Canais de acesso oferecidos aos clientes Sabendo que o cliente o principio e o fim do processo das organizaes, toda pessoa

a envolvida no comrcio ou na indstria deve ter a cultura de atender o cliente. E nesse contexto, todas as empresas devem ter canais de acesso aos clientes, os quais devem prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma so impactadas pelos resultados da unidade produtora garantindo a compreenso das necessidades dos clientes. Mas isso nem sempre ocorre, deixando a utilizao dos canais de acesso bastante descuidada por muitas unidades produtoras, as quais frequentemente justificam o mal acesso oferecido aos clientes por razes diversas, sendo financeiras, as mais utilizadas. Para manter uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente, as organizaes devem incluir conjuntos de Recursos Humanos e Infraestrutura que representa os canais (ou vias) pelos quais circulam as interaes do cliente com a unidade produtora. Os meios para o desenvolvimento dos canais de acesso aos clientes podem ser tanto fsicos como virtuais, que transportam, registram, processam e armazenam a comunicao e a informao. Os canais, que so por onde ingressa, transita e retorna a comunicao com o cliente podem ser: Formulrios e padres de atendimento - Ferramentas por meio das quais so estruturadas, registradas e organizadas as interaes com o cliente; Equipamentos e softwares - Onde so armazenados, processadas e consolidadas as interaes. Canais de comunicao so todos os meios de informao, mesmo os no interativos, e seu significado bem mais amplo e aplicvel s diferentes estratgias mercadolgicas de uma unidade produtora. J os canais de acesso devem ser sempre diretos e interativos e podendo ter diferentes perfis. por meio dos canais de acesso que as organizaes constituem a parte mais sensvel da comunicao com o cliente, pois representam o constante dialogo clienteunidade produtora-cliente, seja por meio de contatos: Pessoal, postal ou telefnico, seja por meio de correio eletrnico Atualmente possvel criar uma plataforma de canais de acesso de baixo custo utilizando a internet como meio atravs de telefone via internet (VOIP),Gerenciamento de servios de atendimento, Correio eletrnico, Chats e conferncias on-line e Redes Sociais. Vale lembrar que esses canais de acesso no so to presenciais, em contrapartida so em tempo real o que exige velocidade, continuidade e integrao. Devem ainda intercomunicar-se alimentando e realimentando uma fonte nica de dados e processamento. Uma vez reconhecida a necessidade dos canais de acesso preciso Identificar e escolher quais canais ser utilizados de acordo com os perfis que podem ser: Presencial, que caracteriza o contato entre o cliente e o representante da unidade produtora em entrevistas individuais, reunies de grupos, visitas unidade produtora e eventos organizados para se criar um ambiente de aproximao. E perfil no presencial, o qual o cliente pode se manifestar e ser atendido pelos meios de comunicao, como correio, telefone , fax, internet . Os canais de acesso no presenciais so cada vez mais atrativos, mas exigem muito controle, planejamento e integrao para serem realmente utilizados como uma ferramenta de conquista e manuteno do cliente.

Dentre os canais de acesso no presenciais mas utilizados temos: O servio de 0800-;Telemarketing, o qual vale ressaltar que atualmente tem perdido credibilidade devido a fontes desatualizadas de dados e falta de treinamento dos operadores, que no conhecem a fundo o assunto que devem discutir; Help Desk; Call Center e Redes Sociais. As redes sociais possibilitam uma interao em tempo real de fato, sendo provavelmente a forma mais econmica, rpida e eficiente de colocar o cliente dentro da empresa. Os usurios finais assumem o papel de protagonistas . Cada um criador e receptor de contedo, o que d aos clientes um poder muito maior j que podem disseminar opinies e idias sem intermedirios. A escolha dos canais de acesso devem ser estratgicas e precisam estar dentro das possibilidades da organizao, tecnicamente sustentveis, confiveis, continuas, fceis e amigveis aos clientes, criando campo para terceirizao do processo, pois algumas empresas terceirizam os servios de atendimento e relacionamento com o consumidor. Os canais de acesso devem ainda ser efetivos e funcionais devem conter alguns quesitos como: Estar interligados; Possuir uma lgica para o encaminhamento do cliente que no acarrete em looping, isto e, em retorno a solicitaes idnticas e repetidamente; Possuir centro de dados confiveis; Ter um centro de processamento de dados e informaes comum e por fim ser interno a unidade produtora. As organizaes podem ainda contar com o profissional Ombudsman, um profissional contratado por um rgo, instituio ou empresa que tem a funo de receber crticas, sugestes, reclamaes e deve agir em defesa imparcial da comunidade Independente do segmento que representa, esperado que este profissional conhea seus representados e saiba expor suas expectativas, para melhorar o atendimento da organizao. O ombudsman precisa analisar e levantar as ocorrncias quanto a sua procedncia e distribuir a quem de direito a soluo do problema, alm de cobrar prazos e fornecer feedback ao cliente.