226

Tendencias Reflexiones y experiencias

Gestin del conocimiento y gestin de la informacin

Carlota Bustelo Ruesta Raquel Amarilla Iglesias INFORAREA S.L. tores de todo tipo han dado un vuelco importante y casi todos venden gestin del conocimiento, al tiempo que las grandes empresas estn implantando programas de gestin del conocimiento. Este artculo pretende explicar lo que, desde nuestra perspectiva, tiene de novedad la gestin del conocimiento y cual es su relacin con la gestin de la informacin, para terminar reflexionando sobre la gestin del conocimiento fuera del mbito estrictamente empresarial.

Resumen Qu es la Gestin del Conocimiento? La Gestin del conocimiento y todo lo que tiene que ver con ella, ha irrumpido con fuerza ltimamente en el panorama de la gestin de todo tipo de organizaciones , sobre todo gracias al auge que las Nuevas Tecnologas estn experimentando y su repercusin en el desarrollo de la denominada Sociedad de la Informacin. Aunque surge dentro del campo empresarial, cualquier tipo de organizacin puede guiarse por esta nueva filosofa. El presente artculo trata, pues, de ofrecer una definicin aproximativa de lo que se entiende Gestin del conocimiento y de los elementos de que se compone, sealando qu tipos de iniciativas prcticas se estn desarrollando al respecto. Adems, se trata de diferenciar este concepto de la Gestin de Informacin, diferencia que viene dada por la contraposicin de dos conceptos fundamentales: conocimiento tcito y conocimiento explcito. Un intento de definicin Huyendo de la repeticin de las definiciones de los grandes gurus creemos que la gestin del conocimiento es todo el conjunto de actividades realizadas con el fin de utilizar, compartir y desarrollar los conocimientos de una organizacin y de los individuos que en ella trabajan, encaminndolos a la mejor consecucin de sus objetivos. Esta definicin nos abre un marco muy amplio y, adems, requiere del desarrollo de una serie de conceptos tericos que nos permitan entender cual es la materia a gestionar.

Algunos conceptos tericos El primer concepto a aclarar es qu se entiende por conocimiento. Sin entrar en profundidades filosficas, que daran lugar a mucho ms que un ar tculo, el conocimiento en una organizacin se produce cuando un individuo de la misma hace uso de lo que sabe y de la informacin que tiene disponible para la resolucin de un problema o el desarrollo de un proyecto. Los expertos distinguen entre dos tipos de conocimientos: Conocimiento explcito y tcito. El primero es el que dentro de la organizacin tiene establecidas las frmulas por las cuales se puede trasmitir a otras personas (un ejemplo de gestin del conocimiento explcito se ha dado siempre en la comunidad cientfica, que comparte con otros cientficos los resultados de sus investigaciones). Por el contrario, el conocimiento tcito, es aquel que toda organizacin tiene, pero que no queda plasmado ni registrado en lugar alguno, estando totalmente ligado al grupo de personas que componen la organizacin en cada momento. (Fig.1) Si se profundiza en la teora que da sopor te a la gestin del conocimiento, se llegar pronto a la conclusin de que el conocimiento es un recurso

Palabras clave Gestin del Conocimiento / Gestin de la Informacin / Capital Intelectual / Internet / Sociedad de la Informacin

DOCUMENTACIN

Introduccin Desde hace algn tiempo, se habla mucho de Gestin del Conocimiento, presentndola como una tendencia de futuro imprescindible para encarar los retos de la Sociedad de la Informacin. Los discursos tericos se suceden en distintos foros convencindonos de ello, mientras que las experiencias prcticas que se acogen a esta denominacin nos sorprenden por la sensacin de que no hay nada nuevo bajo el sol, sobre todo para aquellos que trabajamos en la gestin de la informacin. Hay quien afirma que esta forma de gestin no es ms que una moda, que no ha apor tado nada radicalmente nuevo, pero lo cierto es que las estrategias comerciales de vendedores de software y consul-

