FACULTAD DE TECNOLOGIA COCHABAMBA

Calidad Total y Seis Sigma

INTRODUCCION Y DEFINICION Un mejoramiento de la calidad implica aumentar los niveles de productividad y consecuentemente reducir los costos de produccin, pero tambin los costos generales de la empresa, aumentando la competitividad tanto por la mayor calidad, como por los menores costos. La empresa tiene as la posibilidad de ofrecer productos de alto valor (mayor calidad a menores precios) o bien ganar mediante precios Premium resultantes de un alto nivel de calidad y diseo. Cuando de calidad se trata ya no solo es una cuestin de cumplir con las especificaciones, sino tambin de tener debidamente en cuenta, como antes se menciono, la calidad de los procesos, pero sin dejar de lado la calidad de atencin a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la seguridad de los trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto. As pues, calidad total es algo que lo abarca todo, tanto en proceso como en reas y sectores. Calidad total implica un compromiso tico con la excelencia, lo cual significa un fervor por la mejora continua de los productos y procesos. Definicin de la calidad total La gestin de la calidad total TQM (Total Quality Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella. No basta con la que la alta direccin de una compaa tenga claro que se debe ofrecer productos mejores, sino que es necesario que se transmita esta filosofa desde los escalofros ms altos de la organizacin hasta el ltimo de los trabajadores de dicha compaa. Una adecuada gestin total de la calidad supone:

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1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vaya a satisfacer la necesidades del los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas: Determinar quines son los clientes a los que debemos dirigirnos y cules son sus necesidades. Proceder al diseo del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinacin de sus necesidades se refiere. Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las caractersticas de producto que se haya fijado en l etapa de diseo anterior. 2. Controlar la calidad: basndonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realizacin de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificacin como nivel estndar, llevaremos a cabo dos acciones: Evaluacin de las desviaciones en calidad. Toma de medidas necesarias para la correccin de dichas desviaciones. 3. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemtica y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificacin, para poder as elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son: Establecimiento de una estructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemticas. Elaboracin de los pertinentes proyectos de mejoras, identificacin y seleccin de las mejoras de calidad prioritarias, las ms apremiantes. Designacin, formacin y motivacin del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementacin de los proyectos de mejora. Estas tres fases constituyen la llamada triloga de Juran que, como se puede comprobar en el grafico, estn interrelacionadas y constituyen los pilares bsicos de la gestin de la calidad total.

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La TQM ha otorgado la calidad un papel relevante con los aos. Ahora la calidad influye en la forma de planificar, organizar, concebir y entender cada actividad. OBJETIVOS La calidad total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega distintas etapas, valores: vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes con las siguientes finalidades: Directa: satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costos.

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IMPLANTACION Segn lo expuesto por Petra Mateos, recogido de Leal Millan, el proceso de implantacin de la TQM se puede resumir en un modelo compuesto por diez factores. Estos diez factores son los siguientes: 1. Liderazgo/compromiso de la direccin: se requiere un compromiso firme y constante, a largo plazo, de los ms altos directivos con la TQM. La misin principal de estos directivos es dirigir el cambio y ejercer como ejemplo visible, de forma que las ideas se extiendan rpidamente por la organizacin. 2. Adopcin de la filosofa: integrando la TQM en la propia misin y proyecto de la empresa, se pasa de la teora a la prctica mediante la instauracin de mecanismos tales como sistemas de auditora y autoevaluacin en calidad, etc. 3. Implicacin de los clientes (internos/externos): se realiza una bsqueda de informacin acerca de los clientes, determinando sus necesidades, sus peticiones, con la finalidad de estrechar lazos e implicar a los clientes desde la primera fases de desarrollos de los productos. 4. Implicacin de los proveedores: se compromete a los proveedores con tareas internas, trabajando estrechamente y de forma cooperativa entre ellos, asegurndose que los inputs que nos suministran son conformes a las especificaciones y requisitos de calidad imprescindibles. 5. Organizacin abierta y flexible: la alta direccin perseguir la creacin de una especie de cultura de equipo, como comunicaciones ms abiertas y horizontales, reduccin o relajacin de la jerarqua tradicional y de la burocracia, mayor importancia de la autonoma a la hora de tomar decisiones, etc. 6. Formacin/entrenamiento: alude a la capacidad que tiene la organizacin para reconocer y proporcionar fuentes de desarrollo personal y formacin a sus empleados. Esta formacin se puede adquirir a travs de herramientas, habilidades y, en general, a travs de cualquier tipo de conocimiento bsico de calidad.

