................. 319

9.1 Was muss beim Hosting grundstzlich beachtet werden? ................................................. 319 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.2 9.2.1 9.2.2 9.3 9.3.1 9.3.2 9.3.3 Externes Hosting im SaaS-Betrieb .................................................................... 320 Externes Hosting im Eigenbetrieb ..................................................................... 320 Externes Hosting durch Dienstleister................................................................. 320 Internes Hosting .............................................................................................. 321 Sugar-Systembackup ...................................................................................... 321 Datenbankbackup ........................................................................................... 322 Vorbereitung eines Updates ............................................................................. 323 Durchfhrung eines Updates ber die Oberflche .............................................. 325 Durchfhrung eines Updates durch Datenbernahme ........................................ 328

Durchfhren von Backups fr Sugar................................................................................ 321

Update von Sugar .......................................................................................................... 322

12

Inhalt

10 Sugar Specials und Neuerungen in der Version 6 / 6.1 ................................................................................................. 330

10.1 Berechnete Felder (Pro/Ent) ............................................................................................ 330 10.2 nderungen am Feldtyp iFrame ...................................................................................... 332 10.3 Die Verwendung von Konnektoren................................................................................... 333 10.4 Das Trackermodul (Pro/Ent) ............................................................................................ 336 10.5 Installation und Verwendung des Kundenportals (Ent) ....................................................... 337 10.6 Installation und Anwendung des Offline-Clients (Ent) ........................................................ 348 10.7 Sugar mit mobilen Endgerten bedienen (Pro/Ent) ........................................................... 357 10.8 Verwendung des Sugar Mobile Apps fr das iPhone (Pro/Ent) ........................................... 361 10.9 Erweitertes Passwort-Management................................................................................. 366 10.10 Sugar Feed ................................................................................................................... 367 10.11 Sugar Favoriten ............................................................................................................. 368

11 ber SugarCRM Inc. .............................................................................................. 370

11.1 Wer ist SugarCRM Inc.? ................................................................................................. 370 11.2 Das Lizenzmodell von SugarCRM Inc............................................................................... 371 11.2.1 11.2.2 11.2.3 11.3.1 11.3.2 11.3.3 11.3.4 11.3.5 11.3.6 Sugar Community Edition................................................................................. 372 Sugar Professional .......................................................................................... 372 Sugar Enterprise ............................................................................................. 372 Einheitlicher Blick auf den Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort ...................... 372 Hohe Flexibilitt durch Modularitt.................................................................... 372 Einfache Handhabbarkeit ................................................................................. 373 Standardisierte und offene Plattform ................................................................ 373 Kommunikation mit Mensch und Maschine ....................................................... 373 Informationen nutzen ....................................................................................... 373

11.3 Sugar im berblick ....................................................................................................... 372

13

Fr wen ist dieses Buch?

Einleitung

Herzlich willkommen in der Welt des Kundenbeziehungsmanagements und insbesondere von SugarCRM. Das erste deutsche Sugar-Handbuch bietet dem Leser vielfltige Mglichkeiten, sich punktuell und ganz konkret tief in Sugar hineinzustrzen oder auch ganz strukturiert an CRM (mit Sugar) heranzutasten. Strukturiert oder konkret? Die Lektre der einzelnen Kapitel in der vorgegebenen Reihenfolge untersttzt den Leser bei der Strukturierung eines kompletten CRM-Projekts: von den (wenigen) theoretischen Grundlagen ber die sehr beispielhaft beschriebenen Konzeptionsarbeiten bis zur erfolgreichen CRM-Einfhrung. Fragestellungen rund um das SugarCRM-Projekt bzw. sehr konkrete Sugar-Themen wie die Installation, die Administration ber das Hosting bis zum Versions-Update werden im zweiten Teil des Buchs behandelt. Wie auch immer Sie sich diesem anspruchsvollen Thema nhern mchten: Wir haben fr alle CRM- und Sugar-Einsteiger den richtigen Ansatz.
Begriffsdefinition Sugar und SugarCRM Der Begriff Sugar wird in dem Buch verwendet, wenn ber das CRM-System und dessen Funktionalitten geschrieben wird. Die Begriffe SugarCRM oder SugarCRM Inc. werden verwendet, wenn ber das Unternehmen, Screenelemente oder Programmierelemente gesprochen wird, in denen die Bezeichnungen vorkommen.

Vielen Dank an SugarCRM Inc. fr die Erlaubnis, Inhalte aus dem Sugar Professional Administration Guide fr dieses Buch verwenden zu drfen.

1.1

Fr wen ist dieses Buch?

Dieses Buch ist fr alle Leser, die vielleicht schon fter von SugarCRM gehrt haben und nun endlich wissen wollen, was es mit dieser fabelhaften CRM-Software auf sich hat. Sie werden Sugar rundum kennenlernen und am Ende wissen, wie das System in Unternehmen zielfhrend eingesetzt werden kann. Weil es das erste deutsche Sugar-Buch in der zweiten Auflage ist, haben wir es fr unterschiedliche Interessenten geschrieben: Technik-affine Leser (Entwickler, Administratoren und IT-Leiter) finden in diesem umfangreichen Werk vielfltige Basisinformationen von der Installation ber die Konfiguration bis zur Wartung von Sugar.
15

Warum ein Buch ber Sugar?

CRM-Anwender lernen die bemerkenswerte Funktionsvielfalt von Sugar kennen und bekommen hier schon mehr als ein Look and Feel fr ihr eigenes System. CRM-Planer wie etwa Projektleiter und Entscheider in mittelstndischen und groen Unternehmen finden eine Vielzahl von Anregungen fr das eigene CRM-Projekt. Sie erfahren einiges ber die beachtliche Flexibilitt des Systems von der Anpassung der Benutzeroberflche bis zur Integrationsschnittstelle in Office-Anwendungen. Dieses Buch ist auch eine Schritt-fr-Schritt-Anleitung zur Planung und Implementierung eines CRM-Systems sowie ein umfangreiches Handbuch. Zahlreiche Fallbeispiele helfen dabei, Sugar an unterschiedlichste Bedrfnisse anzupassen und so die Kundenbeziehungen zu optimieren.

1.2

Warum ein Buch ber Sugar?

Wir haben dieses Buch geschrieben, weil wir nach einigen Jahren Erfahrung in vielen kleinen und groen Projekten von der Leistungsfhigkeit und der Flexibilitt von Sugar berzeugt sind. Sugar hat es verdient, auf diesem Wege noch mehr Aufmerksamkeit im deutschsprachigen Raum zu erlangen. Anfang 2010 hatte Sugar bereits ber 600.000 Anwender weltweit und davon etwa zehn Prozent in Europa vorzuweisen. Und dies keineswegs nur in kleinen mittelstndischen Unternehmen. Wir haben mit Sugar CRM-Projekte unterschiedlichster Grenordnung und mit unterschiedlichem Anforderungscharakter umgesetzt. Angefangen beim einfachen Sales-CRM, in dem der Standard-Leistungsumfang der Sugar Community Edition gut ausreicht. ber eine ganze Zahl Spezialanwendungen im analytischen CRM, Kampagnen-Management, Beschwerde-Management, Mini-Call-Center, Redaktionssystem, eCRM, E-Business-Portal und Partner-Portal. Bis zum voll integrierten CRM-Cockpit mit 360-Grad-Blick auf die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitten einer namhaften international aufgestellten Unternehmensgruppe. Und nicht zuletzt haben wir dieses Buch geschrieben, weil bereits Ende 2007 zwei unserer Kunden mit Sugar-Projekten den ersten Platz beim begehrten CRM Best Practice Award und den CRM Best Practice Innovationspreis gewonnen haben und mit diesem Buch auch Sugar fr seinen Teil danken mchten. Wenn Sie Erfahrungen schildern, Wnsche uern oder trotz aller Sorgfalt Fehler melden mchten, so freuen wir uns auf Ihr Feedback unter SugarHandbuch@insignio.de.

16

Was ist neu in der zweiten Auflage?

1.3

Was ist neu in der zweiten Auflage?

Die zweite Auflage enthlt noch mehr Informationen rund um die unterschiedlichen Versionen von SugarCRM. Wir haben das Buch vor allem hinsichtlich der Sugar EnterpriseFunktionalitten erweitert, um einen noch vollstndigeren berblick ber die funktionalen Mglichkeiten von SugarCRM zu geben. Dazu gehren generelle neue Funktionalitten und nderungen seit dem Major-ReleaseWechsel auf 6.0, die Funktionalitt des Offline-Clients, das Kundenportal, die Untersttzung von mobilen Endgerten und das neue SugarCRM-App zur Verwendung auf dem iPhone. Darber hinaus haben wir natrlich alle nderungen angepasst und Informationen wie die Roadmap und zuknftige Entwicklungen von SugarCRM erneuert. In die neue Auflage sind auch Hinweise von Lesern eingeflossen, die kleine Fehler entdeckt haben oder uns Anregungen hinsichtlich einer besseren Beschreibung gegeben haben. Dafr mchten wir uns an dieser Stelle bedanken.

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Kundenbeziehungsmanagement im Fokus

Kundenbeziehungsmanagement

Der Kunde ist Knig! Zumindest knnte er es sein. Wenn man nur wsste, was es dazu braucht. Denn hufig ist es einfacher, sich eine starke Kundenorientierung vorzunehmen, als sie dann im Detail umzusetzen und im Tagesgeschft zu gewhrleisten. Kundenorientierung hat das Ziel, die Erwartungen des Kunden an Leistungen und Services des Unternehmens zu erfllen. Diese Erwartungen beziehen sich oftmals auf materielle Werte wie die Produktqualitt oder den Preis. Hierbei drfen jedoch die immateriellen Werte nicht auer Acht gelassen werden. Termintreue, offene Kommunikation oder einfach nur die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt knnen entscheidende Verkaufsfaktoren sein, weil sie letztlich die Zufriedenheit des Kunden beeinflussen.
Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Mastab fr die Qualitt der Kundenorientierung. Denn erst die Beurteilung des Kunden durch den Abgleich der erwarteten Leistung mit der erfahrenen subjektiv wahrgenommenen Leistung bringt Anhaltspunkte fr die eigene Kundenorientierung.

2.1

Kundenbeziehungsmanagement im Fokus

ber den Begriff Kundenbeziehungsmanagement wurden bereits zahllose Bcher geschrieben. Wahrscheinlich weil dieser Begriff den Kern beschreibt, was notwendig ist, um Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden und Kunden zu entwickeln. Daher ist die Erklrung dieses Begriffs oder besser die Interpreation fr ein Buch ber Sugar genauso wichtig wie die Beschreibung der technischen Funktionalitten bzw. Mglichkeiten.

2.1.1

Warum Kundenbeziehungsmanagement?

