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Captulo 1 Introduo
Alguns anos atrs, quando se falava secretrias e assessores, pensava-se logo em uma moa ou rapaz bonita (o) que ficava somente mesa de recepo, atendia telefone, servia caf, recebia correspondncia, datilografava cartas ditadas pelo chefe e organizava arquivos. Esse conceito durou at os anos 50, com a chegada das multinacionais. As secretrias e os assessores tiveram que se atualizar para acompanhar o crescimento e a globalizao. Aconteceu a necessidade de outros cursos e com isso novos rumos na profisso e ainda mais novas profisses. Com a informatizao das atividades o trabalho desse profissional nas empresas se tornou mais gil, decisivo, conciso, consequentemente tornando-se mais eficaz em suas atividades. As secretrias e os assessores de hoje no trabalham somente para os executivos, mas sim para a empresa. Aprender o funcionamento da empresa, que produto fabrica e ou vende fundamental para o sucesso da carreira. Atualmente so delegadas a esses profissionais mais responsabilidade. As atribuies dependem do modo de trabalho de cada empresa, s vezes com mais ou menos responsabilidades. Podero ser atribuies da profisso tambm: Atendimento telefnico; Atendimento clientes e fornecedores; Redao de e-mail, cartas e documentos; Manuteno de arquivos e agendas; Coordenao de compras e cotao de material; Marcao e apoio reunies, palestras e congressos e conferncia; Organizao de viagens.
Durante a segunda fase da Revoluo Industrial (fase esta iniciada em 1860), Christopher Sholes inventou um tipo de mquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa mquina, em pblico.
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Secretariado Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasio do centenrio de seu nascimento, as empresas fabricantes de mquinas de escrever fizeram diversas comemoraes. Entre elas, concursos para escolher a melhor datilgrafa.
Tais concursos alcanaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de setembro. Como muitas secretrias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia das Secretrias".
Com o surgimento das associaes da classe de secretrias do Brasil, apareceram os movimentos para o reconhecimento da profisso. Das atividades das associaes, uma das conseqncias foi a divulgao e popularizao do dia 30 de setembro como sendo o "Dia da Secretria".
Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em So Paulo, por exemplo, a lei n. 1.421 de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como "Dia da Secretria".
H tambm o "Dia Internacional do (a) Secretrio (a)", que comemorado na ltima 4 feira do ms de abril.
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Secretariado trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com liderana e competncia. Art.9. - vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica. Captulo VI - Das Relaes com a Empresa Art.10. - Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao. Art.11. - vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. Captulo VII - Das Relaes com as Entidades da Categoria Art.12. - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13. - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art.14. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio. Art.15. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16. - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classe a que pertence. Captulo VIII - Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica. Art.17. - Cumprir e fazer cumprir este Cdigo so dever de todo Secretrio. Art.18. - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art.19. - As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art.20. - Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.
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Segurana profissional;
Capacidade de liderana; Moderao perante as situaes delicadas; Agilidade para tomada de decises; Bom senso e equilbrio emocional; Humildade para admitir seus limites e aceitar crticas; Ser simptico, agradvel, cooperativo e prestativo com todos; Organizao e capacidade de planejamento; Pontualidade em seus compromissos; Discrio e responsabilidade no trabalho. Existem comportamentos que provocam em geral irritao ou antipatia entre as pessoas, como exemplo: No respeitar cargos superiores; Comer ou mascar chicletes em local de atendimento; Falta de modstia; Interromper quem fala; Roer unhas; Sentar-se sobre a mesa; Reaes agressivas; Pentear-se, maquiar-se ou usar espelhos em local de atendimento; Fazer de sua mesa a central de fofocas; Ignorar quem quer ser atendido; Andar descalo; Fumar no local de trabalho. Ao contrrio existem comportamentos que causam boa impresso a todos que te rodeiam tais como: Saber ouvir; Mostrar interesse pelo que faz; Manter seu local de trabalho limpo e organizado; Evitar atitudes agressivas; Ser pontual; Compreender as pessoas; Ser simptico e atencioso com todos; Deixar os problemas pessoais fora da empresa; Cumprimentar todos com um sorriso.
A importncia da Voz
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Secretariado A nossa voz uma manifestao verbal, o meio de comunicao mais antigo que existe. Tenha cuidado ao falar com uma pessoa, pois seu tom de voz emite vibraes que podem demonstrar vrios sentimentos dentre eles: Aflio; Autoritarismo; Medo; Pavor; Insegurana; Tristeza; Timidez; Nervosismo; Raiva. Da mesma maneira podemos demonstrar sentimentos positivos como: Calma; Amor; Meiguice; Liderana; Alegria; Segurana; Entusiasmo; Equilbrio; Boa vontade. Ao falar importante expressar-se com clareza, pronunciando bem as palavras, sem ser pedante e sem impostao de voz. Seja o mais natural possvel e lembre-se: Sua voz o carto de visitas da empresa; Ningum tem culpa do seu mau humor; Se sua voz for ofensiva (seca), receber o mesmo em resposta; Um pouco de educao, gentileza e pacincia no faro mal a ningum.
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Secretariado Sapatos sociais com meio salto so elegantes, scarpin, sandlias. NUNCA use tnis; Os cabelos devem estar sempre arrumados, unhas sem esmaltes lascados; Ao se maquiar diariamente use tons claros e combine as cores. Se voc for um assessor Procure combinar o terno com a cor da camisa e da gravata; NUNCA use gravatas com desenhos exagerados; NUNCA use terno com tnis; Cabelos sempre limpos e arrumados; Barba feita; Cuide das unhas.
