1.

INTRODUCCIN
SERVICIOS DE ALIMENTACION S.A. es una empresa de produccin alimentaria dedicada a la elaboracin de servicios de Alimentacin: desayuno, almuerzo y cenas para los pacientes de una clnica.

La elaboracin de la comida preparada est bajo los lineamientos nutricionales que el paciente requiere y todas las presentaciones son evaluadas por el departamento de Aseguramiento de la Calidad de la empresa y personal contratado por el cliente, quienes confirman el cumplimiento de las

especificaciones nutricionales y organolpticas.

La elaboracin de comida es producida 3 veces a al da en 2 turnos. El desayuno consiste en: un jugo, avena o leche y pan acompaado por jamn, mantequilla, mermelada o huevos. El almuerzo cuenta con un plato de fondo, una entrada o sopa, un postre y un refresco o infusin. La cena cuenta con un plato de fondo, sopa, postre e infusin.

La finalidad de este estudio es evaluar la variabilidad en el tiempo de trmino de preparacin del almuerzo de pacientes de la Clnica, por ser este un punto importante para la satisfaccin del cliente.

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2- OBJETIVOS

2.1 Objetivo General: Desarrollar un proyecto de mejora para controlar y estandarizar los tiempos de trminos de preparacin para el almuerzo de pacientes de la Clnica.

2.2 Objetivos Especficos. Evaluar posibles causas de variabilidad o incumplimiento en el tiempo de trmino de preparacin. Identificar el factor crtico que afecta el incumplimiento en el tiempo de preparacin. Proponer acciones de mejora para cumplir con los tiempos de trmino de preparacin y as incrementar la satisfaccin del cliente.

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FIGURA 1: MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA SERVICIOS DE ALIMENTOS S.A.

Planificacin estratgica

Finanzas Contabilidad RRHH CLIENTES

CLIENTES Almacenamiento de Materia Prima Requisitos Produccin Porcionado Servicio Satisfaccin

Diferentes platos culinarios para los tres servicios de alimentacin.

Logstica

Mantenimiento

Aseguramiento de la Calidad 3

Fuente: Elaboracin propia

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3.- PRODUCTOS PRINCIPALES Y ABASTECIMIENTO 3.1 Productos CUADRO 1: TIPO DE PRODCUTOS Y FORMA DE PRESENTACIN PRODUCTOS TIPOS DE DIETAS Completa DESAYUNOS Blanda Liquida y especial PRESENTACIN En menaje de loza llevado en bandejas trmicas

Completa ALMUERZOS Blanda Liquida y especial

En menaje de loza llevado en bandejas trmicas

Completa CENAS Blanda Liquida y especial Fuente: Elaboracin propia

En menaje de loza llevado en bandejas trmicas

4.- PROCESO DE ELABORACION 4.1. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

El diagrama de flujo se ha desarrollado en base al Enfoque al Proceso y a la clasificacin sugerida en la Gua de Principios HACCP para Operadores de Establecimientos de Expendio de Alimentos de la FDA/USA, en donde las materias primas que constituyen nuestras recetas pasan a travs de dos procesos principales:

Proceso #1: Aquellos procesos en donde las materias primas no pasan por una etapa de coccin.

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Proceso #2: Aquellos procesos en donde las materias primas s pasan por una etapa de coccin. Las familias de productos - recetas de acuerdo a los tipos de procesos son las siguientes: CUADRO 2: TIPOS DE PRODUCTOS EN FUNCIN AL TIPO DE PROCESOS
PROCESOS SUB PROCESOS Procesamiento de Crnicos PRIMARIOS Procesamiento de Vegetales Procesamiento de Frutas Elaboracin de Salsas Elaboracin de Entradas #1:Sin Coccin No Aplica Guarniciones crudas Decoraciones crudas Frutas de mesa crudas Salsas crudas Entradas crudas #2: Con Coccin No Aplica Guarniciones cocidas Decoraciones cocidas Frutas de mesa cocidas Salsas cocidas Entradas cocidas Caldos Elaboracin de Caldos, Sopas y Sopas Crudas Cremas SECUNDARIOS Elaboracin de Platos de Fondo No Aplica Elaboracin de Jugos, Refrescos y bebidas Jugos y Refrescos crudos Sopas Cremas Platos de Fondo Jugos y Refrescos cocidos Bebidas Calientes Bebidas Fras