PH Boletn 34

227

importante para las organizaciones empresariales. Esto explicara que empresas como Microsoft o Dell se coticen en la bolsa multiplicando varias veces su valor real contable. El conocimiento entrara en la categora de los activos intangibles que muchos estudiosos tratan de cuantificar para medir el denominado capital intelectual .Siguiendo a Edvinsson y Malone 1, la mejor forma de entender el papel del capital intelectual es compararlo con un organismo vivo, por ejemplo un rbol. Lo que se describe en los organigramas, los informes,...es el tronco, las ramas y las hojas. Pero, aunque esta sea la parte del rbol visible, no lo es todo. La mitad al menos est bajo tierra, son las races. stas, en nuestra metfora, constituiran el capital intelectual de la organizacin: el estudio de las races de valor de la empresa. As, los tipos de valor a tener en cuenta a la hora de medirlos, se podran dividir en tres clases: Capital humano: lo constituyen los conocimientos, habilidades, experiencias,... de los empleados individuales de la organizacin Capital estructural: son los equipos, programas, bases de datos, estructura organizativa,...y todo lo que forma parte de la capacidad organizacional de una empresa (todo lo que se queda en la oficina cuando los empleados se van a su casa) Capital cliente 2: se trata del fruto del desarrollo de relaciones con los clientes claves de una organizacin

Figura 1. Fuente Siz Carrasco, Angel. (1999)

SABER QU Informacin Esadsticas y datos Teoras Red de contactos

Cultura Valores Intuicuiones Opiniones Capacidades Experiencia personal Grupos de expertos

SABER CMO

Procedimientos Polticas internas Manual del proceso Experiencia y antecedentes CONOCIMIENTO EXPLCITO

CONOCIMIENTO TCITO

gicas en el tratamiento de la informacin y las telecomunicaciones. Los economistas hablan de la nueva era del Conocimiento o la Sociedad de la informacin, en la que la correlacin de fuerzas entre los recursos en los que se basa la economa mundial (tierra, capital trabajo y conocimiento) cambia radicalmente. Para ilustrar este cambio se utiliza habitualmente un esquema simple pero muy ilustrativo que reproducimos aqu. (Figura 2)

Figura 2. Fuente Gorey y Dorat (1996) y Bueno(1999)

El entorno que la hace posible Otro aspecto que choca a la hora de abordar el tema de la Gestin del conocimiento es por qu ahora? Hay prrafos sorprendentes en los escritos de los primeros economistas en los que estas ideas se exponen con bastante claridad, como es el caso de los escritos del economista ingls Alfred Marshall 3. Se puede decir que l es el primer autor en hacer referencia a la impor tancia del conocimiento en la gestin y, por ende, en la economa. En su obra Principios de Economa publicada en 1890 dice, al hablar de los agentes de la produccin, que el conocimiento es nuestra mquina de produccin ms potente y que la organizacin ayuda al conocimiento. Sin embargo, es el desarrollo tecnolgico actual el que permite que podamos vislumbrar nuevos mtodos de gestin que supongan un cambio profundo. Es decir no se entiende la moda de la Gestin del Conocimiento sin Internet y el desarrollo de las tecnologas de la informacin. La evolucin del desarrollo tecnolgico ha sido tan impor tante en los ltimos aos, que ha supuesto muchos cambios profundos en la manera de trabajar, de hacer negocios y en la propia sociedad. Muchos de estos cambios estn todava en evolucin y necesitan de un corpus terico en el que asentarse. En este sentido, podramos decir que la gestin del conocimiento es la teora de gestin que responde a la adaptacin de las ltimas innovaciones tecnolCAPITAL ERA INDUSTRIAL ERA DEL CONOCIMIENTO

TRABAJO

CONOCIMIENTO

ERA AGRCOLA TIERRA

Las aplicaciones prcticas Como hemos visto hasta ahora, la Gestin del Conocimiento es ms una filosofa de gestin, que realmente unas tcnicas o unos medios especficos que se puedan aplicar en cualquier entorno. Por eso debemos tener en cuenta que la gestin del conocimiento no se puede implantar en un cor to espacio de tiempo y esta es la razn de que las experiencias prcticas que nos muestran nos sepan a poco. En realidad lo que nos muestran son pequeas iniciativas que se encaminan a facilitar la gestin del conocimiento en una organizacin (implantacin de herramientas de software, establecimiento de sistemas de debate, sistema de recompensas por apor tacin