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Captulo 4 Comunicao
Comunicao o ato de entender uma pessoa e se fazer ser entendido. O xito da empresa depende essencialmente da habilidade das pessoas de se comunicarem. A comunicao possui 6 elementos bsicos que so: Emissor Mensagem Receptor Cdigo aquele que emite a mensagem. objeto da comunicao / transmisso. quem recebe a mensagem. forma usada para transmitir a mensagem (linguagem oral, escrita, gestual, expresses e outras). o meio pelo qual a mensagem ser enviada ao receptor; medida estatstica de mensagem transmitida.
Canal Informao
Formas de Comunicao
A comunicao est dividida em verbal e no verbal. Verbal: Aquilo que se diz: expresso de idias, desejos, opinies, crenas, valores e outros. Esta dividida em: Verbal Escrita e Oral. Verbal Escrita Livros; Cartazes; Jornais; Cartas; Telegramas. Verbal Oral Dilogo entre duas pessoas; Rdio; TV; Telefone.
No Verbal: A comunicao no verbal processa-se atravs dos gestos, das posturas, das expresses faciais, das utilizaes da voz, do silncio, do vesturio, dos objetos de que nos fazemos cercar, da relao que estabelecemos, quer com esses objetos, quer entre ns. Todas estas formas de linguagens no verbais exprimem e comunicam idias, sentimentos e emoes. Acompanham, reforam e chegam a substituir a linguagem verbal, delineando significaes e conferindo uma vivncia mais profunda e autentica a comunicao. No Verbal Postura; Espao Interpessoal; Gesticulao; Expresso Facial / Sorriso;
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Secretariado Contacto Visual. Agora que j sabemos nos comunicar veremos a seguir como atender bem os nossos clientes.
Atendimento
As pessoas precisam conhecer as pessoas com que convivem para um bom desempenho profissional. Devemos levar em conta que o respeito mtuo a base de uma boa convivncia com o seu superior, colegas e clientes.
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Atendimento ao superior
Antes de qualquer coisa, lembre-se de que existem diferentes tipos de superiores. Uns so mais tratveis, outros indiferentes e h aqueles que vivem de mau humor com o mundo. Voc deve ter em mente que o superior quem dita a forma de tratamento que a secretrio ou o assessor dever ter. Independente dos tipos de superiores que temos, existem regras bsicas que devemos levar sempre em considerao: Independente do que se pensa do seu superior voc deve respeito hierarquia; Evite tratar seu superior com intimidade; Respeite sempre o sigilo profissional; Se seu superior reclamar de seu trabalho, procure melhorar e no leve para o lado pessoal; Evite faltar no trabalho; No seja bajulador; Seu superior no o seu confidente; Nunca fale mal do seu superior, uma secretria ou assessor deve ser discreto e fiel.
Atendimento ao Cliente
Os clientes de sua empresa so as pessoas mais importantes e devemos toda ateno, gentileza e respeito. No basta que voc apresente um atendimento satisfatrio, mas sim que atinja o cliente, isto far a grande diferena. Mesmo que acontea alguma falha na satisfao do cliente, seu bom atendimento que manter a satisfao fazendo assim que a empresa obtenha lucros. Todos os clientes so especiais, estudos feitos no Brasil informam que se 1 cliente bem atendido ele informa para 2 pessoas, mas se for mal atendido informa para 10 pessoas, ou seja, para manter sua empresa viva lembre-se SEU CLIENTE ESPECIAL E VOC PRECISA DELE. No atendimento ao cliente indispensvel: Satisfazer suas necessidade, deixando de lado a preguia; Saiba ouvir, ou seja, preste ateno nos detalhes; Conhea bem a empresa, os produtos e servios, pois assim voc tem muito mais a oferecer aos clientes; Procure entender o ponto de vista do cliente, pois ele sempre tem razo; Faa sempre um esforo a mais, o bom atendimento no acaba quando o cliente sai ou desliga o telefone. Verifique sempre se voc atendeu as suas expectativas.
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Atendimento ao Telefone
O telefone muitas vezes estabelece o primeiro contato entre o cliente e a sua empresa, dependendo de como for atendido poder ser o primeiro e ltimo, O atendimento telefnico requer cuidados especiais que veremos a seguir: Se a ligao for externa atenda no 1 toque; Se a ligao for externa utilize sempre o script de abertura: Nome da empresa, seu nome, Bom dia, Boa tarde ou Boa noite; Se a ligao for interna use o script de abertura: Seu nome ou Departamento e seu nome; Transfira sempre as ligaes nos ramais certos; Tente saber mximo possvel de quem ligou antes de transferir uma ligao; Nunca esquea o telefone fora do gancho; Se ligar para um ramal deixe tocar apenas 3 vezes; Nunca transfira uma ligao direto para um ramal, sempre informe quem deseja falar; Evite expresses como meu amor, querida(o), meu bem, anjo, dentre outras; Evite tirar o corpo fora. Diga Vou checar e d retorno; D importncia s anotaes e passe recados corretamente.
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A seguir, verifique quais destas tarefas s podero ser feitas por voc mesmo, quais as que podem ser realizadas por voc ou por outra pessoa e quais devem ser delegadas a outras pessoas, sem prejuzo de qualidade, mas que no momento esto lhe roubando preciosas horas.
Secretariado Primeiro crie uma hora diria (tempo arbitrrio) s sua, na qual voc se isola sem telefonemas, reunies, entrevistas, etc. E ento: Leia aqueles artigos importantes que esto se acumulando em sua mesa; Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilizao de pacotes, as novas admisses; Redescubra-se como gerente e como pessoa; Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras; Pense na qualidade dos servios prestados e como melhor-las; Reveja os planos de desenvolvimento dos tcnicos e administrativos da rea frente s novas tecnologias; Estabelea ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes da corporao e funcionrios em geral.
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Pronto, temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que e como devemos mudar est em cada um de ns.
