Actividad de aprendizaje 1.1.

Actividad de aprendizaje 1.1. 1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico, los siguientes temas: LA EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD, caracterizando en cada etapa sus principales logros y LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES.

LA EVOLUCION HISTORICA DELA CALIDAD

Edad Media

Principio del siglo XX

El trabajo de Frederick W. Taylor dio lugar a una filosofa de planificacin y ejecucin.

Segunda Guerra Mundial

Primeros xitos En Estados Unidos

El gobierno estadounidense designo a octubre como el Mes de la Calidad Nacional.

El francs Honore le Blanc elaboro un sistema para fabricar mosquetes con un patrn estndar.

Henry Ford estableci las bases de la practica de la calidad total.

Esta idea en EE.UU fue mejorada por Eli Whitney siguiendo un diseo fijo y capacitando a sus trabajadores que luego eran medidas y comparadas con un modelo. Este producto fue personalizado fabricado por un artesano, funcionamiento correcto pero el acoplamiento de partes no ofrece ese aseguramiento de

Bell System creo un departamento de inspeccin para ofrecer servicio telefnico en todo el pas le llevo a las empresas operadoras de Bell

Joseph Juran y W. Edwards presentaron a los japoneses las tcnicas de control estadstico de la calidad para ayudarlos en sus esfuerzos de reconstruccin.

Xerox descubri que la calidad del producto japons no era bueno por lo que mejoro la calidad en toda la corporacin. Por lo que gano el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige

La Nasa otorgo un Premio de Excelencia a la Calidad y la Productividad y el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige

Western Electric introdujo los mtodos estadsticos para el control de la calidad en los procesos de la produccin y asegurar la coherencia de esta.

Tenan una alta competencia global en la industria automotriz sus modelos reportaban menos problemas en los primeros 60 a 90 das de adquirirlos. Tambin en los aparatos electrnicos e incluso el bancario. La mejora en la calidad japonesa fueron lentas y continuas, pero despus lograron un gran mercado ya que la calidad de sus

La excelencia en la calidad en EE.UU se reconoci como una clave para la competitividad mundial y se promovi en gran medida en toda la industria. La persona que mas influyo en la revolucin de la calidad fue W. Edwards Deming por lo que los estadounidenses pidieron su ayuda para

Las diferencias entre la calidad de productos japoneses y estadounidenses comenzaron a reducirse y EE.UU recuperaron parte del terreno perdido.

-Al dividir el trabajo en tareas especificas y centrar la atencin en incrementar la eficiencia origino indiferencia en la calidad entre trabajadores y sus gerentes.

El gobierno federal estableci nuevos premios a la calidad para reconocer los logros en la calidad de las empresas, instituciones

2. Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor. Plantee ejemplos, en los que describa experiencias en las que lograron satisfacer sus expectativas, otros en que las superaron y por ltimo en que las no lograron satisfacer esas expectativas al comprar bienes o servicios. La expectativa que tuvo cambi su punto de vista acerca de la empresa y su producto? De qu manera?. El cliente queda satisfecho en cuanto calidad del producto cuando este le ofrece una seguridad, fiabilidad (capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas sin fallo y por un periodo determinado de tiempo) y servicio (medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto 0 servicio). En consecuencia, para generar productos o servicios de calidad ser necesario: Definir un conjunto de caractersticas de calidad que garanticen una total adecuacin del producto al uso por parte del cliente; en ltima instancia conseguir la identidad "caractersticas de calidad = satisfaccin de las necesidades, expectativas e intereses del cliente" Realizar el diseo del producto consiguiendo la identidad "Especificaciones de diseo = caractersticas de calidad". Fabricar el producto consiguiendo la identidad "Producto fabricado = Especificaciones de diseo". Con lo cual habremos asegurado que el producto obtenido satisface plenamente las necesidades, expectativas e intereses del cliente o consumidor a quien va dirigido. La calidad afecta al consumidor ya que los estndares de ciertos productos no pueden producir artculos seguros y de calidad, bajo condiciones econmicas favorables y porque se produce una inflacin que es el peor enemigo de las economas europeas y los ciudadanos han sufrido sus efectos y han visto cmo con el dinero de sus salarios podan acceder cada vez a menos productos y servicios. Ejemplos: Cuando nos fuimos de viaje a Galpagos con mi familia, lograron satisfacer nuestras expectativas en la cmoda atencin que se nos dio en el hotel, as como en sus servicios. En la compra de productos OmniLife, mis padres tenan miedo de que no les hiciera algn bien al malestar que tenan. Pero el producto satisfago la necesidad de mi familia ya que parte de sus ingredientes eran naturales, sin qumicos por lo que no produjo ningn dao. Cuando me ofrecieron mediante una amiga productos de belleza Sisley, marca de Espaa me causo desconfianza comprarlos por su precio bajo, pero una vez que

comenc a probarlos tanto maquillaje como cremas me resultaron muy eficientes que superaron mis expectativas de aquellos productos. No lograron satisfacer mis necesidades en el servicio de comida rpida del KFC ya que al ingerir estos alimentos una parte del combo de 8 presas algunas de ellas resultaron crudas y la atencin aquel da fue muy mala ya que se retrasaron en el pedido. http://sisbib.unmsm.edu.pe/Bibvirtual/publicaciones/indata/v05_n1/calidad.htm http://www.buenastareas.com/temas/como-la-calidad-afecta-o-benefica-a-laempresa/300.

3. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN XEROX, descrito desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 37, adems relacione con un caso que se da en nuestro medio y que usted conozca. Aspectos clave para anlisis: Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox. En que se diferencian sus motivaciones? Que diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en practica?

La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoco en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes, capacitacin profunda para los empleados para que haya confianza y motivacin en el medio donde se desenvuelven y as se pueda lograr un excelente desempeo en sus labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser mas competitivos en cuanto a calidad y velocidad. Tambin esta iniciativa toma en cuenta la contratacin de especialistas en mejoras, es decir es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en los inicios de Xerox no tenia una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco tenia la ejecucin de practicas de administracin para la calidad y no haba la preocupacin de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que la principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras. Al principio Xerox no tenia cimentados valores ticos en su empresa ya que monopolizo de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambicin y por ser los primeros en el mercado, pero tiempo despus la iniciativa Six Sigma Esbelto , un proyecto basado en valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente. En conclusin su estrategia de calidad integral, haciendo una planificacin con sus directivos y empleados motivados hacia el mismo propsito de que el consumidor se sienta feliz con su

servicio y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir informacin y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.

Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa depende de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo se tiene que unir hacia el mismo propsito de xito, es decir debe haber una planificacin buena en la empresa, tanto en la capacitacin y motivacin de su personal en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le presente a tal organizacin. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participacin de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo ms activos para la empresa y mayor participacin en el mercado. Esta experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga xitos econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese. Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?

Para Xerox o cualquier otra organizacin la frase La calidad es una carrera sin meta final pienso que significa que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los dems.

4. De tema PROYECTOS, ETCTERA, descrito en las pginas 84 y 85 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el proyecto del numeral 1. Presente un informe claro y bien estructurado de este proyecto. 1. Entreviste algunos directivos clave de una empresa de manufactura cercana elabore un diagrama similar el de la figura 2.1 que muestre las funciones clave de la empresa y sus relaciones. Resuma los principales intereses de cada funcin en relacin con la calidad.

Nombre de la empresa OMEGA S.A.

Materia Prima

Proveedores

Compra y acopio del material

Programacin cronograma produccin

y de

Diseo de producto Ingeniera y diseo del producto Manufactura y Ensamble Aprobacin del producto para su construccin y su terminacin Marketing, mercadotecnia y Transporte

Nombre de la Empresa: OMEGA S.A Objetivo de la empresa Es una empresa que ofrece la mxima calidad en la elaboracin de matrices, patines estructurales, perfilera metlica, adems ofrecemos nuestros productos al mejor costo, los mismos que garantizan la confianza depositada en nosotros.

Resumen principales intereses de cada funcin Compras y acopio del material Son los encargados de comprar solo material de la mejor calidad para realizar las estructuras metlicas que ponen de venta para sus clientes Aqu se acopia gran cantidad de material como son barrillas de diferentes dimetros, ngulos de diferentes espesores y alas, C, U, tubos, etc. Funciones: 1. Adquisiciones: Accin que consiste en adquirir los insumos, materiales y equipo, necesarios para el logro de los objetivos de la empresa, los cuales deben ajustarse a los siguientes lineamientos: precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega y condiciones de pago; una vez recibidas las mercancas es necesario verificar que cumplan con los requisitos antes mencionados, y por ltimo aceptarlas.

2. Guarda y Almacenaje: Es el proceso de recepcin, clasificacin, inventario y control de las mercancas de acuerdo a las dimensiones de las mismas (peso y medidas. 3. Proveer a las dems reas: Una vez que el departamento de compras se ha suministrado de todos los materiales necesarios, es su obligacin proveer a las dems reas tomando en cuenta: la clase. Cantidad y dimensiones de las mismas.

Ingeniera y diseo del producto Son los encargados de disear el producto final con las ms altas normas de construccin y de seguridad sin dejar nada al azar ya que en la mayora de los casos estn en riesgo vidas humanas por lo que este son los encargados de garantizar que la estructuras cumplan su objetivo. Aprobacin del producto para su construccin y su terminacin Son los encargados de marcar con los ms altos estndares de calidad cada producto cuando recin se va a construir y aprobar su calidad cuando el trabajo ya ha sido terminado. Programacin y cronograma de produccin Con esto se puede marcar que el producto se lo tendr listo para la fecha que el cliente necesite dicho producto ya terminado y listo para funcionar con el propsito deseado. Funciones: 1. Ingeniera del Producto: Esta funcin comprende el diseo del producto que se desea comercializar, tomando en cuenta todas las especificaciones requeridas por los clientes. Una vez elaborado dicho producto se deben realizar ciertas pruebas de ingeniera, consistentes en comprobar que el producto cumpla con el objetivo para el cual fue elaborado; Y por ltimo brindar la asistencia requerida al departamento de mercadotecnia para que est pueda realizar un adecuado plan (de mercadotecnia) tomando en cuenta las caractersticas del producto. 2. Ingeniera de la planta: Es responsabilidad del departamento de produccin realizar el diseo pertinente de las instalaciones tomando en cuenta las especificaciones requeridas para el adecuado mantenimiento y control del equipo. 3. Ingeniera Industrial: Comprende la realizacin del estudio de mercado concerniente a mtodos, tcnicas, procedimientos y maquinaria de punta; investigacin de las medidas de trabajo necesarias, as como la distribucin fsica de la planta. 4. Planeacin y Control de la Produccin: Es responsabilidad bsica de este departamento establecer los estndares necesarios para respetar las especificaciones requeridas en