FIGURA 2: TIPO DE PROCESOS Proceso N 1 Sin Coccin Proceso N2 Con Coccin

SUB PROCESO PRIMARIO

SUB PROCESO PRIMARIO

SUB PROCESO SECUNDARIO

SUB PROCESO SECUNDARIO

PRODUCTO FINAL (RECETA) 5

MEN

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5. METODOLOGA DE ANLISIS Es necesario iniciar el anlisis revelando que la empresa Servicios de Alimentacin S.A. Ha recibido quejas de clientes por incumplimiento de

entrega a tiempo del producto a los pacientes de la Clnica.

Para realizar un enfoque de Control de Calidad Total para solucin de problemas en el proceso, se ha aplicado la tcnica de los 7 pasos:

1234567-

Seleccin del problema Estudio de la situacin/ fijar metas Planificacin de Actividades Anlisis de las causas de los problemas Proposicin e implementacin de acciones Verificacin de resultados Normalizacin y establecimiento de parmetros de control

5.1. PASO 1: SELECCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

5.1.1. Tormenta de ideas La tormenta de ideas fue un proceso grupal en el cual los seis participantes generaron ideas libremente. El propsito fue encontrar una serie de problemas alrededor de una organizacin, en este caso en el servicio de alimentacin para pacientes de la Clnica. Como todos los miembros participaron por igual, fue una herramienta til para la generacin de ideas al respecto. Cada persona en el grupo dio algunas ideas conforme le tocaba el turno de participar, es por ello que esta herramienta se utiliz de manera estructurada.

a) Fase de Generacin En esta fase se generaron todas las ideas posibles y se registr cada una de ellas. A continuacin se presenta el resultado de esta fase:

1. Mala ubicacin de productos qumicos. 6

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2. Insumos llegan a destiempo al rea de produccin. 3. El material de los estantes es de melamine. 4. Mala distribucin de ambientes en el rea de produccin 5. Contaminacin cruzada por espacio reducido. 6. Deficiente coordinacin logstica. 7. Entrega a destiempo de dietas. 8. Quejas de pacientes por Temperatura del plato. 9. Deficiente programacin de tiempo de produccin. 10. Demoras en el inicio del segundo turno de trabajo. 11. Falta de disponibilidad de resultados de encuestas realizadas a pacientes. 12. Incumplimiento de plazos de entrega. 13. Espacio reducido en el rea de produccin.

b) Fase de aclaracin En esta fase hubo una eliminacin de algunas ideas, as como tambin fusin de ideas y redaccin adecuada. A continuacin se presentan los resultados de esta fase: 1. Insumos llegan a destiempo. 2. Deficiente coordinacin logstica. 3. Mala distribucin de ambientes en el rea de produccin 4. Contaminacin cruzada. 5. Quejas de pacientes por Temperatura del plato. 6. Deficiente programacin de tiempo de produccin. 7. Incumplimiento de plazos de entrega.

c) Fase de seleccin Esta fase fue necesaria para distinguir los principales problemas encontrados y por consenso se lleg a los siguientes resultados:

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CUADRO 3: RESULTADOS DE LA SELECCIN DE PROBLEMAS

PROBLEMAS SELECCIONADOS 1 2 3 4 Insumos llegan a destiempo Contaminacin Cruzada Quejas de pacientes por calidad del alimento Incumplimiento de plazos de entrega

Fuente: Elaboracin propia

MATRIZ DE SELECCIN DEL PROBLEMA Esta tcnica se utiliz para seleccionar el o los problemas ms importantes, utilizando los conocimientos del equipo en cuanto a la importancia relativa de las opciones, basndose en criterios comnmente aceptados.

Los criterios utilizados para dar una puntuacin a cada problema fueron los siguientes: CUADRO 4: CRITERIOS UTILIZADOS PARA EL USO DE LA MATRIZ DE SELECCIN DE PROBLEMAS
CRITERIO INVERSION ESTIMADA SMBOLO PUNTAJE A 1 M 2 B L M C A M B + 0 A M B 3 1 2 3 1 2 3 3 2 1 1 2 3 VALOR S/. 10000 A S/.5000 S/.5000 A S/.10000 < S/.5000 2 AOS 1 AO 6 MESES S/. 500,000 S/. 100,000 S/. 50,000 reaccin positiva sin reaccin reaccin negativa alto beneficio medio beneficio bajo beneficio

TIEMPO ESTIMADO

RECURSOS EXTERNOS AL REA REACCION DE LAS PERSONAS AL CAMBIO INCIDENCIA SOBRE EL PACIENTE

Fuente: Elaboracin propia

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A continuacin se presenta la matriz de seleccin, elaborada con la participacin de todos los integrantes del equipo de mejora.

