CONTENIDO Pg. 1 PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE CALIDAD EN LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (E.S.E.

) HOSPITAL LOCAL ZONA BANANERA DESDE UNA PERSPECTIVA LOGSTICA 1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO BASADO EN LA CALIDAD 1.1.1 Poltica de calidad 1.1.2 Objetivos de calidad 1.1.3 Cultura organizacional 1.1.4 Creencias 1.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONA BANANERA BASADOS E LA NORMA TCNICA DE LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA (NTCGP 1000:2009) 1.2.1 Procesos y procedimientos de acuerdo con lo establecido en el manual de calidad 1.2.2 Caracterizacin de procesos 1.2.2.1 Macroproceso: Directivo 1.2.2.2 Macroproceso: Misional 1.2.2.3 Macroproceso: De Apoyo

FIGURAS Pg. Figura 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos Figura 2. Mapa de procesos.

1 PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE CALIDAD EN LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONA BANANERA DESDE UNA PERSPECTIVA LOGSTICA 1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO BASADO EN LA CALIDAD Con el fin de conocer la forma como se vienen dando los procesos, procedimientos y los indicadores de calidad utilizados en la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera, basados en la logstica empresarial, a continuacin, se presentan aspectos de suma importancia en el proceso de calidad en el servicio y contemplados en el Manual de Calidad de la organizacin hospitalaria. 1.1.1 Poltica de calidad La Poltica de Calidad de la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera se ha establecido como la definicin de la MISIN (razn de ser continuada del Hospital), la VISIN (lugar estratgico que el Hospital pretende alcanzar en el medio, largo plazo) y los VALORES (ideas, principios y puntos fuertes sobre los que el Centro se fundamenta para alcanzar la visin), siendo esta: En la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera, tanto el personal administrativo como asistencial, se encuentra altamente comprometido con la excelencia en la gestin clnica y administrativa para garantizar la satisfaccin de los usuarios y colaboradores en el Primer Nivel de Servicios de Promocin y Prevencin de Enfermedades y Atencin en Salud, , cumpliendo el marco legal vigente y apoyndonos en la mejora continua de los procesos y el logro de los objetivos de calidad, brindando a nuestros usuarios calidez a travs de la atencin humanizada, el fortalecimiento del talento humano en concordancia con el crecimiento y eficiencia institucional, a partir del mejoramiento continuo y el desarrollo integral de las comunidades. 1.1.2 Objetivos de calidad Ofrecer servicios de promocin y prevencin de enfermedades y atencin en salud con estndares de calidad enmarcados dentro del contexto de los definidos en habilitacin. Reorientar los servicios de salud basados con las necesidades de los usuarios. Mejorar la satisfaccin de los usuarios en cada uno de los servicios prestados para establecer planes de mejora continua.

Capacitar, sensibilizar y retroalimentar en temas de humanizacin del cliente interno y externo del servicio con miras a fortalecer el compromiso institucional, teniendo como referencia el Cdigo de tica del Hospital Zona Bananera. Disear polticas claras y concretas de administracin del talento humano, base para formular planes de induccin y reinduccin del personal. Fortalecer los sistemas de gestin y los procesos misionales que aporten al desarrollo de la E.S.E. Implementar procesos de monitoreo, evaluacin, auditora interna en forma continua, sistematizada, documentada como evidencia de mejoramiento continuo. 1.1.3 Cultura organizacional

Con base en lo estipulado en el Programa de Mejoramiento de los Servicios de Salud en Colombia, las directivas de la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera, Magdalena, tomaron la decisin de acoger y encauzarse por los siguientes principios organizacionales: Principios. Con base en lo estipulado en el Programa de Mejoramiento de los Servicios de Salud en Colombia, las directivas de la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera, Magdalena, tomaron la decisin de acoger y encauzarse por los siguientes principios organizacionales: 1. Principio de Calidad. En la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera, la prestacin de los servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, para lo cual se cuenta con profesionales altamente capacitados y comprometidos con el cuidado humanizado y preservacin de la salud de los usuarios (pacientes y familiares), sobre la base del balance entre beneficios, riesgos y costos, incluyendo la disponibilidad de recursos necesarios para la dar cumplimiento a las caractersticas de oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad. 2. Principio de Servicio al Cliente: Brindar todas las garantas en la prestacin de los servicios mdicos asistenciales, en los niveles de pre y post servicio, a los clientes y usuarios (pacientes y familiares) de la organizacin. Para alcanzar este principio, se tendr siempre en cuenta:

