EFQM EXCELLENCE MODEL

Excellent Organisations achieve and sustain superior levels of performance that meet or exceed the expectations of all their stakeholders

EFQM = European Foundation for Quality Management

uma Fundao sem fins lucrativos, criadora do Modelo de Excelncia da EFQM e que gere os Prmios Europeus de Qualidade, sendo um recurso para as organizaes europeias em disciplinas, ferramentas e tcnicas de gesto e melhoria contnua.

Fundao da EFQM European Foundation for Quality Management em 1988 Fundada por 14 Organizaes lderes na Europa : BT plc Robert Bosch GmbH Bull SA Ciba-Geigy AG Dassault Aviation AB Electrolux Fiat Auto Spa KLM - Royal Dutch Airlines Nestl AG Philips Electronics NV Ing. C. Olivetti & C.S.p.A. Renault Gebr. Sulzer AG Volkswagen AG

Porqu aderir EFQM ?

Determinar o que funciona dentro da sua prpria organizao: avaliao do seu negcio em qualquer lugar a qualquer momento; Partilhando o que funciona entre membros: Ligaes especialidade de outros membros; Implementando o que funciona: Adquira conhecimento das melhores prticas e ponha-as em uso na sua organizao. Aceda a nossa base de dados de benchmarking de organizaes reconhecidas.

Como obter feedback sobre o desempenho actual da sua organizao

Como criar entusiasmo sobre a mudana

O que EFQM significa para si

Como aceder s boas prticas fora da sua organizao

Como desenvolver colaboradores

A necessidade do modelo
O modelo EFQM pode ser utilizado independentemente do sector, tamanho, estrutura ou maturidade, pelas organizaes que precisem de estabelecer uma estrutura de gesto adequada para serem bem sucedidas nos seus objectivos. O modelo de excelncia EFQM prtico e ajuda as organizaes a entender as suas foras e potenciais reas de melhoria em relao sua Viso e Misso.

Benefcios na utilizao do EFQM Excellence Model 2010

Alguns benefcios
Clientes satisfeitos e leais Lderes prsperos Senso comum em toda a organizao Mudana constante e bem orientada Colaboradores e outros stakeholders empenhados e motivados Um fluxo ascendente de ideias Uso eficaz e eficiente dos dados Operaes eficazes e eficientes Orgulho e desejo que impulsiona melhorias Minimizar problemas recorrentes Inovao a norma Excelentes resultados incluindo boa performance financeira

Benefcios tpicos para

Lderes Gestores Colaboradores

Ajudar a transmitir a estratgia Perceber o que importante fazer como lder Desenvolver uma cultura nica onde a excelncia a norma Veja a ligao entre estratgia e operaes Incentive os colaboradores na mudana Lidere as melhorias Utilizar o contributo dos seus colaboradores para construir numa direco comum. Compreenda o impacto da aco deles Contribua para o seu progresso

Benefcios especficos do Modelo EFQM 2010 Foco no Futuro Resultados chave Inovao Sustentabilidade Reactivo mudana no ambiente

Prmio Europeu
EFQM European Award

Reconhecido pela excelncia

Para pontuaes 300 400 pts

Para pontuaes 400 500 pts

Para pontuaes > 500 pts

Recognized for Excellence

Comprometidos com a excelncia

Committed to Excellence

Comentrio da Liverpool Jonh Moores University : EEA 2009

Abrandar o nosso compromisso com Excelncia seria inconcebvel. A recesso um fenmeno natural no ciclo econmico, e possibilita s organizaes reflectirem e focarem-se no seu negcio base; assim como planear um caminho tal que permita organizao estar na posio certa para explorar a recuperao. Se no investir na manuteno dos seus clientes ou no planeamento durante os piores tempos enquanto investe nas capacidades e talentos que sero necessrios aps a recesso, ento estar a brincar com a sua sobrevivncia a longo prazo. Os conceitos fundamentais de excelncia so provavelmente mais valiosos num tempo de crise do que num tempo de prosperidade.

O modelo EFQM ajuda-nos a focar nos nossos meios e resultados chave. Em situaes mais difceis como a recesso econmica este foco d prioridades claras e actividades necessrias. Os temas subjacentes do modelo EFQM e as suas inter-ligaes ajudam a melhor focar nos elementos essenciais chave para sobreviver recesso enquanto mantendo o equilbrio entre a antecipao do futuro e a preparao da organizao para quando a recuperao ocorrer.