Desperdiadores de Tempo
Alterao constante de ordens e de prioridades; Prioridades no claras faltam priorizao; Empreendendo mais do que pode tendo menos estimativa de tempo; Sobrecarga de trabalho; Arquivos desorganizados; No se ajustar s mudanas / No adaptao; Excesso de controle e Reunies improdutivas; No saber dizer no; Excesso de comunicao; Falta de comunicao; Falta de diretrizes; No fazer plano dirio; No antecipar provveis acontecimentos futuros e no se preparar para eles; No se prevenir contra problemas rotineiros; Atrasos, barulho e desorganizao pessoal; Responsabilidade e autoridades confusas; Treinamento deficiente; Fazer eu prprio / no delegar; Excesso de material para ler; Inexistncia de padres / critrios. 43
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O Tempo um recurso precioso, que no pode ser recuperado ou expandido, portanto saiba us-lo, pois ele proporciona oportunidades iguais para todos.
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Captulo 6 Organizao
Organizao profissional das atividades
A qualidade do trabalho da secretria e do assessor depende, em sua maioria, da organizao da agenda, arquivos e microfilmes. Se voc organizar seu dia e suas atividades, no haver perigo de se esquecer de compromissos, servios e at detalhes que possam ser significativos para um melhor desempenho junto empresa.
Agenda
Uma agenda, por mais simples que seja, onde se anotam compromissos, despesas, atividades, datas, horrios, Agenda Semanal telefones, endereos importantes. onde devemos marcar as tarefas que tero de ser feitas no dia-a-dia. O objetivo disso aumentar a eficincia, pois facilita que compromissos no sejam esquecidos, tanto de imediato como a longo prazo. Facilita tambm que documentos sejam providenciados com antecedncia. Ao anotar compromissos, no se esquea de deixar um intervalo de tempo entre um e outro para facilitar a acomodao de eventuais atrasos ou algum imprevisto. Temos que nos acostumar a consultar a agenda vrias vezes ao dia e a agendar todas as atividades e compromissos marcados, de imediato. Mesmo que sua memria seja tima, utilize corretamente sua agenda para no se esquecer de nada. Para organizar com eficincia uma agenda, leve em conta: Faa uso da sua agenda como uma central de informaes; Tenha duas agendas de compromissos: uma sua e outra de seu chefe. Assim, ele saber o compromisso que tem, sem precisar interromp-la; Datas sociais tambm devem constar nas duas agendas; Agenda Diria No anote recados ou compromissos em pedaos de papel. Use sua agenda; Prefira marcar compromissos lpis. mais fcil apagar um cancelamento do que riscar a agenda; Use caneta marca texto para marcar a atividade j feita. Fica mais fcil ver o que foi feito e o que ainda falta fazer.
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Arquivos
Podemos definir arquivo como uma reunio dos documentos e papis que fazem parte dos negcios de uma pessoa fsica ou jurdica e que se destinam a serem guardados como fonte ou testemunho do que j foi feito pela pessoa. Mesmo agora, com o uso do computador para armazenar dados, ainda usado o arquivo fsico para preservar informaes e tambm consultas imediatas ou futuras. Todo assessor ou secretria, seja qual for o tamanho da empresa, necessita saber arquivar documentos, mesmo que haja um setor de arquivamentos, pois haver sempre papis de seu chefe, e bancrios, que so mantidos em particular. Voc ser responsvel por seus prprios arquivos. Dever escolher o modo de arquivar que melhor servir para seus propsitos. Procure fazer o trabalho de arquivo dia-a-dia, evitando acmulos. Siga aquele ditado que diz: Cada lugar com sua coisa e cada coisa no seu lugar. Quando precisar, saber onde est cada documento. Sabemos que nem tudo informtica. Escritrios sem papis (em nosso modo de pensar) uma utopia. O arquivo em ordem transmite a sua eficincia, evita que o trabalho seja feito muitas vezes e auxilia nas decises a serem tomadas. Procure organiz-lo de modo seguro, preciso, simples e de manuseio fcil. Pode ser dividido em: Arquivo ativo: documentos em uso; Arquivo semi-ativo: documentos de menor manuseio; Arquivo inativo: documentos importantes, mas quase no usados. SISTEMA DE ARQUIVOS NUMRICOS Feito em ordem numrica crescente, obedecendo ordem de entrada. Sua consulta depende de um ndice. eficiente para arquivo confidencial. O sistema de nmeros seria mais discreto do que o de nomes ou objetos. SISTEMA DE ARQUIVOS ALFABTICOS Utiliza-se das letras do alfabeto para identificar as pastas suspensas por meio de assunto, nome de funcionrios, clientes, departamentos, fornecedores, empresas, etc. o que mais se ajusta a qualquer tipo de escritrio. No precisa de ndice. Como organizar um arquivo alfabtico? Para pessoas fsicas usa-se, no arquivo, primeiro o sobrenome, depois o nome. Ex: Pereira, Nair. Para pessoas jurdicas usa-se o nome da empresa intacto. Ex: Cludio Jos Nascimento Cia. Ltda. Para pronomes de tratamento e ttulos polticos deve-se usar o final do nome. Ex: Flamel, Dr.
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Secretariado Ao organizar um arquivo lembre: As gavetas no devem ficar cheias; Dobre material grande com o ttulo para fora; Marque o lugar de onde tirou o documento para saber onde devolver; Pastas plsticas so as mais indicadas.