Das Wissen um die berechtigten Wnsche und Anforderungen von Kunden und die entsprechende Fokussierung aller auf den Kunden ausgerichteten Manahmen (Produktbeschaffenheit, Preisgestaltung, Kommunikation u. v. m.) kann vereinfacht als das Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet werden. Die Ziele einer Festlegung und Systematisierung von beispielsweise Geschfts- und Kommunikationsprozessen sind dabei vielfltig. Sich diese Ziele zu verdeutlichen und im Vorfeld jeder konzeptionellen Definition vor Augen zu fhren ist dringend zu empfehlen.

18

Kundenbeziehungsmanagement im Fokus

2.1.2

Kundenbeziehungsmanagement statt Massenmarketing

Von Tante Emma im kleinen Laden um die Ecke knnen wir uns heute noch professionelles CRM abgucken: Tante Emma kannte ihre Kunden persnlich, ihre Vorlieben und Eigenarten. So konnte sie ganz individuell auf jeden Kunden eingehen und wusste letztlich auch, dass es von leuchtenden Kinderaugen zur zufriedenen Kundin nicht weit war. Die Folge: Kundenbindung von Kindheit an, Wiederverkauf inklusive und ein ausgereiftes Empfehlungsmarketing. Heute muss der Kunde zunchst aus einer anonymen, sich schnell wandelnden Masse herausgefiltert werden. Und dabei mssen Unternehmen manchmal sogar gegen den Wettbewerber auf der anderen Seite der Weltkugel bestehen. Aber gerade deshalb ist CRM auch heute der Schlssel zum (zufriedenen) Kunden. Jedenfalls ist CRM der Schlssel zu einem echten (relevanten) Kundendialog und die grundlegende Basis fr integrierte Kommunikation, d. h. die optimale Abstimmung aller Manahmen in Werbung, PR und Kommunikation. Beispielsweise muss ein Mailing heute nicht mehr zigtausendfach identisch an die Kunden versendet werden. Vielmehr fhren Qualifizierungsmerkmale einer gut gepflegten Datenbasis zu einer optimierten, weil zielgerichteten, Ansprache. Briefe, Postkarten und E-Mails transportieren nun im richtigen Moment die relevante Information bzw. das passende Angebot zum Kunden. Das bedeutet Individualitt trotz Massenverarbeitung. Natrlich nicht nur so lange, bis die Aufgabe Verkauf oder zumindest Qualifizierung fr den aktiven Vertrieb geschafft ist. Die Bindung eines Kunden an das Unternehmen, die Marke und die Produkte bzw. Dienstleistungen hat vielfltige positive Aspekte. Einige seien hier aufgefhrt: Kaufbesttigung: Eine Kommunikation nach dem Kauf ist oftmals notwendig, um die Zufriedenheit mit der Kaufentscheidung zu untersttzen. Der einfachste Weg hierzu ist, dem Kunden die richtige Entscheidung zu bescheinigen und auch weiterhin fr ihn da zu sein. Wiederkauf: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Und das ist immer dann der Fall, wenn der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist und die Kommunikation und der Service ihn in dieser Meinung untersttzen. Weiterempfehlung: Von einer Weiterempfehlung kann im Falle der nur erwarteten Zufriedenheit selten ausgegangen werden. Dazu bedarf es schon berraschende After Sales Manahmen. Oftmals bedarf es aber weniger, als man denkt. Und die CRM-getriebenen Aktivitten lohnen sich allemal. Denn mit der echten Empfehlung ist meist der halbe Weg zum Neukunden bereits beschritten.

19

Einleitung

Prozessanalyse und Bestandsaufnahme

3.1

Einleitung

Dieses Buch soll Sie in die Lage versetzen, ein komplettes CRM-Projekt mithilfe von Sugar umzusetzen. Hierzu gehren nicht nur Technik und Funktionalitten. Dieses Kapitel richtet sich im Wesentlichen an Projektleiter und/oder CRM-Verantwortliche. Die Erfahrung zeigt, dass die Technik am Ende das geringste Problem ist. Das klingt zwar etwas provokant und trifft in CRM-Projekten mit sehr komplexen IT-Anforderungen nicht unbedingt zu, aber auch dort ist eine strukturierte Planung und ein strukturierter Aufbau des Projekts als wichtigstes Kriterium fr den Erfolg eines CRM-Projekts zu sehen.
Hinweis Wahrscheinlich haben Sie sich bereits fr Sugar entschieden und fragen sich nun, wieso wir ein allgemeines Kapitel zum Thema CRM ohne tiefgreifenden Bezug auf Sugar geschrieben haben. Wie bereits erwhnt, ist die Planung eines CRM-Projekts mindestens so wichtig wie die technische Betrachtung eines CRM-Systems bzw. in diesem Fall von Sugar. Daher sind die Kapitel 3 und 4 relativ neutral geschrieben. Wann immer jedoch in diesen Kapiteln eine Verbindung zu Sugar sinnvoll ist, werden wir eine direkte Verbindung herstellen.

Auf den folgenden Seiten lernen Sie, wie man ein CRM-Projekt angeht. Besonders im Mittelstand wird zwar die Notwendigkeit eines CRM-Systems erkannt, hufig sind aber die zustndigen Mitarbeiter mit einer strukturierten Projektierung berfordert. Um mglichst vielen, die Sugar einsetzen mchten, gerecht zu werden, widmet sich dieses Kapitel unterschiedlichen Beispielen fr folgende Projektausrichtungen: KMU-Fokus: CRM im Mittelstand (kleine und mittlere Unternehmen, KMU). Es handelt sich meist um ganzheitliche CRM-Projekte mit den Schwerpunkten Marketing und Vertrieb (ca. 5 bis 20 Benutzer). Abteilungs-Fokus: CRM in Konzernabteilungen. Hier geht es um CRM-Projekte als Abteilungslsungen wie Geschftskundenvertrieb, Supportabteilung oder Marketingabteilung (ca. 10 bis 100 Benutzer). Unternehmens-Fokus: CRM fr ganzheitliche Unternehmenslsungen. Darunter fallen Komplettlsungen mit Integration mehrerer Abteilungen in Unternehmen (ab 50 Benutzer). Sicher haben Sie erkannt, dass eine klare Trennung gerade in Bezug auf Gre und Komplexitt schwierig ist. Eine Sonderstellung nehmen darber hinaus CRM-Projekte mit extrem hoher Komplexitt ein. In diesen Fllen kann es sein, dass selbst eine geringe Anzahl Abteilungen oder Benutzer eine intensive Projektanalyse und eine umfassende Projektplanung erfordern. Dies ist jedoch zu individuell, um in diesem Buch darauf eingehen zu knnen.

36

CRM-Methodik nach Insignio

Bei der Betrachtung der Kapitelbersicht wird der eine oder andere denken: Wenn ich das alles tun soll, bevor wir richtig anfangen, dann ist mein Budget ja schon verbraucht! Auerdem ist die Vorgabe der Geschftsfhrung, dass das System in zwei Monaten einsatzbereit ist. Die Erfahrung hat gezeigt, dass auch in kleinen Unternehmen eine strukturierte Herangehensweise ausschlaggebend fr den Projekterfolg ist. Die weiteren Ausfhrungen orientieren sich an den unterschiedlichen Unternehmensgren und damit verbundenen Notwendigkeiten fr die Planung eines CRM-Projekts. Wenn Sie beispielsweise ein mittelstndisches Unternehmen sind, beachten Sie nur die Informationen und Beispiele fr KMUs. So haben Sie eine gute Basis, grundstzliche Fehler zu vermeiden und Ihr CRM-Projekt schneller und vor allem schlanker durchzufhren. Durch die Open-Source-Variante von SugarCRM Inc. entsteht hufig der Eindruck, man knne dieses System schnell installieren und loslegen. Dieser Eindruck trgt! Ohne die strategische und zielgerichtete Planung (Was will unser Unternehmen mit CRM erreichen bzw. wo brauchen wir Untersttzung durch ein CRM-System?) werden Sie auch mit Sugar nicht zum Erfolg kommen. Das System kann Sie nur technisch untersttzen. Die zentralen Zielsetzungen rund um Anforderungen, Strategie und Umsetzung mssen Sie selbst definieren. Sugar bietet Ihnen eine hervorragende Lsung in Bezug auf Preis und Leistung. Nutzen Sie dies, um das brige Budget in die Planung und Durchfhrung zu investieren gem dem Motto: Prozesse statt Software.
Begriffsdefinition: Prozess Prozesse sind das A und O in einem CRM-Projekt. Ein Prozess beschreibt einen Unternehmensablauf. Wo ein Prozess anfngt und wieder endet, bestimmt im Wesentlichen Ihre eigene Definition. Wichtig ist, Prozesse ihrer Komplexitt entsprechend zu gliedern. Fr die Systemplanung stellen die Prozesse das zentrale Element dar. Durch eine grndliche Prozessanalyse werden Sie selbst erkennen, was, wann, durch wen (auch systemtechnisch) und mit welchem Ergebnis getan werden muss, um einen effizienten Prozessverlauf in Bezug auf Qualitt, Kosten und Zeit zu erreichen.

3.2

CRM-Methodik nach Insignio

Das folgende CRM-Vorgehensmodell ist die Basis fr die gesamte Projektdurchfhrung. Wir haben es ganz pragmatisch aus den Erfahrungen und Erkenntnissen komplexer CRM-Projekte entwickelt und es findet in der Insignio-Praxis in jedem Projekt Anwendung.

3.2.1

Die Phasen

Basis fr das Vorgehensmodell sind die Projektphasen. Diese beschreiben eine jeweils abgeschlossene und trennbare Zeiteinheit innerhalb eines CRM-Projekts. Die Phasen werden als Meilensteine definiert. So bieten sie die Mglichkeit zur zeitlichen Zielsetzung, Ressourcenund Budgetplanung und zum Projektcontrolling.

37

Vorbereitung der Systemauswahl

Systemauswahl

Lassen Sie kurz das vorangegangene Kapitel Revue passieren. Sie haben das Projekt strukturiert, den Ist-Zustand und den Soll-Zustand erfasst bzw. erarbeitet, einen Anforderungskatalog und ein Fachkonzept erstellt. Nun geht es darum, den richtigen CRM-Anbieter zu finden. Dabei ist die Systemauswahl ein wichtiger Punkt, um die richtigen Rahmenbedingungen fr Auftraggeber und Auftragnehmer zugleich festzulegen.

4.1

Vorbereitung der Systemauswahl

Die Systemauswahl soll vor allem Ihrem Unternehmen die ntige Transparenz liefern, um das weitere Projekt planen zu knnen und ein Gefhl zu bekommen, ob die fachlich geplante Lsung technisch wirklich umgesetzt werden kann. Umgesetzt werden kann beschreibt dabei im Wesentlichen die Vorstellung des Verhltnisses zwischen Preis und Leistung.
Hinweis An dieser Stelle nochmals der Hinweis, dass Sie sich wahrscheinlich bereits fr Sugar entschieden haben und sich nun fragen, wieso Sie in diesem Buch ein allgemeines Kapitel zum Thema CRM ohne tiefgreifenden Bezug auf Sugar finden. Wie bereits erwhnt, ist die Planung, genauso wie die Auswahl eines CRM-Systems, mindestens so wichtig wie die technische Betrachtung eines CRM-Systems bzw. in diesem Fall von Sugar. Daher sind die Kapitel 3 und 4 relativ neutral geschrieben. Wann immer jedoch in diesen Kapiteln eine Verbindung zu Sugar sinnvoll ist, werden wir eine direkte Verbindung herstellen.

