MANUAL DE LA CALIDAD

SLZ-SGC-MN-Manual de calidad- 20051028-v01

SOLUZIONA LTDA.

Aprueba:

___________________________________________ Fernando Crespo Director General Soluziona Colombia

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INDICE
CONTROL DE CAMBIOS.........................................................................................................................................3 CAPTULO 0. INTRODUCCIN ...............................................................................................................................4 0.1 PRESENTACIN ..........................................................................................................................................4 0.2 OBJETO DEL MANUAL .................................................................................................................................4 0.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..............................................................................6 CAPTULO 1: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..........................................................................................6 1.1 REQUISITOS GENERALES............................................................................................................................6 1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ..................................................................................................... 10 1.3 MANUAL DE LA CALIDAD .......................................................................................................................... 11 1.4 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS ............................................................................................................. 11 1.6 CONTROL DE LOS REGISTROS .................................................................................................................. 11 CAPTULO 2: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ........................................................................................ 11 2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN.............................................................................................................. 11 2.2 ENFOQUE AL CLIENTE .............................................................................................................................. 12 2.3 POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD ................................................................................................... 12 2.3.1 Poltica de la calidad........................................................................................................................... 12 2.3.2 Objetivos de la Calidad ........................................................................................................................ 13 2.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD .............................................................................................................. 13 2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN............................................................................... 13 2.6 REVISIN POR LA DIRECCIN................................................................................................................... 14 CAPITULO 3: GESTIN DE LOS RECURSOS........................................................................................................ 15 CAPITULO 4: REALIZACIN DEL PRODUCTO ..................................................................................................... 16 4.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO........................................................................... 16 4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ........................................................................................ 16 4.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto ........................................................ 16 4.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto ................................................................... 16 4.2.3 Comunicacin con el cliente ............................................................................................................... 17 4.3 DISEO Y DESARROLLO ............................................................................................................................ 17 4.4 COMPRAS ................................................................................................................................................... 18 4.5 OPERACIONES DE PRESTACIN DE SERVICIO......................................................................................... 18 4.5.1 Control de la prestacin del servicio .................................................................................................. 18 4.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio ................................................................... 19 4.5.3 Identificacin y trazabilidad................................................................................................................. 19 4.5.4 Propiedad del cliente........................................................................................................................... 20 4.5.5 Preservacin del producto .................................................................................................................. 20 4.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN ..................................................... 20 CAPITULO 5: MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA................................................................................................... 21 ANEXOS................................................................................................................................................................ 22

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CONTROL DE CAMBIOS

s= s= = =

p= ~~= ~~= ~~

c~=~= c~=~= = =

a==~=~= a==~=~=

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CAPTULO 0. INTRODUCCIN 0.1 PRESENTACIN SOLUZIONA COLOMBIA, desarrolla proyectos y ofrece soluciones integrales de consultora en el mbito de la gestin empresarial y las tecnologas de la informacin, abarcando 1) los principales sectores de mercado, y 2) las Lneas de Negocio (Prcticas, horizontales y verticales- Subsectores- y Centros de Competencia), con concentracin en reas de tecnologa, productos de alto valor aadido e innovacin. Los Sectores son: Utilities: consultora de negocio y sistemas de gestin a las empresas de servicios pblicos (electricidad, gas y agua). Telecomunicaciones: telecomunicaciones y medios de comunicacin. Banca y Servicios: Sector financiero y otros servicios (infraestructura, tecnologa, etc.). Industria y Gobierno: industria, administraciones pblicas y sanidad. A estos sectores se les ofrecen servicios relacionados con las Prcticas y Centros de Competencia. Esta organizacin no es esttica, sino que evoluciona en respuesta a las oportunidades que surgen en nuestro mbito y a los cambios que se producen en el entorno empresarial. As, nuestra organizacin va creciendo dando lugar a nuevos sectores, prcticas y centros de competencia. Soluziona Colombia, como empresa consultora, presta sus servicios mediante la realizacin de proyectos para sus clientes. El proyecto es la pieza organizativa bsica. Generalmente, los proyectos son liderados por los sectores, que asimismo llevan a cabo las promociones comerciales necesarias para conseguir nuevos trabajos y nuevos clientes. A los sectores se les ofrecen servicios relacionados con las Prcticas (tambin denominadas Prcticas Horizontales) y Centros de Competencia. Esta doble orientacin responde a la necesidad de combinar conocimiento empresarial y tecnolgico en los servicios que Soluziona Colombia presta a sus clientes a todos los niveles. Cada sector se subdivide en subsectores (tambin denominados Prcticas Verticales1). Cada subsector y Centro de Competencia cuenta con un responsable al frente del mismo que se encarga de su adecuada gestin: formar su equipo y motivarlo, cuidar la satisfaccin de sus clientes y asegurar la rentabilidad, entre otras funciones. Todos los Centros de Competencia se agrupan bajo la responsabilidad de un Gerente. As mismo, cada Sector tambin cuenta con un Gerente, que dependen a su vez, de la Direccin General de Soluziona Colombia. 0.2 OBJETO DEL MANUAL El Manual de Calidad de Soluziona Colombia, proporciona informacin sobre el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin, en cuanto a las actividades y procesos que se realizan para la Gestin de Proyectos. El objeto de este Manual es detallar los procesos necesarios para conseguir una adecuada gestin de los servicios que se prestan, as como la satisfaccin de los clientes de Soluziona Colombia.

Se utilizar el trmino de Sectores como genrico para denominar indistintamente a los Sectores o a las Prcticas Verticales.
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Usuarios del manual El Manual ser de uso de toda Soluziona Colombia. Podr ser consultado para las diferentes labores que se realicen dentro de la organizacin. Divulgacin del manual El manual de la Calidad ser publicado en la red, para que pueda ser consultado por las personas pertenecientes a Soluziona Colombia, que lo necesiten. Actualizacin del manual El Manual de la Calidad ser revisado y actualizado anualmente por el Comit de Calidad y por el responsable de Calidad de Soluziona Colombia. Definiciones Sistema de Gestin de la Calidad Es la forma como la organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. Consta de la estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y recursos que se emplean para alcanzar los objetivos de la calidad y cumplir con los requisitos de los clientes. No conformidad Describe cualquier incumplimiento de un requisito especfico de la Norma ISO -2000. Puede ser un incumplimiento de un requisito del cliente, un problema con un producto y/o servicio, una deficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad o cualquier situacin donde lo sucedido no era lo requerido o lo que se esperaba. Registro Documentos que proporciona evidencia de la conformidad de los procesos con los requisitos de la norma ISO -2000. tambin proporcionan evidencia de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Manual de la Calidad Documento que incluye: alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, justificacin de cualquier exclusin de algn punto de la Norma ISO -2000, procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad (o referencia a los mismos) y descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Poltica de la calidad La Poltica de la Calidad refleja el propsito de la organizacin, el compromiso de cumplir con los requisitos y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad, el compromiso con el cumplimiento de los requisitos del cliente. Debe ser comunicada y entendida por todo el personal de la organizacin. Objetivos de la calidad Se establecen de acuerdo a la Poltica de la calidad definida. Incluye objetivos necesarios para cumplir con los requisitos de los productos o servicios.

