Controladoria e Gesto Total Da Qualidade

UFC FEAAC PROGRAMA DE PS GRADUAO EM ADIMINISTRAO E CONTROLADORIA
Controladoria e Gesto de Custos da Qualidade

Equipe: (Carlos Irineu) (Erlon Paulo) (Maria Tereza Ramos) (Raniere Lima)
Fortaleza, 25 de maro de 2011
SUMRIO
1- QUALIDADE E SUA HISTRIA

2- AS ESCOLAS DA QUALIDADE
3- CONCEITOS DA QUALIDADE
4- SISTEMAS DE CUSTOS DA QUALIDADE
5- CUSTO DE QUALIDADE COMO FERRAMENTA GERENCIAL

6- PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE
7- ISO 9000
8- PROCESSO DE FRABICAO 9- CUSTO DE QUALIDADE 10- CUSTOS AMBIENTAIS 11- CASO PRTICO
1- QUALIDADE E SUA HISTRIA
O termo qualidade vem do latim qualitate, e utilizado em situaes bem distintas;
O termo aparece na primeira vez historicamente atravs do filsofo Aristteles (384-322 AC), na sua obra "Estudo das Formas Geomtricas;
Ns somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelncia, ento, no um modo de agir, mas um hbito.
FONTE: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/846/viagem_no_tempo_a_historia_da_qualidade
QUALIDADE E SUA HISTRIA
Rpida percepo e satisfao das necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados, ter baixa
variabilidade. (ISHIKAWA,1949)
sentir orgulho pelo trabalho bem feito. Aprimoramento da qualidade eleva produtividade. Mxima utilidade para o consumidor. (DEMING,1950)
adequao ao uso. Satisfao das aspiraes do usurio. (JURAN,1954)

conformidade com especificaes, com os requisitos dos clientes. (CROSBY,1979)
4
No mundo:
Dcada de 1930 Estados Unidos; Revoluo Industrial Adotado na Inglaterrra; Mtodo Adotado no Japo aperfeioamento de processos KAIZEN;
FONTE: DEMING, 1950.
E no Brasil:
Mais antigo do que no Japo;

Fomentou na dcada de 1990; Atualmente considerado um dos pases que mais tem evoludo em favor da qualidade;
FONTE: BARANTE, 1998.
No Brasil Datas Relevantes: 1876: Criao do INPM, RJ (Instituto Nacional de Pesos e Medidas);
1940: Criao da ABNT, RJ (Associao Brasileira de Normas tcnicas); 1988: Criao da primeira turma de mestrado em Qualidade Industrial do Programa de Engenharia de Produo UFRJ
1989: Emitido o primeiro certificado ISO9000. Criada a marca de conformidade do INMETRO.
Eras da Qualidade Era da Inspeo
Era do Controle Estatstico da Qualidade
Era Garantia da Qualidade
Era Gesto da Qualidade Total
FONTE: GARVIN,1992.
A TERCEIRA ERA: Garantia da Qualidade
A quantificao dos custos da qualidade; Os custos da qualidade do sustentao ao programa da qualidade e foram abordados pela primeira vez por Juran, no livro Quality Control Handbook 1951; Sinalizava aos gerentes os impactos das aes de qualidade sobre os custos industriais, em especial os decorridos das falhas internas e externas nos produtos; Juran demonstrou com base em fatos e dados a evidncia dos custos da qualidade ou da no qualidade e que o ideal seriam aes preventivas para reduzir custos.
FONTE: JURAN, 1992.
1- QUALIDADE E SUA HISTRIA OK


7- ISO 9000
8- PROCESSO DE FRABICAO
9- CUSTO DE QUALIDADE 10- CUSTOS AMBIENTAIS 11- CASO PRTICO
10
DEMING
Criador do Mtodo PDCA;
Enfatiza que a administrao antecede a tecnologia;
Liderana e motivao importante;

Enfatiza o papel dos mtodos estatsticos e quantificativos; Preocupou-se com a qualidade de vida das pessoas;
William Edwards Deming Estatstico - EUA Doutor em Fsica 1900 - 1992
... Os Custos da no conformidade e a resultante perda da confiana do cliente so to elevados que a avaliao dos custos da qualidade desnecessria...
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AS ESCOLAS DA QUALIDADE
JURAN
Pioneiro em anlise do custo da qualidade;
Autor do livro Quality Control Handbook;
Importncia do envolvimento da Alta Administrao;

