Administrao da Qualidade & Gesto Ambiental

Conceitos e Aplicaes Administrao da Qualidade

Prof. Renan Mezzari Guidarini
E-mail: renan@esucri.com.br

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Metodologia do Curso

Apresentao terica Didtica Analogias

Conceitos

Exerccios Trabalhos Jogos Vdeos

Vivncia profissional dos participantes e docente

Prtica

Toca de Experincias

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Sistema de Gesto
Sistema que controla, monitora, inspeciona, gerencia todos os processos que esto direta e indiretamente ligados ao produto ou servio desenvolvidos pela organizao
Sinergia
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Padronizao

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Formalizao

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Viso Sistmica
Fluxograma de Interao entre os Processos

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Competitividade

O sucesso do passado no garante o sucesso do futuro.

As empresas necessitam agregar vantagens competitivas.

empresas no tnel do tempo.

As

Fidelidade x Reciprocidade
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Falta de Qualidade
Mais um dia de caos areo; Atendimento das companhias telefnicas;

Medicamentos vencidos sendo descartados;

Superlotao no transporte; Produtos alimentcios contaminados; Produtos fora de especificao; Fila nos bancos; Defeitos;

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Falta de Qualidade
INSS registra oscilao em sistema por causa de pane em internet;
Problema na rede atinge empresas privadas e pblicas em todo o estado. Atendimentos ficaram prejudicados principalmente durante a manh.

Delegacias de So Paulo esto sem sistema para registrar queixas Populao no consegue usar servios com pane na rede em SP Com pane, PMs no conseguem registrar ocorrncia aps 20 horas Telefnica diz que pane atinge empresas privadas e rgos pblicos Problema em rede prejudica usurios do Poupatempo em SP

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Falta de Qualidade
16/08/2007 - 11h03m - Atualizado em 16/08/2007 - 11h05m

CHINA ADMITE QUE FALTA DE QUALIDADE PREJUDICA SEUS PRODUTOS PEQUIM (Reuters) - Mesmo tendo se tornado um gigante comercial, a China perde competitividade devido falta de controles rgidos de qualidade sobre seus produtos, disse o chefe da agncia nacional de fiscalizao de produtos do pas. As declaraes de Li Changjiang, diretor da Administrao Geral para Superviso de Qualidade, Inspeo e Quarentena, foram divulgadas um dia depois de a China anunciar o envio de funcionrios aos Estados Unidos neste ms e no prximo. A visita diplomtica servir para tentar contornar os possveis efeitos da uma srie de escndalos provocados por produtos chineses inadequados para exportao, como raes animais, cremes dentais e brinquedos com tinta txica. O senador democrata Charles Schumer, crtico contumaz das prticas comerciais chinesas, pediu ao Departamento de Estado dos EUA que pressione Pequim a abrir suas fbricas a inspees norte-americanas.
31/08/2007 - 12h32m - Atualizado em 31/08/2007 - 12h35m

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CHINA ACHA 'VERMES E FALTA DE QUALIDADE' EM PRODUTOS DOS EUA PEQUIM (Reuters) - A China descobriu a presena de vermes em embalagens de madeira vindas dos Estados Unidos e denunciou como de baixa qualidade algumas vitaminas norteamericanas e um leo de peixe para crianas, tambm norte-americano, afirmaram na sexta-feira meios de comunicao chineses. O episdio representa mais um captulo da troca de acusaes entre os dois pases. 11

Falta de Qualidade

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Falta de Qualidade

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No h como fugirda Qualidade

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Quanto o Cliente Aceita Pagar Pelo Nosso Produto?

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Percepo da Qualidade

FBRICA

SABO

CACHORRO

Quem o cliente?
a) Co b) A dona de casa que faz as compras c) Dono do cachorro

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Evoluo do Processo da Qualidade Conceitos Bsicos da Qualidade

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Qualidade
Segundo Feigenbaum:

Qualidade o que o cliente determina e no aquilo que um engenheiro, profissional de marketing ou um gerente querem.
ASQ American Society of Quality o grau at o qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz as necessidades.

Garvin
Qualidade pode assumir variadas interpretaes como desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, esttica e qualidade percebida.
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Definies
Deming Qualidade a perseguio s necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais e futuras dos usurios.

Crosby Qualidade quer dizer conformidade com as exigncias, ou seja, cumprimento dos requisitos.

Juran A palavra tem dois significados principais: (1) as caractersticas de produto que respondem s necessidades dos clientes e (2) ausncia de deficincias. Um termo genrico para cobrir os dois significados "adequao ao uso".
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Qualidade
Segundo Albrecht qualidade : Qualidade: uma medida da extenso at a qual uma coisa ou experincia satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor para algum. Segundo a NBR ISO qualidade :

Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas.
PNQ 2007

Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade, processo, produto, organizao, ou uma combinao destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas.

