CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DO ESPRITO SANTO

2006

Gesto da Qualidade

Prof. Edson Costa Aildefonso

Unidade 1 Filosofia da qualidade Objetivos: Contextualizar o tema qualidade; Relatar sucintamente a histria da administrao da qualidade; Demonstrar as principais eras da evoluo da qualidade. 1. Histria e fundamentos da qualidade

Registros da histria da qualidade: qualidade no de hoje...

Qualidade no tema novo. A qualidade sempre esteve presente na vida do homem. Pela prpria natureza, a busca pela melhoria, pelo aperfeioamento e pela realizao sempre foi uma constante. No incio, para sobreviver, j se preparava com a qualidade dos alimentos que extraa da natureza. Com a utilizao da agricultura, o homem passou a cuidar da qualidade daquilo que plantava e colhia. Por questo de segurana e sobrevivncia, preocupava-se tambm com a qualidade das pedras selecionadas para a fabricao de armas e ferramentas. Lascas afiadas eram retiradas de pedras e serviam para cortar carne e retirar polpa de plantas. "Data-se 2,3 milhes de anos, sendo um trabalho mais complexo do que qualquer outra coisa". O enfoque na qualidade e da qualidade evolui medida que as relaes sociais e econmicas do homem se tornam mais complexas. Engana-se quem pensa que a preocupao com a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes coisa recente. Por volta de 2150a.C., o cdigo de Hamurabi j demonstrava uma preocupao com a durabilidade e funcionalidade das habitaes produzidas na poca, de tal forma que, se um construtor negociasse um imvel que no fosse slido o suficiente para atender sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria imolado. Os fencios imputavam a mo do fabricante de determinados produtos que no fossem produzidos, segundo as especificaes governamentais, com perfeio. J os romanos desenvolveram tcnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a poca e as aplicavam principalmente na diviso de mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao imprio. Desenvolveram padres de qualidade, mtodos de medio e ferramentas especficas para execuo desses servios. Tcnicas relacionadas qualidade existem h milhares de anos. Os egpcios j usavam sistemas de medio das pedras usadas na construo das pirmides. Os gregos e romanos mediam construes e aquedutos para certificarem-se que estavam conforme especificao. Mais tarde, na Europa renascentista, artesos especificavam, mediam, controlavam e asseguravam a qualidade de trabalhos de pintura, tapearia, escultura e arquitetura. A China uma das mais antigas naes a ter desenvolvido uma civilizao. A indstria artesanal da China, por volta dos sc. 16 a.C. at 11 a.C., atingiu alto estgio de desenvolvimento atravs da praticidade, durabilidade e o bom gosto artstico de seus produtos que sempre chamaram a ateno do mundo. Indstrias manufatureiras de porcelana, plvora, bssola, tecidos de seda, natural, de artigos de laca, ch, papel e tipografia foram inventados e monopolizados pela China antiga. O desenvolvimento da produo artesanal e a obteno de grandes volumes de produtos com qualidade no poderiam ser conseguidos sem um rgido controle de qualidade, graas a qualidade ao material selecionado, das tcnicas dos artesos e administrao rigorosa.

Segundo Algarte e Quintanilha (2000), por volta dos sc. 11 a.C. sc. 8 a.C., houve na China promulgao de leis e decretos assim estipulados: " proibido colocar venda utenslios, carros, tecidos de algodo e de seda cujas as dimenses ou requisitos da qualidade no atendam s exigncias das normas". Essas determinaes no somente mostram que j havia certo padro de qualidade para produtos, mas tambm que os decretos eram promulgados para banir do mercado produtos inferiores, bem como para consolidar o controle de qualidade sobre eles. Pelo exposto, pode-se perceber que foi percorrido um longo caminho para que as teorias e prticas da gesto da qualidade chegassem at o estgio em que se encontram. Porm ainda h um longo caminho a ser percorrido, principalmente em pases menos desenvolvidos entre os quais podemos incluir o Brasil -, em virtude do atraso no acesso e implantao desses conceitos, que se justifica por razes histricas e econmicas.

Voc sabia que na Bblia, no livro de Gnesis a partir do cap.6:14, est o relato de uma especificao de produto? Descubra qual ?
. Desenvolvimento histrico da qualidade: a evoluo da qualidade Somente h poucas dcadas o conceito de qualidade passou formalmente para a funo de gerenciamento. Em sua forma original era somente relacionada s funes de inspeo, mas hoje vista como essencial para o sucesso de um produto. Dentro das empresas, a qualidade agora incorpora no somente aspectos de inspeo dos produtos, mas funes que vo desde engenharia at marketing. A abordagem passa a ser sistmica e holstica em detrimento a uma abordagem somente corretiva. O desenvolvimento histrico que transformou o controle tradicional na moderna administrao da qualidade total, chamada a era moderna da qualidade (iniciada no final dos anos 20), pode ser dividido em cinco fases (ou perodos ou eras) distintas: era da inspeo, era do controle estatstico, era da garantia da qualidade, era da qualidade total (TQC) e era da gesto estratgica da qualidade - Sistema de qualidade.