El resultado de utilizar esta herramienta matriz de seleccin coloc en primer lugar al problema de que los insumos llegan a destiempo al rea de produccin. Sin embargo, en segundo lugar result el problema de Incumplimiento de plazos de entrega.

El equipo de mejora analiz los dos problemas para elegir el problema principal, y decidi tomar como problema principal Incumplimiento de plazos de entrega.

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CUADRO 5: Matriz De Seleccin Del Problema

GRUPO: EQUIPO 5 NMERO DE PARTICIPANTES: 6 PROBLEMAS PUNTAJE CRITERIO PONDERADO NIVEL 1. Insumos llegan a destiempo 0 4 2 0 2 4 0 2 4 4 2 0 3 3 0 121 45 16 16 3 0 1 4 1 5 0 1 99 48 12 9 16 28 2. Contaminacin Cruzada 2 4 0 2 4 0 10 20 3. Quejas de pacientes por calidad del alimento 0 6 0 0 3 3 0 3 3 2 3 1 5 0 1 109 48 13 9 15 24 4. Incumplimiento de plazos de entrega 1 2 3 0 3 3 1 3 2 3 2 1 5 0 1 117 48 14 12 15 28 FECHA: 31-05-2010

INVERSION ESTIMADA

A= 1 M=2 B=3 L=1 M=2 C=3 A= 1 M=2 B=3 +=3 0=2 -=1 A=3 M=2 B=1

TIEMPO ESTIMADO RECURSOS EXTERNOS AL REA REACCIN DE LAS PERSONAS AL CAMBIO INCIDENCIA SOBRE EL CLIENTE TOTAL

Fuente: Elaboracin propia

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5.2. PASO N 02: ENTENDER LA SITUACIN Y FIJAR OBJETIVOS:

A. CARACTERSTICA DE CONTROL

Dado que el problema principal seleccionado es el incumplimiento de plazos de entrega del almuerzo a los pacientes, se decidi la caracterstica de control que se trabajara.

En el siguiente cuadro se observa la caracterstica de control seleccionada.

CUADRO 6: SELECCIN DE OBJETIVO, CARACTERSTICA DE CONTROL Y SU APLICACIN

OBJETIVO CARACTERSTICA APLICACIN

EFICIENCIA

TIEMPO DE EJECUCIN

REDUCIR EL TIEMPO ESTNDAR ACTUAL

Fuente: Elaboracin propia

B. COMPRENSIN DE LA SITUACIN GLOBAL

Se verificaron datos pasados acerca de registros existentes en el rea de produccin de desayunos, almuerzos y cenas. Se evaluaron y se consideraron vlidos. Se recolectaron datos actuales para compararlos y analizarlos.

Se investig el flujo para detectar el estado del proceso. A continuacin se presenta un cuadro con el anlisis del proceso de elaboracin de almuerzos para pacientes.

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CUADRO 7: ANLISIS DE PROCESO DE PREPARACIN DE ALMUERZOS

PROCESO DE ELABORACIN DE ALMUERZOS PARA PACIENTES DIAGRAMA DE FLUJO Recepcin De Insumos

RESPONSABLES

DOCUMENTOS

REGISTROS

Almacenero

Procesamiento de Crnicos

Ayudante de cocina

Instructivo de procesamiento de crnicos

Registro de preparacin de alimentos

Procesamiento de Vegetales

Ayudante de cocina

Instructivo de procesamiento de vegetales

Registro de preparacin de alimentos

Procesamiento de Frutas

Ayudante de cocina

Instructivo de procesamiento de frutas.

Registro de preparacin de alimentos

Elaboracin de Salsas

Ayudante de cocina

Instructivo de elaboracin de salsas.

Registro de preparacin de alimentos

Elaboracin de Entradas

Ayudante de cocina

Instructivo de elaboracin de entradas.

