ESTUDO DA APLICAO DO SOFTWARE ARENA EM UM CONTRATO DE PRESTAO DE SERVIO DE MANUTENO DE INSTRUMENTAO

Anglica Maria Batista Pessanha Graduada em Engenharia de Produo/ISECENSA/RJ pessanha@superig.com.br Srgio Murilo Daruis Rocha Filho Graduado em Engenharia de Produo/ISECENSA/RJ sergiodaruis@gmail.com Nilo Amrico Fonseca de Melo Doutor em Cincias da Engenharia/UENF/RJ melonilo@gmail.com

RESUMO Diante das exigncias de mercado, a cada dia que passa as empresas tem que focar em sua eficincia e na reduo de custos, objetivando ter uma margem favorvel entre receita e despesa de forma a se tornar competitiva e se manter no mercado. Nesse contexto, a Pesquisa Operacional vem fornecendo importantes fatos subsdios de apoio a tomada de deciso. Esta rea difundiu-se e criou inmeras subreas, dentre elas a de modelagem que posteriormente gerou a simulao. Dessa forma, o objetivo deste trabalho validar a premissa de que a simulao tambm importante neste contexto atravs da investigao da aplicabilidade de um software de simulao, o Arena da Rockwell Software, na execuo de servios de um contrato de manuteno de instrumentao de uma empresa prestadora de servios onshore e offshore. Neste trabalho, as fases de um estudo de simulao foram utilizados e encontrou-se indicativos de sobrecarga (gargalos) e, tambm, na substituio de recursos que viabilizaram a criao de cenrios hipotticos que contriburam para a validao da hiptese de que a simulao uma importante ferramenta de auxlio no processo de tomada de deciso.Conclui-se que apesar da utilidade dos indicadores, os subsdios fornecidos pela simulao precisam ser investigados sobre outros aspectos, sendo importante levar em considerao se a empresa suporta um aumento de recursos sobre o prisma do arranjo fsico e tambm da viabilidade econmica e financeira de tais mudanas. Palavras-chaves: Arena; Pesquisa operacional; Simulao; Gargalos. ABSTRACT Faced with the demands of the market, every day companies have to focus on efficiency and cost reduction, aiming to have a favorable margin between revenue and expenditure in order to become competitive and stay on the market. In this context, Operational Research has provided important insights to support decision making. This area has spread and created numerous subareas, including the modeling that subsequently led to the simulation. Thus, the objective of this study is to validate the premise that simulation is also important in this context by investigating the applicability of simulation software, Arena of the Rockwell Software, at the service execution of a contract for maintenance of an instrumentation company providing services onshore and offshore. In this case study, the phases of a simulation study were used and found indications of overload (bottlenecks) and also underuse of resources that enabled the creation of hypothetical scenarios that contributed to the validation of the hypothesis that the simulation is an important tool to aid in the process of decision making. It was concluded that despite the usefulness of indicators, the subsidies provided by the simulation need to be investigated on other aspects, it is important to consider whether the company supports an increase in resources over the prism of the physical arrangement and also the economic and financial feasibility of such changes. 30

Keywords: arena; operational research; simulation; bottlenecks.

1. INTRODUO O processo decisrio de uma empresa, geralmente, envolve a anlise de variveis e problemticas que podem afetar desde os recursos at o produto final da organizao. Segundo Rubin (1999 apud Andrade, 2004), um bom processo de decises a chave para se obterem bons resultados. Hammond; Keeney; Raiffa (2001) ressaltam que tomar decises o trabalho mais importante de qualquer executivo. tambm o mais arriscado, pois decises mal tomadas podem arruinar um negcio e uma carreira, algumas vezes de modo irreversvel. Dessa forma, uma escolha errada pode acarretar grandes perdas financeiras, comprometer a imagem da empresa perante seus clientes/fornecedores, gerar desperdcios e retrabalho. Neste contexto, pode-se perceber a importncia de ferramentas que auxiliem na tomada de decises. Segundo Silva (1998), a Pesquisa Operacional um mtodo cientfico de tomada de decises que, em linhas gerais, consiste na descrio de um sistema organizado com o auxlio de um modelo, e atravs de experimentao e simulao com o mesmo, descobrir a melhor maneira de operar um dado sistema. Um conceito de simulao bem aceito atualmente diz que simulao uma tcnica de soluo de um problema pela anlise de um modelo que descreve o comportamento do sistema usando um computador digital (PRADO, 2004, p.24). Dessa forma, simular um problema ou os aspectos de um processo, objetivando a tomada de deciso ou ainda a melhoria contnua vem crescendo substancialmente nos ltimos anos. De acordo com Axelrod (2003) a simulao um processo novo e um campo da cincia que comeou a crescer rapidamente nos ltimos 15 anos. Assim, com o propsito de aumentar a competitividade, reduzir os custos e melhorar a qualidade dos produtos e servios, ferramentas de simulao foram desenvolvidas para estudar o impacto das mudanas (MONTEVECHI; DUARTE; NILSSON, 2003, p.15). A simulao usada em situaes em que muito caro ou difcil o experimento da situao real. Ela nos permite fazer esse experimento com o modelo variando parmetros crticos, para conhecer quais as combinaes que do os melhores resultados. Desta forma podemos analisar o efeito de mudanas sem correr o risco da construo de um sistema real equivocado, o que transformaria os custos dessa construo em prejuzo. (SILVA, 1998, p.144). Pode-se ressaltar que dentro da realidade de mercado atual, invariavelmente o cliente no permite erros, atrasos ou desculpas. H, ainda, uma alta exigncia no que diz respeito qualidade e sobra pouco espao para tentativas no testadas. Obviamente, com a tecnologia disponvel, a um custo bastante razovel, no se justifica correr este tipo de risco, principalmente em operaes de grande porte, a exemplo de simuladores de vo, por que no simuladores operacionais... (MENCHIK, 2006). 31