cuanto a calidad, lotes de produccin, stocks (mnimos y mximos de materiales en almacn), mermas, etc. Adems deber realizar los informes referentes a los avances de la produccin como una medida necesaria para garantizar que s esta cumpliendo con la programacin fijada. 5. Abastecimiento: El abastecimiento de materiales, depende de un adecuado trfico de mercancas, embarques oportunos, un excelente control de inventarios, y verificar que las compras locales e internacionales que se realicen sean las ms apropiadas. 6. Control de Calidad: Es la resultante total de las caractersticas del producto y/o servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento se refiere, por medio de las cuales el producto o servicio en uso es satisfactorio para las expectativas del cliente; tomando en cuenta las normas y especificaciones requeridas, realizando las pruebas pertinentes para verificar que el producto cumpla con lo deseado 7. Fabricacin: Es el proceso de transformacin necesario para la obtencin de un bien o servicio.

Manufactura y ensamble Son los encargados de realizar la produccin del producto deseado en otras palabras trasforman el material en estructuras pero siempre controlando y cumpliendo con las normas establecidas anterior mente por los diferentes departamentos ya que estos nos ayudad en nuestro da a da como son: Puertas Cerramientos Estructuras metlicas Campers, entre otras cosas. Transporte, Instalacin y mantenimiento Estos tres van de la mano ya que este tipo de manufacturas se realizan su instalacin en final en donde desea el cliente y siempre es necesario un mantenimiento para que el producto no se deteriore con gran rapidez, por lo que siempre los tres dan de la mano como lo recalco. Marketing, mercadotecnia y ventas Por ltimo pero no menos importante es este departamento ya que el hecho de vender el producto no solo es hacerlo si no conocer de producto y tener la responsabilidad con el cliente ya que siempre el cliente busca muchas cosas especificas mas no mentiras solo por vender el producto si no cosas concretas y reales que se va a poder cumplir y tener feliz al cliente y de paso satisfaciendo con los mejores costos del mercado.

Funciones: 1. Investigacin de mercados: Implica conocer quienes son o pueden ser los consumidores o clientes potenciales; e identificar sus caractersticas. Cuanto ms se conozca del mercado mayor sern las posibilidades de xito. 2. Decisiones sobre el producto y precio: Este aspecto se refiere al diseo del producto que satisfar las necesidades del grupo para el que fue creado. Es muy importante darle al producto un nombre adecuado y un envase que, adems de protegerlo, lo diferencie de los dems. Es necesario asignarle un precio que sea justo para las necesidades tanto de la empresa como del mercado. 3. Distribucin: Es necesario establecer las bases para que el producto pueda llegar del fabricante al consumidor; estos intercambios se pueden dar ya sea a travs de mayoristas, minoristas, comisionistas o empresas que venden al detalle. 4. Promocin: Es dar a conocer el producto al consumidor. Se debe persuadir a los clientes a que adquieran productos que satisfagan sus necesidades. No slo se promocionan los productos a travs de los medios masivos de comunicacin, tambin por medio de folletos, regalos, muestras, etc. Es necesario combinar estrategias de promocin para lograr los objetivos. 5. Venta: Es toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores. 6. Postventa: Es la actividad que asegura la satisfaccin de necesidades a travs del producto. Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado, en este punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentacin.

Actividad de aprendizaje 1.2. 1. Analice e integre mediante un cuadro sinptico u organizador grfico los aportes que han efectuado los filsofos para contribuir al desarrollo de la calidad.

Autor del libro " La Calidad es Gratis ", se le conoce por su lema de CERO DEFECTOS

PHILIP CROSBY
Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos sus principales contribuciones el DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO.

KAORU ISHIKAWA

Integr lo que hoy conocemos como LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS DEL CTC

La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.

Filosofos de la calidad

GENICHI TAGUCHI

reconocido por sus estudios de CAPACIDAD DEL PROCESO metodologa de DISEO DE EXPERIMENTOS Afirma que la Alta Administracin es la responsable del cambio Logr desarrollar la tcnica de los COSTOS DE CALIDAD

JOSEPH M. JURAN Desarollo de la calidad

Elaboro un MANUAL DE CALIDAD

ARMAND V. FEIGENBAUM

Habla sobre un control de la calidad efectivo

Debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho

Padre de la calidad

WILLIAM EDWARD DEMING

Indiscutiblememte uno de sus aportes fundamentales es el de la MEJORA CONTINUA. bas sus ideas en el mejoramiento de la calidad y la reduccin de costos.

14 Puntos para el control de calidad

2. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 142 hasta la 143 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 4. Presente un informe claro y bien estructurado de esta pregunta.

