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Modelo para o projeto e desenvolvimento de servios: uma proposta brasileira

Carlos Henrique Pereira Mello, Dr. (Universidade Federal de Itajub) carlos.mello@unifei.edu.br Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto, Dr. (Universidade Paulista) politeleia@uol.com.br Joo Batista Turrioni, Dr. (Universidade Federal de Itajub) turrioni@unifei.edu.br

Resumo: Este artigo tem como objetivo principal a proposio de um modelo original, que possua aspectos e caractersticas inovadoras e mais completas em relao a outros modelos propostos por outros pesquisadores, para o projeto e desenvolvimento de servios para aplicao em empresas prestadoras de servio brasileiras. O presente trabalho parte de uma reviso bibliogrfica de sete modelos para o projeto e desenvolvimento de produtos e de dois modelos para o projeto e desenvolvimento de servios, a partir dos quais proposto um modelo para o projeto e desenvolvimento de servios. Conclui-se que o modelo proposto possui caractersticas inovadoras e mais completas em relao aos modelos estudados e sugere novas linhas de pesquisas. Palavras-chave: Projeto; Desenvolvimento; Servios. Abstract: This paper has as main objective the proposition of an original model, that it possesses aspects and innovative and more complete characteristics in relation to other models proposed by other researchers, for the project and development of services for application in Brazilian service companies. It begins with a literature review of seven models for the project and development of products and of two models for the project and development of services. Based in these models, an innovative model is proposed for the project and development of services. It is concluded that the proposed model possesses innovative and more complete characteristics in relation to the studied models and it suggests new opportunities of researches. Key words: Project; Development; Services.

Recebido em : 00/00/06 Aprovado em : 00/00/06

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1. INTRODUO
XII SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo
As organizaes variam em suas operaes desde aquelas puramente manufatureiras at aquelas puramente prestadoras de servio. Entre estas, existem aquelas organizaes que oferecem tanto bens quanto servios. De acordo com Verma (2000), devido a diversidade existente no setor de servios, um considervel nmero de pesquisas focou o desenvolvimento de esquemas de classificao ou tipologia de servios. Contudo, essas classificaes por si s no esclarecem totalmente as dvidas relativas ao projeto de servios. Isto se deve, principalmente, s dimenses dos servios que afetam a gesto de suas operaes, como por exemplo: nfase nas pessoas, grau de contato com o cliente, intangibilidade, produo e consumo simultneos (GIANESI e CORRA, 1994). Talvez pela dificuldade encontrada no tratamento dessas dimenses que um tpico, em especial, se mostra escasso na literatura: o projeto e desenvolvimento de servios. Conduziu-se, ento, uma reviso bibliogrfica sobre esse tema onde se verificou que essa metodologia ainda est em fase embrionria na rea de prestao de servios, em especial, no Brasil. Resta, portanto, propor uma metodologia para sua aplicao em empresas brasileiras.

2. OBJETIVOS, JUSTIFICATIVA E MOTIVAO PARA A PESQUISA


Com a viso da realidade das pesquisas sobre metodologias para projeto e desenvolvimento de servios, a pergunta que surge : Como o processo de projeto e desenvolvimento pode ser metodologicamente sistematizado para sua implementao por empresas prestadoras de servio brasileiras? Em virtude das poucas pesquisas publicadas sobre o tema, esta presente pesquisa tem carter exploratrio, com o objetivo de propor um modelo para o projeto e desenvolvimento de servios que possua aspectos e caractersticas inditas e mais completas em relao a outros modelos propostos por outros pesquisadores. A dcada de 90 trouxe alguns trabalhos em relao ao projeto e desenvolvimento de servios. Stuart (1998) afirma que esses trabalhos tratavam principalmente do estudo dos elementos de projeto de novos servios e a natureza da interface pessoal desejada entre cliente e servio, mapeamento dos servios, utilizao de ferramentas prticas tais como o Desdobramento da Funo Qualidade (QFD), participao do funcionrio no projeto do processo e de modelos de projeto do processo de servio, porm com aplicabilidade limitada. A reviso bibliogrfica desta pesquisa mostra que os estudos de Stuart (1998) sobre as publicaes relevantes que tratavam de projeto e desenvolvimento de servios estavam corretos. Poucos trabalhos contemplaram o projeto e desenvolvimento de servios em um aspecto mais amplo, considerando o projeto de seu sistema, componentes, pessoas, entre outros (BITRAN e PEDROSA, 1998; JOHNE e STOREY, 1998). Portanto, a escassez de estudos sobre um modelo para projeto e desenvolvimento de servios em organizaes de servios brasileiras, seja em nvel de publicao de livros ou mesmo de artigos em peridicos especializados, foi um fator motivante para o desenvolvimento dessa pesquisa.