A era da inspeo

Desde que comeou a manufaturar produtos para seu prprio uso e para uso de seus familiares, o homem controlava todo o processo de artesanato: concepo, projeto, escolha da matria-prima, fabricao e controle da qualidade. Com o surgimento do mercado, o homem comeou a vender os seus produtos diretamente para o consumidor. O arteso inclui mais uma etapa no seu ciclo de trabalho a comercializao do produto. Como a produo era muito pequena, o arteso, nessa poca, tinha um controle integrado de todo processo produtivo: desde o marketing at a entrega do produto ao consumidor o que hoje denominamos de autocontrole. A proximidade entre o produtor e o consumidor permitia um retorno imediato de informao sobre o desempenho do produto. Os produtos passam a ser verificados (inspecionados) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revoluo Industrial, perodo em que atingiu seu auge. Os principais responsveis pela inspeo eram os prprios artesos, que tinham interesses genunos em fazer produtos segundo especificaes rigorosas, que atendessem

a suas prprias exigncias estticas, ou que impressionassem positivamente seus clientes. O arteso sabia quais eram as necessidades, expectativas e os desejos de seus clientes, que, por sua vez, conhecendo as aptides e as limitaes do arteso, sabiam o que dele podiam esperar, no havendo, portanto, nenhuma quebra de expectativa quanto ao produto fornecido. Entre eles no haviam intermedirios. Quando o cliente estava insatisfeito, imediatamente reclamava com o arteso, que incorporava as melhorias necessrias ao produto. Nesta fase, antes das descobertas do Novo Mundo e das rotas martimas, a produo artesanal era limitada ao consumo local, pequena comunidade, vilarejo ou aldeia. Com o aumento do mercado, o arteso j no conseguia sozinho, controlar e executar todo o processo produtivo. Alm dos aprendizes, que o acompanhavam por mais de cinco anos para adquirirem conhecimento e habilidade, surgiu a necessidade de empregarem oficiais e diaristas para atender a demanda cada vez mais crescente. Foi a primeira relao capital/trabalho ainda de maneira muito incipiente pois o arteso, que era o patro, alm do seu prprio trabalho, fornecia as mquinas, matria-prima e conhecimento. Registros do aparecimento da inspeo At o sculo XVII, as atividades de produo de bens eram desempenhadas por artesos. Quase tudo era fabricado por artesos e artfices habilidosos ou trabalhadores experientes e aprendizes sob a superviso dos mestres de ofcio. Produziam pequenas quantidades de cada produto; as peas eram ajustadas umas s outras manualmente e a inspeo era feita aps os produtos prontos, para assegurar uma alta qualidade, de maneira informal, quando feita. Um produto que funcionava bem era visto como resultado manual da confiana nos artfices qualificados para todos os aspectos do projeto da produo e do servio. Os artesos uniam-se em corporaes de ofcio, que tinham finalidade similar a dos atuais sindicatos e conselhos profissionais: regulamentar a profisso, impedir o seu exerccio ilcito e conter a concorrncia desleal. Para registrarem-se, os candidatos ao ofcio submetiam-se a um exame em que sua habilidade era cuidadosamente avaliada. Do ponto de vista da qualidade, os bons artesos eram capazes de realizar obras refinadas e de grande complexidade e detinham o domnio completo do ciclo de produo, j que negociavam com o cliente o servio a ser realizado, executavam estudos e provas, selecionavam os materiais e as tcnicas mais adequadas, construam o bem e o entregavam. Cada bem produzido era personalizado e incorporava inmeros detalhes solicitados pelo cliente: o nmero de variaes quase ilimitado. O padro de qualidade do arteso era, em geral, muito elevado e resultava na plena satisfao do cliente. A sua produtividade era, porm, limitada e a competio era mantida sob controle pelas corporaes de ofcio. O grande segredo ento do trabalho artesanal era o preo de cada pea ou de um servio, o que limitava o seu acesso a uns poucos consumidores privilegiados. O surgimento do ambiente industrial Registra-se que a partir das invenes da imprensa de tipos (sc. XV) e do tear hidrulico (sc. XVIII), ficam demonstradas as possibilidades de mecanizar o trabalho e produzir um bem em srie. Em meados do sculo XVII, quando o crescimento do comrcio europeu

alavancou o aumento da produo surgem s primeiras manufaturas, nas quais um proprietrio, em geral um comerciante, dava emprego a certo nmero de artesos que trabalhavam por um salrio e a produo era organizada sob o princpio da diviso do trabalho. A produo em massa seria viabilizada justamente pelos preos reduzidos por unidade produzida, com a conseqente ampliao do mercado, permitindo o acesso de pessoas de classes mais baixas a inmeros produtos antes escassos. As mudanas no modo de produo iriam, tambm, modificar a percepo e o tratamento da qualidade. Embora a mquina a vapor j existisse, foi em 1763 que o engenheiro escocs James Watt a tornou economicamente vivel. Watt, enquanto consertava uma mquina a vapor, descobriu que poderia melhorar seu projeto com a incluso de condensador de vapor independente inovao que duplicou o rendimento da mquina. Essa descoberta, que foi a grande propulsora da Revoluo Industrial, provocou uma exploso de demanda de produtos manufaturados e, conseqentemente, um aumento incrvel na produo. A partir de ento, a velocidade da mquina passava a impor o ritmo da produo e os locais de trabalho passavam a ser construdos em funo das necessidades impostas pelos equipamentos: era o nascimento das fbricas. Revoluo Industrial: qualidade controlada pelos mestres e supervisores Com a Revoluo Industrial ocorrem mudanas radicais na administrao das empresas, que foram obrigadas a dividir o processo industrial em fases de marketing, concepo, projeto, aquisio, produo e comercializao. Comeou dessa maneira a aumentar o distanciamento entre o produtor e o consumidor, o que originou os primeiros problemas srios com a qualidade do produto. O homem, antes um arteso, passa a ser um operrio coadjuvante da mquina. A produo torna-se padronizada e o nmero de opes colocadas disposio do cliente limitado. O trabalho rotineiro e padronizado e o trabalhador perde o contato com o cliente e com a viso global dos objetivos da empresa. Aparecem os supervisores para controlar as atividades de produo, escolha da matria prima e seleo dos produtos, agora no mais donos de seus equipamentos e matriaprima, mas ainda mais possuidores da habilidade, experincia e conhecimento. Os artesos, que foram patres, transformaram-se em empregados e passaram a se preocupar apenas com a execuo dos seus servios, conforme determinado pelo supervisor, utilizando a matria-prima que lhes era fornecida pelo departamento de suprimentos. Consequentemente, com o enorme aumento da produo, os artesos deram lugar aos operrios no especializados, que realizam as tarefas determinadas pelo supervisor e pela gerncia. O conhecimento passou a ser propriedade da empresa. Estava criado o estgio extremo da relao capital/trabalho, o proprietrio fornecia o capital - instalaes, mquina, matria-prima, e tecnologia; e o trabalhador fornecia seu trabalho. Nesse contexto a quantidade de falhas, de desperdcio e de acidentes do trabalho era elevada, em funo das limitaes das mquinas, do despreparo dos operrios e do precrio desenvolvimento das tcnicas administrativas. Porm no havia preocupao em relao a este custo, ou um levantamento de perdas, uma vez que somente se interessavam em produzir. Com o passar do tempo ento, passam a ser implantados o trabalho de inspeo final de produto e a superviso do trabalho produo, surgindo um novo contexto nas empresas.