Tendencias: Reflexiones y Experiencias

PH Boletn 34

228

Tendencias: Reflexiones y Experiencias

de ideas, etc) o bien polticas de incrementar la competencia de los trabajadores (programas de adquisicin de ordenadores para casa, programas de formacin, etc.) o incluso intentos de medir el conocimiento dentro de la organizacin (indicadores que empiezan a aparecer en las memorias anuales de las empresas). En cualquier caso, podemos distinguir tres frentes en los que se desarrollan las iniciativas prcticas: En la gestin de la informacin. La tendencia es a implantar sistemas que permitan que la informacin que tiene la organizacin y los individuos que la componen puedan ser compar tida por todos. En este sentido, se est desarrollando mucho la elaboracin de mapas documentales y de conocimientos en los que se representa y da acceso de manera grfica a toda la tipologa documental que se produce o maneja en una organizacin, de modo que todo el mundo sabe qu hace el resto de depar tamentos o personas de la misma. Este tipo de prcticas, suele implantarse en un entorno de Intranet, con el fin de darle la mxima utilidad y accesibilidad. En la gestin de recursos humanos. Para que las ideas fluyan y los individuos se sientan motivados a apor tar sus conocimientos a la organizacin hay que establecer unas polticas de desarrollo de recursos humanos, que permitan que esto sea posible. Esto se logra a travs de distintos medios, como por ejemplo la formacin continua del personal o la celebracin de encuentros o communities en los que distintos grupos de personas compar ten su conocimiento. En la medicin de los activos intangibles. Las organizaciones tratan de medirlos para demostrar su potencial y su capacidad de enfrentar el futuro con xito; as como para demostrar su crecimiento a lo largo del tiempo. En general, se trata de atribuir un valor contable a los recursos que resultan intangibles por el momento. Para llegar a conseguir una verdadera gestin del conocimiento los tres frentes deben confluir y el avance no es tan rpido como nos sugiere la rapidez con la que se suceden los cambios tecnolgicos. Entre otras razones, todas estas iniciativas pueden abordarse en un clima de bonanza econmica dentro de la organizacin, pues aunque a la larga una mejor gestin debe suponer beneficios econmicos, los primeros pasos exigen inversiones no siempre justificables. Por lo tanto no debemos confundir la implantacin de un programa de gestin del conocimiento con: La inversin en herramientas informticas: en muchas organizaciones se ha pensado que abordar la implantacin de un programa de gestin del conocimiento es sinnimo de adquirir una herramienta informtica de ltima generacin e implantar su

uso a nivel corporativo. Esto es un gran error, porque la informtica es un elemento fundamental para la gestin del conocimiento, pero no es el nico. Incluir en los procedimientos de trabajo, la obligacin de que las personas documenten lo que saben. Estas prcticas normalmente caen en desuso al poco de implantarse, pues las personas deben seguir cumpliendo con su trabajo y no se les ofrece nada por compartir su conocimiento.

Es Gestin del conocimiento slo Gestin de la Informacin? Retomando las ideas del punto anterior, uno de los frentes en los que se realiza la aproximacin prctica a la gestin del conocimiento, es la gestin de la informacin. Por ello, no es extrao que entre los especialistas en gestin de la informacin surja la pregunta que da pie a este epgrafe. Siendo nuestra contestacin negativa, intentaremos explicar cuales son sus diferencias par tiendo de una definicin de gestin de la informacin. La gestin de la informacin se puede definir como el conjunto de actividades realizadas con el fin de controlar, almacenar y, posteriormente, recuperar adecuadamente la informacin producida, recibida o retenida por cualquier organizacin en el desarrollo de su actividades. En el centro de la gestin de la informacin se encuentra la gestin de la documentacin (la informacin que queda plasmada en documentos) y que puede ser de tres tipos: Interna: hace referencia a aquella documentacin generada o recibida por la organizacin en el ejercicio de sus funciones, es decir, son documentos que surgen de la actividad diaria de esa institucin. En este grupo, encontramos tanto la documentacin tpicamente administrativa: contabilidad, correspondencia,..., como la documentacin de gestin: informes, actas de reuniones, procedimientos de trabajo, y la documentacin tcnica que refleja la propia actividad de la organizacin. Externa: adems de la documentacin producida por la propia organizacin, sta y las personas que trabajan en ella necesitan, a menudo, consultar y manejar fuentes de informacin externas: libros revistas, B.D., Internet Pblica: es aquella documentacin que la organizacin produce de cara al pblico, para comunicarles hechos, actividades, acontecimientos,...por ejemplo, las memorias, los catlogos de productos y servicios, la pgina web,... Adems de la gestin de la documentacin existe, estrechamente relacionada con ella, la gestin de informacin repartida en bases de datos corporativas y aplicaciones informticas, que no se conceptan