Microfilmagem
Com o aumento excessivo no nmero de documentos e com o rpido avano da tecnologia em todos os setores, a microfilmagem uma tima soluo. Com ela, conseguimos reduzir e racionalizar a produo e conservao do arquivo. Microfilme uma reproduo fotogrfica de tamanho reduzido (95% do tamanho original do documento). usado principalmente na troca de documentos do arquivo ativo para arquivo inativo. Levando-se em conta o ganho de espao, fica muito mais econmico, j que reduzir o volume de papis, mo-de-obra e tempo. Oferece tambm maior segurana na conservao de documentos vitais da empresa dos acontecimentos de risco: furtos, incndios, inundaes etc. j que podem ser armazenados em cofres. A consultada rpida e imediata. Os bancos utilizam a microfilmagem de cheques. Utiliza-se o mesmo mtodo dos arquivos de documentos e devem ter ndices para facilitar a sua localizao. O microfilme deve ser executado por empresas e Cartrios habilitados. As cpias em papel extradas de microfilme necessitam ser autenticadas em Cartrio para que possam ter valor legal.
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Secretariado Mdia Digital Atualmente, uma forma bastante prtica para organizar e armazenar arquivos so as mdias digitais. Estas podem ser: magnticas, como disquetes, discos rgidos e fitas streamer; pticas (cdr, cdr-w e dvds). Nestas mdias podem ser armazenados todos os tipos de informaes, tais como: documento de texto, planilhas de clculo, imagens, grficos, msicas e tudo que sua imaginao permitir. A organizao, gravao e leitura destes arquivos so feitos atravs de computadores e outros dispositivos especficos. Neste caso, perde-se praticamente a noo de espao fsico, pois as informaes so digitalizadas e convertidas em bits.
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Seja Direto
Sempre que possvel, use a voz ativa. Voz Passiva: Estamos preocupados com que o nosso projeto no seja aprovado, o que poderia afetar negativamente nossa fatia de mercado. Voz Ativa: Acreditamos que esse projeto seja necessrio para manter nossa fatia de mercado.
Evite Clichs
Use suas prprias palavras. Clich: O ltimo, mas no menos importante... Direto: Por ltimo...
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Ataque o problema
Diga o que voc pensa sem rodeios. Escreva com simplicidade, naturalidade e confiana.
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Lembre-se sempre para uma boa escrita necessrio ter uma boa leitura.
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Era uma garoto baixo, gordo, de uns 10 ou 12 anos. O cabelo castanho-escuro, molhado, caa-lhe sobre o rosto; tinha o casaco encharcado de chuva e trazia a tiracolo uma pasta escolar presa por uma correia. Estava um pouco plido e ofegante... (Estria sem fim)
Narrao
Est ligada ao nosso dia-a-dia, pois sempre temos algo para contar. Narrar relatar fatos e acontecimentos, sejam eles fictcios ou reais, em que personagens atuam em um espao de tempo determinado.
Sua prioridade agora ser a de escritor, e no de leitor. Para isso voc precisa saber produzir um texto narrativo da melhor maneira possvel. Para isso foram criadas certas formas de narrativa: O fato: deve ter seqncia ordenada; a sucesso dessa seqncia recebe o nome de enredo, trama ou ao; Personagens: seres que do vida a um texto; O ambiente: lugar onde ocorre o fato; O momento: poca da ao. Sem a presena do fato e da personagem, no h narrativa. O enredo sempre gira em torno de um fato ou acontecimento. Seja qual for a histria, ela deve ter um cenrio onde se desenvolve, desta forma ao contarmos a histria teremos, obrigatoriamente, que descrever o cenrio onde ela ocorre. Sendo assim, na narrao tambm ocorre descrio.
TEXTO
Segredo de mulher Como a Fidncia se gabava de discreta, seu marido resolveu tirar a prova. E para isso uma noite acordou-a com ar assustado, dizendo: - Que estranho fenmeno, Fidncia. Pois no que acabo de botar um ovo? - Um ovo?! exclamou a mulher, arregalando os olhos. - Pois pra ver. E c est ele, ainda quentinho. Mas escute: preciso que fique em segredo absoluto entre ns. Voc bem sabe como o mundo. Se a notcia corre, comeam todos a troar de mim e acabam pondome apelido. Segure, pois, a lngua. Nunca diga nada a ningum. A mulher jurou segredo e soube guard-lo por umas horas, enquanto era noite no tinha com quem tagarelar. Mas logo que amanheceu pulou da cama e foi correndo em procura da comadre Teresa. - Voc capaz, de guardar um segredo eterno? - Toda gente sabe que minha boca um tmulo... - Pois ento oua: meu marido esta noite botou dois ovos!... - No me diga!... - Pois isso. Mas olhe!...Isto segredo inviolvel. Jure que jamais o contar a algum.