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0.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de Soluziona Colombia es el siguiente: Disear e implantar para Soluziona Colombia un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 2000, para la Gestin de Proyectos. La Gestin de Proyectos comprende: Gestin de Propuestas y contratos, planificacin del proyecto, Ejecucin del proyecto, seguimiento del proyecto y servicio posventa, para: - Consultora en tecnologas de la informacin - Telecomunicaciones - Diseo y rediseo de procesos de negocio - Diseo, desarrollo, implantacin y mantenimiento de Sistemas de Informacin - Servicios de integracin de Sistemas de Informacin - Adaptacin e implantacin de paquetes y herramientas software - Gestin, administracin y explotacin de sistemas de redes - Outsourcing de la funcin informtica, administracin operativa de recursos humanos en contratacin, nmina, beneficios sociales y relaciones laborales. Se incluyen en el Manual todos los puntos de la norma de referencia a excepcin de: Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin, dado que los Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia no utilizan equipos de medicin y/o verificacin para demostrar la conformidad de los productos con los requisitos especificados.

CAPTULO 1: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 1.1 REQUISITOS GENERALES El Sistema de Gestin de la Calidad de Soluziona Colombia basado en la norma NTC-ISO: 2000, es de aplicacin, con carcter general y mbito nacional, en el proceso de Gestin de Proyectos. Los procesos identificados, necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad de Soluziona Colombia y que se aplicarn a toda la organizacin son: Gestin de propuestas y contratos Planificacin del proyecto Ejecucin del proyecto Seguimiento del proyecto Servicio posventa

El Sistema de Gestin de la Calidad de Soluziona Colombia es el conjunto de todos los procesos que hacen parte de la Gestin de proyectos que interactan de manera eficaz para dirigir y controlar la organizacin con respecto a la calidad, identificando, implementando, gestionando y mejorando de forma continua los procesos, con el fin de alcanzar los objetivos planteados. Los proyectos son las piezas organizativas bsicas que cuentan con un equipo de trabajo y un responsable de proyecto, y que desarrollan un servicio para un cliente. Los servicios de consultora pueden conllevar la incorporacin de los profesionales de Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia a la estructura de los equipos de trabajo del cliente y por lo tanto la utilizacin de sus procedimientos, metodologas de trabajo o, incluso, de su Sistema de Gestin de la Calidad. En estos proyectos puede resultar ineficaz la aplicacin simultnea de los procedimientos de trabajo de ambas organizaciones por lo que ser necesario analizar sus caractersticas al inicio del proyecto.
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Los procesos necesarios a distinguir en la aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad son: PROCESOS ESTRATGICOS: Soportan el despliegue de polticas y estrategias, estableciendo la estructura de gestin de la empresa. Proporcionan directrices y lmites de actuacin para el resto de procesos. PROCESOS CLAVE: Conforman las distintas operativas esenciales para la misin de la organizacin (diferenciando por Lneas de Negocio). Contribuyen a satisfacer las necesidades y requerimientos de los Clientes. PROCESOS DE SOPORTE: Dan soporte a la operativa orientada al Cliente interno. Apoyan al resto de procesos. Se relacionan y quedan descritos de acuerdo a la siguiente Cadena de Valor:

CADENA DE VALOR PROPUESTA

ESTRATGICOS

PLANEACIN ESTRATGICA MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

CLAVE

GESTIN DE GESTIN DE PROPUESTAS PROPUESTAS Y CONTRATOS Y CONTRATOS

PLANIFICACIN PLANIFICACIN DEL DEL PROYECTO PROYECTO

EJECUCIN EJECUCIN DEL DEL PROYECTO PROYECTO SEGUIMIENTO DEL SEGUIMIENTO DEL PROYECTO PROYECTO SERVICIO SERVICIO POSTVENTA POSTVENTA

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS SOPORTE GESTIN ADMINISTRATIVA GESTIN DE ADQUISICIONES GESTIN FINANCIERA CONTROL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

De la Cadena de Valor, el Sistema de Gestin de la Calidad cubrir los procesos clave:

CLAVE

GESTIN DE GESTIN DE PROPUESTAS PROPUESTAS Y CONTRATOS Y CONTRATOS

PLANIFICACIN PLANIFICACIN DEL DEL PROYECTO PROYECTO

EJECUCIN EJECUCIN DEL DEL PROYECTO PROYECTO SEGUIMIENTO DEL SEGUIMIENTO DEL PROYECTO PROYECTO SERVICIO SERVICIO POSTVENTA POSTVENTA

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A continuacin, se describen brevemente cada uno de los procesos clave de Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia, as como sus responsables:

PROCESO CLAVE GESTIN DE PROPUESTAS Y CONTRATOS

RESPONSABLE DE PROCESO Responsable/ Gerente del CC/ Subsector

DESCRIPCIN DEL PROCESO Proceso mediante el cual se propone y contrata los servicios con el cliente. Comprende la relacin comercial con un cliente, presentacin de propuestas de prestacin de servicios, contratacin de servicios con clientes, as como la modificacin de las condiciones contractuales de los proyectos de Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia. Proceso mediante el cual se establece la planificacin de los proyectos de Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia, en funcin de las actividades a realizar Proceso que engloba los siguientes subprocesos: 1. La realizacin de las tareas especificadas en la planificacin del proyecto, con objeto de elaborar los productos a entregar al cliente y/o prestar servicios, de acuerdo a los requisitos y especificaciones del cliente. Control de la documentacin y los datos generados en la ejecucin del proyecto. Identificacin y trazabilidad de los productos software en los proyectos desarrollados y/o implantados. Validacin de los productos resultantes del proyecto. Aprobacin de los productos por parte del cliente. Tratamiento y control del material suministrado por el cliente para la ejecucin del proyecto.

