Determinantes da Utilizao na Ps-Implementao de Sistemas Integrados de Gesto

Ana Isabel Cardoso 1, Rui Dinis Sousa 2

1) Centro Algoritmi, Universidade do Minho, Guimares, Portugal ana_coutocardoso@yahoo.com

2) Centro Algoritmi, Dpto. de Sistemas de Informao, Universidade do Minho, Guimares, Portugal rds@dsi.uminho.pt

Resumo
Os sistemas integrados de gesto, vulgarmente conhecidos por sistemas ERP, so investimentos fundamentais para as organizaes que os implementam. Constituindo, geralmente, investimentos avultados, contribuem para a transformao dos processos de negcio quando exigem uma adaptao da empresa s prticas de trabalho que esto subjacentes a este tipo de sistemas. No entanto, para que a implementao dum sistema ERP seja considerada um sucesso, no ser suficiente concluir o projeto de implementao em termos de satisfao dos requisitos, tempo e oramento. O sucesso da implementao dum sistema ERP vai muito para alm do seu incio de funcionamento. O verdadeiro retorno de investimento ocorrer quando, aps a implementao, a organizao utilizar efetivamente o sistema e aproveitar o seu potencial. Para que tal acontea, dever existir uma ao concertada das vrias partes interessadas e envolvidas na utilizao do sistema, isto , aqueles que na organizao mais diretamente podem contribuir e tambm beneficiar com a utilizao do sistema ERP, aqui designados por stakeholders no que utilizao diz respeito. Face reduzida literatura referente ps-implementao de sistemas ERP e para a qual se pretende contribuir em mais um contexto de utilizao, recorre-se nesta investigao ao estudo de caso num grupo empresarial txtil que tem implementado um sistema ERP h cinco anos. Partindo da literatura existente para a identificao dum conjunto inicial de determinantes, da sua discusso no mbito de focus group constitudo no caso em estudo, so identificados os stakeholders e para cada um, o fator que se considera mais determinante para a efetiva utilizao de sistemas ERP. Dessas discusses decorrem ainda um conjunto de medidas a serem aplicadas por cada um dos stakeholders identificados para a maior e melhor utilizao de sistemas ERP aps a sua implementao.

Palavras-chave: ERP, ps-implementao, determinantes, case study, focus groups

1. Introduo
O investimento efetuado por uma organizao na implementao dum sistema integrado de gesto, vulgarmente conhecido por ERP, pode ser avultado e exigir ainda considerveis esforos de mudana organizao. So, pois, justificadas as expectativas criadas relativamente melhoria do desempenho da organizao e melhor suporte consecuo dos objetivos de negcio. Enquanto projetos de implementao, tais projetos so por vezes apresentados como bemsucedidos quando os requisitos definidos inicialmente para o sistema so satisfeitos, bem como os limites definidos para custos e tempo de implementao so cumpridos. No entanto, se os sistemas ERP no forem utilizados ou se o forem indevidamente, dificilmente as expectativas quanto melhoria de desempenho organizacional viro a ser satisfeitas. As organizaes dificilmente podero realizar o to desejado retorno do investimento em tecnologia de informao quando esta no utilizada [Amoako-Gyampah 2007]. Aps a entrada em produtivo de sistemas ERP, situaes h em que utilizadores culpam o sistema pelo mau funcionamento do negcio, desenvolvem workarounds e inundam as equipas de suporte com pedidos de alterao e novas customizaes. Enquanto pacotes de software, os sistemas ERP embebem na sua arquitetura bsica, conhecimento de negcio e modelos de referncia do processo de negcio que resultam da identificao de boas prticas bem como do conhecimento e competncia dos parceiros da implementao [Srivardhana e Pawlowski 2007]. No entanto, nem sempre a cultura e poltica organizacionais que lhes esto subjacentes so facilmente aceites pelas organizaes que os adquirem e implementam. A aceitao dum sistema por parte dos utilizadores um fator chave para o sucesso do investimento em sistemas de informao [Elragal e Birry 2009]. Por isso, a implementao dum sistema ERP no poder ser considerada bem-sucedida se a tecnologia no for aceite e utilizada e o nvel de utilizao projetado no for o atingido. A utilizao do sistema, nomeadamente aos diferentes nveis a que aquela se apresenta, reflete a aceitao do sistema por parte dos utilizadores. Embora existam j vrios estudos ao nvel dos fatores que se revelam determinantes para o sucesso na implementao de sistemas integrados de gesto, poucos so os que se focam nas fases ps-implementao, nomeadamente, na utilizao destes sistemas [Yu 2005, Kouki et al. 2009]. Pretende-se, pois, com este trabalho, contribuir para um melhor entendimento dos fatores que so determinantes na utilizao de sistemas integrados de gesto aps a sua implementao. Na seco que se segue, apresentam-se alguns dados referentes implementao do sistema ERP para que melhor se entenda o contexto do caso em estudo. Na seco 3, descreve-se a