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7. Delegacin de poder (empowerment): a travs de la delegacin, los empleados se implican directamente en los procesos de diseo y planificacin lgicamente, cuanto mayor sea el margen de autonoma que se le concedan al trabajador, mayor ser el compromiso y seguimiento del producto que tendr dicho trabajador. 8. Benchmarking: este representa el grado de nfasis que presenta la organizacin a la hora de observar las mejores prcticas competitivas. 9. Mejora de procesos: alude a la reduccin de los ciclos de tiempo y de los costes habituales, en general, en todas las reas de la organizacin. Para ello, se realizan anlisis permanentes de los procesos. 10. Mentalidad cero defectos: este ltimo factor se refiere al grado de firmeza con que la empresa se identifica con la eliminacin de defectos y causas que los provoca, as como el nfasis o esfuerzo invertido en la mejora continua. Estos esfuerzos por mejorar deben convertirse en tareas espordicas de elevacin de la calidad. Analizando el modelo de Leal Milln podemos llegar a la conclusin de que los dos primeros factores forman los prerrequisitos de proceso de implementacin de la TQM. Podramos decir que, sin un compromiso por parte de la direccin de adoptar la filosofa e incorporarla a la estrategia de la empresa, no es posible obtener resultados realmente positivos de la gestin de la calidad total. Los cinco siguiente puntos representan los requisitos del sistema de TQM (una vez implantado, se deben cumplir estos cincos puntos para su mantenimiento). Por ltimo los tres ltimos puntos son los factores de instrumentalidad, que podra considerar que son las herramientas que facilitan y permiten la implementacin de la TQM. En el siguiente esquema queda reflejado el modelo de los diez factores descrito por Leal Milln: una actitud y no solamente en

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La implantacin de TQM es un proceso de cambio muy fuerte y requiere de las siguientes condiciones bsicas: Liderazgo persistente de las jefaturas Educacin y entrenamiento ( la resistencia a los cambios son productos de la ignorancia)

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Es bueno recordar que educacin es un nuevo conocimiento para la mente y entrenamiento es la prctica para el uso del conocimiento. Solo Educar no resuelve: es preciso educar y entrenar. La prctica es la madre de los cambios COMPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Calidad total es el conjunto de todas aquellas dimensiones que afectan la satisfaccin de las personas y por consiguiente la sobrevivencia de la empresa. Estas dimensiones son las siguientes: Calidad esta dimensin esta directamente ligada a la satisfaccin del cliente interno o externo. Por lo tanto, la calidad es medida a travs de las caractersticas de calidad en los productos, en los servicios finales y en las intermediarias de la empresa. Ella incluye la calidad en el producto/*servicio (ausencia de defectos y presencia de caractersticas que irn a agradar al consumidor), a calidad en la rutina de la empresa (previsibilidad y confiabilidad en todas las operaciones), la calidad en el entrenamiento, la calidad en la informacin, la calidad en la empresa, la calidad en la administracin, la calidad en los objetivos, en el sistema, en los ingenieros, etc.

Costos El costo es considerado aqu no solo como un costo final del producto o servicio porque incluye tambin los costos intermedios. Cul es el costo medio de compras? cual es el costo de ventas? Cual es el costo de reclutamiento y seleccin? el precio tambin es importante pues debe reflejar la calidad. Se cobra por el valor agregado.