3. MODELOS PARA PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIOS


O presente trabalho realizou uma extensa reviso bibliogrfica sobre os principais modelos estudados por pesquisadores da rea de projeto e desenvolvimento de produtos e de servios, de uma forma distinta, 62

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para que as principais caractersticas de cada modelo pudessem ser analisadas e pudessem contribuir para a concepo de um modelo para o projeto e desenvolvimento de servios. A idia de se estudar os modelos para produtos e servios separadamente partiu da constatao feita por Santos e Vavakis (2001) de que, no que se refere rea de projeto do produto, pouco tem sido feito no sentido de dar suporte ao desenvolvimento de novos servios ou na anlise do projeto de servios existentes. A maior parte da literatura disponvel sobre projeto e desenvolvimento de produtos trata de bens tangveis, no considerando de forma adequada (sem as devidas adaptaes) o desenvolvimento de produtos intangveis, tais como aqueles oferecidos por organizaes prestadoras de servios. Sendo assim, esta pesquisa estudou sete modelos propostos por pesquisadores consagrados para o projeto e desenvolvimento de produtos (BACK, 1983; PETERS et al., 1999; WHEELWRIGHT e CLARK, 1992; ROSENTHAL, 1992; WATTON, 1969; VICENT, 1989 e PUGH, 1990) e dois modelos propostos para o projeto e desenvolvimento de servios (RAMASWAMY, 1996; e BITRAN e PEDROSA, 1998), com o objetivo de destacar suas principais fases, caractersticas e forma de implementao. A tabela 1 apresenta o resultado da anlise crtica desse estudo, apontando as etapas que se destacam no processo de projeto e desenvolvimento de produto ou servio em cada modelo estudado. A anlise da tabela 1 mostra alguns dados interessantes e que nos induzem a algumas reflexes. Os itens referentes a verificao e validao de projeto (13 e 14 da tabela 1, respectivamente) so tratados em praticamente todos os modelos de projeto de produtos com caractersticas tangveis, sendo tratado por apenas um dos modelos estudados para o projeto de produtos de caractersticas intangveis. Isso parece indicar que esses tpicos, principalmente o relativo a verificao de projeto, no foram devidamente adaptados ou tratados adequadamente nos modelos estudados. tambm interessante comentar sobre o nvel de sofisticao inerente a cada modelo estudado. Alguns deles falam de equipes de projeto ou de Departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento, dando a impresso de que suas metodologias so voltadas para organizaes de grande porte (WATTON, 1969; WHEELWRIGHT e CLARK, 1992; ROSENTHAL, 1992). justo observar que para as empresas de mdio e pequeno portes um modelo para projeto e desenvolvimento de servios que prime pela sofisticao pode ser prejudicial a essas empresas, pelo fato das mesmas geralmente possurem um quadro de funcionrios enxuto e serem pouco departamentalizadas. A anlise crtica de cada um desses modelos permitiu a proposio de um modelo com caractersticas inovadoras e adaptadas para aplicao em organizaes prestadoras de servios, descrito com mais detalhes no item 4 deste presente trabalho.