Peter Scholes hace unos importantes comentarios acerca del hecho de no entender los componentes del conocimiento. Cuando las personas no entienden los sistemas: Si no se tiene un conocimiento previo sobre la teora del conocimiento se tiende a cometer algunos errores humanos como culpar a los individuos por los problemas incluso cuando esos individuos tienen poca o ninguna capacidad de controlar los eventos que los rodean. Las personas empiezan a trabajar individualmente cuando en realidad si se quiere alcanzar el xito en la gestin de la calidad se necesita de todo un conjunto; no entienden el antiguo proverbio africano que dice: Se necesita toda una aldea para criar un nio. Cuando la gente no entiende la variacin: Por falta de conocimiento no se conocen las expectativas reales; se ven las tendencias donde no las hay, no se ven las tendencias que se presentan, no entienden las diferencias y desempeo del pasado por lo cual no vern las del futuro. Prefieren adivinar sin conocer la diferencia entre prediccin y pronostico; culpan o dan crdito a sucesos que fueron cuestiones de suerte, herosmo o debilidad sin dar importancia a la causa sistemtica. Cuando la gente no entiende la psicologa: Se crea una psima interaccin entre empleador y empleado por no poder entender la motivacin ni la razn; esto les lleva a recurrir a recompensas y castigos para las personas. No se predisponen ni entienden a los procesos de cambios para mejora del sistema; en vez de eso crean cinismo, desmoralizacin, castigos, culpabilidad, falta de cordura y rotacin personal. Cuando la gente no entiende la teora del conocimiento: Como no se entiende la cultura que implica la calidad y su gestin no se sabe como planear y lograr el aprendizaje, no se comprende la diferencia entre mejora y cambio. Los problemas generalmente quedan sin resolverse y no se les otorga la importancia necesaria a pesar de sus mejores esfuerzos.

Conclusiones y comentario Decir conocimiento profundo, implica tener una visin sistmica de la organizacin, con un conocimiento del propsito de la misma, sus elementos y sus interrelaciones. Un sistema debe ser gerenciado para lograr la optimizacin. La optimizacin significa el cumplimiento del fin con el esfuerzo organizado de todos los componentes del mismo. A mayor interdependencia entre los componentes, mayor es la necesidad de cooperar y comunicarse. Implica tambin el conocimiento, dominio y aplicacin de la teora estadstica para analizar la variacin del sistema, las causas especiales y comunes de esa variacin y la comprensin de la capacidad de los procesos, el conocimiento de las diferentes fuentes de incertidumbre de los datos. De la misma manera, el conocimiento

de la psicologa brinda el marco conceptual y las teoras que permiten y ayudan a entender a la gente, sus interacciones y circunstancias. La teora del conocimiento ayuda a entender que la gerencia en cualquier forma es prediccin. Una informacin desprovista de prediccin o de hechos pasados no transmite conocimientos. No existe la observacin sin teora que la sustente. La prediccin depende del conocimiento en la materia. La experiencia es desaprovechada sin la ayuda de la teora, pueden existir muchos ejemplos de casos exitosos, pero de nada sirve copiarlos sin entenderlos totalmente. Bibliografia: www.ecogaray.es/ecoemp2/progecoemp2.pdf www.mitecnologico.com/.../FilosofiaDeEdwardDeming

3. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 194 hasta la 198 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 11. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.
INSUMOS PRODUCTOS

PROVEEDORES

PROCESO

CLIENTES

REQUISITOS Y RETROALIMENTACION

REQUISITOS Y RETROALIMENTACION

Recuerde el modelo de AT&T de la figura 4.3. Para cada uno de los departamentos siguientes en una empresa representativa, analice quienes son sus clientes y proveedores internos o externos. a) Operaciones (Cliente)

b)

c)

d)

e)

Proveedores Compras Bodega Mantenimiento Servicios Administrativos Departamento Sistemas Produccin Limpieza Medio Ambiente Departamento Seguridad Industrial Logstica Sistemas de informacin (Cliente) Proveedores Mantenimiento Lneas de Produccin Logstica Gerencia de Operaciones Recursos humano (Cliente) Proveedores Gerencia Talento Humano Talento Humano Nmina Talento Humano Seleccin Talento Humano Desarrollo Organizacional Talento Humano Administracin Personal Talento Humano Desarrollo Social Departamento de correspondencia (Cliente) Proveedores Recepcin Produccin Mantenimiento Bodegas Talento Humano Departamento de nminas (Cliente) Proveedores Talento Humano Nmina Talento Humano Seleccin Talento Humano Administracin Personal Recepcin

4. Resuelva; el CASO II denominado PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET, descrito desde la pgina 200 hasta la 203 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y conteste del acpite Preguntas para discusin, los

numerales 1, 2 y 3. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso. a) Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma cmo las preguntas cerradas y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR? Tantos las respuestas como cerradas sirvieron a FIR para encaminarse hacia un segmento de posibles clientes, esto sirvi a FIR que hall que sus clientes por Internet eran ms rentables que los clientes de la banca ordinaria, que tenan ms probabilidades de ser leales a su banco si se les trataba bien y provean excelente publicidad y servicios de alta calidad. b) A qu segmentos de clientes est dirigido FIR? Mediante el estudio de las encuestas se determin que la mayora de sus clientes eran hombres y se encontraban en las categoras socioeconmicas media a alta. c) En qu asuntos se debe centrar FIR para construir relaciones con sus diversos segmentos de clientes? Debe centrarse en la diversidad de servicios que podra prestar al pblico sin dejar de lado la calidad en dichos servicios, en base a las encuestas mucho de sus clientes hacen referencia a cosas tan elementales como pagar sus cuentas de servicios bsicos hasta grandes transferencias para lo cual el banco deber llegar a todos ellos con estos servicios y as crecer su campo y sus clientes. d) Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que podran participar para mejorar la calidad del servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los encuestados 3 y 137? Una de las actividades inmediatas sera la de proporcionar al usuario una clave nica e intransferible dndola a conocer por mtodos un poco ortodoxos es decir mediante va correo areo, va telefnica o al momento que el usuario se acerque al banco, con esto se elimina el peligro de que los hackers reciban dicha clave. Segundo establecer no el mismo servidor si no uno especfico y totalmente desconocido excepto para los usuarios con lo cual solo en dicho servidor se recibira dichas transacciones o cualquier tipo de gestin bancaria.