4.1.1

Die wichtigsten Anforderungen an einen Systemauswahlprozess

Derzeit gibt es Hunderte von CRM-Anbietern weltweit. Allein in Deutschland gibt es so viele Anbieter, dass selbst systemneutrale CRM-Berater diesen Markt nicht mehr komplett berschauen knnen. Wie sollen Sie also den richtigen CRM-Anbieter, besonders in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhltnis, auswhlen? Ganz abgesehen davon, dass das CRM-System an sich zu Ihrem Unternehmen passen muss. Der Systemauswahlprozess soll genau dies fr Ihr Unternehmen lsen. Er gewhrleistet Transparenz, indem Sie unterschiedliche Anbieter und CRM-Systeme gegenberstellen. Darber hinaus generiert der Prozess automatisch Wettbewerbsdruck zwischen den Anbietern, wodurch sich fr Sie als Unternehmen ein Preisvorteil einstellt, zumindest aber ein zu hoher Preis ausgeschlossen wird. Obendrein erfahren Sie relativ frhzeitig, ob Ihre Planung in Bezug auf die Kosten und die Zeit realistisch war.

81

Vorbereitung der Systemauswahl

4.1.2

Wie funktioniert ein Systemauswahlprozess?

Im ersten Schritt sollten Sie fnf bis zehn Anbieter auswhlen, die fr Ihr CRM-Projekt geeignet sein knnten. Mit dieser Grenordnung werden Sie einen guten berblick und Vergleichbarkeit erhalten. Ziehen Sie dabei in Betracht, dass jeder Anbieter mit Informationen versorgt werden muss und dadurch Aufwand entsteht. Wie kommen Sie jedoch zu den fnf bis zehn CRM-Anbietern? Hier haben Sie mehrere Mglichkeiten zur Auswahl: CRM-Messen In Deutschland gibt es z. B. die CRM-Expo oder die CeBIT. Auf diesen Messen stellen viele CRM-Anbieter ihre Systeme vor. Auf einer dieser Messen knnen Sie sich einen guten berblick verschaffen, welche CRM-Systeme fr Ihr CRM-Projekt generell infrage kommen. Aus unserer Sicht bietet die CRM-Expo die hchste Dichte an relevanten CRMAnbietern. Externe Untersttzung Wenn Sie nicht selbst in der Lage sind, die Vorauswahl zu treffen, sollten Sie sich externe Untersttzung durch CRM-Berater holen. Achten Sie darauf, dass diese Berater systemneutral aufgestellt sind. Eigenrecherche Es gibt viele Internetseiten, die CRM-Anbieter gegenberstellen und bewerten. Diese Internetseiten knnen Ihnen ebenfalls dabei helfen, eine Vorauswahl zu treffen. Darber hinaus gibt es CRM-Kataloge, die alle aktuellen CRM-Systeme gegenberstellen. Diese Kataloge sind aber meistens mit relativ hohen Kosten verbunden und stellen Ihnen wiederum so viele Anbieter zur Auswahl, dass die Wahl schwerfllt.
Tipp: Wichtige Kriterien fr die Vorauswahl Generelle Systemeigenschaften Gleichen Sie ab, ob es Vorgaben oder spezielle Anforderungen seitens Ihres Unternehmens gibt, die die Vorauswahl bereits einschrnken. Gre des Anbieters Viele Bewertungsplattformen kategorisieren CRM-Anbieter in A- und B-Klassen. Dadurch sollen CRM-Anbieter fr Konzernlsungen (A) und CRM-Anbieter fr den Mittelstand (B) unterschieden werden. Dies ist wichtig, da ein zu groer oder zu kleiner Anbieter Ihrem CRM-Projekt nicht gerecht werden kann. Sie verschwenden nur Zeit, wenn Sie mit den falschen Anbietern sprechen. Branchen-/Funktionskompetenz Die Branchenkompetenz ist wichtig, um das Projekt effizient durchfhren zu knnen. Sonst mssen Sie dem CRM-Anbieter erst beibringen, wie Ihre Branche funktioniert, bevor er begreift, wie er Ihnen helfen kann. Das gilt natrlich nicht in jedem Fall, Branchenkompetenz sollte aber in der Bewertung immer als Vorteil angesehen werden. Sugar-Hinweis Auch wenn Sie sich bereits fr Sugar entschieden haben, kann der Systemauswahlprozess sinnvoll sein, da hierbei nicht nur das System, sondern auch der Integrator, z. B. ein Partner von Sugar, beurteilt und ausgewhlt werden kann. Auch hierbei kann es erhebliche Unterschiede geben hinsichtlich der Kompetenz in Bezug auf Sugar an sich, aber auch in Bezug auf die Fhigkeit, ber den Standard hinaus Anpassungen durchzufhren, ein professionelles Hosting zu betreiben oder einen geeigneten Support zu gewhrleisten.

82

Installation des Systems

Vorbereitung und Einfhrung in Sugar

Nach all der Theorie mchten wir Ihnen nun helfen, Sugar aufzusetzen, und Ihnen in diesem Kapitel die grundstzliche Funktionalitt erklren, bevor Sie im nchsten Kapitel die Praxisbeispiele kennenlernen.
Wichtiger Hinweis zur Version 6.0 und 6.1 Seit Sugar 5.x hat sich sehr viel hinsichtlich der Funktionalitt, aber auch der Oberflche verndert. Mit am wichtigsten ist die neue Oberflche von Sugar Professional und Sugar Enterprise. Diese Oberflche steht Ihnen in der Sugar Community Edition nicht zur Verfgung. Frher waren die Oberflchen immer gleich aufgebaut. Darber hinaus beinhalten die lizenzkostenpflichtigen Editionen seit Sugar 6.1 viele Standardsprachen; auch diese haben Sie in der Sugar Community Edition nicht zur Verfgung. Fr uns macht dies die Beschreibung der Funktionalitt wesentlich schwieriger, wir mssen Oberflchen in der Community Edition und in den lizenzkostenpflichtigen Editionen zeigen. Wir versuchen den Spagat, jedoch ist es schwer, allen in den jeweiligen Editionen zu jedem Zeitpunkt gerecht zu werden. Als Abgrenzung mchten wir daher festlegen, dass wir die deutsche Standardsprache aus den lizenzkostenpflichtigen Editionen in diesem Buch verwenden. Die Oberflche hingegen wechselt je nach Bedarf in den einzelnen Kapiteln. Als letztes mchten wir noch festhalten, dass wir, so sehr wir es auch versuchen, nicht bei jedem Minor-Releasewechsel das Buch aktualisieren knnen, daher knnen Ablufe wie z. B. bei der Installation abweichen, sollte sich die Funktionalitt ndern. Wir werden in den nchsten Jahren das Buch immer zum Major-Releasewechsel auf die entsprechende Version aktualisieren.

5.1

Installation des Systems

Wir mchten Ihnen in diesem Abschnitt zwei Mglichkeiten aufzeigen, wie Sie Sugar installieren knnen. Die erste stellt einen sehr komfortablen Weg vor, da Sie hierbei Schritt fr Schritt ber eine Installationsroutine gefhrt werden. Die zweite Mglichkeit sollten Sie whlen, wenn Sie bereits die Grundkomponenten wie Webserver oder Datenbankserver im Einsatz haben und Sie nur noch die Sugar-Installation selbst bentigen.

5.1.1

Installation ber FastStack

SugarCRM Inc. bietet Ihnen die einfache Mglichkeit, Sugar in den unterschiedlichen Varianten ber einen FastStack zu installieren. Dahinter verbirgt sich eine Installationsroutine, die alle Vorbereitungen fr den Einsatz von Sugar fr Sie vornimmt; dabei werden die Skriptsprache PHP, der Webserver, die Datenbank und die Konfigurationen automatisch durchge-

106

Installation des Systems

fhrt. Sie knnen die aktuellsten FastStacks unter http://www.sugarforge.org im Downloadbereich einsehen. Derzeit existieren folgenden Mglichkeiten: 1. 3. 4. 5. 6. 7. FastStack fr Microsoft Windows mit Apache, PHP, Microsoft SQL Server Express FastStack fr Microsoft Windows mit Apache, PHP, MySQL FastStack fr Linux mit Apache, PHP, MySQL FastStack fr Mac OS X mit Apache, PHP, MySQL FastStack fr Solaris Sparc mit Apache, PHP, MySQL FastStack fr Solaris Intel mit Apache, PHP, MySQL

Sofern Sie Sugar noch nicht installiert haben, ist ein FastStack die einfachste und beste Mglichkeit, Sugar initial zu installieren. Die Installation ist benutzergefhrt und erfordert nur wenige administrative Kenntnisse. Im Anschluss knnen Sie dann alle Einstellungen entsprechend Ihren Bedrfnissen verndern.

5.1.2

Manuelle Vorbereitung

Wenn Sie Sugar auf ein bestehendes System installieren, das bereits eine oder mehrere notwendige Grundkomponenten beinhaltet, und Sie somit nicht einen FastStack verwenden knnen, sollten Sie auf die Kompatibilittsmatrix, passend zur jeweiligen Version, achten. Sie finden sie unter: http://developers.sugarcrm.com/documentation.php. Generell bentigen Sie fr den Einsatz von Sugar serverseitig (egal in welcher Variante) folgende Grundkomponenten: Betriebssysteme: Linux, Windows, Mac OS X, Sun Solaris Programmiersprache: PHP Webserver: Apache, IIS Datenbank: MySQL, Microsoft SQL Server Clientseitig sollten folgende Grundkomponenten gewhrleistet sein: Browser: Firefox, Microsoft Internet Explorer, Safari Adobe Flash fr Grafiken/Berichte JavaScript mit Ajax-Funktionalitten Darber hinaus sollten Sie Folgendes sicherstellen, bevor Sie mit der Installation beginnen: Bei der Installation bentigen Sie einen Datenbankbenutzer, der in einer bestehenden Datenbank Tabellen erstellen darf oder generell auf dem Datenbankserver Administrationsrechte hat. Der Webbenutzer muss Dateien entpacken und Verzeichnisse sowie Dateien erstellen drfen.