Registro de preparacin de alimentos

Elaboracin de Caldos, Sopas y Cremas

Ayudante de cocina

Instructivo de elaboracin de caldos, sopas y cremas.

Registro de preparacin de alimentos

Elaboracin de Platos de Fondo

Ayudante de cocina

Instructivo de elaboracin de platos de fondo.

Registro de preparacin de alimentos

Elaboracin de Jugos, Refrescos y bebidas Almacenamiento de almuerzos terminados Entrega de almuerzos terminados

Ayudante de cocina

Instructivo de elaboracin de salsas. Instructivo de

Registro de preparacin de alimentos Registro de preparacin de alimentos Registro de preparacin de alimentos

Jefe de Cocina

almacenamientos de almuerzos terminados.

Supervisor de Control de Calidad

Procedimiento de entrega de almuerzos

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Fuente: Elaboracin propia Evaluacin de la situacin por un periodo de tiempo

Debido a los reclamos continuos de los pacientes en la hora de recepcin del almuerzo, se analizaron los tiempos de trmino de preparacin de platos correspondientes al horario de almuerzo desde el 31 de Abril al 31 de Mayo del 2010. Esta informacin se obtuvo de los registros existentes en la organizacin. Estratificacin de la informacin El lugar de trabajo es el rea de produccin. El personal implicado es el Jefe de Cocina, los ayudantes de cocina, la Supervisora de calidad y el almacenero.

Se tiene documentado que los lmites de tiempo para la preparacin corresponden a: Lmite mnimo: 11:00am Lmite mximo: 11:30am

Fuera de este rango de tiempo, la temperatura de entrega de los platos se vera afectada y no cumplira con los requisitos establecidos en los procedimientos de entrega del plato terminado a los clientes (pacientes) y no se podra satisfacer la hora de entrega del producto (12:00m) en la habitacin de cada paciente.

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CUADRO 8: CONTROL DE TIEMPOS DE PLATO TERMINADO

DA
30/04/2010 01/05/2010 02/05/2010 03/05/2010 05/05/2010 06/05/2010 07/05/2010 08/05/2010 09/05/2010 10/05/2010 11/05/2010 12/05/2010 13/05/2010 14/05/2010 15/05/2010 16/05/2010 17/05/2010 18/05/2010 19/05/2010 20/05/2010 21/05/2010 22/05/2010 23/05/2010 24/05/2010 25/05/2010 26/05/2010 27/05/2010 28/05/2010 29/05/2010 30/05/2010 31/05/2010

PLATO TERMINADO
Refresco limn Papa dorada Salsa al pesto Refresco maracuy Huevo Sancochado Mazamorra de guindones Refresco de limn Ensalada de fideos Sudado de Pescado Pur de papa Refresco de limn Pescado al limn Salsa huancana Fideos sancochados Refresco de cocona Ensalada multicolor Refresco de chicha morada Refresco de maracuy Salsa ocopa Refresco de cocona Refresco de limn Ensalada de fideos Refresco de manzana Refresco de limn Verduras salteadas Refresco de Carambola Mazamorra de pia Refresco de chicha morada Mazamorra de durazno Pur de espinaca Ensalada de verduras

HORA TERMINO
11:33:00 a.m. 12:10:00 p.m. 11:28:00 a.m. 12:00:00 p.m. 12:05:00 p.m. 11:50:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:50:00 a.m. 11:16:00 a.m. 11:31:00 a.m. 11:05:00 a.m. 11:00:00 a.m. 11:33:00 a.m. 11:25:00 a.m. 11:35:00 a.m. 12:00:00 p.m. 12:15:00 p.m. 11:30:00 a.m. 11:50:00 a.m. 12:15:00 p.m. 11:00:00 a.m. 11:33:00 a.m. 11:05:00 a.m. 11:35:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:42:00 a.m. 11:40:00 a.m. 11:38:00 a.m. 11:33:00 a.m. 11:15:00 a.m. 11:15:00 a.m.

Fuente: Elaboracin propia

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Dispersin y desviacin

Mediante un grfico de control se analizaron los datos de hora de trmino de preparacin de los ltimos platos, mostrados a continuacin:

FIGURA 3: GRFICO DE CONTROL PARA TIEMPOS DE TRMINO DE PREPARACIN DE PLATOS

Fuente: Elaboracin propia

El grfico de control muestra que en 19 das la hora de trmino de preparacin de platos estuvo fuera del lmite mximo permisible (11:30am), siendo algunas de las horas mayores a las 12:00m, lo cual indica que la llegada de estos platos

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a los clientes origin disconformidad con el servicio elevando los nmeros de quejas respecto al servicio de alimentacin.