Actividad de aprendizaje 1.3 1. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 254 hasta la 256 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

DEFINA LIDERAZGO, Por qu es necesario para la administracin exitosa de la calidad total? Definicin de Liderazgo.- Puede decirse que el liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en un conjunto de personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos tambien. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administracin de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea ste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organizacin). Antecedentes: El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma decisiones, la seleccin y desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de valores, directrices y directivas de desempeo. Objetivos: - Comprender que la calidad es la base de una administracin exitosa. - Entender el sistema de liderazgo que conduce a la calidad. - Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y servicios de calidad. Marco Terico El sistema de liderazgo se refiere a como ejercer el liderazgo en una organizacin. El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma decisiones, la seleccin y desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de valores, directrices y directivas de desempeo. Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados y establecer altas perspectivas para el desempeo y mejoras en el mismo. Estos temas se ilustran en el sistema de liderazgo que opera de tres modos diferentes pero estrechamente integrados: 1) El primero se lo realiza a travs de una estructura organizacional funcional dirigida por el presidente, de esta forma se obtiene excelencia funcional a travs del reclutamiento, contratacin, desarrollo de habilidades crticas y la aplicacin de herramientas. 2) El segundo est compuesto de tres estructuras, del personal dependiente del presidente, del consejo de operaciones y el grupo de liderazgo extendido, estos facilitan el trabajo en equipo y la toma de decisiones en toda la empresa. 3) La tercera consiste en el conjunto de comits de enlace que coordinan e integran todas las reas de negocios. Para mejorar y definir la comunicacin de todos los miembros del manejo del negocio se incorpora el sistema de excelencia de Stoner. El sistema est basado en el liderazgo, la estrategia y el proceso, que se combinan en una estrategia de mejoramiento continuo para evaluar, mejorar y ejecutar. El valor del interesado esta en el centro del sistema para caracterizar el enfoque principal del cliente. Las estrategias se construyen en: 1) El liderazgo en todos los niveles. 2) Lderes de trabajadores y. 3) Fuertes habilidades de liderazgo.

Conclusiones: El liderazgo es necesario para una administracin exitosa de la calidad porque al realizar sistemas de liderazgo se incluye todo lo que es visin de la calidad, responsabilidades y expectativas administrativas, planificacin con objetivos a largo y corto plazo, formulando metas y polticas de recursos humanos, caractersticas de una empresa de administracin con calidad. Es necesario tener una estructura para un sistema de liderazgo ya que gracias a esto cada departamento de la industria, desde la gerencia o la presidencia hasta los obreros y trabajadores se interrelacionan entre si con una adecuada comunicacin, basndose en una misin y visin que lleve a la empresa a una acertada toma de decisiones. El valor del cliente y personas interesadas es el punto clave a ser considerado en una estrategia de liderazgo ya que es en base a esto que se estructura, si se deforma la pirmide y se altera el liderazgo, la estrategia o el proceso entonces el valor del cliente o interesados puede salir afectado, lo que puede producir un abandono del proyecto o negocio y por tanto fracaso total de la empresa. El cumplimiento al cliente implica muchos parmetros que una empresa debe cumplir para satisfacer las demandas del mismo, primero debe cumplir lo pedido por el cliente para esto la empresa debe estar capacitada para cumplir su trabajo segundo cumplir a tiempo, para ello se debe realizar todo el esfuerzo en base a la experiencia y tercero ser honesto y responsable en su trabajo, todo esto lleva prestigio y calidad a una empresa garantizando futuros trabajos y contratos del cliente. 2. Resuelva el CASO I denominado UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL, descrito en las pginas 260 y 261 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y conteste del acpite Preguntas para discusin, los numerales 1 y 2. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso. 1. Qu tipo de estilo de liderazgo situacional demostr el director ejecutivo de cada planta A? El director ejecutivo de la planta A demostr un estilo de liderazgo tipo Entrenar debido a que esta interesado en la estructuracin y por tanto se prepara una estrategia global y la direccin, ya que demostr acciones inspiradoras entonces provee cierta direccin con base a la experiencia y apoya a cada uno de los seguidores que tiene impulso y la motivacin para realizar un buen trabajo. El director ejecutivo de la planta B demostr un estilo de liderazgo tipo Apoyar debido a que est interesado en la estructuracin pero de manera media y por tanto se prepara para dar tareas y establecer una direccin, pero los empleados tienen el control total del desempeo del trabajo. No demuestra muchas acciones inspiradoras y por tanto los empleados no necesitan mucha supervisin o direccin. 2. Cules de estos estilos fue ms apropiado en vista del modelo del liderazgo situacional?, Por qu? Pienso que para las reas de manufactura que necesitan un cambio estratgico para mejorar en la empresa el director ejecutivo de la planta A asumi una mejor estrategia debido a que es