107

Praxisbeispiel: Sales-CRM Sugar im Geschftskundenvertrieb

Projektdurchfhrung

Nachdem Sie bislang eine Menge Theorie gelesen haben, werden Sie nun anhand einer Reihe von Praxisbeispielen lernen, wie Sie Sugar fr unterschiedliche Aufgabenstellungen einsetzen knnen. Es handelt sich dabei um immer wiederkehrende Aufgabenstellungen, die in der Praxis hufig auftreten. Anders als eine Bedienungsanleitung sollen die Praxisbeispiele die bestehenden Funktionen und Features eingehender beschreiben. Der Grund dafr ist, dass bei einer Bedienungsanleitung zwar die einzelnen Module/CRM-Bereiche erklrt werden, nicht jedoch die Zusammenhnge zwischen den Bereichen, die notwendig sind, um die eigentlichen Geschftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Support abzudecken. Bevor Sie sich das erste Praxisbeispiel ansehen, sollten Sie jedoch das Grundsystem aufsetzen. Sollten Sie noch keine Installation durchgefhrt haben, folgen Sie einfach den Hilfestellungen in Abschnitt 5.1, Installation des Systems. Zustzlich sollten Sie die grundlegende Einfhrung in Abschnitt 5.2, Kurze Einfhrung in Sugar (Community Edition), studiert haben, um die Einrichtung vornehmen zu knnen.
Hinweis zu den Praxisbeispielen Die Praxisbeispiele beinhalten Umsetzungen sowohl mit der Sugar Community Edition als auch mit Sugar Professional/Sugar Enterprise. Sollten Sie die Community Edition verwenden, knnen Sie nicht alle Praxisinhalte umsetzen, da diese Version einen geringeren Funktionsumfang hat. Die Praxisinhalte fr Sugar Professional und Enterprise sind daher am Ende des jeweiligen Praxisbeispiels zu finden. Nun fragen Sie sich vielleicht, warum nicht einfach nur die Sugar Community Edition beschrieben wird. Dieses Buch soll beides beleuchten: Sugar Professional und Enterprise beinhalten Funktionalitten, die man nicht so einfach nachprogrammieren kann und sollte. Daher sollen beide Zielgruppen die Mglichkeit haben, einen Einblick zu bekommen. Auch an dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass durch den Einsatz von unterschiedlichen Sprachpaketen die Bennennung von Labels und Buttons abweichen kann.

6.1

Praxisbeispiel: Sales-CRM Sugar im Geschftskunden ertrieb v

Bei diesem Praxisbeispiel liegt der Fokus auf den Themen Geschftskundenvertrieb, Auendienst bzw. Direktvertrieb. Hierbei kann Sugar den Vertriebsmitarbeiter in unterschiedlichen Phasen untersttzen.

139

Praxisbeispiel: Sales-CRM Sugar im Geschftskundenvertrieb

6.1.1

Szenario

Nehmen wir an, das fiktive Unternehmen Beispiel IT GmbH verkauft seit zehn Jahren ITDienstleistungen wie Beratung, Hosting und Software. Der Verkauf wird durch einen bundesweit ttigen Auendienst gewhrleistet, der in zwei Gebiete unterteilt und wie folgt aufgestellt ist: Geschftsfhrung: Herr Klaus Kessler Vertriebsleiter: Herr Martin Schmid Gebiet Norden: Herr Klaus Sauerwein, Herr Karsten Woller Gebiet Sden: Frau Carolin Westmann, Herr Christian Neumann Hinsichtlich des Vertriebs soll nun ein CRM-System eingefhrt werden, wodurch die folgenden wesentlichen Schwachstellen beseitigt werden sollen: Individuelle Datenhaltung jedes Vertriebsmitarbeiters: Die Qualitt der Daten lsst zu wnschen brig und der Wechsel eines Vertriebsmitarbeiters ist problematisch. Da es keine zentrale Datenhaltung gibt (insbesondere Besuchsberichte und Kundenhistorie), ist eine zentrale Vertriebssteuerung nicht mglich. Die Folge: Defizite im Vertrieb knnen so nicht rechtzeitig erkannt und behoben werden.

6.1.2

Anforderungskatalog

Zur Verbesserung des Vertriebsbereichs hat das Unternehmen die folgenden Anforderungen in einem Anforderungskatalog zusammengefasst. Diese werden in den folgenden Abschnitten auf Basis von Sugar umgesetzt.
Anforderung Adress-Management Aktivitten-Management Beschreibung Adressen von Interessenten, Kunden und deren Ansprechpartnern sollen im System verwaltet werden. Alle kundenrelevanten Daten zum Interessenten, Kunden und/oder Ansprechpartner sollen erfasst werden knnen. Dazu sollen E-Mails direkt ber das System verwaltet werden. Es sollen potenzielle Kunden/Interessenten aus einem externen System eingespielt werden. Zustzlich sollen neue Interessenten vom Vertrieb erfasst werden knnen. Die Interessenten sollen durch persnliche Besuche qualifiziert werden. Fr jeden Besuch soll ein Besuchsbericht erstellt werden. Das System soll die Erstellung von strukturierten Angeboten im System ermglichen. Dabei sollen bestehende Produkte im System auswhlbar sein. Das Angebot soll auerhalb des Systems nicht vernderbar sein. Das Angebot soll direkt per E-Mail aus dem CRM-System an den Interessenten bzw. Kunden versendet werden knnen.

Leadgenerierung Leadqualifizierung Angebots-Management

140

Planung der technischen Integration

Administration und Konfiguration von Sugar

Nachdem Sie nun einiges ber CRM-Projekte im Allgemeinen und die strukturierte Vorgehensweise gelernt haben, lernen Sie in diesem Kapitel, wie Sie Sugar auf die Bedrfnisse Ihres Unternehmens bzw. Ihre Anforderungen hin konfigurieren knnen. Um es vorwegzunehmen: Dieses Buch soll keine deutsche bersetzung des englischen Handbuchs sein und erhebt somit keinen Anspruch auf Vollstndigkeit. Speziell dieses Kapitel beleuchtet intensiv die Mglichkeiten, Sugar anzupassen, ohne programmieren zu mssen. An dieser Stelle ein Dankeschn an SugarCRM Inc. fr die Erlaubnis, Informationen aus dem Sugar Administration Guide verwenden zu drfen. Die Administration von Sugar ist deshalb so wichtig, weil Sie hierber Anpassungen durchfhren knnen, ohne die Updatefhigkeit zu beeinflussen. Das erlaubt Ihnen, neue Updates zu installieren und Ihre nderungen automatisch mitzufhren. Es sei Ihnen hier nochmals ans Herz gelegt, manuelle Eingriffe in die Programmierung genauestens abzuwgen, da Sie diese nderungen bei jedem Update wieder manuell nachfhren mssen.

7.1

Planung der technischen Integration

Durch die Offenheit von Sugar bieten sich Ihnen unterschiedliche Mglichkeiten, das System zu betreiben. Wir mchten Ihnen durch diesen Abschnitt helfen, sich fr die richtige Variante, entsprechend Ihrem Unternehmen, zu entscheiden.

7.1.1

Entscheidung fr eine Hosting-Variante

Wie wollen Sie Sugar einsetzen? Das ist eine Standardfrage zu Beginn jedes SugarCRM-Projekts. Sugar bietet Ihnen von Haus aus die Mglichkeit zu whlen, wie Sie das System einsetzen bzw. betreiben mchten. Dabei muss man jedoch unterscheiden, ob man die Community Edition whlt oder eine der beiden lizenzkostenpflichtigen Versionen. Folgende Einsatzvarianten stehen Ihnen zur Verfgung: Eigener Betrieb und Installation (On Site) Sie knnen sich die Software einfach herunterladen und sie selbst installieren und betreiben egal, welche Variante Sie einsetzen. Eigener Betrieb mit vorkonfiguriertem System (On Site) Wenn Sie sich fr Professional oder Enterprise entscheiden, knnen Sie ein komplett fertig konfiguriertes System inklusive Hardware erwerben. Dieses System muss dann nur noch in Ihre IT-Infrastruktur eingepasst und an Ihre Bedrfnisse angepasst werden.
230

Planung der technischen Integration

Betrieb durch einen bestehenden Hosting-Partner Die beiden bereits genannten Varianten knnen Sie natrlich auch bei Ihrem bestehenden Hosting-Partner einsetzen. Vielleicht haben Sie hinsichtlich der Datenhaltung mehr Vertrauen oder einfach bestehende Vertrge, die das Hosting von Sugar mit einschlieen. Betrieb durch Sugar (On Demand) Die einfachste Variante ist der Einsatz von Sugar als On-Demand-System. Hierbei mssen Sie nichts installieren. Das System steht online fr Sie zur Verfgung. Sugar kmmert sich dabei um den Betrieb. Dabei werden die Lizenzkosten pro Benutzer und Monat abgerechnet. Diese sind etwas hher (derzeit 40 US-Dollar pro Benutzer und Monat), allerdings mssen Sie sich auch nicht um die IT kmmern. Dieses Angebot steht nur fr die Versionen Professional und Enterprise zur Verfgung. Zur Entscheidung ber den fr Ihr Unternehmen geeigneten Betrieb sollten Sie folgende berlegungen heranziehen: Wollen Sie die lizenzkostenfreie Variante, also die Community Edition, einsetzen? Dann steht Ihnen das On-Demand-Angebot von SugarCRM Inc. nicht zur Verfgung. Sie knnen es aber durch Partner von SugarCRM Inc. realisieren. Einige davon stellen auch die Community Edition als On-Demand-System zur Verfgung (siehe http://www.sugarcrm. com/crm/partners/region/411). Haben Sie das Know-how, um den eigenen Betrieb zu gewhrleisten? Falls nicht, spricht dies fr On Demand oder einen externen Hosting-Partner. Mchten Sie Einfluss nehmen auf die Art des Betriebs? Dann sollten Sie von Beginn an auf die On-Site-Variante setzen. Hierbei sind Sie vllig frei in Ihrer Entscheidung. Wo sollen Ihre Daten gehalten werden? Wenn Ihnen dabei die Vorstellung eines amerikanischen Servers nicht gefllt, sollten Sie ebenfalls zu der On-Site-Lsung greifen, auch wenn Sie diese dann extern durch einen deutschen Hosting-Partner betreiben lassen. Wie tief sollen interne Systeme eingebunden werden? Je wichtiger dieser Punkt eingestuft wird, umso wichtiger ist das eigene Hosting. Es gibt allerdings auch Lsungen fr externes Hosting, das via Standleitung an die internen Systeme angebunden wird. Diese kleine Auflistung sollte es Ihnen erleichtern, die richtige Einsatzvariante fr sich finden.

7.1.2

Systemvoraussetzung und -empfehlung

Vorweg noch ein paar Worte zum technischen Aufbau, den Systemkonfigurationen und Datenbanken: Sugar basiert auf der allgemein bekannten Programmiersprache PHP. Darber hinaus werden Mechanismen wie Ajax und somit auch JavaScript verwendet. Seit der Version 4.5.0 steigt der Anteil der Ajax-Mechanismen stetig. Grnde dafr sind die Mglichkeiten, dem Benutzer trotz des Browsers einen Funktionsumfang hnlich einer herkmmlichen Client-Server-Applikation zu geben. Auf der Serverseite bentigt das System einen Webserver. Meist wird hierfr der Apache Webserver oder der Microsoft Internet Information Server verwendet. Das System kann er231

Wichtige Neuerungen in Sugar

Erweiterte Anpassungen von Sugar

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie Sugar noch individueller an die Bedrfnisse Ihres Unternehmens anpassen knnen. Sugar stellt dazu einige Mechanismen zur Verfgung, die es Ihnen erlauben, individuelle Anpassungen vorzunehmen, ohne die Updatefhigkeit zu verlieren. Dabei ist jedoch etwas technisches Verstndnis von Ihrer Seite notwendig, da nicht alle nderungen ber die Oberflche vorgenommen werden knnen.