Trilogia: Controle, Aprimoramento e Planejamento da Qualidade; Qualidade medido o tempo todo na empresa;
Joseph Juran Engenheiro - Romnia Doutor em Direito 1904
... Os Custos so englobados em quatro categorias: preveno, avaliao, falhas internas e falhas externas...
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CROSBY
Criador da Meta ZERO DEFEITO;
Enfnse no Custo da Qualidade;
A participao do Trabalhador e relevante;

Revoluo Cultural da Organziao; Motivar as pessoas iniciar o processo de qualidade; ... O hbito de fazer a coisa certa desde a primeira vez teria que se tornar rotineiro; e, o mais importante, tudo deveria acontecer dentro das unidades...
Philip Crosby Engenheiro - EUA 1926
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ISHIKAWA
Criador de sete ferramentas de controle grfico de pareto;
CQ comea com educao e termina com educao;

Trabalhar com um sistema profiltico para evitar defeitos; Qualidade filosofia de vida; nfase na relevncia da participao das pessoasno processo de soluop de problemas.
Kaoru Ishikawa Quimico - Japo 1915 - 1986
... Para resolver problemas, todos os processos envolvidos no desenvolvimento, no planejamento e na elaborao de um novo produto precisam ser colocados sobre controle...
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FEIGENBAUM
Criador do TQC: Total Quality Control;
Abordagem total do controle da Qualidade;
Noo de custo : Investimentos em qualidade geravam

retorno mais que em outras reas; Qualidade um modo de vida corporativa, estilo de gerenciamento;
Armand Feigenbaum Engenheiro- EUA Doutor em Cincias 1922
... Qualidade total significa ser guiado para excelncia, em vez de ser guiado pelos defeitos...
15
2- AS ESCOLAS DA QUALIDADE OK


7- ISO 9000
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3 - CONCEITOS DA QUALIDADE: GARVIN TRANSCEDENTE ...qualidade sinnimo de excelncia inata. Uma premissa implcita da viso transcendente que h algo de intemporal e duradouro nas obras de alta qualidade.
s vezes, a abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e uma rejeio da produo em massa.
(...) s pode ser entendido aps a exposio a uma sucesso de objetos que apresentem suas caractersticas.(p49-50)
FONTE: GARVIN, 1992
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CONCEITOS DA QUALIDADE:
GARVIN
BASEADO NO PRODUTO
As diferenas em qualidade poderiam ser tratadas como diferenas em quantidade, o que simplifica consideravelmente a matemtica(p.51)
s vezes, produtos de alta qualidade so simplesmente diferentes; em vez de possurem mais de um determinado atributo, baseiam-se em conceitos inteiramente diferentes.(p.51)
FONTE: GARVIN, 1992
18
GARVIN
BASEADA NO USURIO
Admite-se que cada consumidor tenha desejos diferentes ou necessidades e que os produtos que atendam melhor suas preferncias sejam os que eles acham os de melhor qualidade.(p52)
(...) produtos de alta qualidade so os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores.(p52) Ex: Os livros das listas dos mais vendidos so, claramente, preferidos pela maioria dos leitores, muito embora pouca gente argumente que eles representem o que h de mais elevado na literatura.(p53)
FONTE: GARVIN, 1992
19
GARVIN
BASEADA NA PRODUO
A excelncia equiparada ao atendimento das especificaes e a fazer certo da primeira vez.(p.53) Em se tratando de servios, conformidade significa normalmente exatido ou cumprimento dos prazos.(p.54)
FONTE: GARVIN, 1992
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GARVIN
BASEADA NO VALOR
Um produto de qualidade um produto que oferece um desempenho ou

