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Curso ITIL Foundation

Mod1 Introduo ao GSTI


IT Service Management (ITSM)

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender... _______________________________________________


A evoluo da viso do que o setor de TI representa para a empresa

Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI

Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio

Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio


2

Agenda

Cenrio

Conceitos

Processos e GSTI

Cenrio
Maturidade de TI
Provedor de Tecnologia .Busca Eficincia
Parceiro Estratgico

Governana TI

.Independente do Negocio .TI nvel operacional

Provedor de Servios

GSTI GIETI

Provedor de servios . Pessoas, processos e produtos . TI ttica Parceiro Estratgico

Provedor de Tecnologia

.Busca crescimento do Negcio .TI integrada ao negcio .TI Estratgica


4

GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI GSTI: Gerenciamento de Servios de TI

Tempo

Impacto da Ineficincia de TI Alguns possveis impactos no negcio . Perda de Oportunidades de Crescimento . Perda de Credibilidade . Multas contratuais . Perda de Lucros . Fim da empresa

Algumas motivaes para o assunto


Por que as empresas comearam a procurar boas prticas de GSTI e Governana de TI Fraudes e escndalos corporativos Falncias fraudulentas ou por m gesto Leis e regulamentaes Nos EUA, Lei SOX (2002) Executivos responsabilizados criminalmente Empresa Enron Gerenciamento de riscos que TI representa para a rea de negcio Exigncia de transparncia nas transaes empresariais
6

Concluso
A Tecnologia da Informao e o Gerenciamento de Servios pode ser transformada numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questo de sobrevivncia para a empresa Uma vez que, geralmente, as tecnologias esto disponveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem competitiva para o negcio est na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia

Agenda

Cenrio

Conceitos

Processos e GSTI

Conceitos OGC
Office of Government Commerce uma organizao do governo do Reino Unido responsvel por tarefas que aumentam a eficincia e efetividade de processos de negcio do governo . Departamento de Inovao.

Processo
conjunto seqencial de aes que objetivam atingir uma meta. Um processo possui funes, regras e atividades que podem ser realizadas por pessoas ou de forma automtica. Um processo deve ser mensurvel, ter entradas e resultado especfico. Um processo responde a um evento: um gatilho.

Servio
Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivos que o cliente quer alcanar, equilibrando os custos e riscos.
9

Conceitos Cliente
Pessoa que responsvel pelo nvel ttico do negcio. Normalmente quem gerencia os servios prestados por TI

Usurio
Est no nvel operacional do negcio. Normalmente quem usufrui dos servios de TI

Qualidade
a caracterstica do produto ou servio que tem a habilidade de satisfazer as necessidades determinadas e implcitas do cliente. Qualidade depende da gesto de qualidade, garantia e sistema de qualidade. Qualidade do servio refere-se ao grau de satisfao que o servio atingiu em relao a expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento.

Qualidade = entrega - expectativa

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Conceitos Funo
. Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho . Fazem parte do Organograma da empresa . Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional . No necessariamente uma pessoa

Papel
. Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um processo . Uma pessoa pode acumular vrios papis

Matriz RACI
. Define Responsabilidades
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Conceitos GSTI
Gerenciamento de Servios em TI , de forma resumida, o gerenciamento da Integrao entre pessoas, processos, fornecedores e tecnologias, componentes de um Servio de TI. O objetivo deste servio Viabilizar e Integrar o Suporte de Servios de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos definidos na estratgia.

Governana de TI
Consiste de liderana, estruturas organizacionais e processos que garantam que a organizao de TI suporte e amplie as estratgias e objetivos da empresa.

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Conceitos Tipos de prestao de Servios


Insourcing utiliza de recursos internos Outsourcing Utilizao de recursos de uma organizao externa Business Process Outsourcing (BPO) A terceirizao de processos de negcio que utilizam a tecnologia da informao Knowledge Process Outsourcing (KPO) Envolve processos que demandam habilidades avanadas em pesquisa e anlise, tomada de deciso e habilidades tcnicas

Parceira ou Multisourcing Organizaes trabalham juntas para fornecer servios Co-sorcing Combinao de insourcing com outsourcing

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Ilustraes Processo
O processo dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominao de funo.

Execuo das funes controladas por regras

Funes

Funes

Funes
Responsvel

Entradas

Tarefa

Tarefa

Tarefa

Sadas

Regras

Regras

Regras

Funo = executada por pessoa (ator) ou pode tambm ser automatizada


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Ilustraes Caractersticas de um processo


Mensurvel
possvel medir o processo de forma relevante O processo orientado performance Gerentes se preocupam com custo, qualidade e outras variveis Praticantes (executores) se preocupam com durao e produtividade

Resultados Especficos
O processo existe para entregar resultados especficos O resultado deve ser individualmente identificvel e contvel

Clientes
O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder Os clientes podem ser internos ou externos organizao

Responde a um Evento Especfico


O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) especfico
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Ilustraes O que GSTI? Pessoas


Os quatro Ps

Clientes

Processos

Produtos

Foco na Necessidade Produtos (Tecnologia) Parceiros

Servios

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Matriz RACI
Gerente do Projeto Analista de Sistema Analista de Testes Gerente de Configurao

Planejamento Anlise de Requisitos Codificao Testes Implantao Versionamento Monitorao e Controle


Responsible: quem faz

A/R A/I/C A/I A/I/C A A/I A/R

I R I/C I/C I/C I/C I

I I R I -

I -

I/C R -

Accontable: responde pela atividade (dono) Informed: deve ser Informado


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Consulted: deve ser consultado

O que uma boa prtica Melhor Prtica (relativo) . Estgio Inicial para uma boa prtica . Uma inovao Boa Prtica (absoluto) . Largamente Adotada e Aceita . Commodity : se adapta, conveniente . Regulamentada . Padro interno da empresa, baseado em padro do mercado, conhecimento pblico

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Como um servio gera valor ao cliente?

Aumentando a Performance Diminuindo a variao da performance Reduzindo as limitaes Reduzindo riscos e custos Dos ativos do negcio do cliente

Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.


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Ativos do Servio ( TI )
Itens que compes a entrega deste servio

Habilidades Gerenciamento Processos Pessoas Conhecimento Organizao

Recursos Financeiros Infra-estrutura Aplicaes Pessoas Informao

Pouco Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre Muito Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre Pouco Recurso e Muita Habilidade = Servio Pobre
Recursos e Habilidades so os ativos da Organizao
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Relacionamento do Servio (TI) com o Negcio

Unidade de +Performance Negcio Potencial Habilida des

+Servio Potencial

Unidade de Servio

-Riscos

Habilida des

Nveis de Servio

+Custos

Recurs os
+ Demanda

Recurs os

Ativos do Negcio (ativos do Cliente)

Ativos de Servio (ativos do Provedor)


21

Utilidade e Garantia de um Servio

Ex: Utilidade do software = contabilizar Garantia = software estar disponvel e ter performance suficiente

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Utilidade e Garantia de um Servio

UTILIDADE

Aumenta a Performance

GARANTIA

Diminui a Variao da Performance0

23

Valor do Servio = Utilidade e Garantia

Performance suportada? Limitaes Removidas? Padres Alcanados? Regulamentos facilitados?

Utilidade
Adequado aos objetivos?

OU

E
Disponvel o suficiente? Capacidade o suficiente? Contnuo o Bastante? Seguro o Bastante?

E
Garantia

Adequado ao uso?

24

Agenda

Cenrio

Conceitos

Processos e GSTI

25

Porque Processos A importncia de trabalhar orientado a processos

Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de departamentos. As atividades podem ser medidas a cada estgio do processo, para garantir que os objetivos esto sendo atingidos. Gesto orientada a processos torna as atividades mais fceis de controlar, facilita mudanas e melhoria contnua.
26

Estabelecendo Processos Perguntas que devem ser feitas antes de definir um processo Um processo deve ter sempre um objetivo definido Toda atividade tem entradas, sadas e objetivos 27

Qual o objetivo do processo? Quais so as expectativas de resultado do processo? Como o processo ser medido? Quais critrios? Qual o impacto da sada de um processo para entra em outro?

Eficincia de um processo
Medio e controle

Padres, objetivos, polticas

Entrada

ATIVIDADES

Sada

Processo considerado eficiente na medida que atinge os objetivos com o menor custo possvel Processos devem conter padres para medir objetivos

KPI: Key Performance Indicators Principais indicadores de Desempenho Ex: tempo de execuo

KPI
28

Porque GSTI

A importncia do GSTI

As organizaes precisam prover servios de qualidade para resistir perante a concorrncia. Esta necessidade est diretamente associada ao crescimento da complexidade do ambiente TI e da dependncia direta do negcio com tecnologia. A complexidade est ligada ao atendimento dos requisitos do negcio, ambientes heterogneos e contratos baseados em servios. O GSTI desenvolve tcnicas para internos e externos. satisfazer melhor clientes
29

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio 2. ( ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico 4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade 5. ( ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo. 6. ( ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio 30

Verdadeiro ou Falso?
7. ( ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito 8. ( ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso 9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da emrpesa

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Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio 2. ( V ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( F ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico Cliente est no nvel ttico e usurio no nvel
operacional

4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui
papeis. Uma funo fixa dentro da empresa, no pode ser distribuda para execuo de um projeto.

32

Verdadeiro ou Falso?
5.( F ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo. Esta a definio de melhor prtica 6. ( V ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio 7. ( V ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito 8. ( V ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso 9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da empresa

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Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

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Curso ITIL Foundation

MOD2 Introduo a ITIL

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


1

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...

O que ITIL e o que no

O formato da biblioteca ITIL V3 e o ciclo de vida do servio

Por que e para que utilizar a biblioteca da ITIL

Quais so as vantagens e desafios vividos ao utilizar ITIL


2

Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos

Benefcios e Problemas comuns

Definio ITIL = Information Technology Infrastructure Library . a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informao . Define boas prticas, bom senso . Agrega conhecimento sobre atividades de servios de TI . Se tornou o padro mais conhecido para o Gerenciamento de Servios de TI (apesar de no ser
objetivo da ITIL)

. Conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio

Definio ITIL = Information Technology Infrastructure Library . Pode ser utilizada por qualquer empresa, qualquer tamanho . No se implanta ITIL, a biblioteca uma referncia . ITIL no um objetivo, o objetivo o bom Gerenciamento de Servios de TI . No uma metodologia, no tem regras, no uma Norma
. ITIL no objetiva se tornar um modelo e sim fornecer os melhores exemplos obtidos e testados na prtica
5

Definio Relacionamento com GSTI e ISO 20.000

Norma para gesto

ISO 20.000 ITIL


Gesto usando melhores praticas

Gesto

GSTI
6

Por que ITIL?

Competitividade A tecnologia da Informao precisa entregar servios com qualidade e custo-benefcio Complexidade Mudanas nos requisitos e expectativas dos clientes O Governo ingls estava insatisfeito: custo e qualidade Torna os servios focados no cliente e reduz custos

Perspectiva Histrica

Lanamento ISO 20.000

2007

ITIL V3

Criado o ITSMF

2005

Incio primeiros livros

1991

1980 2000
ITIL V2

1990

ITIL V1 Completa
8

Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos

Benefcios e Problemas comuns

Organizaes envolvidas

Office Government Commerce Criou a Biblioteca

Gerencia Certificaes e distribui produtos da ITIL

Realizam certificaes

10

V2 x V3
Verso 2 da ITIL

Certificaes

ITIL Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes de multipla escolha Minimo de 65% ITIL Practitioner Pr-requisito: ITIL foudation e treinamento oficial 40 questes de multipla escolha Minimo de 75%
5

ITIL Manager Pr-requisito: ITIL foudation, 5 anos de experiencia e treinamento oficial Questes descritivas, baseadas em estudos de caso reais

11

V2 x V3
Verso 3 da ITIL

Certificaes

12

Certificaes
Verso 2 3

13

Escopo da Biblioteca

Ncleo de Melhores prticas

Suporte de Setores de mercado e tecnologias especficas

Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes

Implementao Customizada

14

Estrutura: O Ciclo de Vida do Servio

15

Livros da ITIL V3
SERVICE STRATEGY
(Estratgia de Servios)

Fornece

uma

orientao

de

como

enxergar o gerenciamento de servios em Ti de forma estratgica. Etapa do ciclo de vida que define Poltica e Objetivos Descreve o Gerenciamento de: Portflio de Servios, Demanda Servios e

Gerenciamento Financeiro.

16

Livros da ITIL V3
SERVICE Design
( Desenho de Servios)

Projeta os servios para que atendam aos requisitos de negcio Liga a estratgia de servios a entrega dos objetivos Inclui Servios, Gerenciamento de: Catlogo de

Disponibilidade,

Fornecedor,

Segurana, Continuidade, Capacidade e Nvel de Servios Tem como principal saa o Pacote de

Desenho de Servios

17

Livros da ITIL V3
SERVICE TRANSICTION
(Transio de Servios)

Orienta

desenvolvimento

implementao de capacidades de transio Inclui Processos e de Gerenciamento de de:

Planejamento

Suporte

Transio,

Mudanas, Conhecimento, Gerenciamento de Ativos e Configurao, Liberao e

Implantao, de Servios.

Validao e Testes e Avaliao

18

Livros da ITIL V3
SERVICE OPERATION
(Operao de Servios)

Engloba

as

praticas

do

dia-a-dia

relacionados a Servios de TI. Orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios Descreve como manter os servios estveis Inclui processos de Gerenciamento de:

Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento de Servios e Acessos.