Impacto nas principais medidas de performance

Questes Chave para a equipa de gesto

1. Os KPIs que usamos so relevantes e necessrios para o nosso futuro? Eles suportam a nossa estratgia e/ou correspondem as necessidades dos nossos stakeholders? 2. Eles so de confiana, precisos e pontuais? 3. Os KPIs so segmentados e conseguem suportar tomadas de deciso seguras? 4. Temos uma boa performance sustentvel para estes KPIs? 5. Conseguimos regularmente atingir os nossos conjuntos de objectivos? 6. Sabemos como a nossa performance se compara com os melhores? 7. A nossa boa performance resultado das nossas prprias aces? 8. Que confiana temos ns de que conseguiremos manter esta (boa) performance no futuro? 1. As melhorias e actividades que ns realizamos suportam a nossa estratgia? 2. Eles esto correctamente integrados com outras actividades, processos e iniciativas que ns temos? 3. Elas esto implementados nas partes relevantes da organizao? 4. Implementamos mudana seguindo um padro temporal e podemos reagir a mudanas no ambiente? 5. Medimos a eficcia e eficincia das melhorias que realizamos? 6. Como aprendemos das nossas conquistas e erros, e das dos outros? 7. Que melhorias que fizemos como resultado da aprendizagem? 8. Estamos a encorajar criatividade e inovao?

Os 8 conceitos fundamentais de Excelncia

Alcanar resultados equilibrados Ter responsabilidade por um futuro sustentvel Adicionar valor para os clientes

Construindo parcerias Liderando com viso, inspirao e integridade

Estimulando criatividade e inovao Gesto por processos Obter sucesso atravs das pessoas

Conceitos fundamentais de Excelncia Este um conjunto de princpios fundamentais nos quais o modelo de excelncia EFQM baseado.

Conceitos fundamentais de Excelncia

Alcanando Resultados equilibrados:
Excelentes organizaes atingem a sua Misso e progridem em direco sua Viso planeando e alcanando um conjunto de resultados equilibrados que vo de encontro s necessidades de curto e longo-prazo dos stakeholders e, onde relevante, excedlas.

Adicionar valor para os Clientes:

Excelentes organizaes sabem que os clientes so a primeira razo para existirem e esforam-se para inovar e criar valor para eles, conhecendo e antecipando as suas necessidades.

Conceitos fundamentais de Excelncia

Liderando com Viso, Inspirao e Integridade:
Excelentes organizaes tm lderes que do forma ao futuro e realizam-no, actuando como modelos com valores e princpios ticos.

Gesto por Processos:

Excelentes organizaes so administradas atravs de processos alinhados estruturalmente e estrategicamente tomando decises baseadas em factos para criar resultados equilibrados e sustentveis.

Conceitos fundamentais de Excelncia

Sucesso atravs das Pessoas:
Excelentes organizaes valorizam as suas pessoas e criam uma cultura de poder para o alcance equilibrado de metas organizacionais e pessoais.

Desenvolver a Criatividade e Inovao:

Excelentes organizaes geram maior valor e nveis de performance atravs de inovao contnua e sistemtica aproveitando a criatividade dos stakeholders.

Conceitos fundamentais de Excelncia

Construindo Parcerias:
Excelentes organizaes procuram, desenvolvem e mantm relaes de confiana com vrios parceiros para assegurar sucesso mtuo.

Assumindo Responsabilidade Sustentvel:

para

um

Futuro

Excelentes organizaes fixam dentro da sua cultura uma mentalidade tica, valores claros e altos padres para comportamento organizacional, todos os quais lhe permitem melhorar a sua sustentabilidade econmica, social e ecolgica.

Source: www. efqm.org

Concluso:
Cada um dos oito conceitos mencionados, so importantes, mas o beneficio mximo atingido quando as organizaes os vivem e integram diariamente.

The Radar Assessment and Management tool for ENABLERS

23

The Radar Assessment and Management tool for RESULTS

24

EFQM Excellence Model

Excelentes Organizaes atingem e mantm nveis superiores de performance que vo ao encontro ou excedem as expectativas de todos os seus stakeholders

25

Modelo de Excelncia da EFQM - Verso 2010

Meios Liderana 10% Pessoas 10% Processos, Productos & Servios 10% Resultados Resultados de Pessoas 10% Resultados Chave 15%

Estratgia 10%

Resultados de Clientes 15%

Parcerias & Recursos 10%

Resultados da Sociedade 10%

Aprendizagem, Criatividade e Inovao

500 pontos
26

500 pontos

Critrio 1 Liderana
Organizaes Excelentes:
tm lderes que do forma ao futuro e fazem-no acontecer, actuam como modelos para os seus valores e tica e inspiram confiana em todos os momentos; tm lderes flexveis, possibilitando organizao antecipar e reagir para assegurar o sucesso contnuo da mesma.

Source: www. efqm.org

27

Critrio 2 Estratgia

Organizaes Excelentes:
implementam a sua Misso e Viso atravs do desenvolvimento de uma Estratgia focada nos Stakeholders; para alcanar a Estratgia, desenvolvem e desdobram Planos, Polticas, Objectivos e Processos.