conformidade a um preo ou custo aceitvel.(p.55) ... Essa abordagem de difcil aplicao prtica. Mistura dois conceitos relacionados, mas distintos: excelncia e valor.(p.55)
FONTE: GARVIN, 1992
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CONCEITOS DA QUALIDADE
CARVALHO E LOBO *cliente] ... todo o departamento ou indivduo dentro da organizao. O cliente tratado como um membro de uma cadeia na qual a parte final o consumidor externo. Todos os membros integrantes dessa cadeia so simultaneamente clientes e fornecedores de algum que pertence a esta cadeia e exigem qualidade a todos os nveis da organizao. (CARVALHO; LOBO, 2000, p.3)
Adequao ao uso do cliente
FONTE: CARVALHO; LOBO, 2000
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JURAN E KANER
O DESEMPENHO DO PRODUTO Clientes externos, especialmente os usurios finais, comparam os desempenhos competitivos. Essas comparaes tornam-se ento um fator para decidir de quem se comprar. Devido a essa competio de mercado, o objetivo bsico para o desempenho do produto ter qualidade igual ou superior a de seus concorrentes. (JURAN, 1990, p.5) AUSNCIA DE DEFICINCIAS A satisfao e insatisfao com o produto no se opem. Satisfao com o produto o motivo por que os cliente os compram. Insatisfao com o produto por que eles reclamam. plenamente possvel que um produto no tenha deficincias e ainda no tenha boas vendas porque produto concorrente tem um desempenho melhor.(JURAN, 1990, p.6)
FONTE: JURAN, 1990
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PALADINI O termo qualidade essencialmente tcnico, pois envolve elementos bsicos de um processo produtivo. (PALADINI apud ROCHA, 2006,p.35)
Qualidade no pensamento nem matria, porm uma terceira entidade independente das duas (...) muito embora qualidade no possa ser definida, voc sabe o que . (PIRSIG apud ROCHA, 2006, p.36)
SAKURAI
GRAU DE CONFORMIDADE ADEQUAO AO USO EXCELNCIA INATA
PRODUTO SE CONFORMA COM ESPECIFICAES
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
SHIKKARI COMPROMETIMENTO
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FONTE: Adaptado ROCHA (2006)
3- CONCEITOS DA QUALIDADE OK


7- ISO 9000
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4- SISTEMAS DE CUSTOS DE QUALIDADE:
OBSERVAR CONTROLAR MENSURAR
CUSTOS
EMPRESA
Desprezo pelo controle de custos.
FONTE: JURAN E GRYNA, 1991.
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SISTEMAS DE CUSTOS DE QUALIDADE:
AT OS ANOS 50
Custos abrangiam as vrias funes da organizao. Ainda no tinha como funo a QUALIDADE. Exceto as atividades dos dptos de INSPEO E TESTES.
A PARTIR DA DCADA DE 50
Preocupao com a estruturao de um SISTEMA DE CUSTOS DE QUALIDADE.
FONTE: JURAN E GRYNA, 1991.
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ALGUNS ASPECTOS DECORRENTES: DADOS DE CUSTOS DE QUALIDADE # DADOS REPRESENTADOS NOS RELATRIOS CONTBEIS;
CUSTOS COM QUALIDADE ULTRAPASSAM LIMITES DA OPERAO FABRIL ALCANANDO OUTRAS OPERAES ( PARTICIPAO EXPRESSIVA );
PREDOMNIO DOS CUSTOS ERA DECORRENTE DA M QUALIDADE E, EMBORA INCORPORADOS AOS PADRES, ERAM EVITVEIS; CUSTOS DECORRENTES DA BAIXA QUALIDADE, NO APARECIAM COMO OBJETO DE AES PREVENTIVAS E NEM ESTAVAM INSERIDOS EM NENHUMA ABORDAGEM ESTRUTURADA.
FONTE: JURAN E GRYNA, 1991. p. 85.
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CUSTO DA QUALIDADE: Qual o valor da qualidade que a empresa oferece? Quanto custa a qualidade que est sendo obtida na empresa?
Quanto est custando a falta de qualidade para a empresa?

Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade? Em que vivel investir para reduzir os custos da falta de qualidade?
Como est o desempenho da empresa em qualidade?