19

Livros da ITIL V3
CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT
(Operao de Servios)

Fornece uma orientao de como criar e manter valor para clientes atravs da

melhoria continua

Pode ser considerada uma ferramenta e no uma etapa do ciclo de vida do servio

Baseado no Modelo PDCA

20

Os Processos da ITIL V3
Processo da Estratgia de Servios Estratgia de Servios Gerenciamento de Portflio de Servios Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de N. de Servios Gerenciamento de Catlogo de Servios Desenho de Servios Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Continuidade de Servios Gerenciamento de Mudana Transio de Servios Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio Gerenciamento de Liberao e Impl.
21

Os Processos da ITIL V3
Gerenciamento do Conhecimento Transio de Servios Planejamento e Suporte a Transio Validao e Teste Avaliao Gerenciamento de Incidentes Operao de Servios Gerenciamento de Eventos Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso Processo de Melhoria Melhoria Continuada

22

As Funes da ITIL V3
Central de Servios Operao de Servios Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Aplicaes

23

Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos e relaes

Benefcios e Problemas comuns

24

Objetivos da ITIL Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficincia e Eficcia

Melhorar a Escalabilidade

Reduzir Riscos
25

Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos e relaes

Benefcios e Problemas comuns

26

Benefcios do GSTI segundo a ITIL

Melhora a Qualidade dos Servios Melhor informao sobre servios prestados Capacidade dos servios claras Satisfao do cliente e motivao da equipe Melhora a flexibilidade e adaptao a novos servios Melhor compreenso dos benefcios dos servios de TI Melhor trabalho em equipe
27

Benefcios da ITIL Transio de reativo para pr-ativo Requisies de clientes so resolvidas rapidamente Reduo no nmero de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Reduo da dependncia sobre as pessoas chaves reas com necessidade de melhorias so identificadas de forma mais fcil Aumento da flexibilidade no negcio atravs do entendimento
28

Problemas comuns desafios e gargalos

. Cultura da Organizao . Visualizar ITIL como burocracia . Falta de compreenso do que significa ITIL . Falta de conhecimento da equipe . Resistncia

29

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio 2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de TI externos 3. ( ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada em definir Poltica e objetivos 4. ( ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho de Servios (PDS) 5. ( ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar esta etapa 6. ( ) Satisfao do cliente e motivao da equipe podem ser considerados benefcios ao se utilizar das boas prticas da biblioteca ITIL
30

Verdadeiro ou Falso?
7. ( ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios

31

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio 2. ( F ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de TI externos Prestadores de servios internos ou externos 3. ( V ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada em definir Poltica e objetivos 4. ( V ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho de Servios (PDS) 5. ( F ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar esta etapa - considerada uma ferramenta e no uma etapa
do ciclo de vida do servio

6. ( V ) Satisfao do cliente e motivao da equipe podem ser considerados benefcios ao se utilizar das boas prticas da biblioteca ITIL

32

Verdadeiro ou Falso?
7. ( V ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( V ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios

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Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

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Curso ITIL Foundation

MOD3 Estratgia de Servios


Service Strategy

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


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Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...

Objetivos da Estratgia de Servios

Conceitos da Estratgia

Processos da Estratgia de Servios

Curso ITIL Foundation

O cliente no compra um servio ou um Estratgia de Servios produto. Ele compra uma Soluo para atender necessidades especficas.
Service Strategy

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Objetivos

Criar valor para o cliente atravs de servios Correlacionar os servios prestados por TI aos objetivos do negcio que eles atingem Desenvolver habilidades e recursos necessrios para gerar valor Transformar o Gerenciamento de Servios de TI em um Ativo Estratgico Definir Poltica e Objetivos
5

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Conceitos Modelo de Servio


Descreve como os Ativos do Servio e os Ativos do Cliente Interagem entre si gerando Valor Considera Utilidade e Garantia Descreve a Estrutura e Dinmica do Servio Estrutura: ativos e padres de configurao Dinmica: atividades, fluxo de recursos, coordenao, iteraes, comunicao

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

A criao de Valor

Atravs de Ativos de Servio Atravs dos Servios

A criao de Valor
Demanda

atravs de ativos de servios

Cliente
Prov

Ativos de Servios
Cria Valor para

Gera Retorno e Recupera Custos

Consumo de Ativos

Habilidades
Coordena, controla, distribui

Recursos

Ativos de Servios (TI)

Lembrete: tipos de ativos de Servio Recursos: informao, aplicaes, infraestrutura, ativos financeiros, pessoas. Habilidades: gerenciamento, organizao, processos , conhecimento e pessoas
10

A criao de Valor

Atravs de Ativos de Servio Atravs dos Servios

11

A criao de Valor

atravs de servios

O que representa o valor?


Resultado do servio na rea de negcio

$
Percepo do cliente sob o resultado deste servio
Os 2 so importantes

Valor

A percepo do cliente varia em relao a expectativa e est associada com sua referncia.
12

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

13

Processos da Estratgia de Servios

Processo da Estratgia de Servios Estratgia de Servios Gerenciamento de Portflio de Servios Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que tem como objetivo criar valor para o cliente atravs de servios 2. ( ) O valor de um servio representado pelo resultado do servio na rea de negcio e pela percepo do cliente sob o resultado deste servio 3. ( ) Os recursos coordenam e controlam as atividades para gerrar valor para os ativos de negcio

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Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que tem como objetivo criar valor para o cliente atravs de servios 2. ( V ) O valor de um servio representado pelo resultado do servio na rea de negcio e pela percepo do cliente sob o resultado deste servio

3. ( F ) Os recursos coordenam e controlam as atividades para gerar valor para os ativos de negcio. So as Habilidades que coordenam e
controlam os recursos para a gerao de valor.

16

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


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Curso ITIL Foundation

MOD4 Processos da Estratgia de Servios

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


1

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...

Conceitos e objetivos do processo de Gesto de Portflio de servios

Conceitos e objetivos do processo do Gerenciamento Financeiro

Conceitos e objetivos do processo da Gesto da Demanda

Agenda

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento de Portflio de Servios

A estrutura de um Portflio de Servios Estratgia de Servios importante para a tomada de deciso.


Service Strategy

Agenda

Objetivo

Estratgia Conceitos

de Servios

AtividadesService Strategy Valor para o negcio

Objetivos Gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio.

Utilizar o processo como mtodo para gerenciar os servios de TI, governando os investimentos e cuidando para que eles gerem valor Maximizar os investimentos em servios de TI

Conceitos Portflio
Um conjunto completo de servios que sero entregues pelo provedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valor estratgico.

Gerenciamento do Portflio de Servios


um mtodo dinmico para administrar os investimentos em Gerenciamento de Servios por toda a organizao, e gerenciar tais investimentos para gerar valor. o processo pelo qual sero tomadas as decises sobre quais servios devem ser aprovados, quais devem manter-se em produo e quais devem ser aposentados.

Agenda

Objetivo Conceitos Atividades Valor para o negcio

Conceitos Portflio
Status do Servio Funil de Servios .Requisitado .Definido .Aprovado .Alocado .Desenhado .Desenvolvido .Construdo .Testado .Liberado .Operacional .Aposentado
Servios novos ou em desenvolvimento

Parte do Portflio disponvel para um cliente

Catlogo de Servios
Servios aposentados

Servios Obsoletos
9

Conceitos

Portflio de Servios Funil de Servios Catlogo de Servios Servios Obsoletos

Um conjunto completo de servios que sero entregues pelo provedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valor estratgico.

Servios novos (ainda no aprovados) ou em desenvolvimento Parte do portflio de servios disponvel para um determinado cliente
Servios que no esto mais ativos Apesar de no estarem ativos pertencem ao portflio
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Conceitos Portflio de Servios Atributos


.Nome .Descrio .Status .Classificao .Criticidade .Dados utilizados .Usurios .Referncias para ANSs, RNSs, Nvel de Garantia .Servios que suportam .Servios que dependem deles .Custos .Mtricas

11

Agenda

Objetivo Conceitos Atividades Valor para o negcio

12

Atividades

Definir Analisar Aprovar Contratar / desenvolver

13

Atividades Definir
O servio documentado So identificados os clientes do servio e informaes bsicas So relacionados os objetivos de negcio a quais o servio contribui calculado o retorno de investimento deste servio (ROI), atravs do relacionamento com Gerenciamento Financeiro Exemplo: Servio proposto Servio de Matrculas on-line Descrio Servio responsvel pela matrcula online dos alunos Cliente Secretaria e financeiro

ROI = R$200.00,00 ao ano

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Atividades Analisar
analisado o valor para o negcio So analisados os servios e recursos que iro suportar identificado o que o servio representa para o negcio: Servio para manter o Negcio Servio para o crescimento do negcio Servio para cumprir requisitos obrigatrios

Aprovar
O servio passa a ser ativo para um ou mais clientes
15

Atividades Contratar
O servio contratado ou desenvolvido Todas partes envolvidas so comunicadas construda a matriz RACI do servio

16

Agenda

Objetivo Conceitos Atividades Valor para o negcio

17

Valor para o Negcio O Portflio de Servio fornece uma estrutura para a tomada de deciso, que ajudar a responder a perguntas como: Por que um cliente compraria estes servios? Por que um cliente compraria de ns? Qual o preo e como sero os modelos de cobrana? Quais so os nossos pontos na matriz SWOT? Como os recursos e habilidades devem ser alocados?

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio. 2. ( ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em desenvolvimento 3. ( ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio. 2. ( F ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em desenvolvimento. Servios novos ou em desenvolvimento fazem parte
do Funil de Servios

3. ( V ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios

20

Agenda

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda

21

Gerenciamento Financeiro

Antes de entregar um servio, preciso certificar que existe suporte financeiro Estratgia de Servios suficiente e planej-lo de forma a trazer um Service Strategy efetivo custo-benefcio

22

Agenda

Objetivo

Conceitos

Atividades

23

Objetivos Entender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios. Prover um monitoramento do custo-benefcio dos ativos e recursos necessrios para o provedor de TI e suportar os objetivos de lucratividade da organizao

Garantir que existem recursos suficientes

Educar a organizao para melhor uso dos servios de TI

24

Agenda

Objetivo

Conceitos

Atividades

25

Conceitos Business Case (Caso de Negcio)


Ferramenta para apoio a deciso Projeta consequncias de aes de negcio Dimenses qualitativas e quantitativas Impacto no negcio Anlise de resultados financeiros e no financeiros

26

Conceitos Business Case Alguns tpicos


Sumrio Executivo Descrio, em alto nvel, dos principais pontos do Business Case, incluindo os benefcios esperados e o retorno sobre o investimento (ROI). Razes Descrio das razes que justificam a realizao ou desenvolvimento do projeto e explicao de como o projeto ajudar ou atingir os objetivos estratgicos da organizao. Opes de Negcio Descrio de anlises quanto s alternativas para o projeto e suas implicaes para a organizao. Exemplos: No fazer nada, fazer o mnimo, desenvolver a soluo internamente, buscar soluo no mercado e etc. Benefcios Esperados Descrio das condies atuais da organizao ou problema antes da realizao do projeto e os benefcios, qualitativos ou quantitativos, que o projeto visa entregar expressos em termos mensurveis. Alm disso, preciso definir, se for o caso, possveis tolerncias para cada benefcio esperado.

27

Conceitos Business Case Alguns tpicos


Custos Descrio dos custos do projeto englobando custos de operao e manuteno. Alm disso, se for o caso, preciso informar as condies de financiamento. Anlise de Investimento Descrio de avaliaes quanto viabilidade de investimento. Deve-se comparar os benefcios esperados com as implicaes em caso de no se fazer nada; anlise de fluxo de caixa, de valor presente lquido (VPL), de perodo de retorno (Payback), taxa interna de retorno (TIR), dentre outras tcnicas. Riscos Descrio dos principais riscos, at ento identificados para o projeto, seus impactos e planos de ao.

Fonte: http://www.2rprojetos.com/2010/06/05/p7-1%c2%ba-tema-prince2-business-case/

28

Agenda

Objetivo

Estratgia de Servios
Conceitos Service Strategy Atividades

29

Fluxo de Atividades
Requisitos do Negcio Oramento Contabilidade Cobrana

ANS

Metas financeiras

Modelos de Custo Polticas de Cobrana Feedeback da Cobrana Para o negcio

30

Fluxo de Atividades Oramento


Calculo do quanto pretende-se gastar com o novo servio / todo o setor de TI Metas financeiras produzidas

Contabilidade
Controle do que desembolsado Anlise do ROI Pode ser baseada em Servios, Clientes ou Atividades

Cobrana
Recupera os custos Relatrios so produzidos
31

Consideraes sobre a atividade de cobrana


No uma atividade obrigatria Pode ser simblica ou real Benefcios: Aproxima o setor de TI e Negcio Motiva uma anlise da qualidade dos servios de TI Influencia na demanda por servios Educa o usurio

32

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios.

2. ( ) O Business Case tem como principal preocupao o dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para a organizao

3. ( ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro: Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana

33

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios.

2. ( F ) O Business Case tem como principal preocupao o dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para a organizao - Dimenses qualitativas e quantitativas 3. ( F ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro: Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana - Apenas trs:
Oramento, Contabilidade e Cobrana

34

Agenda

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda

35

Gerenciamento da Demanda

essencial compreender a demanda do negcio para que os servios prestados Estratgia de Servios atendam com menor custo, risco e maior Service Strategy efetividade.

36

Agenda

Objetivo Estratgia

de Servios

Service Strategy Conceitos

Atividades

37

Objetivo Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de servios .

Estratgia de Servios
Service Strategy
Complexo de Gerenciar

Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda
38

Desafios Por mais que a demanda seja gerenciada, impossvel prever com absoluta certeza

Gerenciar demanda de Servios mais desafiador do que a gesto de demanda por produtos. Ao contrrio de produtos, os servios no podem ser estocados

39

Agenda

Objetivo Estratgia

de Servios

Service Strategy Conceitos

Atividades

40

Conceitos
Padro de Atividade de Negcio- PAN (Pattern of Business Activity-PBA)

o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
Perfil de Usurios PU (User Profile - UP)

Um padro da demanda de usurio por servio


Servio Principal

Servio de TI que atende a necessidades bsicas.


Servio de Suporte

Servio de TI que habilita ou melhora um servio principal.

