INFORME MENSUAL

IBM Global Technology Services

Gestin de Servicios Rango

Medio, Redes y Telefona

Elaborado por: Silvia Akamine y Juliana Cabrejo

Periodo:

01 de Abril de 2012 al
30 de Abril de 2012
Total Pginas: 19

El contenido de este documento es exclusivamente para uso interno entre IBM y el Cliente Rango Medio. Esta informacin no
debe ser divulgada a otros clientes, as como a empleados que IBM no autorice.

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

INDICE GENERAL

1. Consideraciones Generales........................................................................................... 1
2. Resumen Ejecutivo ........................................................................................................ 2
2.1 Disponibilidad de Servidores .................................................................................... 2
2.2 Disponibilidad de Servicios....................................................................................... 3
2.3 Niveles de Servicio de Incidentes y Requerimientos ................................................ 4
2.3.1 Incidentes Severidad 1....................................................................................... 5
2.3.2 Incidentes Severidad 2....................................................................................... 6
2.3.3 Incidentes Severidad 3....................................................................................... 7
2.3.4 Requerimientos.................................................................................................. 8
2.4 Niveles de Servicio de Backups y Restauraciones de Data ..................................... 9
2.5 Niveles de Servicio de Redes Y Telefona................................................................ 9
3. Eventos e Incidentes Relevantes ................................................................................. 11
4. Cambios y Mejoras ...................................................................................................... 12
5. Activaciones y Desactivaciones ................................................................................... 12
6. Detalle de Cambios...................................................................................................... 13
7. Inventario de Servidores .............................................................................................. 14
8. Anexos......................................................................................................................... 16

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

1. Consideraciones Generales
Este documento tiene como objetivo informar el estado actual del proyecto. La informacin
entregada es el resumen mensual del estado y niveles de servicio, as como los hechos ms
relevantes ocurridos durante el periodo.
Con el propsito de mostrar la informacin clara y precisa se utilizan grficos y tablas que
muestran valores nominales o porcentuales respecto al estado de la operacin del servicio.

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

2. Resumen Ejecutivo
El captulo tiene por finalidad resumir el desempeo de la operacin de servidores y servicios a
travs de grficos y comentarios que proporcionan una visin general.

2.1 Disponibilidad de Servidores

Los siguientes grficos muestran la disponibilidad de los servidores Wintel, Linux y AS400 durante
los ltimos 6 meses
Disponibilidad de Servidores Linux

100.00%

95.00%
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

(*) En Colombia se present indisponibilidad en el servidor CONTS05,

al ejecutar el ticket de cambio CH1886

Disponibilidad de Servidores AS400

100.00%

(*)

95.00%
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

99.86%

100.00%

100.00%

100.00%

99.44%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

(*) En Colombia se present indisponibilidad de 4 Hrs en el servidor

COEBAS04, al ejecutar el ticket de requerimiento SR57497

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

2.2 Disponibilidad de Servicios

Los siguientes grficos muestran la disponibilidad de los servicios durante los ltimos 6 meses

Disponibilidad del Servicio de Base de Datos Oracle

100.00%

95.00%
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

99.77%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

(*) En Colombia se present indisponibilidad en la Base de Datos del

servidor CONTS05, al ejecutar el ticket de cambio CH1886.

Disponibilidad de las Aplicaciones

Disponibilidad del servicio de Lotus Notes

100.00%

100.00%

95.00%
95.00%

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

2.3 Niveles de Servicio de Incidentes y Requerimientos

El clculo de los niveles de servicio objetivo se realiza tomando en cuenta los siguientes criterios:

Horario hbil: Das tiles de 8:30 a.m. a 5:30 p.m.

Para la medicin de los niveles de servicio no se considera el tiempo que tenga dependencia
de terceros.

A partir del mes de Agosto 2011 se inicia la medicin de los incidentes por severidades

Los requerimientos Demanda Infraestructura no se incluyeron en el clculo de los niveles

de servicio

2.3.1 Incidentes Severidad 1

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

El siguiente cuadro muestra el historial de Incidentes de severidad 1 y los niveles de servicio de

atencin y solucin durante los ltimos 6 meses.