PH Boletn 34

229

Desde nuestro punto de vista, sin una adecuada gestin de la informacin, es imposible llegar a la gestin del conocimiento. Las propuestas de la gestin del conocimiento representan un modelo de gestin que se basa en gran parte en gestionar adecuadamente la informacin. Es, por lo tanto, el paso previo que cualquier organizacin debera dar antes de tratar de implantar un sistema de gestin del conocimiento. Esta idea es la que quiere representar la figura 3. Para nosotras, hay varios componentes que son necesarios para dar el salto de la gestin de la informacin a la gestin del conocimiento. En primer lugar, la gestin del conocimiento es un modelo de gestin de toda la organizacin, cosa que nunca ha sido la gestin la informacin. Dependiendo del estilo del empresario y de la organizacin, los sistemas de gestin de la informacin, cada vez ms importantes a medida que las tecnologas ofrecan nuevas posibilidades, se adaptaban a los modelos de gestin existentes. Para gestionar el conocimiento hay que tener en cuenta que este no se produce slo por la gestin de la informacin, sino que deben intervenir procesos y personas. En una organizacin puede existir un perfecto modelo de gestin de la informacin, pero si los individuos no lo utilizan es imposible que se cree conocimiento. Por esta razn otra de las tendencias muy involucradas en la definicin de la gestin del conocimiento es la que proviene de la gestin de los recursos humanos. La gestin de la motivacin, del talento, del trabajo en equipo y, sobre todo, la creacin de un ambiente de trabajo que facilite la compar ticin de ideas, es una tarea a la que difcilmente se accede a travs de la gestin de la informacin.

La gestin del conocimiento, permite realizar ms eficazmente el trabajo encomendado a la organizacin. Mediante la gestin del conocimiento las organizaciones favorecen que el individuo se desarrolle en su trabajo apor tando ideas, al mismo tiempo que evita la fuga de conocimiento cuando las personas abandonan la organizacin. La gestin de la informacin es imprescindible, pero slo se convier te en conocimiento cuando los individuos la aplican para la resolucin de un problema. En este sentido, al mismo tiempo que en la empresa privada se han desarrollado iniciativas para la gestin del conocimiento, en las administraciones pblicas de nuestro entorno podemos encontrar iniciativas paralelas que, quizs sin haber utilizado la misma denominacin ni plantearse los mismos objetivos, se basan en idnticos principios. Entre ellas podemos encontrar el esfuerzo en la gestin de la informacin para la toma de decisiones, o la implantacin de sistemas que permiten explotar el conocimiento de los clientes.
Figura 3: Elaboracin propia

KM-gestin del conocimiento

Gestin de la informacin

Gestin de la documentacin

Gestin de la documentacin externa

Gestin de la documentacin pblica

La Gestin del Conocimiento slo es posible en el mbito empresarial? Desde luego, el nacimiento de la idea de la gestin del conocimiento par te de la realidad empresarial y, por lo tanto, lo que busca en ltima instancia es aumentar el beneficio econmico de las empresas. Sin embargo, sus ideas pueden ser aplicables a entornos en los que no se busca el beneficio econmico, sino el beneficio social o cultural. De la misma manera que anteriormente se han aplicado otras tendencias nacidas en el entorno de la empresa privada como la gestin de calidad, las tcnicas de marketing o la planificacin estratgica, la gestin del conocimiento tiene cabida en la administracin pblica, en instituciones culturales y en organizaciones sin nimo de lucro.