FIGURA 4: DIAGRAMA DE FRECUENCIAS

Fuente: Elaboracin propia Se puede observar que en la Figura que los periodos de tiempo dentro de control fueron 13% y 23% correspondientes a los rangos de 11:00am a 11:14am y 11:15am a 11:29am; C. METAS Y TIEMPO ESTIMADO Reducir el tiempo de preparacin de almuerzos para pacientes fijando como hora de trmino las 11:30am. El Tiempo para el proyecto de mejora ser de 6 meses.

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5.3 PASO N 03: PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES: Las actividades del proyecto de mejora fueron definidas por el equipo y luego plasmadas en el diagrama de GANNT.

CUADRO 9: Diagrama de Ganntt

Fecha Programada Fecha Real

5.4. PASO N 04: ANLISIS DE CAUSAS: Para el anlisis de causas se utiliz el diagrama Causa efecto de Ishikawa, de modo que se pudieron identificar las principales causas raz del problema de Incumplimiento de entrega a tiempo de los platos terminados,

posteriormente se realiz un anlisis de las causas raz de modo que se pudo determinar propuestas de solucin del problema en cuestin.

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FIGURA 5: DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

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Luego de haber elaborado el Diagrama Causa- Efecto, se identifico las causas y fueron analizadas, para as obtener las causas raz o principales. Estas causas raz estn identificadas y resaltadas en color naranja en el Diagrama Causa Efecto. A continuacin se presenta una descripcin de cada una de las causas identificadas en el Diagrama Causa Efecto y que fue pertinente para determinar las causas raz.

EXPLICACIN CAUSA-EFECTO: A.- CAUSAS DE PRIMER NIVEL:

MATERIALES Insumos a destiempo: Esta causa es provocada por la falta de una buena coordinacin por parte del almacn central con el almacn del servicio especfico y por mal manejo de compra pertinente, es decir un deficiente proceso logstico involucrado; lo cual conlleva a retrasos en tiempo importantes a considerar.

MANO DE OBRA

Personal no competente: Esta causa es provocada por la falta de capacitacin de los operarios, lo cual

genera un inadecuado desarrollo del proceso, para el fin del servicio.

INFRAESTRUCTURA

Inadecuada distribucin: Esta causa es provocada por la falta de un buen diseo de distribucin de ambientes y por lo tanto afecta al desarrollo del proceso de produccin.

Espacio reducido para el porcionado: Esta causa esta descrita por el hecho de no contar con un espacio amplio necesario para realizar de manera optima el proceso de porcionado de los platos de comida ya terminados.

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METODOS

Incumplimiento de programa: Esto es causado por el hecho de no cumplir con horarios establecidos al demorar en la preparacin de los platos de comida; est retras genera mucha incomodidad por parte de los pacientes que esperan tener un servicio con un horario establecido y que no haya variaciones en ello.

Falta de estndares para preparacin de platos: Esta causa se genera por el hecho de haber diferentes maestros de cocina y cada uno de ellos con mtodos diferentes en preparacin de platos de comida, lo cual genera una variacin en tiempos necesarios para la preparacin.

EQUIPOS

Insuficientes mesas: Esta causa se genera por el hecho de no contar con suficientes mesas y no se podra adaptar trabajo. alguna, ya que hay un espacio reducido de

Falta de licuadora Industrial: Esta causa se genera por la ausencia de una licuadora industrial que reduzca los tiempos en el procesamiento de elaboracin de los platos de comida.

B.- CAUSAS DE SEGUNDO NIVEL MATERIALES:

INSUMOS A DESTIEMPO

Deficiente proceso logstico: Esto puede darse debido a la mala prctica o ausencia de muchos factores que son relacionados con los programas y procedimientos de recepcin, compra, almacenaje, etc.

MANO DE OBRA:

PERSONAL NO COMPETENTE

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Falta de capacitacin: Esto es debido a la falta de ciertos conocimientos, iniciativa, compromiso, entre otros, por parte del trabajador y que son necesarios para la adecuada realizacin de los procesos.