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Revoluo Industrial

Histrico, nfases e Abordagens

Inspeo

Encontrar a falha
Controle Estatstico Evitar a falha
Garantia da Qualidade

Fazer certo da primeira vs

Gesto Estratgica da Qualidade

MKT 1 to one G. Projetos BI CRM Desenv. Sustentvel 6 Sigma

Melhoria Contnua
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Histrico da Qualidade

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Qualidade, Gesto Empresarial e Projetos

Tendncias e Discusso

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Triple Bottom Line

O trip da sustentabilidade

Economia
Iso 9001 PNQ Malcom Baldrige

Social
Ambiental ISO 14001 Entidades de defesa do Meio ambiente OHSAS SA 8000 NBR 16001 ISO 26000 Indicadores Ethos Gov. Corporativa

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Imagens da Qualidade
Dimenses da Qualidade: produtos
Desempenho Qualidade Percebida Confiabilidade Facilidade de uso Caractersticas Consistncia Uniformidade - Padro Preciso Conformidade Conformidade com as Especificaes
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Durabilidade
Esttica Utilidade / Necessidade Reputao
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Dimenses da Qualidade na Prestao de Servios

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Dimenses da Qualidade na Prestao de Servios

Confiabilidade;

Flexibilidade;

Rapidez;
Tangveis; Empatia;

Acesso;
Disponibilidade;

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Prmios da Qualidade no Mundo

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Critrios de Excelncia PNQ Os oito Critrios de Excelncia referem-se : 1. Liderana 2. Estratgias e Planos 3. Clientes 4. Sociedade 5. Info. e Conhecimento 6. Pessoas 7. Processos 8. Resultados

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Fundamentos da Excelncia

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Pensamento Sistmico Aprendizado Organizacional Cultura de Inovao Liderana e Constncia de Propsitos Orientao por processos e informaes Viso de Futuro Gerao de Valor Valorizao das Pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social
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1 Pensamento Sistmica
Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Um sistema organizacional pode ser dividido em subsistemas e componentes, com menor grau de complexidade, permitindo maior facilidade no gerenciamento das atividades e processos. Porm, a tomada de deciso, o gerenciamento dos processos e a anlise do desempenho da organizao devem considerar o conjunto dos subsistemas e suas interrelaes.
stakeholders
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2 - Aprendizado Organizacional
Busca e alcance de um novo nvel de conhecimento, Uma cultura organizacional que tenha internalizado esse conceito busca eliminar a causa de problemas, permite a experimentao, utiliza o erro como instrumento pedaggico, dissemina suas melhores prticas, compartilha informao e conhecimento, desenvolve solues e implementa melhorias e inovaes de forma sustentada. Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias.
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3 - Pr-Atividade - Inovao
Capacidade da organizao de se antecipar s mudanas de cenrios e s necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao.

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5 - Liderana e Constncia de Propsitos Comprometimento dos lderes com os valores e princpios da organizao; capacidade de construir e implementar estratgias e um sistema de gesto que estimule as pessoas a realizar um propsito comum e duradouro. Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas.

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6 - Viso de Futuro
Compreenso dos fatores que afetam o negcio e o mercado no curto, mdio e no longo prazo, permitindo o delineamento de uma perspectiva consistente para o futuro desejado pela organizao.

Viso - Em Todos os Lares... Em Todos os Lugares, com Orgulho, Paixo e Performance.

Misso - Todos ns, Apaixonadamente, Criando Consumidores Leais por Toda a Vida. Valores - Respeito. Integridade. Diversidade e Incluso. Trabalho em Equipe.
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6 - Viso de Futuro
Viso
a descrio do futuro desejado para a empresa. Esse enunciado reflete o alvo a ser procurado - A viso precisa ser prtica, realista e visvel - No que a empresa quer se tornar? - O que a empresa ser?

Misso
Descreve a finalidade da empresa, o motivo de sua existncia, a razo pela qual se considera necessria ao mercado e a maneira como quer ser vista por ele. A misso deve responder o que a empresa ou a organizao se prope a fazer, e para quem misso uma declarao concisa do propsito e das responsabilidades da sua empresa perante os seus clientes: - Por que a empresa existe? - O que a empresa faz? - Para quem?

Valores
Valores devem ser permanentes, so a base de tudo, a espinha dorsal da empresa. So princpios, ou crenas, que servem de guia, ou critrio, para os comportamentos, atitudes e decises de todas e quaisquer pessoas, que no exerccio das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos - Como os empregados devem se portar?
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6 - Viso de Futuro
Viso
Tornar-se o maior fabricante de pesos para papel do Brasil.

Misso
Fazer pesos para papel com criatividade, originalidade e senso esttico, criando para voc um produto que vai alm de sua finalidade bsica, respeitando o meio ambiente e valorizando a cultura regional.

Valores
Ter a preferncia do CLIENTE SEGURANA das pessoas acima de tudo PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas EXCELNCIA com SIMPLICIDADE Foco em RESULTADOS INTEGRIDADE com todos os pblicos SUSTENTABILIDADE econmica, social e ambiental
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7-Foco no Cliente e Gerao de Valor

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e maior competitividade nos mercados.

Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.

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8 - Responsabilidade Social
Atuao baseada em relacionamento tico e transparente com todas as partes interessadas, visando ao Desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais.

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9 - Orientao por Processos e Informaes

Tomada de decises com base na medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, incluindo os riscos identificados. Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.
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10 - Valorizao das Pessoas

Compreenso de que o desempenho da organizao depende da capacitao, motivao e bem-estar da fora de trabalho e da criao de um ambiente de trabalho propcio participao e ao desenvolvimento das pessoas.

- Criao de condies para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competncias e de espaos para empreender.
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11 Desenvolvimento de Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes.

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