metodologia de investigao que foi seguida. Na seco seguinte, apresentam-se os resultados, aos quais se seguem as concluses.

2. Implementao do Sistema Integrado de Gesto

O trabalho de investigao foi desenvolvido no contexto dum grupo empresarial, aqui designado por GE, constitudo por quatro empresas do setor txtil. Dois anos antes do lanamento do projeto de implementao do sistema, um estudo dos processos organizacionais em trs empresas do grupo, realizado por uma empresa externa de consultoria, resultou numa proposta de reorganizao do GE e do seu modelo de negcio que passava, nomeadamente, pela implementao dum sistema ERP. Para a elaborao do caderno de encargos conducente seleo e implementao do sistema ERP, foi criado um grupo de trabalho com elementos do GE e da empresa de consultoria tendo recado a escolha sobre o sistema SAP. Para o acompanhamento do projeto foram, ento, designados responsveis pelas reas envolvidas: Vendas, Compras, Logstica, Produo, Manuteno, Recursos Humanos e Contabilidade. Cada um destes responsveis indicou para a sua rea o key user a quem competiria esclarecer dvidas sobre os processos aos consultores funcionais e consultores SAP da empresa de consultoria envolvida na implementao. O lanamento do projeto teve lugar em 2003 com a previso de que o sistema ERP entraria em produtivo no ano seguinte para as trs empresas do grupo que haviam sido objeto do estudo. Todavia, a preocupao em refletir no sistema SAP realidades do sistema anterior suportado em AS400, implicou muitas vezes o desenvolvimento medida em detrimento da soluo standard preconizada pelo sistema ERP. Tal acabou por adiar o arranque do sistema para 2006. Aps a entrada em produtivo em Janeiro de 2006, a empresa de consultoria permaneceu ainda um trimestre em apoio ao projeto, findo o qual os key users e o departamento de sistemas de informao passaram a assegurar o suporte utilizao do sistema. Desde ento, tm vindo a ser efetuadas correes e reestruturaes aos processos, envolvendo frequentemente consultores externos. Mais recentemente, em 2008, na empresa que ainda no dispunha dum sistema integrado de gesto, foi implementado o sistema SAP Apparel and Footware Solutions, que entrou em produtivo em 2009. A qualidade dos testes efetuados bem como o feedback dos utilizadores equipa de implementao parecem estar ainda na origem de vrios problemas associados fraca aceitao e utilizao do sistema.