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TABELA 1 - Principais fases identificadas nos modelos para projeto e desenvolvimento

XII SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo

Rosenthal 1992)

Watton (1969)

Item

Etapas do projeto e desenvolvimento

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Gerao de idias Seleo das idias Anlise do mercado Estudo de viabilidade Concepo do produto ou servio Definio da equipe de projeto Planejamento do projeto Definio das entradas do projeto Projeto dos processos Definio das especificaes Definio das sadas de projeto Definio dos processos Verificao do projeto Validao do projeto Desenvolvimento de programas de treinamento Desenvolvimento de campanhas publicitrias Engenharia de produo Lanamento do produto ou servio no mercado Monitoramento de ps-venda Reavaliao e anlise crtica do projeto Definio dos atributos fsicos do servio Definio das instalaes do servio X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X

X X

X X X X X X X X X

X X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X X

X X X X

X X X X X

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Bitran e Pedrosa (1998)

Vincent (1989)

Back (1983)

Wheelwright e Clark (1992)

Ramaswamy (1996)

Pugh (1990)

Peters et al. (1999)

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4. MODELO PROPOSTO PARA PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIOS


De acordo com Slack et al. (1997), o objetivo de se projetar produtos e servios satisfazer os clientes atendendo s suas necessidades e expectativas atuais e futuras, de forma a melhorar a competitividade da organizao frente a seus concorrentes. Para que o servio novo ou atualizado a ser oferecido possa contar com atividades de palco e bastidores consistentes e capazes de proporcionar uma percepo positiva do cliente em relao ao servio prestado, o modelo para projeto e desenvolvimento de servios proposto por esta pesquisa procura integrar as principais fases identificadas dos modelos estudados na reviso bibliogrfica. O modelo, apresentado pela figura 1, foi elaborado a partir da adaptao dessas fases para aplicao no projeto e desenvolvimento de servios.

4.1. PROJETO DA CONCEPO DO SERVIO


Essa etapa do modelo para projeto e desenvolvimento de servios apresentado nessa pesquisa se divide em quatro fases: anlise estratgica, gerao e seleo de idias para o servio, definio do pacote de servios e definio das especificaes do servio.

Projeto da Concepo 4.1 do Servio

4.4

Avaliao, Melhorias e Lanamento do Servio

Projeto e desenvolvimento de Novos Servios

4.2

Projeto do Processo do Servio

Projeto das 4.3 Instalaes do Servio

FIGURA 1 Modelo proposto para projeto e desenvolvimento de servios

4.1.1. Anlise estratgica


Gianesi e Corra (1994) definem a estratgia de operaes como o resultado da estratgia competitiva e o contedo de uma estratgia de operaes de servios constitui-se de seus objetivos e de suas reas de deciso.

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Os objetivos da estratgia de servios referem-se aos critrios competitivos que devem ser estabelecidos e priorizados pelas necessidades e/ou expectativas dos clientes, dependendo da tipologia do servio a ser oferecido. As reas de deciso (por exemplo, concepo do servio, processo, instalaes, demanda, qualidade, etc.) caracterizam famlias de subsistemas que exercem influncia na competncia do sistema de operaes do servio que se pretende projetar quanto aos critrios competitivos que se deseja priorizar. Assim sendo, tomando-se como base o processo de formulao da estratgia de operaes de servios proposta por Gianesi e Corra (1994), pode-se estabelecer o modelo ilustrado pela figura 2 para a formulao da estratgia de operaes para os fins da fase 4.1 desta pesquisa. Partindo-se da figura 2, antes da organizao definir os critrios competitivos que mais se aplicam ao seu negcio, dois elementos devem ser analisados: a segmentao e o posicionamento deste servio no mercado. Em seguida, torna-se necessrio priorizar os critrios competitivos que contribuiro para o estabelecimento da estratgia de foco desse servio, atravs dos conceitos de critrios ganhadores de pedidos e critrios qualificadores, introduzidos por Hill (1991).
Estratgia Competitiva