Primeira Guerra Mundial: criao da inspeo Com o grande aumento da demanda de material blico, os problemas com a falta da qualidade dos produtos cresceram de maneira to assustadora, que foi necessria a criao da figura do inspetor, que assumiu o papel do supervisor no controle da qualidade. A inspeo, criada para evitar que produtos sem qualidade sassem das fbricas e fossem utilizados pelos clientes, deu nfase ao sucateamento, dando origem a um raciocnio errneo, pois, a qualidade implicaria em custo e, como conseqncia, aumentaria o custo do produto final. Com a Primeira Guerra Mundial, a preocupao com a qualidade dos armamentos representava um fator estratgico, tornando-se por isso, prioridade das naes. Afinal, a falta de qualidade refletia-se na falta de segurana. Os departamentos de compras governamentais passaram a exigir que seus fornecedores tivessem setores de inspeo desvinculados da produo, de modo que fosse assegurada a liberdade organizacional do controle da qualidade. Nessa poca, os inspetores examinavam 100% dos produtos liberados pela produo, implicando grandes custos para a empresa e tornando-se um gargalo da produo. A indstria automobilstica e a produo em massa No incio do sculo XX, surgiu a produo em massa, que revolucionou a organizao do trabalho e eliminou a produo artesanal. A indstria automobilstica, que at ento era totalmente artesanal um timo exemplo dessa revoluo que mudou o mundo. Em 1913, Henry Ford descobriu que se dividissem as tarefas de fabricao em pequenas operaes especializadas, poderia recrutar mo-de-obra no qualificada da regio rural, dar-lhe um pequeno treinamento e, assim, conduzir de maneira eficaz todas as tarefas de fabricao e montagem de um automvel. Ford acreditava que, com a produo em massa, logo os preos dos carros seriam reduzidos, de tal maneira que os trabalhadores tambm poderiam comprar seus prprios carros. Fabricar produtos com qualidade, empregando-se um grande nmero de operaes especializadas, requer uma contnua superviso, alm de uma rigorosa inspeo dos produtos intermedirios e finais. Na produo artesanal de um automvel, o arteso recolhia todas as peas e ferramentas de que precisaria, executava a complexa tarefa de ajuste e montagem de todo o veculo e, antes de entreg-lo pronto pra a expedio, verificava seu trabalho. No havia necessidade de uma outra pessoa inspecionar o produto final. Na produo em massa, o operrio da linha de produo tem apenas uma tarefa: apertar dois ou trs parafusos, ou colocar a roda esquerda dianteira do carro etc. no precisa se preocupar em solicitar peas ou inspecionar seu prprio servio. Para coordenar as tarefas dos operrios no qualificados, foram criadas novas funes executadas por especialistas. Surgiram assim batalhes de trabalhadores indiretos: mecnicos, inspetores de qualidade, especialistas em reparos, alm de supervisores e engenheiros de produo.

Como o custo de inspecionar 100% das peas e componentes era proibitivo, adotaram-se tcnicas de controle da qualidade, como, por exemplo, as tcnicas de amostragem.

