Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5 9.1. RECEPCIN DE LA SOLICITUD DE RESERVA ..................................... 5 9.2. RECEPCIN DEL CLIENTE EN EL COMEDOR....................................... 5 9.3. TOMAR NOTA DEL MEN................................................................... 6 9.4. REALIZACIN DEL SERVICIO ........................................................... 7 9.5. DESPEDIDA ...................................................................................... 9 10. ARCHIVO .............................................................................................. 9 11. DEFINICIONES ..................................................................................... 9 12. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 9 Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
Realizado:
Revisado y aprobado:
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
1. TABLA RESUMEN
SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO TURISMO,HOSTELERA Y RESTAURACIN RESTAURACIN RESTAURANTES,BARES Y CAFETERAS RESTAURANTES ESPECFICO ATENCIN AL CLIENTE RESPONSABLE DEL RESTAURANTE / DIRECCIN GESTIN DE LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO, CONFECCIN DE MENS, PLANIFICACIN DEL SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS, APROVISIONAMIENTOS Y ALMACENAMIENTOS, SEGURIDAD ALIMENTARIA RESPONSABLE:PERSONAL DEL RESTAURANTE RESPONSABLE:PERSONAL DEL RESTAURANTE
PROCESOS RELACIONADOS
ENTRADAS: RESERVA DEL CLIENTE O SU ENTRADA EN EL RESTAURANTE SALIDAS:SERVICIO PRESTADO EN LAS CONDICIONES DE ATENCIN ESTABLECIDAS
2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemtica a seguir para atender correctamente al cliente desde el primer contacto con l hasta que finaliza la prestacin de servicio.
3. ALCANCE
El proceso da comienzo con el primer contacto con el cliente y dar a su fin cuando el servicio es prestado y el cliente abandona las instalaciones. Actividades a las que afecta este proceso: Restaurantes de cualquier categora.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
4. RESPONSABILIDADES
Personal de restaurante: Son los responsables de prestar el servicio y por lo tanto de realizarlo en las condiciones y trminos que aqu se indican.
5. ENTRADAS
El proceso da comienzo con la reserva del cliente o su entrada al restaurante.
6. SALIDAS
El proceso finaliza con la prestacin del servicio en las condiciones de atencin al cliente aqu descritas.
7. PROCESOS RELACIONADOS
Gestin de instalaciones y mobiliario. Confeccin de mens. Planificacin del servicio y recursos humanos. Aprovisionamientos y almacenamiento. Seguridad alimentaria.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
8. DIAGRAMA DE FLUJO
NOTA: El nmero que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
9. DESARROLLO
Todo el personal de restaurante ha de seguir ciertas normas bsicas de atencin al cliente, desde la acogida del cliente hasta su despedida: - Proporcionar al cliente en todo momento un trato amable, formal y respetuoso. - Aspecto personal cuidado. - Prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes. - Mantener una postura corporal correcta, no hablar entre s y evitar formar grupos a la vista del cliente.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
- Acompaar al cliente hasta la mesa. - Retirar la silla y ayudarle a acomodarse, si es necesario. - Dejar unos breves momentos para que los clientes ocupen su sitio en la mesa. - Preguntar al cliente si se encuentra a gusto. - Entregar las cartas por la derecha, empezando por la seora o seor de ms edad, seguir por las seoras y despus por los hombres por edades (aproximadamente). Terminar siempre por el anfitrin. - Referirse a los platos del da o sugerencias y retirarse. - En caso de que alguno de los componentes de la oferta gastronmica no est disponible, se debe informar al cliente antes de la toma de pedido.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
Por el contrario nunca debemos de utilizar frases como: "La merluza que preparamos es fresca, no es congelada..." "No se lo recomiendo..." "No s si queda..." "Nos quedan slo dos raciones de ayer..." "A m me gusta mucho..." "Lo he probado a medioda..." La toma de comanda al cliente debe realizarse en el mnimo tiempo posible y nunca mas all de diez minutos transcurridos desde que el cliente se ha sentado a la mesa y dispone de la oferta gastronmica en curso para realizar su eleccin, a menos que el cliente solicite ms tiempo.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
9.5. DESPEDIDA
Se trata de un complemento importantsimo despus de una buena comida. Despus de pagar la cuenta, se deber estar pendiente del momento en el que el cliente demuestra intencin de marcharse. Entonces se deber:
- Retirar las sillas a los clientes, con especial atencin y cuidado a las personas mayores. - Acompaar al cliente hacia la puerta. - Entregarles sus abrigos y paquetes, si los han trado. - Ayudar a las personas de edad. - Agradecer su presencia ofreciendo de nuevo los servicios del RESTAURANTE para una prxima vez.
10. ARCHIVO
Toda la documentacin resultante de la estancia de los clientes sern archivados por el personal de recepcin del restaurante.
11. DEFINICIONES
Categora del Restaurante: Existen cinco categoras: lujo, primera, segunda, tercera y cuarta. Sus distintivos son, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedor colocados verticalmente uno al lado del otro. Este distintivo se consigna en el exterior del establecimiento, en la propaganda impresa, en las cartas, en los mens y en las facturas, de manera que la categora asignada est siempre visible.
PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo HOJA DE OCUPACIN Atencin al Cliente G-025-1 Edicin 0
10