QUALIDADE NO CUSTA, MAS , SIM, UM INVESTIMENTO COM RETORNO ASSEGURADO. O QUE CUSTA E CAUSA ENORMES PREJUZOS A EMPRESA O CUSTO DA M QUALIDADE.
FONTE: CROSBY, 1994.
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CUSTO DA M QUALIDADE: Resultado proviniente do fato de uma organizao no produzir corretamente desde a 1 vez.
Perde-se 2 vezes:
1- Por produzir um produto que ser rejeitado ou desclassificado; 2- Oportunidade de produzir-se peas boas.
FONTE: CROSBY, 1994.
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CUSTOS DE M QUALIDADE
AES SURGIDAS:
1
IDENTIFICAR OS PROJETOS ESPECFICOS PARA APERFEIOAMENTO.
CUSTOS DE M QUALIDADE
PUBLICADOS NA FORMA DE QUADRO ESTIMULAR OS GERENTES A AGIR NA REDUO DE CUSTOS

FONTE: JURAN E GRYNA, 1991, P.85 86.
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CUSTOS DE QUALIDADE
Controle Financeiro
Quantificar o tamanho do problema da qualidade em uma linguagem que tenha impacto sobre a administrao superior
Identificar as principais oportunidades para a reduo dos custos

Processo estruturado para aperfeioamento da qualidade
Identificar as oportunidades para diminuir a insatisfao do consumidor e as respectivas ameaas facilidade de venda
Controle Financeiro
Expandir os controles oramentrios e de custos

Estimular o aperfeioamento por meio de divulgao
OBJETIVOS
Fonte: Adaptado de Juran e Gryna (1991, p. 86-89).
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Ao sistema de custos da qualidade atribui-se o objetivo de elaborar a informao relativa aos custos da qualidade que iro orientar os esforos para a sua melhoria, identificando, classificando, analisando e avaliando as oportunidades de reduo de custos que possa originar a existncia de falhas na execuo de todo o processo Econmico. ( RUBIO, 1996, p. 667)
CUSTOS DE QUALIDADE
CUSTOS CONTABILIZADOS
Fonte: RUBIO, 1996.
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Objetivos da determinao dos CUSTOS DA M QUALIDADE: identificar as principais oportunidades para a reduo de custos e identificar oportunidades para diminuir a insatisfao dos clientes. ( BACIC, 1997, p. 67 )
EXEMPLO PRTICO: PESQUISAS NO REINO UNIDO MOSTRAM QUE A MINORIA DAS EMPRESAS TEM UM SISTEMA CONTBIL QUE CONSEGUE MEDIR DE FORMA EFICAZ OS CUSTOS DE QUALIDADE.
EX1: JAPO DE 680 EMPRESAS, APENAS 13 POSSUIAM SISTEMA EFICAZ. DE QUEM A CULPA? EX2: Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, fornecem informaes pouco significativas:
Custo da Qualidade Custo da Qualidade ---------------------------- / --------------------------Faturamento Custo de produo
Fonte: KANO, 1996.
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CUSTO TOTAL DA QUALIDADE: A + B + C + D A + B = CUSTO PARA OBTER QUALIDADE ( PREVENO E INSPEO) C + D = CUSTO DE FALHAS ( EXTERNAS E INTERNAS )
INVESTIR
A+B
REDUZIR
C+D Crticas
Fonte: JURAN, GRYNA, 1980.
35
Muitas empresas ou dispem de sistemas contabilsticos insuficientes flexveis para incluir os custos de qualidade ou no dispem de um profissional suficientemente qualificado. ( CARVALHO, LOBO, 2000, p. 8 )
1) PAPEL DO PROFISSIONAL DE CONTABILIDADE 2) PAPEL DO GERENTE: Aferir o comportamento e evoluo dos custos da qualidade ao longo de um determinado tempo; Medir o retorno do investimento e impacto; Decidir sobre o aumento ou no do investimento em custos de preveno e avaliao.
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4- SISTEMAS DE CUSTOS DA QUALIDADE OK


7- ISO 9000
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CUSTO DE QUALIDADE COMO FERRAMENTA GERENCIAL:
1)
ABC Contam desperdcios; Melhoram servios; Avaliam iniciativas de qualidade; Calculam com preciso os custos.
1)
GESTO DA QUALIDADE TOTAL Formam equipes para colocar em prtica projetos de melhoria da qualidade; Busca maior fidelidade do cliente; Mercado mais estvel.
o preo representa para o consumidro uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante a utilizao. ( TAGUSHI et al, 1990, p. 35 )
38
PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE:

1) TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC ) Assegura a qualidade para os produtos e servios. Controle voltado para monitorao, gesto e no para a de inspeo ou inspetoria/ fiscalizao.
*...+ um sistema efetivo para a integrao da qualidade de desenvolvimento, qualidade da manuteno, e qualidade da melhoria de esforos das vrias funes em uma organizao, a fim de tornar possvel a produo e a prestao de servios aos nveis mais econmicos, visando mais completa satisfao dos clientes. (FEIGENBAUM, 1986, p. 21 ) FOCO: CLIENTE ( SATISFAO DO PBLICO CONSUMIDOR ) 2) DIMENSES DA QUALIDADE Desempenho Caractersticas Confiabilidade Conformidade Capacidade de receber assistncia tcnica
Esttica Qualidade percebida
Fonte: FEIGENBAUM, 1986.
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PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE:
CRTICAS A ANLISE DE CUSTO DE QUALIDADE

Tabela 1 - Benefcios e Custos relativos a Vazamentos de Combustvel Caso FORD Pinto / Relatrio GRUSH-SAUNBY Associado com o Static Rollover Test Portion do FMVSS 208 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Benefcios Economia = 180 mortes de queimaduras, 180 feridos graves de queimaduras, 2100 veculos queimados. Custo Unitrio = $ 200,000 por morte, $ 67,000 por ferido, $ 700 por veculo. Total de Benefcios = 180 x $200,000 + 180 x $67,000 + 2100 x $700 = $49.5 milhes ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Custos Vendas = 11 milhes de carros, 1.5 milhes de caminhes leves. Custo Unitrio = $11 por carro, $11 por caminho leve. Custo Total = 11.000.000 x $11 + 1.500.000 x $11 = $137 milhes -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Fonte: Adaptado de KANNER, 2006.
40

5- CUSTO DE QUALIDADE COMO FERRAMENTA GERENCIAL OK
6- PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE OK

7- ISO 9000
41
7- ISO9000 - International Organization for Standardization
A sigla ISO a abreviatura de International Organization for Standardization, ou seja, Organizao Internacional de Normalizao;
Atualmente esta organizao encontra-se em 120 pases, tendo sido fundada em 1947 em Genebra;
As normas foram concebidas para promover um conjunto genrico de normas de sistemas da qualidade, aplicveis a uma vasta extenso de indstrias e de setores econmicos, de maneira a garantir aos clientes que a organizao dispe de condies tecnicas para o atendimento das especificaes exigidas.
FONTE: BARRETO, 2008.
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ISO9000 - International Organization for Standardization
NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 Tais normas se destinam a fins contratuais, reguladores ou de certificao.
NBR ISO 9004 : editada para ser um documento de uso interno da organizao, com orientaes para a gesto da qualidade e seus elementos. Sem fins certificadores. A nica da familia ISO 9000 que faz referncia e valoriza os CUSTOS da qualidade como medida, em termos financeiros, da eficcia do sistema da qualidade.
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NBR ISO 9004, divide: Custo de conformidade os necessrios para evitar falhas no processo; Custo de no-conformidade custos incorridos devido a falhas no processo existente.
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OITO PRINCIPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

Foco no Cliente;
1.Liderana;
2.Envolvimento das pessoas;

3.Abordagem de processo; 4.Abordagem sistmicas da gesto;
5.Melhoria continua;
6.Abordagem factual para tomada de decises; 7.Relao mutuamente benficas com fornecedores.
FONTE: NIGEL BAUER, 2007.
45