8.1

Wichtige Neuerungen in Sugar

Zu Beginn erhalten Sie noch einen kurzen berblick, welche Version in diesem Buch beschrieben wird und wie die grobe weitere Entwicklung von Sugar aussehen wird: Im Jahr 2010 wurden die Versionen 6.0 und 6.1 verffentlicht. Gerade der Wechsel auf die Version 6.0 hatte erneut erheblichen Einfluss auf die Weiterentwicklung von Sugar als hochprofessionellem CRM-System. In dieser Version wurden die Bedienung und die Konfigurierbarkeit erneuert und noch gezielter in Bezug auf hchste technische Anforderungen und die Updatefhigkeit erweitert. Aktueller Stand: Die in diesem Kapitel verwendete Version ist die Version 6.1. Sie berzeugt durch Erweiterungen hinsichtlich der Bedienung, die Einbindung von Daten aus Portalen und erweiterte Mglichkeit zur Abbildung von Workflows durch berechenbare Felder.

8.2

Erstellung eines eigenen Moduls

In den folgenden Abschnitten lernen Sie, wie Sie eigene Bereiche (Module) ber die Oberflche erstellen knnen. Dabei knnen Sie das eigene Modul nicht einfach nur erstellen, sondern auch Dashlets, Subpanels und Beziehungen zu anderen Modulen anlegen. Dazu steht Ihnen seit der Version 5.0 der Sugar Module Builder zur Verfgung.

8.2.1

Der Module Builder

Der Sugar Module Builder wurde in das CRM-System aufgenommen, um ohne Programmierkenntnisse neue Bereiche im CRM-System erstellen zu knnen, wobei diese Bereiche einerseits updatefhig bleiben und andererseits auch einer breiten ffentlichkeit zur Verfgung gestellt werden knnen. Sie knnen die erstellten Pakete also nicht nur innerhalb Ihrer Instanz verwenden, sondern die Funktionalitten auch anderen Sugar-Benutzern zur Verfgung stellen.
294

Erstellung eines eigenen Moduls

Grenzen des Module Builder Obwohl der Module Builder eine grtmgliche Freiheit bei der Erstellung eigener Module bietet, hat auch diese Oberflche ihre Grenzen. Bestimmte Funktionalitten knnen Sie auch heute noch nicht per Drag & Drop erstellen. Das ist jedoch bei allen modernen Systemen so. Manche Anforderungen sind einfach zu individuell.

Um einen ersten Blick auf den Module Builder zu werfen, klicken Sie auf ADMIN MODULE BUILDER; Sie sollten einen Screen wie in Abbildung 8.1 sehen.

Abbildung 8.1: Sugar Module Builder

Der Module Builder ist fast genauso aufgebaut wie das Sugar Studio. Allerdings knnen Sie hier keine bestehenden Module verndern, sondern nur neue erstellen. Da die Funktionsweise des Studios bereits erklrt wurde, sollten Sie Abschnitt 7.3, Anpassen der Oberflche ber die Administration, gelesen haben, bevor Sie mit diesem Kapitel fortfahren. Die beiden wesentlichen Unterschiede zwischen Module Builder und Studio liegen zum einen in der Funktionalitt (noch nicht beschriebene Funktionalitten werden in den nchsten Abschnitten erklrt). Zum anderen gibt es einen wichtigen technischen Unterschied, den Sie kennen sollten!

295

Was muss beim Hosting grundstzlich beachtet werden?

Hosting, Backup und Updates fr Sugar

In diesem Kapitel lernen Sie, wie man den Betrieb von Sugar sicherstellt bzw. wie Sie im Notfall einen mglichst aktuellen Datenstand wieder zurckspielen knnen. Dabei erfahren Sie auch, was Sie bei externem Hosting ber einen Partner beachten mssen.

9.1

Was muss beim Hosting grundstzlich beachtet werden?

Die unterschiedlichen Einsatzvarianten von Sugar wurden bereits in Abschnitt 7.1.1, Entscheidung fr eine Hosting-Variante, vorgestellt. In diesem Abschnitt erhalten Sie einige Tipps, um das Hosting richtig zu planen bzw. vorzubereiten. Zu Beginn stellt man sich meist die Frage: Welcher Server ist der richtige? Ganz ehrlich: Diese Frage ist schwer zu beantworten, denn die Entscheidung hngt von vielen Faktoren ab: Wie viele Benutzer werden mit dem System arbeiten und wie ist deren Benutzerverhalten (Nutzungsintensitt)? Welche Anzahl von Datenstzen muss ber das System verwaltet werden? Welche Voraussetzungen gibt es hinsichtlich der Ausfallsicherheit? An dieser Stelle ist es ratsam, den Server immer etwas grer auszulegen, vor allem in Bezug auf den Speicher. Bei einer beispielhaften Anzahl von 50 Benutzern und ca. 40.000 Datenstzen wird gerne folgende Hardwarekonfiguration verwendet: Standard-Dual-Prozessor 8 GB RAM 50 GB Speicherplatz im RAID-Verbund 100-MBit-Netzwerkkarte Hinsichtlich der Ausfallsicherheit gibt es ebenfalls vielfltige Mglichkeiten: Standardbackup der Datenbank und des Systems Spiegelsystem als Backupsystem Clusterbetrieb Welche Variante Sie whlen, hngt stark von Ihren Anforderungen ab. Und natrlich von Ihrem Budget. Whrend Sie das normale Backup inklusive Server ab ca. 100 Euro im Monat betreiben knnen (Eigenbetrieb), sind Sie beim Spiegelsystem oder dem Clusterbetrieb inklusive Betreuung schnell bei mehreren Tausend Euro. Sie sollten sich die Frage stellen, welche Auswirkungen ein Ausfall des Servers fr z. B. einen Tag hat, und darber definieren, wie wichtig Ihnen die Ausfallsicherheit ist.

319

Was muss beim Hosting grundstzlich beachtet werden?

9.1.1

Externes Hosting im SaaS-Betrieb

SaaS steht fr Software as a Service und beschreibt das Rundum-sorglos-Paket. Bei dieser Hosting-Variante wird Ihnen das System inklusive der grundstzlichen Betreuung als Komplettdienstleistung zur Verfgung gestellt. Das bedeutet, dass in der Regel folgende Komponenten durch den Dienstleister bereitgestellt werden: Betrieb und Anbindung der Hardware Wartung von Betriebssystem, Datenbank und Sugar Anwendungs-Support (fr die Basisversion) Seitdem SugarCRM Inc. das Lizenzmodell gendert hat, ist diese Betriebsart direkt ber den Lizenzpreis abgedeckt. Sie mssen sich also um nichts kmmern, bis auf die administrativen Ttigkeiten innerhalb des CRM-Systems. Das Hosting von SugarCRM Inc. ist dabei wahlweise in den USA oder UK. Einen eventuellen Nachteil haben Sie bei dieser Einsatzvariante durch einen eingeschrnkten Zugriff. Wenn Sie starke Vernderungen oder eine tiefgehende Integration in andere Systeme planen, kann es hierbei zu Schwierigkeiten kommen, da Sie im Normalfall nur die Oberflche von Sugar bedienen, nicht aber technisch in das System eingreifen knnen.

9.1.2

Externes Hosting im Eigenbetrieb

Wenn Sie das System bei einem Hosting-Anbieter betreiben mchten und den Betrieb selbst sicherstellen wollen, sollten Sie sich im Klaren darber sein, welches Know-how Sie intern bentigen. Dazu gehren: Sugar-Administrationskenntnisse MySQL-Administrationskenntnisse Systemkenntnisse des Servers Webserver-Kenntnisse PHP-Kenntnisse Kenntnisse in der Netzwerktechnik Wenn Sie ber Mitarbeiter mit diesen Kenntnissen verfgen, knnen Sie das externe Hosting auch im Eigenbetrieb realisieren. Diese Variante kann sinnvoll sein, wenn neben dem Know-how auch die Zeit fr die Betreuung gegeben ist. Unternehmen, die bereits die unterschiedlichsten Systeme selbst betreuen, sind dafr geeignet.

9.1.3

Externes Hosting durch Dienstleister

Dieses entspricht im Wesentlichen dem externen Hosting im Eigenbetrieb. Zustzlich zum technischen Betrieb des Servers bernimmt der Dienstleister hier noch die Wartung und den Support von Sugar. Sie mssen dadurch wesentlich weniger Know-how und Ressourcen stellen. Dennoch knnen Sie alles beeinflussen, was bei SaaS nicht unbedingt der Fall ist. Die
320

Berechnete Felder (Pro/Ent)

10

Sugar Specials und Neuerungen in der Version 6 / 6.1

In diesem Kapitel finden Sie die in der Einleitung angesprochenen wesentlichen Vernderungen von dem Major-Release 5 auf das Major-Release 6 sowie erweiterte Beschreibungen von Funktionalitten, die wir in der ersten Ausgabe nicht dokumentiert hatten. Wir haben lange berlegt, ob wir bei der zweiten Auflage diese nderungen nicht einfach in die entsprechenden Kapitel aufnehmen, haben uns aber am Ende dagegen entschieden. Der Grund dafr ist, dass bereits viele die vorangegangenen Versionen kennen und gerne einen berblick bekommen mchten, was sich ab der Version 6 verndert hat, ohne diese nderungen in den einzelnen Kapiteln suchen zu mssen. Auerdem bieten die vorangegangenen Kapitel trotzdem einen umfassenden berblick und wurden an allen Stellen auf den aktuellen Stand gebracht, die in der aktuellen Version different sind. Im Wesentlichen finden Sie in diesem Kapitel: Die Mglichkeiten, mit berechneten Feldern zu arbeiten Die nderungen am Feldtyp iFrame Was Konnektoren sind Was das Trackermodul zur Verfgung stellt Installation und Anwedung des Kundenportals Installation und Anwendung des Offline-Clients Die Ansicht fr mobile Endgerte Das neue SugarCM-App fr das iPhone
Hinweis Einige der oben genannten Funktionalitten sind nur in der Professional oder Enterprise Edition enthalten. Sie knnen dies an den Krzeln Pro und Ent in den berschriften bereits erkennen.

10.1

Berechnete Felder (Pro/Ent)

In den vorangegangenen Versionen von Sugar musste man spezielle Funktionen in Feldern durch Programmierung umsetzen. Das Problem dabei war die Updatefhigkeit. Obwohl diese unter bestimmten Vorrausetzungen gegeben war, sollte es eine noch sicherere und einfachere Mglichkeit geben, bestimmte Felder in Abhngigkeit von anderen Feldern berechnen zu knnen.