Entrega debajo esta dimensin de la calidad total, son medidos las condiciones de entrega de los productos o servicios finales o intermediarios de una empresa: ndice de atraso de las entregas, ndice de entrega ene lugar equivocado, e ndices de entrega de cantidades equivocadas
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Moral esta es una dimensin que mide el nivel medio de satisfaccin en un grupo de personas. Este grupo de personas puede ser el grupo de todos los empleados de la empresa o los empleados de un departamento o seccin. Este nivel medio de satisfaccin puede ser medidos de varias maneras, tales como el ndice de turnover, ausentismo, ndice de reclamo de las condiciones de trabajo, etc.

Seguridad debajo de esta dimensin se evala la seguridad de los empleados y la de los usuarios del producto.se mide aqu la seguridad de los empleados a travs de ndices tales como nmero de accidentes, ndice de gravedad, etc. La seguridad en los usuarios est relacionada a la responsabilidad civil por el producto. Por lo tanto si el objetivo es alcanzar la calidad total, debemos medir los resultados para saber si el objetivo fue alcanzado o no. entonces se debe medir la calidad del producto o servicio, el numero de reclamos de los clientes, la fraccin del producto o de servicios defectuosos, el costo del producto servicio, los atrasos de entrega de cada producto, la fraccin de entrega realizada en el lugar equivocado, la fraccin de entrega realizada en cantidad equivocada, el ndice de turnover, absentismos, el ndice de accidentes, etc. Delante de cualquiera de estos resultados que estn lejos del valor deseados, se deben controlar (buscar las causas y actuar) este es el significado de controlar los medios (causas) a travs de la medida de la calidad total de los resultados

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DIAGRAMA DE LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL

DIMENSIONES DE LA CALIDAD TOTAL Personas afectadas

Producto Servicios CALIDAD Rutina Mejoras Ninguna solo el producto

Empleado Costo COSTO Precio Cliente Vecino Plazo Accionista

Entrega

Lugar Cantidad

Cliente

Satisfaccin MORAL Orgullo Empleado SEGURIDAD Usuarios Cliente Empleado

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Factores claves que se debe tomar en consideracin para lograr la calidad total Treinta son los factores claves que una organizacin de tomar en consideracin si pretende lograr la calidad total. Son estas, las cuestiones crticas que se desarrollaran a continuacin 1. Compromiso de la alta administracin La alta administracin debe estar totalmente concientizada y consustanciada con la importancia estratgica y operativa de la calidad, para lo cual deber comprometerse plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificacin, como en los vinculados con la capacitacin, mejora continua de los procesos y, los sistemas de prevencin y evaluacin que permitan el mayor nivel de calidad y satisfaccin. Ello implica destinar todos los recursos que sean necesarios para hacer factible la calidad, se trate tanto de recursos financieros como de tiempos de dedicacin.

2. Trabajo en equipo La implementacin de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolucin de problemas y generacin de soluciones, son una forma de lograr la participacin activa y comprometida de las persona que estn ms cerca de los problemas, con lo cual es un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, adems de provocar un trabajo en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una ms rpida puesta en prctica de la soluciones. Una empresa de alta competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y sobre sin crculos de control de calidad. Debe siempre tenerse presente que no hay compromiso sin participacin, y la mejor forma de fomentar la participacin es mediante el trabajo en equipo.

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3. Medicin de la calidad El control de calidad debe basarse en hechos y no simples apreciaciones. Definir las especificaciones complementar y alcanzar, determinar los puntos de control, los elementos y aspectos a ser medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medicin y, capacitar a las personas encargadas de la misma son aspectos cruciales a tener en consideracin. El sistema y medios a utilizar deben cumplir con niveles de exactitud y precisin. Una de las herramientas fundamentales para la medicin de la calidad radica en el seguimiento y anlisis de los costes de la calidad.

4. Correccin de problemas Implica llegar a diversas causas raz de los diversos inconvenientes a los efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los problemas y no sobre sus sntomas o causas ms inmediatas o superficiales. Saber preguntar cinco o ms veces de manera sucesiva el por qu? de cada situacin o problema existente permite llegar a causa o raz y con ello dar solucin definitiva a la misma.

5. Comit de Calidad La cuestin calidad es lo suficientemente importante, razn por la cual requiere la existencia de un comit especialmente creado a ese solo efecto, con el fin de monitorear la implantacin del sistema de gestin de calidad total su posterior desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles de calidad y satisfaccin alcanzados.