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Secretariado A comadre Teresa beijou dois dedos em cruz; mas logo que a Fidncia se foi, sentiu na lngua uma tal comicho que contou a histria dos trs ovos tia Felizarda. Felizarda tambm jurou segredo, mas contou a histria dos cincos ovos sua amiga Ins... Ins... E o caso foi que ao meio-dia a cidade inteira s comentava uma coisa: o estranho fenmeno do Z Galinha, misterioso homem que punha cada noite doze dzias de ovos... (Monteiro Lobato: Segredo de mulher)
DISSERTAO
expor um assunto, esclarecendo as verdades que o envolvem, discutindo os problemas que nele existem; defendendo princpios e tomando posies; apresentar opinio sobre determinado assunto, sejam elas positivas ou negativas, provar sua opinio com fatos, razes e justificativas. Em uma narrao, podemos contar uma estria. Na descrio apontamos caractersticas fundamentais de um ambiente sem nos envolvermos diretamente. Ao contrrio, a dissertao revela o que somos, o que sentimos e pensamos. Por isso tenha sempre muito cuidado com extremismos, principalmente no campo poltico e religioso. Para se fazer uma boa dissertao: Jamais use grias em sua dissertao; No utilize provrbios ou ditos populares; Nunca se inclua em sua dissertao; No use a dissertao para propagar doutrinas religiosas; No analise os temas propostos com emoo exagerada; No utilize como exemplos fatos ocorridos com terceiros que no sejam de domnio pblico; Evite abreviaes; Nunca repita vrias vezes a mesma palavra; No analise os temas propostos sob apenas um dos ngulos da questo; No fuja do tema proposto; Use caligrafia clara;
TEXTO
Televiso (...) Nessa hora, no vem que basta um clic para deslig-la. O problema que o simples girar de um boto nunca foi to difcil. O tempo de exposio da criana tev cresce a cada dia, principalmente nas grandes cidades. So filhos de pais sem tempo (com dois ou trs empregos), sufocados em apartamentos e entregues a uma bab eletrnica. Na carncia de opes, eles se apegam a esta fonte inesgotvel de atraes. (...) (Andria Viera)
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Captulo 9 Documentos
Documentos: qualquer prova por escrito. Documentos comerciais podem ser usuais como: cartas, relatrios, telegramas. Ou eventuais como: atestados, circulares, procuraes. Cada documento possui uma forma de ser redigido. Se uma palavra for colocada de modo errado ao se redigir um documento a mensagem pode ser interpretada de modo inverso. por isso que um bom livro gramatical e dicionrio sempre sero bons aliados. No hesite em us-los. Ao redigir qualquer documento bom lembrar: Anlise o assunto a escrever; Anlise se o destinatrio vai entender; Informe-se sobre o assunto para no errar informaes; Planeje como vai escrever; Use palavras simples e claras; Evite opinies pessoais; Use frases curtas e evite separao silbica; No caso de resposta a uma carta, responda o que foi pedido; Tenha cuidado com a esttica do documento.
Dica: Se necessrio, use o site www.abnt.org.br. As normas tcnicas podem variar anualmente, portanto, esteja sempre atento s novas regras. A seguir definimos cada um dos documentos e ensinamos como redigi-los corretamente atravs de modelos.
Aviso
Meio de comunicao rotineiro de maneira simplificada entre funcionrios e departamentos.
Modelo 01:
Modelo 02
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Bilhete
um meio simples e rpido de propagar mensagens. O bilhete de carter intimo; por essa razo, deve ser manuscrito do prprio punho do emissor. Pode ser usado qualquer tipo ou tamanho de papel, mas deve ter uma esttica: O papel deve ser de boa qualidade; No deve haver borres ou rasuras; A caligrafia deve ser de fcil entendimento para o receptor do bilhete.
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Modelo Marcos, Consegui os ingressos para o jogo de futebol hoje s 20:00 hs. Se for me ligue at s 18:00 hs. Carlos
Comunicado
Maneira pela qual se divulga uma mensagem para vrias pessoas de modo simples, direto, de fcil entendimento. Pode ser transmitido por meio de quadro de avisos, rdio, televiso, cartazes, jornais etc.
Modelo Ateno, No haver aula nos dias 21 e 22 de abril, devido ao feriado nacional. Diretoria
Atestado
Documento que confirma a veracidade de um fato, com base em documentos. Diferena entre uma declarao e um atestado que a declarao dada pelo cidado e o atestado dado por uma autoridade competente e por ele assinado. Os mais comuns so os atestados mdicos, de boa conduta, de bito, de residncia etc. Pode ser emitido por uma pessoa ou uma empresa.
Modelo
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Declarao
a confirmao da existncia ou no de uma situao ou fato. Expressa resoluo, opinio e conceitos ou at testemunhos e fatos. preciso que a pessoa que assina seja maior de idade, j que a declarao tem valor de prova. Se a pessoa fizer declaraes falsas estar sujeita s punies previstas por lei. As declaraes precisam ser feitas em papel ofcio (com ou sem timbre) e com a seguinte estrutura: Ttulo: A palavra DECLARAO, em letras maisculas, no alto e centro do papel; Texto: O contexto especifica a sua finalidade. Localidade e data Assinatura: s vezes preciso reconhecer firma em cartrio, para que a declarao tenha real valor. Modelo
DECLARAO
A Sei! Sistema de Ensino Interativo, estabelecida na Rua Prudente de Moraes, n1216 Centro, declara que Maria da Silva Sauro, portador (a) do RG. N. 12.345.678-9, morador (a) Rua Veridiana Aparecida, n 545, Bairro Centro aluno (a) matriculado (a) em nossa escola sob o CTR 123, cursando Gesto Empresarial e Informtica das 12:00 s 15:00 aos sbados.
Atenciosamente,
Marcelo Aguiar
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Nota Promissria
Usa-se esse documento para transaes que no sero pagas vista. Representa uma promessa de pagamento. Os prazos de pagamento dependem de acordo com as partes. Quem faz a compra que assinar a nota promissria. Se a nota for registrada em cartrio de ttulos e no for paga, poder ser protestada judicialmente. A nota promissria perder seu efeito quando no for devidamente assinada e preenchida. Modelo de nota promissria
Modelo de cheque
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Procurao
Toda pessoa tem o direito, estando impossibilitada, de conceder legalmente a outra pessoa, de sua confiana, poderes para agir em seu nome. Isso pode ser feito por meio de um documento chamado Procurao. Quem passa a procurao chamado de outorgante e quem recebe os poderes chamado de outorgado. A procurao pode ser pblica ou particular. A pblica feita em cartrio e a particular feita pela prpria pessoa. Ela pode transmitir poderes gerais, se no fizer restries atuao do outro, e especfica exatamente como o outro pode agir em seu nome. Modelo
PROCURAO
Por este instrumento particular de procurao, eu, Maria da Silva Sauro, brasileira, solteira, bancria, residente e domiciliada na Rua das Avencas, 125, Piracicaba, SP, portadora do RG 12.345.678-2, nomeio e constituo o Sr. Serafim Parafuso Neto, brasileiro, casado, gerente financeiro, residente e domiciliado a Rua dos Mata Cachorros, 547, So Paulo, SP meu procurador do qual confiro plenos poderes para assinar documentos que se fizer necessrio nesta agncia bancria.