41

Agenda

Objetivo Estratgia

de Servios

Service Strategy Conceitos

Atividades

42

Atividades Definir PANs


Documentar a demanda do negcio em PUs

Criar ofertas Estratgia

de Servios

Criar ofertas, atravs do relacionamento com o Gerenciamento da Capacidade Service Strategy

Monitorar a Demanda
Utilizao de ferramentas e estatsticas

Associar PANs a PUs


Identificar o relacionamento entre Perfis de Usurio e Padres de Atividades do Negcio
43

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O gerenciamento da demanda busca balancear o fornecimento dos servios com a capacidade dos recursos

2. ( ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido

3. ( ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda que a demanda por servios de TI no pode ser influenciada 4. ( ) A demanda por produtos mais difcil de ser gerenciada do que a demanda por servios
44

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) O gerenciamento da demanda busca balancear o fornecimento dos servios com a capacidade dos recursos

2. ( V ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido

3. ( F ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda que a demanda por servios de TI no pode ser influenciada. A demanda pode e deve ser influenciada, um dos
objetivos deste processo: influenciar a demanda. Uma das maneiras de influenciar a demanda diferenciando preos em relao ao horrio de utilizao do servio.

45

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


4. ( F ) A demanda por produtos mais difcil de ser gerenciada do que a demanda por servios A demanda

por

servios mais difcil de gerenciar, pois ao mesmo tempo que o servio est sendo produzido ele est sendo consumido. Produtos podem ser estocados, caso a demanda seja menor do que o previsto.

46

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

47

Curso ITIL Foundation

MOD5 Desenho de Servios


Service Design

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Objetivos do Desenho de Servios

Os componentes do Desenho de servios

Conceitos genricos do Desenho de Servios

Os principais processos do Desenho


2

Curso ITIL Foundation

Se voc construir, eles viro uma passagem famosa de um filme de Hollywood de 1989 Field of Dreams. Estratgia de Servios
Service Strategy Mas, se o que voc construiu no gera valor, logo eles iro embora.

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Objetivos

Construir, desenhar um novo servio ou um servio modificado para o cliente, atendendo seus objetivos (objetivos principais definidos na estratgia). Garantir aspectos funcionais, gerenciais e operacionais

Passagem do ciclo de vida que defini o como fazer, depois do o que fazer definido pela estratgia
5

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Conceitos Pacote de Desenho de Servios Define como ser a sada, como o servio se comportar durante seu ciclo de vida. sada principal do estgio de Desenho de Servios.

Tem quatro elementos-chave: pessoas, processos, produtos e parceiros.

Conceitos 5 Aspectos do Desenho de Servios


O que ser desenhado? 1. Identificao dos Requisitos de negcio, definio dos requisitos do Servio e Desenho do Servio Requisitos das novas funcionalidades 2. Portflio de servios: A ferramenta e mtodos de gesto do portflio so projetados 3. Desenho da arquitetura e tecnologia Polticas, estratgias, documentos, planos, sistema de gerenciamento 4. Desenho do Processo Processos necessrio para transio, operao e melhoria 5. Desenho de mtricas de medio

Processos de Desenho de Servios

Gerenciamento de Nvel de Servios Gerenciamento de Catlogo de Servios Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao

Desenho de Servios

Processos de Desenho de Servios

Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI

Desenho de Servios

10

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais, gerenciais e operacionais.

2. (

) Os cinco aspectos do desenho de servios so :

1. Identificao dos Requisitos de negcio

2. Portflio de servios

3. Desenho da arquitetura e tecnologia

4. Desenho do Processo

5. Desenho de mtricas de medio

11

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais, gerenciais e operacionais.

2. ( V ) Os cinco aspectos do desenho de servios so :


1. Identificao dos Requisitos de negcio

2. Portflio de servios

3. Desenho da arquitetura e tecnologia

4. Desenho do Processo

5. Desenho de mtricas de medio

12

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


13

Curso ITIL Foundation

MOD6 Processos de Desenho de Servios


Service Design

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


1

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Conceitos e objetivos do processo de Gesto de Nvel de Servios

Conceitos e objetivos do processo do Catlogo de Servios

Conceitos e objetivos do processo de Gesto da Disponibilidade

Agenda

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de TI
3

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Nvel de Servio


Servive Level Management

Misso Manter e melhorar a qualidade do servio, atravs de um ciclo contnuo de acordo, monitorao e reporte dos acordos de nvel de servios estabelecidos entre provedor de servios e cliente que so baseados na necessidade do negcio.

Agenda

Escopo e Objetivos

Conceitos Atividades Papis Indicadores, desafios e valor para o Negcio


6

Escopo

Equipes TI

cliente

Fornecedores

Objetivos Alcanar metas de servios internos e externos Manter o foco nas necessidades do negcio Aperfeioar continuamente os nveis de servio atravs de um plano continuo da qualidade Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores Melhorar a satisfao e comunicao com o cliente Desenvolver relacionamento com o negcio
8 ITIL

Agenda

Escopo e Objetivos

Conceitos Atividades Papis Indicadores, desafios e valor para o Negcio


9

Conceitos Requisito de Nvel de Servio (RNS)


ITIL

So os Nveis de Servios Requeridos. o desejo do cliente relacionado a qualidade de servio que ser prestada. So associados a servios novos ou em desenvolvimento (funil de servios)

10

Conceitos
ITIL Acordo de Nvel de Servio (ANS) um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos servios prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS importante para conhecer as necessidades do negcio e mensurar o custo da prestao de servio.

Ex: incidentes tratados no primeiro nvel devem ser solucionados em at 1h

SLA = Service Level Agreement = ANS 11

Conceitos Acordo de Nvel Operacional(ANO) ITIL Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS Contrato de Apoio (CA) Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS Plano de Melhoria do Servio (PMS ) Um plano de melhoria contnua dos nveis de servio que utiliza a ferramenta da Melhoria Contnua Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade
OLA= Operational Level Agreement = ANO UC = Underpinning Contract = CA

12

Estruturas de ANS
ITIL ANS baseado no servio . Itens do ANS so diferenciados em funo do servio Ex: incidentes em servio de e-mail tem prioridade sob outros servios, independente do cliente

ANS baseado no cliente . Itens do ANS so diferenciados em funo do cliente Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade sob as filiais, independente do servio Multi-nvel . Itens cobrem nveis coorporativos, de servio e de clientes.
13

O que deve ter em um ANS


Responsabilidades de ambas as partes Horas de funcionamento dos servios (com calendrio) Disponibilidade dos servios Tempo mdio entre falhas Tempo de resposta a ligaes no 1 nvel, Tempo de chegada de tcnico de suporte Percentual de incidentes solucionados no 1 nvel Penalidades Regras da continuidade de servios Regras para mudanas em ANS 14 ITIL

Exemplos de Itens de um ANS . Central de Servios Taxa de Abandono das ligaes mensais no deve ultrapassar 5% Tempo mximo de espera: 20 segundos . Gerenciamento de Incidentes Tempo mximo de soluo de incidentes de email: -Para clientes A: 2 horas -Para clientes B: 4 horas
15 ITIL

Agenda

Escopo e Objetivos

Conceitos Atividades Papis Indicadores, desafios e valor para o Negcio


16

Atividades
.Definio de papis .Estrutura do ANS .Ferramenta

Definio de RNS e documenta o do ANS 17

Relacionamentos e entradas/sadas
Fornecedores

Todos os processos de Operao e Transio

ITIL

CAs ANOs ANS ANS Requisitos

Servicedesk

Gerenciamento feedback de Incidentes

. Planejamento . Implementao -Monitoramento e reporte -Reunies de reviso dos NS -Programa de melhoria do servio -Manuteno dos ANSs, CAs e ANOs

ANS Preos Multas Relatrios Ajustes

Clientes

ANSs, CAs e ANOs

BDGC 18

Agenda

Escopo e Objetivos

Conceitos Atividades Papis Indicadores, desafios e valor para o Negcio


19

Papis Gerente de Nvel de Servios . Apoiar na manuteno do Catalogo e Portflio de Servios . Avaliar os Requisitos dos Servios . Negociar, estabelecer Acordos de NS . Negociar, estabelecer Acordos Operacionais . Estabelecer os acordos necessrios com terceiros . Avaliar e monitorar performance de todos acordos . Deve ser o ponto nico de contato com20 cliente o
ITIL

Agenda

Escopo e Objetivos

Conceitos Atividades Papis Indicadores, desafios e valor para o Negcio


21

KPIs Indicadores de desempenho . Nmero ou percentual de servios cobertos por ANSs . Percentual de contratos e ANOs associados aos ANSs . Itens de ANSs que esto sendo atingidos . Percentual das metas que esto sendo melhoradas. . ndice de Satisfao do Cliente

KPIs : Key Performance Indicators = Principais Indicadores de Desempenho 22

Valor para o Negcio Melhora a satisfao do cliente Melhoria na qualidade dos servios Servios de TI so projetados para atender necessidades do negcio e no de TI Melhora relao com clientes satisfeitos Ambos lados tem viso das regras e responsabilidades Contribui para uma expectativa real da qualidade dos servios
ITIL

23
http://www.effectiveitsm.com

Problemas e Desafios . ANSs podem no ser suportados por contratos que criam dependncias . As responsabilidades das partes envolvidas no estarem bem definidas e separadas claramente . Estabelecer metas baseadas em TI e no no negcio . o ANS no ser consisto, lgico ou claro . ANSs no serem divulgados para clientes e TI . Cliente no saber o SLA que deseja
24 ITIL

Problemas e Desafios . Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo alcance notado pelo cliente) . Problemas culturais . Definir metas inalcanveis . Recursos inadequados para cumprir os SLAs . Pode no existir suficiente negociao ao processo de prover melhorias
ITIL

25

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nvel de Servios resume-se a: Acordos entre prestador de servios e o cliente (ANS) Acordos entre o prestador de servio e terceiros (CA)

2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servios ajuda a desenvolver o relacionamento com a rea de negcio

3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nvel de servios aperfeioar continuamente os nveis de servio atravs de um plano continuo de melhoria 4. ( ) Dentro de um Acordo de Nvel de Servios deve existir as responsabilidades de ambas as partes 5. ( ) Um acordo de nvel operacional (ANO) um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) 26

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nvel de Servios resume-se a: Acordos entre prestador de servios e o cliente (ANS) Acordos entre o prestador de servio e terceiros (CA)
Faltou os Acordos de Nvel Operacional (ANO)

2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servios ajuda a desenvolver o relacionamento com a rea de negcio

3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nvel de servios aperfeioar continuamente os nveis de servio atravs de um plano de melhoria do servio 4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nvel de Servios deve existir as responsabilidades de ambas as partes 5. ( F ) Um acordo de nvel operacional (ANO) um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) Acordo de Nvel
Operacional deve ser estabelecido entre grupos de suporte internos de TI

27

Agenda

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de TI
28

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Catlogo de Servio


Service Catalog Management

29

Gerenciamento de Catlogo de Servios

Se no estiver definido entre o prestador e o cliente quais servios so prestados, Estratgia de Servios ento qualquer servio poder ser Service Strategy solicitado.

30

Agenda

Objetivos

Conceitos

31

Objetivos Gerenciar as informaes dentro do Catlogo de Servio Verificar se a informao est correta Manter Status, interfaces e dependncia dos servios aprovados que esto no ambiente de produo Manter o usurio final informado sobre os servios que podem ser demandados para TI Diminuir o risco de demandas imprevistas
32

Agenda

Objetivos

Conceitos

33

Conceitos Catlogo de Servios Parte do Portflio visvel ao usurio Servios Ativos ou aprovados para entrar em produo Serve como portal aos usurios para solicitarem servios Servios so decompostos em componentes Pode inserir servios terceirizados Define os critrios do servio
34

Conceitos

Catlogo de Servios do Negcio


Servios do Cliente Unidades do Negcio Processos do Negcio

Catlogo de Servios Tcnico


Servios de Suporte Servios Compartilhados Componentes, Itens de Configurao Suporta o Catlogo de Servios do Negcio 35

Conceitos

36

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) apropriado que existam dois catlogos de servio: um com a viso para o negcio (clientes e usurios) e outro com a viso de TI (servios de suporte e Itens de Configurao) 2. ( ) O catlogo de servios deve englobar todos os servios prestados pro TI, inclusive os servios novos e servios aposentados 3. ( ) Um dos benefcios do Catlogo de Servios evitar demandas imprevistas

37

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) apropriado que existam dois catlogos de servio: um com a viso para o negcio (clientes e usurios) e outro com a viso de TI (servios de suporte e Itens de Configurao) 2. ( F ) O catlogo de servios deve englobar todos os servios prestados pro TI, inclusive os servios novos e servios aposentados Apenas os servios ativos para um determinado cliente 3. ( V ) Um dos benefcios do Catlogo de Servios evitar demandas imprevistas

38

Agenda

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de TI
39

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Disponibilidade
Availability Management

40

Curso ITIL Foundation

Disponibilidade a essncia da satisfao do cliente : o componente fundamental Estratgia de Servios entre a qualidade dos servios e a percepo do cliente. a pea que os Service Strategy encaixa.

41

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

42

Objetivos Compreender as necessidades de disponibilidade de servios Manter e melhorar a disponibilidade dos servios requeridas Planejar a disponibilidade requerida Identificar as funes vitais do negcio e pontos nicos de falha Sustentar um nvel de disponibilidade justificado por um custo-benefcio

43

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

44

Conceitos
Disponibilidade (Availability)

Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em determinado instante ou durante um perodo de tempo.

Tempo Mdio entre Falhas TMEF (MTBF)

uma maneira de medir a disponibilidade. Contabiliza o tempo entre a restaurao do servio e um novo incidente.

45

Conceitos
Confiabilidade (Realiability) Um servio de TI pode ser considerado confivel a medida em que ele est livre de falhas. A confiabilidade do servio determinada pela confiabilidade em cada um dos componentes deste servio.

Sustentabilidade (Mantainability)

a habilidade que um componente de um determinado servio tem de ser mantido, ou seja, ser retido ou restaurado para um determinado estado desejado.