A era do controle estatstico

Com a ascenso da empresa industrial e da produo massificada, tornou-se impraticvel inspecionar a totalidade de produtos que saam aos milhares das linhas de montagem, inviabilizando a execuo da inspeo de produto a produto como na era anterior. Razo da introduo da estatstica como ferramenta da indstria. O contexto tornou-se favorvel ao surgimento do controle estatstico da qualidade (CEQ), baseado em tcnicas de amostragem. Em lugar de inspecionar todos os produtos, passou a ser selecionado por amostragem certa quantidade. As propriedades dessa amostra podem ento ser estendidas ao lote do qual foram extradas. O pioneiro da aplicao da estatstica ao controle da qualidade foi Walter A. Shewhart, dos Laboratrios Bell, que em 1931 publicou a obra Economic Control of Manufactured Product, conferindo pela primeira vez um carter cientfico pesquisa. Shewhart descreveu que um processo como certa combinao de fatores (equipamentos, recursos humanos, metodologia, ferramental e matria-prima), gera um produto ou servio com determinadas caractersticas. Assim, se desejarmos mudar alguma caracterstica desse bem ou servio, deve-se alterar algum desses fatores ou a sua combinao, o que caracteriza um novo processo. Toda a anlise derivou do conceito de controle estatstico de Shewhart, conhecido como CEP Controle Estatstico de Processo, que utiliza de tcnicas estatsticas para determinar limites, alm de mtodos grficos de representao de valores, originando-se ento as cartas de controle, um dos instrumentos mais eficazes usados pelos profissionais da qualidade contemporneos. Assim, problemas de produo podiam ser identificados com o uso das cartas de controle, o que permita a tomada de aes preventivas de melhoria, evitando-se a fabricao de produtos fora de especificaes. A adoo das tcnicas de Controle Estatstico da Qualidade, criadas por Shewhart e seus colegas, foi muito lenta. At a II Guerra Mundial, poucas empresas americanas tinham adotado, porm, com o advento desta, os militares necessitavam que os produtos estivessem livres de defeitos e de elevados padres de qualidade. As foras armadas americanas exercem sua influncia de duas maneiras: Primeiro com a adoo de procedimentos cientficos de inspeo por amostragem e publicao de tabelas de amostragem forando seus fornecedores a sua utilizao. Segundo, os militares instituram amplo programa de treinamento destinado ao pessoal da indstria blica e compradores das foras armadas. Esses cursos espalharam-se logo em seguida, atraindo muitos professores universitrios que desejavam preparar-se para dar aulas de controle da qualidade. Uma das pessoas desse grupo era Willian Eduards Deming, especialista em amostragem e discpulo de Walter A. Shewhart. A Segunda Guerra Mundial consagrou o controle estatstico da qualidade atravs dos rgos de controle da qualidade, criados pela exigncia dos organismos de compras das foras armadas das grandes potenciais mundiais. Durante os anos 30 e 40, muitas empresas implementaram mtodos de controle estatstico da qualidade e renomearam seus tradicionais "departamentos de inspeo" como "departamentos de controle da qualidade".

Como os mtodos estatsticos foram abandonados nos anos 50 e 60, esses departamentos voltaram a tradicional atividade de inspeo, mas mantiveram a denominao de "controle de qualidade". Quando o interesse pelos mtodos estatsticos renasceu nos anos 70 e 80, um novo nome, "controle de processo" era necessrio, j que o termo original, controle da qualidade estava associado inspeo. Outro importante conceito introduzido por Shewhart foi o ciclo de melhoria contnua. Ele defendia uma abordagem sistematizada para a soluo de qualquer problema na empresa. O modelo de Shewhart baseia-se na execuo cclica e sistemtica de quatro etapas na anlise de um problema: planejar (plan, P), etapa em que se planeja a abordagem a ser dada, definem-se as variveis a serem acompanhadas e treinam-se os profissionais envolvidos no problema; executar (do, D), etapa em que o processo em estudo acompanhado e medidas so coletadas; examinar (check, C), etapa da verificao dos dados coletados e da anlise dos problemas identificados e de suas causas e ajustar (act, A), etapa de agir sobre as causas, corrigi-las ou elimin-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de planejamento. Enquanto Shewhart estava dando continuidade a seu trabalho sobre controle de processos, outros pesquisadores estavam fazendo progresso com a prtica da amostragem, segundo elemento crtico no crescimento do controle estatstico da qualidade.

O surgimento dos departamentos de controle da qualidade: a preveno de defeitos

medida que as indstrias aumentavam de tamanho e de sofisticao, a responsabilidade pela qualidade dilua-se nos diversos rgos especializados: o departamento de engenharia era responsvel pelas especificaes dos produtos e pelos critrios de aceitao; a produo se encarregava da fabricao e a inspeo era responsvel pelos testes e verificaes do produto final. Ainda verificado no incio desta era, o enfoque tambm sobre o produto, como na era da inspeo. Apesar do envolvimento dos diversos setores das empresas na busca de qualidade em seus produtos, faltava uma coordenao central, embora a administrao superior procurasse desempenhar esse papel. Em 1951, Armand V. Feigenbaum, autor da frase a qualidade, que era um trabalho de todo mundo, acabava sendo um trabalho de ningum, no livro Quality Control, defende a idia de que as empresas deveriam criar um departamento para cuidar exclusivamente da qualidade Departamento de Engenharia da Qualidade, tendo como principal atribuio preparar e ajudar administrar o programa de qualidade. Seu papel, porm, seria principalmente de coordenao/assessoria aos demais setores quanto ao tema qualidade e incentivar o treinamento para o controle da qualidade, alm de realizar atividades de controle de qualidade propriamente dita, para que a qualidade tivesse um foco, j que todos os outros departamentos de linha ou de assessoria teriam sua parcela de responsabilidade pela manuteno e aprimoramento da qualidade. Para Feigenbaum, a necessidade de mudar a nfase da correo para preveno de defeitos, idia sintetizada na frase 'fazer certo da primeira vez', que, apesar de sua simplicidade, viria a influenciar profundamente o estudo e a prtica da administrao da qualidade. A questo mais importante levantada por ele no seu livro era: as empresas precisam dar mais nfase preveno do que a correo de defeitos. Seria essa a essncia do que ele j chamava de moderno controle da qualidade.

A evoluo dos conceitos no parou depois da guerra. Chamando a ateno para os problemas que haviam surgido. Feigenbaum apresentou em 1961 uma verso evoluda das proposies publicadas 10 anos antes, qual deu o nome de controle da qualidade total TQC: Total Quality Control .