3. Metodologia de Investigao
Nesta investigao, procurou-se perceber primeiro quais so os fatores que podem ser determinantes na utilizao de sistemas integrados de gesto aps a sua implementao e depois, a partir daqueles, quais as medidas que pudessem ser adotadas relativamente a cada um e por cada um dos elementos na organizao em situao de contribuir para uma maior e melhor utilizao do sistema. Para este tipo de investigao orientada explorao e compreenso de fenmenos como a utilizao de sistemas integrados de gesto que vai para alm das questes de ndole estritamente tecnolgica para incluir questes de gesto e de ndole organizacional, uma abordagem qualitativa especialmente recomendada [Myers 1997]. Sem que a preocupao fosse neste momento a formulao de teorias para as quais se pudessem generalizar os resultados da investigao [White et al. 2009], recorreu-se ao estudo de caso, focando a investigao num contexto especfico como o referido na seco anterior onde so patentes diferentes nveis de aceitao e utilizao no seio dum grupo empresarial aps a implementao h cinco anos dum sistema SAP. Pretendia-se compreender em profundidade a utilizao do sistemas ERP aps a sua implementao de forma a encontrar respostas para o como e o porqu de determinados comportamentos dos utilizadores [Benbasat et al. 1987]. Antes do trabalho de campo propriamente dito, uma reviso da literatura permitiu identificar um conjunto de fatores para determinantes da utilizao na fase de ps-implementao de sistemas integrados de gesto. Para a discusso desses determinantes no contexto do grupo empresarial em estudo, foi constitudo um focus group com vrios stakeholders no que utilizao do sistema por elementos da organizao diz respeito, i.e., elementos que se encontravam em situao de contribuir e beneficiar duma maior e melhor utilizao do sistema ERP [Marshall e Gretchen 2011]. A constituio de um tal grupo de discusso, enquanto mtodo para a recolha de dados, particularmente eficaz quando se pretendem colocar em confronto diferentes perspetivas no sentido de aprofundar e obter, atravs duma avaliao participativa, concluses mais credveis e mais facilmente aceites, neste caso, quanto a medidas a adotar por vrios stakeholders na melhoria da utilizao do sistema ERP. Seguindo as recomendaes quanto heterogeneidade na constituio do grupo para maior confronto de ideias e quanto dimenso para evitar a criao de subgrupos e uma melhor interao entre os participantes, oito elementos integraram o grupo de discusso [Kitzinger 1995] apresentando a seguinte distribuio por rea de trabalho: Vendas (1), Logstica (1), Produo (2), Direco de Sistemas de Informao (1), Consultoria Interna de Sistemas de Informao (2) e Conselho Executivo (1). O grupo apresentava ainda as

seguintes caractersticas: em termos de faixa etria, 25-35 anos (3), 36-45 anos (1) e 46-55 anos (4); em termos de escolaridade, 12 ano (2), licenciatura (4), ps-graduao (1), mestrado (1) e em tempo de trabalho no grupo empresarial, 5-10 anos (2), 10-15 anos (2) e mais de 20 anos (4); Tendo como ponto de partida para o grupo de discusso os fatores determinantes obtidos com a reviso da literatura, a elaborao dos tpicos para discusso no focus group contou ainda com a observao direta e a anlise de documentos existentes na empresa, processos de recolha de dados em parte facilitados por um dos coautores integrar o departamento de sistemas de informao do grupo empresarial. Nas sesses de trabalho no focus group, num total de cinco, realizadas quinzenalmente, cada uma com uma durao de hora e meia, concluda a discusso em torno do que havia sido proposto, os participantes foram ainda convidados a colocar por ordem decrescente de importncia os determinantes e as medidas a adotar. Para alm de cada sesso ter sido gravada para posterior anlise, houve ainda lugar elaborao da respetiva ata para apreciao pelos participantes. Uma vez concludo o trabalho do focus group, foram ainda realizadas alguma entrevistas semiestruturadas para esclarecer questes onde se haviam notado maiores divergncias. Nestas entrevistas participaram tambm elementos que no haviam integrado o focus group, mas que pertenciam a uma das empresas do grupo onde a utilizao do sistema ERP se revelou mais deficitria. Utilizadores que haviam participado diretamente no processo de implementao foram tambm entrevistados, bem como documentao associada foi ainda consultada no sentido de obter a maior validao possvel para os resultados deste trabalho de investigao.

4. Resultados
Da reviso de literatura efetuada com o foco na utilizao ps-implementao de sistemas integrados de gesto, foi possvel compilar o conjunto de determinantes que consta da Tabela 1. Neste conjunto de determinantes, destacam-se as questes de envolvimento, comunicao e conhecimento. Por um lado, temos um subconjunto de determinantes que respeitam ao envolvimento da gesto de topo, gesto intermedia e utilizadores finais, um envolvimento que deve levar ao comprometimento com a utilizao do sistema. Por outro lado, a comunicao da gesto de topo com a gesto de sistemas de informao assume particular relevncia num contexto de explorao do sistema onde ajustes ao sistema se revelam frequentemente necessrios. Tambm o conhecimento requerido aos vrios atores organizacionais, nomeadamente queles que integram a equipa de suporte ao ERP, sejam provenientes das reas

de negcio, sejam da rea de sistemas de informao, se sugere determinante na melhoria da utilizao dos sistemas ERP pela articulao necessria entre os processos de negcio e o suporte que lhes devido pelo sistema ERP.

