DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1.

INTRODUCCION Usualmente, cuando pensamos en la proteccin al consumidor nos concentramos en los aspectos referidos a la informacin que se le debe brindar a los consumidores con respecto a los productos o servicios que se comercializan, o a la idoneidad de tales productos o servicios. Sin embargo, la proteccin al consumidor es mucho ms amplia y abarca aspectos que no tienen que ver necesariamente con la informacin o la calidad de los productos o servicios que se comercializan, sino con el trato adecuado al consumidor, no solo en trminos de cortesa, sino en elementos ms trascendentales como la dignidad y la no discriminacin Lamentablemente, la vulneracin a la dignidad y los actos de discriminacin hacia los consumidores no son conductas extraas en nuestro pas y se han presentado muchos casos que han merecido la revisin y sancin por parte del INDECOPI. Debido a la importancia de este tema, no solamente por una cuestin de estrategia empresarial para lograr un adecuado manejo del negocio, sino por un inters de coadyuvar a una mejor convivencia en sociedad, hemos credo conveniente desarrollar la regulacin en materia de trato adecuado a los consumidores y exponer algunos casos que nos puedan ejemplificar la seriedad y magnitud de las conductas que daan la dignidad y que discriminan a los consumidores 2.Marco legal Para analizar las conductas relativas al trato adecuado al consumidor, tendremos en cuenta las disposiciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo) y a determinados pronunciamientos del INDECOPI al respecto 3. Cuestiones previas 31. Consumidores o usuarios 31.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor . 31.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 31.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta. 3.2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

3.2.1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico 3.2.2. Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores . 3.2.3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. 3.2.4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los consumidores 3.4. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. 3.5. Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y profesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin de dependencia .3.6.Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artculo III. 3.7. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, as como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo. 3.8. Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. 3.9. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera comn y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no est ligado a un nmero predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratacin de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

4. PRINCIPIOS Principio de Soberana del Consumidor. Las normas de proteccin al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

 Principio Pro Consumidor . En cualquier campo de su actuacin, el Estado ejerce una accin tuitiva a favor de los consumidores. En proyeccin de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesin y los celebrados en base a clusulas generales de contratacin, debe interpretarse en sentido ms favorable al consumidor. Principio de Transparencia. En la actuacin en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La informacin brindada debe ser veraz y apropiada conforme a las disposiciones del Cdigo Principio de Correccin de la Asimetra. Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prcticas generadas por la asimetra informativa o la situacin de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratacin o en cualquier otra situacin relevante, que coloquen a los segundos en una situacin de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado. Principio de Buena Fe . En la actuacin en el mercado y en el mbito de vigencia del Cdigo, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la informacin brindada, las caractersticas de la contratacin y otros elementos sobre el particular Principio de Proteccin Mnima. El Cdigo contiene las normas de mnima proteccin a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de proteccin mayor. Principio Pro Asociativo. El Estado facilita la actuacin de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuacin responsable y con sujecin a lo previsto en el Cdigo. Principio de Primaca de la Realidad. En la determinacin de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones econmicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de los actos jurdicos utilizados en la relacin de consumo no enerva el anlisis que la autoridad efecte sobre los verdaderos propsitos de la conducta que subyacen al acto jurdico que la expresa.

5. Enumeracin de los derechos de los consumidores Al igual que la Ley an vigente, el Cdigo enumera en su artculo 1 los derechos reconocidos a los consumidores, sin perjuicio de que en sus disposiciones posteriores se haga reconocimiento de otros derechos y sin que este listado constituya un conjunto cerrado.

Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que en condiciones normales o previsibles representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios

Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los productos o servicios. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio, o en los casos previstos en el Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn las circunstancias Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta . A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos segn sea el caso, para la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposiciones del Cdigo y a la normativa civil sobre la materia. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Es importante la disposicin del Cdigo que establece la nulidad de todo acuerdo en virtud

del cual se pretenda que el consumidor renuncie a los derechos antes mencionados lo que toma especial importancia para el caso de los contratos por adhesin o las clusulas generales de contratacin, que tendrn que ser modificadas para no incorporar ningn pacto en dicho sentido, bajo apercibimiento de ser considerado nulo.

6. POR EL LADO DEL PROVEEDOR Sobre el derecho a la informacin

Tanto a nivel doctrinario como a nivel legislativo, se reconoce al derecho a la informacin como uno de los pilares fundamentales de la proteccin al consumidor Y esto es as porque la informacin entregada al consumidor es lo que determinar su decisin de consumo, su expectativa con respecto a lo que debe recibir por parte del proveedor del producto o servicio y, finalmente, lo que este consumidor podr exigir como contrapartida al precio pagado o al compromiso asumido por el proveedor en el caso de operaciones gratuitas.