A era da garantia da qualidade

Com o trmino da Segunda Guerra Mundial, a Guerra Fria fez com que a questo "qualidade" ganhasse nova dimenso. Neste perodo, a qualidade passou de uma disciplina restrita e baseada na produo fabril para uma disciplina com implicaes mais amplas para o gerenciamento. Estudos mostravam que os problemas da falta de qualidade eram causados em 80% dos casos por falhas gerenciais e no por falhas tcnicas. As empresas sempre se preocuparam com a qualidade no "cho de fbrica", esquecendo-se que os grandes problemas surgiam das falhas de comunicao entre os diversos rgos da empresa e entre diversos nveis hierrquicos. Concomitantemente, entre 1950 e 1960 os estudos da administrao continuavam em plena atividade, e evidencia-se a Escola de Recursos Humanos com trabalhos de Maslow, McGregor e Herzberg no estudo da motivao humana, vrios trabalhos foram publicados no campo da qualidade. Nesta era ento, alm da preveno e tcnicas das ferramentas estatsticas, so inclusos conceitos, habilidades e tcnicas gerenciais. A garantia da qualidade assegura ao cliente que o fornecedor tem a capacidade de atender a todos os requisitos tcnicos e organizacionais exigidos nas normas e nos contratos de fornecimento. Resultado da aplicao conjunta da teoria de sistemas Administrao da Qualidade e os princpios do Controle Total da Qualidade. Baseava no princpio de que para se conseguir a verdadeira garantia de qualidade de um produto, o controle deve comear pelo seu projeto, estender-se sua entrega e terminar quando o usurio demonstrar satisfao com o uso do produto. Em sntese, prev ao fornecedor a confiana de que sua empresa poder atender a todos os requisitos do contrato e das normas aplicveis. A garantia da qualidade est ligada, portanto, a uma transao comercial entre duas partes. uma exigncia do cliente e, sendo uma medida imposta, sofre restries quanto ao grau de envolvimento do fornecedor e de seus funcionrios.

A era da Qualidade Total- TQC

Essa era comeou a ser consolidada na dcada de 60 quando, atravs de uma verso evoluda das proposies publicadas por Feigenbaum, estruturava-se a expanso do controle de qualidade por toda a fbrica. Os conceitos de Armand Feigenbaum, que preconizavam a criao de um Departamento de Engenharia da Qualidade para cuidar da funo "qualidade", continuaram evoluindo e, em 1961, foi lanada uma verso atualizada do seu primeiro livro, publicado em 1951, com um novo ttulo: Total Quality Control Engineering and Management, que faz uma abordagem defendendo o conceito do Controle Total da Qualidade, que envolve de maneira sistmica todos os rgos da empresa, passando pelo marketing, projeto, desenvolvimento, aquisio, fabricao, inspeo e testes, expedio, instalao e assistncia tcnica.

Na era da qualidade total ou controle total da qualidade (TQC), a nfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenes das organizaes que dirigem seus esforos para satisfazer s suas necessidades e expectativas. A principal caracterstica dessa era que toda a empresa a ser responsvel pela garantia da qualidade dos produtos e servios todos os funcionrios e todos os setores. Para tanto, necessrio que se pense sobre os processos relacionados gesto da qualidade de forma sistmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependncias sejam considerados entre todos os nveis da empresa. fundamental que essa nova mentalidade seja adotada de modo que cada membro da empresa, desde a gerncia de alto nvel at o funcionrio que trabalha na linha de produo, esteja pessoalmente envolvido com o controle da qualidade. Nada mais natural, ento, que o comeo de tudo emane da alta administrao, que, em ltima anlise, decide os rumos que uma empresa deve tomar. Zelar pela qualidade de um produto ou servio funo de todos na empresa. Portanto, necessrio definir, de forma clara e objetiva, a participao de cada funcionrio no que diz respeito a qualidade. Caso contrrio corre-se risco de haver diluio de responsabilidade como a qualidade funo de todos, ela pode rapidamente tornar-se uma funo de ningum. A gesto da qualidade total pode ser definida como um conjunto integrado e sistmico de procedimentos que visam coordenar as aes das pessoas de uma organizao, com o objetivo de se melhorar continuamente a qualidade de produtos e de servios, a qualidade dos processos e a qualidade de vida na organizao, dentro de um enfoque preventivo. Para chegar-se ao completo domnio de tais tcnicas e incorpor-las ao processo produtivo, necessrio trilhar um longo caminho, que se inicia pela preparao cultural da empresa. O foco da gesto japonesa est na preparao do profissional, que domina plenamente, quase que por reflexo, o tcnico de trabalho em equipe, de organizao e limpeza do local de trabalho, de abordagem sistematizada dos problemas. A qualidade, ento, passou a ser encarada no apenas com estar em conformidade com as especificaes, o que era uma viso tradicional, na qual predominava a atividade de inspeo. A qualidade teria de ser embutida no produto ou servio desde o comeo, a partir dos desejos e interesse do cliente. A concepo do produto ou servio comearia da e, em seguida, viriam outros aspectos que fariam parte do conjunto total das caractersticas do produto ou servio, tais como confiabilidade a capacidade de o produto desempenhar sua funo repetidamente ao longo de seu ciclo de vida e a manutenibilidade a capacidade de o produto receber manuteno satisfatoriamente. Nesta poca a histria evidencia a existncia de quatro movimentos distintos observados nesta poca: a quantificao dos custos da qualidade, engenharia da confiabilidade e os programas motivacionais Zero Defeito e Crculos de Controle de Qualidade. Vejamos uma sntese destes pontos: a) Custos da qualidade