Determinantes
Comunicao clara e efetiva entre a gesto de sistemas de informao e a gesto de topo Conhecimento do negcio por parte do responsvel pela gesto de sistemas de informao Cultura organizacional Definio e execuo de um plano de reviso psimplementao Envolvimento/comprometimento da gesto de topo

Referncias
[Kouki et al. 2009]

[Yu 2005, Esteves e Pastor 2006]

[Lee e Lee 2004, Kouki et al. 2009] [Lorenzo 2001, Nicolaou 2004, Nicolaou e Bhattacharya 2006, Kouki et al. 2009] [Yu 2005, Esteves e Pastor 2006, Kouki et al. 2009]

Envolvimento/comprometimento da gesto intermdia Existncia de uma equipa interna competente de suporte ao ERP Formao/envolvimento dos utilizadores e gesto da mudana

[Yu 2005, Kouki et al. 2009]

[Kouki et al. 2009, Almeida et al. 2010]

[Lorenzo 2001, Lee e Lee 2004, Nicolaou 2004, Yu 2005, Esteves e Pastor 2006, Nicolaou e Bhattacharya 2006, Amoako-Gyampah 2007, Kouki et al. 2009, Almeida et al. 2010]

Tabela 1 Determinantes da utilizao na ps-implementao de sistemas ERP

Este conjunto de fatores determinantes para a utilizao de sistemas integrados de gesto aps a sua implementao constituiu o ponto de partida para as discusses a terem lugar no seio do focus group. No decurso das cinco sesses de discusso, cada uma com uma durao aproximada de noventa minutos, ficou claro no que utilizao do sistema ERP diz respeito, a responsabilidade de vrios stakeholders quanto sua potencial contribuio e eventuais benefcios decorrentes duma maior e melhor utilizao do sistema ERP. Para cada stakeholder foi, ento, identificado o fator que se considerou mais determinante na utilizao do sistema ERP na fase ps-implementao (Tabela 2):

Stakeholder Utilizador final

Determinante Envolvimento dos utilizadores nas fases de implementao e ps-implementao.

Justificao Se os utilizadores estiverem envolvidos aumentar o seu comprometimento com o sistema e, desejavelmente, a sua utilizao. A equipa deve ter um conhecimento profundo do ERP para poder dar o devido suporte aos utilizadores. Deve tambm conhecer bem o negcio de forma a melhor entender os utilizadores e as suas necessidades.

Key user e equipa de suporte ao ERP

Conhecimento profundo do ERP e do negcio.

Gestor de topo

Comprometimento da gesto de topo na implementao e na ps-implementao.

imprescindvel este comprometimento da gesto de topo com a utilizao do sistema ERP passando uma mensagem clara de que o sistema mesmo para ser utilizado.

Gestor intermdio

Sentimento de posse face ao ERP.

Este sentimento de posse, refletindo o interesse e importncia do sistema para o gestor intermdio, dever levar a maior investimento da sua parte na utilizao com potenciais efeitos contagiantes para os utilizadores que mais diretamente consigo interagem.

Gestor de sistemas de informao

Conhecimentos profissionais de gesto, do negcio e do ERP.

Estas trs vertentes garantiro a tomada das medidas necessrias para que seja assegurada a utilizao do ERP

Tabela 2 Determinantes por stakeholder

Resultou ainda evidente das discusses no focus group que cada stakeholder tem uma responsabilidade na efetiva utilizao, mas ser da ao concertada entre vrios stakeholders que dever resultar a maior e melhor utilizao do sistema com as desejveis repercusses ao nvel do desempenho organizacional e retorno do investimento no sistema ERP. Para alm de aferir os determinantes da utilizao de sistemas integrados de gesto na sua fase de ps-implementao, pretendia-se com esta investigao identificar um conjunto de medidas a adotar para promover uma maior e melhor utilizao do sistema ERP. Tais medidas foram elencadas em funo dos stakeholders j identificados, tendo naturalmente como referncia o conhecimento e experincia dos vrios elementos do grupo relativamente a situaes onde so considerveis os desfasamentos entre o nvel de utilizao projetado e o verificado para o sistema ERP no grupo empresarial (Tabela 3).