Certificado
Documento registrado que atesta um conhecimento adquirido em uma funo ou cargo. s vezes as pessoas confundem o documento com certido. Certificado pode ser, por exemplo, de concluso de curso.
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Certido
Declarao legal registrada em livros e papis oficiais. Deve ser feita em papel timbrado.
Modelo
Carta Comercial
Tem por finalidade documentar posies, negcios, condies, ocorrncias etc. de uma empresa. Promove a imagem e afirma a relao entre pessoas e a empresa.
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A carta deve ser bem redigida, pois, ao contrrio, pode significar tempo e dinheiro perdido para a empresa. Para que ela seja bem redigida, deve ter letra legvel para o entendimento de quem for datilografar ou digitar; Frases curtas; Contexto deve ser bem simples, sem complicao no entendimento e Objetividade (entrar direto no assunto, sem fazer rodeios). A carta comercial dever seguir os padres para pargrafos e margens, pode ou no ser escrita em papel timbrado. Deve seguir a seguinte estrutura: Local e data: o ms e o ano jamais devem ser escrito com letras maisculas; Destinatrio: pessoa para quem a carta emitida; Contexto: assunto da carta; Fecho: frase de encerramento, nome da empresa e do funcionrio que a expediu. Se necessrio, anexo.
Modelo
So Paulo, 01 de Janeiro de 2008 Infortec S/A A/C Sr. Astolfo Martins Ref.: Envio de documentos Segue em anexo os documentos que V.S me solicitou para anlise. Estarei a disposio para eventuais esclarecimentos.
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ATA
o registro exato e resumido de decises tomadas em uma reunio. Em geral, deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariaram a reunio. Pode ser formal (em livro prprio) e informal (em folhas avulsas). Na primeira pgina de um livro de ata deve constar um Termo de Abertura (indicando finalidade e nmero de pginas), datado e assinado por pessoa autorizada. Essa mesma pessoa deve enumerar todas as pginas, rubricando as mesmas. Na ltima pgina, deve constar um Termo de Encerramento tambm datado e assinado. Se a ata for em folhas avulsas, a pessoa designada a faz-la tomar nota do que for deliberado para depois redigir um resumo da reunio, que ser submetido aprovao de um superior presente na reunio. Numa ata deve constar: Cabealho: dia, ms, ano e hora; Nome e endereo da Empresa; Objetivo da reunio: o que foi determinado; Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado ao seu final; Fecho: indicao do encerramento da reunio, aprovao do texto da ata e assinatura dos componentes da mesa; Local data e hora da finalizao. Obs: no pode haver rasuras. Em caso de erro, consertar com digo ou em tempo. Escrever de forma legvel e corretamente. No abreviar e usar um nico pargrafo.
Este livro contm 50 (cinqenta) pginas tipograficamente numeradas de 01 50 por mim conferidas e rubricadas e destina-se ao registro das Atas de Reunies da Abs Vistas ereas Corporation Ltda com sede nesta cidade, na Rua Fradique Coutinho, 1280, Bairro: Pinheiros. (Local e Data)
(Assinatura)
Este livro contm 50 (cinqenta) pginas devidamente Modelo de Termo de Encerramento rubricadas pelo Sr. (nome de quem rubricou o livro) que na poca era (cargo da pessoa que rubricou), destinou ao registro das Atas de Reunies da (nome da empresa), conforme se l no termo de Abertura na 1 pgina. Macro Educacional (Local e Data) 64
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Modelo de Ata
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Modelo de Ata
Ata 27418: Assemblia Ordinria. Aos dez dias do ms de janeiro do ano de dois mil e oito, s vinte horas, no 8 Andar dessa empresa em So Paulo, situada na Rua Fradique Coutinho, 1280, Bairro: Pinheiros, So Paulo, SP, CEP: 06510-000, rene-se, em Assemblia Ordinria, conforme o Artigo 34, do Regimento Interno desta empresa, sob a presidncia do Sr. Gustavo Bultrane, para proceder ao que determina o artigo supracitado. Feita a chamada, havendo quorum o presidente declara instalada a Assemblia e abertos os trabalhos. 1) Apresentao do relatrio da tesouraria: o tesoureiro da empresa Sra. Maria Fernandes Mera apresenta o balancete financeiro referente ao ano em curso com as seguintes cifras: saldo do ano anterior: R$ 5.000,00 (cinco mil reais); entradas do ano em curso: R$ 50.000,00 (cinqenta mil reais); total das receitas: R$ 55.000,00 (cinqenta e cinco mil reais): despesas em geral: R$ 45.000,00 (quarenta e cinco mil reais); saldo que passa para o prximo ano: R$ 10.000,00 (dez mil reais); 2) Comisso de Exame de Contas: o relator Sr. Frederico Bulso apresenta o relatrio, assinado pelos membros da comisso, que comprova a lisura do trabalho do tesoureiro; verificou-se que as contas, os documentos e os balancetes mensais esto em ordem. A Comisso de parecer que o movimento financeiro examinado seja aprovado. Em seguida, o presidente da Assemblia submete apreciao da Casa, tanto o relatrio do tesoureiro como o da Comisso, os quais so aprovados, por unanimidade. O presidente agradece ao tesoureiro e aos membros da Comisso pelo trabalho prestado. 3) Nomeao da Comisso de Exame de Contas para o prximo ano: a Assemblia delega poderes ao Conselho para nomear, para o binio 2009 2011, a Comisso de Exame de Contas, conforme o pargrafo nico, do Artigo 34 Sr. Antonio Carlos Silva e Joaquim das Neves Prudente; 4) Eleio do tesoureiro: cumprindo o que preceitua alnea b, do Artigo 34, passa-se a eleio do tesoureiro para o binio 2009 2011. Dadas
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Captulo 10 Reunies
Reunies
Uma reunio sempre de muita importncia para a empresa. Serve para a troca de informaes, idias, tomada de decises em conjunto e soluo de problemas. Se uma reunio no for bem planejada e dirigida poder ser perda de tempo. As reunies podem ser Ordinrias, que so reunies comuns da empresa (data, hora e local, pr-definidos) e Extraordinrias, isto , feitas quando aparecem problemas que precisam ter deciso de todos os participantes da diretoria/associados.