At a dcada de 50 a maioria das tentativas de se melhorar a qualidade eram baseadas na premissa implcita de que os defeitos tinham um custo. Quanto eles custavam era uma questo de opinio, pois poucas empresas tinham se dado ao trabalho de totalizar as despesas em que incorriam porque os produtos no eram feitos corretamente da primeira vez. Na falta deste padro de medida, os gerentes acostumados a tomar decises baseadas em nmeros reais no tinham por que prosseguir. Para eles, continuava sendo crtica a seguinte pergunta: qual era o grau de qualidade suficiente? Em 1951, Joseph Juran abordou esta questo no livro Quality Control Handbook. Juran observou que os custos para se atingir um determinado nvel da qualidade podiam ser divididos em custos evitveis e custos inevitveis. Estes eram os custos associados preveno inspeo, amostragem, classificao e outras iniciativas de controle da qualidade. Custos evitveis eram os dos defeitos e das falhas dos produtos material sucateado, horas de trabalhos necessrias para se refazer o produto e repar-lo, processamentos de reclamaes e prejuzos financeiros resultantes de fregueses insatisfeitos. Estes custos apontados por Juran esto associados produo, identificao, preveno ou correo de produtos, processos e servios que no atendam os requisitos, sendo classificados em quatro categorias: Custos de Preveno; Custos de Avaliao; Custos das Falhas Internas; Custos das Falhas Externas. b) Engenharia da Confiabilidade Durante a dcada de 50, diversas empresas defrontaram-se com problemas de projeto e construo de sistemas complexos e com nveis de confiabilidade. Com o advento da era espacial e nuclear, a importncia da qualidade de projeto aumentou muito. Os investimentos eram altos e o prestgio nacional estava em jogo. Contudo, mais ou menos nesta mesma poca, Feigenbaum e Juran estavam apresentando argumentos do controle da qualidade total, e outra ala da disciplina estava surgindo, com uma crena mais forte ainda na teoria da probabilidade e na estatstica: a engenharia da confiabilidade, que tinha por objetivo garantir um desempenho aceitvel do produto ao longo do tempo, a partir da preveno, deteco e correo de defeitos de erros de projeto. O conceito de confiabilidade teve sua origem na indstria aeronutica, intimamente associado ao crescimento, aps a guerra, da indstria aeroespacial e da indstria eletrnica nos Estados Unidos. As tcnicas desenvolvidas, com impacto direto nos projetos dos produtos foram: Anlise de efeito e modo de falha (FMEA): que uma reviso lgica e sistemtica dos modos pelos quais um componente de um sistema pode vir a falhar. Anlise Individual de cada componente: verificao da probabilidade de falhas dos componentes chave de um dado sistema. Redundncia: utilizao de componentes em paralelo no sistema, a fim de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe. Os motivos para a introduo da confiabilidade na anlise de projetos variam de indstrias para indstrias. Algumas, como, por exemplo, as dos setores eltrico e eletrnico, buscavam fundamentalmente fornecer aos usurios produtos mais confiveis, visando aumentar suas vendas. Outras, como a indstria nuclear, de petrleo e petroqumica, procuravam diminuir o nmero de acidentes em suas instalaes por meio de anlise de confiabilidade, reduzindo perdas econmicas e riscos operacionais ou pblicos.

c) Programas motivacionais

Zero Defeito

Zero defeito teve sua gnese na Martin Company em 1961-62. Naquela poca, a Martin estava construindo msseis Pershing para o exrcito dos Estados Unidos. Sua qualidade, de uma maneira geral satisfatria, s era conseguida por meio de uma macia inspeo. Foram oferecidos estmulos aos empregados para baixar ainda mais o ndice de defeitos; juntamente com inspeo e testes mais intensos ainda, esses esforos levaram, no dia 12 de dezembro de 1961, entrega de um mssil Pershing ao cabo Canaveral sem discrepncia alguma. O resultado foi tambm uma surpresa: em fevereiro de 1962 foi entregue um mssil perfeito. Chegou a tempo e estava em plena operao em menos de vinte e quatro horas. O programa resultante chamou-se zero defeito. Ressaltava muito a filosofia, a motivao e a conscientizao, dando menos nfase a propostas especficas e tcnicas de soluo de problemas. Na verdade, um passo essencial a identificao dos problemas em sua origem e o delineamento de providncias corretivas, chamadas remoo por causa de erro. Foi desenvolvido pelo Departamento de Pequenos Motores da General Electric, uma das primeiras empresas a adotar o programa, e no pela Martin. A contribuio desta consistiu, basicamente, na articulao de uma filosofia, de que o nico padro de qualidade aceitvel era zero defeito e em mostrar como os empregados poderiam ficar imbudos dela atravs do treinamento, de eventos especiais, da divulgao de resultados relacionados com a qualidade, do estabelecimento de metas e feedback pessoal. No era uma conquista pequena. Em sntese, a filosofia do zero defeito est baseada em que a motivao dos trabalhadores est ligada a eliminao de defeitos. Crculos de Controle da Qualidade Entre as dcadas de 50 e 60, os japoneses iniciaram o desenvolvimento de programas de melhoria da qualidade. Rapidamente, porm, comearam a desenvolver novas tcnicas e sistemas de produo que permitiram alcanar um elevado grau de qualidade, associado a nveis de falhas e de perdas nfimas, medidas em ppm (partes por milho) aproximandose, na prtica, do ideal de produo com "zero erro".

De incio, desenvolveram tcnicas para trabalhar em equipe e melhor aproveitar a competncia de profissionais em apoiar a melhoria de processos, tais como os crculos de controle da qualidade. Os CCQ, originalmente, consistem em times que se renem voluntariamente para estudar, analisar e resolver problemas de qualidade de seu interesse. Kaoru Ishikawa, foi um dos seus principais estimuladores. Mais tarde, passaram a tratar problemas ligados produtividade, custo, segurana etc. Posteriormente, desenvolveram novas formas de organizao da produo, com o objetivo de otimizar a ocupao de espao, devido ao alto custo da ocupao do solo no Japo, atravs da eliminao de estoques pelo sistema just-in-time, em que o produto manufaturado no momento em que feito o pedido, sem estoques intermedrios na linha de produo. O controle da produo feito por cartes (kanban). As limitaes de espao

