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PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo ndice 1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2 2. OBJETO................................................................................................... 2 3. ALCANCE................................................................................................. 2 4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3 5. ENTRADAS ..............................................................................................

3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5 9.1. RECEPCIN DE LA SOLICITUD DE RESERVA ..................................... 5 9.2. RECEPCIN DEL CLIENTE EN EL COMEDOR....................................... 5 9.3. TOMAR NOTA DEL MEN................................................................... 6 9.4. REALIZACIN DEL SERVICIO ........................................................... 7 9.5. DESPEDIDA ...................................................................................... 9 10. ARCHIVO .............................................................................................. 9 11. DEFINICIONES ..................................................................................... 9 12. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 9 Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0

1. TABLA RESUMEN
SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO TURISMO,HOSTELERA Y RESTAURACIN RESTAURACIN RESTAURANTES,BARES Y CAFETERAS RESTAURANTES ESPECFICO ATENCIN AL CLIENTE RESPONSABLE DEL RESTAURANTE / DIRECCIN GESTIN DE LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO, CONFECCIN DE MENS, PLANIFICACIN DEL SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS, APROVISIONAMIENTOS Y ALMACENAMIENTOS, SEGURIDAD ALIMENTARIA RESPONSABLE:PERSONAL DEL RESTAURANTE RESPONSABLE:PERSONAL DEL RESTAURANTE

PROCESOS RELACIONADOS

ENTRADAS: RESERVA DEL CLIENTE O SU ENTRADA EN EL RESTAURANTE SALIDAS:SERVICIO PRESTADO EN LAS CONDICIONES DE ATENCIN ESTABLECIDAS

2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemtica a seguir para atender correctamente al cliente desde el primer contacto con l hasta que finaliza la prestacin de servicio.

3. ALCANCE
El proceso da comienzo con el primer contacto con el cliente y dar a su fin cuando el servicio es prestado y el cliente abandona las instalaciones. Actividades a las que afecta este proceso: Restaurantes de cualquier categora.

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4. RESPONSABILIDADES
Personal de restaurante: Son los responsables de prestar el servicio y por lo tanto de realizarlo en las condiciones y trminos que aqu se indican.

5. ENTRADAS
El proceso da comienzo con la reserva del cliente o su entrada al restaurante.

6. SALIDAS
El proceso finaliza con la prestacin del servicio en las condiciones de atencin al cliente aqu descritas.

7. PROCESOS RELACIONADOS
Gestin de instalaciones y mobiliario. Confeccin de mens. Planificacin del servicio y recursos humanos. Aprovisionamientos y almacenamiento. Seguridad alimentaria.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA: El nmero que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.

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9. DESARROLLO
Todo el personal de restaurante ha de seguir ciertas normas bsicas de atencin al cliente, desde la acogida del cliente hasta su despedida: - Proporcionar al cliente en todo momento un trato amable, formal y respetuoso. - Aspecto personal cuidado. - Prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes. - Mantener una postura corporal correcta, no hablar entre s y evitar formar grupos a la vista del cliente.

9.1. RECEPCIN DE LA SOLICITUD DE RESERVA


El personal de recepcin del RESTAURANTE recibir, por parte del cliente, las solicitudes de reserva, a travs de las vas que la Gerencia disponga (imprescindible la va telefnica, y sera interesante contar con una pgina web desde donde se pudieran realizar). Dicho personal revisar la Hoja de ocupacin, comprobando la existencia de las plazas necesarias para cubrir el servicio solicitado, y comunicar al cliente la disponibilidad del RESTAURANTE o la imposibilidad de prestar el servicio a la hora solicitada, proponiendo en este caso alternativas al cliente en cuanto a horario o a fecha.

9.2. RECEPCIN DEL CLIENTE EN EL COMEDOR


El personal de servicio debe tener en cuenta las prcticas que se enumeran a continuacin a la hora de recibir al cliente en las instalaciones: Ayudarlos, si traen paquetes, abrigos, carteras... para dejar stos en el guarda ropas o en lugar apropiado. Alguien debe estar, siempre, cerca de la entrada del comedor o pendiente de la misma. Informar y formar a todo el personal de comedor para recibir, si fuera necesario. Acercarse a los clientes, cuando llegan, con una actitud de bienvenida, de cierta alegra, como si se tratase del anfitrin que recibe a sus invitados. Siempre que sea posible, utilizar el nombre del cliente que hizo la reserva. Proponer distintas opciones de mesa, si es posible y despus de saber cuntos comensales son:

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- Acompaar al cliente hasta la mesa. - Retirar la silla y ayudarle a acomodarse, si es necesario. - Dejar unos breves momentos para que los clientes ocupen su sitio en la mesa. - Preguntar al cliente si se encuentra a gusto. - Entregar las cartas por la derecha, empezando por la seora o seor de ms edad, seguir por las seoras y despus por los hombres por edades (aproximadamente). Terminar siempre por el anfitrin. - Referirse a los platos del da o sugerencias y retirarse. - En caso de que alguno de los componentes de la oferta gastronmica no est disponible, se debe informar al cliente antes de la toma de pedido.