Ainda neste mbito, pode-se dizer que para otimizar recursos faz-se necessrio manter um timo sistema de gerenciamento para que o corpo tcnico, responsvel por estes, tenha subsdios para tomar decises acerca da produo. Dessa forma, este trabalho tem como objetivo geral investigar a aplicao do software de simulao Arena 7.0, da Rockwell Softwares, no setor de manuteno de equipamentos de instrumentao de uma empresa prestadora de servios ON-SHORE e OFF-SHORE. A simulao ser feita em um contrato especfico de manuteno de equipamentos de instrumentao, na execuo de servios, de um dos clientes da empresa, objetivando analisar se os recursos da empresa esto sendo bem utilizados. A partir dessa anlise, cenrios hipotticos sero criados e estudados atravs do Arena. As etapas do trabalho a serem realizadas para que o objetivo geral seja alcanado so definidas pelos objetivos especficos que compreendem: a) coleta de dados; b) montagem do modelo lgico-matemtico; c) simular, atravs do Arena, todo o processo de execuo de servios referentes a manuteno de equipamentos de instrumentao do referido contrato; d) analisar o tempo de durao do processo produtivo; e) analisar a taxa de ocupao tanto dos colaboradores envolvidos no processo quanto dos equipamentos; f) identificar a existncia de gargalos; g) criar e analisar cenrios hipotticos no Arena. Assim, pode-se dizer que a problemtica desta pesquisa gira em torno da eficincia do uso de tcnicas de Pesquisa Operacional, com enfoque em simulao, para auxlio no processo decisrio em situaes do mundo real. A hiptese, neste caso, consiste em que ao empregar essas tcnicas, as informaes obtidas realmente auxiliam o gestor na tomada de deciso. 2. PESQUISA OPERACIONAL A expresso Pesquisa Operacional foi utilizada pela primeira vez durante a Segunda Guerra Mundial, quando equipes de pesquisadores procuravam desenvolver mtodos para resolver determinados problemas de operaes militares. O sucesso das aplicaes desta rea levou o mundo acadmico e 32

empresarial a procurar utilizar as tcnicas, ento criadas, em problemas de administrao (ANDRADE, 2004). A partir deste perodo, a pesquisa operacional se difundiu, saindo da rea militar e indo para a rea civil, sendo hoje um ramo da cincia administrativa. Este avano deve-se, em grande parte, ao desenvolvimento dos computadores, que vem tornando clculos e manipulao de dados cada vez mais velozes. A chegada dos computadores pessoais ajudou ainda mais a difuso de tcnicas de pesquisa operacional (PINTO, 2002). Dentre as reas da Pesquisa Operacional, tcnicas como a modelagem e a simulao tm encontrado crescente receptividade, tanto no meio acadmico como no empresarial. A Pesquisa Operacional, conforme utilizada pelos gerentes e praticantes, tem dois enfoques: o clssico (ou tradicional) e o atual. O enfoque clssico proveniente do conceito quantitativo de Pesquisa Operacional que usa modelos matemticos e estatsticos visando obteno de uma soluo tima enquanto o enfoque atual deriva de um conceito qualitativo da rea que busca uma compreenso mais profunda do problema a fim de identificar os pontos que precisam de interveno (ANDRADE, 2004). Assim, a Pesquisa Operacional fornece ferramentas para auxiliar os mtodos de abordagem dos problemas enfrentados pelos administradores, propondo um mtodo analtico para analisar o problema e encontrar solues, objetivando minimizar o impacto destes na organizao como um todo. Pode-se perceber que a modelagem de sistemas fundamental por representar o sistema em estudo, sendo que esse sistema pode ser um projeto j existente ou um prottipo ainda no implementado. No primeiro caso, o modelo pretende reproduzir o funcionamento do sistema, de modo a aumentar a sua produtividade. No segundo caso, o modelo utilizado para definir a estrutura ideal do sistema (LISBOA, 2002). 3. SIMULAO A crescente competitividade existente entre empresas, na era atual, exige que as mesmas modifiquem a sua prestao de servios e o seu portflio de produtos. Entretanto, sem uma viso do impacto que uma mudana poderia causar, estas empresas ficariam expostas a altos riscos de dano ao seu patrimnio e imagem. nesse mbito que as simulaes podem ser empregadas: como auxlio ao processo decisrio, baseado em um cenrio extrado do mundo real, onde as possveis alternativas so consideradas como variveis em um modelo matemtico que expressa o cenrio analisado. Assim, pode-se entender a simulao como um processo amplo que engloba no apenas a construo do modelo, mas todo o mtodo experimental que se segue, buscando descrever o comportamento do sistema alm de construir teorias e hipteses que consideram as observaes efetuadas. Outro fator que ela utiliza modelos para analisar comportamentos do presente, ou ainda, para prever os possveis comportamentos futuros, isto , os efeitos produzidos por alteraes no sistema ou nos mtodos empregados em sua operao. Conceitua-se sistema, como uma coleo de itens entre os quais pode-se encontrar ou definir alguma relao, que so objeto de estudo na construo do modelo (PARAGON, 2008).

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Para entender e analisar um sistema, alguns termos precisam ser definidos, entre eles, o conceito de entidade que se refere a um objeto de interesse no sistema, cujas propriedades so chamadas de atributos. O prximo conceito representa um perodo de tempo de certo tamanho que recebeu o nome de atividade. O estado de um sistema definido como sendo a coleo de variveis necessrias para descrever o sistema em um dado instante. Da uma ocorrncia instantnea que pode mudar o estado do sistema definida como evento. As abordagens feitas deste ponto em diante estaro embasadas de acordo com Paragon (2008) que diz que os valores globais do sistema, visveis a qualquer momento e em qualquer ponto do modelo so chamados de variveis e estas definem o estado do sistema como um todo e no as caractersticas individuais de cada entidade. J os recursos so objetos que so utilizados pelas entidades, ou seja, representam a estrutura do sistema podendo ser mquinas, postos de trabalho, meio de transporte, pessoas, etc. que participam do processo. O conceito de processos consiste nas aes realizadas sobre as entidades ao longo da simulao. O sistema pode gerar filas que so definidas como os acmulos de entidades acarretadas por alguma limitao na capacidade do recurso. Um ponto importante que a simulao reflete a dinmica do sistema, ela no um modelo matemtico esttico onde o resultado gerado apenas por frmulas matemticas e mesmo assim contm componentes que podem ser estticos ou dinmicos. Dessa forma, componentes que se movem no sistema so considerados dinmicos, tais como as entidades que recebem servios medida que vo percorrendo as etapas do processo. Todos os outros componentes so estticos, pois eles prestam servios s entidades, sem, no entanto, se moverem no sistema. Assim os recursos e as estaes de trabalho podem ser citados como um exemplo de componentes estticos. As ferramentas utilizadas em simulao tambm dispem de indicadores que fornecem subsdios para que decises possam ser tomadas. Cruz et al (2002) destaca alguns indicadores, entre eles, a taxa de ocupao que o percentual do tempo simulado que um determinado servidor est sendo utilizado. Sendo que servidor, neste mbito, refere-se aos elementos que executaram uma atividade. Outro indicador o tempo mdio de entidades em uma fila que expressa a quantidade de elementos que ficou em uma fila ao longo da durao da simulao. J o tempo mdio em uma fila o tempo mdio gasto em uma fila ao longo de todo o perodo simulado. Prado (2004) ainda comenta sobre a utilidade de indicadores que retratam o tamanho mximo e tambm o mnimo de uma fila, alm do tempo mximo e mnimo que a entidade permaneceu na fila. Assim evita-se tirar concluses baseadas apenas na intuio e pode-se avaliar a eficincia do sistema.