330

Berechnete Felder (Pro/Ent)

Dazu hat Sugar die Felder um den Formular-Assistenten erweitert. Dieser stellt Ihnen ein Set von Funktionen bereit, die es Ihnen erlauben, Felder auf Basis von anderen Feldern zu berechnen bzw. ber unterschiedliche Funktionen zu fllen. Um Ihnen die Funktionsweise zu erlutern, finden Sie hier ein einfaches Beispiel, wie Sie ber den Formular-Assistenten die komplette Anschrift einer Firma ber die einzelnen Felder erstellen knnen. Gehen Sie dafr zuerst in das Studio ber ADMIN STUDIO. ffnen Sie dort den Ordner fr die Firmen, klicken Sie auf FELDER und auf FELD HINZUFGEN. Setzen Sie das Hkchen BERECHNET. Dadurch erscheint die Formel fr dieses Feld. Klicken Sie nun auf FORMEL EDITIEREN. Dadurch ffnet sich der Formel-Assistent in einem Popup-Fenster (siehe Abbildung 10.1).

Abbildung 10.1: Darstellung Formular-Assistent

Wie in Abbildung 10.1 gezeigt, sehen Sie nun die folgende Formel:
concat($name,\,$billing_address_street,\, $billing_address_postalcode, ",$billing_address_city)

Diese Formel setzt aus den Feldern Name, Strae, PLZ und Stadt die komplette Anschrift zusammen und speichert diese in dem Feld FIRMENANSCHRIFT. Wenn Sie dieses Feld speichern und in die Eingabemaske (EditView) einbauen, erhalten Sie eine Darstellung wie in Abbildung 10.2 gezeigt.

331

Wer ist SugarCRM Inc.?

11

ber SugarCRM Inc.

11.1

Wer ist SugarCRM Inc.?

SugarCRM Inc. ist der fhrende Anbieter kommerzieller Open-Source-CRM-Software (Customer Relationship Management) fr Unternehmen jeglicher Gre. Seit der Grndung als Open-Source-Projekt im Jahre 2004 konnte SugarCRM Inc. seinen Kundenstamm bis 2010 auf mehr als 7.000 Kunden in ber 80 Lndern ausbauen. Auf dem europischen Markt betreut SugarCRM Inc. gegenwrtig mehr als 1.000 Unternehmen. Am strksten ist Sugar in Deutschland, Grobritannien und Frankreich vertreten. SugarCRM Inc. ist Vorreiter auf dem Gebiet der kommerziellen Open-Source-Anwendungen. Das Sugar-Open-Source-Projekt mit seinen 600 Erweiterungsprojekten, bersetzungen in 80 Sprachen und mehr als 26.000 auf SugarForge.org registrierten Entwicklern wurde bereits ber acht Millionen Mal heruntergeladen. SugarCRM Inc. revolutioniert den CRM-Markt mit einer einzigartigen Kombination aus Open-Source- und Software-as-a-Service-Anwendungen, mit deren Hilfe Unternehmen jeglicher Gre die Beziehungen zu ihren Kunden optimal ausgestalten knnen.

Abbildung 11.1: Generationsbezogene Entwicklung von CRM. Die Kurve veranschaulicht, wie sich CRM-Anwendungen von proprietren Client-Server-Anwendungen ber proprietre On-Demand-Anwendungen zu einer neuen Generation von offenen Anwendungen weiterentwickelt haben, die On Site oder On Demand betrieben werden knnen. 370

Das Lizenzmodell von SugarCRM Inc.

Sugar lsst sich einfach an jede Geschftsumgebung anpassen und stellt eine flexiblere, kostengnstigere Alternative zu proprietren Anwendungen dar. Dank der Open-Source-Architektur von Sugar knnen Firmen ihre kundenorientierten Geschftsprozesse einfacher anpassen und integrieren und so rentablere Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen. Sugar bietet mehrere Bereitstellungsoptionen, darunter On-Demand- und On-Site-Lsungen, die exakt auf die Sicherheits-, Integrations- und Konfigurationserfordernisse der Kunden zugeschnitten sind. Weitere Informationen zu SugarCRM Inc. und Sugar-Lsungen erhalten Sie im Internet: Deutsch: www.sugarcrm.de, www.sugarhandbuch.de Englisch: www.sugarcrm.com, www.sugarforge.org, www.sugarexchange.com, www.crmoutsiders.com

11.2

Das Lizenzmodell von SugarCRM Inc.

Sugar ist ein leistungsfhiges CRM-System, das zu jeder Unternehmensgre passt. Um die Bedrfnisse der unterschiedlichen Unternehmen ideal abzubilden, stehen drei Varianten des CRM-Systems zur Verfgung:

Abbildung 11.2: Sugar-Produktvarianten im berblick

371

374

Index

Index A Abbildung von individuellen Workflows 101 Abfrage von Sugar-Modulen in Microsoft Excel 2007 228 Abteilungs-Fokus 36, 41, 43, 48 AddJobsHere 187 Administrationsseite 234 Administration und Konfiguration 230, 233 Administrator modulspezifischer 234 Adressinformation 158 Adress-Management 143, 161, 181 Ajax 142 Ajax-E-Mail-Client integrierter 101 Aktivitten 137 Aktivitten-Management 99, 148 Aktualisierung von Daten externe 293 Analyse-CRM 211 Analyse der Ausgangssituation 62 Analyse und Bildung von Zielgruppen (Sugar Professional) 177 Anforderungskatalog festlegen 74 Anfragen-Management 100 Angebote 138 Angebotserstellung (Sugar Professional) 157 Angebots-Management 98, 99 Angebots-PDF 159 Angebotspositionen 158 Anlagen 149 Anpassungen erweiterte 294 Anrufe 148 Anzeigespalten whlen 214 Apache Performance 271 APC 270 Aufgaben 149 geplante 241

Aufwand interner 62 Ausgabeart whlen 214 Auswahllisten editieren 285 Auswahllisten und Werte 291 B Backups 319, 321 Bearbeitungsansicht anpassen 128 Benchmarks 44 Benutzer 138 anlegen 246 verwalten 245 zu Team zuordnen 257 Benutzer-Interface 235, 239 Benutzer und Rollen 141, 181 Benutzerverwaltung 245 Berechnete Felder 330 Berechtigungen fr Sugar Professional und Enterprise erweiterte 253 Bereiche bersicht 137 Berichte in Sugar Professional 213 Berichtsfilter definieren 214 Beschreibungsfelder 292 Beschreibungsinformation 158 Bestandsaufnahme 36 Betrieb durch einen bestehenden HostingPartner 231 durch Sugar (On Demand) 231 eigener mit vorkonfiguriertem System (On Site) 230 eigener und Installation (On Site) 230 Beziehungen 127 neue anlegen 299 Beziehungen zu anderen Modulen herstellen 299 Budgetplan 59 Business Intelligence 26 C Cachen von Daten 271 Check Inbound Mailboxes 188

375

Index

Checkliste Analyse & Bestandsaufnahme 80 Systemauswahl 105 Cockpit 225 config.php Berechtigungen 269 Einstellungen 267 Controlling Kundenbetreuung 221 mit Sugar Professional 211 Onlineanfragen 223 CRM analytisches 26 im Management 23 im Marketing 24 im Mittelstand 28 im Service/Support 25 im Vertrieb 24 kollaboratives 28 kommunikatives 27 operatives 27 Potenzial 31 und IT 25 CRM-Bereiche und -Prozesse 63 CRM-Einsatzmglichkeiten 26 analytisches CRM 26 Business Intelligence 26 eCRM 28 Operatives CRM 27 CRM-Erfolgsfaktoren 31 CRM-Leiter 30 CRM-Manahmen 44 CRM-Methodik 37 CRM-Projekt abgeleitete Manahmen 45 Analyse der Ausgangssituation 62 Anforderungskatalog 84 Aufbau eines Pflichtenhefts 104 Benchmarks 44 Budgetplan 59 Checkliste Analyse & Bestandsaufnahme 80 Checkliste Systemauswahl 105 CRM-Bereiche und -Prozesse 63 CRM-Erfolgsfaktoren 31 CRM-Manahmen 44 CRM-Vision 43 CRM-Ziel 39 Erfassung des Soll-Stands 74

Fachkonzept 56, 77 Fachkonzept-Struktur 79 Fachteams 49 Festlegen eines Anforderungskatalogs 74 Hauptprozesse 63 Insignio-Baustein-Modell 70 interner Aufwand 62 Ist-Stand 63 Kernteam 49 Konzeptionsphase 33 Kostenschtzung 61 Lastenheft 56, 77 Messbarkeit von Zielen 43 Mitarbeiter 61 Pflichtenheft 57, 77 Pflichtenheft als Vertragsgrundlage 104 Pflichtenhefterstellung 102 Planung 38 Projektdurchfhrung 38 Projektstruktur 50 Prozessanalyse 38 Prozesslandkarte 64 Prozessstruktur 64 Ressourcenplanung 51 Return on Investment 35 Roll-out 57 Schnittstellenbeschreibung 76 Schwachstellen 66, 68 Schwachstellenbeschreibung 66 Sicherheit im CRM-Projekt 52 Soll-Stand 74 Soll-Zustand 74 Struktur eines Pflichtenhefts 104 Systemauswahl 38, 81 Systemauswahlprozess 81 Teilprozesse 64 Umsetzung 57 Vertragsphase 61 Vogelperspektive 62 Vorbereitung des CRM-Projekts 46 Wahl des CRM-Anbieters 35 Wording im Pflichtenheft 104 Zahlungsplan 61 Zeitplan 55 Ziele 38 Zielsetzung 38 Zielvorgaben definieren 41 CRM-Strategie 23 und Zielvorgabe 31

376

Index

CRM-System Anforderungskatalog 70 Clientseitige Bedienbarkeit 72 Customizing 73 E-Shop 72 Funktionsbausteine 70 Marketing 71 Migration/Integration 73 Mobil 73 Reporting 71 Sicherheit 73 Support 71 Vertrieb 70 Zusammenarbeit 72 CRM- und Online-Prozesse 29 CRM-Vision 43 CSV-Datei 179 Customizing 101 D Dashlets 122 Datenbank Auswahl 111 Datenbankbackup 321, 322 Datenbank-Collation 240 Datenbank-Connector fr Oracle 98 Datendienste Anbindung externer 102 Datenfllung 213 Datenimport und -export unbegrenzter 101 Datenbernahme 286 Detailansicht 121, 127, 129 anpassen 282 DetailView 127 Dokumente 137 Dokumenten-Management 85 Dublettenkontrolle 197 E eAccelerator 270 eCRM 28, 192 EditView 128 Eingabefeld neues im Studio 279 E-Mail-Bearbeitungs-Optionen 265 E-Mail-Benachrichtigungs-Optionen 261