9.3. TOMAR NOTA DEL MEN


- No atosigar, sino ayudar al cliente en la eleccin de los platos, tratando de conciliar sus preferencias gastronmicas con lo que nos interesa vender. - Si el cliente est decidido desde un principio, no forzarle a cambiar. - Prestar mxima atencin al cliente mientras se est hablando con l. - Sin forzar la venta, podremos agregar palabras como: "Han trado hoy..." "Acaban de hacer..." "Estamos en temporada de..." "El jefe de cocina ha preparado hoy..." "Permtame que le recomiende..."

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Por el contrario nunca debemos de utilizar frases como: "La merluza que preparamos es fresca, no es congelada..." "No se lo recomiendo..." "No s si queda..." "Nos quedan slo dos raciones de ayer..." "A m me gusta mucho..." "Lo he probado a medioda..." La toma de comanda al cliente debe realizarse en el mnimo tiempo posible y nunca mas all de diez minutos transcurridos desde que el cliente se ha sentado a la mesa y dispone de la oferta gastronmica en curso para realizar su eleccin, a menos que el cliente solicite ms tiempo.

9.4. REALIZACIN DEL SERVICIO


REALIZACIN DEL SERVICIO El personal, durante la realizacin del servicio al cliente en el RESTAURANTE, ha de seguir ciertas normas: -Realizar un servicio fiable y sin cometer errores, especialmente en la toma de comandas del cliente y atencin fiel de las mismas. -Tener capacidad de respuesta, pudiendo atender satisfactoriamente los imprevistos (derramamientos de comida, etc.) -Prestar el servicio con prontitud y diligencia, estando constantemente pendiente del cliente. - Garantizar que los platos y bebidas son servidos a la temperatura adecuada o de acuerdo a las peticiones del cliente. -Evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los clientes. -Conocer y practicar cuando corresponda instrucciones especficas acerca de la limpieza durante el servicio. -Poner a disposicin del cliente cartas y mens en los idiomas ms utilizados habitualmente por los clientes. -Comprobar que cartas o mens estn debidamente actualizadas y conservadas.

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9.4.1. NORMAS DE SERVICIO


- Servir y retirar por la derecha (siempre que se pueda). - Estar pendientes del servicio de bebidas. - No comenzar a retirar hasta que no hayan terminado todos los clientes. - Utilizar siempre un plato para transportar cubiertos. - No introducir los dedos en las copas para retirarlas. - Estar pendiente de los complementos (vinagreras, salsas...). - No situarse excesivamente cerca de los clientes. Se ha de respetar su intimidad. - No dar conversacin al cliente mientras come. Si pregunta algo, responder rpido y retirarse. - Cuando un cliente llama, acudir, no pasar de largo diciendo que ya se volver o que otra persona le atender porque no es su mesa.

9.4.2. NORMAS EN EL SERVICIO DE LOS VINOS


- No mover la botella en el traslado desde la bodega al comedor. - Presentar la botella al cliente que la solicit. - Apoyarla en la mesa para abrirla con la etiqueta mirando hacia el cliente (siempre que sea posible). - Con la navaja del sacacorchos cortar, alrededor de 1 cm por debajo de la boca de la botella, la cpsula del corcho. - Sacar el corcho despacio, procurando no mover la botella. - Durante el servicio no tocar con el cuello de la botella la copa del cliente. - No servir ms de la mitad de la copa de vino.

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9.5. DESPEDIDA
Se trata de un complemento importantsimo despus de una buena comida. Despus de pagar la cuenta, se deber estar pendiente del momento en el que el cliente demuestra intencin de marcharse. Entonces se deber:

- Retirar las sillas a los clientes, con especial atencin y cuidado a las personas mayores. - Acompaar al cliente hacia la puerta. - Entregarles sus abrigos y paquetes, si los han trado. - Ayudar a las personas de edad. - Agradecer su presencia ofreciendo de nuevo los servicios del RESTAURANTE para una prxima vez.

10. ARCHIVO
Toda la documentacin resultante de la estancia de los clientes sern archivados por el personal de recepcin del restaurante.

11. DEFINICIONES
Categora del Restaurante: Existen cinco categoras: lujo, primera, segunda, tercera y cuarta. Sus distintivos son, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedor colocados verticalmente uno al lado del otro. Este distintivo se consigna en el exterior del establecimiento, en la propaganda impresa, en las cartas, en los mens y en las facturas, de manera que la categora asignada est siempre visible.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS


Hoja de ocupacin.

PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo HOJA DE OCUPACIN Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0

HOJA DE OCUPACIN N RESERVA MESA NOMBRE Y APELLIDOS N PERSONAS

FECHA: OTROS DATOS

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