Centro de Registro y Certificacin de Personas de la AEC

EVALUACIN PARA AUDITORES DE LA CALIDAD SEGN EL ESQUEMA ARMONIZADO EOQ

PARTE ORAL: CASO PRCTICO

Nombre y apellidos: Grupo (lo indica el tribunal
evaluador)

Instrucciones para desarrollar el ejercicio:

Este ejercicio simulado se realiza individualmente. Los documentos finales que se entreguen al tribunal deben estar escritos a bolgrafo. Dispone de 90 minutos para realizar la prueba. A continuacin se presenta y discute ante el tribunal por grupos. Para considerar aprobada esta prueba, se tendr que alcanzar una puntuacin mnima de 6 puntos. Son causas de expulsin con prdida de todos los derechos: - Consultar material no autorizado. - Comunicarse con otros candidatos. - Comunicarse con el exterior. El tribunal evaluador podr modificar segn su criterio las preguntas, el contenido del caso propuesto, as como incorporar comentarios a ellos en la fase oral.

Prueba Simulada

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La cadena de restaurantes de comida rpida American Fast Food tiene abiertos en la localidad un conjunto de 10 establecimientos que preparan platos de comida rpida y las sirven al pblico en el propio establecimiento. La cadena tiene un sistema de calidad que pretende certificar segn la norma ISO 9001:2008, para lo cual la empresa certificadora contratada est llevando a cabo el proceso de auditora. Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversacin entre el auditor jefe de la empresa certificadora (A) y el responsable de calidad de American Fast Food (C): 1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la descripcin del sistema de calidad; me gustara hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la documentacin, hemos sacado una serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de implantacin prctica del sistema de gestin de la calidad. 2. C: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente su visita y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres personas de nuestra organizacin. Nos ha resultado algo complicado concienciar a la organizacin para conseguir la implantacin efectiva del sistema, y yo solo no puedo evaluar la implantacin en toda la empresa, por eso design a estas tres personas como auditores internos para que realizaran las auditoras internas que hicimos el mes pasado, dado que no tienen formacin, me parece una excelente oportunidad su visita, as, al mismo tiempo que ellos aprenden a hacer, facilitan su trabajo. 3. A: Me parece muy bien, cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me presente a estas personas. 4. C: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora. 5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el representante de la direccin. Me gustara ver su designacin. 6. C: Yo soy el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formo parte del comit de calidad como los responsables de los dems departamentos. En la primera reunin del comit, el Director General me design tambin Jefe de Calidad y representante suyo; aqu tiene el acta de la reunin.

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7. A: Ya veo. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de calidad? 8. C: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una agenda para esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la direccin informo sobre el desempeo del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunin, porque ya sabe lo que pasa, los responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones. Como es muy complicado conseguir convocar al director, si vemos que queda tiempo, se hace la revisin por la direccin en esas reuniones. 9. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas? 10. C: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos regimos por las reclamaciones. Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento afectado realiza una auditora y pasa el informe al comit de calidad. De todas maneras, no solemos cometer muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, as que no se suelen equivocar. Fjese, en los ltimos seis meses no hemos tenido ni una sola reclamacin, as que no ha hecho falta hacer auditoras por ese motivo. 11. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisin de no conformidades e implantacin de acciones correctivas. 12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prcticamente errores y cuando se produce alguno, normalmente son pequeos descuidos. No merece la pena registrar esas no conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones que le parecen ms convenientes, ya que es quin mejor conoce los problemas. 13. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha sido eficaz? 14. C: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta por l, pero no es necesaria demasiada formacin, las labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos especficos de alguna materia, por ejemplo cuando se cambi el programa de facturacin, pero se contrat a una persona que lo saba manejar y poco a poco con la prctica diaria ense a los dems. 15. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de qu fecha es? 16. C: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo revisamos cada seis meses.

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17. A: En su sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios son muy delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha de proveedor de Kike Potatoes, S.L. que fue seleccionado y evaluado en 1997, sin embargo no consta que se le haya vuelto a evaluar. 18. C: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros 15 aos, as que nos fiamos de l, con decirle que ni miramos el albarn cuando nos llega el camin. Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a se, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer ms evaluaciones, a los proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue as. Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar algn proveedor en algn momento. 19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

Ejercicio: Usted debe elaborar un informe de auditora que rena los requisitos exigibles a un informe de este tipo. Debe contener las no conformidades detectadas. El informe debe tener el aspecto adecuado para presentarlo a la reunin final con el auditado y entregar copia del mismo. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente: 1 Nmero del prrafo donde se detecta la no conformidad. 2 Descripcin de la no conformidad. 3 Apartado y epgrafe de la Norma que se incumple. Debe usted especificar lo ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 7.5.1 d). Por otra parte deber criticar la actuacin del auditor.

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