METODOS:

INCUMPLIMIENTO DE PROGRAMA

Demora

en

la

preparacin:

Esto

se

da

fundamentalmente por el hecho de que los trabajadores no estn consientes de la importancia que es cumplir con el horario establecido de entrega de los platos de comida.

FALTA DE ESTANDARES PARA PREPACION DE PLATOS

Diferentes maestros de cocina: Esto se genera por el simple hecho de que la parte administrativa contrata diferentes maestros de cocina, quienes tienen diferentes materiales y metodologas de elaboracin de platos de comida.

EQUIPOS:

INSUFICIENTES MESAS

Espacio reducido de trabajo: El lugar donde se realiza todos los procesos presenta un inadecuado espacio, ya que este es pequeo y es complicado optimizar los procesos por esta razn.

5.5. PASO 5: CONSIDERACIN E IMPLEMENTACIN DE ACCIONES Considerando las dos causas raz ms importante en el anlisis de causas presentado en el diagrama causa-efecto: Se aplicaron las herramientas: Diagrama de relaciones y Diagrama del rbol como ayuda para la determinacin de la estrategia apropiada para la solucin del problema.

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FIGURA 6: DIAGRAMAS DE RELACINES PARA LA PRIMERA CAUSA

R1

R2

Desde el punto de vista de la situacin analizada, las rutas elegidas de la figura 6 son R1 y R2, en el caso de R1 son elementos de especial significacin: el Reporte de almacn ya que este permitir tener un anlisis de cada material usado, en que periodos se us, y cuanto se ha gastado de este, adems de otros datos importantes, FIFO El tener el inventario bajo esa poltica trae mejor rendimiento econmico a la empresa, y un optimo programa de requerimiento nace partir de una evaluacin del registro diario de insumos y materiales utilizados, todos estos elementos no existentes o deficientes al ser implementados eficazmente y si se controlan sern base para eliminar la causa raz.

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R2 ser un efecto de R1 que a su vez establecer un programa de cumplimiento ptimo de abastecimiento a produccin. FIGURA 7: DIAGRAMAS DE RELACINES PARA LA SEGUNDA CAUSA

R4

R3

En la figura 7 R3 y R4 son las rutas elegidas, en el caso de R3 son elementos de especial significacin, para lograr que la organizacin sea competitiva, rentable y sostenible, es necesario empezar desde un reclutamiento eficiente y delegar funciones, responsabilidad y autoridad eficazmente.

Por otro lado en R4 se medir la capacidad y el desempeo del personal en las diferentes actividades, se registrar y luego evaluar, se promover la

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comunicacin y el trabajo en equipo, inspirar el liderazgo y la motivacin, y gestionar el cambio. Siguiendo R3 y R4 se cumplir eficientemente con el programa de produccin y entrega.

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FIGURA 8: DIAGRAMA DE ARBOL Y DIAGRAMA DE GANNT

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En la Figura 8 el diagrama de rbol y Gantt muestra de una forma clara y ordenada las posibles formas de obtener un efecto en el logro del

cumplimiento de plazos de entrega, el diagrama ha sido utilizado como una gua para identificar acciones de mejora. La utilizacin del diagrama de rbol y Gantt ser beneficiosa para el desarrollo del proyecto abordado por el equipo de mejora y por todos aquellos individuos que pertenezcan a la organizacin y se utilizara dentro de las actividades habituales de la organizacin. En la Figura 8. Se considera semana 1, como a la primera semana del mes de Julio (Inicio de implementacin de las soluciones de acuerdo al calendario inicial de la planificacin de actividades).

5.6 PASO 6: VERIFICACIN DE RESULTADOS Despus de implementar las acciones mencionadas en la Figura 8 del Diagrama del rbol, se procedi a la verificacin de los resultados expresados en el tiempo de trmino de preparacin de platos para el horario de almuerzo, los cuales se muestran en el siguiente cuadro y se expresan en un grfico de control para su posterior anlisis.