Cantidad de Incidentes Resueltos - Severidad 1

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

Per

Venezuela

Niveles de Servicio de Solucin de Incidentes Severidad 1

Niveles de Servicio de Atencin de Incidentes Severidad 1

100.00%

100.00%

90.00%

90.00%

80.00%

80.00%

70.00%

70.00%

60.00%

60.00%
50.00%

50.00%

Nov-11
Colombia

Dic-11

Ene-12

100.00%

Per

Nov-11

Feb-12

Mar-12

Abr-12

100.00%

100.00%

Colombia

100.00%

100.00%

Per

Ene-12

Feb-12

Mar-12

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

95.00%

95.00%

Abr-12

Venezuela

Venezuela
SLO

Dic-11

66.67%

95.00%

95.00%

95.00%

95.00%

95.00%

SLO

95.00%

95.00%

95.00%

95.00%

Para el presente mes; no se presentaron incidentes con severidad 1 en ninguno de los tres paises.

95.00%

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

2.3.2 Incidentes Severidad 2

El siguiente cuadro muestra el historial de Incidentes de severidad 2 y los niveles de servicio de
atencin y solucin durante los ltimos 6 meses.
.
Cantidad de Incidentes Resueltos - Severidad 2

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

Per

Venezuela

Niveles de Servicio de Atencin de Incidentes Severidad 2

Niveles de Servicio de Solucin de Incidentes Severidad 2

100.00%

100.00%

90.00%

90.00%

80.00%

80.00%

70.00%

70.00%

60.00%

60.00%

50.00%

50.00%

Nov-11

Dic-11

Colombia

Ene-12

Feb-12

100.00%

100.00%

33.00%

Colombia

100.00%

100.00%

Per

Per

Mar-12

Abr-12

Nov-11

Venezuela
SLO

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

100.00%

50.00%

100.00%

100.00%

100.00%

90.00%

90.00%

Abr-12

Venezuela

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

SLO

90.00%

90.00%

90.00%

Para el presente mes; no se presentaron incidentes con severidad 2 en Venezuela.

90.00%

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

2.3.3 Incidentes Severidad 3

El siguiente cuadro muestra el historial de Incidentes de severidad 3 y los niveles de servicio de
atencin y solucin durante los ltimos 6 meses.
Cantidad de Incidentes Resueltos - Severidad 3

160
140
120
100
80
60
40
20
0
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

69

56

74

33

35

52

Per

87

47

96

69

68

77

Venezuela

15

13

10

10

Niveles de Servicio de Atencin de Incidentes Severidad 3

Niveles de Servicio de Solucin de Incidentes Severidad 3

100.00%

100.00%

90.00%

90.00%

80.00%

80.00%

70.00%

70.00%

60.00%

60.00%

50.00%

50.00%

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

75.00%

Colombia

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

72.73%

Per

95.40%

95.74%

91.67%

97.10%

91.18%

97.40%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

70.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

SLO

85.00%

85.00%

85.00%

85.00%

85.00%

85.00%

SLO

85.00%

85.00%

85.00%

85.00%

85.00%

85.00%

2.3.4 Requerimientos

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

95.65%

96.43%

95.95%

100.00%

94.29%

100.00%

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

El siguiente cuadro muestra el historial de Requerimientos y los niveles de servicio de atencin y

solucin durante los ltimos 6 meses.
Cantidad de Requerimientos Resueltos

200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Colombia

148

115

133

81

85

Abr-12
60

Per

116

79

124

100

75

92

Venezuela

25

29

14

Niveles de Servicio de Atencin de Requerimientos

Niveles de Servicio de Solucin de Requerimientos

100.00%

100.00%

90.00%

90.00%

80.00%

80.00%

70.00%

70.00%

60.00%

60.00%

50.00%

50.00%

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

83.33%

60.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

79.49%

58.70%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

87.50%

66.67%

SLO

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

87.16%

83.48%

94.74%

79.01%

94.74%

95.00%

Per

84.48%

60.76%

93.55%

87.00%

93.55%

95.65%

Venezuela

88.00%

75.86%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

SLO

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

90.00%

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

2.4 Niveles de Servicio de Backups y Restauraciones de Data

Los siguientes grficos muestran los niveles de servicio de la ejecucin exitosa de Backups y
Restauracin de data de los ltimos 6 meses.
Niveles de Servicio de Ejecucin de Restauraciones