La Diferenciacin del servicio para los distintos segmentos de mercado. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa. La Competitividad. El diseo del servicio que se realice debe adems de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. La Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la base de una adecuada racionalidad en la utilizacin de los recursos y procesos. La Satisfaccin del cliente. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. El funcionamiento del sistema logstico como caja negra para el cliente. La empresa debe lograr satisfacer las necesidades de sus clientes y realizar los controles de sus procesos sin necesidad que estos ltimos tengan influencia directa sobre el cliente. La Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para quien brinda y apoya el servicio. El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa. La Personalizacin. El servicio se brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) especfico y como tal, debe tratarse.

3. Principio de eficiencia y de sostenibilidad financiera. Principio por el cual la definicin y aplicacin del presupuesto de la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera estarn sujetas a los recursos materiales e institucionales y a las condiciones financieras de la entidad y del Sistema de Seguridad Social en Salud, a fin de mantener la correlacin entre el costo de las actividades con su respectiva disponibilidad de recursos, la mayor eficiencia en la utilizacin de los mismos, la mayor efectividad en trminos de los resultados deseados y a un costo que sea social y econmicamente viable para el pas. 4. Principio de Universalidad. Se garantiza la proteccin para toda la poblacin, sin ninguna discriminacin, en todas las etapas de la vida.

5. Principio de Unidad. La E.S.E. desarrollar sus actividades segn las polticas, normas y principios que enmarcan el Sistema General de Seguridad Social en Salud (S.G.S.S.S.) 6. Liderazgo. Posicionar a la E.S.E y sus servicios en el primer lugar de preferencia de los clientes o usuarios (pacientes y familiares) 7. Sentido de pertenencia. Crear un ambiente de compaerismo y amor por la E.S.E., de tal forma que se presten los servicios con calidad, buscando siempre el bienestar comn. 8. Optimizacin de los recursos. Es la mejor utilizacin social y econmica de los recursos humanos, fsicos y financieros en el mejoramiento de las condiciones de salud de la poblacin usuaria. Valores. Los valores fundamentales de la E.S.E. son: 1. Compromiso. Entendido como la identidad de las personas con las polticas, objetivos, metas y estrategias de desarrollo de la empresa. 2. Solidaridad y trabajo en equipo. Todas las obras, actividades, desarrolladas en la organizacin, sern realizadas con base en la cultura organizacional, la cual es el sinnimo ideal de la solidaridad, la cual es smbolo de fortaleza y de impulso a las conquistas. 3. Honestidad. Nuestro recurso humano presta sus servicios con tica y una filosofa basada en la rectitud, honradez y lealtad frente a los compromisos y propsitos empresariales y personales. 4. Respeto por la dignidad humana. Valoramos en el paciente sus necesidades, respetando sus creencias de ndole cultural, religiosa y de estilo de vida, incentivando para que mantengan en alto la dignidad de ser enfermo. 5. Responsabilidad. El recurso humano de la E.S.E. est comprometido en desempear su vocacin por el servicio, manifestada en el respeto por el cliente o usuario. Objetivos organizacionales. Fomentar y establecer en toda la organizacin la cultura de servicio, con altos estndares de calidad y eficiencia. Contar con el mejor portafolio de servicios de salud del Primer Nivel de Atencin que asegure la integridad fsica de nuestros usuarios y la

