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ITIL Overview

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Contenido
Qu es ITIL? Service Delivery
Service Level Management Financial Management Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management

Service Support
Configuration Management Incident Management Change Management Problem Management Release Management

Service Desk ICT Infrastructure Management ITIL e ISO 20000

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Qu es ITIL?
Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas para gestionar los departamentos de Sistemas de Informacin. La ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de procesos, recomendables en cualquier organizacin, para que la gestin y operatividad de las infraestructuras TI permitan proporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonable. Procede de las mejores prcticas recogidas durante los aos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin del gobierno britnico para la gestin de sus departamentos de IT. Est en proceso de mejora continua, recogiendo prcticas y ampliando el contenido.

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Qu es ITIL?
Objetivos de la ITIL
Objetivo clave 1
Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes

Objetivo clave 2
Mejorar la calidad de los servicios entregados

Objetivo clave 3
Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios

El objetivo de ITIL es establecer los procesos, medirlos y definir sus criterios de correcto funcionamiento (SLA), con el fin de identificar los puntos de mejora de la organizacin. Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra la cultura de la misma.

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Qu es ITIL?
Organizacin en base a procesos
ITIL est orientado a la gestin a travs de procesos. Un PROCESO est diseado para cumplir un OBJETIVO y para obtener unos RESULTADOS. Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos puntos de la organizacin Es necesario identificar los roles en cada proceso, siendo especialmente importante el rol de RESPONSABLE DE PROCESO

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Qu es ITIL?
Mapa de Procesos: Marco ITIL
Planning to Implement Service Management

Service Support
The Business Perspective

The Technology

The Business

Security Management Service Delivery

Applications Management

ICT Infrastructure Management

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Otra forma de verlo

Pirmide ITIL
Alineamiento Negocio - IT
Misin

Enfoque estratgico

Enfoque tctico Planificacin

Service Delivery

Service Support

Operaciones Da a da

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Detalle de procesos
INFRASTRUCTURE Service Delivery MANAGEMENT
Financia l Manag. Service Level Manag. Availability Manag.

DESIGN & PLANNING

IT Service Continuity Manag. Capacit y Manag.

SECURITY MANAGEMENT

DEPLOYMENT

OPERATIONS

SERVICE DESK
Service Support
Incident Manag.

TECHNICAL SUPPORT
Release Manag.

Problem Manag.

Configuration Manag.

Change Manag.

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Gestin de Niveles de Servicio

Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel ptimo de los Servicios IT mediante una relacin eficiente entre el proveedor y el cliente
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios IT mediante un ciclo constante de firma de acuerdos (SLAs), monitorizacin y realizacin de informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos, para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.
Monitorizacin Comparacin Reporting

SLA

Servicio real

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Gestin de Niveles de Servicio

Algunos conceptos Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT y el resto de la organizacin sobre los niveles adecuados de prestacin de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las condiciones especficas y las partes implicadas. Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo para proveer servicios que den soporte al departamento IT Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero con departamentos internos de la empresa

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Gestin de Niveles de Servicio

Cmo se relacionan?
Usuario Usuario Usuario

Usuarios SLAs
Servicios IT

Proveedor Servicios IT OLAs

Desarrollo SW Mnto. SW Otro Mnto

Underpinning Contracts Proveedores Internos

Proveedor HW Proveedor SW Comunic.

Proveedores Externos

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Gestin Financiera para Servicios IT

Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestin eficiente de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados en la provisin de Servicios IT
Establecer los costes reales de los Servicios IT es muy complejo Gastamos el presupuesto de IT lo mejor que podemos? Por qu hacerlo?
Para identificar el coste real de los Servicios Para proporcionar informacin precisa y necesaria para la toma de decisiones Para que los clientes sean conscientes de lo que cuestan realmente los Servicios Total Cost of Ownership Para colaborar en la evaluacin y gestin de cambios Para ayudar a influir en el comportamiento de los usuarios Para permitir el cargo a clientes

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Gestin Financiera para Servicios IT

Algunos conceptos Accounting y Budgeting (obligatorio):
- comprender los costes asociados al servicio
- prever costes futuros - monitorizar costes reales frente a los previstos - responder del gasto efectuado en el periodo

Charging (opcional):
- recuperar costes de los clientes
- operar el departamento de IT como una unidad de negocio - cargos reales frente a cargos ficticios

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Gestin de Continuidad del Servicio IT

Dar soporte al Plan de Continuidad de Negocio general, asegurando que los servicios tcnicos de IT pueden recuperarse en los plazos acordados

Cmo colabora IT en el Plan de Continuidad general?

Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un anlisis de riesgos adecuado Produciendo un Plan de Recuperacin IT integrado con el plan global Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad del Servicio IT, no lo que el departamento IT piensa que es necesario Los Planes deben ser revisados y probados regularmente

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Gestin de Continuidad del Servicio IT

Ciclo de vida del Plan de Continuidad
Fase 1: Inicio
Implementar stand-by arrangements Desarrollo Planes de Recuperacin Implantacin medidas reduccin de riesgos Desarrollo procedimientos Pruebas Anlisis de impacto

Fase 2: Requisitos y estrategia

Procesos de negocio crticos y tiempo de recuperacin Procesos de soporte

Evaluacin de riesgos Estrategia de continuidad Pruebas Revisin y auditora Comunicacin Formacin Gestin del Cambio

Fase 3: Implantacin

Fase 4: Operacin

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Gestin de Disponibilidad

Optimizar la capacidad de la infraestructura IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos Si IT se para, el negocio se para La reputacin e imagen de un negocio pueden depender de su disponibilidad IT La disponibilidad debe asegurar las funciones clave mde negocio Las mejoras en disponibilidad deben traducirse en verdaderos beneficios para los usuarios Objetivos:
Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente

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Gestin de Disponibilidad
A quin aplicamos la Gestin de Disponibilidad?

A todos los Servicios IT con SLAs aplicables A todos los Servicios crticos para el negocio, aunque no tengan SLAs A todos los proveedores, internos y externos, que contribuyen a la prestacin de Servicios IT A todos los aspectos de infraestructura que pueden afectar a la disponibilidad: formacin de tcnicos, polticas, procedimientos, etc Aunque no es responsable de la Continuidad de Negocio en caso de desastre, s proporciona inputs valiosos al procesos de Gestin de Continuidad IT

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Gestin de Configuracin
Proporciona un modelo lgico de la infraestructura mediante la identificacin, control, mantenimiento y verificacin de las versiones de los Configuration Items (CIs) existentes Puntos clave del proceso
Configuration Items: un mdem, una aplicacin, una base de datos, un Plan de Contingencia CMDB: Configuration Management Data Base Control de CIs desde su adquisicin hasta su retirada

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Gestin de Configuracin
CMDB: repositorio centralizado de CIs. Algunos de sus usos pueden ser:
CIs y sus versiones en entornos de pruebas y produccin CIs afectados por un cambio programado Todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo Equipamiento y SW de una determinada localizacin, p.e. para ayudar en auditoras Problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por un problema Avisos sobre licencias que deben renovarse

La carga inicial de la CMDB es compleja, aunque existen herramientas que facilitan el volcado Puede ampliarse para incluir informacin sobre personal, proveedores, etc DSL: Definitive Software Library es la librera en la que se almacenan y protegen las versiones definitivas y autorizadas de todos los CIs de software.

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Gestin de Configuracin
Problemas en la implementacin del proceso:
Los CIs se definen al nivel equivocado, con exceso o falta de detalle -> trabajo innecesario, o falta de control No se tiene en cuenta el tiempo requerido por este proceso en la puesta en marcha de releases, cambios masivos, etc. -> se convierte en el cuello de botella El proceso se percibe como demasiado burocrtico o riguroso -> deja de utilizarse La herramienta / BD seleccionada no es la adecuada Se implementa aisladamente este proceso, sin Gestin de Cambios o de Versiones -> su utilidad se ve muy mermada El control de la configuracin no se ejerce de forma constante (p.e., existen usuarios con la facultad de bajar e instalarse SW de Internet)