6. Capacitacin y educacin La calidad total comienza y termina con la educacin cuando se habla de calidad total estamos hablando de calidad en todos los sectores y actividad en todos los procesos de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha calidad implica si o si

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capacitar a todo el personal de la empresa, incluyendo a todos los directivos. No importa cul sea su nivel jerrquico o sector funcional, todos deben comprender el significado de la calidad su importancia y como hacerla realidad y mejorarla da a da. La capacitacin es una de las bases fundamentales para lograrla la calidad total, y constituye un de las herramientas y pilares del accionar preventivo. Aumentando los recursos destinados a la prevencin disminuyendo de manera que proporcionar los costos por falla interna y externa. Por tal razn la capacitacin cobra una importancia fundamental a la hora de gestionar la calidad. 7. Objetivos de mejoramiento La planificacin para la mejora continua acompaado por la actividad de benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razn la utilizacin del "anlisis inverso" permite partiendo de los objetivos en materia de rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para hacerlos factible. Luego debern establecerse los plazos y los recursos necesarios para lograr tales objetivos.

8. Prevencin de Defectos La capacitacin, el Anlisis Negativo y el Control Estadstico de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar preventivamente y no por reaccin ante el surgimiento de los problemas es la cuestin fundamental cuando de Gestin de la Calidad Total se trata. Asegurar la calidad adelantndose a los hechos y adoptando medidas para evitar su ocurrencia, determinando los factores que hacen a la calidad y controlando su cumplimiento, permiten hacer factible procesos y productos libres de fallas.

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9. Recompensas y reconocimientos En materia de premios, stos deben ser de carcter global, de manera tal de evitar las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento del sistema como un todo y no slo de partes de ste. Cuando se trata de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en prctica, llevar a que estos ltimos no tengan mayor inters en que dicha idea triunfe. En cambio si se premia tanto al que la genera como a los que la ponen en prctica se crea un ambiente de "gano - ganas". Los que la tienen que implementar pondrn lo mejor de s para que las ideas triunfen, alentando a los compaeros a generar ideas, ya que todos saldrn beneficiados de stas. 10. Procedimientos del programa de calidad Implantar mtodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores y fallas. Dar prioridad al "control en la fuente" y la utilizacin del PokaYoke.

11. Crecimiento con rentabilidad econmica Los costos incurridos en prevencin y evaluacin aparte de ser fijos, deben ser considerados como inversiones. El incrementar la prevencin implica menores necesidades de evaluacin, pero sobre todo una importante cada en los costos por fallas internas y externas. En la medida en que la produccin aumenta, los costos fijos por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores ventas debido a la excelencia en calidad y los menores precios.

Una poltica y planificacin enfocada a las actividades de prevencin generan notables incrementos en la rentabilidad. Una herramienta muy til a la hora de gestar la prevencin consiste en la implementacin del Sistema Matricial de Control Interno.

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12. Necesidades de los Clientes La autntica calidad slo es factible cuando se tiene en consideracin las necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Disear y producir algo que no necesitan o no valoran los consumidores carece de calidad.

Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiende por calidad para un determinado producto o servicio. Solo as la empresa est en condiciones de generar un autntico valor agregado.

13. Proceso de Planeacin Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideracin la calidad en la planificacin es el tema fundamental de este punto. Si la calidad debe invadir todas las reas, actividades y procesos de la organizacin, es fundamental que sta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de las funciones la planificacin. La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos, estrategias, polticas, programas, y procedimientos para lograrlos; debe tener en la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad.

14. Planeacin estratgica La calidad total es el paso a la excelencia, y sta ltima es el objetivo estratgico de toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la mente del pblico consumidor. Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales de la planeacin estratgica. Slo cuando la calidad forma parte de la visin, de la misin, de los objetivos, los valores y las polticas de la empresa, ser factible

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lograr un compromiso absoluto de toda la organizacin, sus proveedores y, distribuidores con la Calidad Total. 15. Cultura de la calidad La conducta de los directivos, la poltica de la empresa y los valores trascendentes de la organizacin deben evitar contradicciones que "torpedeen" los planes y objetivos estratgicos y operativos de la empresa.