competitividad de nuestra empresa en el mercado del sector de la salud en el departamento del Magdalena. La accin de las directivas y el recurso humano de la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera, se orientar hacia el mejoramiento de la productividad laboral y la gestin de la calidad en la prestacin de los servicios de salud, con el fin de alcanzar y mantener como mnimo el nivel de rentabilidad promedio del sistema. Construir un eficiente ambiente y clima organizacional que contribuya al normal desarrollo y cumplimiento de las actividades del recurso humano. Adquirir un sistema de informacin con todas las caractersticas y aplicaciones necesarias, con el fin de constituir una herramienta que sirva como base para lograr una administracin eficiente del mercado. Adquirir un elevado compromiso social, trabajando por el desarrollo social de la comunidad zonera y su entorno geogrfico. Lograr la modernizacin tecnolgica de los equipos mdicos, con el fin de garantizar la productividad y el permanente control de los procesos tcnicos, con la mxima flexibilidad y calidad. Formacin y capacitacin. La E.S.E. brindar la oportunidad al talento humano de recibir capacitacin, con el fin de que cumpla con eficiencia sus actividades y tenga conocimientos actualizados de los distintos avances y progresos administrativos y cientficos que se presentan en el sector salud en Colombia. 1.1.4 Creencias En el Hospital Local Zona Bananera, tanto el talento humano, sus directivas y familiares y/o acompaantes creemos que: El afecto y las buenas relaciones interpersonales, mejoran la calidad humana de los miembros de la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera El desempeo profesional delTalento Humano, es fundamental para la calidad del servicio que se ofrece a la comunidad. Es deber propiciar que los pacientes inicien un normal desarrollo del cuidado de su salud, tanto en el mbito personal, familiar y social.

Una slida educacin en valores desde temprana edad, es esencial para la formacin de ciudadanos con capacidad de interactuar armnicamente en el entorno y con responsabilidad social. El Hospital, tiene un compromiso de mejoramiento y de proyeccin con la comunidad en la cual se encuentra. Es fundamental buscar el mejoramiento continuo. El compromiso y acompaamiento de los familiares y/o acompaantes es fundamental en el desarrollo integral de los pacientes. 1.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONA BANANERA BASADOS E LA NORMA TCNICA DE LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA (NTCGP 1000:2009)

Figura 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

1

NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la entidad. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las polticas, los objetivos y los

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos 2 (vase Figura 1) o norma NTC GP1000:2004 (Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica) es una herramienta para dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social, alineada con la ley 872. Est diseada para que las entidades a las que les aplica, realicen la implementacin de sus procesos internos con el objeto de cumplir su misin e identificar riesgos de una manera ms eficaz, eficiente y efectiva. De esta manera, la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera, en el siguiente mapa de procesos, tiene identificados sus macroprocesos e ilustradas, tanto la secuencia como las interrelaciones dadas entre los diferentes procesos presentes en la entidad.

Fuente: Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.

PROCESOS ESTRATGICOS DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DIRECCIONAMIENTO TCNICO EVALUACIN DE LA GESTIN REVISIN Y MEJORA ARTICULACIN DEL SNS

USURAIOS, PACIENTES Y FAMILIARES QUE DEMANDAN EL

RECONOCIMIENTO, DE DERECHOS, LA GARANTA,

PROCESOS OPERATIVOS PARA LA PROTECCIN INTEGRAL DE LA SALUD PREVENCIN Y CUIDADO DE LA SALUD

USURAIOS, PACIENTES Y FAMILIARES CON DERECHOS

ASISTENCIA TCNICA Y PROFESIONAL PARA LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD: PROMOCIN, PREVENCIN Y PROTECCIN

RECONOCIDOS Y UNA SALUD CON EL CUIDADO

RECEPCIN Y DIRECCIONAMIENTO

SEGUIMIENTO A PACIENTES Y FAMILIAS

PROCESOS DE APOYO GESTIN HUMANA FINANCIERO GESTIN ADMINISTRATIVA RECURSOS INFORMTICOS GESTIN DE CONTRATACI N GESTIN JURDICO ADMINISTRATIVA COMUNICACIONES

Figura 2. Mapa de procesos. Fuente: Empresa Social del Estado Hospital Local Zona Bananera.

requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. 2 REPBLICA DE COLOMBIA. Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004. Bogot : Ministerio de Cultura : Pg. 1. Documento en lnea. Disponible en Internet en: http://www.mincultura.gov.co.PDF