PLANIFICACIN DEL PROYECTO EJECUCIN DEL PROYECTO

Responsable de Proyecto Responsable de Proyecto

2. 3.
4.

5.

6.
SEGUIMIENTO DEL PROYECTO SERVICIO POSTVENTA Responsable de Proyecto Responsable de Proyecto

Proceso mediante el cual se realizan las actividades de seguimiento y control, operativo y econmico, del proyecto. Proceso mediante el cual se establecen las actividades de servicio postventa o garanta, una vez finalizado el proyecto, para aquellos proyectos en los que especficamente se ha incluido en la documentacin de contratacin.

Despliegue de Procesos Clave PROCESO CLAVE: GESTIN DE PROPUESTAS Y CONTRATOS

ENTRADAS ENTRADAS
--Informacin econmica Informacin econmica --Informacin del mercado Informacin del mercado --Informacin estratgica Informacin estratgica --Requsitos yyespecificaciones Requsitos especificaciones del cliente del cliente --Requerimientos legales yy Requerimientos legales reglamentarios reglamentarios Documentacin de contratacin Documentacin de contratacin

PROCESO GENERAL GESTIN DE PROCESO GENERAL GESTIN DE PROPUESTAS Y CONTRATOS PROPUESTAS Y CONTRATOS

SALIDAS SALIDAS

PROPUESTA DE PRESTACIN PROPUESTA DE PRESTACIN DE SERVICIOS AL CLIENTE DE SERVICIOS AL CLIENTE

Documentacin de Documentacin de contratacin: contratacin:

--Propuesta Propuesta --Contrato Contrato --Documentacin equivalente Documentacin equivalente

CONTRATACIN DE SERVICIOS CONTRATACIN DE SERVICIOS

Documentacin de Documentacin de contratacin aprobada: contratacin aprobada:

--Propuesta aprobada Propuesta aprobada --Contrato aprobado Contrato aprobado

Necesidad de modificacin o Necesidad de modificacin o ampliacin en documentacin ampliacin en documentacin de contratacin de contratacin

MODIFICACIN DE LAS MODIFICACIN DE LAS CONDICIONES CONDICIONES CONTRACTUALES CONTRACTUALES

Modificaciones en la Modificaciones en la documentacin de documentacin de contratacin aprobada. contratacin aprobada.

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PROCESO CLAVE: PLANIFICACIN DEL PROYECTO

ENTRADAS ENTRADAS PROCESO GENERAL PROCESO GENERAL PLANIFICACIN DEL PROYECTO PLANIFICACIN DEL PROYECTO SALIDAS SALIDAS

--Documentacin de Documentacin de contratacin aprobada. contratacin aprobada. --Material suministrado por el Material suministrado por el cliente. cliente. --Requisitos yyespecificaciones Requisitos especificaciones del cliente. del cliente. Actividades del proyecto Actividades del proyecto clasificadas. clasificadas.

IDENTIFICACIN DE IDENTIFICACIN DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO ACTIVIDADES DEL PROYECTO

Actividades del proyecto Actividades del proyecto clasificadas. clasificadas.

ELABORACIN DE ELABORACIN DE PLANIFICACIN PLANIFICACIN

Plan de proyecto Plan de proyecto

Plan de proyecto. Plan de proyecto.

VALIDACIN VALIDACIN

Plan de proyecto validado. Plan de proyecto validado.

Necesidad de modificacin de Necesidad de modificacin de la planificacin. la planificacin.

MODIFICACIN DE LA MODIFICACIN DE LA PLANIFICACIN PLANIFICACIN

Plan de proyecto actualizado. Plan de proyecto actualizado.

PROCESO CLAVE: EJECUCIN DEL PROYECTO

ENTRADAS ENTRADAS
--Material suminsitrado por Material suminsitrado por el cliente. el cliente. --Requisitos yyespecificaciones Requisitos especificaciones del cliente. del cliente. --Material suministrado por Material suministrado por el cliente controlado. el cliente controlado. --Requisitos yyespecificaciones Requisitos especificaciones del cliente. del cliente. --Incidencias detectadas // Incidencias detectadas solicitudes de mejora solicitudes de mejora --Compras Compras Necesidad de elaborar o Necesidad de elaborar o modificar un producto modificar un producto documental. documental. --Productos controlados. Productos controlados. --Requisitos de validacin. Requisitos de validacin.

PROCESO GENERAL EJECUCIN DEL PROCESO GENERAL EJECUCIN DEL PROYECTO PROYECTO
TRATAMIENTO DEL MATERIAL TRATAMIENTO DEL MATERIAL SUMINISTRADO POR EL SUMINISTRADO POR EL CLIENTE CLIENTE

SALIDAS SALIDAS

Material suministrado por el Material suministrado por el cliente controlado. cliente controlado.

EJECUCIN TAREAS DEL EJECUCIN TAREAS DEL PROYECTO PROYECTO

Productos del proyecto Productos del proyecto Servicio prestado al cliente Servicio prestado al cliente

CONTROL DE LA CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y DOCUMENTACIN Y DATOS DEL PROYECTO DATOS DEL PROYECTO VALIDACIN DE VALIDACIN DE PRODUCTOS PRODUCTOS

Producto o documento Producto o documento controlado. controlado.

Productos validados. Productos validados.

--Productos validados. Productos validados.

APROBACIN DE APROBACIN DE PRODUCTOS PRODUCTOS

Productos aprobados. Productos aprobados.

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PROCESO CLAVE: SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

ENTRADAS ENTRADAS
--Requisitos yyespecificaciones Requisitos especificaciones del cliente. del cliente. --Planificacin del proyecto. Planificacin del proyecto. --Informacin de tareas Informacin de tareas realizadas. realizadas. --Informacin econmica del Informacin econmica del proyecto. proyecto. Situacin operativa actual del Situacin operativa actual del proyecto. proyecto. Informe de seguimiento del Informe de seguimiento del proyecto. proyecto.

PROCESO GENERAL PROCESO GENERAL SEGUIMIENTO DEL PROYECTO SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

SALIDAS SALIDAS

ANLISIS DE LA SITUACIN ANLISIS DE LA SITUACIN DEL PROYECTO DEL PROYECTO

Situacin operativa yy Situacin operativa econmica actual del proyecto. econmica actual del proyecto.