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3.1. Ferramenta de simulao Arena Existem diversas ferramentas de simulao que podem ser utilizadas no processo de confeco do modelo, o presente estudo adotar o programa Arena da Rockwell Softwares por ser bem conceituado e tambm pela disponibilidade de uso do mesmo pelos pesquisadores da verso 7.0. No Brasil o software Arena representado pela Paragon Tecnologia Ltda e na viso da empresa, o programa um ambiente grfico integrado de simulao, que contm todos os recursos para modelagem de processos, desenho e animao, anlise estatstica e anlise de resultados. Tendo sido considerado por renomados especialistas como o mais inovador software de simulao, por unir os recursos de uma linguagem de simulao facilidade de uso de um simulador, em um ambiente grfico integrado. No enfoque de Prado (2004), cada software de simulao possui uma caracterstica bsica que o diferencia dos outros. O termo usado para essa caracterstica viso do mundo e significa a forma com que o software foi concebido, ou come ele v um sistema a ser simulado. Devido a este fato, a maneira como os dados sero fornecidos a cada software diferente dos outros e os relatrios gerados tambm tm caractersticas peculiares, alm de conter indicadores. O Arena possui diversas ferramentas e extensas funcionalidades que sendo utilizadas corretamente fornecem subsdios para uma anlise criteriosa e eficiente capaz de viabilizar um maior entendimento do sistema em estudo. O prximo tpico ir de forma resumida avaliar as principais vantagens e desvantagens de se utilizar a simulao. 3.2. Vantagens e desvantagens da simulao Como a maior parte das ferramentas, a simulao apresenta aspectos positivos, negativos e limitadores. As consideraes a seguir esto baseadas na viso dos autores Lustosa, Ponte e Dominas (2004), Santos (1999) e Miyagi (2006). Nas simulaes possvel estudar novas polticas, procedimentos operacionais, regras de negcio, fluxos de informao e etc., sem haver alterao no mundo real. Na prtica, isso de grande valia, pois fornece uma importante ferramenta gerencial para determinar em que direo as alteraes sero tomadas, e como estas sero gerenciadas, podendo haver planos de ao para corrigir ou inibir resultados indesejados. Outra vantagem importante diz respeito a poder testar novos equipamentos, layouts, sistemas de transporte e etc., sem comprometer recursos em sua aquisio. Dessa forma, os gestores podem tomar decises de investimento de forma consciente, avaliando se os itens descritos se adaptaro ao seu processo produtivo, e analisando sua viabilidade econmica para a empresa. Como nas simulaes o tempo pode ser comprimido ou expandido, possvel prever os impactos que sero causados a curto, mdio e longo prazo. Ele tambm pode ajudar a compreender como um sistema opera como um todo, em relao a como se pensa que o sistema opera individualmente. Cenrios hipotticos do tipo e se... podem ser respondidos. Isto de grande valia na fase de design de um projeto, uma vez que auxilia o gestor a identificar quais so as melhores linhas de ao a serem adotadas, como tambm a resolver problemas que possam aparecer durante essa e outras fases.

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Geralmente, os sistemas com variveis aleatrias s podem ser investigados com o emprego da simulao, pois, por serem complexos, torna-se invivel a soluo analtica das equaes matemticas que os descrevem (LUSTOSA; PONTE e DOMINAS, 2004). Por fim, pontos de estrangulamento onde as informaes ou materiais tm seus fluxos comprometidos podem ser identificados. Embora apresente todas estas vantagens, a construo de modelos requer um treinamento especial, e, devido sua complexidade de construo, seu domnio adquirido somente com tempo e experincia. Alm disso, bons modelos de simulao podem ser caros, por exigirem longo e complicado processo de desenvolvimento. Outro fator a ser considerado que as sadas da simulao podem ser difceis de se interpretar, uma vez que elas podem incluir variveis aleatrias onde no trivial determinar se os resultados observados so resultantes de inter-relaes efetivas das partes do sistema ou se so fruto da aleatoriedade do sistema. Uma caracterstica da simulao que vista como uma grande desvantagem diz respeito ao fato dela no otimizar e no fornecer respostas aos questionamentos. Mas analisando por outro ngulo, ela fornece indicativos de onde intervir e faz com que os gestores analisem o problema de uma forma imparcial sem favoritismos quanto aos setores envolvidos na anlise e tambm pode mostrar ociosidades do sistema e pontos de estrangulamentos que no haviam sido observados. Miyagi (2006) ressalta que, para compensar estas desvantagens, fornecedores de software de simulao tm desenvolvido modelos pr-concebidos, para facilitar a aderncia a este processo. Outros pacotes facilitam a anlise dos dados de sada, e o avano das plataformas computacionais esto diminuindo o tempo gasto no processo. 3.3. reas de aplicao e estudos de caso A simulao pode ser aplicada em inmeras reas e diversas empresas dos mais variados ramos esto utilizando essa tcnica em seus processos produtivos. Hillier e Lieberman (2010) explicitam que a simulao uma tcnica extremamente verstil que pode ser utilizada para investigar praticamente qualquer tipo de sistema estocstico. Assim comum aplicar esta ferramenta para estudo de sistemas de filas complexos, administrao de sistemas de estoque, estimativas da probabilidade de completar um projeto dentro do prazo, projeto e operao de sistemas de manufatura ou distribuio e anlise de risco financeiro. Alm dessas aplicaes, os autores exaltam a rea da sade como propcia a desenvolver esta tcnica com uma abordagem diferenciada envolvendo a evoluo de doenas no ser humano, por exemplo. Outras reas de servios, tais como, servios governamentais, bancos, hotelaria, restaurantes, instituies educacionais, foras armadas, centros de entretenimento, entre outros, tambm so adequadas para o seu uso. Na maioria das vezes, os sistemas abordados pela simulao so, na verdade, sistemas de algum tipo de fila. Miyagi (2006) identifica reas de aplicao atravs dos trabalhos apresentados em eventos tcnicocientficos ressaltando sistemas que envolvem recursos naturais (atividades de restaurao do meio ambiente, gerenciamento de sistemas de coleta de lixo, etc.), sistemas de construo civil (processo de montagem de pontes suspensas, por exemplo), processamento de alimentos, sistemas computacionais, entre outros. Essa variedade de aplicaes tem levado ao desenvolvimento de diversos artigos, monografias, teses e etc. no meio acadmico, entre eles, encontra-se um trabalho que utilizou duas ferramentas de simulao: o Arena 5.0 e ProModel 4.22 da ProModel Corporation para simular um sistema de biblioteca e um sistema de um restaurante universitrio. Ao fim do trabalho, Sakurada e Miyake (2009) concluram que precisa haver 36