46

Conceitos
Oficiosidade (Serviceability)

o conjunto de habilidades de: disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade, percebido pelo cliente. No pode ser medido por uma mtrica especifica.

Segurana (Security)

Resume-se a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao CID (CIA).

47

Conceitos
Funo Vital do Negcio - FVN (VBF) Um elemento de grande impacto para o processo do negcio que suportado por servios de TI. Ex: um componente de TI que sustenta o sistema de vendas de uma companhia area uma funo vital do negcio.

Ponto nico De Falha PUDF (SPOF)

um ponto de ameaa para o servio. Caso falhe, provoca a falha de todo o servio. Ex: caso um determinado roteador falhe, toda rede ficar inoperante.

48

Conceitos
Resilincia (Resilience) Pode ser resumido por: tolerncia a falhas. a capacidade de um servio permanecer funcionando mesmo depois de ocorrerem falhas. Est associado a redundncia e duplexing

49

Conceitos - Ilustraes

UP

DOWN

Resilincia

50

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

51

Atividades

Atividades Proativas Planejar a disponibilidade Gerenciar riscos Utilizar tcnicas Identificar Pontos vitais e Pontos nicos de falha Requisitar mudanas para manutenes preventivas Interagir com o gerenciamento da Capacidade

Atividades Reativas Analisar Monitorar Fornecer Relatrios Revisar Entender o porque do servio ter ficado parado (pode utilizar o gerenciamento de problemas)

Clculo da disponibilidade

Disponibilidade do servio = (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou indisponvel) / Tempo acordado do servio

Ex: Disponibilidade = 500h 10h / 500h = 0.98 = 98%

Clculos da Disponibilidade
. Disponibilidade fim-a-fim

Servidor

WEB

Switch

Estao de trabalho

96%

96%

98%

95%

Disponibilidade fim-a-fim = 0.96*0.96*0,98*0,95 = 0,85 Ou seja: 85%

54

Tcnicas do Gerenciamento de Disponibilidade


ITIL

Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)

CFIA

Ciclo de Vida Expandido do Incidente

55

Anlise de Impacto de Falhas em Componentes


Objetivo: identificar pontos nicos de falha
Servio A Roteador Switch 1 Switch 2 Switch 3 Servidor 1 Servidor 2 PC X X X B X X X A X Servio B X Servio C X X X

X: Faz com que o servio fique inoperante A: Alternativa disponvel para o servio B: Alternativa disponvel, mas o servio deve ser recuperado antes 56

Ciclo de Vida Expandido do Incidente


Objetivo: monitorar disponibilidade, sustentabilidade e confiabilidade MTBSI Incidente Reparo Restaurao Incidente

MTTR MTTRS (downtime)

MTBF (uptime)

MTTR = Mean Time to Repare = Tempo Mdio para Reparo = Sustentabilidade MTTRS = Mean Time to Restore Service Tempo mdio para restaurar (TMPRS) = downtime MTBF = Mean Time Between Failures = Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF) Disponibilidade (uptime) MTBSI = Mean Time Between System Incident = Tempo mdio entre incidentes do sistema (TMEIS) - Confiabilidade 57

Como Calcular Confiabilidade


TMEIS = Tempo acordado do servio / nmero de incidentes Ex: 500h / 5 = 100h TMEF = Tempo acordado do servio tempo total indisponvel / nmero de incidentes Ex: 500h 10h / 5 = 98h

Sustentabilidade
TMPRS = soma dos tempos para restaurar / quantidade de incidentes Ex: 6h + 4h + 2h / 3 = 4h
58

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

59

Valor para o Negcio Alinhamento entre os nveis de disponibilidade e as necessidades do negcio Um ponto nico de responsabilizao sob a disponibilidade dos servios (dono do processo) Os nveis de disponibilidade so justificados por custo-benefcio Suporta o Gerenciamento de nvel de Servios, por monitorar os nveis de disponibilidade acordados

60

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O processo de gerenciamento de disponibilidade deve realizar Acordos de Nvel de Servio relacionados a disponibilidade com o cliente 2. ( ) O Tempo Mdio para Reparo (TMPR) uma mtrica que ajuda a demonstrar a Sustentabilidade de um servio 3. ( ) A Tcnica de Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC) ajuda a identificar pontos nicos de falha 4. ( ) Se 06 componentes de um determinado servio tem uma disponibilidade mdia de 98% por componente, significa que o servio final do usurio tem 98% de disponibilidade 5. ( ) Resilisncia pode ser resumida como tolerncia a falhas

6. ( ) O calculo da disponibilidade de um servio pode ser realizado utilizando a frmula : (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou disponvel) / Tempo acordado do servio 61

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( F ) O processo de gerenciamento de disponibilidade deve realizar Acordos de Nvel de Servio relacionados a disponibilidade com o cliente Quem realiza Acordo de Nvel de Servio o processo de
Gerenciamento de Nvel de Servios

2. ( V ) O Tempo Mdio para Reparo (TMPR) uma mtrica que ajuda a demonstrar a Sustentabilidade de um servio = Sustentabilidade 3. ( V ) A Tcnica de Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC) ajuda a identificar pontos nicos de falha 4. ( F ) Se 06 componentes de um determinado servio tem uma disponibilidade mdia de 98% por componente, significa que o servio final do usurio tem 98% de disponibilidade A disponibilidade
fim-a-fim deve ser calculada da seguinte forma: 0,98* 0,98*0,98*0,98* 0,98 *0,98 = 88%

5. ( V ) Resilincia pode ser resumida como tolerncia a falhas

62

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


6. ( F ) O calculo da disponibilidade de um servio pode ser realizado utilizando a frmula : (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou disponvel) / Tempo acordado do servio (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou INDisponvel) / Tempo acordado do servio

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

64

Curso ITIL Foundation

MOD7 Processos de Desenho de Servios - 2


Service Design

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com


1

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Conceitos e objetivos do processo de Gesto da Segurana da Inf.

Conceitos e objetivos do processo do Gesto de Fornecedores

Conceitos e objetivos do processo de Gesto da Capacidade

Conceitos e objetivos do processo do Gesto da Continuidade


2

Agenda

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de TI
3

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento da Segurana da Informao


IT Security Management

Curso ITIL Foundation

Agenda

Objetivos Conceitos

Atividades

Objetivos
Alinhar a Poltica de Segurana da informao de TI Poltica de Segurana de Negcio Manter acesso a informaes apenas a quem tenha direito Manter autenticao para troca de informaes A informao seja completa, acurada e protegida

Agenda

Objetivos Conceitos

Atividades

Conceitos Bsicos
Poltica de Segurana da Informao
.poltica especfica da empresa que deve cobrir a estratgia, controles e regulamentos (requisitos obrigatrios): poltica de acesso, e-mail, anti-virus, classificao, acesso remoto, senhas, etc

Confidencialidade
.manter acesso a contedos especficos somente a quem tem acesso

Integridade .garantia da preciso Disponibilidade

da informao

Principais Requisitos de Segurana da Informao

.informao apta para uso no momento que requisitada

Sistema de Gesto da Segurana


.contm padres e procedimentos para suportar a poltica de Segurana da Informao

Conceitos Bsicos
Controles de segurana . controles escolhidos para proteger os ativos da informao, que sero utilizados
Para atender poltica, no SGSI

Exemplo de controles de Segurana ISO 17799 (anexo A, ISO 27001)


A.5 Poltica de Segurana A.6 Organizao da Segurana da Informao A.7 Gesto de Ativos A.8 Segurana em Recursos Humanos A.9 Segurana Fsica e do Ambiente A.10 Gerenciamento das operaes e comunicaes A.11 Controle de Acesso A.12 Aquisio, Desenvolvimento e Manuteno de Sistemas A.13 Gesto de Incidentes de Segurana da Informao A.14 Gesto da Continuidade do Negcio A.15 Conformidade
A.5.1 Poltica da Segurana da O.C. Informao . Documento da poltica de segurana da informao . Anlise Crtica da poltica de segurana da informao Controle

.
A.6.1 Infra-estrutura da segurana da informao .Comprometimento da direo com a Segurana da Informao .Coordenao da Segurana da Informao Atribuio das responsabilidades para a Segurana a Informao . Processo de autorizao para as instalaes de processamento da informao

10

Agenda

Objetivos Conceitos

Atividades

11

Atividades
Controlar

Manter

Planejar

Avaliar

Implementar

Controlar
Organizar Estabelecer

Planejar
ANS Definir Poltica

Implementar
Conscientiza o Procedimento de Incidentes de Segurana Treinamentos

Avaliar
Auditorias Medio

Manter
Ajustes Melhorias RDMs

12

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O processo de Gesto da Segurana da Informao deve alinhar a Segurana da Informao de TI Poltica de Segurana da Informao de Negcio 2. ( ) Confidencialidade diz respeito garantia da preciso da informao 3. ( ) Os Principais requisitos de segurana da informao so: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade 4. ( ) O Processo de Gerenciamento da Segurana da Informao ser responsvel por instalar softwares de anti-vrus nas mquinas da organizao

13

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) O processo de Gesto da Segurana da Informao deve alinhar a Poltica de Segurana da Informao de TI Poltica de Segurana da Informao de Negcio 2. ( F ) Confidencialidade diz respeito garantia da preciso da informao Confidencialidade est relacionada a restrio de acesso da
informao. Garante que a informao estar disponvel somente a quem tem direito de acesso a ela.

3. ( V ) Os Principais requisitos de segurana da informao da Segurana da Informao so: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade

4. ( F ) O Processo de Gerenciamento da Segurana da Informao ser responsvel por instalar softwares de anti-vrus nas mquinas da organizao. Este processo trabalha com
estabelecimento, implementao, controle, avaliao e melhoria da poltica de segurana. Instalao de software so atendidas por requisies na fase de operao de servios.

14

Agenda

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de TI
15

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Fornecedores
IT Provider Management

16

Curso ITIL Foundation

Me digas quem te fornece e eu te direi s.

17

Objetivos
Encontrar bons fornecedores que atendam aos requisitos do negcio Negociar com fornecedores Estabelecer e manter uma base de dados de fornecedores e contratos Gerir o relacionamento e performance dos fornecedores Garantir que contratos e acordos com fornecedores estejam de acordo com requisitos do negcio

18

Conceitos e Atividades
Estratgia e poltica para fornecedores

Avaliao de contratos e fornecedores

Estabelecer novos Contratos

Categorizao de fornecedores e manuteno da BDFC

Gerenciamento e performance

BDFC

Relatrio e Informaes de Fornecedores e Contratos

Renovao e trmino de Contratos

19

Indicadores KPIs
Nmero de fornecedores que atingiram as metas estipuladas pelo contrato Nmero de incidentes causados por quebra de contrato por parte dos fornecedores Nmero de fornecedores cujo contrato foi renovado

20

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento de Fornecedores encontrar bons fornecedores que atendam aos requisitos do negcio

2. ( ) O processo de Gesto de Fornecedores responsvel por definir quais so os Nveis de servios necessrios para serem documentados no Contrato de Apoio com fornecedores 3. ( ) um indicador proposta para este processo Nmero de fornecedores que atingiram as metas estipuladas pelo contrato

21

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento de Fornecedores encontrar bons fornecedores que atendam aos requisitos do negcio

2. ( F ) O processo de Gesto de Fornecedores responsvel por definir quais so os Nveis de servios necessrios para serem documentados no Contrato de Apoio com fornecedores. O processo de
Gerenciamento de Nvel de Servios o nico responsvel pro definir todos os nveis de servio, sejam eles ANS, ANO ou CA.

3. ( V ) um indicador proposta para este processo Nmero de fornecedores que atingiram as metas estipuladas pelo contrato

22

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Capacidade
Capacity Management

23

A misso do Gerenciamento da Capacidade manter constantemente os recursos de TI adequados aos requisitos atuais e futuros de capacidade do negcio a um custo justificvel

24

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

25

Objetivos Garantir um nvel de desempenho adequado ou supervel a infra-estrutura de TI Garantir que mudanas futuras no negcio sero suportadas pela infra-estrutura de TI Manter uma estrutura com custo justificvel Garantir que recursos atendem aos nveis de servio e disponibilidade requeridos
ITIL

26

Objetivos Produzir um plano de capacidade que reflita a situao atual e futura do negcio Suportar as demais reas nas questes de capacidade e performance Apoiar diagnstico e soluo de incidentes relacionados a capacidade Agir com medidas proativas para melhorar a performance, quando justificvel financeiramente
ITIL

27

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

28

Conceitos As balanas da Capacidade

Custo

Capacidade

Oferta

Demanda

29

Conceitos

Gerenciamento da Capacidade do Negcio Gerenciamento da Capacidade dos Servios Gerenciamento da Capacidade dos Compenentes

Baseado no PAN (Ger. da Demanda) Previses de crescimento, requistos Ex: a empresa deve ser capaz de realizar 200 vendas por dia

Baseada na capacidade do negcio Ex: O sistema de vendas deve ser capaz de suportar 200 transaes por dia e ter disponibilidade de 99%

Baseada na capacidade dos servios Ex: os componentes de TI do sistema de vendas devem garantir a este servio uma disponibilidade de 99%

30

Conceitos
Plano da Capacidade So documentados os as definies, regras de performance, arquitetura, pessoas e todos demais recursos necessrios para suportar os requisitos de capacidade do negcio. Normalmente, este plano produzido anualmente.