levaram, tambm, a tcnicas de melhoria da limpeza e organizao do local de trabalho, como o 5S (os cinco sensos). O crescimento dos Crculos de Controle da Qualidade no Japo foi fantstico. Em meados de 1972, os japoneses estimavam em meio milho o nmero de crculos em funcionamento, envolvendo, aproximadamente, 5 milhes de pessoas. O perodo ps guerra controle de qualidade no Japo Antes da Segunda Guerra Mundial, os produtos japoneses eram famosos por seus preos baixos e de m qualidade. No perodo ps-guerra, os Estados Unidos vive um perodo de enorme prosperidade. A indstria precisava atender a uma crescente necessidade de bens de consumo. A quantidade de produo ficou mais importante do que a qualidade. A qualidade passa a ser colocada em sendo plano, as empresas no se empenhavam em garantir seus produtos muito menos acertar seus sistemas de produo em casos de qualidade ruim. Havia empresas que preferiam arcar com os custos de seus produtos deficientes, por acreditar que isso resultava mais barato do que tentar aprimorar a qualidade. E assim, a falta de qualidade dos produtos, que se refletia no elevado ndice de defeitos e retrabalhos, era uma fonte de desperdcios. Num perodo de abundncia, isso no era problema, mas viria a ser algumas dcadas mais tarde. Alm disso, a administrao da qualidade havia se transformado numa funo de assessoria tcnica e de controle sobre atividades produtivas. Isso havia criado a mentalidade de que a qualidade era responsabilidade dos especialistas na magia negra da estatstica e dos inspetores da qualidade, em vez de ser assunto com o qual toda empresa deveria estar envolvida. Finalmente, a paz fez cessar a presso dos militares sobre as empresas industriais. Esses fatores contriburam para que e alta administrao das empresas se desinteressasse pelo assunto e deixasse de dar apoio s atividades da qualidade. Algumas pessoas que haviam trabalhado no esforo de guerra assistiam a esse quadro com tristeza e preocupao. Esse era o caso de William Eduard Deming, que manifestou em certa ocasio profundo desgosto ao ver tantos recursos preciosos sendo jogados fora. Porm, sua poca, aparentemente, havia passado e no havia mais ningum para lhe dar ateno. No entanto, a histria no havia terminado. Muito pelo contrrio, estava apenas comeando. Em 1946, durante a ocupao do Japo, os Estados Unidos impuseram indstria japonesa de telecomunicaes a aplicao do controle estatstico da qualidade, com a finalidade de resolver os servios de comunicaes, enviaram para aquele pas tcnicos especialistas em controle estatstico da qualidade. Entre esses tcnicos, estavam Willian Edwards Deming e Josef M. Juran, ex-alunos de Walter Shewhart, criador das cartas de controle e controle estatstico da qualidade. A Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), que se tornou o centro das atividades de controle de qualidade do Japo, designou Kaoru Ishikawa, engenheiro recm que lecionava na Faculdade de Engenharia, para acompanhar Deming e Juran.

Deming, Juran e Ishikawa foram os responsveis pela grande transformao que o Japo sofreu depois da Segunda Guerra Mundial com a aplicao, em toda indstria, dos conceitos do controle de qualidade japons. Alguns livros retratam que Deming divulgou os conceitos de melhoria contnua e de controle estatstico de processos. Tambm defendeu os conceitos de aplicao do controle da qualidade em todas as reas da empresa e do envolvimento e liderana da alta administrao para a melhoria da qualidade. Contrariando as posies da administrao cientfica, Deming diz que "o consumidor a pea mais importante da linha de produo". Resumiu os seus ensinamentos em 14 pontos apresentados no livro Out of the Crisis, de 1982. Publicado no Brasil com o ttulo Qualidade: A Revoluo na Administrao. Deming, convidado a apresentar seus pontos-de-vista a um grupo de grandes empresrios japoneses, assoberbados com os desafios e dificuldades de um pas derrotado em uma guerra, convenceu-os a aplicar suas tcnicas com argumentos bastante pragmticos: "vocs podem produzir qualidade... vocs podem vender qualidade e comprar alimentos. A cidade de Chicago faz exatamente isso." Em 1949 foi criado, pela JUSE, o Grupo de pesquisa para o controle da Qualidade, com o objetivo de promover o controle da qualidade na indstria japonesa, visando modernizao do pas, bem como a melhoria da qualidade de vida do povo japons. O resultado desse trabalho foi o aparecimento do chamado "estilo japons do controle da qualidade". Para superar as inmeras dificuldades de envolvimento com a qualidade, em 1954 foi promovida uma srie de palestras proferidas por Joseph M. Juran, abordando o importante papel da alta e mdia gerncia no Controle da Qualidade. No fim da dcada de 50, j comeava a surgir uma nova forma de Controle da Qualidade, denominada "Garantia da Qualidade durante o desenvolvimento de um novo produto". Em 1962 foram ento lanados os Crculos de Controle da Qualidade (CCQ's). Em 1969, em Tquio, o mundo tomou conhecimento da nova abordagem japonesa sobre a questo qualidade. O modelo japons de desenvolvimento do Controle da Qualidade alcanou maior sucesso que o modelo americano e ocidental em funo de fatores culturais e religiosos, modo de organizao dos sindicatos, sistemas de remunerao dos trabalhadores, relao entre fabricantes e montadoras, incentivos do governo etc. A dcada de 70 marcada pelo advento de conceitos que reforam o controle da qualidade por toda empresa com nfase ao envolvimento dos trabalhadores da empresa no esforo pela qualidade. Podem-se evidenciar o surgimento do Controle de Qualidade Participativo, que preconizava o envolvimento pleno dos operrios em decises relativas aos seus postos e ambiente de trabalho, processos de produo e produtos. Estruturam-se ainda conceitos abrangentes na rea da cultura da qualidade e houve consolidao da abordagem participativa da qualidade, com base em experincias de empresas japonesas, que tinham como pedra fundamental uma definio de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.