7- ISO 9000 OK
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8- PROCESSO DE FABRIO:
Input Insumos Devolues
Output Produtos Refugos
Sistema Produtivo ou de Prestao de Servio
Und. Def.
Desperdcio Sobras
Fonte: Adaptado ROBLES JR, 2003, p.29 .
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9- CUSTO DE QUALIDADE:
representam o dispndio (direto ou indireto) de recursos com uma srie de tarefas e/ou aes que decorrem da falta de qualidade ou com o intento de evit-la (ROCHA, 2006:63)
a qualidade no custa dinheiro, mas ningum descobrir isso se no houver um acordo sobre qualquer tipo de sistema de clculo. A qualidade sempre sofreu por falta de um mtodo evidente de mensurao, como instrumento para determinar a necessidade de ao corretiva (CROSBY, 1994a:131)
48
CUSTO DE QUALIDADE:
As aes corretivas produzem os custos de qualidade, divididos em :
FONTE: adaptado (CROSBY, 1994)
Fonte: Adaptado CROSBY, 1994.
49
CUSTO DE QUALIDADE:
os custos de controle, os quais englobam os custos de preveno e os de avaliao, possuindo relao direta, ou seja, eles aumentam medida que a qualidade aumenta
CROSBY (1994b:104)
Preo da conformidade (POC FONTE: adaptado (CROSBY, 1994) price of conformance Preo da NO conformidade (PONC price of nonconformance
Tudo que precisa ser gasto para que o produto sai de acordo, ou corrigir o no-cumprimento.
50
CUSTO DE PREVENO:
incluem os investimentos com o planejamento da qualidade e com todas as aes e operaes necessrias para evitar a ocorrncia de no conformidade e de defeitos (NETO, 1993:49) uma srie completa de procedimentos para a qualidade, realizados por pessoas, mquinas e informao, os quais garantiro qualidade ao consumidor e custos reduzidos da qualidade para a fbrica e companhia (FEIGENBAUM, 1994:122)
51
CUSTO DE PREVENO: Classificao das medidas preventivas e de clculo no ciclo do negcio:

a) estudos do design; i) estudos do processo de capacitao;
b) qualificao do produto; c) verificao dos desenhos;
j) controle de ferramentas; k) treinamento para a operao;
d) orientao da engenharia de (CROSBY, 1994) FONTE: adaptadoqualidade; l) orientao da qualidade; e) programa Certifique-se; f) avaliaes do fornecedor; m) planejamento da recepo; n) programa Zero Defeitos;
g) seminrios sobre qualidade do fornecedor;

h) exame de especificaes;
o) auditorias de qualidade;
p) manuteno preventiva.
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CUSTO DE AVALIAO:
so os custos incorridos durante inspees, testes e outras avaliaes planejadas com a finalidade de se determinar se o produto ou servios, esto de acordo com os requisitos (CROSBY, 1994, p.134) Especificaes de Marketing Clientes: desejos, necessidades e expectativas
FONTE:Requisitos adaptado (CROSBY, 1994)
Documentos
Engenharia Informaes (procedimentos e processos)
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CUSTO DE AVALIAO:
Documento que descrevem a conformidade do produto ou servio:

a) inspeo e teste de prottipo;
b) anlise de conformidade, com a especificao da produo; e) aceitao do produto; f) processo de controle da aceitao; g) inspeo de embalagem;
c) vigilncia do fornecimento;
h) medida e registro do status.
d) inspeo e teste de entrada;
a)
c)
e)
g)
P&D
b) d) f) h)
Comercializao
54
CUSTOS DA NO QUALIDADE:
Custos de falhas Decorrentes de qualidade pobre: consertos e reclamao de clientes

(KANER, 2006)
Preo da No-Conformidade ou Preo do No-Cumprimento (PNC) Produtos que no de acordo com os requisitos: desempenho e avaliao
(CROSBY, 1994)
55
CUSTOS DA NO QUALIDADE:
Principais itens utilizados para o controle da conformidade:

a) negcios do consumidor; f) repetio de trabalho;
b) replanejamento;
c) pedido de mudana da engenharia;
g) sucata;
h) garantia; i) servio aps servio; j) risco do produto.
Falhas Internas

d) pedido de mudana do setor de compras; e) custos de ao corretiva;
Custos no qualidade
Falhas Externas
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CUSTOS DA NO QUALIDADE ( FALHAS INTERNAS ):
Preveno pode existir baixa qualidade Inspeo
Custos de falhas FONTE: adaptado (CROSBY, 1994)
existe baixa qualidade
antes da entrega
Clientes
involuntrio (falhas)
Fonte: Adaptado SAKURAI, 1997.
57
CUSTOS DA NO QUALIDADE ( FALHAS INTERNAS ):
Alguns exemplos de falhas internas:

a) falha no processo de fabricao (sucata);
b) falha de qualidade (2 qualidade); c) deteco de avarias e sua reparao;
FONTE: adaptado (CROSBY, 1994) d) Interrupes de produo.
58
CUSTOS DA NO QUALIDADE ( FALHAS EXTERNAS ):
Custo decorrente da deteco, por parte do cliente, de defeitos em produtos e/ou servios (SAKURAI, 1997)