ELABORACIN DE INFORMES ELABORACIN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO DE SEGUIMIENTO COMUNICACIN DE COMUNICACIN DE SEGUIMIENTO AL CLIENTE SEGUIMIENTO AL CLIENTE

Informe de seguimiento del Informe de seguimiento del proyecto. proyecto. --Informe de seguimiento Informe de seguimiento difundido. difundido. --Actas de reunin. Actas de reunin.

PROCESO CLAVE: SERVICIO POSTVENTA

ENTRADAS ENTRADAS PROCESO GENERAL SERVICIO PROCESO GENERAL SERVICIO POSTVENTA POSTVENTA SALIDAS SALIDAS

--Incidencias detectadas. Incidencias detectadas. --Requisitos y especificaciones Requisitos y especificaciones del cliente. del cliente.

ANLISIS DE ANLISIS DE INCIDENCIAS INCIDENCIAS

Incidencias analizadas. Incidencias analizadas.

Incidencias analizadas. Incidencias analizadas.

RESOLUCIN DE INCIDENCIAS RESOLUCIN DE INCIDENCIAS

Incidencias resueltas. Incidencias resueltas.

1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN Para asegurar el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad de Soluziona Colombia, se debe tener en cuenta la siguiente documentacin: Poltica y objetivos de la calidad. Manual de la calidad. Procedimientos requeridos por la norma ISO 9000 2000.

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Documentacin necesaria para controlar los procesos de la organizacin y asegurar el desempeo eficaz.

1.3 MANUAL DE LA CALIDAD El Manual de la Calidad de Soluziona Colombia proporciona un panorama general del Sistema de Gestin de la Calidad, teniendo en cuenta la siguiente informacin: Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad. Procedimientos documentados necesarios para el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad. Interaccin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Poltica de la Calidad. Objetivos de la calidad. Informacin de la organizacin.

1.4 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS El Control de documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de Soluziona Colombia permite tener un registro de las aprobaciones y revisiones de los documentos generados, manejo de actualizaciones, manejo de versiones, accesabilidad a la informacin, codificacin de documentos segn su tipo, control de documentos externos y distribucin, y control de documentos obsoletos. Ver procedimiento SLZ-SGC-PC-Gestin de la documentacin de calidad y registros- 20051028-v01.

1.6 CONTROL DE LOS REGISTROS Los Registros del Sistema de Gestin de la Calidad son de gran importancia para tener evidencias de la conformidad con los requisitos, as como de la eficaz operacin del Sistema. Por esta razn es necesario identificarlos adecuadamente, controlar su almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y su disposicin. Ver procedimiento SLZ-SGC-PC-Gestin de la documentacin de calidad y registros- 20051028-v01.

CAPTULO 2: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La Direccin General de Soluziona Colombia establece el compromiso para el desarrollo, implementacin y mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, por medio de los siguientes aspectos: Establecimiento y difusin de la Poltica /Objetivos de la Calidad, para incrementar la toma de conciencia, motivacin y participacin. Enfoque hacia los requisitos del Cliente, as como a los requisitos legales y reglamentarios, comunicando a la organizacin la necesidad de satisfacer los mismos. Aseguramiento de la implementacin de los procesos apropiados para cumplir con los requisitos y alcanzar los Objetivos de la Calidad, en coherencia con la Poltica de Calidad. Garanta de la disponibilidad de los recursos necesarios, tanto humanos como materiales, para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
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Revisin y seguimiento peridicos del Sistema de Gestin de la Calidad.

El desarrollo de la Estrategia y la consecucin de los Objetivos de la Calidad, se obtiene mediante: Concientizacin de toda la Organizacin acerca de la importancia de la Calidad. Asignacin de responsabilidades en la Organizacin que aseguren la Calidad adecuada. Utilizacin de procedimientos, tcnicas e instrumentos de Gestin de la Calidad conformando Sistema de Gestin de la Calidad coherente y completo. un

Generacin de una documentacin que recoja la sistemtica de las actividades y que ayude a la prevencin, deteccin, correccin y anlisis de no conformidades a lo largo de todo el desarrollo. Designacin, por parte de la Direccin, de un responsable y representante encargado de asegurar el establecimiento, implantacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la norma ISO : 2000, y de informar de su funcionamiento a la Direccin.

La Direccin General de Soluziona Colombia marca las pautas estratgicas aplicables a toda la organizacin, de acuerdo con las directrices definidas por Soluziona S.A. La operativa necesaria para la definicin de los Objetivos de la Calidad queda recogida en el Procedimiento SLZ-SGC-PC-Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad- 20051028-v01. 2.2 ENFOQUE AL CLIENTE Con el fin de conocer las expectativas y percepcin que los Clientes tienen de los productos desarrollados y servicios prestados por Soluziona Colombia, se realizan peridicamente encuestas de satisfaccin de clientes, cuyos resultados se valoran para la toma de acciones oportunas. La operativa que detalla este aspecto se recoge en el Procedimiento SLZ-SGC-PC-Evaluacin de la satisfaccin de clientes- 20051028-v01. 2.3 POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD 2.3.1 Poltica de la calidad Es poltica de Soluziona Colombia proporcionar servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes. Para conseguir el mejoramiento continuo de los servicios, Soluziona Colombia emplea un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con los principios y requisitos de la norma ISO :2000 y los lineamientos estratgicos de Soluziona y del Grupo Unin Fenosa. La Poltica de Calidad de Soluziona Colombia se apoya externamente en un programa de evaluacin de la satisfaccin de los clientes e internamente en un modelo de calidad integrado de los negocios y reas de actividad. Son directrices generales de la Poltica de Calidad: Lograr la satisfaccin de los clientes por medio de productos y servicios de alta calidad y la atencin personalizada de los clientes. Formar continuamente a todo el personal de Soluziona Colombia en la administracin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, logrando su satisfaccin y competencia para el cumplimiento de los objetivos de la organizacin. Mejorar continuamente los procesos, mediante el anlisis y correccin de las causas de defectos o deficiencias en los mismos.

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As la Poltica de Soluziona Colombia es la siguiente:

servicios Producir y proporcionar productos y servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades de los clientes, buscando que sean funcionalmente completos, fcilmente mantenibles y adaptables e incorporen los mejores elementos, recursos y prcticas de la industria contando con personal altamente calificado y motivado.