GARANTZADO

1.2.1 Procesos y procedimientos de acuerdo con lo establecido en el manual de calidad A. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La puesta en marcha del Sistema de Gestin de la Calidad en la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera y su respectivo mantenimiento, expidi el Acto Administrativo ___ de____, por medio del cual se estableci la organizacin para el SGC, entre otros sistemas. En el Captulo ___ de este Acto Administrativo, Desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad en la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera, se establece como integrantes principales del SGC (Consejo de Calidad, Gerente de Proyecto y Equipo Tcnico de Gestin de Calidad) y se definen sus responsabilidades y funciones, las cuales son: Responsabilidad de la direccin. La Direccin del Hospital Local Zona Bananera demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, as:

a) Comunicando a los funcionarios de la E.S.E., la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios, los legales y reglamentarios; b) Determinando la poltica de la calidad; c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad; d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin; e) Asegurando la disponibilidad de recursos. La Direccin asegura que los requisitos que se debe cumplir en beneficio de los usuarios, pacientes y familias se establecen en los diferentes lineamientos tcnico administrativos, aplicables en los procesos y niveles pertinentes, con el fin de satisfacerlos. La Gerencia, mediante la Planeacin y Mejoramiento Organizacional se asegura que: a) Sea adecuada al propsito del Hospital; b) Coherente con el Plan Nacional de Desarrollo, Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad y Plan de Salud Departamental. c) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de Calidad; d) Proporcione el marco de referencia para definir y revisar los objetivos de la calidad;

e) Sea comunicada y entendida al interior de la E.S.E. f) Sea revisada, por lo menos una vez al ao, para asegurar su continua adecuacin.

Los objetivos generales para la calidad del Hospital Local Zona Bananera son aplicables en los niveles pertinentes mediante el establecimiento de metas particulares. Estos objetivos deben contener las directrices de la Poltica de Calidad, ser coherentes con la Misin de la E.S.E., para la vigencia definida en el Plan de accin. El Hospital Local Zona Bananera identifica y define las actividades y recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio a travs de la planificacin de la calidad, lo cual se refleja en los Planes de Accin y Planes Operativos que elabora el Ministerio de Proteccin Social y la Secretara de Desarrollo de la Salud del Departamento del Magdalena para la respectiva vigencia. Dentro de la planificacin se identifican los procesos esenciales para el SGC, la secuencia e interaccin de estos procesos y la disponibilidad de recursos necesarios para su eficaz operacin y control. La planificacin garantiza que todos los cambios generados al interior de estos dos organismos se realizan de forma controlada y que el Sistema de Gestin de Calidad se mantiene durante tales cambios. El Hospital Local Zona Bananera defini los niveles de autoridad y responsabilidad de acuerdo a la estructura y funciones que seala el Decreto 3264 de 2002. Las responsabilidades y autoridades son comunicadas a los servidores funcionarios mediante el Manual de Procesos y Procedimientos y el Manual de Funciones. Para la revisin del SGC se considera la siguiente informacin de entrada, la cual es suministrada por los respectivos dueos de los procesos: a) Resultados de las auditoras internas de calidad. b) Retroalimentacin del cliente (quejas, reclamos y sugerencias y encuestas de satisfaccin entre otros) c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto (tablero de control de procesos) d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la direccin. f) Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad.

g) Recomendaciones para la mejora. h) Riesgos actualizados e identificados por la entidad. Los resultados de la revisin por la direccin incluyen las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC y sus procesos; la mejora del servicio con relacin a los requisitos del cliente y las necesidades de recursos. De la revisin se deja registro en el Formato Acta de Reuniones de acuerdo al Modelo de Revisin por la Direccin. B. GESTIN DE LOS RECURSOS. El Hospital Local Zona Bananera determina y proporciona los recursos necesarios para la implementacin, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestin de Calidad y para aumentar la satisfaccin de los usuarios, pacientes y familiares dando cumplimiento con los requisitos establecidos. En la planificacin de cada proceso se tienen en cuenta los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades. La E.S.E. en su Manual de Funciones ha determinado el nivel de educacin, formacin, habilidades y experiencia de los servidores pblicos que desarrollan las diferentes actividades y que pueden afectar la calidad de los servicios. Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, la E.S.E., procede: a) Instituyendo la competencia laboral (valoracin de competencias) del Talento Humano y/o Contratistas que desempeen funciones pblicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, (acadmicas, formacin, experiencia, habilidades), necesarias para desempear cada uno de sus cargos. b) Suministrando la gestin del conocimiento con el propsito de satisfacer las necesidades detectadas, a travs del plan anual de capacitacin, previa identificacin de necesidades y/o estableciendo requisitos de formacin para los contratistas que prestan sus servicios en la E.S.E., buscando con esto, el mejoramiento de las competencias profesionales del Talento Humano. c) Valuando la eficacia, eficiencia o efectividad de las funciones desarrollada (Plan de Capacitacin),