uma evoluo tanto da tecnologia de simulao quanto dos softwares de simulao em si at que estes incorporem a capacidade de representar uma gama mais completa de elementos e relaes envolvidos em processos de servio, que no so presentes em aplicaes convencionais da simulao no mbito dos sistemas de manufatura. J Montevechi; Duarte e Nilsson (2003) focaram o uso da simulao atravs do ProModel para anlise do layout de uma clula de manufatura. Foi feita uma comparao da melhoria de uma clula de manufatura real tanto pela maneira tradicional quanto pelo uso da simulao onde chegou-se a concluso de que vivel utilizar a simulao como base para decises estratgicas nesta rea com um mnimo de transtornos, j que as situaes so estudadas virtualmente. Para finalizar, Penteado (2008) relatou um caso de sucesso da empresa Vale do Rio Doce que adotou um sistema de simulao de capacidade no terminal porturio de Ponta da Madeira no Maranho. O objetivo era fazer uma anlise de viabilidade dos investimentos no referido terminal para a empresa e deixar de tomar decises baseadas apenas na sensibilidade dos colaboradores mais experientes e sem tomar conhecimento de gargalos embutidos no processo. A ferramenta adotada mostrou sua eficcia e entre as vantagens obtidas pela companhia pode-se citar reduo nos custos e agilidade operacional. possvel perceber como as ferramentas de simulao esto sendo objetos de estudo atravs dos exemplos citados e tambm que a sua utilizao por empresas de grande porte tambm vivel. A aplicao em diversas reas vem instigando cada vez mais os pesquisadores a testar a ferramenta, assim como o seu uso pelas empresas a fim de simularem diversos cenrios que forneam subsdios que minimizem os riscos de tomadas de decises prejudiciais a organizao. 4. ESTRATGICAS METODOLGICAS DA PESQUISA A metodologia pode ser entendida como o estudo sistemtico e lgico dos princpios, ou seja, o estudo dos caminhos, dos instrumentos utilizados para se fazer a pesquisa cientfica, que iro dirigi-la desde as suposies bsicas at as tcnicas de indagao. De acordo com Teixeira (2005), a harmonizao e a integrao balanceada de vrios elementos, tais como os instrumentos (mtodos e tcnicas), os objetos (materiais) e as referncias tericas iro definir a metodologia de pesquisa. Os objetivos deste trabalho no podero ser alcanados de forma satisfatria, se as execues das aes no forem planejadas e desenvolvidas, de acordo, com uma metodologia cientfica que responda o como fazer, de forma consistente com os cenrios da pesquisa, os recursos disponveis para sua execuo e a finalidade ou aplicao esperada dos resultados. (TEIXEIRA, 2005). Devido a sua importncia, os prximos tpicos iro abordar, separadamente, a classificao da pesquisa e procedimentos metodolgicos. 4.1. Classificao da pesquisa Este trabalho pode ser classificado de diversas formas, mediante alguns critrios, porm s sero abordadas as classificaes mais usuais que so adotadas pelos autores da rea. Sendo assim, do ponto de vista de sua natureza uma Pesquisa Aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicao prtica dirigidos soluo de problemas especficos. A abordagem do ponto 37

de vista do problema uma Pesquisa Quantitativa, considerando que tudo pode ser quantificvel, o que significa traduzir em nmeros opinies e informaes para classific-las e analis-las. (SILVA e MENEZES, 2001, p.20). Com base em seus objetivos gerais Exploratria, pois objetiva proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo mais explcito ou a construir hipteses. Por ltimo, com base nos procedimentos tcnicos utilizados, um Estudo de Caso, pois consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento.. Dentro desta classificao, esta pesquisa tambm pode ser classificada como bibliogrfica e documental. Essas duas classificaes so similares tendo como diferena a natureza de suas fontes. Assim enquanto a pesquisa bibliogrfica utiliza as consideraes de diversos autores sobre um determinado assunto, a pesquisa documental vale-se de materiais que no receberam um tratamento analtico, ou ainda podem ser elaborados de acordo com os objetivos da pesquisa (GIL, 2008, p.41 e 54). 4.2. Caracterizao da empresa estudada A empresa estudada brasileira, de prestao de servio onshore e offshore, especializada em engenharia e fornecedora de solues aos seus clientes, com o objetivo inicial de atender as demandas do setor industrial da regio Norte-Fluminense. Entretanto, um esprito empreendedor a impulsionou a investimentos fundamentados e direcionados a novos mercados. Dessa forma, ela oferece servios de montagem, manuteno em equipamentos eltricos, mecnicos e sistemas de instrumentao em plataformas de explorao e produo de petrleo e outras indstrias de energia e da construo civil. Tambm realiza o planejamento, superviso e execuo de projetos industriais, a calibrao de diversos equipamentos eletrnicos e pneumticos, dentre outras atividades. Atualmente uma empresa de mdio porte, cuja sede est localizada em Maca/RJ, consolidada e reconhecida no mercado nacional, o que resultado da experincia, dedicao e capacitao de seus colaboradores. Alm da busca incessante pela qualidade de seus produtos e servios atravs de um trabalho srio, comprometido e baseado em princpios ticos e legais. Atendendo a solicitao da empresa, o nome da mesma no ser mencionado e ser referenciado, quando necessrio, como empresa X.

