Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cmo gestionarla

La marca de su empresa es uno de los activos ms importantes y en muchas ocasiones tiene ms valor que la suma de los activos fsicos de su organizacin. Es por esos que debemos tomar medidas para proteger su reputacin en las redes sociales (Social Media). Importancia del manejo de la crisis en Redes Sociales (Social Media) La importancia de las redes sociales para la reputacin de la marca de las empresas se vuelve cada da ms significativa. Es por esto que debemos tener claro la forma de administrar una crisis en Social Media para disminuir la posibilidad que se salga de control. La necesidad de tener un plan de manejo de crisis de la marca en las redes sociales y en general todos los canales de social media, no se limita a las empresas con sitio Web y cuentas en Facebook y Twitter, ya que un ataque de la reputacin de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organizacin, aunque no tenga presencia en Internet. Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son: 1. Disear un protocolo para el manejo de crisis: debe disear un plan escrito de crisis de

acuerdo a los lineamientos de este artculo para estar preparado en el momento que se presente. 2. Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitorear en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificar en forma oportuna el inicio de una crisis. 3. Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organizacin que est entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General. 4. Identificar la gravedad del ataque a la reputacin de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crtica moderada, una crtica fuerte o una crisis. 5. Disear una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputacin el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General. 6. Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y disclpese, explique cmo sucedi el problema e informe que se est haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situacin se vuelva a presentar. 7. Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 das despus de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

Otras fuentes de informacin que le puede ayudar para disear su plan de manejo de las crisis en Redes Sociales (Social Media)

Libro Radically Transparent: presenta con muy buen nivel de detalle la forma de gestionar la

reputacin de su empresa en lnea. Muestra adems como actuar en momentos de crisis en las Redes Sociales (Social Media) y frente a ataques de la reputacin de la marca de su empresa.

Herramientas de monitoreo de reputacin: les recomiendo dos herramientas para

monitorear su reputacin en lnea: Social Mention y el servicio de alertas de Google. Conclusin Es muy importante contar con un Community Manager que monitoree en forma permanente las redes sociales y otros canales de Social Media para identificar los ataques a la reputacin de nuestra marca que pueda convertirse en una crisis. Los 7 pasos descritos permitirn mitigar el impacto de estos ataques.