Sistema de Informao de Gerenciamento da Capacidade o sistema de informao que gerencia as informaes contidas na BDC (Base de Dados da Capacidade). So armazenados dados sobre servios, as reas de negcio que eles suportam e os componentes. Este sistema interage com as informaes do Plano da Capacidade

31

Plano da Capacidade O que deve conter em um Plano da Capacidade Escopo do planejamento Mtodos (tcnicas de modelagem) Concepo e pr-requisitos Avaliaes do negcio e cenrios Sumrio de Servios Sumrio de Recursos Opes para a Melhoria de Servios Modelo de Custos (Ver Gerenciamento Financeiro) Recomendaes Recursos necessrios para a melhoria (investimentos) Custos: iniciais e de manuteno
32

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

33

Atividades

Modelagem

Gerenciamento da Capacidade dos Recursos

Produo do Plano de Capacidade


BDC

Relatrios
34

Dimensio namento de Aplicao

Gerenciamento da Capacidade dos Servios

Armazenamento dos dados da gesto de Capacidade

Gerenciamento da Capacidade do Negcio

Atividades Iterativas

Atividades Atividades Iterativas Ajuste

RDM

Implementao

Anlise

Monitorao
Relatrios
Utilizao recursos Previses GNS

BDC

Atividades Modelagem
Simulaes (transaes, usurios simultneos, etc.) Prototipao Modelagem Analtica (uso da matemtica) Anlise de tendncias futuras

Dimensionamento de Aplicaes
Estimativa da performance requerida para aplicao que suporte novo servio (requisitos n funcionais)

Produo do Plano da Capacidade


Documento contendo todas previses, recursos necessrios, nveis necessrios e necessidades

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

37

Valor para o Negcio Reduz o risco relacionado a performance de servios atuais e futuros Evita desperdcios Melhora a utilizao dos recursos Contribui para a disponibilidade dos servios Aumento da confiana em TI

38
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O Gerenciamento da capacidade deve estabelecer o acordo de nvel de servios relacionados com capacidade

2. ( ) A boa gesto da Capacidade de servios de ti pode evitar desperdcios

3. ( ) O processo de gerenciamento da capacidade tem um relacionamento forte com o processo de gerenciamento da demanda

4. (

) As balanas da capacidade so: Custo x Capacidade Recursos x Demanda

5. ( ) Os requisitos no funcionais dos sistemas devem ser definidos na atividade de modelagem 39

Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) O Gerenciamento da capacidade deve estabelecer o acordo de nvel de servios relacionados com capacidade .
Somente o processo de Gesto de Nveis de Servio estabelece acordos de nvel de servio

2. ( V ) A boa gesto da Capacidade de servios de TI pode evitar desperdcios 3. ( V ) O processo de gerenciamento da capacidade tem um relacionamento forte com o processo de gerenciamento da demanda 4. ( F ) As balanas da capacidade so: Custo x Capacidade Recursos x Demanda
As balanas so: Custo x Capacidade e Oferta x Demanda. Os recursos fazem parte da capacidade (na primeira balana)

5. ( F ) Os requisitos no funcionais dos sistemas devem ser definidos na atividade de modelagem Dimensionamento de
Aplicaes

40

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Continuidade
Continuity Management

41

Gerenciamento da Continuidade
ITIL

I Cannot imagine any condition that would cause a ship to founder. Modern shipbulding has gone beyond that. Capito E. J. Smith, RMS Titanic, Novembro de 1911

42

Agenda

Objetivos Conceitos Atividades Problemas e Desafios Valor para o Negcio


43

Objetivos
ITIL

Garantir a continuidade do negcio, em decorrncia de desastres No deixar que imprevistos causem danos a credibilidade da Organizao Analisar riscos e reduzi-los ou transferi-los par a um terceiro Planejar e educar a organizao para situaes de gravidade

44

Agenda

Objetivos Conceitos Atividades Problemas e Desafios Valor para o Negcio


45

Conceitos Ameaa

Probabilidade de acontecer

Vulnerabilidade A fragilidade do servio ou componente em relao a uma possvel ameaa Risco Combinao de Vulnerabilidade e ameaa
46

Conceitos Ameaa e Vulnerabilidade

Em determinada vizinhana, existem poucos assaltos, portanto a ameaa baixa. Nesta mesma vizinhana, as casas no tem muros, portanto a vulnerabilidade alta. Risco = mdio.
47

Conceitos Anlise de Risco

Vulnerabilidade

Alta

Mdia

Baixa Baixa Mdia Alta

Ameaa
48

Conceitos Anlise de Impacto no Negcio

Atividade do Gerenciamento de Continuidade que identifica as Funes Vitais do Negcio e suas dependncias.

Define os requisitos de Recuperao: Tempo de Recuperao Nveis de Servio Mnimos

49

Plano de Continuidade do Negcio

Define os passos necessrios para restaurar o servio

Define as responsabilidades no momento de restaurao (matriz RACI pode ser utilizada)

Define os Planos de Continuidade de TI que so parte significativa do PCN

50

Agenda

Objetivos Conceitos Atividades Problemas e Desafios Valor para o Negcio


51

Atividades
Estgio 1 : iniciao Inicia o GC Anlise de Impacto Anlise de Risco Estratgia de GC Estgio 3 : implementao
Plano Implementao Plano Recuperao Modalidades Satnd-by Procedimentos Testes Iniciais
Medidas de Reduo de Riscos

Estgio 2 : requisitos e estratgia

Estgio 4 : Operacional

Testes

Garantia

Estgios e Atividades
Iniciao Definio da poltica Alocao de recursos Definir a organizao do projeto Estratgia Anlise de Impacto no Negcio Anlise de riscos Definio de quais riscos sero tratados Resposta a riscos Definio de opes de recuperao: imediata, gradual, acordos recprocos Implementao Desenvolvimento do Plano de Continuidade Desenvolvimento da estrutura de Retorno Testes iniciais

Estgios e Atividades
Operao

Testes

Controle de Mudanas

Treinamento

Educao

Auditoria

Atividades Realizadas na Estrutura de Retorno 54

Agenda

Objetivos Conceitos Atividades Problemas e Desafios Valor para o Negcio


55

Problemas e Desafios
ITIL

Convencer da importncia que pontos crticos de TI tem para o negcio Falta de testes adequados na estrutura de recuperao Realizar planos tcnicos onde deveriam existir planos de negcio Pnico e caos no momento do desastre Funcionrios buscarem suas famlias

56

Agenda

Objetivos Conceitos Atividades Problemas e Desafios Valor para o Negcio


57

Valor para o Negcio Credibilidade Menor riscos Aproximao de TI e Negcio para poder compor a contingncia Vantagem competitiva Cumprimento de regulamentos mandatrios (em algumas organizaes)

58

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A anlise de Impacto no Negcio uma atividade realizada para ajudar a definir o tempo de recuperao e requisitos mnimos para o plano de retorno 2. ( ) Vulnerabilidade corresponde probabilidade de algo acontecer

3. ( ) A ameaa obtida atravs da combinao de risco e vulnerabilidade

4. ( ) Um dos benefcios do processo de continuidade a aproximao do setor de TI e de Negcio

5. ( ) Um dos problemas deste processo funcionrios buscarem suas famlias no memento de desastres. 6. ( ) Uma das opes de Recuperao : acordos recprocos 59

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) A anlise de Impacto no Negcio uma atividade realizada para ajudar a definir o tempo de recuperao e requisitos mnimos para o plano de retorno 2. ( F ) Vulnerabilidade corresponde probabilidade de algo acontecer Esta a definio de Ameaa

3. ( F ) A ameaa obtida atravs da combinao de risco e vulnerabilidade O risco obtido atravs da combinao de ameaa e
vulnerabilidade

4. ( V ) Um dos benefcios do processo de continuidade a aproximao do setor de TI e de Negcio

5. ( V ) Um dos problemas deste processo funcionrios buscarem suas famlias no momento de desastres. 6. ( V ) Uma das opes de Recuperao : acordos recprocos 60

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

61

Curso ITIL Foundation

MOD 8 Transio de Servios


Service Transition

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos deste Mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Objetivos da Transio de Servios

Conceitos genricos da Transio de Servios

Os principais processos da Transio

Curso ITIL Foundation

Transio significa movimento, passagem, mudana de posio, estgio, estado, assunto, conceito, etc., Estratgia de Servios para outro; mudana; a transio de adolescente para adulto
Service Strategy

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Objetivos

Realizar um Servio novo ou modificado para a fase de operao

Garantir que os requisitos definidos na estratgia e projetados no desenho sejam atendidos em operao

Prover planos e suporte para a transio, planejar e gerenciar os recursos necessrios para um novo servio, diminuindo impacto
5

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Conceitos Modelo V da transio

Conceitos Modelo V da transio


um padro internacional, normalmente utilizado para o desenvolvimento de sistemas Utilizado em qualidade e testes de software e metodologias geis Orienta os tipos de testes que devem ser realizados a cada fase Enxerga os testes no como uma fase, mas como atividade a ser realizada em todo o ciclo de vida

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Valor para o Negcio Possibilidade de tratar um volume alto de mudanas com menor impacto Garante os requisitos do novo servios, controlando sua implementao

Garante a utilizao do novo servio, ou alterado, de forma que maximize o valor para o negcio

10

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

11

Processos de Desenho de Servios Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Ativos e Configurao Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento do Conhecimento Validao e Testes*

Transio de Servios

*Fora do escopo da certificao Foundation 12

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Apenas Servios novos devem ser submetidos aos processos de transio de servios 2. ( ) Os processos de transio de servios ajudam a garantir que testes necessrios sejam executados no servio novo ou alterado

13

Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) Apenas Servios novos devem ser submetidos aos processos de transio de servios Servios novos ou modificados 2. ( V ) Os processos de transio de servios ajudam a garantir que testes necessrios sejam executados no servio novo ou alterado

14

Fim do Mdulo

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

15

Curso ITIL Foundation

MOD9 Processos de Transio de Servios


Service Transiction

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Curso ITIL Foundation

Transio significa movimento, passagem, mudana de posio, estgio, estado, assunto, conceito, etc., Estratgia de Servios para outro; mudana; a transio de adolescente para adulto
Service Strategy

Agenda

Gerenciamento de Ativo e Configurao

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Conhecimento

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Ativo e Configurao


Asset and Configurantion Management

Gerenciamento de Ativos e Configurao

ITIL

Antes de implantar qualquer processo, inovao , metodologia ou ao em geral preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI esto identificados, armazenados, controlados e atualizados de forma a prover informaes suficientes.

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

Objetivos
ITIL

Fornecer informaes completas e atualizadas das configuraes dos ICs: hardware, software e documentaes afins Garantir que apenas componentes autorizados estejam presentes no ambiente de TI Criar a base para os outros processo Identificar relacionamentos entre ICs Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida de um IC
7

Objetivos
ITIL

Manter informaes sobre status dos ICs Identificar os relacionamentos entre os ICs Auditar e informar sobre a infra-estrutura de TI Assegurar que todas as modificaes estejam atualizadas na BDGC

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

Conceitos
ITIL Item de Configurao (IC) um componente documentado da infra-estrutura de TI necessrio prestao de servios. Um IC nico, e possui atributos como: nome, verso, tipo, cliente, responsvel, etc. Devem ser registrados nmero de cpias dos ICs

Categorias: -Hardware -Software -Acomodaes -Pessoas -Documentao -Etc.

ICs esto sob o controle da Gesto de Mudanas

10

Conceitos
ITIL Base de dados de Gerncia de Configurao uma base de dados que mantm uma viso lgica de ICs de uma determinada estrutura de TI, contendo informaes de cada componente e relacionamentos entre os ICs.

A BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindo incidentes, mudanas, histrico, etc.

11

Gerenciamento de Ativos x Configurao


Quais so as diferenas do Gerenciamento de Ativos para o Gerenciamento de configurao?
ITIL

Gerenciamento de Ativos controla as informaes e modificaes de hardware e software Tcnicas Financeiras Informaes Isoladas Gerenciamento de Configurao controla informaes de todos os ICs Informaes de nvel de servio Incidentes relacionados Relacionamentos entre ICs ANS
12

Gerenciamento de Ativos x Configurao


ITIL

Gerenciamento de Configurao MAIS do que o Gerenciamento de Ativos

Gerenciamento de configurao

Gerenciamento de ativos

Obs.: apesar da imagem, nem todo ativo precisa ser um IC


13

Modelo de configurao
Um modelo deve ser nico para a organizao Atributos Status ITIL

Departamento A

Hardware

Software

Servidor A

Servidor B

Roteador
14

Conceitos Baseline (Configurao de Referncia)


ITIL

uma configurao de um produto ou sistema em um determinado instante, que engloba tanto a estrutura quanto os detalhes de uma configurao. uma fotografia. Normalmente uma configurao revisada e Acordada, que pode ser utilizada para comparao posterior - uma liberao de uma aplicao e sua documentao, para que possa ser revertida para verso anterior aps uma mudana - um padro de maquinas que devem ser adquiridas para um determinado setor

15

Conceitos Sistema de Gerenciamento da Configurao


Sistema que suporta ao gerenciamento de ativos de configurao Detm todas as informaes dos ICs assim como as BDGCs (uma ou mais)
ITIL

Inclui: incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas, etc.

16

Conceitos Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) . Biblioteca que guarda verses definitivas e autorizadas dos softwares e ICs em formato digital, tais como documentos sob licena e cpias mster de software.