Poseer una cultura de la calidad implica que la organizacin como un todo comprende la importancia fundamental de sta, para la subsistencia y competitividad de la misma. Lograr la cultura de la calidad implica que todos los miembros de la empresa estn real y autnticamente consustanciados con la mejora continua y la generacin de valor agregado para los clientes. 16. Enfoque total de sistemas Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para alcanzar la calidad total. El comprender que el todo supera a la suma de las partes, y que un componente o factor, sea humano o material es tan bueno como lo es el sistema, son conceptos que tanto los directivos como los empleados deben entender y saber comprender. De nada servir la suma de numerosos empleados "estrellas", si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser, generan resultados menores que aquella organizacin que sumando individuos inclinados al trabajo en equipo producen ptimos resultados.

Tampoco puede dejarse de lado que muchas veces podemos cambiar constantemente de empleados, proveedores o mquinas, y a pesar de ello no mejorar los resultados, debido a que el sistema que genera los magros resultados contina sin cambios.

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Malas polticas, errores de planificacin, falta de confianza entre empleados y directivos, impiden mejorar los resultados operativos. 17. Comunicacin de la informacin Sistemas de informaciones eficaces y eficientes resultan fundamentales a la hora de controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad, productividad y satisfaccin.

Tableros de Comando, Andn, Gerencia Visual, pon algunos de los elementos prcticos y creativos disponibles para mantener a todo el personal y directivos al tanto del funcionamiento de los procesos.

18. Polticas de calidad Las mismas hacen a la mejor gestin de la empresa en su bsqueda de la excelencia. Los directivos y lderes deben tener perfectamente bien en claro adonde debe llegarse y cmo hacer para logrado. Sin ideas claras y precisas los empleados no sabrn a qu atenerse. Polticas claras y no contradictorias en materia de relaciones con proveedores, contratacin de personal, inversin en capacitacin y entrenamiento, y en sistemas de premios y castigos son fundamentales a la hora de lograr la calidad total. 19. Misin y visin Tener bien definido a que se dedica la empresa, y donde quiere encontrarse dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratgicos en materia de calidad. Sin una visin clara se dificulta el liderazgo y el consecuente apoyo de los seguidores. Una visin de alto valor servir para potenciar la inspiracin y firmeza del lder.

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20. Constancia y planeacin para la competitividad La calidad se disea y se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con justeza la importancia crucial qua tiene planear y dejar elementos que permitan una estandarizacin tanto de los procesos como de los productos y servicios. La calidad no debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la organizacin. Cuando la calidad depende de un individuo la organizacin perder la calidad cuando pierda a ste. La calidad debe depender del buen funcionamiento del sistema, y no de las capacidades de uno o varios individuos. Ello hace tambin a pensar a la organizacin y a la calidad total como un sistema. 21. Mtodos de supervisin Los mtodos y sistemas de supervisin han cambiado radicalmente. Los grupos tienden a auto dirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un mayor nmero de personal, concentrar sus esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los Crculos de Calidad, dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e innovacin, para de tal forma mejorar la calidad de los productos y procesos. Su conducta debe dejar de ser reactiva, para darle prioridad al enfoque preventivo y proactivo.

22. Interaccin entre los departamentos La conjuncin entre los diversos departamentos es fundamental tanto a la hora de reducir costes, como a la hora de mejorar los plazos y tiempos de respuesta. Una mejor comunicacin horizontal acelera y facilita la resolucin de los problemas, mejorando adems la gestin de los procesos. Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un autntico trabajo en equipo de la organizacin como un todo. No hay ms lugar para los "clanes" o "tribus". Los departamentos y sus miembros juegan para un solo equipo que es la empresa.

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23. Control de proveedores Se debe terminar con la prctica de adquirir bienes o servicios sobre la base del menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debe tomarse en consideracin la calidad de los productos, los planes de mejoramiento a mediano y largo plazo, la participacin de los proveedores en los diseos de productos, servicios y procesos, las frecuencias y volmenes de entregas entre otras.