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Gestin de Incidencias
Restaurar la operacin normal del servicio IT (*) lo ms rpido posible, minimizando el impacto adverso en el negocio

Service Desk Red Procedimiento Otras fuentes

Proceso de Gestin de Incidencias Registro de incidencia Clasificacin y soporte inicial Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin Cierre de la incidencia Monitorizacin, seguimiento

RFC Gestin de Cambios Resolucin BD problemas / errores

Incidencias Resolucin Workaround

Resolucin / Workaround

Detalles de configuracin CMDB

(*) Operacin normal del servicio = aquella dentro de los lmites del SLA

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Gestin de Incidencias
Actividades (I)
1.- Deteccin y registro de la incidencia
Graba los detalles bsicos de la incidencia Alerta al grupo especializado de apoyo, si es necesario

2.- Clasificacin y soporte inicial

Clasifica la incidencia Compara con errores y problemas conocidos Informa a Gestin de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias repetidas Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad Evala los tems de configuracin relacionados Proporciona soporte inicial Cierra la incidencia, o enrtala a grupos de soporte Informa al usuario (siempre!)

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Gestin de Incidencias
Actividades (II)
3.- Investigacin y diagnstico
Recoleccin y anlisis de toda la informacin relevante, y resolucin ( o workaround) o escalado a otro grupo de apoyo

4.- Resolucin y recuperacin

Resuelve la incidencia o inicia un RFC (incluyendo un check para resolucin) Emprende las acciones de recuperacin

5.- Cierre de la incidencia

Comunicacin con el cliente y confirmacin de resolucin de incidencia para su cierre.

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Gestin de Cambios
Asegura la utilizacin de procedimientos estandarizados para la gestin eficiente de todos los cambios, para minimizar su impacto en la calidad del servicio y mejorar la operacin diaria de la organizacin.
De dnde provienen los cambios?
Pueden ser la solucin a una incidencia Un cambio de procedimiento de operacin de un sistema Un cambio en un tem de configuracin

pero no cambios en un proyecto de desarrollo Gestin de Cambios NO es responsable de:

Identificar componentes afectados por un cambio Preparar la versin con los nuevos componentes cambiados.

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Gestin de Cambios
Esquema del proceso

Actividades
Filtrar cambios Requests for Change Gestionar proceso de cambio CMDB Dirigir el CAB
Forward Schedule of Changes Forward Schedule of Changes

Requests for Change

Revisar y cerrar RFCs Reporting

Actas de CAB e informes

Planificacin de cambios aprobados, acordada por todos los participantes, y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad

Change Advisory Board: comit con representacin de TIC y del negocio, formado por expertos que asesoran en la implantacin de cambios

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Gestin de Problemas
Su objetivo es minimizar el impacto adverso de incidencias y problemas sobre el negocio, causado por errores en la infraestructura IT. Asimismo, prevenir la recurrencia de incidencias asociadas a estos errores.
Para conseguir este objetivo, Gestin de Problemas busca la causa inicial de las incidencias, e inicia acciones para mejorar o corregir la situacin. Un problema es un patrn de incidencias. Problema = Causa subyacente desconocida de las incidencias Error conocido = Causa subyacente conocida de las incidencias (es decir, un problema resuelto satisfactoriamente y para el que se ha identificado un workaround) Control de problemas: transformar problemas en errores conocidos Control de errores: resolver estructuralmente los errores conocidos (Gestin del Cambio)

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Gestin de Problemas
Esquema del proceso

ACTIVIDADES INPUTS Detalles de incidencias desde Gestin de Incidencias Detalles de configuracin desde CMDB Work-arounds definidos en Gestin de Incidencias OUTPUTS

1.- Control de Problemas

2.- Control de Errores Conocidos 3.- Prevencin proactiva de problemas

Errores Conocidos RFC Actualizaciones del registro del Problema (incluyendo una solucin o work-around) Informacin de gestin Revisiones de Problemas graves

Varias incidencias con sntomas comunes, o una nica con grave impacto

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Gestin de Lanzamientos

Su objetivo es xxxxx

Visin global de un cambio en un servicio IT, asegurando que todos los aspectos tcnicos y no tcnicos de una release se consideran de forma conjunta Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier elemento de software o hardware que pase a formar de l hay sido suficientemente probado, y se trate de la versin correcta en el momento adecuado Trabaja de cerca con Gestin de Cambios y Gestin de Configuracin, para asegurar que la CMDB est actualizada, y que el contenido de las releases se almacena en la DSL. El contenido y planificacin de cada release debera estar recogido dentro de Gestin de Cambios.