Estratgia de operaes de servios


Determinao dos critrios competitivos priorizados

Segmentao

Posicionamento

Anlise de foco

Definio do conceito do servio

Desempenho externo (Benchmarking)

Anlise dos gaps

Desempenho interno

Elaborao de cronograma de projeto

FIGURA 2 Formulao da estratgia de operaes


Fonte: Adaptado de Gianesi e Corra (1994)

Surge, ento, de acordo com Gianesi e Corra (1994), a necessidade de se definir o conceito de servio em termos das percepes que se desejam gerar nos clientes. O conceito do servio, segundo Normann (1993), constitui-se nos benefcios oferecidos para os clientes. Aps a definio do conceito do servio, deve ser feita uma avaliao das diferenas (ou gaps) percebidas entre o que o mercado necessita, o que ele (prestador do servio) pode oferecer e o que os seus concorrentes esto oferecendo para o segmento de mercado focado, como mostra a figura 3. Para esta anlise podem ser utilizadas duas ferramentas: o benchmarking e o SERVQUAL.

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Comunicao boca-a-boca

Necessidades pessoais

Experincia passada

Cliente Expectativa do cliente quanto ao servio GAP 5 Percepo do cliente quanto ao servio

GAP 1 GAP 3

Prestao do servio

GAP 4

Comunicao externa com o cliente

Traduo das percepes gerenciais em especificaes do servio GAP 2 Percepo gerencia das expectativas dos clientes Provedor do servio

FIGURA 3 As cinco diferenas entre o cliente e o provedor do servio.


Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)

Uma vez analisados esses gaps e realizadas as comparaes com as melhores prticas, d-se o fechamento da etapa de anlise estratgica pelo estabelecimento de um cronograma para o projeto e desenvolvimento do servio.

4.1.2. Gerao e seleo de idias para o servio


Muitos poderiam imaginar que o desenvolvimento de um novo servio deveria iniciar por uma boa idia que apresentasse um servio diferenciado dos demais existentes e que colocasse uma organizao na frente de seus concorrentes. Contudo, de acordo com Kelly e Storey (2000), essa uma atitude tpica de uma organizao dirigida pelo senso da urgncia, que pula para a etapa de gerao de idias para um novo servio sem antes determinar sua estratgia de inovao para este servio. Segundo Kelly e Storey (2000), as idias podem ser geradas a partir de duas fontes principais: dos funcionrios de linha de frente, devido proximidade destes com os clientes; e da concorrncia, devido facilidade de se copiar alguns tipos de servios. Contudo, neste ltimo caso, o desenvolvimento do novo servio passa a ser reativo e defensivo. Para que o processo de gerao de idias deixe de ser apenas informal, necessria a utilizao de tcnicas e mtodos formais para coleta de idias. Evardsson et al. (2000) sugerem algumas ferramentas como a as listas de verificao, o brainstorming, a discusso com grupos de consumidores, o storyboarding, entre outras. A reviso bibliogrfica da pesquisa realizada por Kelly e Storey (2000) mostrou que a maioria das organizaes observadas utiliza um processo informal para seleo das idias e que um dos critrios de seleo usados pelas organizaes prestadores de servios inclui o impacto potencial na imagem das mesmas.

4.1.3. Definio do pacote de servios


Normann (1993) define o pacote de servios como um conjunto de itens relacionados oferecidos ao cliente, que contm um servio-ncleo ou principal e outros servios perifricos ou secundrios. Tanto o servio principal quanto os servios secundrios (facilitadores e de suporte) devem ser levados

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em considerao no momento de se definir o pacote de servio a ser oferecido aos clientes, ainda na fase de concepo do projeto do servio. Para organizaes que competem num mesmo segmento, o projeto do pacote de servios secundrios pode ser determinante para assegurar a diferenciao dos servios, uma vez que o servio principal quase sempre o mesmo.