d) Cerciorndose que el Talento Humano, del Hospital Local Zona Bananera, conozca la coyuntura e importancia de su trabajo y cmo estn apoyando al logro de los objetivos de calidad, y e) Conservando en la historia laboral, los registros de educacin, formacin, habilidades y experiencia del Talento Humano vinculados a la E.S.E. El Hospital Local Zona Bananera mantiene un ambiente laboral apropiado, asignando la infraestructura y equipos de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, atendiendo los lineamientos generales del Ministerio de Proteccin Social. De igual forma, protege las condiciones de salud, bienestar y seguridad de su personal, conservando estrictas polticas de acuerdo con la legislacin vigente; as mismo, practicando y respetando las obligaciones contractuales concertadas con sus trabajadores. C. REALIZACIN DEL PRODUCTO El Hospital Local Zona Bananera planea cada una de las actividades requeridas en sus procesos dando cumplimiento a las funciones que le determina el Estado, para lo cual se precisan unos servicios de atencin orientados a facilitar, resguardar, preservar y restituir el ejercicio integral de los derechos de los pacientes y familiares. Para asegurar la evolucin y el seguimiento de los servicios prestados, el Hospital Local Zona Bananera define, de acuerdo a la poltica del Ministerio de Proteccin Social los lineamientos tcnicos administrativos. Estos se encuentran vigentes y/o actualizados a la luz del Plan Nacional de Salud. Esta planificacin se encuentra relacionada con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestin de Calidad y en este sentido se determinan: a) Los objetivos de calidad aplicables en cada proceso, identificados en la caracterizacin de procesos; b) Los procesos operativos (Recepcin y Direccionamiento, Asistencia tcnica para la prestacin de los servicios, Actuaciones administrativas, Intervenciones; c) Seguimiento a pacientes documentados e indicadores; y familias, mediante procedimientos

d) La verificacin de la eficacia en la gestin de los procesos, mediante el registro peridico del resultado de los indicadores. La E.S.E., realiza encuestas a los usuarios de los servicios para identificar oportunidades de mejoramiento y retroalimentar el Sistema de Gestin de la

Calidad. De acuerdo a su percepcin. Todas las necesidades y sus medios de comunicacin estn definidas en la Matriz de Comunicaciones internas y externas. El Hospital Local Zona Bananera asegura la eficacia en el uso y retroalimentacin de la informacin en la mejora continua de los procesos y del Sistema. Es una entidad que debe: A) Implementar los estndares de atencin que establecidos por el Ministerio de Proteccin Social. B) Continuar con la aplicacin o aplicar (para aquellos que no lo han hecho) dentro de los dos meses siguientes a la iniciacin de la ejecucin del contrato, el instrumento del proyecto de autoevaluacin, fortalecimiento y estndares de calidad de los procesos de proteccin integral de la salud. C) Presentar informes cada mes donde presente el concepto de los profesionales sobre el seguimiento de los casos, el diagnstico y las recomendaciones pertinentes que de manera integral establezca el equipo tcnico institucional. D) Presentar los informes extraordinarios que sobre casos especficos de pacientes, soliciten la Secretara de Desarrollo de la Salud del Magdalena y el Ministerio de Proteccin Social, as como otros organismos del Estado que lo requieran. E) Presentar informes trimestrales financieros segn el PUC, los cuales incluyen la ejecucin de los ingresos y los gastos provenientes de los recursos aportados por las Entidades contratantes. F) Facilitar las visitas de supervisin y asesora que la Secretara de Desarrollo de la Salud del Magdalena desarrolle para establecer las condiciones de salud en las que se encuentran pacientes y familiares. G) Informar previamente a la Secretara de Desarrollo de la Salud del Magdalena cualquier cambio de las instalaciones en donde se presta el servicio o cualquier cambio de domicilio. Para avalar la verificacin de los servicios contratados se tiene documentada la metodologa en el procedimiento Supervisin de Servicios Contratados el cual se complementa con el Sistema de Supervisin. Este Sistema de mejoramiento de la calidad se ha considerado de vital importancia para disear, actualizar, ajustar y renovar los aspectos relacionados con los requisitos bsicos (estndares de estructura) que deben cumplir las distintas organizaciones del Sistema Nacional de Salud, interesadas en participar en los procesos de contratacin definidos por la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera.