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Gestin de Lanzamientos
Sus objetivos son:
Planificar y coordinar el despliegue de software y su hardware relacionado Disear e implantar procedimientos eficientes para la distribucin e instalacin de cambios en los sistemas IT Asegurar que el hardware y software que se modifican son traceables, seguros, y que slo se instalan versiones correctas, autorizadas y probadas Comunicar y gestionar las expectativas de los clientes durante el despliegue de las releases Acordar el contenido exacto y el plan de despliegue de la release, junto con Gestin de Cambios Implantar nuevas releases mediante los procesos de control de Gestin de Cambios y Gestin de Configuracin una release est siempre bajo la Gestin del Cambio, y consiste en cualquier combinacin de CIs de HW, SW y documentos Asegurar que copias maestras de todo el SW estn seguras en la DSL, y que la CMDB se actualiza Asegurar que todo el HW que se despliega es seguro y traceable, utilizando los servicios de Gestin de Configuracin

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Gestin de Lanzamientos
Las principales actividades se resumen en el siguiente esquema:
Entorno de desarrollo Entorno de pruebas Entorno de produccin

Gestin de lanzamientos
Poltica de releases Planificar releases Desarrollar o comprar SW Construir y configurar la release Planificar el despliegue Comunicar y formar Distribuir e instalar

Pruebas

Aceptacin

Configuration Management Database and Definitive Software Librar y

Los elementos a controlar son:

Desarrollos internos Desarrollos externos, paquetes o customizados Hardware y sus especificaciones Documentacin e instrucciones de instalacin y manuales de usuario

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Service Desk
ITIL considera el Service Desk como una funcin que da soporte a varios procesos, siendo el punto de entrada habitual de la Gestin de Incidencias Los principales problemas a los que se enfrenta habitualmente un Service Desk son:
Ausencia de un mecanismo estructurado de soporte al cliente Baja confianza y percepcin de los clientes Mucho tiempo invertido en apagar fuegos Los mismos problemas se resuelven una y otra vez, en lugar de eliminarlos Interrupciones contnuas en el trabajo Dependencia del personal clave Existe cambios descoordinados y sin registrar Calidad inconsistente en la respuesta a llamadas y tiempos de resolucin Inexistencia de informacin de gestin

Para luchar contra estos problemas, se implementa un Service Desk como punto central de contacto para tratar a los clientes, usuarios y centralizar la comunicacin con ellos. Hay algo ms frustrante que esperar mientras te pasan de una persona a otra para resolver un problema? Para los clientes, el Service Desk es probablemente la funcin ms importante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es su nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la empresa.

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Service Desk
Uno de los roles ms importantes del Service Desk es mantener informado al cliente del progreso de su solicitud (el uso del e-mail puede ayudar). El reto es crear una relacin personalizada con el cliente, aunque sea por medios electrnicos

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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk:
Local: tradicionalmente, las empresas creaban Service Desk locales, para responder a las necesidades locales; cuando existen varias localizaciones requiriendo estos servicios, deja de ser prctico y se convierte en una solucin muy cara. De todas formas, si se desea implementar as hay que tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para otros Service Desks Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad, prioridad, estado Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting global de los principales componentes Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos Service Desks

Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto nico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de reduccin de costes, reporting unificado y mejor uso de los recursos disponibles Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y los servicios asociados son inmateriales, gracias a los avances en rendimiento de las redes y telecomunicaciones. La principal restriccin es la necesidad de presencia fsica de un especialista para inspecciones in-situ.