Stakeholder Utilizador final

Medidas Continuar a educao no esprito de funcionamento do ERP procurando perceber o impacto do contributo individual no desempenho global da organizao; Perceber bem os objetivos do sistema e as suas vantagens para os processos e para a organizao; Aceder a formao contnua (global e especfica) bem como a formao tcnica necessria execuo das tarefas; Participar em programas formais de formao ps-implementao; Participar em sesses de trabalho para a troca de experincias entre departamentos; Tornar a utilizao do sistema (sempre que aquele for necessrio para o desempenho de funes) num parmetro de avaliao de desempenho; Promover a perceo da utilidade e da facilidade de utilizao do ERP; Ajustar as responsabilidades no sistema s competncias pessoais; Promover a interao e o dilogo entre os colaboradores; Fomentar o comportamento pr-ativo e no reativo; Integrar na equipa de sistemas de informao os key users como consultores internos; Dimensionar de forma equilibrada a equipa de trabalho promovendo a articulao entre formao no negcio e formao em tecnologias e sistemas de informao; Assegurar o contnuo alinhamento do sistema com a estratgia e viso de negcio; Promover uma comunicao clara na empresa dos objetivos da organizao e de como aqueles podem ser suportados pela utilizao do sistema ERP; Reforar as polticas de proibio relativamente ao uso de sistemas paralelos; Estabelecer uma comunicao clara e efetiva com a gesto de sistemas de informao; Deter um conhecimento atualizado do sistema ERP para poder aferir do seu potencial para a organizao; Apoiar moral e financeiramente a utilizao do ERP; Enderear em devido tempo as situaes decorrentes de boicotes utilizao do sistema; Promover a comunicao entre os colaboradores; Adaptar, sempre que possvel, os procedimentos da organizao ao ERP; Promover o sentido de posse sobre o sistema atravs da redefinio de responsabilidades; Promover a cultura do risco; Definir um plano de reviso para a fase de ps-implementao; Promover a melhoria contnua do sistema na fase ps-implementao; Dotar a gesto de topo do conhecimento de sistema necessrio para otimizar as decises sobre o mesmo; Envolver os utilizadores nas decises relativas ao ERP; Promover a criao duma base de conhecimento; Definir o papel dos key users e do grupo de utilizadores em ciclos de melhoria contnua; Fomentar o outsourcing. Tabela 3 Medidas a adotar pelo stakeholder

Key user e equipa de suporte ao ERP

Gestor de topo

Gestor intermdio

Gestor de sistemas de informao

5. Concluses
A literatura abundante relativamente implementao mas escassa no que respeita psimplementao de sistemas ERP. A investigao em sistemas ERP tem sido particularmente dominante na adoo e avaliao de sistemas bem como nos fatores crticos de sucesso para a sua implementao. Mas atualmente j no se coloca tanto a questo de como adotar e instalar ou no um sistema ERP mas mais de saber como potenciar a sua utilizao. E esta ltima uma questo especialmente relevante para aquelas organizaes que j tm h vrios anos instalado um sistema cuja utilizao continua sendo deficiente [Yu 2005, Kouki et al. 2009]. Focada na ps-implementao, a investigao realizada neste trabalho pretende contribuir para uma maior e melhor utilizao de sistemas ERP aps a sua implementao. Sugere-se que as disparidades entre o nvel de utilizao projetado para o ERP e o nvel de utilizao verificado sejam atenuadas atravs da aplicao de medidas pelas partes interessadas e envolvidas na utilizao do sistema, isto , por aqueles que mais diretamente podem contribuir e tambm beneficiar com a utilizao do sistema ERP. Partindo dum conjunto de determinantes inicialmente identificados numa reviso de literatura, ainda algo limitada, para cada um dos elementos da organizao, aqui referidos como stakeholders no que utilizao do sistema diz respeito, esta investigao prope um fator considerado mais determinante para a utilizao na ps-implementao dum sistema ERP. Tal proposta decorre das vrias discusses ocorridas no seio do focus group constitudo por elementos dum grupo empresarial txtil, o caso em estudo nesta investigao, e encontra-se em linha com a reviso de literatura efetuada. Para alm do contributo na identificao de determinantes por stakeholder, este trabalho contribui ainda com um conjunto de medidas a aplicar por cada stakeholder para maior e melhor utilizao do sistema ERP. Naturalmente que dada a natureza da investigao, os resultados no so passveis de generalizao. Ainda que seja um grupo constitudo por vrias empresas que utilizam a diferentes nveis um sistema ERP h cinco anos, permitindo uma grande riqueza de contexto para a investigao da ps-implementao, trata-se dum nico caso de estudo pelo que os resultados obtidos carecem de validao noutros contextos de ps-implementao. Acresce ainda que um dos investigadores, enquanto elemento da organizao, pela proximidade ao caso em estudo, se verdade que facilitou a recolha de dados, tambm poder ter afetado a sua interpretao pelo que se exige prudncia na considerao dos resultados.