CUADRO 10: CONTROL DE TIEMPOS DE PLATOS TERMINADOS (26/07 AL 26/09)

DA 26/07/2010 27/07/2010 28/07/2010 29/07/2010 30/07/2010 31/07/2010 01/08/2010 02/08/2010 03/08/2010 04/08/2010 05/08/2010 06/08/2010 07/08/2010 PLATO TERMINADO Refresco limn Papa dorada Salsa al pesto Refresco maracuy Huevo Sancochado Mazamorra de guindones Refresco de limn Ensalada de fideos Sudado de Pescado Pur de papa Refresco de limn Pescado al limn Salsa huancaina HORA TRMINO 11:40:00 a.m. 11:35:00 a.m. 11:25:00 a.m. 11:20:00 a.m. 12:00:00 p.m. 11:40:00 a.m. 12:10:00 p.m. 11:35:00 a.m. 11:40:00 a.m. 11:35:00 a.m. 11:30:00 a.m. 11:40:00 a.m. 11:20:00 a.m.

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08/08/2010 Fideos sancochados DA 09/08/2010 10/08/2010 11/08/2010 12/08/2010 13/08/2010 14/08/2010 15/08/2010 16/08/2010 17/08/2010 18/08/2010 19/08/2010 20/08/2010 21/08/2010 22/08/2010 23/08/2010 24/08/2010 25/08/2010 26/08/2010 27/08/2010 28/08/2010 29/08/2010 30/08/2010 31/08/2010 01/09/2010 02/09/2010 03/09/2010 04/09/2010 05/09/2010 06/09/2010 07/09/2010 08/09/2010 09/09/2010 10/09/2010 11/09/2010 12/09/2010 13/09/2010 14/09/2010 15/09/2010 16/09/2010 17/09/2010 18/09/2010 PLATO TERMINADO Refresco de cocona Ensalada multicolor Refresco de chicha morada Refresco de maracuy Salsa Ocopa Refresco de cocona Refresco de limn Ensalada de fideos Refresco de manzana Crema de zapallo Verduras salteadas Refresco de Carambola Mazamorra de pia Papa dorada Salsa huancaina Salsa Ocopa Refresco de maracuy Refresco de limn Refresco de cocona Mazamorra de manzana Refresco de Carambola Sudado de Pescado Refresco de limn Mazamorra de durazno Salsa Ocopa Refresco de chicha morada Mazamorra de maicena Refresco de maracuy refresco de limn Ensalada de fideos Papa dorada Refresco de mandarina Mazamorra de cocona Refresco de limn Refresco de chicha morada Verduras salteadas Refresco de maracuy Refresco de cocona Refresco de chicha morada Salsa pesto Mazamorra de guindones

11:10:00 a.m. HORA TRMINO 11:18:00 a.m. 11:09:00 a.m. 11:15:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:10:00 a.m. 11:11:00 a.m. 11:00:00 a.m. 11:23:00 a.m. 11:12:00 a.m. 11:25:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:02:00 a.m. 11:25:00 a.m. 11:30:00 a.m. 11:22:00 a.m. 11:19:00 a.m. 11:30:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:10:00 a.m. 11:18:00 a.m. 11:15:00 a.m. 11:16:00 a.m. 11:08:00 a.m. 11:05:00 a.m. 11:13:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:12:00 a.m. 11:19:00 a.m. 11:15:00 a.m. 11:10:00 a.m. 11:19:00 a.m. 11:13:00 a.m. 11:16:00 a.m. 11:14:00 a.m. 11:10:00 a.m. 11:20:00 a.m. 11:17:00 a.m. 11:10:00 a.m. 11:09:00 a.m. 11:18:00 a.m. 11:20:00 a.m.

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19/09/2010 Refresco de limn DA 20/09/2010 21/09/2010 22/09/2010 23/09/2010 24/09/2010 25/09/2010 26/09/2010 PLATO TERMINADO Refresco de cocona Mazamorra de maracuy Refresco de maracuy Mazamorra de limn Ensalada de verduras Mazamorra de maicena Mazamorra de durazno

11:11:00 a.m. HORA TRMINO 11:16:00 a.m. 11:15:00 a.m. 11:16:00 a.m. 11:19:00 a.m. 11:16:00 a.m. 11:15:00 a.m. 11:18:00 a.m.