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ICT Infraestructure Management

Information and Communications Technology Infrastructure Management (ICTIM) es la base de los procesos de Service Support y Service Delivery, y comprende los procesos, organizacin y herramientas destinadas a proporcionar una infraestructura IT y de comunicaciones slida y estable. Los beneficios para el negocio son evidentes:
Mejor calidad y disponibilidad de los servicios a los usuarios Mejor correspondencia entre la capacidad y los requisitos de los usuarios Menor impacto adverso de los cambios en la calidad de ICT Gestin de los problemas ms eficiente Menores costes de provisin de servicios IT Menor riesgo de fallo Gestin de cambios en la infraestructura, reduciendo los recusos necesarios para lidiar con los efecto negativos de los cambios Gestin de problemas monitorizando correctamente los servicios se consigue identificar tendencias y problemas rpidamente, y se anticipan problemas potenciales de rendimiento, capacidad y disponibilidad, evitando crisis Aumento de la productividad del personal clave de IT (menos apagafuegos) Menor riesgos de incumplimiento de compromisos de IT y de negocio Identificacin de nuevas tecnologas que podran reducir costes o mejorar servicios Planificacin de expansiones y upgrades

Y existen beneficios para los propios servicios IT:

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ICT Infraestructure Management

Los procesos includos en ICTIM se resumen en el siguiente grfico:
Negocio
Clientes Usuarios

Servicios
Service Management
Service Delivery Service Support

ICTIM
DESIGN & PLANNING DEPLOYMENT OPERATIONS

DESIGN & PLANNING: creacin o mejora de la solucin ICT DEPLOYMENT: implantacin y despliegue de la solucin segn se ha diseado y planeado, con una mnima perturbacin en los procesos de negocio OPERATIONS: mantenimiento y limpieza diarios de la infraestructura TECHNICAL SUPPORT: estructura y sustenta otros procesos para garantizar los servicios proporcionados por ICTIM

TECHNICAL SUPPORT

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

DESIGN & PLANNING

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Se ocupa del desarrollo y mantenimiento de estrategias y procesos para la implantacin de soluciones adecuadas de infraestructura en la organizacin. Estos procesos se ocupan de:
Coordinar todos los aspectos de diseo y planificacin La interfaz entre ICT y los encargados de planificar el negocio

Desarrollan planes y estrategias para todas las reas de IT, incluyendo:

Tecnologa (p.e., mainframes, sistemas distribuidos, redes, PCs, etc) Arquitecturas Procesos y procedimientos Mtodos y sistemas de gestin

Es un punto crtico dentro de la estrategia de la compaa, especialmente en empresas que utilizan Internet como canal bsico de su negocio = ICT ES el negocio Dada la presin existente (ICT debe ser flexible y adaptable, pero completo y estable, operando 24X7 pero con respuesta rpida al cambio sin perder la orientacin al cliente), muchas veces se recorta tiempo de la planificacin. Pero es en este entorno donde ms se necesita planificar y anticipar. Para asegurar que las estrategias ICT y de negocio permanecen alineadas, muchas compaas forman un ICT Steering Group, con representantes del senior management de ambas reas. Debe impedir que se aborden planificaciones poco realistas.

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

DEPLOYMENT

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Se ocupa de la implantacin segn lo planificado. Crea o modifica una solucin tcnica compuesta de uno o ms componentes tcnicos. Este proceso proporciona una gua para integrar la nueva solucin en la infraestructura existente. Uno de sus objetivos es interferir lo menos posible en los procesos de negocio existentes, as como implantar al menor coste posible No hay que limitarse a aspectos tcnicos: tan importante como eso es considerar el impacto del nuevo servicio en el personal y la organizacin

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

DEPLOYMENT
PROCESO TECHNICAL SUPPORT PROCESO DEPLOYMENT

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Estndares y arquitecturas de Design&Planning

Estndares de Deployment
Documentacin Update CMDB Update DSL-DHL Update Service Man. Herramientas Aceptacin negocio Evaluacin post-proyecto