Niveles de Servicio de Ejecucin de Backups

100.00%

100.00%

95.00%

90.00%

85.00%

95.00%

Colombia

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

99.29%

99.39%

99.42%

99.41%

98.53%

98.44%

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%
100.00%

Per

99.84%

99.84%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

SLO

98.00%

98.00%

98.00%

98.00%

98.00%

98.00%

SLO

98.00%

98.00%

98.00%

98.00%

98.00%

98.00%

2.5 Niveles de Servicio de Redes Y Telefona

Los siguientes grficos muestran los niveles de servicio de la disponibilidad de Redes y Telefona
de los ltimos 6 meses
Niveles de Servicio de Disponibilidad de Redes
LAN Remotas

Niveles de Servicio de Disponibilidad de las Redes

con Ingeniero Residente
100.00%

100.00%

95.00%

95.00%
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Colombia

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Per

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

99.99%

100.00%

100.00%

100.00%

Venezuela

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

SLO

97.00%

97.00%

97.00%

97.00%

97.00%

97.00%

SLO

99.00%

99.00%

99.00%

99.00%

99.00%

99.00%

Niveles de Servicio de Disponibilidad de Telefona

100.00%

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

10

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

3. Eventos e Incidentes Relevantes

TICKET

IN24933

IN25104

IN24024

IN22937

CH1886

PAIS

RESPONSABLE

FECHA
REPORTADA

ESTADO

Per

IBM

Abr 12

Resuelto

Per

Cliente

Abr 12

Resuelto

Per

Cliente

Abr 12

Solucin
Temporal

Per

Cliente

Abr 12

Resuelto

Colombia

IBM

Abr-12

Resuelto

DESCRIPCIN

Inconvenientes para acceder a

la aplicacin ADAM instalada
en el servidor PENTS84. Se
revis el equipo sin encontrar
eventos o errores que puedan
ocasionar
el
incidente
presentado. Para solucionarlo
se volvi a crear los 4 usuarios
afectados. Pendiente descarte
a nivel de aplicacin.
Degradacin del disco del
Sistema Operativo del servidor
PEMAC8. Para solucionarlo Se
instalaron dos discos nuevos y
se
configur
en
RAID1.
Adems se reinstal el servidor
PEMAC8 y se configuraron los
permisos de acceso del ltimo
backup del mes de Noviembre
2011.
Afectacin del servicio de
correo, debido al poco espacio
disponible en las unidades C
de los servidores de correo
PENTS02 Y PENTS22.
Se debe migrar de servidores
para evitar que el problema
vuelva a presentarse, debido
al espacio crtico.
Poco espacio disponible en
varias
unidades
de
los
servidores
de
Datamart:
PENTS27, PENTS96, PENTS98.
Para solucionarlo se se realiz
el aumento de espacio en disco
de las unidades alertadas.
Indisponibilidad de la BD del
servidor COLNX05. Finalizada
la ventana para la aplicacin
de parches registrado en el
ticket de cambio CH1886, no
se puede acceder al equipo. Se
logra reestablecer el servicio
de Base de Datos. Esta en
investigacin la causa del
incidente.

11

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

TICKET

SR57497

-------

PAIS

RESPONSABLE

FECHA
REPORTADA

ESTADO

Colombia

IBM/Cliente

Abr-12

Resuelto

Venezuela

Cliente

Abr12

En progreso

DESCRIPCIN

Inconvenientes
con
SMTP
AS400. Mientras se ejecutaba
el
ordenamieto
del
Data
Center
se
desconecta
el
COEBAS04 y la redundancia no
entra en operacin, por lo cual
se apaga el servidor. Se tuvo
que realizar un IPL para lograr
el correcto funcionamiento del
servidor.
Indisponibilidad del servidor
VELNX02. El cliente inform
que el equipo sufri problemas
de HW por lo cual fue
apagado.