Para la prestacin del servicio est determinada por los procesos operativos, estructurados y documentados en la caracterizacin del proceso; controlados mediante procedimientos igualmente documentados e indicadores. Identifica los servicios mediante una estructura presupuestal que identifique: Programa, Subprograma, Proyecto, sub-proyecto, modalidad, cdigo y subcdigo. Para preservar el servicio que el Hospital Local Zona Bananera presta a los pacientes y familiares que solicitan en los distintos Puestos de Salud, se brinda asesora, capacitacin y asistencia en sus diferentes modalidades asegurando que la prestacin del servicio se realice de forma continua y con los parmetros de calidad, oportunidad y pertinencia. D. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA El Hospital Local Zona Bananera procura conservar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema a travs de la implementacin de procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, con el objetivo de proporcionar la toma de decisiones basadas en hechos, demostrar la conformidad de los servicios, asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad y garantizar su mejoramiento continuo. Para obtener la idea del paciente con relacin al cumplimiento que el Hospital Local Zona Bananera da a sus requisitos se aplican encuestas a los pacientes y familiares. Los resultados del anlisis de estas encuestas se constituyen en fuente de caracterizacin de oportunidades de mejoramiento del servicio, asegurando de esta manera, el cumplimiento de requisitos y reformas al Sistema de Gestin de Calidad. Con la aplicacin del proceso Seguimiento a pacientes y usuarios, los profesionales identifican el nivel de satisfaccin de stos con el servicio que se les brinda y se informa sobre el avance de cada proceso en particular. Del mismo modo, para conocer el grado de satisfaccin de clientes Internos, las dependencias del Hospital en sus diferentes niveles, aplican encuestas de satisfaccin con el propsito de identificar e implementar oportunidades de mejora. El Hospital Local Zona Bananera tiene estructurado el procedimiento auditoras internas de calidad, en el que se establece la planificacin de las auditorias, la realizacin in situ de las auditorias, conclusiones de la verificacin y el seguimiento a las acciones correctivas resultado de los hallazgos de las auditorias. El Hospital Local Zona Bananera desarrolla modelos de evaluacin para el seguimiento de los programas misionales y las actividades de apoyo de la

Secretara de Desarrollo de la Salud del Magdalena. Algunos de los mtodos para conocer la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos son: seguimiento, monitoreo, control, supervisin, interventora, auditora, investigacin, elaboracin de diagnsticos, elaboracin de informes. El sistema de supervisin contempla seguimientos al servicio en diferentes etapas de la prestacin, el cual tiene como finalidad verificar que los servicios del Hospital Local Zona Bananera se presten de acuerdo con los requisitos y lineamientos tcnico administrativos establecidos. Para la deteccin, tratamiento, registro y control de los servicios no conformes, generados en cumplimiento de la misin del Hospital Local Zona Bananera se registra en el formato: Registro control de servicio no conforme / no conformidades del sistema y se consolidan trimestralmente para reportar a la Subdireccin de Mejoramiento Organizacional. El proceso evaluacin de la gestin a travs del seguimiento a la ejecucin de metas sociales permite integrar y analizar el desempeo general del Hospital Local Zona Bananera e identificar oportunidades de mejora. El anlisis a la informacin se realiza con el fin de identificar tendencias, guiar decisiones y evaluar el SGC para demostrar su eficacia, eficiencia y efectividad. Cuando sea necesario se emplean tcnicas estadsticas y apoyo de grficas. El Hospital Local Zona Bananera busca mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC mediante la aplicacin de la poltica de calidad, el logro de sus objetivos, seguimiento y medicin de los mismos, las acciones correctivas y preventivas, verificando la gestin de los procesos y realizando revisiones en los comits de Direccin donde se identifican oportunidades de mejora. 1.2.2 Caracterizacin de procesos 1.2.2.1 Macroproceso: Directivo Proceso: Direccionamiento Estratgico. OBJETIVO: Asegurar el cumplimiento de las directrices institucionales y el logro de las metas establecidas. ENTRADAS (Informacin): Capacitacin y documentacin para elaboracin del Plan de Desarrollo Estratgico y los lineamientos tcnicos administrativos SALIDAS (Productos y/o Servicios): Nuevo Plan de Desarrollo Estratgico Plan de mejoramiento. Resolucin de Calendario Institucional.