evidente que en esta empresa se debe tener la visin suficiente como para dirigir a un equipo de trabajo de mejor manera como el resto de reas, para esto la estrategia tipo Entrenar es adecuada ya que da una buena direccin a los subordinados y les da la libertad suficiente como para que manejen los detalles a gusto. Marco terico: El liderazgo situacional es una de las mejores teoras de contingencia de liderazgo, ofrece perspectivas interesantes en la interaccin entre la habilidad subordinada y el estilo de liderazgo. Sugiere que el factor de contingencia clave que afecta la eleccin del estilo de liderazgo de los lderes es la madurez de los subordinados relacionada con la tarea. La madurez de los subordinados se define en trminos de su capacidad para aceptar la responsabilidad por su propio comportamiento relacionado con la tarea. De acuerdo al liderazgo situacional, los estilos de liderazgo podran variar de una persona a otra, dependiendo de la presteza de los subordinados, que se caracteriza por sus destrezas y habilidades para efectuar el trabajo y su confianza, compromiso y motivacin para hacerlo. El modelo define cuatro modelos de madurez del seguidor: 1. Incapaz y no dispuesto. 2. Incapaz pero dispuesto. 3. Capaz pero no dispuesto. 4. Capaz y dispuesto. Conclusiones: - Una empresa joven siempre tendr ms dificultades en todos los aspectos que las empresas con antigedad, ya que el principal problema es la falta de experiencia y lo cual es una clara ventaja en el mercado. - En esta empresa en particular el liderazgo asumido de los directores de cada departamento influyen claramente en el desempeo de los subordinados lo cual trae claras consecuencias en la industria, pienso que si se tiene gente con falta de experiencia y que siempre necesitan una buena gua es necesario asumir un tipo de estrategia tipo Entrenar ya que con ello se logra guiar y cumplir la demanda de la empresa, si por lo contrario se tiene subordinados con experiencia entonces solo se los debe monitorear ya que se asume la excelencia en su trabajo. - El liderazgo situacional es una estrategia muy importante y debe ser aplicada en una empresa ya que de esta manera no solo se logra controlar completamente a los subordinados de manera completa sino que tambin permite clasificarlos para poder monitorearlos de manera adecuada.

3. Del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, revise y analice el caso: CAPACITACIN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN HONDA, descrito desde la pgina 313 a la 315 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Aspectos claves para el anlisis

descrito en la pgina 315 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. 1) Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo, un mtodo en lnea virtual puro? Es debido que en las tres fases que posee el mtodo, los alumnos tienen acceso a una gran cantidad de herramientas de apoyo e informacin en lnea, pueden consultar con el instructor y hacerle preguntas en cualquier momento, pero en la segunda etapa que bsicamente se enfoca en el lugar del taller los alumnos pasan das profundizando su compresin en los conceptos, analizando las mejores prcticas y tcnicas adicionales para la resolucin de problemas y toma de decisiones y practicando escenarios de casos detallados, los alumnos salen de la sesin listos para aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo exitoso del taller al uso consistente de los conceptos de regreso al trabajo. Por tanto al mencionar el caso especfico de la industria Honda Motor Co. Se puede decir que al tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera on-line, la segunda se la realiza en el taller y finalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera on-line, son todas parte de un proceso en el cul la empresa busca conseguir la excelencia en sus servidores para dar a sus clientes, se debe tomar una parte en el taller, ya que es all en donde el instructor puede analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el taller, dando consejos precisos, tambin se puede analizar el cmo el porqu de los errores ms comunes en la empresa y de esta forma evitarlos, por eso es mejor y eficaz que un mtodo totalmente realizado on-line . Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca del aprendizaje electrnico. Como alguien observ: el verdadero aprendizaje en lnea requiere cambio de cultura, y como cualquier cambio requiere planificacin, comunicacin y persistencia. 2) Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?, Cmo apoya la realizacin de desempeo superior? Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el xito de esta iniciativa: Mayor disposicin del alumno para el aprendizaje en el taller. Mejor identificacin de temas de aplicacin importantes. Aumento del volumen de aplicaciones completadas. Incremento del valor en dlares de aplicaciones despus del taller. Mayor uso continuo de habilidades. La realizacin de desempeo superior apoya ya que la calidad del resultado individual ha mejorado, los clientes son ms felices y ms eficientes, y es muy probable que los alumnos usen el proceso de resolucin de problemas una y otra vez para lograr resultados similares, son los beneficios mencionados de Honda. 3) Qu lecciones podran aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda? La primera leccin pienso que sera si una empresa quiere mejorar su calidad y servicio debe emprender una amplia evaluacin de su enfoque a la capacitacin, examinando lo que se ofreci, porqu, a quin y cmo.