Mesa Redonda
organizada e dirigida por um coordenador (dirigente) que ser um elemento moderador, dirigindo o debate para que se mantenha sempre no objetivo da reunio. As pessoas que participam da reunio dividem-se em defesa e ataque.
Painel
formado por dois grupos. Um que expe o assunto e outro que acompanha a sua explicao.
Seminrio
Todas as pessoas que participam desse tipo de reunio devem estar conscientes do assunto que ser tratado, para que seus objetivos sejam alcanados.
Simpsio
uma reunio de que participam pessoas especializadas.
Organizao e Apoio
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O planejamento de uma reunio influi muito no resultado. Quanto mais bem preparada, mais proveitosa ser. Ao preparar a Pauta de Reunio necessrio que se fixe bem o seu objetivo para que o tema a ser debatido seja exposto aos participantes com clareza e conhecimento do assunto. Essa Pauta de Reunio dever ser enviada a cada participante bem como todo o material necessrio reunio dever ser enviado a cada participante para que possa se preparar para a reunio. Caber tambm secretria ou assessor providenciar o local, a data e o horrio. A convocao para a reunio poder ser feita atravs de circular, memorando ou e-mail. Se necessrio, confirme as presenas por escrito. Organize com seu chefe a disposio das pessoas na mesa. No se esquea ainda de providenciar: Crachs; Lista de presena; Cinzeiros (se for permitido fumar); Papis, lpis, canetas; Pastas individuais com documentos necessrios reunio; Verifique com seu superior se poder haver ou no algum tipo de interrupo; Os copos e as bebidas (gua, ch, caf e refrigerante) devem ser servidos em local estratgico para que no atrapalhem o acompanhamento da reunio;
Se a ata for de sua responsabilidade, seja cuidadoso (a), no esquecendo detalhes importantes.
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Teoria dos 5S
O Japo, vencido e arrasado pelos efeitos da ltima Grande Guerra, enfrenta o efeito de duas bombas atmicas norte-americanas (Hiroshima e Nagasaki), e tiram ainda a submisso aos ianques, provenientes de sua rendio. Reverte a situao e de dominado passa a dominador, possuindo uma extenso inconfundvel no globo
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Secretariado terrestre, quando analisado pela capacidade produtiva e inovadora de seu povo. Bero de movimentos como Kaizen, JIT, o TOC de Genichi Taguchi e crculos de Qualidade de Kaoru Ishikawa, levou o mundo contemporneo a Teoria dos 5S, cujos objetivos bsicos de aplicao destinam-se a diminuir as ineficincias, evitar erros e manter tudo em perfeito funcionamento. Veja abaixo os 5S: SEIRI - ORGANIZAO- UTILIZAO a forma pela qual se organiza todo o sistema administrativo em uma empresa, voltando s atenes para que cada parte venha realmente cumprir suas finalidades predeterminadas, mantendo o que se faz necessrio e eliminando o suprfluo, organizando-se de tal maneira a aproveitar o que til ao mximo possvel. So desenvolvidas as atividades bsicas da organizao empresarial, onde so analisadas questes como: Se funes e metas esto realmente voltadas para seus objetivos; Se as delegaes de responsabilidade e autoridade encontram-se a contento para a execuo das diversas tarefas a serem desempenhadas; Se o cliente ouvido e pesquisado, em busca de possveis falhas; Se os administradores e funcionrios coordenam o tempo etc. SEITON - ARRUMAO OU ORDEM o estabelecimento de um local determinado para cada coisa, com o intuito de otimizar e facilitar a seqncia de atividades de qualquer um no desenvolvimento de suas funes. Portanto a disposio de cada coisa em seu devido lugar. Busca-se o desenvolvimento de fluxo dos movimentos produtivos, enquadrando-os de maneira a terem continuidade, no havendo interrupes bruscas na ordem seqencial das fases seguintes, evitando retornos e contornos, motivados por colocaes de fases divergentes no meio do caminho. Um belo exemplo a montagem de uma indstria na ordem seqencial, ou seja: em primeiro plano a entrada de matrias-primas, sua estocagem, direcionamento para a linha de produo, obedecendo s ordens produtivas (primeira, segunda, terceira fase), ou produtos acabados, estocagem, sada de produtos inacabados nas fases intermedirias. Observe que se apresentam dois pontos de fluxo, os de entrada e os de sada, distintos e independentes. SEISO - LIMPEZA a anlise e manuteno do asseio e da limpeza dos funcionrios, dos locais produtivos, das mquinas empregadas nos diversos segmentos da empresa. A limpeza passa a fazer parte no s da responsabilidade da equipe de manuteno, mas de todos que compem a equipe produtiva. No cabe exceo no trato da limpeza e seus reflexos so imediatos no aumento dos ndices produtivos, quer psicologicamente, quer fisicamente. Portanto, o asseio e a limpeza refletem fatores psicolgicos, exigindo uma imagem das pessoas individualmente e globalmente. Determinando seu estado de esprito, nvel de educao e comprometimento com o meio que os cerca, refletem aos demais o que so, como esto motivados, bem como seus interesses com os que os cercam.