4.3. Delimitaes da pesquisa A pesquisa foi aplicada em apenas um dos contratos da empresa: Contrato de execuo de Servios de Manuteno de Instrumentao Pneumtica, Eletrnica e Hidrulica, na execuo de servios. A amostra do presente estudo restringiu-se a dados referentes a 93 equipamentos que foram atendidos pela empresa no perodo de um ms, envolvendo apenas a participao da gerncia e dos supervisores dos setores onde o estudo foi aplicado. Dessa forma, os dados necessrios foram coletados juntamente ao Diretor, Gerente de Contrato, Supervisores de Mecnica, Instrumentao e Eltrica.

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4.4. Procedimento metodolgico Para que a realizao do estudo transcorresse de forma estruturada e organizada, constatou-se que uma seqncia de etapas deveria ser seguida. Assim adotaram-se as fases para realizao de uma simulao propostas por Andrade (2004), que consiste em: a) b) c) d) e) formulao do problema e coleta de dados; itendificao das variveis e das condies do sistema; construo do modelo; validao do modelo com dados histricos; realizao dos experimentos e anlise estatstica dos resultados.

A seguir ser detalhada, separadamente, cada fase do processo metodolgico. a) Formulao do problema e coleta de dados Nesta etapa foram definidos os objetivos da simulao e tambm a delimitao das reas da empresa que seriam abordadas. Para que isso fosse possvel, primeiramente foi necessrio obter o aval, por parte da empresa, para a realizao do estudo de caso no processo de prestao de servio da mesma. Assim que a empresa mostrou-se favorvel, foi feita uma visita a sua sede, onde o gerente operacional explicou todo o processo de manuteno, desde a chegada dos equipamentos at a sada. Devido ao fato da empresa possuir um contrato de manuteno com um determinado cliente, que segundo o gerente operacional, impacta boa parte de seus recursos, decidiu-se aplicar as tcnicas de simulao apenas neste contrato na parte de execuo de servios. Na definio do problema, levou-se em conta que na viso da empresa, a sua mo-de-obra parece estar subutilizada ou ento no est sendo eficiente enquanto os seus colaboradores afirmam o contrrio, que esto sobrecarregados. Alm disso, atualmente a empresa trabalha sempre com estoque, ou seja, trabalha com atrasos. Sabe-se que esta situao contraria a tendncia do Just in time, que a poltica mais correta de atuao, devido ao fato de no gerar estoque e potencializar a taxa de utilizao dos recursos da empresa.

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Assim, o problema em questo avaliar se os recursos da empresa esto sendo bem utilizados, identificando gargalos e verificar se o Arena pode fornecer subsdios que auxiliem os gestores no processo de tomada de deciso. Definido o problema, partiu-se para o levantamento e posterior coleta de dados relevantes para o processo em estudo. Nesta etapa, o principal dado coletado foi o fluxograma operacional (FIGURA 1) do contrato. Aqui necessrio fazer um breve resumo do funcionamento operacional do mesmo, pois ele foi utilizado para a montagem do modelo lgico no software. Para que as etapas ilustradas no fluxograma sejam identificadas no texto que se seque, elas foram sublinhadas medida que foram sendo citadas. Quando o equipamento chega empresa, ele recebido por um funcionrio que tem a responsabilidade de fazer a conferncia da nota fiscal que vem acompanhando o equipamento. Neste ponto interessante ressaltar que anexado ao equipamento est a nota de manuteno (NM) que um nmero gerado pelo cliente e tambm utilizado pela empresa para identificar o equipamento durante todo o processo. Ainda nesta fase, precisa-se da presena de um tcnico para fazer uma avaliao rpida do equipamento, a fim de identificar se o mesmo necessita da manuteno de vrios setores. Em caso afirmativo, e se suas peas puderem ser removidas, elas sero desmembradas e tratadas separadamente por seus setores correspondentes (mecnica, instrumentao ou eltrica). Caso contrrio, ser feito um planejamento pelos supervisores das reas envolvidas para que o equipamento esteja pronto dentro da data limite de entrega.

Fluxograma da Rotina de Execuo dos Servios

INCIO
CADAS TRO NO S IS TEMA

Re paro Vivel?

Sim

No

RECEB IM ENTO

DELIN EAM ENTO

REP ARO

Apr ovado?

INS PEO

TES TE

No Sim

CHECK

RETRABALHO
EM ISS O DE DO CUMENTOS EXPEDI O E TRANS PO RTE BAIXA NO S IS TEMA

FIM
Figura 1: Fluxograma da rotina de execuo dos servios Fonte: Empresa X 40

O funcionrio providencia o registro e emisso de um relatrio apropriado, cuja cpia encaminhada para o supervisor do contrato, para seu conhecimento e anlise, devendo posteriormente ser enviada ao cliente. A prxima fase do processo o cadastro no sistema que consiste na entrada do equipamento no sistema, envolvendo entre outras coisas, informaes sobre a ordem de servio, nmero da NM, data de entrada, data de sada, setor responsvel, etc. Aqui relevante comentar que todo processo que envolve a manuteno dos instrumentos do contrato monitorado por planilhas, as quais so preenchidas a cada fase do processo de manuteno. Ou ainda sempre que for necessrio, com a finalidade de se controlar, monitorar e registrar todas as fases que envolvem o processo, identificando possveis anomalias. Dessa forma, a empresa vai construindo um histrico que poder ser til para eventuais consultas e decises futuras. O prximo passo o delineamento, um processo que se subdivide em fases que consistem em: a) limpeza geral do equipamento; b) desmontagem e identificao do equipamento atravs da afixao do nmero da NM na pea. Caso seja necessrio dividir o equipamento em partes, cada uma delas tambm ser identificada pelo mesmo nmero de NM; c) medies e observaes inerentes identificao dos defeitos do equipamento, listando todas as operaes e materiais necessrios para devolver ao mesmo suas caractersticas originais de funcionamento; d) preenchimento do Relatrio de Delineamento contendo a descrio de todas as aes do delineamento, concluses e sugestes tcnicas; e) inspeo do relatrio e atualizao de informaes nas planilhas; f) encaminhamento de cpia do relatrio ao setor de fiscalizao do cliente para anlise e autorizao para execuo dos servios. Assim, a empresa fica aguardando a deciso do cliente que geralmente favorvel ao reparo. Caso no seja, a prxima etapa seria a emisso de documentos que ser explicada posteriormente. Supondo que o cliente autorizou a manuteno do equipamento, este segue para a etapa de reparo. Caso o equipamento tenha sido dividido em peas, cada uma seguir para um setor especfico. A fase de reparo consiste em um conjunto de operaes que devem ser executadas para devolver as caractersticas originais ao equipamento. Dessa forma, nesta etapa podem ser feitos ajustes, calibraes, montagens e desmontagens, medies, usinagens, troca de peas, limpeza, pintura, lubrificao e etc. 41