Requisitos de negocio

Viabilidad

Iniciacin

Planificacin

Ejecucin

Cierre

Criterios de aceptacin Prioridades

CMDB DSL-DHL Estndares de instalacin y operacin

Gestin del Cambio

Objetivos del proyecto Mecanismos de gestin Identificacin riesgos Implicacin participantes

Mtricas del proyecto Tareas y recursos

Soporte Tcnico investiga inicialmente si los requisitos de negocio son factibles, si es necesario con una prueba piloto Es conveniente que Operaciones est implicado desde la fase de Iniciacin Para la ejecucin se utiliza cualquier metodologa de Gestin de Proyectos

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

OPERATIONS

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Se compone de todas las actividades y medidas para permitir y/o mantener el uso previsto de la infraestructura ICT Se centra en la tecnologa, con un fuerte componente de gestin dirigido a monitorizacin y control Normalmente se considera un proceso de back-office poco gratificante, aunque su importancia se est viendo progresivamente reconocida, sobre todo en entornos que deben operar 24X7 Puntos clave:
Para los usuarios y el negocio resulta crtica la calidad del servicio global no importa si alguno de los componentes de la infraestructura excede sus objetivos marcados. El nfases en las mtricas y objetivos operacionales debe realizarse desde la perspectiva de negocio. Todos los objetivos operacionales se deben acordar y documentar en SLAs y OLAs, y deben ser medibles, revisarse peridicamente y generar informes (OLA = consecuencia tcnica de SLA. Ejemplo: SLA requiere la disponibilidad del servicio entre 9:00 y 20:00 -> OLA traduce que el backup de la BD se debe realizar entre 20:00 y 9:00) Es necesario encontrar el equilibrio entre la automatizacin de los procesos y el control humano sobre ellos

La calidad del servicio percibida por el negocio depender de la calidad, disponibilidad y rendimiento del PEOR componente del servicio global.

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

OPERATIONS

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Grficamente se esquematiza la labor de Operaciones de la siguiente forma:

NORMA

CONTROLAR

COMPARAR

Measurement control loop

MONITORIZAR

INPUT

FUNCIN

OUTPUT

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

TECHNICAL SUPPORT

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Se encarga del desarrollo de conocimiento para la evaluacin, soporte y pruebas de las infraestructuras ICT actuales y futuras Son el centro de excelencia tcnica, cooperan en la provisin de servicios end-to-end, y sus funciones incluyen:
Investigacin y desarrollo de nuevas tecnologas Tercer nivel de soporte tcnico Planificacin y control de presupuesto Gestin de proveedoresresearch and development of new technologies Colaborar con Design&Planning para producir Statement Of Requirements (SOR) y Invitation To Tender (ITT) Implantacin tctica de mejoras generales de los servicios Punto de referencia tcnico para todas las reas IT y terceras partes Proporcionan anlisis e informes de gestin de todos los aspectos de la infraestructura ICT Mantenimiento de documentacin y procedimientos Aconsejar a Operaciones respecto al tuning de sistemas

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

TECHNICAL SUPPORT

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Muchas veces resulta necesario buscar asistencia respecto a las nuevas tecnologas complejas y poco familiares. Esta ayuda la proporciona:
El Service Desk como primera lnea de soporte, para lo cual necesita contar con informacin actualizada y relevante. Esta informacin se realiza con ayuda de Technical Support. Technical Support mantiene un rol secundario y reactivo en la resolucin de incidencias, aunque puede ser ms proactivo en el anlisis de causas y tendencias de incidencias recurrentes Problem Management Tambin proporcionan consejo a Change Management respecto a riesgos y consecuencias de modificacin de los componentes ICT

Design & Planning debe mantenerle permanentemente informado de cambios previstos, ya que existe una curva de aprendizaje de cualquier nueva tecnologa que Technical Support debe superar La forma de proporcionar este soporte puede ser:
Equipo interno especializado Servicios gestionados de terceros, con el conocimiento especfico requerido Una combinacin de ambos, donde la empresa compra servicios expertos en temas concretos para resolver asuntos como tuning o disponibilidad Un nmero creciente de recursos de informacin, como webs especializadas o herramientas de bsqueda de alta calidad