E-Mail-Einstellungen fr Kampagnen 262 grundstzliche 259 E-Mail-Empfangs-Protokoll 143 E-Mail-Integration 181 E-Mail-Kampagne 203 E-Mail-Kampagnen 162 E-Mail-Kommunikation 141 E-Mail-Konfiguration 259 E-Mail-Marketing 99 E-Mails 137 eingehende 181 E-Mail-Sicherheitseinstellungen 261 E-Mail-Warteschlange 266 Entwicklerwerkzeuge 138 Eskalation 186 Excel 2007 226 F Fachkonzept 56, 77 Fachkonzept-Struktur 79 Fachteams 49 Fall 138 aus einer E-Mail anlegen 184 FastStack 106 Favoriten 368 Feed 367 Fehlerverfolgung 138 Felder neue anlegen 281 positionieren 283 Felder und Informationen 291 Firmen 137 Flexibilitt 372 Forecast 152 Forecast (Soll/Ist) 70 frei definierbare Reports 98 Funktionalitten eigene ber Logic Hooks 303 Funktionsbausteine 70 Fuzeile 124 G Gantt-Diagramme 101 Geschftskundenvertrieb 139 Gruppierungen festlegen 214

377

Index

H Handhabbarkeit 373 Hosting 319, 320 Backup und Updates fr Sugar 319 durch Dienstleister 320 externes 320 im Eigenbetrieb 320 internes 321 Planung und Vorbereitung 319 Hosting-Variante Entscheidungsfindung 230 HTML-E-Mail-Tracking 71 HTML-E-Mail-Vorlagen 71 I IMAP 143, 264, 265 Import von Daten ber mehrere Module 292 Importfunktion 287 Importmechanismus 290 Indizes 275 InnoDB 274 Insignio-Baustein-Modell 70 Installation des Systems 106 manuelle 107 Installation ber FastStack 106 Integration in Microsoft Excel 2007 226 mit TYPO3 205 Interessent 137 umwandeln 144 iPhone-App 361 Ist-Stand 63 J Job im Zeitplaner 186 neuen anlegen 188 K Kalender 137 gemeinsam genutzter 100 Kampagnen 138 Kampagnen-Cockpit 100 Kampagnen-Management 99, 160 Kampagnen Wizard 163

Kampagnenzusammenfassung 164 Kernteam 49 KMU-Fokus 47 Knowledge Base 138 Konnektoren Verwendung 333 Kontakte 137 Kontaktliste 161, 162 Konzeptionsphase Tipps 33 Kundenbetreuung mit Sugar 180 Kundenbeziehungsmanagement 18 B2B 20, 21 B2C 20 CRM im Management 23 CRM im Marketing 24 CRM im Service/Support 25 CRM im Vertrieb 24 CRM und IT 25 Individualkunden 21 Kundenorientierung 18 Kundenzufriedenheit 18 Massenmarketing 19 Standardkunden 21 Kunden-Management 85 Kundenorientierung 18 Kundenportal 100, 337 Kundensegmentierung 100 L Lastenheft 56, 77 Layoutanpassung 281 Layoutbearbeitung Verlauf 284 Leadgenerierung 146 Lead-Management 85 Leadqualifizierung 152 Automatismen 154 Listenansicht 125 anpassen 284 Listen-Management 99 ListView 125 Lizenzmodell von SugarCRM Inc. 371 Logger Settings 238 Logic Hooks 154, 303 Loginseite 119 Logo austauschen 133 Logos 236

378

Index

M Marketinganalysen 100 Marketingmanahmen mit Sugar durchfhren 160 Manahmen abgeleitete 45 Matrix-Bericht 214, 218 Meetings 148 Mehrsprachigkeit 286 Memcache 270 Messbarkeit von Zielen 43 Metadata-Benutzeroberflche 101 Microsoft Outlook 101 Microsoft SQL Server 232 Mitarbeiterverzeichnis 100 mobile Endgerte 357 Modul eigene erstellen 101, 294, 296 eigenes in Subpanels anderer Module aufnehmen 301 eigenes verffentlichen und publizieren 300 bersicht 137 wichtige Administrator-Module 138 Moduladministration 102 Modularitt 372 Module Builder 294 Module verwalten 300 MyISAM 274 MySQL 232 Performancesteigerung 273 Tabellen optimieren 275 N Navigationsstruktur in Sugar 125 Neuanlage von Datenstzen ber Microsoft Excel 2007 229 Newsletter-Management 99 Notizen 149 NuSOAP 307 O Oberflche ber Administration anpassen 275 Offline-Client 98, 348 Offline-Client-Synchronisierung 101 On Demand 231

Online-Adressprfung 199 Online-Lead-Erfassung 99 Online-Leadgenerierung 193 Opportunity-Management 85 Oracle-Datenbank-Connector 372 Oracle-DB-Support 101 P Paket neues anlegen 296 Passwort-Management 366 PDF 158 Performance des Systems 237 Performanceeinstellungen 269 Pflichtenheft 57, 77 Aufbau 104 Struktur 104 PHP Performancesteigerung 270 Planung der technischen Integration 230 Plattform offene 373 Portal-CRM 192 Power User 32 Produkte 138 Produktkatalog 98, 99, 157 Prognose 138 Prognosen 138 Projektdurchfhrung 38, 139 Projekte 138 Projektleitung Tipps 33 Projekt-Management 100 Projektstruktur 50 Projektstufen 32 Proxy-Einstellungen 236 Prozess Begriffsdefinition 37 Prozessanalyse 36, 38 Prozesslandkarte 64 Prozessorientierung 31 Prozessstruktur 64 Q QuickCreate 129

379

Index

R Rechnung an 157 Relations 127 Reports grafische Darstellung eigener 100 Ressourcenplanung 51 Return on Investment 35 ROI 35 Rolle anlegen 251 Definition 255 verwalten 250 Zugriffssteuerung 251 Roll-out 57 RSS 102 S Sales-CRM 139 Sales-Pipeline 219 Schnellerstellung anpassen 282 Schnittstellenbeschreibung 76 Schwachstellen 66, 67, 69 Schwachstellenbeschreibung 66 Selbstqualifizierung 31 Serienbrief 237 aktivieren 175 Serienbrief-Kampagnen 170 Session-ID ermitteln 210 Sicherheit 54, 102 Sicherheitseinschrnkungen ber Rollen 102 Sicherheitseinstellungen fr Sugar-Serienbrief 175 profilbasierte 102 Sicherheitskopien 244 Sicherung 321 Sichtbarkeit ber Teams (Sugar Professional) 160 SOAP 193, 307 SOAP-Beispielcode 90, 310 SOAP-Schnittstelle 307 Soft Facts Bewertung 90 Software as a Service 30 Soll-Stand 63 Soll-Zustand 74

Spameinstufung vermeiden 261 Sprachen Untersttzung mehrerer 101 Sprachpaket 116, 255 eigenes erstellen 303 SQL-Reports 98 freie 100 SSL 265 Standard-Team 257 Startseite 119 mit Aktivitten 151 Studio 275 Grundfunktionen 276 Subpanels 129 anpassen 284 Suche erweiterte 126 globale 145 in Sugar 125 Suchmasken anpassen 284 Sugar Definition Rolle 255 Einfhrung 106 im Geschftskundenvertrieb 139 Sugar 6.0 106, 294 Sugar 6.1 106, 294 Sugar-Administration Administrationsseite 234 Anlegen eines neuen Pakets 296 Anpassen der Bearbeitungsansicht, Detailansicht und Schnellerstellung 282 Anpassen der Listenansicht, Subpanels und Suchmasken 284 Anpassen der Oberflche 275 Aufnahme eines eigenen Moduls in Subpanels anderer Module 301 Bearbeiten der Berechtigungen auf Feldebene 253 Benutzer anlegen 246 Benutzer-Interface 235, 239 Benutzertyp Admin 254 Benutzer verwalten 245 Benutzerverwaltung 245 Benutzer zu Team zuordnen 257 Betrieb durch bestehenden HostingPartner 231 Betrieb durch Sugar (On Demand) 231 Beziehungen zu anderen Modulen herstellen 299

380

Index

Datenbankbackup 322 Datenbank-Collation 240 Daten bei Mehrsprachigkeit 286 Datenbernahme 286 Definition Team 256 Durchfhren von Backups fr Sugar 321 Durchfhrung eines Updates durch Datenbernahme 328 Durchfhrung eines Updates ber die Oberflche 325 Editieren der Auswahllisten 285 Editieren der Bezeichnungen 277 eigene Funktionalitten ber Logic Hooks 303 eigener Betrieb und Installation (On Site) 230 Einbinden eines Webformulars 313 Eingehende E-Mails 263 Einstellungen in der config.php 267 E-Mail-Bearbeitungs-Optionen 265 E-Mail-Benachrichtigungs-Optionen 261 E-Mail-Einstellungen fr Kampagnen 262 E-Mail-Optionen 247 E-Mail-Sicherheitseinstellungen 261 E-Mail-Warteschlange 266 Entscheidung fr eine Hosting-Variante 230 Erstellen von eigenen Feldern 278 Erstellung eigener Module 294, 296 Erstellung eines eigenen Sprachpakets 303 Erstellung eines eigenen Themes (CIUmsetzung) 317 Erweiterte Anpassungen 294 Erweiterte Berechtigungen fr Sugar Professional und Enterprise 253 Externe Aktualisierung von Daten 293 Grundstzliche E-Mail-Einstellungen 259 Grundstzliche SOAP-Funktionen 308 Importmechanismus 290 Import von Daten ber mehrere Module 292 Kalender-Optionen 250 Kombination von Rollen 254 Konfiguration der Modulgruppen 249 Konfiguration UNIX- und LINUXSysteme 242

Konfiguration Windows-Systeme (2000, XP, Server) 242 Layout-Optionen 248 Logger Settings 238 Logos 236 Lokale Systemeinstellungen 238 Lschen von Objekten von der Maske 283 Module Builder 294 Module verwalten 300 Modulspezifischer Administrator 234 MyISAM und InnoDB (MySQL) 274 Neue Auswahlliste 286 neue Beziehung anlegen 299 neue Felder anlegen 281 Neues Eingabefeld im Studio 279 Offline-Client-Status 236 Optimierung durch Grundkonfiguration (MySQL) 273 Performance des Systems 237 Performanceeinstellungen 269 Planung der technischen Integration 230 Positionieren eines Feldes 283 Positionieren eines neuen Panels 283 private Teams 257 Proxy-Einstellungen 236 Rolle anlegen 251 Rollen verwalten 250 Serienbrief 237 Setzen der Berechtigungen in einer Rolle 252 Sicherheitskopien 244 SOAP-Beispielcode 310 Standard-Team 257 Sugar-Importfunktion 287 SugarSoap Login 308 Sugar Studio 275 Sugar-Systembackup 321 Systemadministrator 234 Systemeinstellungen 234 Systemkonfiguration 234 Systemvoraussetzung und -empfehlung 231 Tabellen optimieren (MySQL) 275 Team anlegen 256 Team-Notizen 258 Teams verwalten 255 bersicht der geplanten Aufgaben 241 Unterscheidung Felder im Studio und Module Builder 296