4.1.4. Definio das especificaes do servio


Swan, Bowers e Grover (2002) afirmam que o elemento bsico do processo de servios a seleo das especificaes. Independente da necessidade do cliente ser tangvel ou intangvel, Ramaswamy (1996) considera que todas as declaraes no tcnicas que exprimem a necessidade ou expectativa que o cliente espera experimentar durante a prestao do servio devem ser traduzidas em padres de projeto. Esses padres especificam os elementos tcnicos que o servio deve conter para satisfazer as necessidades dos clientes. Para tanto, necessrio utilizar uma ferramenta que promova a traduo das necessidades das fontes internas e externas em padres mensurveis para o servio que est sendo projetado ou desenvolvido, tais como QFD ou o benchmarking.

4.2. PROJETO DO PROCESSO DO SERVIO


Esta etapa compreende a identificao e a definio dos principais processos e suas respectivas atividades necessrias para a realizao, entrega ou manuteno de um servio. Em geral, os processos de servios se dividem em atividades que acontecem na presena do cliente (atividades de linha de frente) e em atividades que acontecem sem a presena do cliente (atividades de retaguarda).

4.2.1. Mapeamento dos processos de servio


Johnston e Clark (2002) definem o mapeamento dos processos como a tcnica de se colocar em um grfico o processo do servio para orientao em suas fases de avaliao, desenho e desenvolvimento, uma vez que para se gerenciar um processo necessrio, primeiramente, visualiz-lo. O mapeamento realizado pela utilizao de uma tcnica para representar as diversas tarefas necessrias, na seqncia em que elas ocorrem, para a realizao e entrega de um servio. Entre essas tcnicas podem-se destacar o fluxograma de processo (BARNES, 1977), o service blueprint (SHOSTACK, 1984), o mapa do servio (KINGMAN-BRUNDAGE, 1995) e o IDEF (CHEUNG e BAL, 1998).

4.2.2. Controle dos processos de servio


O controle de processos de servio, sob o enfoque do projeto de um servio, visa identificar as atividades ou processos do servio novo ou modificado que necessitam de uma definio ou um controle mais detalhado da forma como deve ser realizado ou fornecido, facilitando o treinamento dos funcionrios e preparando-os para o seu futuro lanamento, garantindo que os clientes recebam um servio consistente, ou seja, confivel. Para tanto, partindo-se do processo mapeado, identificam-se as atividades crticas que necessitam ser definidas com um maior nvel de informaes e elaboram-se os procedimentos ou roteiros para orientar a execuo das atividades.

4.2.3. Recrutamento e treinamento dos funcionrios de servios


Ao se projetar um servio novo ou modificado, a alta direo da organizao precisa refletir sobre as pessoas que ir admitir para desempenhar os diversos processos necessrios para o servio atingir os 68

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objetivos planejados, garantindo clientes satisfeitos e fiis. Contudo, de acordo com Lewis e Entwistle (1990), existe uma necessidade para o recrutamento e a seleo dos tipos certos de funcionrios de linha de frente, aqueles responsveis pela interao com o cliente no momento do encontro do servio. Corra e Caon (2002) e Lewis e Entwistle (1990) citam algumas caractersticas que eles consideram importantes para que um funcionrio tenha um bom desempenho durante um encontro de servio, so elas: habilidades tcnicas, habilidades procedimentais, habilidades na realizao do processo, habilidades e atitudes interpessoais, flexibilidade e adaptabilidade comportamental, empatia, habilidades de comunicao e de vendas e boa aparncia. Sendo assim, Lewis e Entwistle (1990) afirmam que para muitas organizaes de servios, o recrutamento, o treinamento e a gesto das pessoas tornam-se uma parte integral do seu plano estratgico de marketing. O processo de treinamento poderia incluir as fases de levantamento de necessidades, realizao dos treinamentos considerados vitais e avaliao da eficcia dos mesmos.