BDGC

BMD
17

Conceitos Armazm seguro Local onde se armazena ativos sobressalentes de hardware Peas Definitivas Local seguro para armazenamento de peas de backup

18

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

19

Atividades

1.Planejamento 2.Identificao 3.Controle 4.Reporte de Status 5.Verificao e Auditoria 6.Reporte de Indicadores e atividades gerais

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Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negcio

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Valor para o negcio


ITIL

.Melhora a soluo de problemas: ajuda a identificar os componentes de TI relacionados ao problema.Conhecendo os componentes afetados, fcil detectar a causa e a soluo par ao problema. .Contribui para uma rpida anlise de mudanas: fornece informaes para que o impacto das mudanas seja eficientemente avaliado. Isto provoca menos risco de incidentes . Contribui para a Continuidade de servios

22

Valor para o Negcio


ITIL

. Melhor controle da Infra-estrutura de TI . Serve de Base para todos os outros processos . Reduz custos: elimina CIs redundantes e no utilizados

http://wwwb.click21.mypage.com.br

23

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configurao criar base para outros processos 2. ( ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configurao em um determinado instante 3. ( ) O processo de gerenciamento de ativos mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configurao 4. ( ) considerada uma boa prtica adotar diversos padres de modelos de configurao em uma mesma empresa

5. ( ) O processo de Gerenciamento de Configurao contribui para eliminar ICs redundantes

24

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configurao criar base para outros processos 2. ( V ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configurao em um determinado instante 3. ( F ) O processo de gerenciamento de ativos mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configurao O processo de
Gerenciamento de Configurao mais abrangente, pois suporta itens de configurao que no so componentes de TI, trabalha com informaes mais abrangentes tais como nveis de servio e incidentes, alm de identificar relacionamentos entre ICs

4. ( F ) considerada uma boa prtica adotar diversos padres de modelos de configurao em uma mesma empresa Um modelo deve
ser nico para a organizao

5. ( V ) O processo de Gerenciamento de Configurao contribui para eliminar ICs redundantes


25

Agenda

Gerenciamento de Ativo e Configurao

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Conhecimento

26

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Mudanas
Change Management

27

Gerenciamento de Mudanas Mudanas surgem proativamente ou reativamente. Independente de sua natureza, ela deve ser controlada, coordenada e revisada para que os riscos sejam minimizados, refletindo em menor impacto possvel para o negcio e garantindo o sucesso da mudana de acordo com os requisitos

28

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

29

Objetivos
ITIL

Evitar mudanas no autorizadas Minimizar incidentes relacionados a mudanas Avaliar o balano entre necessidade e impacto das mudanas requisitadas Garantir que mudanas sejam planejadas Coordenar testes e implantao de mudanas

30

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

31

Conceitos Requisio de Mudana (RDM): ITIL submetida por outros processos e registrada no processo de Gerenciamento de Mudana. Documenta todos os detalhes de uma mudana requisitada Comit Consultivo (ou de controe) de Mudanas (CCM): O CCM um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negcio) com autoridade de deciso para mudanas significativas. As Mudanas Significativas so caracterizadas como tendo impacto considervel ou complexo e/ou necessidades de recursos de desenvolvimento.
Membros recomendados: A.M., clientes, Representantes dos usurios, especialistas tcnicos, etc.
32

Conceitos
ITIL

Comit de Controle de Mudanas Emergencial (CCM/CE): um subgrupo do comit de controle de mudanas que trata requisies urgentes.

Programao de Mudanas (PM): um agendamento com todos os detalhes das mudanas que sero feitas. Ele acordado com o cliente e deve estar disponvel com o servicedesk para alertar o usurio

33

Conceitos TIPOS DE MUDANA Mudana Padro a mudana que no precisa passar por aprovao. O procedimento padro documentado. Muitas vezes, atendida pelo Servicedesk. Ex: troca de senha, atualizao de software Mudana Emergencial: Cria-se um procedimento emergencial Passa pelo CCME documentada depois de executada Resultado de falha n prevista, de impacto alto Mudana Normal: passa pelo processo
34

Conceitos Modelo de Mudana Define os passos que devem ser tomados para aplicar a mudana Responsabilidades de quem deve fazer o que para implementar a mudana Procedimentos para tratar as reclamaes depois que a mudana implementada Nome de quem requisitou a mudana

35

Itens de Uma RDM


.

Exemplos de Itens de uma RDM


Nmero / cdigo Itens de configurao envolvidos Razo para a Mudana Efeito de no implementar a Mudana Prioridade Impacto e avaliao dos Riscos Recomendaes do CCM Data de Implementao Data de Reviso Resultados da Reviso Status da RDM Nome e contato das pessoas envolvidas Assinatura e data de autorizao

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Os 7 Rs do Gerenciamento da Mudana No momento de aprovar uma mudana 1. Quem Requisitou a Mudana (Raised) ? 2. Qual Razo (Reason) ? 3. Qual o retorno (Return) ? 4. Quais os riscos (Risk) ? 5. Quais Recursos Necessrios (Resources) ? 6. Quem Responsvel por implementar (Responsable) ? 7. Qual o relacionamento com outras mudanas (Relationship)?

37

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

38

Atividades
Rejeitadas

Registrar RDM Revisar Avaliar Autorizar


Liberao

Emergencial

Procedimento Emergencial

Normal GM

Significante CCM

Maiores C. Executivo

Construir Testar

Planejar
Implementar Relatrio

Coordenar

Revisar e Fechar

39

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

40

Valor para o Negcio Melhora a qualidade dos servios, pois promove analise de riscos Promove informaes dos servios afetados pela mudana, contribuindo para aes preventivas que evitem incidentes Contribui para a produtividade (menos tempo parado) Promove informaes sobre as mudanas que com freqncia esto causando impacto Melhor avaliao dos custos da mudana
41
http://www.effectiveitsm.com

ITIL

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por implementar mudanas no ambiente de TI 2. ( ) Uma mudana emergencial pode ser documentada depois de executada 3. ( ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudana : Qual a Razo da mudana? 4. ( ) uma boa prtica utilizar um comit executivo de controle de mudanas para autorizar mudanas de maiores impactos 5. ( ) Uma Requisio De Mudana deve ser submetida apenas pelo processo de gesto de mudanas

6. ( ) O processo de gerenciamento de mudanas contribui para evitar incidentes


42

Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) O processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por implementar mudanas no ambiente de TI O
processo de Gesto de Mudanas aprova e coordena, mas no implementa mudanas

2. ( V ) Uma mudana emergencial pode ser documentada depois de executada 3. ( V ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudana : Qual a Razo da mudana? 4. ( V ) uma boa prtica utilizar um comit executivo de controle de mudanas para autorizar mudanas de maiores impactos 5. ( F ) Uma Requisio De Mudana deve ser submetida apenas pelo processo de gesto de mudanas Pode ser
submetida por qualquer setor, qualquer processo

43

Agenda

Gerenciamento de Ativo e Configurao

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Conhecimento

44

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Liberao e Implantao


Release Management

45

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

46

Objetivos Planejar e distribuir com sucesso as liberaes de software e hardware planejadas no desenho de servios
ITIL

Projetar e implementar uma distribuio eficiente de novos itens de software e hardware Garantir que o software e hardware distribudo autorizado e licenciado Garantir que pacotes de liberao so avaliados, testados e controlados Estabelecer um plano de liberao adequado, baseado em informaes vindas do Gerenciamento de 47 Mudanas
http://www.effectiveitsm.com/

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

48

Conceitos Unidades de Liberao Descreve o ponto da infra-estrutura de TI que far parte da liberao
MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3

ITIL

Identificao da Liberao Descreve a identificao nica da liberao, definida na poltica Ex: Sistema POA 1.0.1.p
49

Tipos de Liberaes
ITIL

Liberao Maior

MODULO 1

MODULO 2

MODULO 3

Elementos so planejados, construdos, testados e liberados juntos

50

Tipos de Liberaes
ITIL

Liberao Menor

MODULO 1

MODULO 2

MODULO 3

Elementos so planejados, construdos, mas por algum motivo os testes e implantao so realizados para uma parte deles. uma liberao parcial, que pode tratar algum erro ou antecipar funcionalidades.

51

Tipos de Liberaes
ITIL

Emergencial

MODULO 1

MODULO 2

MODULO 3

Liberao mnima, para corrigir uma falha

52

Opes para Liberaes

Opo 1
Big Bang

Opo 2
Automtico

Opo 3
Empurrar

Faseada

Manual

Puxar

53

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

54

Atividades Definio da Poltica Planejamento da Liberao Construo da Liberao (ou compra)


BMD BDGC
55

Testes e aceite da Liberao Testes e pilotos de servio (com o cliente) Planejamento de implantao (rollout) Implantao e retirada

Atividades Verificao da Implantao Suporte Inicial Reviso e Fechamento


BMD BDGC
56

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o Negcio

57

Valor para o negcio


ITIL

Minimizao no impacto de distribuio de hardwares e softwares Maior qualidade nos servios de TI Controle sob a qualidade dos hardwares e softwares utilizados Reduo de erros

58
http://www.effectiveitsm.com

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Liberao responsvel por implantar as mudanas no ambiente de TI 2. ( ) Um dos benefcios do processo minimizar o impacto da distribuio de hardware e software no ambiente de TI

3. (

) So duas opes de liberao : Big Bang ou Faseada

4. (

) Duas liberaes podem ter a mesma identificao

5. ( ) Uma unidade de liberao descreve um ponto da infraestrutura de TI que far parte da liberao

59

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) O processo de Gerenciamento de Liberao responsvel por implantar as mudanas no ambiente de TI 2. ( V ) Um dos benefcios do processo minimizar o impacto da distribuio de hardware e software no ambiente de TI

3. ( V ) So duas opes de liberao : Big Bang ou Faseada

4. ( F ) Duas liberaes podem ter a mesma identificao. A identificao da Liberao deve ser nica

5. ( V ) Uma unidade de liberao descreve um ponto da infraestrutura de TI que far parte da liberao

60

Agenda

Gerenciamento de Ativo e Configurao

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Conhecimento

61

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento do Conhecimento
Knowledge Management

62

Gerenciamento do Conhecimento

Controle sob a informao Informao que a empresa possui

Crtico Estvel

Normalmente As empresas esto aqui

63

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

64

Objetivos Disponibilizar informaes Armazenar informaes importantes para a prestao de servios de TI Permitir que profissionais possam tomar decises corretas Assegurar que a informao certa seja entregue at a pessoa certa, no momento certo, para permitir a tomada de decises Desenvolver a sabedoria do setor de TI
65

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

66

Conceitos
DADO INFORMAO SEM CONTEXTO .TEM CONTEXTO, FAZ SENTIDO .TEM SEGNIFICADO .CONJUNTO DE EXPERINCIAS, TTICAS .JUNO DE INFORMAES EM DETERMINADAS CATEGORIAS .ACUMULO DE CONHECIMENTO .HABILIDADE DE JULGAR E TOMAR DECISES CORRETAMENTE

CONHECIMENTO

SABEDORIA

67

Conceitos Sistema de Gerenciamento do Conhecimento


Sistema que une e disponibiliza informaes das bases de dados necessrias para prestao de servios de TI

Base de Dados de Gerenciamento do Conhecimento

BDC

BDGC 1

BDF

BDEC

BDGC 2

68

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

69

Atividades
Estratgia do Gerenciamento do Conhecimento
Definio polticas e regras para a transferncia e uso do conhecimento, tais como: manuteno de bases, padres, responsabilidades, quando h necessidade de treinamentos, palestras, etc.

Transferncia do Conhecimento
Atualizao e compartilhamento da informao, utilizando bases, workshops, treinamentos, etc.

Gerenciamento dos Dados


Conhecimento sem gesto dos dados no tem valor. preciso administrar a informao, adaptar a padres e analisar se ela est disponvel para o profissional correto no momento correto

Uso do SGCS
Utilizado pela equipe
70

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decises corretamente

2. ( ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configurao

71

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decises corretamente

2. ( F ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configurao A Base de Dados de
Gerenciamento da Configurao faz parte da Base de Dados de Conhecimento

72

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

73

Curso ITIL Foundation

MOD 10 Operao de Servios


Service Operation

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos do Mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Os objetivos da Operao de Servios

Conceitos genricos e conflitos da Operao de Servios

Os processos e Funes da Operao

Operao de Servios

A operao; o dia-a-dia; o atendimento; solues; Estratgia cotidiano dos incidentes; o de Servios servios de TI Service Strategy

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos e funes

Objetivos

Coordenar e executar atividades necessrias para entregar os servios, seguindo aos requisitos do negcio Conduzir, controlar e gerenciar as operaes do dia-a-dia

Monitorar performance, reportar mtricas, gerenciar a infra-estrutura e tecnologia utilizada

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos e funes

Balanceamento de Conflitos
Viso interna Viso externa

Estabilidade

Responsividade

Reatividade

Proatividade

Custo

Qualidade

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos e funes

Valor para o Negcio


O valor do servio modelado na estratgia de servio O Custo do servio desenhado, planejado, os requisitos so alinhados no desenho de servio

Transio de Servios cuidam para que mudanas ocorram bem e a melhoria continua otimiza os servios

NA OPERAO DE SERVIO QUE O VALOR PERCEBIDO!

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos e funes

Processos de Operao de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Operao de Servios Gerenciamento de Eventos Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Acesso

Funes de Operao de Servios

Central de Servios (Service Desk) Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Aplicaes

Operao de Servios

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) na operao de Servio que o valor do servio percebido pelo usurio final e pelo cliente

2. ( ) Um dos equilbrios vividos no cotidiano da operao de servios a qualidade dos servios x custo de servios 3. ( ) Monitorar a performance dos servios um dos objetivos da Operao de Servios

4. ( ) A operao de servios deve garantir que testes sejam realizados para servios novos ou alterados

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) na operao de Servio que o valor do servio percebido pelo usurio final e pelo cliente

2. ( V ) Um dos equilbrios vividos no cotidiano da operao de servios a qualidade dos servios x custo de servios 3. ( V ) Monitorar a performance dos servios um dos objetivos da Operao de Servios

4. ( F ) A operao de servios deve garantir que testes sejam realizados para servios novos ou alterados. Testes fazem parte
da fase de Transio de Servios

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Curso ITIL Foundation

MOD11 Processos Operao de Servios


Service Operation

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos do Mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Processo de Gerenciamento de Incidentes

Processo de Gerenciamento de Problemas

Processo de Gerenciamento de Eventos

Processo de Cumprimento de Requisio

Processo de Gerenciamento de Acesso

Agenda

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Acesso


3

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Incidentes
Incidente Management

Gerenciamento de Incidentes

ITIL

Quando falhas ocorrem, preciso assegurar que o servio do cliente ser restaurado o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de Negcio

Agenda

Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios


6

Objetivos
ITIL

Restaurar o servio normal o mais rpido possvel, atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos Minimizar os impactos negativos nas reas de Negcio Registrar informaes para manter os usurios informados Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer e repassar para a equipe de Gerenciamento de Problema Gerenciar o incidente da abertura ao fechamento
7

Agenda

Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios


8

Conceitos Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa, ou pode causar interrupo
Outra definio: Uma interrupo no planejada ou reduo da qualidade de um servio de TI

Requisio de Servio: pode ser resumido como qualquer solicitao/contato que no uma falha na Infra-estrutura de TI.