Em futuros trabalhos, para alm da adoo da mesma metodologia de investigao noutros contextos organizacionais onde a dimenso e o tempo de experincia na utilizao dos sistemas sejam variveis, seria tambm desejvel que se averiguasse do peso relativo da importncia dos determinantes para a melhoria da utilizao dos sistemas ERP. Seria importante verificar se a lista de stakeholders quanto utilizao est completa e aqueles esto adequadamente identificados. E no menos importante, importar saber at que ponto a aplicao de determinadas medidas na esfera de atuao de cada stakeholder conduz efetivamente a nveis superiores de utilizao dos sistemas ERP j implementados.

6. Referncias
Almeida, T., L. Teixeira e C. Ferreira, "Enterprise Resource Planning System in a Multinational Enterprise: Users' Attitude Post Implementation," in: Enterprise Information Systems, J. E. Q. Varajo, M. M. C. Cunha, G. D. Putnik e A. Trigo (Eds.), Springer Berlin Heidelberg, 2010, 264-273. Amoako-Gyampah, K., "Perceived usefulness, user involvement and behavioral intention: an empirical study of ERP implementation", Computers in Human Behavior, 23, (2007), 12321248. Benbasat, I., D. K. Goldstein e M. Mead, "The Case Research Strategy in Studies of Information Systems", MIS Quarterly, 11, 3, (1987), 369-386. Elragal, A. e D. Birry "Factors influencing users' intention to continue using ERP Systems: Evidence from Egypt," Conference on Enterprise Information Systems (CENTERIS), Ofir, Portugal, 2009. Esteves, J. e J. A. Pastor, "Organizational and technological critical success factors behavior along the ERP implementation phases," in: Enterprise Information Systems VI, I. Seruca, J. Cordeiro, S. Hammoudi e J. Filipe (Eds.), 2006, 63-71. Kitzinger, J., "Qualitative Research - Introducing Focus Groups", British Medical Journal, 311, (1995), 299-302. Kouki, R., R. Pellerin e D. Poulin "Beyond ERP Implementation: an Integrative Framework for Higher Success," Conference on Enterprise Information Systems, Ofir, Portugal, 2009. Lee, S. e H. Lee "The Importance of Change Management after ERP Implementation: An Information Capability Perspective," International Conference on Information Systems (ICIS), Washington DC, USA, 2004.

Lorenzo, O. "Human, Contextual, and Processual Issues Influencing Enterprise System Use," Americas Conference on Information Systems (AMCIS), New York, 2001. Marshall, C. e B. R. Gretchen, Designing Qualitative Research, Sage Publications, 2011. Myers, M. D., "Qualitative Research in Information Systems", MIS Quarterly, 21, (1997), 241242. Nicolaou, A. I. "ERP Systems Implementation: Drivers of Post-Implementation Success," Decision Support in an Uncertain and Complex World: The IFIP TC8/WG8.3 International Conference, Ohio, USA, 2004. Nicolaou, A. I. e S. Bhattacharya, "Organizational performance effects of ERP systems usage: The impact of post-implementation changes", International Journal of Accounting Information Systems, 7, (2006), 18-35. Srivardhana, T. e S. D. Pawlowski, "ERP systems as an enabler of sustained business process innovation: A knowledge-based view", Journal of Strategic Information Systems, 16, (2007), 51-69. White, J., S. Drew e T. Hay, "Ethnography versus Case Study", Qualitative Research Journal, 9, (2009), 18-27. Yu, C.-S., "Causes influencing the effectiveness of the post-implementation ERP system", Industrial Management & Data Systems, 105, (2005), 115-132.