4.3. PROJETO DAS INSTALAES DO SERVIO


A percepo do cliente em relao qualidade do servio pode ser influenciada por atributos como limpeza, espao, cor, iluminao e arranjo fsico do ambiente onde o servio acontece (Ramaswamy, 1996). Para Gianesi e Corra (1994), o aspecto da localizao das instalaes tem importncia especial em sistemas de prestao de servios, pois necessrio que o sistema prestador de servios esteja, na maioria das vezes, prximo do cliente. Segundo Corra e Caon (2002) a anlise da localizao para empresas de servios difere da mesma anlise para empresas de manufatura, fundamentalmente pelos chamados fatores locacionais que definem as caractersticas necessrias s localidades, sendo que diferentes tipos de servios (lojas de servios, profissionais ou de massa) daro pesos diferentes aos diversos fatores. Um segundo aspecto a ser considerado nesta etapa diz respeito ao gerenciamento das evidncias fsicas, tais como, equipamentos, sinalizaes e mveis, necessrias para afetar positivamente a experincia do cliente durante todo o encontro do servio. Outro aspecto importante do projeto das instalaes de servio diz respeito ao espao fsico (layout) do posto de atendimento onde o servio ser prestado. Gianesi e Corra (1994) e Corra e Caon (2002) consideram que existem basicamente trs tipos de arranjo fsico para sistemas de operaes de servios: por produto, por processo e posicional. A considerao sobre os tipos de arranjos fsicos a serem utilizados desde a fase de projeto e desenvolvimento de um servio muito importante para a minimizao dos gargalos nos processos que, segundo Schemenner (1999), so causados por arranjos fsicos deficientes. Para evitar a ocorrncia desses gargalos, o provedor do servio deve estudar a capacidade produtiva de seu servio ainda na fase de projeto e desenvolvimento do mesmo. Corra e Caon (2002) afirmam que a medida da capacidade deve indicar a capacidade de processamento, introduzindo-se a dimenso tempo e medindo-a em termos de fluxo por perodo, tornando-se fcil definir e medir a capacidade de uma unidade prestadora de servio.

4.4. AVALIAO E MELHORIA DO SERVIO


Ao fim do projeto e desenvolvimento de um novo servio e antes de seu lanamento para utilizao em larga escala pelos clientes, o novo servio deve ser verificado e validado para assegurar que o mesmo atende s necessidades e expectativas dos clientes e do mercado, conforme levantado na primeira etapa de

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anlise estratgica. Os resultados desta verificao devem ser registrados em formulrios especficos para manter um histrico do processo de projeto e desenvolvimento do novo servio. Bitran e Pedrosa (1998) afirmam que a validao envolve a construo de um prottipo (para os elementos tangveis) ou de operaes piloto (para processos), medio do desempenho desse prottipo ou operao piloto, comparao dessa medio com o desempenho esperado, e refinamento do projeto de forma que o produto ou servio oferea as caractersticas esperadas. Para fechar o ciclo de projeto e desenvolvimento de servios, necessrio implementar ferramentas ou tcnicas que permitam que todas as informaes relativas ao processo sejam usadas para melhorar o desenvolvimento do servio atual ou daqueles que ainda viro a ser desenvolvidos. Essas tcnicas podem utilizar fontes externas ou internas de informaes para fomentar a melhoria do processo de projeto e desenvolvimento de servios, assim como o processo de realizao dos servios. Das tcnicas que utilizam informaes de fontes externas, podem-se destacar a recuperao do servio e as pesquisas para medio da qualidade do servio e nvel de expectativas dos clientes. Das tcnicas que utilizam informaes de fontes internas para melhoria e realimentao do processo de projeto e desenvolvimento de servios podem-se destacar a auditoria interna da qualidade e a anlise do modo e efeito da falha (FMEA). Aps a concluso e aprovao do servio desenvolvido nessas fases, o mesmo poderia ser lanado em larga escala. Partindo-se da anlise das etapas de 4.1 a 4.4. do modelo proposto por este trabalho para o projeto e desenvolvimento de servios, pode-se chegar a um modelo expandido daquele ilustrado pela figura 1, dado pela figura 4.