Poseer proveedores de primer nivel reduce los costes de inspeccin, al no ser necesario las verificaciones de contenidos, calidad y cantidad, pudiendo recepcionarse los insumos y partes directamente en las lneas de ensamble o produccin.

24. Auditora de Calidad Las Auditorias Operativa e Interna, deben centrar su esfuerzo en mejorar la calidad de la organizacin como un todo, para lo cual se encargarn de controlar el cumplimiento de los estndares fijados, como as tambin de las polticas de calidad establecidas.

De nada servir limitarse a evitar desfalcos, si se estn perdiendo clientes por la mala atencin o los decepcionantes niveles de satisfaccin. Perder clientes implica perder el principal capital de la empresa, perdiendo ventas y futuros clientes (debido a la publicidad boca a boca negativa). Nunca debe olvidarse que el coste de conseguir un nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual.

25. Control del proceso Definir los estndares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y planear su posterior mejora conforman las caractersticas distintivas del control de proceso. El Control Estadstico de Procesos es el arma fundamental, y por lo tanto la comprensin de ste de parte de directivos y empleados es crucial. Cabra

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preguntarse cuantas empresas tienen hoy da implementado el Control Estadstico de Procesos.

26. Diseo del producto Concentrar el esfuerzo en el momento de disear el producto o servicio tiene consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costos de elaboracin y procesamiento. Aumentar el tiempo y los recursos en sta labor, genera importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas.

27. Compromiso con la mejora continua La aplicacin de las etapas de Planear-Realizar-Evaluar y Actuar (PREA), constituyen la esencia del proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofa Kaizen. La mejora continua es uno de los pilares fundamentales del "Lean Production", lo cual permite una disminucin continua de desperdicios (mudas).

28. Creatividad e innovacin Hacer de la creatividad e innovacin fuentes permanentes de mejora en los productos, servicios y procesos. La organizacin debe hacer de la creatividad una forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y requerimientos de los clientes internos y externos.

Por tales motivos, la direccin debe remover los obstculos y barreras a la creatividad e innovacin, generando un ambiente propicio para su fecundacin y desarrollo. 29. La tica como factor clave y determinante Sin tica no hay calidad. Una autntica calidad en servicios y productos, requiere del ms alto nivel tico por parte de directivos y empleados. La tica en los

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negocios y la tica de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas de excelencia. El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad, resultan los cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto valor agregado en todo el sentido del trmino.

30. Reconocer los factores del comportamiento organizacional La calidad requiere liderazgo, tica, capacitacin y planeacin entre otros factores claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicolgicos, sociolgicos, polticos, antropolgicos y psicosociales a los cuales estn expuestas las relaciones y comportamientos humanos, har fracasar todo intento por lograr la Calidad Total. Es aqu donde el Desarrollo Organizacional y una correcta dinmica de grupos cobran vida e importancia vital para el futuro de la empresa.

CONCLUSIONES No hay calidad sin tica. La tica es la base de la calidad. El compromiso tico lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad. A parte de las cuestin tica, el mismo sano egosmo debe llevar a los empresarios dentro de un juicio racional a buscar la mayor calidad total a los efectos de incrementar sus beneficios, ya que mediante la calidad generan menos desperdicios, aumentan la satisfaccin de su personal y de tal forma incrementan sus niveles de productividad, aumentan la satisfaccin de los clientes y usuarios, generando al mismo tiempo y gracias a todo ello una fuerte ventaja competitiva para la empresa y sus marcas. De lo antes dicho surge claramente que la tica es rentable para la empresa, pues moviliza a todos sus componentes humanos en la bsqueda de la excelencia, la cual se apoya en la filosofa de la mejora continua.

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Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no slo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las dems empresas un mbito de crecimiento econmico, el cual se ve sustentado en toda economa sana por el incremento en sus niveles de productividad.