381

Index

Update von Sugar 322 Verlauf der Layoutbearbeitung 284 Verffentlichen und Publizieren eines eigenen Moduls 300 Vorbereitung der Daten zur Integration 291 Vorbereitung eines Updates 323 Whrungen 243 Zeitplaner 240 Zugriff auf Sugar ber Webservices 307 Sugar anwenden Abfrage von Sugar-Modulen in Microsoft Excel 2007 228 Admin 120 Adress-Management 143, 161 Aktivittenhistorie 152 Analyse-CRM 211 Analyse und Bildung von Zielgruppen (Sugar Professional)c 177 Angebotserstellung (Sugar Professional) 157 Angebots-PDF 159 Angebotspositionen 158 Anlage einer neuen Verkaufschance 152 Anlage eines Falls aus einer E-Mail 184 Anlagen 149 Anlegen der E-Mail-Inbox fr Kundenanfragen 183 Anlegen einer Serienbriefkampagne 174 Anlegen eines neuen Jobs 188 Anrufe 148 Anzeigespalten auswhlen 178 Anzeigespalten whlen 214 Artikel in Wissensdatenbank erstellen 191 Aufgaben 149 Ausgabeart whlen 214 Auswahl der Art des Berichts 213 Automatische Felder fr Berichte 220 Automatismen bei der Leadqualifizierung 154 Bearbeitungsansicht 128 Benutzer und Rollen 141, 181 Bereichsnavigation 120, 121 Berichte in Excel 227 Berichte in Sugar Professional 213 Cockpit 225 Controlling Kundenbetreuung 221 Controlling Onlineanfragen 223

Controlling und Reporting mit Sugar Professional 211 Dashlets 122 Datenfllung 213 Detailansicht 121, 127, 129 Dublettenkontrolle 197 Durchfhren von Marketingmanahmen 160 eCRM 192 Einstellungen fr das Sugar-Plug-in fr Microsoft Excel 227 E-Mail-Integration 181 E-Mail-Kampagnen 162 E-Mail-Kommunikation 141 E-Mail-Warteschlange 168 Empfnger in Warteschlange 168 Erstellen einer E-Mail-Supportvorlage 182 Erweiterte Suche 126 Eskalation 186 Filter definieren 178 Fuzeile 124 generelle Navigationsstruktur in Sugar 125 Globale Suche 145 Gruppierungen festlegen 214 Inhaltsnavigation 121 Integration in Microsoft Excel 2007 226 Interessent umwandeln 144 Job im Zeitplaner 186 Kampagnen-Management 160 Kampagnen-Wizard 163 Kampagnenzusammenfassung 164 Kontaktliste 162 Kopfnavigation 120 Kundenbetreuung mit Sugar 180 Leadgenerierung 146 Leadqualifizierung 152 Listenansicht 125 Logic Hooks 154 Loginseite 119 manuelle Ausfhrung des Sugar-Zeitplaners 188 Meetings 148 Mitarbeiter 120 Modulzuordnung bei Serienbriefen 172 Neuanlage von Datenstzen ber Microsoft Excel 2007 229 Notizen 149 Online-Adressprfung 199

382

Index

Online-Leadgenerierung 193 Portal-CRM 192 Produktkatalog 157 QuickCreate 129 Sales-CRM 139 Sales-Pipeline 219 Serienbrief aktivieren 174 Serienbrief-Kampagnen 170 Sicherheitseinstellungen fr das SugarPlug-in fr Microsoft Excel 2007 229 Sicherheitseinstellungen fr Sugar-Serienbrief 175 Sichtbarkeit ber Teams 160 Startseite 119 Startseite mit Aktivitten 151 Statische Zielgruppenlisten 161 Subpanel 129 Suche in Sugar 125 Sugar im Geschftskundenvertrieb 139 Sugar-Plug-in fr Microsoft Word 170 Sugar-Professional-Workflows 155, 189 Tags in Wissensdatenbank anlegen 192 Team-Notizen auf der Startseite 258 Test senden 165 Tracker Link 163 Training 120 Typo3 205 bergeordnete Navigation 120 bersicht der Bereiche in Sugar 137 Upload einer Serienbriefvorlage 173 Verbindung von Sugar mit der Onlinewelt 192 Vertriebssteuerung 215 Wissensdatenbank (Sugar Professional) 191 Workflow-Aktionen 156 Workflow-Bedingungen 155 Workflow-Definition 155 SugarBean 305 Sugar Community Edition 98, 99, 372 SugarCRM 106 Abbildung von individuellen Workflows 101 Administration 230 Aktivitten-Management 99 Anbindung externer Datendienste 102 Anfragen-Management 100 Angebots-Management 99 Benutzerbasierte Zeit- und Datumsformatierung 101

Benutzerdefinierte bersichten 100 Berichte in Sugar Professional 213 CRM Best Practice Award 16 CRM Best Practice Innovationspreis 16 Customizing 101 Dokumenten-Management 99 Echtzeit-Erinnerungen und -Hinweise 99 Einfhrung 139 E-Mail-Marketing 99 Erstellung eigener Module 101 Forecast (Soll/Ist) 99 Funktionsvergleich der Varianten 98 Gantt-Diagramme 101 Gemeinsam genutzter Kalender 100 grafische Darstellung eigener Reports 100 HTML-E-Mail-Tracking 99 HTML-E-Mail-Vorlagen 99 Installation des Systems 106 Integrierter Ajax-E-Mail-Client 101 Kampagnen-Cockpit 100 Kampagnen-Management 99 Konfiguration 230 Kontakt-Management 99 Kunden-Management 99 Kundenportal 100 Kundensegmentierung 100 Lead-Management 99 Listen-Management 99 Lizenzmodell 371 Marketinganalysen 100 Metadata-Benutzeroberflche 101 Mindestanzahl Benutzer 99 Mitarbeiterverzeichnis 100 Moduladministration 102 Newsletter-Management 99 Offline-Client-Synchronisierung 101 Online-Lead-Erfassung 99 Opportunity-Management 99 Oracle-DB-Support 101 PDA-Edition 101 Produktkatalog 99 Profilbasierte Sicherheitseinstellungen 102 Projektdurchfhrung 139 Projekt-Management 100 Sicherheit 102 Sicherheitseinschrnkungen ber Rollen 102

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Sugar Community Edition 98 Sugar Enterprise 98 SugarHandbuch@insignio.de 16 Sugar-Plug-in fr Microsoft Excel 101, 226 Sugar-Plug-in fr Microsoft Outlook 101 Sugar-Plug-in fr Microsoft Word 101 Sugar Professional 98 Systemvoraussetzung 231 Team-Informationen 101 Team-Management 99 Unbegrenzter Datenimport und -export 101 Untersttzung mehrerer Sprachen 101 Update 322 Upgrade-Assistent 102 Vertrags-Management 99 Vertriebssteuerung 215 Warum ein Buch ber Sugar? 16 Web-Services-API 101 Wichtige Neuerungen 294 Wireless-Edition 101 Zugangssteuerung auf Feldebene 102 Zugangssteuerung nach Team 102 Zugriff ber Webservices 307 Zuweisungsbenachrichtigung 101 SugarCRM Inc. 370 Sugar-Einstellungen in Microsoft Word 171, 263 Sugar Enterprise 98, 99, 372 Sugar Feed 367 Sugar-Importfunktion 287 Sugar-Installation Auswahl der Datenbank 111 Installation des Systems 106 Installation ber FastStack 106 lokale Einstellungen 116 Manuelle Installation des Systems 108 Manuelle Vorbereitung 107 Optionale Registrierung 115 Sprachpaket 116 Sprachwahl 110 Wahl der Installationsmethode 111 Sugar iPhone-App 361 Sugar Mobile Apps 361 Sugar Module Builder 294 Sugar-Plug-in fr Microsoft Excel 101, 226 Einstellungen 226 Sugar-Plug-in fr Microsoft Outlook 101

Sugar-Plug-in fr Microsoft Word 101, 170 Sugar Portal 341 Sugar Professional 98, 99, 372 Sugar-Professional-Workflows 155, 189 SugarSoap Login 308 Sugar Studio 275 Sugar Version 6 330 Summenbericht 214 Support-CRM 180 Systemadministrator 234 Systemauswahl 38, 81 Bewertung von Sugar Professional 97 CRM-Messen 82 Eigenrecherche 82 Externe Untersttzung 82 Gegenberstellung anhand von Hard Facts 83 Gegenberstellung unterschiedlicher Systeme und Anbieter 92 Schaffung von Vergleichbarkeit 84 Vorbereitung, Zeitplanung und Vorgehen 83 Systemauswahlprozess 81 Systembackup 321 Systemeinfhrung Tipps 34 Systemeinstellungen 235 Systemkonfiguration 234 Systemvoraussetzung und -empfehlung 231 T Team anlegen 256 Team-Informationen 101 Team-Management 98, 99 Team-Notizen 258 auf der Startseite 258 Teams 255 Definition 256 pivate 257 Teams verwalten 255 Teilprozesse 64 Theme eigenes erstellen (CI-Umsetzung) 317 Tracker Link 163 Trackermodul 336 Training 31

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Trends im CRM 28 CRM fr Non-Profit-Institutionen 30 CRM im Mittelstand 28 CRM- und Online-Prozesse 29 Software as a Service 30 TYPO3 205 U bersichten benutzerdefinierte 100 Umsatzentwicklung 152 Umsetzung 57 Unternehmens-Fokus 48 Update 319 durch Datenbernahme durchfhren 328 ber die Oberflche durchfhren 325 von Sugar 322 Vorbereitung 323 Upgrade-Assistent 102 Upload einer Serienbriefvorlage 173 V VCAL 269 Verkaufschance 138 neue anlegen 152 Vertrge 138 Vertrags-Management 99 Vertragsphase 61 Vertriebssteuerung 215 Vorbereitung des CRM-Projekts 46 W Whrungen 243 Webformular einbinden 313 Webservices 307 Web-Services-API 101 Wissensdatenbank (Sugar Professional) 191 Word 170 Wording im Pflichtenheft 104 Word-Plug-in 98 Workflow-Aktionen 156 Workflow-Bedingungen 155 Workflow-Definition 155 Workflow-Engine 98

Z Zahlungsplan 61 Zeilensegmente 158 Zeilenumbruch 292 Zeilen- und Spaltenbericht 213 Zeitplan 55 Zeitplaner 240 Zeit- und Datumsformatierung benutzerbasierte 101 Zend Platform 270 Ziele und Manahmen Tipps 45 Zielgruppenliste statische 161 Zielsetzung 38 Zielvorgaben definieren 41 Zugangssteuerung auf Feldebene 102 nach Team 102 Zuweisungsbenachrichtigung 101

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