Agenda

Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios


10

Conceitos

Incidentes Falha de hardware Falha de software Problema de desempenho

Requisies Troca de senha Informaes Troca/instalao de equipamento

Falha na rede

Instalao de software

11

Conceitos Erro Conhecido: a causa raiz do incidente j conhecida. um problema com soluo Soluo de Contorno (workaround): quando um incidente reparado com uma soluo temporria ou simplesmente soluciona-se sem obter a causa raiz Escalonamento: quando um incidente encaminhado entre setores ou entre nveis hierrquicos Modelo de incidente: um conjunto de passos pr-estabelecidos a ser seguido no tratamento de incidente

12

Escalonamento Hierrquico x funcional

1 Nvel
Funcional: entre setores

2 Nvel

Hierrquico: para um nvel mais snior

13

Priorizao de incidentes
ITIL

Priorizao = Impacto x Urgncia Impacto: quantidade de usurios afetados, espao fsico que o incidente causa falhas, criticidade para onegcio Urgncia: em quanto tempo o incidente precisa ser resolvido, qual a necessidade atual de restaur-lo P: a mesma coisa? R: NO. Ex: parada de um sistema critico em um dia ningum esteja o utilizando
14

Priorizao de incidentes
ITIL

Exemplo de Utilizao
IMPACTO
1 1 U R G N C I A 2 3 4 5 1 6 9 20 2 3 4 5

Prioridade = impacto x urgncia Prioridade 1: 10min Prioridade 2: 15min Prioridade 3: 20min Prioridade 4: 25min
15

Categorizao
ITIL

16

Agenda

Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios


17

Atividades
Ger. Eventos Interface Web Identificao Registro Categorizao Requisio de Servio? No Priorizao Procedimento para Incidente Grave Sim Incidente Grave? No Diagnstico Inicial Necessita de Escalada Funcional? No Investigao e Diagnstico Resoluo e recuperao Fechamento do Incidente Sim Escalada Funcional para 2 ou 3 Nveis Sim Para Cumprimento de Requisio Ligao de Usurio Email da Equipe Tcnica

Escalada para Gerente

No Sim Necessita Escalada Hierrquica? No

Fim

18

Agenda

Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios


19

Valor para o Negcio Internos


ITIL

Facilita o monitoramento para que os nveis sejam comparados com os SLAs Garantia de registro de incidentes e requisies de servio Eliminao de incidentes no registrados e requisies de servios Uso organizado e efetivo dos recursos humanos de trabalho, com menos interrupo do 2 nvel Disponibilidade das informaes dos erros em TI para um efetivo gerenciamento

20

Valor para o Negcio Externos(Negcio) Melhoria na satisfao do cliente O tempo de soluo reduz o impacto no negcio Possibilidade de monitorao dos incidentes por parte do cliente Melhoria da produtividade Impacto dos incidentes reduzidos
ITIL

21

Agenda

Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios


22

KPIs Indicadores de Performance


ITIL

Percentual de incidentes resolvidos por nvel de suporte Percentual de incidentes solucionados dentro do tempo do SLA Percentual de incidentes solucionados por categoria Percentual de incidentes solucionados por tcnico Percentual de incidentes solucionados no primeiro contato Custo mdio de suporte por incidente.
23

Problemas e Desafios Falta de Ferramentas Falta de comprometimento das equipes Falta de metas e responsabilidades Falta de reviso das praticas e procedimentos de atendimento Falta de documentao de procedimentos
ITIL

24

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Uma solicitao de troca de senha um exemplo de incidente 2. ( ) A priorizao de um incidente pode ser atribuda pela combinao de impacto e urgncia 3. ( ) O impacto de um incidente pode ser traduzido como em quanto tempo o incidente precisa ser resolvido 4. ( ) uma boa prtica utilizar-se de um sub-processo para tratar incidentes graves 5. ( ) O uso organizado e efetivo dos recursos humanos um dos benefcios do processo de gesto de incidentes 6. ( ) O escalonamento funcional o escalonamento do incidente para um nvel mais snior

25

Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) Uma solicitao de troca de senha um exemplo de incidente Troca de senha requisio de servio 2. ( V ) A priorizao de um incidente pode ser atribuda pela combinao de impacto e urgncia 3. ( F ) O impacto de um incidente pode ser traduzido como em quanto tempo o incidente precisa ser resolvido Esta definio est
associada a urgncia

4. ( V ) uma boa prtica utilizar-se de um sub-processo para tratar incidentes graves 5. ( V ) O uso organizado e efetivo dos recursos humanos um dos benefcios do processo de gesto de incidentes 6. ( F ) O escalonamento funcional o escalonamento do incidente para um nvel mais snior Esta definio corresponde ao
escalonamento hierrquico
26

Agenda

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Acesso


27

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Problemas
Problem Management

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com htt://gsti.blogspot.com


28

Gerenciamento de Problemas

ITIL

Pro atividade: - habilidade de "prever" uma situao e agir antes de ela acontecer; habilidade do indivduo proativo

29

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o negcio Desafios e Mtricas

30

Objetivos do Processo Minimizar os efeitos adversos no negcio Tratar erros na infra-estrutura que causam incidentes e problemas Reduzir o nmero de incidentes Reduzir gravidade dos incidentes Aumentar a produtividade no uso de recursos Melhorar a qualidade dos servios de TI Prevenir incidentes Encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes
ITIL

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o negcio Desafios e Mtricas

32

Conceitos Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa, ou pode causar interrupo Problema: a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes Erro: um erro detectado quando se encontra um IC defeituoso que causa ou provavelmente a causa de um ou mais incidentes Erro Conhecido: a causa raiz de um problema conhecida e j se tem uma soluo (ou soluo de contorno)
33

Conceitos Problema re-ativo: quando se tenta descobrir a causa raiz de um erro que deu origem a um ou mais incidentes Problema pr-ativo: quando se tenta descobrir a causa raiz de erro que tem potencial em causar um ou mais incidentes, atravs de: - anlise de tendncias - aes preventivas Problema Major: Maior utilizada uma reviso aps o fechamento Para identificar formas de prevenir recorrncia
34

Base de Dados Erros Conhecidos


a base de dados que armazena todos os Erros Conhecidos encontrados e registrados pelo processo de Gerenciamento de Problemas de responsabilidade do Gerente de Problemas atualizar, controlar e auditar a BDEC, contribuindo para que incidentes sejam fechados no primeiro nvel de atendimento A base deve conter padres e sofrer auditorias freqentes

Base de Dados de Erros Conhecidos


35

Objetivos : Incidentes x Problemas


ITIL

Incidentes Restaurar o servio o mais rpido possvel Minimizar o impacto dos incidentes Restaurar o servio por meio de solues de contorno Monitorado por ANS (acordo de nvel de servio)

Problemas Encontrar a causa raiz Minimizar e prevenir a ocorrncia de incidentes Resoluo de erros conhecidos por meio de RDM (requisio de mudanas) Monitorado pela qualidade (Ex: percentual de proatividade, diminuio de custo)

Ateno! Um incidente no se torna um problema!


36

Quando o processo iniciado?


ITIL

. Um problema aberto para: -Encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes -Apoiar na soluo de incidentes graves -Analisar tendncias e propor aes preventivas - Pode ser iniciado por diversos processos

37

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Valor para o negcio Desafios e Metricas

38

Atividades
Controle de Problemas
Fluxo de atividades para registrar tratar e encerrar os problemas identificados

Gerenciamento de Problemas Proativo


Anlise de tendncias e orientaes de aes de suporte: manuteno preventiva (atravs de RDM)

Prover Informaes para Organizao


Manuteno da Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)

Reviso de Problemas Graves


Certificar que erros graves no voltem a ocorrer
39

Controle de Problemas
Central de Servios Ger. de Eventos

Deteco do Problema Registro do Problema Categorizao

ITIL

Ger. de Incidentes Ger. Pr-Ativo de Problemas

Priorizao Investigao e Diagnstico


Soluo de Contorno?

BDGC

Criar Registro de Erro Conhecido Ger. de Mudanas


Sim Necessrio Mudana? No

Base de Erros Conhecidos

Resoluo Fechamento
Reviso Problema Grave Sim Problema Grave?
40

Fim

Gerenciamento proativo de problemas Anlise de Tendncias


ITIL

Relatrios de incidentes e problemas podem ser analisados para identificar: - ocorrncia repetida de falha aps mudana - incidentes recorrentes em um IC especifico - necessidade de treinamento de cliente ou da equipe

Ger. De Problema proativo pode ser uma atividade temporal, sobretudo em Pequenas empresas 41

Incidentes x Problemas
ITIL
Problema Investigar EC

Atualizao N Base de Erros Conhecidos


Mudana Investig. e diagnstico Soluo Encontrada? Liberao RDM

N S Incidente
Comparao ok?

Obter sol.

Resolver

Incidente Resolvido

Incidentes e problemas existem ao mesmo tempo


42

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Papis Valor para o negcio Desafios e Mtricas


43

Valor para o Negcio


ITIL

Contribui para a qualidade do servio Documenta e elimina erros Reduz o nmero de Incidentes Promove solues permanentes Contribui para a soluo de inc. no 1 contato Melhora o aprendizado da organizao

44

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades Papis Valor para o negcio Desafios e Mtricas


45

Problemas e Desafios
ITIL

Falta de detalhamento dos incidentes (no proc. GI) Tcnicos de GP ignorarem os aspectos proativos Reconhecer que o SD tem um papel importante no processo Lidar com erros conhecidos no resolvidos Dados histricos no confiveis para anlise de tendncias

46

KPIs Indicadores de Performance


ITIL

Nmero de incidentes resolvidos por problemas fechados Tempo mdio de soluo de problemas Custos utilizados para solucionar problemas: pessoas, ferramentas, etc. Reduo na recorrncia de incidentes

47

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um incidente para qual no se conhece a causa raiz pode se tornar um problema 2. ( ) O processo de Gerenciamento de problemas contribui para um maior nmero de solues no primeiro nvel de atendimento 3. ( ) A Base de Dados de Erros Conhecidos deve ser administrada pelo processo de gesto de incidentes 4. ( ) Para a soluo de um problema, pode ser necessria uma Requisio de Mudana 5. ( ) Um problema pode ser aberto para ajudar a tratar um incidente grave 6. ( ) Tratamento de problemas podem contribuir para o plano de melhoria do servio, dentro do processo de Gesto de Nvel de Servios de TI

48

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( F ) Um incidente para qual no se conhece a causa raiz pode se tornar um problema Um incidente nunca se torna um problema 2. ( V ) O processo de Gerenciamento de problemas contribui para um maior nmero de solues de incidentes no primeiro nvel de atendimento 3. ( F ) A Base de Dados de Erros Conhecidos deve ser administrada pelo processo de gesto de incidentes O processo de
gerenciamento de problemas responsvel por administrar a BDEC

4. ( V ) Para a soluo de um problema, pode ser necessria uma Requisio de Mudana 5. ( V ) Um problema pode ser aberto para ajudar a tratar um incidente grave 6. ( V ) Tratamento de problemas podem contribuir para o plano de melhoria contnua do processo de Gesto de Nvel de Servios de TI
49

Agenda

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Acesso


50

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Eventos
Event Management

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com htt://gsti.blogspot.com


51

Agenda

Objetivos

Conceitos

52

Objetivos
Monitorar os Eventos que ocorrem na infra-estrutura Garantir a operao normal Detectar e escalar condies de exceo Detectar e interpretar os eventos Determinar aes corretivas

53

Agenda

Objetivos

Conceitos

54

Conceitos Evento: Qualquer ocorrncia que tenha significncia para o Gerenciamento de Servios de TI. Pode causar um desvio ou at incidente. Normalmente so identificados e notificados por ferramentas de monitoramento

55

Conceitos Tipos de Eventos Operao Normal


Exs: backup ocorreu, usurio acessou uma aplicao.

Exceo
Exs: backup no ocorreu, software no autorizado foi instalado.

Operao no usual, mas no exceo


Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal

56

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um evento pode se tornar um incidente

2. ( ) Os tipos de eventos existente so: Operao Normal ou Exceo 3. ( ) Evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tenha significncia para a gesto dos servios de TI

57

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) Um evento pode se tornar um incidente 2. ( F ) Os tipos de eventos existente so: Operao Normal ou Exceo Existe um terceiro tipo de evento: operao no usal,
mas no exceo

3. ( V ) Evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tenha significncia para a gesto dos servios de TI

58

Curso ITIL Foundation

Cumprimento de Requisio
Request Fulfillment

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com htt://gsti.blogspot.com


59

Agenda

Objetivos

Conceitos

60

Objetivos

Tratar as requisies de servios dos usurios Padronizar as requisies Fornecer canal e regras para demanda de requisies Fornecer aos usurios informaes sobre os servios disponveis Fornecer informaes gerais
61

Agenda

Objetivos

Conceitos

62

Conceitos Requisio de Servio Demanda para o setor de TI que no se classifique como incidente
Exs: troca de senha, gerao de relatrio, instalao de software, requisio de informao.

Modelo de Requisio de Servio Define o fluxo padro para atendimento da requisio Cada requisio deve ter um fluxo definido
63

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O objetivo do processo de Cumprimento de Requisies tratar todas requisies demandadas para TI que no sejam classificadas como incidentes, mesmo que o tipo de requisio solicitada no esteja padronizada 2. ( ) Troca de senha um exemplo de requisio de servio

3. ( ) Todas requisies de servio devem ter um fluxo nico de tratamento

64

Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) O objetivo do processo de Cumprimento de Requisies tratar todas requisies demandadas para TI que no sejam classificadas como incidentes, mesmo que o tipo de requisio solicitada no esteja padronizada O processo tem o objetivo de
padronizar todas as requisies demandadas para o setor de TI

2. ( V ) Troca de senha um exemplo de requisio de servio

3. ( F ) Todas requisies de servio devem ter um fluxo nico de tratamento Cada requisio de servio deve ter um fluxo de tratamento
especfico. Alguns fluxos podem ser semelhantes, outros no.