Nos anos 80 e 90, houve registro, como marca maior, da popularizao do conceito de qualidade por todos os meios disponveis, direcionamento dos esforos para a gesto da qualidade e garantia da qualidade e houve um maior empenho para promover o envolvimento do ser humano no esforo pela qualidade. Surgiram ainda os Prmios da Qualidade e a Norma ISO 9000, a utilizao da informtica em projetos de sistemas da qualidade teve um amplo crescimento, sendo desenvolvidos vrios softwares para o controle da qualidade e as leis de defesa de proteo ao consumidor. Desenvolvimento dos termos... O termo TQC Controle Total da Qualidade foi cunhado por A. Feigenbaum aps a publicao de seu artigo Total Quality Control em 1956. Mais tarde, em 1961, com a publicao do livro Total Quality Control, Engineering and Management. Em 1968 no Japo, esta mesma forma de gesto das empresas (TQC), denominada de CWQC Company Wide Quality Control ou Controle da Qualidade Total por Toda Empresa. Mais tarde, em 1986, no ocidente, passa a ser utilizado ento o termo TQM Total Quality Management ou Gerenciamento da Qualidade Total. Como ressaltar que TQC, CWQC ou TQM so termos correlatos que indicam um modo de organizao de empresas para ofertar servios ou produzir produtos que atendam s necessidades e expectativas dos clientes, buscando a plena satisfao dos diversos pblicos envolvidos com a empresa acionistas, empregados, fornecedores, clientes e comunidade.

A era da gesto estratgica da qualidade - Sistema da qualidade

Com a viso de Feigenbaum, onde defende a valorizao do papel do departamento da qualidade a partir de uma nova concepo, onde todos devem ter responsabilidade para garantir a qualidade dos produtos e servios, alm de desempenhar atividades de assessoria que garantam o nvel adequado de custos na fabricao, inicia-se uma nova era da qualidade. Com essa nova dimenso, a qualidade deixa de ser atributo do produto ou servio, deixa de ser tambm responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade passa a ser problema de todos e envolve todos os aspectos da operao da empresa. A qualidade passa a encara de forma sistmica, para integrar aes das pessoas, mquinas, informaes e todos os outros recursos envolvidos na administrao da qualidade. Essa idia implica a existncia de um sistema da qualidade. Desse modo, o papel da administrao da qualidade procurar garantir a satisfao do cliente e, ao mesmo tempo, garantir os interesses econmicos da empresa. Dentro da idia do TQC, o fator humano desempenha papel primordial. Feigenhaum dizia que, no final das contas, todo produto ou servio realizado por um par de mos humanas, e que, portanto, a obteno da qualidade depende da participao e do apoio das pessoas. Outro elemento que comeou a ser enfatizado diz respeito s relaes com fornecedores. Hoje, elas tm sido intensamente discutidas e ressalta-se com freqncia, a alteraes de posturas que devem ser adotadas quanto a transformao do papel do fornecedor.

O desenvolvimento de padres continua a ser feito com bastante afinco, sobretudo em busca de normalizaes internacionais, a exemplo da ISO 9000. Neste sentido, a expanso de mercados forte aliada desta postura, sobretudo por fora de acordos entre grupo, de pases (caso da MERCOSUL) ou pela necessidade crescente das empresas de ampliarem suas reas de atuao, com freqncia, em direo ao mercado de exportao. O surgimento e importncia das Normas ISO A International Organization for Standartization (ISO), criada em 1947, uma organizao internacional, privada, sem fins lucrativos, da qual participam 132 pases. dividida em comits tcnicos (TCs) que cuidam da normalizao especfica de cada setor da economia. Em 1979, quando formou o da Qualidade, a ISO vinha mercados mundiais, que, garantia a consumidores, internacional. Technical Commitee (TC) 176, para tratar da Gesto e Garantia se preocupando com o aumento das exigncias dos diferentes acompanhadas pelo surgimento de sistemas nacionais de estavam gerando obstculos ao crescimento do comrcio

Em 1987, como resultados dos trabalhos daquele comit tcnico, foram aprovadas as cinco normas ISO 9000, criadas para facilitar o comrcio internacional, j que cada empresa tinha seu sistema de qualidade particular. Hoje, a ISO responsvel pela elaborao das normas internacionais sobre produtos e servios de todo o mundo. A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Comit Brasileiro da Qualidade. o frum nacional de normalizao voluntria e membro fundador da ISO, representando o Brasil naquela instituio. responsvel pela elaborao das Normas NBR ISO 9000, na traduo das normas, bem como, na participao efetiva de sua concepo e elaborao, levando em conta as necessidades e dificuldades dos pases em desenvolvimento, que no tm o ingls como lngua verncula. A formao do Mercado Comum Europeu foi decisiva no processo de difuso das normas ISO 9000. A principal motivao desse movimento foi facilitar o livre comrcio e reduzir os custos de transao implcitos nas trocas comerciais, nas quais estivessem presentes atributos de qualidade, regras e reconhecimento de ensaios, testes, avaliaes e procedimentos de certificao.

REFERNCIAS: Este material uma coletnea de diversos autores, desenvolvido tomando-se como referncia os livros abaixo relacionados e alguns artigos e monografias com o tema relacionado, disponibilizados no domnio pblico da Web:

ALGARTE, Waldir. A histria da qualidade e o programa brasileiro da qualidade e produtividade. Rio de Janeiro. INMETRO/SENAI, 2000. MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Qualidade: enfoques e ferramentas. So Paulo: editora Artiber, 2001. Revista eletrnica do Centro de Cincias Sociais Aplicadas. Artigo: Evoluo do conceito e processo da qualidade. Universidade Estadual da Paraba.