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SEIKETSU - PADRONIZAO OU HIGIENE a preocupao em manter-se nas condies mais favorveis possveis para o trabalho e para a sade, garantindo a manuteno fsica e mental no ponto positivo e incrementador. No basta s manter a ordem; fator primordial a busca contnua da melhoria da qualidade e da higiene em cada segmento, quer no restaurante da empresa, quer no escritrio, no almoxarifado, na rea fabril, nos banheiros, nos ptios de acessos, nos jardins, etc. Como um dos reflexos do desempenho das tarefas e no trato com a empresa, assim como a eliminao de grandes fontes de desperdcios. SHITSUKE - DISCIPLINA a busca de melhoria contnua de cada membro da equipe, empregando treinamentos da fora mental, fsica e moral, a instruo e o auto-conhecimento com a vitalidade na busca do desenvolvimento pessoal, social e trabalhista. O Shitsuke o comportamento, a ordem, a rotina e a ao constante. Para que a implantao da Teoria dos 5S seja frutfera, o seu emprego no deve ser s nas indstrias, nas empresas, nos escritrios. Devem fluir antes, no seio familiar, pois a transposio desses princpios da vida pessoal para a vida profissional passa a ser questo de adaptabilidade, o que no ocorre na formao inversa.
Objetivo dos 5S
Mudanas comportamentais; Melhoramentos de nossas atitudes e comportamento; Administrao mais participativa e transparente; Melhor qualidade de vida em todos os meios em que vivemos (trabalho, famlia, sociedade); Maior responsabilidade com as tarefas que exercemos; Maior segurana; Melhorar o ambiente de trabalho; Melhorar a imagem da instituio a qual representamos; Aumentar a produtividade.
Benefcios dos 5S
Para as pessoas: motivao, trabalho em equipe, melhoria nas condies fsicas e no local de trabalho, melhor satisfao, garra na execuo de tarefas, aperfeioamento contnuo das tarefas, das pessoas, melhoria na qualidade de vida. Para a sociedade: reduo de desperdcios, incentivo s mudanas de valores, melhoria da imagem da sociedade, melhoria de produtos e servios, melhorias da inter-relao pessoal. Para a instituio: prevenir acidentes, evitar as paradas de equipamentos, trabalho em equipe, ambiente agradvel, conservao de equipamentos, economia no combate a doenas, enfoque preventivo, aperfeioamento contnuo da organizao, administrao mais participativa.
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9S
Atualmente, outros 4 conceitos j foram acrescentados, tendo-se, portanto conhecimento da existncia os 9S, conforme abaixo, embora o nome do mtodo permanea o mesmo. So eles: Senso de FIRMEZA; Senso de DEDICAO; Senso de RELATO COM NFASE; Senso de AO SIMULTNEA;
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Secretariado COMPOSIO DAS NORMAS ISO ISO 9000 Norma de gesto de qualidade, diretrizes de seleo e uso. ISO 9001 a mais completa srie. Possui vinte itens e abrange o projeto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. ISO 9002 Contm 19 itens e destina-se basicamente produo, instalao e assistnci8a tcnica. Quando o contrato entre as duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor em controlar os processos que determinam a aceitabilidade do produto fornecido. ISO 9003 Composta de 16 itens, voltada inspeo, ensaios e testes finais. Detecta a disposio de qualquer produto no - conforme durante as etapas de inspeo e ensaios finais. ISO 9004 Transforma-se em um manual a orientar a implantao das diretrizes e normas das sries anteriores; descreve conjunto bsico de elementos para que os sistemas de gesto de qualidade possam ser desenvolvidos e implantados, com enfoque na responsabilidade gerencial em prevenir falhas e tambm em promover satisfao do cliente, considerando os objetivos da organizao. ISO 9004.2 Gesto de qualidade e elementos de sistemas de qualidade; diretrizes para servios. Como coadjuvantes implantao deste sistema britnico, no podemos deixar de mencionar outras normas da srie ISO, que vem ao encontro aos objetivos propostos; ISO 10.011 Seu objetivo traar as diretrizes e coordenar uma auditoria em sistemas de qualidade. ISO 10.012 Determina o sistema de qualidade metrolgica para equipamentos de medio. ISO 14.000 So diretrizes e normas voltadas para o regulamento de sistemas de gesto ambiental.
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Portanto, para ocupar espao no concorrido mercado mundial, a qualidade uma questo de sobrevivncia e adotar a ISO 9.000 passa a ser um fator obrigatrio na busca da modernizao e melhoria do nvel de eficincia, aumentando a competividade e diminuindo o desperdcio. Dica: A especificao numrica das ISOs, pode ser alterada conforme for ocorrendo novas atualizaes segundo as normas de Gesto Ambiental. Nas normas ISO e atualizaes j existentes podem ser encontradas nos sites: WWW.iso.org ou WWW.abnt.org.br
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10. Cite 4 itens importantes no atendimento ao superior? 11. Cite 4 itens importantes no atendimento ao cliente? 12. Qual a forma correta de atendermos ao telefone em uma empresa? 13. O que administrao de tempo? 14. Quais os tipos de organizao de atividades? 15. Para que serve uma agenda? 16. O que arquivo? 17. Quais os tipos de redao e explique-as? 18. O que documento? 19. O que ata? 20. Como so classificadas as reunies? 21. Quais os tipos de reunies? 22. O que comunicado? 23. Qual a diferena entre atestado e declarao? D exemplo? 24. O que aviso?
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25. Para que serve uma carta comercial? 26. O que certificado? 27. Qual o tipo de correspondncia bancaria mais comum? 28. O que um memorando? 29. O que procurao? 30. O que 5s e quais os tipos? 31. O que qualidade total? 32. O que ISO?
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