Como vimos al mencionar las definiciones contenidas en el Cdigo, el concepto de asimetra informativa es una de las razones que motiva la existencia de un sistema de proteccin al consumidor, pues en la gran mayora de operaciones, el consumidor se encuentra en una situacin de desventaja frente al proveedor, en la medida que no posee el nivel de informacin que s tiene este ltimo. As por ejemplo, un fabricante de televisores tiene toda la informacin concerniente a los componentes del producto su procedimiento de fabricacin, posibles fallos, riesgos de uso, etc. Sin embargo, el consumidor no tiene toda esta informacin a su alcance y, siendo coherentes con el sistema, tampoco es que deba contar con ella La finalidad de identificar un fenmeno como la asimetra informativa no es la de eliminarla, pues es muy probable que en la casi totalidad de las operaciones comerciales esto no sea posible. En nuestro ejemplo, sera imposible pedirle a los fabricantes de televisores que le hagan entrega de toda la informacin que poseen sobre el producto a los consumidores. Una obligacin de tal magnitud originara que las operaciones se compliquen en su celebracin y probablemente que se hagan ms onerosas para el consumidor. Lo que se busca entonces es que los proveedores no hagan un abuso de su situacin y que le brinden a los consumidores la informacin necesaria y pertinente para que stos puedan tomar una decisin de consumo. Para poner un ejemplo prctico, a un consumidor no le resultara til conocer el proceso fsico o qumico por el cual se activan las pantallas de plasma, pero s le interesa saber cul es su vida til y si pueden estar sometidas a determinadas temperaturas ambientales sta era la posicin adoptada en el TUO de la Ley de Proteccin al Consumidor y es la que adopta el Cdigo al establecer en su artculo 2 lo siguiente:

Artculo 2.- Informacin relevante 2.1. El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. 2.2. La informacin debe ser veraz, suficiente de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano2.3. Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la informacin relevante se tiene en consideracin a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisin de consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las condiciones en que se realiz la oferta al consumidor. 2.4. Al evaluarse la informacin, deben considerarse los problemas de confusin que generaran al consumidor el suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado

Como se puede apreciar, el Cdigo utiliza el concepto de informacin relevante, que puede parecer imprecisa, pero es la nica forma de establecer una regla que permita englobar a todas las posibilidades que pueden darse en el mercado. Esto en la medida que la informacin relevante, entendida como aquella necesaria para que un consumidor tome una adecuada decisin de consumo y que pueda realizar un uso o aprovechamiento deseable de los productos o servicios que contrata no es la misma en todas las operaciones Por ejemplo, la informacin relevante para un consumidor que adquiere un chocolate, no es la misma que para el consumidor que adquiere un automvil. De esta manera, el contenido de la informacin relevante quedar sujeto a la evaluacin que se haga en cada caso en particular, pero el propio artculo 2 menciona algunos parmetros que se deben cumplir, pues la informacin debe ser veraz, suficiente, oportuna, comprensible, apropiada y de fcil acceso. Todas estas caractersticas permiten que el consumidor cuente con la informacin indispensable para el ejercicio de sus derechos como tal. Por ello, el Cdigo prohbe que se haga entrega de informacin falsa o que induzca a error a los consumidores sobre la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo caractersticas, propiedades, idoneidad cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofertados 7. Sobre la proteccin al consumidor frente a la publicidad
Es cierto que la publicidad tiene una regulacin propia en las disposiciones del Decreto Legislativo N 1044, que conforman el marco de actuacin dentro del que debe desenvolverse la actividad publicitaria de las empresas para no vulnerar a la competencia y al mercado Lo que busca el Cdigo es establecer ciertas reglas vinculadas a la forma en que la publicidad de las empresas puede afectar a los consumidores, estableciendo as una serie de parmetros que complementan la proteccin conferida a travs del Decreto Legislativo N 1044 hacia los competidores, enfocndola en este caso a los consumidores As, el Cdigo busca corregir o atenuar la asimetra informativa que se presenta en la publicidad y que puede llegar incluso a someter a engao o error a los consumidores con respecto a las propiedades, caractersticas, origen, precio, fabricacin y dems elementos inherentes a los productos y servicios comercializados. De la mano con esta orientacin, las disposiciones del Cdigo buscan tambin evitar que la publicidad comercial presente contenidos que vulneren el denominado principio de adecuacin social, es decir, que la publicidad no debe inducir a la comisin de actos ilegales, antisociales, de discriminacin u otros que afecten a la sociedad.

8. Sobre la idoneidad de los productos y servicios

Hemos sealado que el sistema de proteccin al consumidor procura velar por el cumplimiento de dos obligaciones generales a cargo de los proveedores, que son el deber de informacin y el deber de idoneidad. Ya nos hemos referido al deber de informacin, por lo que corresponde ahora desarrollar este concepto de idoneidad De manera general, puede sealarse que el deber de informacin es aplicable a la etapa de formacin y celebracin de la operacin de consumo, en tanto que el deber de idoneidad corresponde a la etapa de ejecucin, ya sea en la comercializacin de productos o en la prestacin de servicios.

As, podemos establecer que el deber de idoneidad constituye la obligacin general de todo proveedor de cumplir con los ofrecimientos efectuados al consumidor y con las expectativas de ste, con respecto a la calidad, uso, duracin origen, contenido y dems caractersticas de los productos o del servicio contratado. Debe quedar claro que la idoneidad no implica que los proveedores deban entregar al consumidor todo lo que stos esperan del producto o servicio con independencia de los trminos ofrecidos y contratados, sino que los lmites de la obligacin del proveedor se ajustan precisamente a lo ofrecido, negociado y contratado. Por lo tanto, no es obligacin de los proveedores entregar la mejor calidad del producto o servicio disponible, sino aquel nivel de calidad ofrecido y contratado por el consumidor. Tampoco es obligacin del proveedor cumplir con expectativas que el consumidor se haya formado y que no guarden relacin con lo pactado y con lo que, en circunstancias razonables se esperara del producto o del servicio. El Cdigo defi ne a la idoneidad de la siguiente manera: , Artculo 18.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor. Siendo as, los proveedores asumen responsabilidad frente a los consumidores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios, dentro de los mrgenes antes definidos. Esto comprende la responsabilidad por la autenticidad de las marcas, por la falta de correspondencia entre la informacin publicitada y lo efectivamente entregado, por el contenido duracin y vida til del producto