La calidad total es algo que no slo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de inters por parte de las cmaras empresarias, universidades, gobiernos, polticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y sta es el autntico motor del desarrollo econmico, algo que est por encima del mero crecimiento econmico. As lo han entendido y comprendido pases como Japn o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de estado

SEIS SIGMA
En esta parte se expondr lo que es la metodologa Seis Sigma, cules son sus objetivos, sus fases y las herramientas involucradas en su desarrollo.

Definicin Seis Sigma

Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestin que mide y mejora la Calidad, ha llegado a ser un mtodo de referencia para, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles prximos a la perfeccin. Pero qu es exactamente Seis Sigma? Dicho en pocas palabras, es un mtodo, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles prximos a la perfeccin, diferente de otros enfoques ya que tambin corrige los problemas antes de que se presenten. Ms especficamente se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas.

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Por qu necesitamos Seis Sigma? El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se ver reflejado en la reduccin de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no mediante la reduccin de ganancias o reduccin de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminacin de los costos asociados con los errores o desperdicios.

Metodologa seis sigma Para aumentar el grado de la calidad se necesita un sistema mtrico preciso, la clave del xito de la metodologa seis sigma es el uso de un parmetro mtrico Sigma como una medida de la calidad de cliente y eficiencia de proceso, el termino Sigma se refiere para medir la variacin. Especficamente, sigma es una medida estadstica de la capacidad de un proceso, el procedimiento para encontrar los requisitos del cliente. El xito de 6-sigma es debido principalmente a estos tres puntos: El compromiso y participacin de toda la organizacin desde arriba hasta abajo La metodologa probada con herramientas basadas en TQM Manejo de datos utilizando tcnicas estadsticas El plan de trabajo seis sigma consiste en cinco fases, en el proceso de introduccin del Seis Sigma, uno de los conceptos que ms se aplica, son una serie de pasos conocidos por sus siglas DMAIC, con lo cual se busca establecer la fuente u origen de la variacin. La D, significa Definir, la M es Medir, la A es Analizar, la I corresponde a la palabra en ingls Improve, que equivale a Mejorar y la C es Controlar.

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ESTRATEGA DE MEJORA.

El programa de mejora es una etapa importante en la elaboracin de un producto que permite obtener buena calidad. Este proceso se divide en cuatro etapas:

Etapa1 (Medicin). Consiste en seleccionar una o ms caractersticas del producto: como lo son las variables dependientes que identifican el proceso, tomar las medidas necesarias y registrar los resultados del proceso en las tarjetas de control, estimando el corto y largo plazo de la capacidad del proceso en la elaboracin del producto.

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Etapa 2 (Anlisis). Implica la clave de la ejecucin de las medidas del producto. Un anlisis de intervalo es tomado por lo regular para identificar los factores comunes y exitosos de la ejecucin: los cuales explican las mejores formas de aplicacin. En algunos casos es necesario redisear el producto y/o el proceso, en base a los resultados del anlisis. Etapa 3 (Mejora). Se identifican las caractersticas del proceso que se puedan mejorar. Una vez realizado esto, las caractersticas son diagnosticadas para conocer si las mejoras en el proceso son relevantes. Etapa 4 (Control). Nos ayuda a asegurar que las condiciones del nuevo proceso estn documentadas y monitoreadas de manera estadstica con los mtodos de control del proceso. En la metodologa Six-Sigma se realiza la capacitacin del personal con el fin de obtener una buena calidad. Mtrica 6 sigma La letra griega Sigma () es utilizada en estadstica para denominar la desviacin estndar (medida de dispersin de los datos respecto al valor medio). Mientras ms alto sea el sigma y, consecuentemente, menor la desviacin estndar, el proceso es mejor, ms preciso y menos variable. Seis Sigma se utiliza como una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto (Escalante 2003). En la figura se muestra grficamente el cambio de un proceso con una calidad tres sigma a uno con calidad seis sigma:

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Cambiar de una calidad tres Sigma a seis Sigma significa pasar de un proceso con un rendimiento de 99.73% (tres Sigma), la cual genera 66,800 DPMO a una con rendimiento de 99.9997% la cual genera 3.4 DPMO, a continuacin en la figura se demuestra grficamente:

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SEIS SIGMA VS TQM

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