Aps o trmino do reparo, o equipamento seguir para a fase de testes, onde uma bateria de procedimentos ser executada, buscando-se garantir a funcionalidade do equipamento. Assim que os testes so concludos, o supervisor do setor realiza uma inspeo, objetivando garantir a confiabilidade da manuteno e reduo das chances de ocorrer um retrabalho. Caso o equipamento tenha sido subdividido em partes, pode acontecer de nem todas ficarem prontas ao mesmo tempo. Neste caso, as peas que forem ficando prontas ficam em estoque aguardando as demais. No fim, feita a juno das mesmas para constituir o equipamento em sua totalidade. Se o equipamento no for aprovado no processo de inspeo ele passa para a etapa check, onde se procura relatar os motivos que levaram a no aprovao e encaminha-se o equipamento novamente para o processo de reparo. Se o equipamento for aprovado no processo de inspeo ele passar para a fase de emisso de documentos que consiste em fornecer, ao final do trabalho de manuteno, documentos que comprovem a interveno realizada no equipamento, tais como: relatrio de manuteno e ou certificado de calibrao ou testes (que contm basicamente a descrio do equipamento), anexo de cpia de todos os documentos pertinentes, histrico datado, comentado e documentado (inclusive fotograficamente) de todas as fases do processo de manuteno. A penltima etapa do processo a de expedio e transporte. Primeiro, fixa-se no equipamento uma etiqueta metlica ou adesiva apropriada, resistente s intempries e a manipulao, contendo basicamente: dados da Edcontrol, data do reparo, nmero de controle interno, telefone, nome do responsvel, nmero da NM, entre outros. A seguir, anexa-se toda a documentao do processo de manuteno do equipamento para que esta seja entregue juntamente com o mesmo. O equipamento deve ser acondicionado em embalagem apropriada de forma a no sofrer qualquer dano at a entrega ao cliente. A ltima etapa a baixa no sistema, que ocorre aps a concluso de todo o processo de manuteno do equipamento, onde so inseridos dados no sistema para concluir o processo de manuteno do referido equipamento. Aps o entendimento das rotinas de execuo de servios do contrato e das atividades inerentes ao processo, teve incio a coleta de dados que foi feita atravs de uma pesquisa documental nos arquivos da empresa. Os referidos arquivos so planilhas que contem dados histricos dos equipamentos atendidos pela empresa durante a vigncia do contrato. b) Identificao das variveis e das condies do sistema Nesta etapa foram identificadas e definidas as variveis relevantes para realizao do estudo que foi viabilizado depois da elaborao de um escopo do processo. Desta forma foi possvel constatar que a varivel tempo seria imprescindvel para que o problema fosse bem retratado, uma vez que ela define as relaes entre os diversos processos. 42

Assim, as principais variveis temporais so: tempo de execuo, tempo de reparo externo, tempo de chegada do equipamento, tempo de sada do equipamento, intervalo de tempo entre as chegadas dos equipamentos, quantidade de horas dirias trabalhadas (colaboradores), entre outras. Tambm foram criadas variveis para os recursos disponveis que englobam quantidade de: tcnicos de cada setor, funcionrios administrativos, computadores, mquinas para realizao do servio, supervisores, etc. Nesta fase, foi constatada a necessidade de criar uma varivel que explicitasse a porcentagem de equipamentos que seguem para reparo externo, os que ficam aguardando informaes, aqueles que seguem para o processo de execuo ou, ainda, tem o seu servio cancelado pelo cliente. Outro fator relevante que o sistema possui restries e as principais se resumem ao tempo efetivo trabalhado dos colaboradores, que foi estimado em 8,8 horas dirias, e tambm os recursos disponveis, que so finitos. Ao fim dessas consideraes passou-se para fase seguinte. c) Construo do modelo As fases anteriores so primordiais para o processo de confeco do modelo lgico. Para que estas representassem bem o sistema, foi feita uma anlise minuciosa do fluxograma da rotina de execuo de servios do contrato de forma a remodel-lo de acordo com todas as caractersticas necessrias para que o software retratasse a realidade operacional do contrato. Vale ressaltar que o estudo foi aplicado em trs setores distintos da empresa, envolvidos neste contrato, os quais foram: Instrumentao, Mecnica e Eltrica. E que conforme citado anteriormente, os equipamentos podem ser desmembrados para serem atendidos pelos setores citados. Os equipamentos foram divididos em simples e compostos, onde os simples correspondem aos que necessitam ser atendidos apenas por um setor da empresa, enquanto os compostos so desmembrados em duas ou trs partes e cada uma delas segue para um setor especfico. Depois de prontas, as partes vo sendo liberadas e comum que elas no fiquem prontas ao mesmo tempo. Assim, as que ficarem prontas aguardam as demais para que quando todas tiverem sido tratadas seja possvel fazer a juno do equipamento. Por estes motivos, para que funcionamento do software fosse condizente com a realidade, foi necessrio realizar adaptaes em relao ao fluxograma original da empresa, pois este no retratava com clareza todas as anuncias do processo. Outro ponto que foi levado em considerao nesta etapa que na amostra coletada para o estudo no havia equipamentos compostos que necessitassem passar pelos trs setores nem equipamentos compostos que fossem tratados pelos setores de instrumentao e eltrica. Por esse motivo, tais hipteses no foram levadas em considerao para a construo do modelo lgico.

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A figura 2 ilustra o modelo geral do processo e para facilitar o entendimento encontra-se delimitado por etapas. Assim o primeiro bloco retrata as possveis chegadas de equipamentos a empresa que podem ser simples ou compostas.