28

Critrio 3 Pessoas
Organizaes excelentes:
valorizam os seus colaboradores e criam uma cultura que permite a realizao mtua dos objectivos; desenvolvem o potencial dos seus colaboradores e promovem a justia e a igualdade; preocupam-se em comunicar, premiar e reconhecer de uma forma que motiva os colaboradores, construindo compromissos e habilitando-os a usarem as suas competncias e conhecimentos em benefcio da organizao.
Source: www. efqm.org

29

Critrio 4 Parcerias e Recursos

Organizaes Excelentes:
planeiam e gerem as suas parcerias externas e os seus recursos internos por forma a suportarem a sua Poltica e Estratgia; durante o planeamento e dentro da gesto das parcerias e recursos, balanam as necessidades correntes e futuras da organizao, da comunidade e do ambiente.

30

Critrio 5 Processos, produtos e servios

Organizaes Excelentes:
concebem, geram e melhoram os seus processos, produtos e servios por forma a satisfazer plenamente e a gerar valor acrescentado os seus Clientes e outros Stakeholders.

31

Critrio 6 Resultados de clientes

Organizaes Excelentes:
desenvolvem e estabelecem um conjunto de indicadores de desempenho e resultados a determinar a implantao bem-sucedida das suas estratgias e polticas de apoio, com base nas necessidades e expectativas dos seus clientes; estabelecem objectivos claros para os principais resultados com base nas necessidades e expectativas dos seus clientes, em consonncia com as suas estratgias escolhidas; demonstram resultados positivos e sustentveis nos clientes durante pelo menos 3 anos;

32

Critrio 6 Resultados de clientes

entendem claramente as razes e os drivers das tendncias observadas e do impacto que estes resultados tero em outros indicadores de desempenho e resultados relacionados; antecipam os resultados e futuro desempenho; compreendem os principais resultados que alcanam e comparam com outras organizaes similares e utilizam estes dados, quando relevantes, para fixao de objectivos; tem experincia dos resultados por segmento, entendem as necessidades e expectativas de segmentos de clientes especficos.

33

Critrio 7 Resultados das pessoas

Organizaes Excelentes:
desenvolvem e acordam um conjunto de indicadores de desempenho e resultados relacionados para determinar o sucesso das suas polticas e estratgias baseadas nas necessidades e expectativas dos seus colaboradores; definem objectivos claros para Resultados-Chave baseados nas necessidades e expectativas dos seus colaboradores e na estratgia escolhida; demonstram resultados positivos ou sustentveis em pelo menos 3 anos; entendem claramente as razes subjacentes e drivers das tendncias observadas e do impacto que estes resultados tero sobre outros indicadores de desempenho e resultados obtidos;

34

Critrio 7 Resultados das pessoas

antecipam o seu desempenho futuro e os resultados; entendem e comparam os resultados-chave que atingem com organizaes semelhantes (Benchmark) e utilizam estes dados, quando relevantes, para estabelecer novos objectivos; segmentam os resultados para compreenderem as necessidades e expectativas de grupos especficos dentro da sua organizao.

35

Critrio 8 Resultados da sociedade

Organizaes Excelentes:
desenvolvem e acordam um conjunto de indicadores de desempenho e resultados relacionados para determinar o sucesso da sua estratgia social, ecolgica e polticas relacionadas baseadas nas necessidades e expectativas dos stakeholders externos mais relevantes para a organizao; definem objectivos claros para os resultados chave baseados nas necessidades e expectativas dos seus stakeholders externos, alinhados com a estratgia escolhida; demonstram resultados positivos ou sustentveis com a sociedade pelo menos nos ltimos trs anos;

36

Critrio 8 Resultados da sociedade

antecipam os resultados e o desempenho futuro; entendem e comparam os resultados-chave que atingem com organizaes semelhantes (Benchmark) e utilizam estes dados, quando relevantes, para estabelecer novos objectivos; segmentam os resultados para compreenderem as necessidades e expectativas de grupos especficos dentro da sociedade.

37

Critrio 9 Resultados-chave
Organizaes Excelentes:
desenvolvem e acordam um conjunto de resultados financeiros e no financeiros importantes para determinar o sucesso da sua estratgia baseada nas necessidades e expectativas dos principais interessados; definem objectivos claros para os resultados-chave baseados nas necessidades e expectativas dos seus stakeholders externos, alinhados com a estratgia escolhida; demonstram resultados positivos ou sustentveis pelo menos nos ltimos trs anos; entendem claramente as razes subjacentes e drivers das tendncias observadas e do impacto que estes resultados tero em outros indicadores de desempenho e resultados relacionados;

38

Critrio 9 Resultados-chave

antecipam o desempenho futuro e os resultados; definem objectivos claros para os resultados-chave (Key Results) baseados nas necessidades e expectativas dos Seus stakholders, alinhados com a estratgia escolhida; segmentam os resultados para compreenderem o desempenho dos nveis e resultados estratgicos alcanados no mbito especfico da organizao.

39

EFQM EXCELLENCE MODEL

Excellence Value Lda Av.Imaculada Conceio, n200 4710-820 Adafe Braga