Agenda Institucional. Informe general de resultados.

INDICADORES
NOMBRE INDICADOR FORMULA (No. De tems evaluados /No. Total de tems) x 100 META 70 puntos Resultados Evaluacin general de la institucin. FRECUENCIA ORIGEN O FUENTE DE DATOS RESPONSABLE

Resultado o evaluacin institucional

Anual (85 / 120) x 100 # de empleados que conocen el horizonte institucional / total de empleados evaluados (85/150) x 100 70,83%

Gerente del HLZB.

conocimiento del horizonte institucional

80% Semestral 56,66% Formato de evaluacin. Equipo Directivo

Proceso: Medicin anlisis y mejora. OBJETIVO: Optimizar los recursos financieros disponibles para asegurar la adecuada prestacin del servicio en el Hospital. ENTRADAS (Informacin): Resolucin sobre costos en el Hospital, tasa compensatoria esperada, Resolucin aportes del Ministerio De Proteccin Social. Informe sobre. Inventarios existentes. Proyectos de Inversin

SALIDAS (Productos y/o Servicios): Presupuesto. Cronograma de ejecucin del gasto. Informes financieros

INDICADORES
NOMBRE INDICADOR FORMULA (# de rubros ejecutados a tiempo / total rubros presupuestados) x 100 (16 / 20) x 100 META 90% FRECUENCIA Trimestral ORIGEN O FUENTE DE DATOS Estados financieros. RESPONSABLE Gerente HLZB.

Ejecucin oportuna del presupuesto

80%

Ejecucin de Ingresos

Ejecucin de gastos e inversiones

(Ingresos recibidos / total ingresos presupuestados) x 100 (1.193.497.500 / 3.994.000.000) x 100 (Gastos e inversiones realizadas / total gastos e inversiones presupuestados) x 100 (350.000.000 / 3.994.000.000) x 100

80

Trimestral

Estados Financieros

Gerente HLZB.

29,88% 1 Trimestral Estados Financieros Gerente HLZB.

8,76%

1.2.2.2 Macroproceso: Misional Proceso: Cuidado Y Atencin Del Paciente. OBJETIVO: Garantizar el cubrimiento de las Consultas disponibles y el conocimiento del plan de salud por los familiares y/o acompaantes de los pacientes que ingresan al Hospital Local Zona Bananera. ENTRADAS (Informacin): Planta de cargos. Listado de pacientes atendidos y no atendidos. Documentacin

SALIDAS (Productos y/o Servicios): Proyeccin de Consultas. Lista de pacientes atendidos. Familiares y/o acompaantes con induccin.

INDICADORES
NOMBRE INDICADOR FORMULA (# total pacientes atendidos / # pacientes registrados para consulta) x 100 (4850 / 5500) x 100 (# Consultas apartadas / Total de Consultas disponibles) x 100 (5500 / 6700) x 100 (# de pacientes con informacin completa / Total de pacientes atendidos) x 100 (4773 / 4850) x 100 META 90% FRECUENCIA Anual.
ORIGEN O FUENTE DE DATOS

RESPONSABLE Talento Humano.

Oportunidad en la Consulta

Listado pacientes asistentes registro atencin Registro atencin. Proyeccin atencin Listado asistencia pacientes registro atencin.

de y de

88,18% 95% Anual. de de Talento Humano.

Cobertura de cupos

82,09% 95%

Mensual.

Informacin completa de los pacientes para la atencin

de de y de

Auxiliar de Enfermera, Laboratorio y/o Odontologa.

98,41%

Conocimiento de familiares y/o acompaantes sobre las temticas tratadas en la induccin del Proceso de Atencin al Usuario

(# de familiares y/o acompaantes satisfechos con la induccin / Total familiares y/o acompaantes asistentes) x 100 (3890 / 4850) x 100

90%

Anual.

Registros evaluacin.

de

Talento Humano.

80,20%

Macroproceso: Misional. Proceso: Cuidado y Atencin Del Paciente. OBJETIVO: Garantizar el desarrollo integral de los pacientes a travs de la implementacin de estrategias de Cuidado Humanizado y informativas que posibiliten el logro de las metas institucionales. ENTRADAS (Informacin): Planes integrales de rea y unidades de salud.