2.3.2 Objetivos de la Calidad Lograr la satisfaccin de los clientes por medio de productos y servicios de alta calidad. Mantener dentro de la organizacin procedimientos controlados y que funcionen eficientemente, aplicando acciones correctivas y preventivas cuando se considere necesario. Formar profesionales altamente calificados y motivados que desarrollen continuamente sus habilidades y las apliquen en la ejecucin de sus labores dentro de la organizacin.

2.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD La Direccin General de Soluziona Colombia define los Objetivos de la Calidad generales, coherentes con la Poltica y Estrategia establecida, que son desplegados al resto de la Organizacin y revisados con carcter peridico. La Planificacin de la Calidad de las actividades nuevas y cambiantes en el mbito del Sistema de Gestin de la Calidad es gestionada por la Direccin de Soluziona Colombia, estableciendo las acciones a acometer, y asignando responsables y plazos para cada una de ellas. El responsable de Calidad elabora una planificacin anual de las tareas propias de la misma, en funcin de la evolucin del Sistema de Gestin de la Calidad y de las nuevas necesidades y/o expectativas de la Organizacin, realizando un seguimiento peridico, a fin de asegurar el correcto cumplimiento y aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, y la participacin activa de los profesionales de la empresa. Este apartado se describe con mayor detalle en Procedimiento SLZ-SGC-PC-Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad- 20051028-v01, Procedimiento SLZ-SGC-PC-Planificacin de proyectos- 20051028-v01.

2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN El Organigrama y Responsabilidades generales de Soluziona Colombia, se describen en el Anexo Organigrama General y Responsabilidades de Soluziona Colombia. La Direccin General de Soluziona Colombia designa como su Representante de la Calidad, al Gerente de Administracin y Recursos, otorgndole la responsabilidad y facultad para establecer, implantar, mantener, difundir, adaptar y coordinar el Sistema de Gestin de la Calidad. Para el desarrollo ptimo de estas actuaciones, el Responsable de Calidad de Soluziona se apoya en los responsables de calidad de cada Prctica, Sector, Centro de Competencia o rea. Mediante esta estructura de Calidad se garantiza la informacin continua a la Direccin sobre el estado del Sistema de Gestin de la Calidad, as como de las acciones de mejora necesarias (vase el Procedimiento SLZ-SGC-PC-Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad- 20051028-v01).
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La Direccin General de Soluziona Colombia promueve activamente la retroalimentacin y la comunicacin como medio para la participacin de los profesionales, asegurando la gestin de toda la informacin generada y la orientacin a la mejora continua de los procesos. Soluziona Colombia se apoya en la tecnologa para poder establecer las comunicaciones laborales entre sus integrantes, a travs de acceso a red, intranet, y el correo electrnico, establecidos para toda la Organizacin. Los canales ms utilizados en Soluziona Colombia para promover esta comunicacin son: Correo electrnico. Todos los profesionales que desempean su trabajo en Soluziona poseen una cuenta de correo electrnico y forman parte del directorio general de la Organizacin. Tapiz de los equipos de computo. Intranet. Difunde cualquier informacin de inters general en materia de calidad, a nivel Corporativo. Reuniones. Celebracin de reuniones entre profesionales de la empresa. Equipos de trabajo. Comits de Direccin o de Seguimiento. Evaluaciones de desempeo del personal (entrevista evaluador/ evaluado). Listas de distribucin de correo electrnico. Dependiendo de la implicacin de cada profesional, se pueden crear listas de distribucin de mensajes por grupos de inters. Charlas informativas. A peticin de cualquier integrante es posible establecer charlas acordes con un tema solicitado.

Con carcter anual, la Direccin General de Soluziona Colombia fija los objetivos de la calidad, que se hacen llegar a toda la Organizacin. Es importante tener en cuenta el Comit de Calidad de Soluziona Colombia, que se encargar de revisar peridicamente el Sistema de Gestin de la calidad implantado, verificando su eficiente funcionamiento: Comit de Calidad Conformado por el Director General de Soluziona Colombia, Responsable de la Unidad de Calidad de Soluziona Colombia y los Gerentes de Cada una de las Lneas de Negocio. Ver Anexo Organigrama General y Responsabilidades de Soluziona Colombia.

2.6 REVISIN POR LA DIRECCIN La revisin y seguimiento del Sistema de Gestin de la Calidad permiten tomar acciones destinadas a su actualizacin y mejora. Con una periodicidad anual, el Comit de Calidad, liderado por la Direccin General de Soluziona Colombia, realiza la revisin de la Poltica de la Calidad y del Sistema de Gestin de la Calidad, con el objeto de garantizar su flexibilidad, adecuacin a la norma ISO 9001-2000 y a la Organizacin, cumplimiento, eficacia, aplicacin y mejora. Anualmente se presenta, como mnimo, y si aplica, informacin relativa a:
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Poltica de la Calidad. Grado de cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. Desempeo y funcionamiento de los procesos desarrollados: resultados de indicadores. No conformidades. Estado de acciones correctivas y preventivas. Acciones de mejora. Comprobacin de su cumplimiento y eficacia. Retroalimentacin del Cliente. Registros de quejas, reclamaciones y sugerencias del Cliente. Resultados de Auditoras. Resultados de anteriores revisiones y seguimientos. Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la mejora: propuestas de mejora.

Las actividades y resultados de la revisin y seguimiento del Sistema de Gestin de la Calidad son aprobados y quedan registrados en actas de revisin. A partir de esto, se toman las acciones /decisiones a acometer para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, de sus procesos, en relacin con los requisitos del Cliente, los objetivos de la calidad y la definicin de posibles necesidades de recursos. Su operativa se detalla en el Procedimiento SLZ-SGC-PC-Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad20051028-v01.

CAPITULO 3: GESTIN DE LOS RECURSOS 3.1 PROVISIN DE RECURSOS El Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad debe asegurarse de que cuenta con los recursos necesarios para mantenerlo, mejorarlo y realizar el trabajo requerido para satisfacer a los clientes. Se deben tener en cuenta recursos humanos y fsicos (instalaciones y equipos). Soluziona Colombia posee una metodologa para seleccionar los recursos humanos de la organizacin teniendo en cuenta la formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seleccin y contratacin de personal- 20051028-v01.

