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1) Competncia-alvo Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competncia: Gerenciar e supervisionar o departamento de recepo, priorizando o relacionamento com clientes internos e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepo respeitando a tica e a legislao vigentes, de modo a garantir a excelncia do atendimento. 2) Aes / Temas que sero abordados - Coordenar o fluxo de informaes e os meios de registro garantindo a cincia de todos os colaboradores para atendimento personalizado ao cliente. - Capacitar / treinar os colaboradores da recepo em aspectos comportamentais, de processos e os aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepo sejam efetuados de forma correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestao de servios ou informaes. - Controlar a ocupao das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepo, interagindo com outros profissionais responsveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupao e maximizar os resultados do meio de hospedagem. - Elaborar escala de folga e diviso de tarefas a fim de prestar os servios de recepo com agilidade, presteza e prontido sem sobrecarga de trabalho. - Elaborar e analisar relatrios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurana do cliente. - Controlar os gastos do departamento para que no ultrapassem o oramento, prejudicando o resultado final do hotel.
COMUNICAO
- O que Comunicao? troca de informaes entre duas ou mais pessoas - Componentes da comunicao emissor receptor mensagem meio de comunicao
COMUNICAO
Pode ser gestual Pode ser oral Pode ser escrita
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... o importante o cuidado que devemos ter para transmitir qualquer informao.
COMUNICAO
- Comunicao no hotel colaborador X chefe
Exemplo: Recepcionista que fala com governanta
chefe X chefe
Exemplo: Chefe de recepo que manda e-mail para o Gerente de Vendas
colaborador X colaborador
Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista
COMUNICAO
- Relatrios e outros meios de comunicao interna livro de registro de informaes do setor LOG BOOK livro de registro de informaes entre setores LOG BOOK ordem de servio e-mail mensagem via sistema hoteleiro livro protocolo
outros
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- Comunicao Assertiva
COMUNICAO
- Dicas para no perder a informao
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- depois de um tempo
COMUNICAO
- IMPORTANTE Fiquem atentos em relao postura e o comportamento em relao aos clientes internos e externos
O CORPO FALA!
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LIDERANA
- O que Liderana? saber conduzir pessoas; a habilidade de motivar pessoas; saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado pessoal e profissional; saber passar informaes; saber ensinar e aprender; saber se relacionar...
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LIDERANA
- Como deve ser um lder?
No existe uma frmula mgica de liderana, cada lder tem sua caracterstica e forma de liderar. TIPOS DE LIDERANA Autocrtica, autoritria ou diretiva: - Liderana focada em tarefas - Lder no leva em considerao a opinio da equipe Democrtica, participativa ou consultiva: - Liderana focada em pessoas - Equipe participadas decises e processos
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LIDERANA
- Lder X Gestor
Liderar diferente de gerenciar...
Liderana quem somos. Pacincia Humildade Disciplina Respeito Compromisso tica / moral
Gerncia o que fazemos. Planejamento Controle Organizao Desenvolvimento de estratgias Compromisso Organizao
LIDERANA
- Funes de um supervisor, chefe ou gerente de recepo:
Admitir e Demitir os colaboradores do setor Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa Supervisionar e motivar sua equipe Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa Gerenciar e fazer cumprir as legislao (Municipal, Estadual ou Federal) Elaborar seus relatrios semanais, mensais ou anuais e garantir o
envio e sua anlise Coordenar e zelar pela segurana dos clientes externos e internos Garantir que os procedimentos da empresa so cumpridos em seu setor Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral
LIDERANA
- Perfil, Habilidades ou aptides:
Ler e interpretar relatrios estatsticos de seu setor Ter facilidade com nmeros para elaborao de oramento e controle do mesmo Ter conhecimento e entender a legislao de hotis ou flats Saber negociar / controlar / planejar e organizar Saber preparar pessoas / ensinar / treinar Saber trabalhar sob presso Ter facilidade para tomar decises rpidas Coordenar / Supervisionar Conhecer informtica (inclusive sistemas hoteleiros) Saber distribuir tarefas Dar suporte e segurana a equipe
TREINAMENTO
- Quem treinar?
Todos os colaboradores devem receber treinamentos
Como treinar?
Detectar a necessidade do treinamento Estabelecer metas & Objetivos do treinamento www.imagens.google.com.br Preparar o plano de treinamento (selecionar: mtodo / meio / local / instrutor) Aplicar ou acompanhar o treinamento Avaliar o treinamento (auto-avaliao e avaliao dos treinados)
TICA PROFISSIONAL
tica profissional refletir sobre as aes realizadas no exerccio de uma profisso e deve ser iniciada antes da prtica profissional.
Ser um profissional tico ser profissional em todos os momentos Para ser uma pessoa tica, deve-se seguir um conjunto de valores: 1. Ser honesto em qualquer situao - a virtude dos negcios 2. Ter coragem para assumir as decises - mesmo que seja contra a opinio alheia 3. Ser tolerante e flexvel - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas 4. Ser ntegro - agir de acordo com seus princpios 5. Ser humilde - s assim conseguimos reconhecer o sucesso individual Ser tico proceder sem prejudicar os outros Caractersticas bsicas de como ser um profissional tico: 1. Ser bom 2. Ser correto 3. Ser justo 4. Agir adequadamente
POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
1) Quando voc fala ao telefone, voc a empresa, por isso: Atenda rapidamente s ligaes; Planeje cada chamada; Tenha sempre lpis e papel na mo; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone prximo boca; Repita o nome da pessoa; Evite expresses afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao servio; No esquea o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "s ordens"..., elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais vontade.
POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
2) Lembre-se sempre: As seis palavras mais importantes so: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes so: VOC FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes so: QUAL A SUA OPINIO? As trs palavras mais importantes so: FAA O FAVOR! As duas palavras mais importantes so: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante : NS. A palavra menos importante: EU.
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POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
3) Sucesso no Trabalho: Sustente a poltica da empresa Apie a poltica de seu chefe Mostre fidelidade Nunca repita mexericos, nunca faa ou repasse as fofocas A vida particular das pessoas confidencial Guarde segredos profissionais Se voc trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e defenda-a, pois voc a representa. Se voc do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene. Passe confiana Troque informaes com seus colegas de trabalho No compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salrio ou aumento Saiba sempre onde voc quer chegar e trabalhe com tica
SUPERVISO DA EQUIPE
Acompanhar o trabalho de seus funcionrios Passar todas as informaes necessrias para execuo do trabalho Deixar claro o objetivo da empresa e a importncia dos colaboradores no alcance desse objetivo Direcionar a equipe
Traar metas Elaborar procedimentos que facilitem o trabalho Garantir um trabalho efetuado com tica e profissionalismo Entender e executar processos Outros
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CONTROLE DE VENDAS
A recepo no s atende... Tambm VENDE! Para um controle correto das vendas deve haver um intercmbio de informaes entre o supervisor de recepo e o gerente de vendas ou coordenador de reservas. O sistema informatizado uma das principais ferramentas para o controle das vendas, com ele possvel: emisso de relatrios de reservas efetuadas, disponibilidade de unidades para venda no dia futura, reservas por categoria de apartamentos e outros. O objetivo vender com qualidade e no quantidade. Vender a realidade e no o que voc gostaria de vender Cuidado com propaganda enganosa! Aps a venda deve-se garantir que o que foi vendido foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique satisfeito.
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CONTROLE DE VENDAS
Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepo poder usar ndices para orientao e maximizao das vendas: - Taxa de Ocupao:
Nmero de apartamentos ocupados dividido pelo nmero de apartamentos total
- Diria-mdia:
Valor total da receita de hospedagem dividido pelo nmero de apartamentos alugados
- REVPAR (hospedagem)
Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos
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ESCALA DE TRABALHO
Antes de elaborar uma escala de folga ou escala de trabalho o chefe de se basear nos seguintes itens: 1) Legislao trabalhista 2) Ocupao do hotel 3) Fluxo de trabalho 4) Escala de frias recepo dever
O formulrio e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedncia para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter: - Nome completo e cargo dos colaboradores - Os dias do ms e os dias da semana - Perodo a que se refere a escala (ms e ano) - Legenda para folga, frias, falta, atestado, licena maternidade e outros
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ESCALA DE TRABALHO
ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO RECEPO 2007
COLABORADORES CARGOS
JOO DA SILVA RECEPCIONISTA MANH F
OUTUBRO STQQSSDSTQQSSDSTQQSSDSTQQSSDSTQ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM
FIII I F TR TR
Observaes:
F = Folga / P = Planto / X = Frias / TR = Treinamento / LM = Licena maternidade / I = horrio intemedirio (10 as 18hs) / M = Manh / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso
O chefe de recepo dever elaborar juntamente com a escala de trabalho a diviso das tarefas do departamento por turno, observando: 1) o bem estar do colaborador 2) o atendimento ao cliente 3) diviso com base nas aptides dos colaboradores 4) diviso equilibrada e equivalente entre a equipe
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RELATRIOS E CONTROLES
Os relatrios devem ser: - de fcil preenchimento - de fcil anlise - eficazes em sua finalidade Exemplos: - Controle de solicitaes de hspedes - Livro de passagem de turno - Controle de reclamaes de hspedes - Controle de bagagens - Controle de visitantes - Controle de encomendas / recados / correspondncias - Controle de discrepncia - Controle de caixa - Controle de entrada e sada - Controle de saldo de hspedes - Outros
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RELATRIOS E CONTROLES
1) Segurana do hspede 2) Prestao de servio ao hspede ou reclamao de hspedes
- analisar cuidadosamente todos os relatrios, adaptando-os ao seu dia-a-dia quando necessrios. - garantir que os relatrios sejam devidamente preenchidos. - gerar estatsticas desses relatrios para apresentao ao gerente
CONTROLE ORAMENTRIO
Despesas de uma recepo: - Material de escritrio (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plsticos etc.). - Folheteria (ficha de hspede, nota fiscal, recibo, carto de identificao de hspede etc.). - Chave magntica para portas - Lacre para bagagens - Etiqueta para malas - Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hspedes (correio) - Verba para mimos de hspedes na recepo (balas, caf expresso, frutas etc.)
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O chefe de recepo deve fazer um oramento do seu departamento de acordo com o resultado previsto pelo hotel, observando nmero de hspedes (movimentao do empreendimento).