SALIDAS (Productos y/o Servicios): Estructura del plan de servicios mdicos. Agenda institucional. Informe sobre el proceso del servicio y propuestas de mejoramiento. Actas.

INDICADORES
NOMBRE INDICADOR FORMULA (# pacientes que alcanzan a mejorar sus condiciones de salud / total pacientes) x 100 (4256 / 4850) x 100 Desarrollo de competencias formativas Cobertura de cupos (# de pacientes que se destacan en los comportamientos de respeto, responsabilidad, honestidad, solidaridad / # de pacientes evaluados) x 100 (670 / 850) x 100 META FRECUENCIA Bimensual. 80% ORIGEN O FUENTE DE DATOS Resultados. RESPONSABLE Talento Humano.

87,75% Anual. Informe valorativo de comportamiento Talento Humano.

90%

78,82%

Macroproceso: Misional. Proceso: Gestin del Bienestar de la Comunidad. OBJETIVO: Mejorar las condiciones de bienestar de la comunidad para que pueda apropiarse ms eficientemente del proceso de Promocin y Prevencin en el Hospital Local Zona Bananera. ENTRADAS (Informacin): Nmero de Consultas y requisitos.

SALIDAS (Productos y/o Servicios): Listado de pacientes admitidos para los diferentes servicios. Circulares. Cronogramas. Pauta de Evaluacin.

INDICADORES
NOMBRE INDICADOR Promedio de participacin en programas de Promocin y Prevencin Actividades ofrecidas para la Poblacin Zonera FORMULA (# de padres asistentes / # total de padres convocados) x 100 (2690 / 4250) x 100 # de actividades realizadas /# Actividades programadas (63 / 85) x 100 META FRECUENCIA Mensual. 75% 63,29% Semestral. 90% Programacin de Promocin y Prevencin. Coordinador. ORIGEN O FUENTE DE DATOS Registro de asistencia. RESPONSABLE Auxiliar en salud responsable.

74,11%

1.2.2.3 Macroproceso: De Apoyo. Proceso: Gestin del Talento Humano. OBJETIVO: Fortalecer las competencias de los empleados de acuerdo al perfil requerido para cada cargo. ENTRADAS (Informacin): Cargos requeridos. Presupuesto. Plan de Induccin.

SALIDAS (Productos y/o Servicios): Perfiles de los cargos. Contratos. Plan de Induccin y Capacitacin.

INDICADORES
ORIGEN O FUENTE DE DATOS Formato con perfil.

NOMBRE INDICADOR

FORMULA

META

FRECUENCIA

RESPONSABLE

Cumplimiento con el perfil

(# talento humano que cumplen el perfil / Total de talento humano contratado) x 100 (70 / 192) x 100

100% 36,45% 90% 85% 80% 33,33%

Anual.

Equipo Directivo.

(# Talento humano que alcanza la meta esperada en el entrenamiento / Total Efectividad del funcionarios entrenados) x 100 entrenamiento (85 / 100) x 100 (# Competencias mejoradas Competencias por cargo) x 100 (5 / 15) x 100 / Total

Anual.

Formato de metas.

Equipo Directivo

Mejoramiento de competencias

Anual

Formato de Equipo Directivo Evaluacin

Macroproceso: De Apoyo. Proceso: Gestin de Recursos. OBJETIVO: Asegurar la adquisicin y mantenimiento de los recursos para posibilitar el buen funcionamiento en el Hospital Local Zona Bananera. ENTRADAS (Informacin): Proyecto de inversin. Cotizaciones. Solicitud de mantenimiento

SALIDAS (Productos y/o Servicios): Listado de proveedores. Cotizaciones. Orden de compra. Bien o servicio comprado. Factura.

Inventarios. Servicio de mantenimiento.

INDICADORES
NOMBRE INDICADOR ORIGEN O FUENTE DE DATOS Registro de seguimiento a proveedores.

FORMULA

META

FRECUENCIA Trimestral.

RESPONSABLE Director.

Calidad del producto o servicio comprado

(# compras que cumplen las especificaciones/ # total de compras realizadas) x 100 (250 / 296) x 100 (# de servicios de mantenimiento que cumplen con los requerimientos / # total de servicios ejecutados) x 100 (35 / 40) x 100

95%

84,46% Trimestral. 95% Planeacin y control del mantenimiento. Director.

Calidad del servicio de mantenimiento

87,5%