La segunda sera que si se quiere enfocar con nfasis la calidad se debe tener innovacin, creacin de marca de identidad, satisfaccin del cliente y eficiencia son centrales para el xito y por tanto la calidad est en el centro de todo. La tercera sera el enfoque de Honda para atender el mejoramiento de la calidad a travs del aprendizaje electrnico fue enfocado y disciplinado. Primero la compaa comenz a usar un sistema de gestin de aprendizaje (SGA) para programar, administrar y seguir la capacitacin. El sistema no solo se aplic al aprendizaje guiado por el instructor, sino tambin a la capacitacin pura en lnea, aprendizaje combinado (una mezcla nica de capacitacin en lnea y dirigida por el instructor)y otras ofertas. De tal forma que si una industria o empresa busca el mejoramiento de su servicio, de sus procesos de manufactura entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace, desde cmo funciona hasta la atencin al cliente ya que gracias a eso lograr mejorar y ser ms competente en el mercado, la manera de lograrlo es tener un sistema de gestin de aprendizaje en el cual mejore y gui a sus empleados.

4. Resuelva el CASO II denominado NORDAM EUROPE., LTD., descrito en las pginas 323 y 324 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y resuelva las preguntas 1, 2 y 3. 1) De qu manera los enfoques que empleo Nordman Europe parecen apoyar el trabajo de alto desempeo, con base a las ideas presentadas en este captulo? En base al reclutamiento la compaa Nordman Europe ha establecido una poltica para colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno, para lo cual el departamento ha tenido la precaucin de evitar hacer referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo al hacer publicidad. En la seleccin y retencin, la compaa realiza tres pasos, la primera es recibir el currculo del aspirante, la segunda consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal llevan a cabo la seleccin de aspirantes, en ella evita cualquier consideracin de raza, gnero, nacionalidad, discapacidad, religin o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista final con un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado. En la capacitacin y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener los estndares de seguridad y precisin en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitacin continuos, los cuales estn relacionados con avances tecnolgicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitacin al empezar en la compaa. Se ha encontrado que todos los empleados estn dispuestos a recibir la capacitacin.

Y en la promocin, la compaa no toma como un factor a la edad en la seleccin para ser promovidos, sino mas bien se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la empresa en la que trabaja. Con un proceso RH no discriminatorio, la compaa continuara juzgando a los empleados con base en su capacidad, actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el trabajo. En todos estos enfoque que posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad de oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa se asegura que todos sus miembros estn altamente capacitados para responder a cualquier eventualidad en cualquier mbito, en especial si hablamos de una empresa que da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el trabajo de alto desempeo es alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes enfoques se considera la importancia de sus trabajadores, su experiencia y su madurez en la empresa, si alguien puede aportar del exterior gran conocimiento o facilidad de interrelacin a la empresa es gratamente aceptado sin importar su edad que hoy en da es un gran factor de impedimento para muchos profesionales que a pesar de su vasto conocimiento no obtienen nuevos empleos por ser considerados muy mayores, lo cual es una forma de discriminacin y un error como lo demuestra la empresa Nordman Europe. 2) Cmo la educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados atienden las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientacin, diversidad, prcticas de negocio ticas y de desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados? En el aspecto de educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados debido a la necesidad de la industria para mantener los estndares de seguridad y precisin en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitacin continuos, los cuales estn relacionados con avances tecnolgicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitacin al empezar en la compaa, por tanto se espera que los obreros tomen la capacitacin, en particular donde esta se requiere a fin de mantener sus aprobaciones tcnicas para trabajar en los motores de propulsin, entonces se puede concluir que una buena capacitacin, educacin y desarrollo de los empleados son la base para prcticas de negocio ticas y de desarrollo administrativo, por tanto los lderes tienen son capaces de aprovechar todas las facultades de sus empleados y en base a eso son capaces de satisfacer cualquier necesidad que tenga la empresa. 3) Cules son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivacin al emplear trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordman Europe? El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniera en produccin tena alta experiencia en las reas de finanzas, administracin, operacin en la industria automotriz. El fue promovido a jefe de servicios de apoyo, despus fue invitado a hacerse cargo de los recursos humanos de la compaa, a pesar de no ser un especialista en RH, la compaa consider que su experiencia previa proveera una buena competencia central, en particular en el rea de gestin de personal. As las experiencias previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos

puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivacin que adquiri esta persona 30 aos en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido de l y en lo que se especializaba l era en el trato y gestin de personal, justo lo que la empresa requera, no importa que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma de buenas decisiones. Actividad de aprendizaje 1.4

1. De las PREGUNTAS DE REPASO, descritas en las pginas 376 y 377 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Defina la administracin de procesos y sus componentes claves. Por qu es importante para cualquier negocio? Administracin de Procesos: se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organizacin recoge, analiza, didctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organizacin, del individuo y de la Sociedad. Sus componentes claves son:

La estructuracin de la organizacin sobre la base de procesos orientados a clientes

El cambio de la estructura organizativa de jerrquica a plana Los departamentos funcionales pierden su razn de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso

Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores

Los empleados se concentran mas en las necesidades de sus clientes y menos en los estndares establecidos por su jefe.

Utilizacin de tecnologa para eliminar actividades que no aadan valor.

La administracin por procesos es importante para cualquier negocio porque:

Alinea los objetivos de la organizacin con las expectativas y necesidades de los clientes Muestra cmo se crea valor en la organizacin Seala como estn estructurados los flujos de informacin y materiales Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor cliente entre funciones.