3.2 RECURSOS HUMANOS Soluziona Colombia realiza las siguientes actividades respecto al personal de la organizacin: Determinar las competencias necesarias para el personal a travs de un estudio de competencias que permite identificar las brechas del personal y as trabajar en su formacin para lograr cerrarlas. Realizar una evaluacin de las acciones tomadas, verificando el mejoramiento del desempeo del personal. Asegurar que el personal comprenda la importancia de realizar eficientemente su labor dentro de las actividades de la organizacin y dentro del Sistema de Gestin de la Calidad. Controlar y mantener los registros que proporcionen evidencia de la formacin, educacin, habilidades o experiencia del personal de la organizacin. Realizar programas de induccin para las personas que ingresan nuevas en la compaa. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Formacin- 20051028-v01.

3.3 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

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Para Soluziona Colombia, es de gran importancia que se cuente con la infraestructura y ambiente de trabajo adecuado para realizar de manera eficiente los procesos de la organizacin, referentes a la Gestin de Proyectos: Equipos de trabajo adecuados para la realizacin de los procesos. Espacios de trabajo acordes con las necesidades. Servicios de apoyo tales como comunicacin y transporte (en el caso de otras ciudades).

CAPITULO 4: REALIZACIN DEL PRODUCTO 4.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye las actividades de planificacin de desarrollo de los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Para dar cumplimiento a lo anterior se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Objetivos de la calidad y requisitos para el producto. Establecimiento de documentacin y procesos necesarios para la realizacin del producto. Establecimiento de actividades de verificacin, control y seguimiento para el producto, y criterios para la aceptacin del mismo. Esto con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente. Registros que proporcionen evidencia del cumplimiento de los requisitos del cliente.

4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 4.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Las necesidades de los clientes se recogen en la documentacin de contratacin que se establece con stos. En algunos casos, previamente, los requisitos explcitos del producto /servicio definidos por el cliente quedan recogidos en los Pliegos de condiciones, y teniendo en cuenta dichos documentos se elabora la propuesta de prestacin de servicios. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Elaboracin y modificacin de propuestas y contratos- 20051028v01. 4.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto La documentacin de contratacin de los servicios prestados por Soluziona Colombia siempre se somete a una revisin previa a su aprobacin por profesionales cualificados para ello, con el objeto de comprobar que los requisitos y el alcance del servicio estn definidos y documentados adecuadamente y garantizar que tiene capacidad para dar un servicio conforme a las caractersticas estipuladas en dichos documentos. El cliente debe conocer los factores crticos para el xito del proyecto, que dependen de su colaboracin y, cuando as se pacte, los recursos que debe aportar al proyecto. Las modificaciones que puedan surgir posteriormente sobre la documentacin de contratacin son sometidas a revisin y, finalmente, aprobadas por parte del cliente. Se informar al cliente y a todos los profesionales que requieran tener dicha informacin para desarrollar su trabajo

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Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Elaboracin y modificacin de propuestas y contratos- 20051028v01. 4.2.3 Comunicacin con el cliente En los procedimientos y en el Plan de Proyecto se establecen los lineamientos a seguir para determinar y acordar las comunicaciones con los clientes, con objeto de facilitar y recibir informacin de los mismos, incluyendo los datos sobre los productos y prestacin del servicio y sus modificaciones, reclamaciones, sugerencias, recepcin de posibles incidencias y en su caso, nivel de satisfaccin alcanzado, incluidos en las encuestas de evaluacin. Los canales de comunicacin con el cliente ms utilizados son: Reuniones. Celebracin de reuniones de toma de datos, de seguimiento de las tareas del proyecto, etc. Correo electrnico. En algunos casos y dependiendo del proyecto, los profesionales de los Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia se encuentran en las oficinas del cliente lo que facilita y ayuda la comunicacin. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Planificacin de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seguimiento y control de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Gestin de notificaciones y acciones- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Evaluacin de la satisfaccin de clientes- 20051028-v01.

4.3 DISEO Y DESARROLLO A partir de la documentacin de contratacin, donde se definen los trabajos a realizar y las caractersticas del proyecto para un determinado cliente, y cualquier otro dato de partida, Soluziona Colombia realiza una planificacin de las actividades a llevar a cabo durante el diseo y desarrollo mediante el llamado Plan de Proyecto, donde describe, adems: Los datos de partida, tales como requerimientos legales y reglamentarios aplicables. Los productos generados como consecuencia de estas actividades. La organizacin, y las relaciones e interfases entre los profesionales implicados, y las responsabilidades para llevar a cabo las actividades planificadas. Las actividades, responsabilidades, recursos, o similares, que al aplicarlos a los proyectos, garantizan el cumplimiento del Sistema de Gestin de la Calidad en los servicios y productos que suministra Soluziona Colombia. Por otra parte, se controla el seguimiento del proyecto (revisin de acuerdo a la norma) a travs de reuniones, internas o con el cliente, donde se supervisa el avance del proyecto, se realizan revisiones formales de los resultados de las actividades del diseo para continuar con el desarrollo, y se analizan las incidencias producidas para tratarlas adecuadamente. Con objeto de analizar la continuidad del desarrollo del proyecto hacia la validacin y aprobacin de los productos, se deben planificar y documentar las revisiones, al menos, de las tareas crticas del proyecto. Una vez obtenidos los productos del diseo descritos en el Plan de Proyecto (datos finales), se someten al proceso de validacin (verificacin de acuerdo a la norma), a nivel interno del cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente y de la satisfaccin de los datos de partida. Una vez superada satisfactoriamente la validacin del diseo, ste se somete a la aprobacin por parte del cliente (validacin de acuerdo a la norma), comprobando que el diseo satisface sus especificaciones iniciales. La validacin y aprobacin del desarrollo del producto final tiene como requisito el diseo aprobado, asegurndose, de esta forma, la coherencia entre ambos.
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En el caso en que los requerimientos del cliente sufran modificaciones o ampliaciones, stas son evaluadas para determinar las consecuencias e impactos que supone su implantacin. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Planificacin de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seguimiento y control de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Validacin y aprobacin de productos- 20051028-v01.

4.4 COMPRAS Soluziona Colombia asegura la adquisicin de productos que cumplan con los requisitos especificados inicialmente. Para adquirir productos con alta calidad, es necesario realizar una seleccin y evaluacin de proveedores de acuerdo al procedimiento SLZ-SGC-PC-Seleccin y Homologacin de proveedores- 20051028-v01. Esta operativa se describe en: Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seleccin y Homologacin de proveedores- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Compras y subcontratacin de servicios- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Facturacin- 20051028-v01.