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Figura 2: Modelo lgico geral

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No caso dos equipamentos compostos foi necessrio inserir no layout duas entradas, onde cada parte do equipamento j recebe o nome do setor que a atender e depois so unidas atravs de um batch. No prximo passo, o assign gera um atributo, aqui denominado Npea, que associa um nmero base igual para as peas a fim de possibilitar a sua identificao ao longo do processo. Dessa forma cada conjunto de peas de um mesmo equipamento recebe o mesmo nmero de Npea que os diferencia dos demais conjuntos de equipamentos do processo. Nas chegadas dos equipamentos simples, preferiu-se tratar cada equipamento simples de cada setor de forma separada, o que gerou trs entradas. Assim, nos trs casos, o equipamento chega ao processo e passa por um assign que gera um atributo que identifica o equipamento como simples. As chegadas de equipamentos ao modelo so controladas atravs de schedules individuais de 20 dias, onde cada entrada possui a programao de chegadas daqueles tipos de equipamentos ou peas baseado em dados coletados no perodo correspondente a uma medio de contrato, do dia 26 de um ms ao dia 25 do ms seguinte. O segundo bloco retrata o tempo despendido na desmontagem dos equipamentos que s ocorrer em partes pertencentes a equipamentos compostos onde o separate divide as peas em duas partes novamente e o assign gera outro atributo que ir identificar que as peas so compostas. Neste ponto, nota-se que as duas peas de um equipamento podem ser identificadas atravs de seus atributos. Assim a funo do decide, nesta parte do processo, enviar cada pea para seu devido setor de manuteno que pode ser de eltrica, instrumentao ou mecnica. Com o intuito de facilitar o entendimento do modelo criado foram utilizados sub-models, ou seja, um processo dentro do outro. Dessa forma as figuras 3 e 4 representam processos que sero explicados a seguir. Neste contexto, os setores de manuteno de equipamentos esto alocados em sub-models e devido ao fato do processo de prestao de servio ser igual para os trs setores, mudando apenas os tipos de recursos alocados, tempo de execuo da atividade e etc. a figura 3 ilustra apenas um modelo individual do processo que anlogo para os demais. Em linhas gerais, a figura 3 mostra que o equipamento cadastrado no sistema com uma prioridade que vem definida pelo cliente, podendo ser classificada em alta, mdia ou baixa. Os reparos necessrios tambm so anotados e depois os equipamentos so separados de acordo com o critrio de prioridade. Caso alguma dvida tcnica surja, a empresa pede informaes ao cliente e fica aguardando a resposta. Caso contrrio, o equipamento fica no aguardo da liberao do cliente para que a manuteno seja feita. Neste ponto tem-se algumas situaes possveis, onde o cliente pode no ter autorizado a manuteno e neste caso o equipamento segue direto para a sada desse processo. O equipamento tambm pode precisar de algum tipo de reparo externo ou ter que ficar no aguardo da chegada de peas a empresa para dar prosseguimento ao processo. Assim caso a empresa tenha os recursos necessrios para realizar a manuteno do equipamento, esse seguir para o processo de execuo e depois passar pelo teste e inspeo. Caso o equipamento esteja 46

com suas funes restauradas ele segue para pintura e depois sai do sub-model, retornando para o modelo geral. No entanto, se algum problema tiver sido identificado o equipamento segue para uma avaliao e retorna para a etapa de execuo at estar em perfeitas condies de funcionamento. Depois que os equipamentos e suas peas recebem o servio de manuteno, elas seguem para o bloco de montagem de equipamentos (FIGURA 4) que tambm est alocado em um sub-model. Os equipamentos compostos passam por um processo de juno de suas peas que foram tratadas por setores diferentes, utilizando os atributos que foram adquiridos na chegada como identificadores que garantem que os equipamentos s passam para a prxima fase depois de as peas certas estarem juntas. O processo de montagem est retratado por um process. Tanto os equipamentos simples quanto os compostos passam por um setor de estoque onde ficam aguardando o momento em que passaro para a prxima fase. No trmino do processo de montagem, seguese para o bloco de sada onde feita a emisso de documentos, a expedio e o transporte, com baixa no sistema, e finalmente entrega ao cliente. d) Validao do modelo com dados histricos Para execuo desta etapa os dados coletados na primeira fase foram essenciais, pois a configurao dos processos do Arena s foi viabilizado atravs de dados histricos provenientes de planilhas de acompanhamento dos servios. Outro ponto muito importante que os supervisores de cada setor de manuteno (eltrica, mecnica e instrumentao) se comprometeram, ainda na primeira etapa, a listarem os recursos imprescindveis para a realizao do processo, fornecendo assim os dados das suas respectivas reas de atuao. Para alimentar o modelo lgico foi necessrio fazer o tratamento e tabulao dos dados coletados, assim como configurar todas as etapas do layout, algumas atravs de expresses matemticas e outras de clculos de porcentagem. Para encontrar a expresso matemtica que retratasse uma determinada situao foi necessrio utilizar o Input Analyzer, que uma ferramenta do Arena utilizada para tratar os dados de entrada do modelo, de modo que esses sejam ajustados, atravs de funes de distribuio e probabilidade. Assim alimenta-se a ferramenta com dados numricos e ela fornece uma expresso matemtica que representa verdadeiramente a variao dos mesmos. Em outros casos, foi utilizado desvio padro. Ento para validao dessa etapa foram utilizados dados referentes : quantidade de equipamentos, recursos, horas dirias trabalhadas, tempo de execuo realizado, porcentagem de equipamentos que foram cancelados ou para reparo externo ou ficaram aguardando informao ou foram pra execuo e etc. Um dado fornecido que chama a ateno que um dos tcnicos de instrumentao da empresa geralmente faz a entrega dos equipamentos, duas vezes por semana, ao cliente devido ao fato da empresa no 47

possuir um motorista para exercer tal funo e dentre o corpo de colaboradores no existir outra pessoa qualificada. Assim que o modelo est completamente alimentado, pode-se partir para a ltima etapa.