Clientes
depois da entrega
deteco de falhas
ganho x perca de clientes
efeito multiplicador de insatisfao
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CUSTOS DA NO QUALIDADE ( FALHAS EXTERNAS ):
Principais Custos:
Devoluo de produtos;
Processos judiciais (defeitos) Cancelamento de entregas.
Concesso de descontos (2 qualidade);

Reclamao de clientes (administrativos); (SAMUKAI, 1997)
FONTE: adaptadoExternas: Subcategorias de Falhas (CROSBY, 1994)

Garantia (reparo de falhas); Reclamaes; Recolhimento (prod. defeito); Responsabilidade (jurdico);
Devolues (prod. defeito);
Concesses (prazos e descontos).

(LEITE e LIMA, 1998)
60
CUSTOS DA QUALIDADE E MENSURAO
Preveno BAIXO GASTO
Avaliao BAIXO GASTO
ALTO CUSTO DE FALHAS
Fonte: JURAN APUD NOBLES JR (1994)
Zona de Melhoria Custo das Falhas > 70% do custo total da qualidade + Custo de preveno <10% custo total da qualidade
Zona de Operao Custo das falhas = 50% do CTQ + custo de preveno de 10% do CTQ
Zona de Perfeccionismo Custo das Falhas < 40% do CTQ + Custo de avalio > 50% do CTQ
61 FONTE: Adaptado NOBLES JR (1994)
CUSTOS DA QUALIDADE E MENSURAO
As mensuraes fazem parte do dia-a-dia da rea de Controladoria, havendo certa similitude na apresentao dos relatrios da qualidade, com os emitidos pela prpria Controladoria. (PALADINI, 2009) A forma efetiva da definio dos Indicadores da Qualidade, bem como a do acompanhamento de seu ciclo de vida se d atravs de comits formados pelos usurios e coordenadores da Qualidade empresarial. (PALADINI, 2009)
62
TROCAS COMPENSATRIAS (trade-offs):
Compensao dos custos de preveno/avaliao X custos de falhas (trade-offs) (SAKURAI, 1997)
63


7- ISO 9000 OK
8- PROCESSO DE FRABICAO OK
9- CUSTO DE QUALIDADE OK 10- CUSTOS AMBIENTAIS 11- CASO PRTICO
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CUSTOS AMBIENTAIS
so representados pelo somatrio de todos os custos dos recursos utilizados pelas atividades desenvolvidas com o propsito de controle, preservao e recuperao ambiental(RIBEIRO, 1998:177)
Classificao dos custos ambientais EPA (U. S. Environmental Protection Agency, 1995: 8-11)
a) custos convencionais;
b) custos potencialmente ocultos; c) custos com contingncias;

d) custos de imagens e relacionamento.
FONTE: adaptado (RIBEIRO, 1998)
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7- ISO 9000 OK
9- CUSTO DE QUALIDADE OK 10- CUSTOS AMBIENTAIS OK 11- CASO PRTICO
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CASO PRTICO: MODA COLMEIA
Custos de preveno:
Avaliao de 100% das matrias-primas recebidas (fornecedores); Meta de recebimento: 99% de conformidade (controladoria).
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Custos de preveno:
Criao e Desenvolvimento de Pilotos: estimativas de custos produo; Meta de Produo: at 105% do oramento de produo e qualidade.
68
Custos de avaliao:
Avaliao de Qualidade-Total das Peas (medidas, modelagem); Meta de Qualidade: 99,5% de conformidade (controladoria).
69
Custos de preveno:
Avaliao de 100% das matrias-primas recebidas; Meta de recebimento: 99% de conformidade (controladoria).
70
Falhas internas:
Avaliao de 100% das Peas Produzidas; Meta de Produo 2 Qualidade: 0,01% de conformidade (controladoria).
71
Falhas externas:
Troca e Substituio de Peas Defeituosas; Meta de Reclamao de Clientes: ZERO de conformidade (controladoria).
72