4.5 OPERACIONES DE PRESTACIN DE SERVICIO 4.5.1 Control de la prestacin del servicio Todas las actividades necesarias para la ejecucin del proyecto estn planificadas y documentadas en el Plan de Proyecto, de manera que los profesionales implicados en su realizacin disponen de instrucciones claras para su correcta ejecucin. Durante la ejecucin del proyecto, se controla el desarrollo y el grado de avance de los mismos a travs de la planificacin definida en la documentacin de contratacin, o Plan de Proyecto, y del seguimiento que se haga de la misma, consensuado con el cliente. Finalmente, los productos finales son sometidos a validacin interna y aprobacin por el cliente. Por tanto, se consideran las siguientes funciones importantes: Supervisar el grado de avance. Garantizar el cumplimiento de objetivos particulares y del alcance del servicio. Aprobar los productos entregables al cliente (a travs de firmas de aprobacin).

Adicionalmente, a travs de las auditoras internas de la calidad del proyecto, se realiza un importante seguimiento y control interno de los proyectos, y del cumplimiento y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad en el mismo. En cada uno de los proyectos que Soluziona Colombia desarrolla, se recogen solicitudes de peticiones, resolucin de incidencias (errores) o mejoras de sus productos por parte de sus clientes, si bien, dependiendo del alcance de la relacin contractual que mantiene con cada cliente, prestando servicios de garanta, o actividades equivalentes. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Planificacin de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seguimiento y control de proyectos- 20051028-v01.
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Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Validacin y aprobacin de productos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Gestin de peticiones, incidencias y mejoras- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Auditoras internas de calidad- 20051028-v01.

4.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio En todos los proyectos de Soluziona Colombia, se someten los productos y servicios resultantes a las inspecciones necesarias para asegurar su adecuacin a los requisitos particulares especificados para cada uno. Los productos y servicios definidos y entregables al cliente son sometidos a inspeccin a travs de la realizacin de pruebas y ensayos para su aprobacin por el cliente. Estas pruebas y ensayos se llevarn a cabo de acuerdo con lo establecido en el Plan del Proyecto, mantenindose los registros correspondientes. La Metodologa Soluziona u otra que se utilice sirve como base para la definicin y documentacin de las pruebas y ensayos que conforman la validacin y aprobacin de los distintos productos de los proyectos que se realizan. Asimismo, en los proyectos se lleva a cabo el control del estado de inspeccin de sus productos y servicios a travs del seguimiento del grado de avance de los proyectos y de las actividades realizadas. A partir de las fechas reales de finalizacin de las tareas y de las fechas de aprobacin de productos se determina el grado de avance del proyecto. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Planificacin de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seguimiento y control de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Validacin y aprobacin de productos- 20051028-v01.

4.5.3 Identificacin y trazabilidad Soluziona Colombia gestiona la identificacin y seguimiento de sus productos estableciendo la trazabilidad de los mismos como uno de los parmetros ms importantes y crticos, elaborando informes de seguimiento y planes de configuracin, e identificando: Los productos y componentes de productos que son sometidos a control. La documentacin y los datos del proyecto que precisan de control de distribucin y de versin. Cada proyecto en particular lleva un control de la documentacin y datos necesarios para su desarrollo. Todo esto implica: Detectar las reas de la empresa donde el documento debe estar distribuido en su versin actualizada.

Distribuir el documento. Actualizar la lista de versiones en vigor y el registro de cambios del documento. Identificar las copias obsoletas de un documento (si existen).
Las fases del ciclo de vida del producto durante las cuales ste va a ser sometido a control. Las actividades de control, entre las que se pueden encontrar: La identificacin y trazabilidad.

El control de las acciones que puedan conllevar cambios en los productos.

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Los mtodos para comprobar el correcto estado de configuracin del producto.

Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Seguimiento y control de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Control de la documentacin y datos del proyecto- 20051028-v01.

4.5.4 Propiedad del cliente Para los proyectos se documentan las condiciones de control especificadas por el cliente para el material suministrado de forma explcita para su utilizacin en el proyecto, y considera primordiales los siguientes aspectos: Confidencialidad: el cliente debe tener en todo momento asegurado el buen uso de la informacin confidencial. Para ello, en algunos casos existirn acuerdos de confidencialidad con el cliente. Devolucin o destruccin: el cliente puede solicitar la destruccin o devolucin del material en un plazo determinado. Otros requisitos: El equipo de trabajo del Proyecto se responsabiliza de la explotacin de forma correcta y segura, de todos los recursos pertenecientes a un cliente y de que sean devueltos, en caso de ser necesario, en perfectas condiciones. Para conseguirlo, se asigna una responsabilidad precisa sobre los recursos, de modo que el profesional asignado se hace enteramente responsable de su buen uso y estado. Los Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia registran y comunican a su cliente cualquier situacin en la que no se respeten las condiciones impuestas al material entregado por l. En las actividades desarrolladas por los Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia, los datos y documentos facilitados por los clientes se gestionan adecuadamente, garantizando siempre el cumplimiento de: Ley No.24.766 ley de confidencialidad sobre informacin y productos que estn legtimamente bajo control de una persona y se divulgue indebidamente de manera contraria a los usos comerciales honestos. Sancionada Diciembre 18 de 1996, promulgada Diciembre 20 de 1996. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Tratamiento de material suministrado por el cliente- 20051028-v01.

4.5.5 Preservacin del producto Ningn producto es entregado hasta que haya cubierto satisfactoriamente los procesos de validacin y aprobacin, lo que asegura su adecuacin a los requisitos especificados. Tanto las condiciones de entrega como los formatos y los soportes de los productos del proyecto, si procede, quedarn documentados. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Planificacin de proyectos- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Validacin y aprobacin de productos- 20051028-v01.

4.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN Dado que los Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia no utilizan equipos de medicin y/o verificacin para demostrar la conformidad de los productos con los requisitos especificados, se considera que el desarrollo de este captulo no es aplicable a su Sistema de Gestin de la Calidad.

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CAPITULO 5: MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA Para el anlisis, medicin y mejora de los procesos que conforman la Gestin de Proyectos, Soluziona Colombia realiza las siguientes actividades: Evaluacin de la satisfaccin del cliente: como una de las medidas de desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. Realizacin de auditoras internas. Control del producto no conforme: el producto que no se encuentre de acuerdo a las especificaciones o requerimientos del cliente se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Se deben tener registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo concesiones que se hayan obtenido. Analizar los datos necesarios para demostrar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar los puntos de mejora continua del Sistema. Incluye informacin de satisfaccin del cliente, informacin de la conformidad de los requisitos del producto, caractersticas y tendencias de los procesos y productos y acciones preventivas. Realizar mejora continua a los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin por la Direccin.