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Figura 3: Modelo lgico de um setor de manuteno

Figura 4: Modelo lgico de montagem de equipamentos 49

e) Realizao dos experimentos e anlise estatstica dos resultados Depois que o modelo encontra-se devidamente configurado, deve-se realizar os experimentos, que neste caso resume-se a executar o programa no Arena, afim de obter uma simulao do modelo. Nesta etapa comum ocorrem erros de configurao, que so indicados pelo prprio Arena, que fazem com que o programa no opere. Assim, suficiente analisar os erros e proceder s devidas modificaes e aes corretivas. Depois que estas aes so implementadas, deve-se fazer uma simulao final com emisso de relatrio, a fim de analisar informaes importantes que englobam a taxa de ocupao dos recursos, formao de filas, pontos de estrangulamento, etc. A partir deste ponto cenrios so criados e simulados a fim de analisar os recursos que apresentam indicadores crticos. Esta etapa ser melhor detalhada no prximo tpico. 5. ANLISE DE RESULTADOS Primeiramente, atravs da simulao com limite de tempo de 20 dias, verificou-se como determinados recursos se comportam diante do cenrio real e constatou-se, atravs da anlise dos relatrios gerados pelo Arena, que, com o quadro atual, dos 93 equipamentos que chegam ao sistema apenas 12 concluem o processo, o que um indicador de que h uma sobrecarga. Esta situao reforada pelo surgimento de filas nos processos de execuo, tanto de instrumentao quanto no de mecnica, e teste e inspeo de instrumentao. Alm disso, os tcnicos de instrumentao e mecnica encontram-se com uma taxa de utilizao acima de 90%, e as caixas de ferramentas de instrumentao tambm apresentam uma taxa de utilizao de 85%. Vale ressaltar que o quadro atual da empresa composto por basicamente 2 tcnicos, 1 supervisor de cada setor de manuteno, 2 administrativos e 1 pintor. Cada tcnico tem a sua caixa de ferramentas, dessa forma na simulao de cenrios que ser feita a seguir, toda vez que o nmero de tcnicos aumentar, o nmero de caixa de ferramentas tambm ser aumentado. Outro ponto diz respeito aos cenrios, onde so mantidas as caractersticas descritas nos cenrios anteriores, tecendo comentrios apenas nos recursos que sofreram alteraes. Devido ao fato de constatar-se que o tcnico de instrumentao estava sobrecarregado e fazia a entrega dos equipamentos ao cliente, simulou-se um primeiro cenrio onde manteve-se o quadro atual da empresa e um motorista foi includo no quadro para efetuar as entregas. As taxas de utilizao continuaram elevadas, permaneceu a formao de filas, a utilizao das caixas de ferramentas subiram para 90% e os equipamentos concludos no processo permaneceram constantes. No segundo cenrio aumentou-se a quantidade de tcnicos e de caixas de ferramentas de instrumentao para 3, observando-se um aumento de 6 unidades nos equipamentos entregues ao cliente. Mas, apesar disso, as taxas de utilizaes dos tcnicos de instrumentao e mecnica continuaram acima dos 90%, e ainda havia uma formao de fila significativa nos processos de execuo, teste e pintura de instrumentao. No terceiro cenrio o quadro foi aumentado para 2 pintores e houve uma melhora significativa no nmero de equipamentos entregues, que subiu para 36. Porm, os indicadores que vinham sendo analisados 50

continuaram insatisfatrios, com formao de fila no teste e inspeo. Por conseguinte, no quarto cenrio aumentou-se o nmero de tcnicos e caixa de ferramentas de instrumentao para 4, tcnicos de mecnica para 3 e supervisores de instrumentao para 2, o que gerou uma sada de 45 equipamentos. Houve uma diminuio significativa na utilizao dos tcnicos de mecnica, que ficaram abaixo dos 70%, embora persistindo a formao de filas no processo de pintura e execuo de instrumentao. No quinto e ltimo cenrio foi incrementado o nmero de tcnicos de instrumentao para 5, o que elevou a sada de equipamentos do processo para 60, equilibrando a taxa de utilizao dos recursos e tambm diminuindo significativamente o nmero de equipamentos nas filas dos processos. 6. CONCLUSES possvel perceber que a ferramenta Arena, ao prover uma viso imparcial e detalhada do processo, atravs de seus relatrios e indicadores, forneceu dados importantes para analisar os processos crticos dentro da empresa estudada. No entanto, embora os resultados mostrem uma possibilidade de real melhoria no processo, foge ao objetivo deste trabalho solucionar todos os problemas da empresa, o que envolveria um estudo muito mais abrangente e acesso a outros tipos de dados, como outros servios prestados pela mesma. A partir dos dados observados, foi possvel perceber pontos de estrangulamento (gargalos) que no foram notados anteriormente pelos tomadores de deciso, como no caso do tcnico de instrumentao, que foi desviado da sua funo para a entrega de equipamentos ao cliente, o que como visto na anlise do cenrio real contribuiu para incrementar o j saturado ponto de estrangulamento. Entretanto, a partir da anlise dos cenrios observados, nota-se que uma mudana em reas crticas gerou resultados mais eficientes. Cabe aqui ressaltar que a anlise final no representa a soluo tima do problema, mas indica ao gestor de forma rpida quais so os pontos que necessitam de interveno e a relao entre as diversas variveis abordadas no processo. Assim conclui-se que o objetivo geral deste estudo foi alcanado, ou seja, a ferramenta fornece subsdios aos gestores no processo de tomada de deciso de uma empresa prestadora de servios de manuteno onshore e offshore. Fato este de suma importncia para eles definirem suas aes, de forma que seja possvel aprimorar os seus servios e agregar valor para a empresa, atravs de uma anlise flexvel cuja complexidade varia de acordo com a criticidade do processo e da necessidade do gestor. Pode-se dizer que a simulao, atravs da ferramenta Arena, forneceu subsdios para o processo de tomada de deciso, por intermdio da anlise de seus relatrios, indicadores e criao de cenrios. Entretanto, no caso em estudo, h a necessidade de avaliar a viabilidade do cenrio encontrado sobre o prisma da anlise econmica e financeira para a empresa e tambm verificar se o arranjo fsico atual suporta um aumento de equipamentos e de colaboradores. Dessa forma, a fim de fazer uma anlise mais detalhada, fica sugerido como trabalho futuro: um estudo que englobe os outros processos da organizao onde os recursos utilizados no contrato analisado esto alocados. Pode-se tambm aumentar a complexidade da anlise e investigar todo o processo produtivo da empresa. Sendo interessante fazer um paralelo entre os cenrios obtidos, atravs da simulao, e sua viabilidade no mundo real, sob diversos aspectos, para a empresa.

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