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ICTIM

ICT Infraestructure Management

TECHNICAL SUPPORT Claves del xito:
Establece un grupo central de recursos tcnicamente muy competentes

DESIGN & PLANNING

DEPLOYMENT

OPERATIONS

TECHNICAL SUPPORT

Pueden ser recursos nicamente internos o utilizar el conocimiento de terceros Deben sentirse parte del negocio al que soportan Su formacin siempre actualizada resulta crtica, as como la transferencia de conocimiento Cuidado: la tecnologa no es un fin en s misma, sino que se implementa para potenciar el negocio Siempre punto de vista del servicio, es necesario conocer y entender los SLAs Normalmente se responden peticiones de Design & Planning, Deployment y Operations (RFCs, incidencias, etc). Si no existen, se desarrollan investigaciones activas para proponer mejoras Resulta imprescindible documentar correctamente sus tareas para no reinventar la rueda continuamente Coordinacin entre distintos equipos es vital Las investigaciones, ideas y resultados deben ser comunicadas efectivamente al negocio y resto de procesos. En este sentido puede ayudar: Asistencia al CAB (Change Advisory Board) para cooperar en detalles tcnicos Participar en anlisis de Gestin de Problemas, para mantener la BD de Errores Conocidos Creacin de white papers tcnicos Input a Capacity Planning mediante la interpretacin de herramientas de monitorizacin Creacin de una biblioteca tcnica para ayudar al Service Desk de primer y segundo nivel Implicacin temprana en los procesos de Design & Planning (proyectos) para asegurar la solidez tcnica de cualquier solucin

Desarrolla procesos y procedimientos para tareas tcnicas orientados a servicios

Gestiona las comunicaciones dentro de Technical Support y con otros procesos

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ISO 20000
Estndar internacional basado en el estndar britnico BS 15000 (por votacin, un 71% de los pases miembros de ISO) Su objetivo es introducir mtodos de gestin IT basados en best practice y mejora continua en el entorno IT de cualquier organizacin Conjunto de procesos basado directamente en ITIL Certifica organizaciones, no individuos El estndar comprende dos partes:
Parte 1: obligatoria. Si no se demuestra un elemento de esta parte, no se consigue la acreditacin Parte 2: sugerencias y guas para ayudar a conseguir los requisitos obligatorios de la Parte 1

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ITIL e ISO 20000

Service Delivery
Service Level Management Financial Management Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Configuration Management Incident Management Change Management Problem Management Release Management

Service Delivery Family

Service Level Management Budgeting & Accounting Management Capacity Management Availability + IT Service Continuity Mng. Information Security Management Service Reporting Configuration Management Change Management Incident Management Problem Management Release Management Business Relationship Management Supplier Relationship Management

Service Support
-

Control Family
-

Resolution Family
-

Release Family
-

Relationship Family

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ITIL e ISO 20000

Qu diferencias existen?
Combina Availability y Service IT Continuity Management Elimina el charging opcional de la gestin financiera, y lo renombra Budgeting & Accounting Information Security Management introducido como un proceso de la familia Service Delivery; correspondera con el mdulo de Security Management de la ITIL, no incluido como uno de sus procesos. Se ocupa de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin desde un punto de vista fsico, tcnico y de procedimientos. Service Reporting un nuevo proceso que promueve los informes claros, concisos y relevantes. Los informes incluirn por ejemplo rendimiento frente al esperado, tendencias, satisfaccin de usuarios y clientes, incidentes graves de seguridad, incumplimiento de SLAs. Elimina el grupo de Service Support, y lo desgrana en Control, Release y Resolution Business Relationship Management se ocupa de la comunicacin y alineamiento entre la capacidad de entrega de servicios y los requisitos de la demanda Supplier Relationship Management reconocimiento de que muchas organizaciones confan en terceras partes, y la necesidad inherente de que estos proveedores estn integrados y alineados con la organizacin

Enfatiza el cambio cultural que supone la adopcin del marco ITIL / ISO. La gente es reacia al cambio, y existir resistencia y oposicin en toda la organizacin. Paciencia!