4. Cambios y Mejoras

Se tiene en progreso la implementacin de la Renovacin Tecnolgica:

1. Datamart: en proceso la migracin de Datamart. Cambios ejecutados
(CH2083, CH2123)
2. Ordenamiento de de cableado: Se tiene en progreso el ordenamiento
de los centros de cableado y de los centros de cmputos principales.

5. Activaciones y Desactivaciones
TK DE CAMBIO

CH1473
CH1889

DESCRIPCIN

Desactivacin del Switch BELVENCPALACE-3750-SW3

Activacin de nuevo servidor AS400 Peajtu02

12

PAS

Venezuela
Per

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

6. Detalle de Cambios
La siguiente tabla muestra los cambios ejecutados durante el presente mes.
PAS

Per

Per

CH1461 Reordenamiento del Cableado en Chocavento

Ampliacin de Capacidad en la unidad F del servidor
CH1488 PENTS88 - Backup offline PENTS88 PENTS89

Per

Plan Parchado Produccin Primer Grupo - Actualizacin

CH1493 firmware Blades

TICKET

FECHA
RIESGO PROGRAMADA

NMERO

ACTIVIDAD

CH1481 Migracin Datamart

Acompaamiento Organizacin Centros de Cableado
Colombia CH2108 CC Principal Rack 2 y Rack 5

6
7
8
9
10

Colombia
Colombia
Per
Per
Per

Per

CH1530
CH1315
CH1317
CH1316
CH1574

Acompaamiento organizacin Centro de Computo BD2

Acompaamiento Organizacin Sede Invera
Migracin Datamart - Semana 2
Actualizacin firmware Blades
Parchado Produccin - 2do grupo

El siguiente grfico muestra la cantidad de cambios ejecutados durante los ltimos 6 meses.

Cantidad de Cambios Ejecutados

16
14
12
10
8
6
4
2
0

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

Per

Venezuela

13

07/04/2012

15/04/2012

15/04/2012

21/04/2012

20/04/2012

3
3
3
3
3

23/04/2012
21/04/2012
27/04/2012
29/04/2012
29/04/2012

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

7. Inventario de Servidores
Los siguientes grficos muestran el inventario de servidores registrados durante los ltimos 6
meses
Inventario de Servidores Linux-Wmware

Inventario de Servidores Windows

100

10

90

80

70

60

50

40

30

20

10

1
0

0
Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

59

59

61

61

61

61

Colombia

Per

90

89

90

90

89

87

Per

Venezuela

10

10

10

10

10

10

Venezuela

Inventario de Servidores MAC

Inventario de Base de Datos Oracle

10

5
6

5
4

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

Colombia

Per

Per

Venezuela

Inventario de Servidores AS400

Inventario de Base de Datos SQL

550
500
450

400
350

300
250
200

150
100

50
0

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

213

220

223

218

223

177

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Per

476

484

493

485

493

481

Colombia

Venezuela

43

38

39

40

39

39

Per

14

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

Inventario de Servidores Domino

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Nov-11

Dic-11

Ene-12

Feb-12

Mar-12

Abr-12

Colombia

Per

Venezuela

15

INFORME MENSUAL DE SERVICIOS

Abril 2012

8. Anexos

Anexos Informe Gestin Infraestructura Abril 2012

o

Informe Gestin Infraestructura Abril 2012

Relacin de Requerimientos de Infraestructura cerrados en el presente mes

Relacin de Incidentes de Infraestructura cerrados en el presente mes

Gestin AS400
o

Gestin Backups
o

Detalle Gestin de los Sistemas AS/400

Consolidado Polticas Backups Belcorp Abril 2012

Gestin Inventarios
o

Inventario Servidores Belcorp

Inventario Networking

Gestin Networking
o

Informe de Gestin de Redes y Telefona

Reporte de Disponibilidad

Gestin SAN
o

Reportes Almacenamientos Belcorp Per

Reportes Almacenamientos Belcorp Colombia

Gestin Antivirus

Detalle de la Gestin de Antivirus

16