2. Considerando el ejemplo de la Tabla 7.2 de la pgina 338, proceda a realizar un ejercicio similar para la empresa donde usted trabaja o de una que tenga conocimiento de su funcionamiento; prepare y presente una tabla en la que se identifique: EL PROCESO, REQUISITOS CLAVE E INDICADORES CLAVE. No copie el ejemplo del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Procesos Para Seleccin de Personal, del rea de Recursos Humanos

PROCESOS SELECCIN

OBJETIVO TIEMPO De acuerdo como se Medir y valorar las cualidades, caracteristicas, Elegir los candidatos ms adecuados al puesto de trabajo rasgos de personalidad, motivaciones, aptitudes y presenten cargos dentro de la Empresa, con la finalidad de que contribuyan vacantes valor potencial de los aspirantes para seleccionar con su talento al xito Empresarial. al ms idoneo

ESTRATEGIA

INDICADOR Nmero de vacantes provistas / Total de vacantes

Actualizar el Manual de Perfil de Cargos EVALUACION DEL DESEMPEO Y FORMACIN

Cumplimiento y Oportunidad: Tiempo Al 20 de mayo del 2011 real de revisin / Tiempo planificado para la revisin Cumplimiento: Personal evaluado / total de empleados de la organizacin Cumplimiento: Personal diagnosticado / total de empleados de la organizacin Capacitacin:horas hombre de capacitacin / nmero total de trabajadores

Contar con una fuerza laboral y talento humano necesario para lograr la Misin y Visin de la Empresa. Aplicar evaluaciones de desempeo periodicas Semestrales (enerojunio)

Desarrollar las competencias, conocimientos y habilidades PLAN DE CAPACITACION del personal, en reas crticas y deficitarias dentro de la Empresa para contar con un Recurso Humano competitivo

Realizar un Diagnostico de Necesidades de Capacitacin

Hasta abril 2011

Disear el Plan de Capacitacin Anual de la Empresa

Anual

Determinar los puestos clave y las personas con alto potencial para ocupar esos cargos PLAN DE CARRERA Desarrollar profesionalmente a las personas con alto potencial, mediante la planificacin de acciones en materia de gestin de pesonal, formacin, rotacin y promocin Determinar las rutas de carrera en la Empresa y difundirlas a fin de que se conozca como ocupar estos cargos

30 das

30 das

Indice de Sucesin: Nmero de personal promovido por el plan / Nmero de puestos vacantes

3. Resuelva el numeral 6, descrito en la pgina 381, correspondiente al apartado PROYECTOS, ETCETERA del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Debe elaborar un diagrama de flujo para los procesos de los literales a), c) y d).

Disee un proceso para las siguientes actividades:

a.- Preparacin para un examen

INICIO

Identificar la materia a estudiar

Preparacin para el Examen

Da de la evaluacin

si Aprob? Paso al siguiente nivel

No No pasa al siguiente nivel FIN

c.- Planear Vacaciones

INICIO

Cuenta propia Decisin Identificar el da a viajar

Seleccin del lugar de destino Agencia

Investigar las mejores agencias

Comprar los Boletos del viaje

Verificacin da a viajar

del

Seleccin de la Agencia de Viaje

Realizar las reservaciones del hotel

Realizacin del Viaje

FIN

d.- Prepara el desayuno para su familia

INICIO

Seleccin del men a preparar

Comprar los ingredientes para el desayuno

Preparacin desayuno

del

Servir el desayuno en la mesa

FIN

4. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad, resuelva de las Preguntas para discusin el numeral 7, descrito en la pgina 436 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Ya que un producto ser de buena calidad cuando cubra los requisitos establecidos por el cliente, rena las caractersticas esperadas por los consumidores , se acoja a la legislacin vigente e incorpore a lo largo del tiempo todas las nuevas y cambiantes exigencias .

Es por ello que usaremos los siguientes indicadores con el fin de determinar qu tan pura es la leche para la elaboracin del queso:

Indicadores de calidad microbiolgica: permiten evaluar la calidad de un producto o predecir su vida til. Un microorganismo indicador de calidad ideal debera cumplir los siguientes requisitos : * Estar presente y ser detectable en todos los productos cuya calidad quiera evaluarse * Su crecimiento y recuento deberan mostrar una correlacin alta y negativa con la calidad del producto, es decir, cuanto mayor sea la concentracin del microorganismo peor ser la calidad.

5. Resuelva el numeral 1, descrito en la pgina 442, correspondiente al apartado PROYECTOS, ETCETERA del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Para determinar las medidas o indicadores que usan los directivos de las diferentes empresas se deber primero entender la visin y estrategias de la empresa, determinando los objetivos que hay que cumplir para lograr la estrategia y aterrizarlos en indicadores. Es importante que los indicadores no controlen la actividad pasada solamente, los indicadores deben reflejar los resultados muy puntuales de los objetivos, pero tambin debern informar sobre el avance para alcanzar esos objetivos. Esto es, la mezcla balanceada entre indicadores de resultados e indicadores de actuacin es lo que permitir comunicar la forma de conseguir los resultados y, al mismo tiempo, el camino para lograrlo. Es importante elaborar un BSC para los directivos de toda organizacin puesto que ayuda a:
1. 2. 3.

Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia Alcanzar enfoque Desarrollar liderazgo

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Intervencin estratgica Educar a la organizacin Fijar metas estratgicas. Alinear programas e inversiones Para enlazarlo al sistema de incentivos Mejorar el sistema de indicadores actuales Mantenernos enfocados estratgicamente y evaluar la gestin estratgica