Conclusin: ...y en el futuro? En estos tiempos de cambios tan ver tiginosos impulsados por la innovacin tecnolgica, es muy arriesgado formular opciones de futuro. An as, creemos que la tendencia marcada por las teoras de la gestin del conocimiento es imparable. La sociedad de la informacin requiere de organizaciones, tanto pblicas como privadas, que se adapten a los nuevos baremos y que sean capaces de aprovechar, en su propio beneficio, las tecnologas de la informacin.

Tendencias: Reflexiones y Experiencias

como documentos; pero que son una impor tante fuente de informacin registrada.

Las ideas claves a aplicar son las siguientes:

PH Boletn 34

230

Tendencias: Reflexiones y Experiencias

Bibliografa

ALLEPUZ ROS, M TERESA. La gestin del capital intelectual: nuevos parmetros de anlisis para la economa de la informacin. En: Jornadas Espaolas de Documentacin. FESABID 2000(7. Bilbao. 2000) ; p. 499-505 BARCEL LLAUGER, MARA. Escenarios de implantacin para un proyecto de gestin del conocimiento. En: Jornadas prcticas de Gestin del conocimiento en las organizaciones (2. Madrid. 2000) BARRULAS, MARIA JOAQUINA. From Information Management to Knowledge Management in SMEs: is there a role for the librarian/documentalist? En: Infoum99 p. 38-43 BUENO CAMPOS, EDUARDO. La gestin del conocimiento en la nueva economa. En: Jornadas prcticas de Gestin del conocimiento en las organizaciones (1. Madrid. 1999) BUENO CAMPOS, EDUARDO. De la sociedad de la informacin a la del conocimiento y el aprendizaje: La necesidad de programas de direccin del conocimiento y aprendizaje. En: Jornadas Espaolas de Documentacin. FESABID 2000 (7. Bilbao. 2000) ; p.647-657. BUSTELO RUESTA, CARLOTA; CASTRO CRUZ, KATTIA. Implantacin de un Sistema de Gestin de la Informacin: Superintendencia General de Valores de Costa Rica. En: Jornadas prcticas de Gestin del conocimiento en las organizaciones (1. Madrid. 1999) BUSTELO RUESTA, CARLOTA. Gestin documental en las empresas: una aproximacin prctica. En: Jornadas Espaolas de Documentacin. FESABID 2000(7. Bilbao. 2000) ; p.189-195. CORNELLA, ALFONS. Gesti dels recursos dinformaci: la informaci com a actiu de lempresa. En: Jornadas Catalanas de documentacin (4. Barcelona. 1992)

DUFFY, JAN. Knowledge management: what every information professional should know. En: The information management journal, vol. 34, n. 3 (july 2000) ; p. 10-16 EDVINSSON, LEIF ; MALONE, MICHAEL S.. El capital intelectual. Barcelona: Gestin 2000, 1999. GARCA-MORALES HUIDOBRO, ELISA. Herramientas para la gestin del conocimiento: el Mapa Documental, una experiencia prctica de implantacin sobre la Intranet corporativa. En: Jornadas prcticas de Gestin del conocimiento en las organizaciones (2. Madrid. 2000) HENCZEL, SUSAN. The information audit as the first step towards effective knowledge management. En: Knowmap, vol. 1, n. 1 (2000) HUANG, KUAN-TSAE. Calidad de la informacin y gestin del conocimiento. Madrid: AENOR, 2000. JERIC RODRGUEZ, PILAR. Capital intelectual. Concepto y conceptos: capital estructural, capital humano, capital clientes. En: Jornadas prcticas de Gestin del conocimiento en las organizaciones (1. Madrid. 1999) ROGERS, EDWARD W. Why do we need to see our knowledge? En: Know Map, vol.1, n. 1 (2000) SAFFADY, WILLIAM. Knowledge Management: an over view. En: The information management journal, vol. 34, n. 3 (july 2000) ; p. 4-8

Notas 1. Leif Edvinsson ; Michael S. Malone. El capital intelectual. Barcelona: Gestin 2000, 1999 2. Algunos autores, como Edvinsson y Malone, lo incluyen como parte del capital estructural. 3. BUENO, Eduardo. La gestin del conocimiento en la nueva economa. En: Jornadas prcticas de Gestin del conocimiento en las organizaciones (1. Madrid. 1999) ; p. 1-14.