7- ISO 9000 OK
9- CUSTO DE QUALIDADE OK 10- CUSTOS AMBIENTAIS OK 11- CASO PRTICO OK
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BARANTE, Luiz Csar. Qualidade Total: uma viso brasileira, o impacto estratgico na
universidade e na empresa. Rio de Janieor: Campus, 1998
CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gesto da qualidade princpios e mtodos. 3.

ed. So Paulo: Pioneira, 1993.
CROSBY, Philip B. Quality is free. New York, McGraw-Hill, 1979.

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PALADINI, Edson Pacheco. Gesto Estratgica da Qualidade. 2 edio. So Paulo: Atlas,
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SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. A revoluo dos custos Como

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76

Controladoria e Gesto Total Da Qualidade

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UFC FEAAC PROGRAMA DE PS GRADUAO EM ADIMINISTRAO E CONTROLADORIA

Controladoria e Gesto de Custos da Qualidade

1- QUALIDADE E SUA HISTRIA

5- CUSTO DE QUALIDADE COMO FERRAMENTA GERENCIAL

1- QUALIDADE E SUA HISTRIA

O termo qualidade vem do latim qualitate, e utilizado em situaes bem distintas;

QUALIDADE E SUA HISTRIA

adequao ao uso. Satisfao das aspiraes do usurio. (JURAN,1954)

QUALIDADE E SUA HISTRIA

FONTE: DEMING, 1950.

QUALIDADE E SUA HISTRIA

Mais antigo do que no Japo;

FONTE: BARANTE, 1998.

QUALIDADE E SUA HISTRIA

FONTE: BARANTE, 1998.

QUALIDADE E SUA HISTRIA

Eras da Qualidade Era da Inspeo

Era do Controle Estatstico da Qualidade

Era Garantia da Qualidade

Era Gesto da Qualidade Total

QUALIDADE E SUA HISTRIA

A TERCEIRA ERA: Garantia da Qualidade

FONTE: JURAN, 1992.

1- QUALIDADE E SUA HISTRIA OK

4- SISTEMAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

6- PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE

Liderana e motivao importante;

William Edwards Deming Estatstico - EUA Doutor em Fsica 1900 - 1992

FONTE: BARANTE, 1998.

Importncia do envolvimento da Alta Administrao;

FONTE: BARANTE, 1998.

A participao do Trabalhador e relevante;

Philip Crosby Engenheiro - EUA 1926

FONTE: BARANTE, 1998.

CQ comea com educao e termina com educao;

FONTE: BARANTE, 1998.

Noo de custo : Investimentos em qualidade geravam

FONTE: BARANTE, 1998.

1- QUALIDADE E SUA HISTRIA OK

4- SISTEMAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

6- PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE

FONTE: GARVIN, 1992

FONTE: GARVIN, 1992

FONTE: GARVIN, 1992

FONTE: GARVIN, 1992

Um produto de qualidade um produto que oferece um desempenho ou

FONTE: GARVIN, 1992

Adequao ao uso do cliente

FONTE: CARVALHO; LOBO, 2000

FONTE: JURAN, 1990

PRODUTO SE CONFORMA COM ESPECIFICAES

FONTE: Adaptado ROCHA (2006)

1- QUALIDADE E SUA HISTRIA OK

4- SISTEMAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

6- PRINCPIOS DE GESTO TOTAL DA QUALIDADE

4- SISTEMAS DE CUSTOS DE QUALIDADE:

OBSERVAR CONTROLAR MENSURAR

Desprezo pelo controle de custos.

FONTE: JURAN E GRYNA, 1991.

SISTEMAS DE CUSTOS DE QUALIDADE:

Preocupao com a estruturao de um SISTEMA DE CUSTOS DE QUALIDADE.

FONTE: JURAN E GRYNA, 1991.

SISTEMAS DE CUSTOS DE QUALIDADE:

FONTE: JURAN E GRYNA, 1991. p. 85.