Fuente: Elaboracin propia

Figura 9: Grfico de control para tiempos de trmino de preparacin de platos (26/07 al 26/09)

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Como se puede observar en el Grfico de control correspondiente a las fechas entre el 26 de julio y el 26 de setiembre, durante las primeras semanas las horas de trmino de preparacin de platos se encontraban por encima del lmite superior permisible (11:30am), esta condicin se present hasta el 06/08 debido a que despus de esa fecha las horas de trmino se encontraron dentro de las 11:00am y 11:30am, presentando en las ltimas fechas de evaluacin (a partir del 02/09) una menor dispersin (Ver Figura 10) en las horas de trmino de preparacin de los platos para el horario del almuerzo. Esto se pudo lograr debido a la correcta implementacin de cada una de las acciones propuestas, las cuales en conjunto colaboraron en mejorar la eficiencia de los procesos de almacenaje y elaboracin de platos.

Figura 10: Diagrama de Frecuencias de las horas de trmino de preparacin de platos (26/07 al 26/09)

Debido a esta mejora se puede observar una notable reduccin en el ndice de reclamos por parte de los pacientes respecto al servicio de alimentacin, los cuales se presentan a continuacin:

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Figura 11: ndice de Reclamos en la Clnica correspondiente al servicio de alimentacin

5.7 PASO 7: NORMALIZACIN Y ESTABLECIMIENTO DE PARMETROS

5.7 PASO 7: NORMALIZACIN

En Corporacin APC las acciones que han sido aceptadas como efectivas, se deben estandarizar y formalizar como parte de una nueva forma de trabajo. Se deben utilizar Mtodos de Control como el Control Estadstico de Procesos, para verificar si un estado de control se est manteniendo y asegurar que se seguirn obteniendo los resultados alcanzados. Se promover la difusin a travs de medios impresos y electrnicos las disposiciones necesarias para el uso del control estadstico de procesos en la empresa.

Debern de realizarse reuniones con todos los responsables e involucrados en los procesos en estudio, para asegurarse que comprendan los cambios establecidos y adquieran conciencia de la importancia e impacto de los mismos para la empresa. La capacitacin al personal en valores de la empresa y el uso de las herramientas del control estadstico de procesos, esta cargo de un responsable conocedor de estos temas, en fechas programadas por la gerencia.

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Con la normalizacin debemos lograr: Formalizar los Estndares Demostrada la validez de todas las acciones, stos deben ser ratificados y formalizados.

Para ello se debe documentar:

DOCUMENTACIN Registro de control de temperaturas de coccin de platos del men. Registro de tiempos de preparacin de platos del men. Procedimiento de elaboracin de platos Estandarizacin de tiempos para preparacin de platos del men. Instructivo para el control diario de tiempos y temperatura.

7.1 Mtodo de Control

Las acciones implementadas, que atacaron el problema de demora en la entrega de platos del men deben de ser revisadas peridicamente empleando herramientas QC con el fin de mantener los beneficios alcanzados.

7.2 Mejora Continua.

El Mtodo de Control que se utilizar es el Control Estadstico de Procesos, para cada uno de los procesos de Documentacin referente a temperatura y tiempo de preparacin de los mens. Para la verificacin del mantenimiento de los beneficios usaremos los histogramas; as mismo verificar si los empleados estn siguiendo los procedimientos e instructivos, el llenado de los registros y las metas establecidas.

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ANEXO 1: Formato de Acta de Reuniones

Cdigo

: : : :

XXX-ACT-xxx 1 X DE Y

Servicios de Alimentacin
Asunto:

ACTA DE REUNIN

Sede Versin Pgina

Convocados:

Asistentes:

Fecha de la reunin: Fecha de emisin: Elaborado por:

1. Temas: Es la descripcin breve de los temas tratados en una reunin

2. Acuerdos: Son los convenios o acuerdos a los que hayan llegado los participantes de una reunin en cada tema

3. Acciones y responsables: ITEM ACCIONES RESPONSABLE PLAZO

En seal de conformidad, Cargo

Nombre

Firma

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7. CONCLUSIONES

Se identificaron las causas ms importantes que afectan el tiempo de entrega de platos del men en la Clnica, la falta de personal competente en el rea de cocina y en almacn, la demora en la entrega de insumos y la falta de control de los tiempos de trabajo.

Para la eliminacin de estas causas propusimos una serie de actividades utilizando el diagrama del rbol y Gannt.

Para un mejor control de los procesos utilizaremos las herramientas del control estadstico de procesos.

8. BIBLIOGRAFA ANTONIO CARPIO SALINAS, Gestin de la Calidad Total TQM, Quality Assurance Services S.A., Lima 2005.

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