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Etapa 4.1: Projeto da Concepo do Servio

Etapa 4.2: Projeto do Processo do Servio

Anlise estratgica

Mapeamento dos processos

Gerao e seleo de idias Definio do pacote de servios

Controle dos processos


Padronizao Roteiros
Mecanismos prova de falhas

Processos de entrega do servio Definio das especificaes Recrutamento e treinamento dos funcionrios
Treinamento Autonomia

Etapa 4.4: Avaliao e Melhoria do Servio

Verificao e validao do projeto


Prottipo Operao piloto Questionrio de Avaliao

Etapa 4.3: Projeto das Instalaes do Servio

Recuperao e melhoria Fontes Internas


Recuperao do Servio

Seleo da Localizao das Instalaes Gesto das evidncias fsicas

Fontes Externas
Exterior do Estabelecimento Interior do Estabelecimento Outros tangveis

Auditoria Interna

Projeto do espao fsico (layout)


Produto Processo Posicional

Estudo da capacidade produtiva

FIGURA 4 Modelo expandido para projeto e desenvolvimentos de servios

5. CONCLUSES
A carncia de estudos que abordem mtodos, sistemticas, tcnicas e ferramentas que apiem o processo de projeto e desenvolvimento de servios motivam a realizao de pesquisas como a deste presente trabalho. A principal contribuio desta pesquisa foi obtida com a proposio de um modelo com caractersticas inovadoras e adequadas para o projeto e desenvolvimento de servios. O modelo proposto empregou algumas etapas estudadas em modelos propostos por pesquisadores do campo da manufatura, que davam mais nfase na parte tangvel dos produtos e outras etapas estudadas em modelos propostos por pesquisadores do campo dos servios, que davam mais nfase na parte intangvel dos servios. Dessa forma pode-se considerar que o modelo proposto por esta pesquisa mais completo do que os modelos estudados, alm de ter sido concebido para ser utilizado, principalmente, pelas organizaes prestadoras de servios. A conjugao de algumas dessas etapas estudadas nesses modelos pesquisados na literatura, aliada com a

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Pesquisas de Medio

FMEA

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incluso de algumas tcnicas verificadas na reviso bibliogrfica desta pesquisa, tais como o uso do benchmarking para auxiliar a avaliao das diferenas percebidas entre a necessidade do mercado e o que o provedor do servio pode oferecer, durante a fase de anlise estratgica para o novo servio, o uso do fluxograma e da padronizao para o projeto do processo do servio, e o uso da recuperao do servio como uma forma de melhorar um servio no-conforme e aumentar a percepo do cliente sobre a imagem da organizao, permite considerar o modelo proposto como inovador, em relao aos modelos estudados na reviso bibliogrfica da presente pesquisa, e aplicvel a diversas categorias de empresas prestadoras de servios. Por fim, sugere-se a realizao de futuros trabalhos em continuidade linha de pesquisa atual, dentre os quais destacamos: Pesquisar empiricamente, por meio de estudos de casos ou pesquisas-ao, a aplicao do modelo proposto pelo presente trabalho em empresas do tipo servios profissionais, de massa e lojas de servios de forma a confirmar a sua validao; A utilizao do QFD como ferramenta de apoio na traduo das expectativas e necessidades dos clientes em requisitos ou especificaes do servio, durante a fase de concepo para o projeto e desenvolvimento, em pequenas e mdias empresas prestadoras de servios de base tecnolgica; A implantao do processo e desenvolvimento de servios em organizaes de servios que adotem o sistema de franquias. Essa pesquisa poderia analisar a aplicao do modelo proposto por este presente trabalho para a definio da funo de servio para a qual a mesma se destina; Pesquisar a adaptao do uso do FMEA no ambiente de servio, mais especificamente o FMEA de projeto, para a preveno de falhas no servio (tangvel e intangvel) durante a sua fase de desenvolvimento; Pesquisar a aplicao do modelo proposto pelo presente trabalho para o projeto e desenvolvimento de servios na rea de transportes, que possui um campo prprio, contando com parmetros mundiais para o servio.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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