Esta operativa se describe en: Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Auditoras internas de calidad- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Gestin de notificaciones y acciones- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Evaluacin de la satisfaccin de clientes- 20051028-v01. Ver Procedimiento SLZ-SGC-PC-Gestin de indicadores- 20051028-v01.

Con el objeto de medir la capacidad de los procesos definidos en la organizacin, se establecen los indicadores necesarios y tiles en la informacin a obtener, de la siguiente manera: Los indicadores de los procesos estratgicos y de soporte son aprobados por la Direccin General de Soluziona Colombia. La descripcin y caractersticas que definen los indicadores se pueden consultar en la Tabla de Indicadores de Procesos Estratgicos / Soporte de Soluziona Colombia Los indicadores de los procesos clave son aprobados por los Directores Ejecutivos de los Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia. La descripcin y caractersticas que definen los indicadores se pueden consultar en la Tabla de Indicadores de Procesos Clave de Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia. Los indicadores de procesos son comunicados al resto de la organizacin, y son medidos y analizados en el Comit de Calidad, en donde se deciden las acciones a tomar, de acuerdo al Procedimiento SLZ-SGC-PCGestin de indicadores- 20051028-v01 de Soluziona Colombia. En funcin del tipo de medicin definida, las tcnicas empleadas para la medicin de la calidad de los productos /servicios son identificadas siguiendo la operativa descrita en el Procedimiento SLZ-SGC-PCGestin de indicadores- 20051028-v01 o siguiendo otra documentacin especfica para tal efecto.

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ANEXOS 1. RELACIN NORMA ISO : 2000 /SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SOLUZIONA COLOMBIA 2. RELACIN PROCESOS CLAVE/ DOCUMENTACIN 3. AMBITO DE APLICACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

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1. RELACIN NORMA ISO : 2000 /SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SOLUZIONA COLOMBIA

NORMA ISO : 2000 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6. GESTIN RECURSOS DE LOS SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE SLZ COLOMBIA Procedimiento Gestin de la Documentacin de Calidad y Registros Procedimiento Evaluacin de la Satisfaccin de Clientes Procedimiento Formacin Procedimiento Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad Procedimiento Planificacin de Proyectos Procedimiento Formacin Procedimiento Compras y Subcontratacin de Servicios Procedimiento Evaluacin de la Satisfaccin de Clientes Procedimiento Homologacin Proveedores Procedimiento Compras y Subcontratacin de Servicios Procedimiento Facturacin Procedimiento Auditoras Internas de la Calidad Procedimiento Gestin de Notificaciones y Acciones 7. REALIZACIN PRODUCTO DEL Procedimiento Elaboracin y Modificacin de Propuestas y Contratos Procedimiento Planificacin de Proyectos Procedimiento Tratamiento del Material Suministrado por el Cliente Procedimiento Control de la Documentacin y Datos del Proyecto Procedimiento Validacin y Aprobacin de Productos Procedimiento Seguimiento y Control de Proyectos Procedimiento Gestin de Peticiones, Incidencias y Mejoras Procedimiento Evaluacin de la Satisfaccin de Clientes 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Procedimiento Gestin de Indicadores Procedimiento Auditoras Internas de la Calidad Procedimiento Gestin de Notificaciones y Acciones + Manual de Calidad Soluziona Colombia

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2. RELACIN PROCESOS CLAVE / DOCUMENTACIN

A continuacin, se detalla la relacin entre los Procesos Clave de Sectores y Centros de Competencia de Soluziona Colombia y la documentacin. DOCUMENTACIN COLOMBIA DE SECTORES Y CENTROS DE COMPETENCIA DE SOLUZIONA

PROCESOS CLAVE GESTIN DE PROPUESTAS Y CONTRATOS PLANIFICACIN PROYECTO DEL

Procedimiento Elaboracin y Modificacin de Propuestas y Contratos

Procedimiento Planificacin de Proyectos

Documentacin de Contratacin Aprobada Plan de Proyecto Validado EJECUCIN DEL PROYECTO Procedimiento Tratamiento del Material Suministrado por el Cliente Procedimiento Control de la Documentacin y Datos del Proyecto Procedimiento Validacin y Aprobacin de Productos Procedimiento Gestin de Peticiones, Incidencias y Mejoras Documentacin de Contratacin Aprobada SEGUIMIENTO PROYECTO DEL Plan de Proyecto Validado Plan de Facturacin Procedimiento Seguimiento y Control de Proyectos SERVICIO POSTVENTA Documentacin de Contratacin Aprobada Procedimiento Gestin de Peticiones, Incidencias y Mejoras + Manual de Calidad de Soluziona Colombia Procedimiento General de Gestin de Notificaciones y Acciones

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3. AMBITO DE APLICACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

A continuacin, se detalla el mbito de aplicacin de los Procedimientos de Calidad en relacin con la clasificacin de las actividades a realizar en los proyectos y en las unidades o reas de actividad. Actividades del Proyecto Asesora/ Consultora Mantenimiento de Sistemas (Preventivo o Correctivo)
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Sectores/ Centros de Competencia

Procedimiento Clientes PROCEDIMIENTOS GENERALES DE SOLUZIONA CYT

Evaluacin de la Satisfaccin de

Procedimiento Gestin de Indicadores Procedimiento Formacin Procedimiento Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad Procedimiento Homologacin Proveedores Procedimiento Servicios Compras y Subcontratacin de

Procedimiento Facturacin Procedimiento Gestin de la Documentacin de Calidad y Registros Procedimiento Auditoras Internas de la Calidad Procedimiento Gestin de Notificaciones y Acciones Procedimiento Elaboracin Propuestas y Contratos y Modificacin de

PROCEDIMIENTOS DE SECTORES Y CENTROS DE COMPETENCIA DE SOLUZIONA CYT

Procedimiento Planificacin de Proyectos Procedimiento Tratamiento del Material Suministrado por el Cliente Procedimiento Control de la Documentacin y Datos del Proyecto Procedimiento Validacin y Aprobacin de Productos Procedimiento Seguimiento y Control de Proyectos Procedimiento Mejoras Gestin de Peticiones, Incidencias y

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Desarrollo de Sistemas

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

Mantenimiento de Sistemas (Evolutivo)

Asistencia Tcnica

Unidad de Calidad