65

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Acesso
Acess Management

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com htt://gsti.blogspot.com


66

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades

67

Objetivos Aplicar as polticas de acesso, garantindo objetivos definidos no Gerenciamento de Segurana (SGSI) Garantir que a organizao seja capaz de gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de seus dados e ativos de propriedade intelectual.

68

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades

69

Conceitos Acesso Nvel de extenso autorizado a ser utilizado por um usurio Identidade O que distingue o usurio Direitos (ou privilgios) Configuraes que determinam o tipo de acesso do usurio Servios ou grupo de servios Agrupamento de servios para facilitar o controle de acesso
70

Agenda

Objetivos

Conceitos Atividades

71

Atividades

Requisit ar

Verificar regras

Monitorar Identidad es

Registrar e configurar

Restringir ou retirar direitos

72

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O gerenciamento de acesso tem relacionamento prximo com o gerenciamento da segurana da informao, definida em Desenho de Servios

2. ( ) Usurios devem ser distinguidos por nome, para o tratamento de gerenciamento de acesso

73

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) O gerenciamento de acesso tem relacionamento prximo com o gerenciamento da segurana da informao, definida em Desenho de Servios

2. ( F ) Usurios devem ser distinguidos por nome, para o tratamento de gerenciamento de acesso Devem ser
distinguidos pro identidade. Ex: login.

74

Processos de Operao de Servios


Acordo de Nvel de Servio Catlogo de Servios Atendimento desvio do funcionamento normal servio padronizado servio padronizado relacionado a acesso G. de Acesso G. de Mudana no est no catlogo ou modificao de um servio Clientes e Usurios canais de atendimento

G. de Incidentes Cumprimento de Requisio restaurar o funcionamento normal do servio o mais rpido possvel G. de Eventos monitorar eventos e tomar aes padronizadas

G. de Problemas diagnosticar a causa dos incidentes e propor solues

infraestrutura de TI

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

76

Curso ITIL Foundation

MOD 12 Funes Operao de Servios


Service Operation

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos do Mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


As atividades e responsabilidades da funo da Central de Servios

As atividades e responsabilidades da funo de Gerenciamento de Operaes

As atividades e responsabilidades da funo do Gerenciamento Tcnico

As atividades e responsabilidades da funo de Gerenciamento de Aplicaes

Agenda

Central de Servios

Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento Tcnico

Gerenciamento de aplicao

Curso ITIL Foundation

Central de Servios
Servicedesk

Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Conceitos

Objetivos
ITIL

Funcionar como um ponto central de contato entre os usurios e departamento de TI Restaurar os servios sempre que possvel Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio Prover informaes sobre os incidentes Suportar (facilitar) o processo de Gerenciamento de incidentes

Objetivos

ITIL

Garantir o acesso de todo o usurios da organizao ao suporte de TI Maximizar a disponibilidade do servio Reportar o status do incidente ao usurio Evitar excesso de trabalho dos setores, encaminhando falhas aos departamentos especficos

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Conceitos

Atividades e funes Receber e gravar TODAS as chamadas Manter o usurio informado sobre as requisies sobre o quando quando quando quando andamento forem agendadas atrasarem forem re-agendadas finalizar
ITIL

Prover informaes sobre novas implementaes Prover informaes sobre mudanas e indisponibilidades

Atividades e funes Fornecer suporte inicial para incidentes Tratar alguns tipos de requisies Encaminhar incidentes e requisies para setores devidos Fechar incidentes e requisies com confirmao Fornecer informaes gerenciais Identificar oportunidades de melhorias
ITIL

Coordenar grupos de segundo e terceiro nvel

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Conceitos

Estrutura de Centrais de Servio Central de Servios Local


Usurio Usurio Usurio Usurio Usurio

Servicedesk

Servicedesk

Gernciame nto Tcnico

Gerenciam ento de Operaes

Gerenciam ento de Aplicaes

Gernciame nto Tcnico

Gernciame nto de Operaes

Sede

Filial

Estruturas de Centrais de Servio Central de Servios Local


ITIL

Uma central de servios para cada localidade atendida Normalmente escolhido esta estrutura, quando existe apenas uma localidade, ou as localidades possuem regras de negcio distintas Exige compatibilidade de hardware, software e procedimentos Usam uma base (lgica) de dados em comum

Fonte: Livro ITIL Service Support

Estrutura de Centrais de Servio Central de Servios Centralizada


Usurio Usurio Usurio Usurio Usurio

Sede

Filial

Servicedesk

Gernciame nto Tcnico

Gerenciam ento de Operaes

Gerenciam ento de Aplicaes

Estruturas de Centrais de Servios Central de Servios Centralizada


ITIL

Todas localidades se reportam a mesma central de servios Reduo de custos Aproveita melhor os recursos Mais fcil de controlar regras Normalmente utilizada quando existe pouca diferena das regras de negcio de cada local

Estruturas de Centrais de Servio Central de Servios Virtual / Fllow the Sun


ITIL

Fonte: tiexames

Estruturas de Centrais de Servio Central de Servios Virtual


ITIL

Servicedesks espalhados pelo mundo atendem como se fossem o mesmo Utiliza-se muito no modelo follow the Sun, atendendo 24h necessria que regras e priorizaes estejam extremamente definidas e entendidas Reduz ainda mais os custos e melhora aproveitamento de recursos

Central de servios em Organizaes menores Pequenas empresas tambm devem implementar um ponto nico de contato. Garantindo que: Um nico nmero seja utilizado para abrir chamados Todas as requisies sejam registradas

Ex: estabelecer um rodzio

Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O principal objetivo de uma central de servios funcionar como ponto nico de contato entre o usurio final e o setor de TI

2. ( ) O servicedesk no deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros nveis de atendimento para que realizem o diagnstico e soluo

3. ( ) Uma das vantagens da central de servios centralizada a reduo de custos 4. ( ) Centrais de servio locais devem utilizar base de conhecimento locais 5. ( ) Um desafio de uma central de servios virtual est associado ao maior custo que este modelo representa

Verdadeiro ou Falso?

- Respostas

1. ( V ) O principal objetivo de uma central de servios funcionar como ponto nico de contato entre o usurio final e o setor de TI

2. ( F ) O servicedesk no deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros nveis de atendimento para que realizem o diagnstico e soluo O servicedesk deve tratar incidentes sempre que
possvel

3. ( V ) Uma das vantagens da central de servios centralizada a reduo de custos 4. ( F ) Centrais de servio locais de uma mesma empresa devem utilizar base de conhecimento locais Devem utilizar uma mesma base
de conhecimento em comum

5. ( F ) Um desafio de uma central de servios virtual est associado ao maior custo que este modelo representa A central de
servios virtual reduz custo, pois elimina a redundncia de recursos

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Operao de TI
IT Operations Control

Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Conceitos

Objetivos
ITIL

Manter Situao Atual da Operao

Permitir estabilidade aos processos do negcio

Avaliar oportunidades de melhoria para ganhar performance e reduzir custos

Utilizao adequada da capacidade tcnica para diagnstico e resoluo de falhas

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Conceitos

Responsabilidades
Exercem um papel duplo ITIL 1: Cuidar da Operao Executar as atividades padro definidas nas fases de desenho e transio Manter o status quo da Operao, buscar estabilidade

2: Adaptao s Mudanas Garantir adaptao da operao mesmo diante dos novos requerimentos e demandas do negcio Realizar mudanas com mnimo risco operao

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Conceitos

Conceitos Gerenciamento da Operao subdividida em:


Controle da Operao de TI
Executam atividades rotineiras: Agendamento de Jobs Backup e Restaure Console Management ( Ponte de Operaes ) Em algumas empresas, pode ser terceirizado

Gerenciamento das Instalaes


Gerencia o ambiente fsico de TI Contratos impressos, data centers

Responsvel pelo processo de Gerenciamento de Eventos

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O gerenciamento de operaes subdivide-se em Controle de Operaes e Gerenciamento de Instalaes

2. ( ) O gerenciamento de Instalaes responsvel pelo processo de Gerenciamento de Eventos

3. ( ) Agendamento de jobs e rotinas de backup esto sob responsabilidades do Controle de Operaes

Verdadeiro ou Falso?

- Respostas

1. ( V ) O gerenciamento de operaes subdivide-se em Controle de Operaes e Gerenciamento de Instalaes

2. ( F ) O gerenciamento de Instalaes responsvel pelo processo de Gerenciamento de Eventos. O controle de


Operaes responsvel pelo processo de gerenciamento de eventos

3. ( V ) Agendamento de jobs e rotinas de backup esto sob responsabilidades do Controle de Operaes

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento Tcnico

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Objetivos

Fornecer apoio para planejar, implementar e manter uma infra-instrutora estvel, capaz de sustentar o negcio atravs de: Uma topologia resiliente, bem arquitetada e com custo adequado Utilizao de habilidades tcnicas eficazes para diagnstico de resoluo de falhas

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Responsabilidades Formar grupos com expertise tcnico em TI Exercem Papel duplo 1. Identificao, desenvolvimento e refinamento do conhecimento Dissemina o conhecimento tcnico, relacionado com I.E. de TI 2. Prover Recursos Garantir que existam recursos capacitados para os servios de TI, em todo o ciclo de vida

Responsabilidades

Em muitas organizaes, pessoas alocadas em departamentos de Gerenciamento Tcnico (Technical Management) tambm executam atividades dirias rotineiras. Neste caso, tais pessoas desempenham atividades que pertencem funo de Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations Management) A funo consiste tanto arquitetos e projetistas especializados (envolvidos primariamente com o Desenho de Servio) quanto de especialistas em manuteno e suporte (envolvidos primariamente com a Operao de Servio). Portanto, esta funo est envolvida com Desenho, Transio, Operao e Melhoria dos Servios

Subdivises do Gerenciamento Tcnico


Exemplo de Subdivises do Gerenciamento Tcnico

Gerenciamento Tcnico

Redes

Hardware

Web

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento Tcnico o monitoramento da infra-estrutura de TI 2. ( ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas

4. ( ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de capacidade

Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) Um dos objetivos do Gerenciamento Tcnico o monitoramento da infra-estrutura de TI Esta uma responsabilidade
do controle de operaes

2. ( V ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( V ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas

4. ( V ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de capacidade

Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Aplicaes
Aplication Management

Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Objetivos

Ajudar na identificao dos requisitos dos softwares necessrios na organizao Assistir no desenho, transio, operao e manuteno destes aplicativos(sistemas) Garantir solues resilientes, sustentveis, com performance necessria e financeiramente adequadas

Agenda

Objetivos

Responsabilidades

Responsabilidades

Grupos, equipes com conhecimento e habilidades em gesto, produo e manuteno de aplicaes Exercem papel duplo: 1. Identificao, refinamento e desenvolvimento do conhecimento 2. Prover recursos para outros processos de Desenho e transio e operao de servios

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicaes contribuir na identificao dos requisitos de software para a prestao de servios de TI 2. ( ) O gerenciamento de aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( ) O gerenciamento de aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas

4. ( ) O gerenciamento de aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de nveis de servios

Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicaes contribuir na identificao dos requisitos de software para a prestao de servios de TI 2. ( V ) O Gerenciamento de Aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( V ) O Gerenciamento de Aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas

4. ( V ) O Gerenciamento de Aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de nveis de servios

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Curso ITIL Foundation

Melhoria Contnua do Servio


Continual Service Improvement CSI

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos do Mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender... Os Objetivos da Melhoria Contnua de Servios

Os principais conceitos envolvendo a Melhoria Contnua

Os 7 passos da melhoria

Agenda

Introduo

Conceitos

Os 7 passos da Melhoria

Introduo

O Programa da melhoria continuada de Servios foca em avaliar, medir e ajustar os processos buscando o alinhamento com o negcio
Efetividade

Eficincia

Eficcia

Introduo

Agenda

Introduo

Conceitos

Os 7 passos da Melhoria

Conceitos

Mensurao e Melhoria
VOC NO PODE GERENCIAR O QUE NO PODE CONTROLAR VOC NO PODE CONTROLAR O QUE NO PODE MEDIR VOC NO PODE MEDIR O QUE NO PODE DEFINIR CONCLUSO: PRECISO DEFINIR METAS E MTODOS DE MENSURAO

Conceitos

Por que Medir? Para validar Estratgia e viso podem definir metas mensurveis Para dirigir Direo e mtricas para guiar Para justificar Evidncia de fatos para suportar as aes Para intervir Ajustando

Ciclo (MODELO) de Melhoria contnua


Qual a Viso?
Misso, Objetivo Avaliao

Onde estamos agora?


Metas/Benef cios

Onde queremos chegar Onde queremos chegar??


Implementao

Como chegaremos l?
Mtricas

Como podemos checar se chegamos? Como mantemos?


Auditoria e ajustes

Principais tipos de Mtricas

Mtricas de Servio

Mtricas de Processos

Mtricas de Tecnologia

Agenda

Introduo

Conceitos

Os 7 passos da Melhoria

Os 7 passos da melhoria
Viso, Estratgia Metas tticas Metas Operacionais

1.Definir o que deveria ser medido

7. Implementar ao corretiva

2. Definir o que pode ser medido

Metas
6. Apresentar e usar a informao 3. Coletar dados

5. Analisar dados

4.Processar dados

Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A efetividade uma combinao de eficcia e eficincia

2. ( ) A resposta para: como podemos checar se chegamos l? Seria: definindo metas

Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) A efetividade uma combinao de eficcia e eficincia

2. ( F ) A resposta para: como podemos checar se chegamos l? Seria: definindo metas As metas devem ser definidas no momento
que definimos onde queremos chegar. No instante que checamos, devemos medir o resultado para comparar com as metas e chegar a concluses.

Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com